Accuraat communiceren

Transcriptie

1 Accuraat communiceren Erna Pluym Senior Trainer Consultant/ Business Development Manager

2 Communicatie, waarom zo belangrijk?

3 Communicatie, waarom zo belangrijk? Had ik aan mijn communicatievaardigheden gewerkt, dan zat ik nu in mijn tweede ambtstermijn als president Al Gore

4 Het communicatieprobleem Als een topmanager informatie doorgeeft naar anderen, dan Herinnert het eerste niveau onder hem slechts 60 % Het derde niveau herinnert zich nog 40 % Het vijfde niveau herinnert zich nog 20 %

5 Het communicatieprobleem 95 % van leidinggevenden meent de problemen van hun medewerkers te kennen Slechts 35 % van de medewerkers vinden dat de leidinggevenden hun problemen goed verstaan

6 Het communicatieprobleem 92 % van leidinggevenden zeggen dat ze mensen over wijzigingen in hun werk op de hoogte brachten Slechts 45 % van de medewerkers vond dat dit werkelijk zo was

7 Programma 1. Wat is een geslaagde communicatie? 2. Ons referentiekader 3. Hoe kunnen we actief luisteren? 4. Hoe het eigen standpunt assertief en duidelijk overbrengen? 5. Moeilijke boodschappen brengen en Neen zeggen

8 Bedoeling van communicatie Drie mogelijke doelstellingen: informeren = ik wil dat de andere weet, begrijpt overtuigen = ik wil dat de andere akkoord gaat actie uitlokken = ik wil dat de andere iets doet

9 Communicatie Zender Gewenst effect Ontvanger Reëel effect Medium

10

11 Basiswetten 1. Mensen beïnvloeden elkaar steeds

12 Basiswetten 2. Beïnvloeding gebeurt met en zonder woorden Non verbale communicatie: mimiek, oogcontact houding gebaren nabijheid, afstand

13 Oefening Het is heel belangrijk voor mij dat ik je vanavond even apart kan spreken

14 Basiswetten 3. Een boodschap heeft steeds 2 niveaus INHOUDSNIVEAU RELATIENIVEAU

15 Basiswetten 4. Er is meer dan één waarheid referentiekader

16 14

17 Geslaagde communicatie GEWENST EFFECT = GEREALISEERD EFFECT

18 De communicatiemuur Bedoeld Gezegd Gehoord Begrepen Aanvaard Gezegd Gehoord Begrepen Aanvaard Gedaan

19 Basisvaardigheden COMMUNICATIE IS WAT JE DOET OM BEGRIP TE KRIJGEN MAAR OOK OM BEGRIP TE GEVEN

20 Actief luisteren Het ene oor in

21 Luisteren Evalueren, Beoordelen Oplossen Interpreteren Onderzoeken (vragen stellen) Herformuleren (terugkoppelen) Actief luisteren

22 Actief luisteren Regel 1 Hou je bek! Regel 2 Toon dat je luistert vraag verder door Hoor ook wat niet uitgesproken wordt Koppel terug, vat samen wat je hoort, herformuleer, stel een controlevraag

23 Empathie Kruip in de huid van de ander Feiten + Emoties = Betekenis

24 Emoties terugkoppelen Die nieuwe klant van me is nogal lastig om mee om te gaan. Hij wil dat alles op een bepaalde manier gebeurt. Als ik probeer uit te leggen hoe het werkt, mag ik al blij zijn als hij iets terugzegt. Hij schijnt zich niet te realiseren dat ik hem wil helpen en dat ik niet zijn soldaat ben die bevelen opvolgt.

25 Gevolgen van actief luisteren Creëert een open communicatieklimaat Zorgt voor aanvaarding en vertrouwen Is een teken van waardering en respect Zorgt voor beter wederzijds begrip Vergemakkelijkt oplossing van problemen

26 Basisvaardigheden COMMUNICATIE IS WAT JE DOET OM BEGRIP TE GEVEN MAAR OOK OM BEGRIP TE KRIJGEN

27 Assertief een boodschap brengen Boven Agressief : mijn belang > zijn belang Onder Subassertief : mijn belang < zijn belang Gelijk Assertief : mijn belang = zijn belang

28 Assertief? Saskia, ik sta onder druk, je moet me nu helpen om dit belangrijke project af te krijgen! En vertel me nu niet dat je het zelf te druk hebt met iets anders. Ga zitten, dan zeg ik wat je moet doen.

29 Assertief? Hé Saskia, ik vind het vervelend dat ik je moet lastig vallen. Ik weet dat je het waarschijnlijk druk hebt met een heleboel andere dingen maar als je kunt, zou je me dan misschien heel even kunnen helpen? Als het niet gaat, dan is het ook wel goed hoor.

30 Assertief Saskia, ik heb een belangrijk project dat binnen een week af moet zijn. Ik zou het fijn vinden als je me even zou kunnen helpen. Bij dit project kan ik je ervaring goed gebruiken. Ik wil graag vanmiddag even bij mekaar zitten om te kijken hoeveel tijd je hebt om me te helpen en hoe we je in het project kunnen inplannen. Is dat goed? Hoe laat spreken we vanmiddag af?

31 Een moeilijke boodschap Regel 1 Maak sterk oogcontact Regel 2 Leg je ei! Regel 3 Gebruik een IK boodschap gedrag gevoel gevolg gedrag gevoel Regel 4 Vraag de reactie van de ander

32 Neen zeggen Benadruk meer wat je wel kunt doen in plaats van wat je niet kunt doen Wanneer je geen alternatieven hebt, leg je kort uit waarom je niet aan iemands verzoek kunt voldoen Draai niet om de hete brei heen, hoe indirecter, hoe minder je boodschap begrepen wordt Het is o.k. om nee te zeggen, verontschuldig je niet nodeloos

33 COMMUNICATIE IS WAT JE DOET OM BEGRIP TE KRIJGEN & BEGRIP TE GEVEN

34