1.5.2 LEERDOELWIJZER SOCIALE DIENST EN WERKPLEINEN

Transcriptie

1 1.5.2 LEERDOELWIJZER SOCIALE DIENST EN WERKPLEINEN Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinatoren agressie en geweld, leidinggevenden, teams, medewerkers, preventiemedewerkers, P&O-adviseurs, externe adviseurs en trainers Instrument voor het vaststellen van individuele en teamleerdoelen met betrekking tot de aanpak van publieksagressie. Het document is een vervolg op het webdocument 1.5 Training agressie en geweld. Versie 17 oktober 2013 INLEIDING Doel Het doel van dit instrument is leerdoelen vast te stellen voor individuele medewerkers en voor functiegroepen en teams. Op basis van leerdoelen kunnen trainingen agressie en geweld leerdoel- en functiegericht worden ingevuld. Dit vergroot de effectiviteit van de trainingen en er kan efficiënter worden gewerkt. Voorafgaand aan het opstellen van leerdoelen kan met dit instrument ook worden nagegaan welke beleidsmatige randvoorwaarden op het niveau van de organisatie gerealiseerd moeten zijn, voordat er effectief en efficiënt getraind kan worden. Daarnaast is het instrument een hulpmiddel voor de leidinggevende in de begeleiding van het team. Met behulp van dit instrument ontstaat inzicht in verschillende aspecten: Organisatieniveau Is er een geformuleerde en vastgelegde organisatienorm aanwezig? Is de organisatienorm vertaald in concrete afspraken en gedragsinstructies voor medewerkers in verschillende teams/functiegroepen? Niveau functiegroep/team Welk functioneringsniveau is noodzakelijk voor een adequate interactie tussen de burger en de overheid, het voorkomen en beheersen van agressie van burgers en het bewaken van een veilige omgeving voor de medewerker zelf, collega s en bezoekers? Vanuit het vastgestelde functioneringsniveau kunnen passende organisatorische maatregelen worden getroffen om de medewerkers beter te beschermen tegen gevaar dat dreigt door gedrag van derden in de openbare ruimte, en de beleving van medewerkers over de mate van veiligheid te vergroten (sociale veiligheid). Ook kan het LEERDOELWIJZER SOCIALE DIENST EN WERKPLEINEN 1

2 functioneringsniveau input geven aan (externe) trainingsbureaus voor het ontwikkelen van een training op maat. Individueel niveau Welke kennis- en vaardigheidsaspecten kan een individuele medewerker verbeteren om, gerelateerd aan de organisatie- en teamnorm, effectiever te communiceren met burgers, beter om te gaan met uitingen van negatieve emoties, en adequaat te reageren op agressie? Opzet De leerdoelwijzer is als volgt opgebouwd: Organisatieniveau: Beleid, organisatienorm en vertaling naar de praktijk Niveau van een functiegroep (teamleerdoelen): Veiligheid eigen team Vertaling van organisatiebeleid agressie en geweld naar teamniveau of functiegroep Beleidsuitvoering Individueel niveau: Individuele leerdoelen gerelateerd aan kennis- en vaardigheidsaspecten LEERDOELWIJZER SOCIALE DIENST EN WERKPLEINEN 2

3 CHECKLISTS EN WERKNEMERSVRAGENLIJST Voor de coördinator agressie en geweld (CAG) en leidinggevenden zijn checklists opgesteld. Voor werknemers is een werknemersvragenlijst opgesteld. De werknemersvragenlijst is opgenomen in de digitale Enquêtemanager Gemeenten van A+O fonds Gemeenten. Met de Enquêtemanager Gemeenten kan gratis en snel onderzoek worden uitgevoerd. Bij de digitale enquête zijn bij voldoende gebruik door gemeenten op korte termijn benchmarkgegevens beschikbaar. Daarnaast zijn op eenvoudige wijze trend- of monitormetingen mogelijk. De Enquêtemanager Gemeenten kunt u vinden op In onderstaande tabellen is per niveau weergegeven op welke aspecten de meting betrekking heeft (gebied), welke resultaten het oplevert, welk trainingselementen daarmee verband houden, welk meetinstrument gebruikt wordt, voor welke doelgroep het bedoeld is en/of welke acties er ondernomen kunnen worden. De beschikbare checklists en de vragenlijst voor medewerkers zijn opgenomen als bijlagen. TABEL 1 ORGANISATIENIVEAU Gebied Resultaten Trainingselementen (zie webdoc 1.5 Training agressie en geweld) Meetinstrument Doelgroep Organisatienorm Kader om trainingen inhoudelijk goed te kunnen inrichten Inzicht in aanwezigheid van organisatienorm Informatie over de informatievoorziening aan medewerkers Informatie over de aanknopingspunten die de norm biedt voor houding en gedrag Normstelling organisatie Checklist voor CAG; documentcheck (bijlage 1, onderdeel a) CAG Niveau functiegroep/team Op het niveau functiegroep/team worden er drie gebieden onderzocht, te weten Veiligheid eigen functiegroep/team (tabel 2a), Vertaling van organisatienorm naar teamniveau (tabel 2b) en Beleidsuitvoering (tabel 2c). Deze gebieden zijn van elkaar afhankelijk. Dit betekent dat het inhoudelijk werken aan het thema agressie en geweld voorwaardelijk vraagt om veiligheid in het eigen team. Het werken aan de uitvoering van beleid (bijvoorbeeld door training) vraagt om een goede inhoudelijke verankering van het agressiebeleid. Er wordt dus altijd gestart met een analyse van de teamcultuur en het teamfunctioneren, gericht op de veiligheid binnen het team LEERDOELWIJZER SOCIALE DIENST EN WERKPLEINEN 3

4 TABEL 2A NIVEAU FUNCTIEGROEP/TEAM: VEILIGHEID EIGEN FUNCTIEGROEP/TEAM Gebied Resultaten Trainingselementen (zie webdoc 1.5 Training agressie en geweld) Meetinstrument Doelgroep Veiligheid eigen functiegroep/team Eerste stap in het hanteren van agressie van burgers is het realiseren van veilige omgangsvormen in het eigen team of binnen de eigen functiegroep. De resultaten van de checklists en vragenlijst maken duidelijk of er al getraind kan worden op de aanpak van agressie en geweld, of dat er eerst andere stappen met een team nodig zijn. Leidinggevende en medewerkers vullen een korte vragenlijst in of de CAG neemt interviews af. De CAG gaat met de leidinggevende het gesprek aan over de resultaten. Gezamenlijk bepalen zij of er overgegaan kan worden op training, of dat er een andere interventie nodig is. Gedacht kan worden aan een traject om eerst de onderlinge omgangsvormen bespreekbaar te maken en afspraken te maken over de gewenste manier van met elkaar omgaan. Voor het onderwerp teamfunctioneren kan eventueel ook samenwerking worden gezocht met P&O; met de vertrouwenspersoon, een integriteitsfunctionaris of een externe adviseur. Zicht op: de kwaliteit van de arbeidsverhouding tussen medewerkers en leidinggevende de kwaliteit van de arbeidsverhoudingen tussen medewerkerkers onderling de mate waarin geaccepteerde sturing aanwezig is de mate waarin de situatie binnen het team stabiel is (naar perspectief in de tijd) Niet van toepassing. Veiligheid eigen team is een randvoorwaarde waarin voldoende moet zijn voorzien, voordat gestart kan worden met een training agressie en geweld. Checklist voor leidinggevende (bijlage 2) Interviewformat voor CAG (bijlage1, onderdeel b) Vragenlijst voor medewerkers (bijlage 3, ook opgenomen in Enquêtemanager Gemeenten) Leidinggevende CAG Medewerkers LEERDOELWIJZER SOCIALE DIENST EN WERKPLEINEN 4

5 TABEL 2B NIVEAU FUNCTIEGROEP/TEAM: VERTALING VAN ORGANISATIEBELEID NAAR TEAMNIVEAU OF FUNCTIEGROEP Gebied Resultaten Trainingselementen (zie webdoc 1.5 Training agressie en geweld) Meetinstrument Doelgroep Vertaling van organisatiebeleid naar teamniveau of functiegroep Wanneer in het team heldere afspraken zijn gemaakt over interne omgangsvormen en deze ook in grote lijnen worden nageleefd, dient een duidelijk normstellend kader te worden uitgewerkt en in de praktijk te worden gerealiseerd binnen de functiegroep/het team. De uitkomsten van de checklists en vragenlijst maken duidelijk of de beleidsmatige context waarbinnen getraind moet worden voldoende ingeregeld en bekend is. Leidinggevende en teamleden vullen een korte vragenlijst in of de CAG neemt interviews af. De CAG gaat met de leidinggevende het gesprek aan over de resultaten. Gezamenlijk bepalen zij of er beleidsmatige zaken aandacht vragen voordat er getraind kan worden. Zicht op: de eigen kwaliteit van dienstverlening en de doelstellingen daarbij aan- of afwezigheid en kennis van eigen organisatiebeleid A&G aan- of afwezigheid en acceptatie van teamnorm aanleidingen en risicofactoren voor het optreden van agressie aan- of afwezigheid handelingsprotocol team aan- of afwezigheid en kennis van GIR het al dan niet uitvoeren van gesprekken naar aanleiding van incidentanalyse het al dan niet uitvoeren van thematisch werkoverleg Normstelling, kennis, bewustwording, leren Kennis over professioneel handelen en publieke dienstverlening Kennis van agressiebeleid Vertaling organisatienorm naar teamniveau Kennis van protocol en handelingsinstructies Kennis over de meest voorkomende aanleidingen voor agressief gedrag Kennis over afspraken gericht op voorkomen van en omgaan met agressie Afspraken met partners als UWV en beveiliging Melden en registratie Afhandeling Bespreken, evalueren en analyseren van incidenten en nemen van verbetermaatregelen Checklist voor leidinggevende (bijlage 2) Documentanalyse door CAG / interviewen van de leidinggevende door de CAG (bijlage 1, onderdelen a en c) Vragenlijst voor medewerkers (bijlage 3) Leidinggevende CAG Medewerkers LEERDOELWIJZER SOCIALE DIENST EN WERKPLEINEN 5

6 TABEL 2C NIVEAU FUNCTIEGROEP/TEAM: BELEIDSUITVOERING Gebied Resultaten Trainingselementen (zie webdoc 1.5 Training agressie en geweld) Meetinstrument Doelgroep Beleidsuitvoering Wanneer de veiligheid binnen het eigen team en het normstellend kader gerealiseerd zijn, dienen ervaring en vaardigheden te worden opgebouwd. Voor deze fase is een groepsgesprek geïndiceerd; door een dialoog te stimuleren wordt bewustwording in het team en het besef van gezamenlijke verantwoordelijkheid vergroot. Een dergelijk gesprek kan worden voorbereid door de CAG en worden begeleid door de CAG en/of leidinggevende. Zicht op: benodigde kennis en vaardigheden om het normstellend kader te hanteren invulling van de voorbeeldfunctie door de leidinggevende melden in het GIR uitwisselen van ervaringen bereidheid tot trainen bereidheid tot ondersteunen bereidheid tot evalueren en bijstellen commitment voor het toepassen van de werkafspraken en de uitkomsten van de training, en eventuele aanpassingen van de werkafspraken naar aanleiding van het normstellend kader Bewustwording/leren Groepsgesprek (bijlage 1, onderdeel d; bijlage 2, onderdeel c) Normstellend kader Sociale Dienst en Werkpleinen werkversie en voorbeeldversie (webdoc 1.4.2a en b) Werkvormen afstemmen op de doelgroep CAG of CAG samen met leidinggevende TABEL 3 INDIVIDUEEL NIVEAU Doelgroep Sociale Dienst en Werkpleinen; rechtstreeks contact met de burger aan balie, spreekkamer, telefonisch of op huisbezoek. Gebied Resultaten Trainingselementen (zie webdoc 1.5 Training agressie en geweld) Meetinstrument Doelgroep Kennisaspecten en vaardigheden van een individuele medewerker Geconcretiseerde leerdoelen voor individuele medewerkers, die passen bij het werken volgens de organisatie- /teamnorm Vaardigheden reageren op normoverschrijdend gedrag Risicoanalyse/inschatting Herkennen van eigen spanningssignalen: lichamelijk, mentaal, vroegsignalering Toepassen zelfcontrole van eigen spanning Herkennen van spanningssignalen bij de burger: vroegsignalering Begrip tonen, benoemen voor frustratie burger Stellen van grenzen; benoemen van norm/grens en gedrag en effect Gesprek beëindigen en veilige afstand creëren Collegiale ondersteuning Vragenlijst voor medewerkers (bijlage 3) Inzet leidinggevende Inzet externe expertise (erkend trainer A&G) LEERDOELWIJZER SOCIALE DIENST EN WERKPLEINEN 6

7 BIJLAGEN 1 Checklist voor de coördinator agressie en geweld a) Kader normstelling organisatie b) Veiligheid eigen functiegroep/team c) Vertaling van organisatiebeleid naar niveau functiegroep en team d) Checklist groepsgesprek beleidsuitvoering 2 Checklist voor de leidinggevende a) Veiligheid eigen functiegroep/team b) Vertaling van organisatiebeleid naar niveau functiegroep en team c) Checklist groepsgesprek beleidsuitvoering 3 Vragenlijst voor de medewerkers a) Veiligheid in eigen team b) Rol van de leidinggevende c) Bekendheid met beleid agressie en geweld d) Risico-inschatting e) Stellen van grenzen f) Herkennen van spanningssignalen bij jezelf g) Vroegsignalering; herkennen van spanningssignalen bij de burger h) Collegiale ondersteuning LEERDOELWIJZER SOCIALE DIENST EN WERKPLEINEN 7

8 BIJLAGE 1 CHECKLIST VOOR DE COÖRDINATOR AGRESSIE EN GEWELD a) Kader normstelling organisatie o Is de organisatienorm met betrekking tot agressie en geweld vastgesteld en vastgelegd? o Zijn de medewerkers geïnformeerd over de organisatienorm? o Is er een servicecode geformuleerd? o Zijn gedragsregels voor professioneel handelen vastgelegd? o Zijn huisregels vastgesteld? o Zijn huisregels zichtbaar opgehangen? o Zijn maatregelen vastgelegd voor de aanpak van agressie? b) Veiligheid functiegroep/team Interviewformat; onderstaande vragen zijn een richtlijn o Houden teamleden zich aan de afspraken over de uitvoering van hun taken? o Werkt het team resultaatgericht? o Is alle benodigde deskundigheid aanwezig in het team om het werk goed te kunnen doen? o Is de teambezetting op orde? o Heeft de leidinggevende een stimulerende en ondersteunende leiderschapsstijl? o Stuurt de leidinggevende bij waar nodig? o Staat het team open voor nieuwe ideeën? o Worden afwijkende meningen gewaardeerd in het team? o Worden signalen van onvrede bij anderen in het team opgepikt? o Worden fouten openlijk besproken in het team? o Vragen teamleden elkaar om hulp indien nodig? o Zijn de omgangsvormen respectvol? o Zijn de omgangsvormen zorgvuldig? o Is er sprake van onderling aanspreekgedrag? o Worden irritaties rechtstreeks uitgesproken? o Wordt er niet veel geroddeld in het team? o Nemen teamleden initiatief om conflicten zelf op te lossen? o Wordt er in het team gestreefd naar continue verbetering? c) Vertaling van organisatiebeleid naar niveau functiegroep en team Interviewformat; checken met behulp van de onderstaande vragen o Is het beleid A&G bekend bij alle teamleden? o Zijn alle teamleden geïnformeerd over het beleid A&G? o Is de definitie en zijn de vormen van agressie en geweld zoals die worden gehanteerd binnen de organisatie duidelijk en eenduidig geformuleerd? o Is de organisatienorm vertaald in concrete teamafspraken over het hanteren van de norm (teamnorm)? o Zijn de medewerkers bevraagd op de meest voorkomende aanleidingen voor agressie in het werk? o Zijn de meeste voorkomende risico s op agressie bekend? o Zijn er teamafspraken gemaakt over preventie van emotioneel en agressief gedrag? LEERDOELWIJZER SOCIALE DIENST EN WERKPLEINEN 8

9 o Zijn er voor het team uitgewerkte handelingsinstructies beschikbaar voor het omgaan met emotioneel gedrag? o Zijn er voor het team uitgewerkte handelingsinstructies beschikbaar voor het reageren op agressief gedrag? o Zijn er afspraken gemaakt over het gebruik van een (calamiteiten)spreekkamer? o Zijn er duidelijke afspraken met de partners in het pand over het voorkomen van agressie? o Zijn er gezamenlijke huisregels afgesproken met alle gebruikers van het gebouw? o Is met de partners in het gebouw een gezamenlijke registratie van incidenten afgesproken? o Is er duidelijkheid over wanneer een incident gemeld en geregistreerd dient te worden? o Is er duidelijkheid over hoe een incident geregistreerd moet worden? o Zijn er duidelijke afspraken over de inzet van beveiligers? o Zijn er duidelijke afspraken over de handelwijze van beveiligers bij incidenten? o Zijn beveiligers op de hoogte van het agressiebeleid en protocol? o Is er duidelijkheid over de vervolgacties bij verbale agressie, bedreiging of fysiek geweld? o Is er duidelijkheid over taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden in het kader van opvang en nazorg? o Is er duidelijkheid over taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden in het kader van het treffen van maatregelen richting de dader? o Worden incidenten in het team geëvalueerd, met als doel verbetermaatregelen te treffen? o Staat het onderwerp agressie en geweld minimaal tweemaal per jaar op de agenda van het werkoverleg? d) Checklist groepsgesprek beleidsuitvoering Onderstaande vragen zijn een richtlijn voor een gesprek met team en leidinggevende o Wat is het belang van het thema voor leidinggevende en medewerkers? o Hoe wordt de servicegerichtheid en vakkundigheid van het team ingeschat? o Worden afspraken uit het beleid A&G (normstellend kader) nageleefd? o Worden incidenten gemeld? o Hoe groot is de trainingsbereidheid? o Zien leidinggevende en team nut en noodzaak van training? o Wordt de geleerde stof toegepast in de praktijk? o Zijn collega s bereid elkaar te ondersteunen tijdens en na een incident? o Wat verwachten collega s van elkaar tijdens en na een incident, en hoe wordt collegiale ondersteuning ingevuld? o Op welke wijze vinden monitoring en evaluatie plaats, leidt dat tot het bijstellen van afspraken door team en leidinggevende? LEERDOELWIJZER SOCIALE DIENST EN WERKPLEINEN 9

10 BIJLAGE 2 CHECKLIST VOOR DE LEIDINGGEVENDE Opmerking vooraf Veilige interne omgangsvormen tussen collega s zijn een randvoorwaarde om ook op de juiste manier normstellend met burgers te kunnen omgaan. Het is daarom van belang als eerste in te schatten of het team eraan toe is agressie en geweld door burgers gezamenlijk aan te pakken. Schakel de coördinator agressie en geweld in als de veiligheid onderling nog niet geborgd is. Gezamenlijk kan dan worden gekeken welke interventie als eerste nodig is om de onderlinge omgangsvormen te verbeteren. De scores op onderdeel a) van onderstaande checklist geven een indicatie van de veiligheid in het eigen team. a) Veiligheid eigen functiegroep/team o In mijn team houden teamleden zich aan de afspraken over de uitvoering van hun taken. o Mijn team werkt resultaatgericht. o In mijn team is alle deskundigheid in huis om het werk goed te doen. o De bezetting in mijn team is op orde. o Als leidinggevende spreek ik mijn waardering uit en ondersteun ik waar nodig. o Als leidinggevende stuur ik bij waar nodig. o Mijn stijl van leidinggeven wordt door de medewerkers ervaren als aansprekend en ondersteunend. o Mijn team staat open voor nieuwe ideeën. o In mijn team worden afwijkende meningen gewaardeerd. o Mijn teamleden pikken signalen van onvrede bij anderen op. o Fouten worden openlijk besproken in mijn team. o Mijn teamleden vragen elkaar om hulp. o Mijn teamleden gaan respectvol met elkaar om. o Mijn teamleden gaan zorgvuldig met elkaar om. o Mijn teamleden spreken elkaar aan als dat nodig is. o Mijn teamleden spreken irritaties rechtstreeks naar elkaar uit. o In mijn team wordt niet veel geroddeld. o Teamleden nemen initiatief om conflicten zelf op te lossen. o In mijn team wordt gestreefd naar continue verbetering. b) Vertaling van organisatiebeleid naar niveau functiegroep en team o Het beleid A&G is bij mij bekend. o Het beleid A&G is gecommuniceerd naar alle teamleden. o De definitie van agressie en geweld zoals we die hanteren binnen de organisatie is duidelijk en eenduidig. o Voor mijn team is de organisatienorm vertaald in concrete teamafspraken over het hanteren van de norm (teamnorm). o De meest voorkomende aanleidingen voor agressie in het werk zijn bekend. o De meeste voorkomende risico s en risicofactoren op agressie in het werk zijn bekend. o Er zijn in het team afspraken over de preventie van emotioneel en agressief gedrag. o Handelingsinstructies voor het omgaan met emotioneel gedrag zijn uitgewerkt voor mijn team LEERDOELWIJZER SOCIALE DIENST EN WERKPLEINEN 10

11 o De handelingsinstructies voor omgaan met emotioneel gedrag worden door mijn team toegepast. o Handelingsinstructies voor het reageren op agressief gedrag zijn uitgewerkt voor mijn team. o De handelingsinstructies voor omgaan met agressief gedrag worden door mijn team toegepast. o Er zijn duidelijke afspraken over het gebruik van een (calamiteiten)spreekkamer. o Er zijn duidelijke afspraken met de partners in het pand over het voorkomen van agressie. o Er zijn gezamenlijke huisregels opgesteld met alle gebruikers van het gebouw. o Er zijn duidelijke afspraken over de inzet van beveiligers. o Er zijn duidelijke afspraken over de handelwijze van beveiligers bij incidenten. o De beveiligers zijn op de hoogte van ons agressiebeleid en protocol. o Ik weet wanneer een incident gemeld en geregistreerd dient te worden. o Met de partners in het gebouw hanteren we een gezamenlijke registratie van incidenten. o Ik weet hoe een incident moet worden geregistreerd. o Mijn team weet wat voor agressie-incidenten gemeld moeten worden. o Het is voor mijn team duidelijk hoe een incident gemeld moet worden. o Het is voor mijn team duidelijk wat na de melding moet gebeuren bij verbale agressie, bedreiging of fysiek geweld. o Ik weet wat er van me wordt verwacht als het gaat over de zorg voor de medewerker na een incident. o Mijn team weet wat zij van me kunnen verwachten als het gaat over de opvang en zorg na een incident. o Ik weet wat er van me wordt verwacht als het gaat over het treffen van maatregelen richting de dader. o Mijn team weet wat zij van me kunnen verwachten als het gaat over het treffen van maatregelen na een incident. o Incidenten worden in ons team regelmatig geëvalueerd zodat we verbetermaatregelen kunnen treffen. o Het onderwerp agressie en geweld staat minimaal tweemaal per jaar op de agenda van het werkoverleg. c) Checklist groepsgesprek beleidsuitvoering o Belang van het thema voor leidinggevende en medewerkers o Servicegerichtheid en vakkundigheid van het team o Nakomen van afspraken uit het beleid A&G (normstellend kader) o Melden van incidenten o Trainingsbereidheid o Trainingsbehoefte o Toepassing van geleerde stof in de praktijk o Bereidheid tot collegiale ondersteuning tijdens en na een incident o Monitoring, evaluatie en bijstelling door team en leidinggevende LEERDOELWIJZER SOCIALE DIENST EN WERKPLEINEN 11

12 BIJLAGE 3 WERKNEMERSVRAGENLIJST LEERDOELEN REAGEREN OP PUBLIEKSAGRESSIE Personeelsgroep: Sociale Dienst en Werkpleinen In deze vragenlijst komen verschillende onderwerpen aan de orde: het beleid agressie en geweld van uw organisatie een aantal elementen van teamfunctioneren die van belang zijn voor een goede dienstverlening samenwerking met partners in het gebouw uw kennis en vaardigheden om adequaat te kunnen reageren op publieksagressie tijdens uw werk. Met de resultaten van de door u en uw collega's ingevulde vragenlijst kunnen aandachtspunten in het beleid worden aangepakt en kan in uw team bekeken worden of er verbetermogelijkheden zijn. Op basis van uw eigen leerdoelen kunt u met uw leidinggevende overleg voeren over de voor u passende inhoud van de training agressie en geweld. Sociale Dienst en Werkpleinen Hoe ervaart u de veiligheid in het eigen team en welke rol speelt de leidinggevende daarbij? Veiligheid in eigen team 4-punts antwoordcategorie: altijd, vaak, soms, nooit Binnen mijn team o staan we open voor nieuwe ideeën o worden afwijkende meningen gewaardeerd o pikken wij signalen van onvrede van anderen bij elkaar op o worden fouten openlijk besproken o vragen wij elkaar om hulp o gaan wij respectvol met elkaar om o gaan wij zorgvuldig met elkaar om o spreken wij elkaar aan als dat nodig is o spreken wij onderlinge irritaties rechtstreeks naar elkaar uit o nemen wij initiatief om conflicten collegiaal op te lossen o wordt gestreefd naar continue verbetering o voelen wij ons betrokken Rol van de leidinggevende bij veiligheid in het team 4-punts antwoordcategorie: altijd, vaak, soms, nooit Mijn leidinggevende o ondersteunt me o informeert me o spreekt zijn/haar waardering naar me uit o stuurt bij waar nodig is LEERDOELWIJZER SOCIALE DIENST EN WERKPLEINEN 12

13 Bekendheid met het beleid agressie en geweld 2-punts antwoordcategorie: ja/nee o Het beleid agressie en geweld is bij mij bekend. o De verschillende vormen van normoverschrijdend gedrag zijn mij bekend. o In onze organisatie worden duidelijke grenzen gesteld aan normoverschrijdend gedrag. o Voor mijn team zijn duidelijke afspraken gemaakt over wat verstaan wordt onder normoverschrijdend gedrag. o Ik ben bekend met preventieve maatregelen voor het voorkómen van emotioneel en agressief gedrag. o Handelingsinstructies voor het omgaan met emotioneel gedrag van burgers zijn bij mij bekend. (Zo ja, dan volgende vraag. Zo nee, volgende vraag vervalt.) o Handelingsinstructies voor het omgaan met emotioneel gedrag van burgers zijn duidelijk uitgewerkt voor mijn team. o Handelingsinstructies voor het reageren op agressief gedrag van burgers zijn bij mij bekend. (Zo ja, dan volgende vraag. Zo nee, volgende vraag vervalt.) o Handelingsinstructies voor het reageren op agressief gedrag van burgers zijn duidelijk uitgewerkt voor mijn team. o Ik weet wanneer een incident gemeld en geregistreerd dient te worden. o Ik weet hoe een incident moet worden geregistreerd. (Zo ja, dan volgende vraag. Zo nee, volgende vraag vervalt.) o Ik registreer alle incidenten conform de afspraken over normoverschrijdend gedrag. o Ik weet bij wie ik terecht kan voor eerste opvang en nazorg na een incident. (Zo ja, dan volgende vraag. Zo nee, volgende vraag vervalt.) o Ik maak gebruik van de mogelijkheden bij opvang en nazorg na een incident. o Incidenten worden in ons team regelmatig geëvalueerd zodat we verbetermaatregelen kunnen treffen. o Het onderwerp agressie en geweld staat minimaal tweemaal per jaar op de agenda van het werkoverleg. Risico-inschatting 4-punts antwoordcategorie: altijd, vaak, soms, nooit o Ik houd in het contact met een burger rekening met een mogelijk risico op agressie. o Ik verdiep me voorafgaand aan een gepland contact in de achtergrond van de burger. o Ik tref preventieve maatregelen als ik slecht nieuws moet brengen. o Ik plan gesprekken met burgers op een veilige locatie als ik daar aanleiding toe zie. o Ik roep hulp in wanneer dat nodig is. Stellen van grenzen 4-punts antwoordcategorie: altijd, vaak, soms, nooit o Ik confronteer de burger met zijn of haar normoverschrijdend gedrag als dat zich voordoet. o Ik benoem in gesprekken met burgers de grens of norm zoals we die in ons team hebben gesteld. o Ik geef de burger de gelegenheid zijn/haar gedrag te corrigeren door aan te geven welk gedrag wenselijk is. o Als ik een grens heb gesteld, dan houd ik daar in het contact met de burger ook aan vast. o Ik vind het stellen van grenzen en het benoemen van de norm gemakkelijk LEERDOELWIJZER SOCIALE DIENST EN WERKPLEINEN 13

14 Herkennen van spanningssignalen bij jezelf 4-punts antwoordcategorie: altijd, vaak, soms, nooit o Ik herken mijn eigen spanningssignalen in een situatie waarin er sprake is van (dreigend) normoverschrijdend gedrag. o Ik ben in staat mijn emoties te benoemen in een oplopend incident. o Ik blijf beheerst reageren tijdens een oplopend incident. o Ik kan weerstand bieden bij druk of andere agressieve uitingen van de burger. o Ik houd de leiding over de situatie bij een incident en houd de regie over mijn reactie. o Ik reageer in verhouding tot de aard van het incident en het daarbij behorende risico. o Ik merk het als mijn eigen spanning oploopt. o Ik schakel tijdig hulp in als mijn eigen spanning oploopt. o Ik kan goed omgaan met mijn eigen spanningssignalen. Vroegsignalering: herkennen van spanningssignalen bij de burger 4-punts antwoordcategorie: altijd, vaak, soms, nooit o Ik herken de eerste signalen van spanning, frustratie of irritatie bij de burger. o Ik ben in staat me in de situatie van de burger te verplaatsen. o Ik geef de burger gelegenheid om zijn of haar emoties te uiten. o Ik toon in mijn verbale en non-verbale communicatie begrip voor emotie bij burgers. o Ik reageer actief op spanning of emotie van de burger, zodat de situatie niet uit de hand loopt. o Ik herken spanningssignalen bij de burger gemakkelijk. o Ik kan gemakkelijk omgaan met spanningssignalen bij de burger. Collegiale ondersteuning 4-punts antwoordcategorie: altijd, vaak, soms, nooit o Als ik in het contact met een burger hulp nodig heb van een collega, dan zal ik daar om vragen. o Als een collega hulp van mij nodig heeft in het contact met een burger, dan zal ik die hulp aanbieden. Handelen bij huisbezoeken 2-punts antwoordcategorie: ja, nee Gaat u uit hoofde van uw functie op huisbezoek? o Ja o Nee Als ja dan: o Hanteert u een checklist huisbezoek? LEERDOELWIJZER SOCIALE DIENST EN WERKPLEINEN 14

15 Opdrachtgever Stichting A+O fonds Gemeenten Postbus GK Den Haag Auteurs M. van Limpt (Habilis) Uitgave Stichting Arbeidsmarkt- en opleidingsfonds Gemeenten, Den Haag 2013 Stichting A+O fonds Gemeenten bevordert en ondersteunt vernieuwende activiteiten op het gebied van arbeidsmarkt en HRM-beleid. Actuele informatie over de verschillende projecten treft u aan op Hoewel aan deze uitgave de grootst mogelijke zorg is besteed, kunnen de samenstellers niet aansprakelijk gesteld worden voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend LEERDOELWIJZER SOCIALE DIENST EN WERKPLEINEN 15