Jaarrapportage werk.nl. Publieksversie

Transcriptie

1 Jaarrapportage werk.nl 2014 Publieksversie

2 2 Samenvatting Werkzoekenden en werkgevers maken ook in 2014 weer meer gebruik van de online dienstverlening van UWV die onder meer op werk.nl en in de Werkmap wordt aangeboden. UWV houdt de performance van de online dienstverlening nauwlettend in de gaten. Omdat we het belangrijk vinden transparant te zijn over de prestaties, delen we de resultaten in de vorm van een jaarrapportage. De voorliggende rapportage geeft een overzicht van de klanttevredenheid, het gebruik van werk.nl en de performance in Totaal bezoek werk.nl neemt nog steeds toe Het totaal aantal bezoekers is in 2014 verder toegenomen ten opzichte van Het totale bezoek ligt nu maandelijks rond de 3,7 miljoen, in 2013 was dat 3,4 miljoen. Het gemiddeld klantbezoek per dag is in 2014 ten opzichte van 2013 met 9% toegenomen tot circa bezoekers. Vooral het bezoek aan en gebruik van diensten in de persoonlijke omgeving van de klant is verder toegenomen. Dit komt enerzijds doordat online dienstverlening steeds meer raakt ingeburgerd en anderzijds door het vergrote aanbod van interactieve diensten zoals e-learnings en webinars voor werkzoekenden en cvzoeken voor werkgevers. Omvangrijke groep WW-ers maakt gebruik van online diensten Het aandeel WW-klanten dat gebruik maakt van de werkmap (persoonlijke online omgeving) is gestegen van 89% eind 2013 naar 94% eind Ook het gebruik van de werkmap door werkzoekenden zonder een WW-uitkering neemt nog steeds toe. Toename beschikbare cv s In totaal ligt het aantal cv s nu op , 15% meer dan eind 2013 toen dat er waren. Alle beschikbare cv s worden door de klant zelf beheerd, er zijn geen cv s meer zonder persoonlijk eigenaar. Werkgevers zoeken steeds meer naar cv s Het zoeken naar cv s (geïntroduceerd in 2013) is in 2014 sterk gegroeid. Werden er in januari 2014 nog cv s bekeken, in de loop van 2014 stijgt dat naar een miljoen bekeken cv s per maand. Toename beschikbare vacatures Het totale aanbod van openstaande vacatures op werk.nl is in december 2014 ruim Dit is 37% meer dan eind 2013 toen dat er nog waren. Gemiddeld genomen was in 2014 het aanbod via werk.nl van openstaande vacatures maandelijks In 2013 was dat nog

3 3 Beschikbaarheid en performance: stabiel met minder foutmeldingen De beschikbaarheid van werk.nl was gemiddeld genomen 97% in Dat is 1% minder dan in Het gaat hierbij over de 24/7 beschikbaarheid. De onbeschikbaarheid is deels veroorzaakt door gepland technisch en functioneel onderhoud, dat in weekenden plaatsvindt. Hierover worden gebruikers vooraf geïnformeerd. De gemiddelde laadtijd was met 1,47 seconden 0,04 seconde langzamer dan in 2013, maar nog ruim onder de streefwaarde van 3 seconden. Klanttevredenheid werkzoekenden en werkgevers neemt toe De tevredenheid van zowel werkzoekenden als werkgevers is in 2014 met met vier tienden toegenomen ten opzichte van Trendcijfers Trendcijfers december 2013-december 2014 UWV Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enig andere manier zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.

4 4 1. Klanttevredenheid werkzoekenden en werkgevers UWV meet periodiek hoe werkzoekenden en werkgevers het serviceniveau van de online dienstverlening van UWV ervaren. In onderstaande trendtabel staan de rapportcijfers van de laatste drie metingen: M M M Oordeel werkzoekenden werk.nl 6,5 6,7 6,9 Oordeel werkgevers werk.nl 5,6 5,9 6 Rapportcijfers klanttevredenheidsonderzoek, bron: klantgerichtheidsmonitor Desan Werkzoekenden De klanttevredenheid van werkzoekenden is vier tienden hoger dan eind Werkzoekenden geven aan dat vooral de bereikbaarheid en het gebruiksgemak van werk.nl verbeterd is. Zo vinden ze de indeling een stuk overzichtelijker en hoeven ze minder vaak onnodig door te klikken. Ook zijn werkzoekenden positiever over de Werkmap. Werkgevers Ook werkgevers waarderen werk.nl beter. De klanttevredenheid van werkgevers is vier tienden hoger dan eind Het algemene cijfer is gestegen van 5,6 naar 6. Volgens werkgevers is de bereikbaarheid en het gebruiksgemak verbeterd. Ze geven aan meer zoekgemak te ervaren en betere zoekresultaten te krijgen.

5 5 2. Gebruik online dienstverlening UWV 2.1 Totaal bezoeken werk.nl Het totaal aantal bezoeken is in 2014 verder toegenomen ten opzichte van Het totale bezoek ligt nu maandelijks rond de 3,7 miljoen, in 2013 was dat 3,4 miljoen. Het gemiddeld klantbezoek per dag is in 2014 ten opzichte van 2013 met 9% toegenomen tot circa bezoeken. Bezoeken werk.nl Werkzoekenden Bezoeken werkmap (na DigiD-inlog) Het bezoek van werkzoekenden aan de persoonlijke omgeving (de werkmap) na inloggen met DigiD stijgt in Maandelijks zijn er 2,5 miljoen bezoeken aan de werkmap in 2014, in 2013 lag dat nog op 2 miljoen. Een stijging van 25%. Bezoeken werkmap.nl

6 Werkmapgebruik door WW-ers In 2014 heeft gemiddeld 94% van het totale aantal WW-ers gebruik gemaakt van de werkmap. Eind 2013 was dit nog 89%. De verhouding tussen klanten die basisdienstverlening ontvangen (85%) en klanten die aanvullende intensieve dienstverlening ontvangen(15%), blijft stabiel. Beide groepen maken overigens gebruik van de online diensten van UWV. Percentage gemiddeld Werkmapgebruik WW-ers ten opzichte van totale WW-populatie Gebruik Werkmap-onderdelen We zien dat het gebruik van onderdelen van de Werkmap duidelijk uitkristalliseert, met vacatures bij Mijn cv (32%) en taken (22%) als grote blokken en online trainingen (17%) als sterk groeiende derde (met een hoge klantwaardering). Het zijn de meer interactieve diensten die door klanten vaker gebruikt worden Bezoek werkmap-onderdelen

7 7 E- Learnings Waren er in 2013 nog 1,2 miljoen bezoeken aan de e-learnings, in 2014 waren dat er 2 miljoen. De trend qua bezoek blijft in 2014 stabiel op het niveau dat is ingezet in de laatste maanden van 2013 (zie grafiek). De vijf e-learnings die worden aangeboden krijgen een hoge klantwaardering en klanten nemen gemiddeld genomen echt de tijd om de aangeboden lesstof tot zich te nemen. E-learnings 2014,bron: webtrends trend bezoeken e-learnings , bron: webtrends Webinars Er zijn vanaf april 2014 verschillende webinars gegeven: Hoe val ik op met mijn cv?, Netwerken met Twitter, Solliciteren met 20 jaar ervaring en Online profileren. Na afloop van de webinar geven deelnemers positieve feedback en hoge waarderingscijfers.

8 8 overzicht webinars 2014, bron: webinar team Hieronder een overzicht per maand van het totaal aantal deelnemers aan de diverse webinars. Het gemiddeld aantal deelnemers per webinar ligt tussen de 60 en 80 deelnemers. trend aantal deelnemers webinars 2014, bron: webinar team

9 Beschikbare cv s Het standcijfer van de beschikbare cv s is toegenomen tussen december 2013 en december Waren er eind 2013 nog cv s beschikbaar, eind 2014 waren dat er meer dan Steeds meer werkzoekenden gaan over tot het publiceren van een digitaal cv via hun werkmap. Beschikbare cv s dec dec 2014 Kwaliteit cv s Vanaf juli 2014 is UWV gestart met het geven van feedback aan klanten over hun cv op werk.nl. De kwaliteitskaart cv is een overzicht voor een individuele klant (in PDF) waarin feedback wordt gegeven over zijn/haar cv zoals dat op werk.nl staat. Er wordt aangegeven wat 'goed' is en wat 'beter' kan bij ingevulde velden (bijv. zoekstraal, aanvullende informatie, ontbrekende periodes in werkervaring) en er wordt feedback gegeven over beroepen waarop een klant zoekt en dat wat gelijkwaardige anderen (peers) doen. In totaal zijn tot en met december kaarten uitgereikt aan klanten tijdens het 3-maands evaluatiegesprek dat met iedere ww-werkzoekende wordt gevoerd. Aantal uitgegeven kwaliteitskaarten cv, bron: EDW

10 Werkgevers Totaal bezoek werkgeversonderdeel mijn werk Ook werkgevers hebben de mogelijkheid om een persoonlijke omgeving te creëren op werk.nl. Deze omgeving, mijn werk, is na inlog toegankelijk. Dit gebruik groeit in 2014 naar gemiddeld per maand ( in 2013) met name veroorzaakt door een groeiende activiteit van werkgevers bij het onderdeel cv s zoeken Cv zoeken In 2013 is de werkgeversauthenticatie ingevoerd, waardoor werkgevers niet alleen een persoonlijke mijn werk omgeving hebben, maar ook binnen de privacyrichtlijnen direct cv s kunnen bekijken. Zoals hierboven vermeld is dit direct zoeken naar cv s door werkgevers sterk gestegen in Maandelijks wordt nu een miljoen keer naar cv s gekeken. Deze in 2013 geïntroduceerde dienst, was een grote wens van werkgevers en voldoet aan de behoefte om direct en snel cv s te kunnen vinden. Bekeken cv s per maand 2014

11 Beschikbare vacatures Het totale aanbod van openstaande vacatures op werk.nl is in december 2014 ruim Dit is 37% meer dan eind 2013 toen dat er nog waren. Gemiddeld genomen was in 2014 het aanbod via werk.nl van openstaande vacatures maandelijks In 2013 was dat nog Openstaande vacatures dec 2013-dec 2014

12 12 3. Beschikbaarheid en performance 3.1 Beschikbaarheid De beschikbaarheid van werk.nl was gemiddeld genomen 97% in Dat is 1% minder dan in Het gaat hierbij over de 24/7 beschikbaarheid. De onbeschikbaarheid is deels veroorzaakt door gepland technisch en functioneel onderhoud, dat in weekenden plaatsvindt. Hierover worden gebruikers vooraf geïnformeerd. Beschikbaarheid werk.nl 3.2 Gemiddelde performance In 2014 was de gemiddelde laadtijd 1,47 seconden, 0,04 seconde langzamer dan in Deze stijging werd veroorzaakt door technische verstoringen begin 2014 en in oktober. Voor de overige maanden bleef de laadtijd ruim onder de norm. Gemiddelde laadtijd onderdelen werk.nl