CLIËNTERVARINGEN WMO OVER 2017

Transcriptie

1 Rapport CLIËNTERVARINGEN WMO OVER 2017 Gemeente Langedijk Augustus

2 COLOFON Uitgave I&O Research Piet Heinkade GM Amsterdam Zuiderval 70 Postbus AN Enschede Rapportnummer 2018/126 Datum Augustus 2018 Opdrachtgever Gemeente Langedijk Auteur(s) Leon Heuzels, MSc. Drs. Marion Holzmann Bestellingen Exemplaren zijn verkrijgbaar bij de opdrachtgever. Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld. Cliëntervaringen Wmo over 2017 Colofon

3 INHOUDSOPGAVE 1. Samenvatting Inleiding Ervaringen met de ondersteuning De hulpvraag Omgaan met de hulpvraag Het keukentafelgesprek De ontvangen ondersteuning Effect van de ondersteuning Cliëntervaringen Wmo over 2017 Inhoudsopgave

4 HOOFDSTUK Samenvatting Cliëntervaringen Wmo over 2017 Samenvatting 4

5 1. Samenvatting De gemeente Langedijk voerde in mei 2018 een cliëntervaringsonderzoek (ceo) uit om inzicht te krijgen in de (effecten van) hulp en ondersteuning van Wmo-cliënten binnen de gemeente. De gemeente voldoet hiermee aan de wettelijke verantwoordingsverplichting. De doelgroep van het ceo Wmo zijn cliënten die (in 2017 in het kader van de Wmo) van de gemeente een (individuele) voorziening ontvangen. In totaal ontvingen 600 cliënten een uitnodigingsbrief met het verzoek om deel te nemen aan het onderzoek, waarvan 262 cliënten de vragenlijst volledig hebben ingevuld; een respons van 44 procent. Driekwart weet waar zij terecht kunnen met een hulpvraag Een ruime meerderheid van de Wmo-cliënten (81%) was vooraf op de hoogte waar zij terecht konden met hun hulpvraag. Deze bekendheid is gelijk aan 2016, maar lager dan een jaar eerder. Men is doorgaans zeer positief over hoe de gemeente met de hulpvraag omgaat. Ze voelen zich serieus genomen (84%) en snel geholpen (76%). Daarnaast vindt 77 procent dat er samen naar een oplossing werd gezocht. Bekendheid cliëntondersteuner stabiel Bijna de helft van de Wmo-cliënten is bekend met de mogelijkheid tot onafhankelijke cliëntondersteuning. Dit is ten opzichte van 2015 toegenomen. In 2015 wist een op de vijf cliënten van onafhankelijke cliëntondersteuning af, in 2016 was dit 46 procent. Dit aantal is dit jaar onveranderd. Wmo-cliënten zijn positief over de ontvangen ondersteuning Over het algemeen zijn Wmo-cliënten in Langedijk positief over de ondersteuning of voorziening die zij ontvangen. Een ruime meerderheid van resp. 84 procent en 85 procent spreekt van een kwalitatief goede en passende ondersteuning die aansluit op de hulpvraag die men had. Wel valt op dat de tevredenheid over zorgaanbieders is afgenomen. Vorig jaar was het gemiddelde rapportcijfer een 7,8, deze is over 2017 licht gedaald naar een 7,5. Positieve effecten door de ontvangen ondersteuning Cliënten ervaren positieve effecten van de ontvangen ondersteuning. (Circa) acht op de tien geven aan dat ze zich beter kunnen redden, beter de dingen doen die ze willen en/of een betere kwaliteit van leven hebben. Minder cliënten zien een verbetering op hun kwaliteit van leven dan in Ten opzichte van 2016 zijn de resultaten vergelijkbaar. Cliëntervaringen Wmo over 2017 Samenvatting 5

6 HOOFDSTUK Inleiding Cliëntervaringen Wmo over 2017 Inleiding 6

7 2. Inleiding Aanleiding en doel van het onderzoek De gemeente Langedijk heeft behoefte aan inzicht in de ervaringen van haar Wmo-cliënten met de ondersteuning die zij ontvangen én welke effecten de ondersteuning heeft op de kwaliteit van leven. Om dit in kaart te brengen heeft I&O Research in opdracht van de gemeente een cliëntervaringsonderzoek uitgevoerd. Het jaarlijks herhalen van het cliëntervaringsonderzoek maakt eventuele ontwikkelingen inzichtelijk. Dit biedt de basis om de voortgang te monitoren en om vast te stellen of de gemeente op koers is qua doelbereik of dat er aanleidingen zijn om het beleid bij te stellen of aan te scherpen. Daarnaast voldoet de gemeente Langedijk met de uitvoering van dit onderzoek aan de wettelijke verantwoordingsverplichting. Werkwijze en respons Doelgroep van het cliëntervaringsonderzoek zijn cliënten die in 2017 in het kader van de Wmo van de gemeente een individuele maatwerkvoorziening krijgen. Voorbeelden hiervan zijn: hulp bij het huishouden, begeleiding, scootmobiel of rolstoel. In mei 2018 ontvingen 600 aselect gekozen Wmo-cliënten uit Langedijk een brief met het verzoek deel te nemen aan het onderzoek. Een schriftelijke vragenlijst werd meegestuurd, maar cliënten kregen ook de mogelijkheid om de vragenlijst online in te vullen met een persoonlijke inlogcode. Na twee weken ontvingen de cliënten die de vragenlijst nog niet hadden ingevuld, een herinneringsbrief. In totaal vulden 262 cliënten de vragenlijst volledig in, een respons van 44 procent. Vorig jaar was de respons onder cliënten 49 procent. De vragenlijst werd vooral schriftelijk ingevuld (83%). Zeventien procent vulde de vragenlijst online in. Van de Wmo-cliënten vulde 60 procent de vragenlijst alleen in. Ongeveer een op de drie kreeg hulp van een naaste, 7 procent van een hulpverlener of cliëntondersteuner en 2 procent van iemand anders. Vragenlijst ceo Wmo: naast tien verplichte basisvragen ook voor aanvullende vragen gekozen De VNG en het Ministerie van VWS ontwikkelden in samenspraak met gemeenten een voorgeschreven aanpak voor het cliëntervaringsonderzoek Wmo. Er is hiervoor een verplichte set met vragen opgesteld, bestaande uit tien verplichte basisvragen over de toegankelijkheid en de kwaliteit van de maatschappelijke ondersteuning en het ervaren effect op de zelfredzaamheid. Er zijn sinds 2016 geen wijzigingen in de vragenlijst doorgevoerd. Gemeenten krijgen wel de kans vragen toe te voegen (uit de modelvragenlijst of naar eigen inzicht en behoefte). De gemeente Langedijk heeft ervoor gekozen om ook vragen op te nemen over onder meer thema s: vervolg over contact ervaringen met het keukentafelgesprek en de gesproken consulent(e) dienstverlening van de zorgaanbieder ondersteuning door naasten Cliëntervaringen Wmo over 2017 Inleiding 7

8 Analyse De antwoordcategorieën weet niet, geen antwoord en niet van toepassing zijn, mits anders aangegeven, buiten de analyse gehouden. Indien de percentages niet optellen tot 100 procent is dit het gevolg van afrondingsverschillen. De vragenlijst bestaat voornamelijk uit gesloten vragen. Op enkele plaatsen in de vragenlijst bestond de mogelijkheid om een toelichting of reactie te plaatsen over de ontvangen ondersteuning. Sommige van deze toelichtingen zijn in het rapport als geanonimiseerde citaten gebruikt. Waar mogelijk worden de resultaten vergeleken met de uitkomsten over 2015 en 2016 en is een vergelijking gemaakt tussen verschillende vormen van ondersteuning. De vergelijking tussen verschillende vormen van ondersteuning is door de absolute aantallen cliënten per vorm altijd indicatief en bij sommige ondersteuningsvormen niet mogelijk 1. We spreken van verschillen als deze 3 procent of groter zijn (bij percentages) en 0,3 punt (bij rapportcijfers). Er is voor deze gradaties gekozen omdat deze het dichtst in de buurt komen van de standaard betrouwbaarheidsmarge van de resultaten. Benchmark De ervaringen van de cliënten in Langedijk worden, waar mogelijk en relevant, vergeleken met de landelijke referentiegroep van de ceo s Wmo 2015 en Dit zijn de door I&O Research uitgevoerde ceo s voor respectievelijk 44 gemeenten in 2016 (n= cliënten) en 71 gemeenten (n= cliënten) in Deze gemeenten zijn verspreid over Nederland en geven hierdoor een goede indicatie van het overall beeld van cliëntervaring en de ontwikkeling hiervan. De resultaten van dit jaar zijn nog niet beschikbaar. In het najaar van 2018 stuurt I&O Research een overzicht met de landelijke uitkomsten van dit jaar. De resultaten worden door de gemeente Langedijk aangeboden aan het Ministerie van VWS en gepubliceerd op Op deze website is het mogelijk om (meerjarige) vergelijkingen te maken met andere gemeenten en landelijke cijfers. 1 Door een te lage N is bij financiële vergoeding voor vervoer, logeervoorziening en beschermde woonvorm geen vergelijking mogelijk. Cliëntervaringen Wmo over 2017 Inleiding 8

9 HOOFDSTUK Ervaringen met de ondersteuning Cliëntervaringen Wmo over 2017 Toegang tot de ondersteuning 9

10 3. Ervaringen met de ondersteuning 3.1 De hulpvraag De ondervraagde Wmo-cliënt in Langedijk. Over wie hebben we het? Man: 30% Vrouw: 70% t/m 34 jaar: 10% jaar: 11% jaar: 31% 75 jaar en ouder: 47% (Zeer) goed rondkomen: 39% Redelijk rondkomen: 42% Niet of nauwelijks rondkomen: 13% Onbekend / wil niet zeggen: 6% Zelfstandig wonend: 76% In een instelling: 2% Zelfstandig in een aangepaste woning: 10% Woont in bij ouders/verzorgers: 8% Anders: 4% Basisonderwijs t/m VMBO-t: 72% Havo, Vwo, Mbo: 18% Hbo/universiteit: 10% Heeft een of meerdere beperkingen of aandoeningen: 88% Bewegen en verplaatsen: 58% Lichamelijke handicap: 55% Geheugen- en oriëntatieproblemen: 18% Psychisch functioneren: 13% Leggen van sociale contacten: 12% Zintuiglijke beperking: 9% Verstandelijke beperking: 8% Gedragsproblemen: 6% Anders: 19% Bekendheid toegang vergelijkbaar met 2016 Ongeveer acht op de tien cliënten uit Langedijk wisten voorafgaand waar zij terecht konden met de hulpvraag. Elf procent heeft hier geen uitgesproken mening over en 8 procent was hier niet mee bekend. De bekendheid daalde vorig jaar naar 81 procent en is sindsdien onveranderd. Figuur 3.1 Bekend waar men moest zijn met hulpvraag 5% 10% 8% (helemaal) mee oneens 9% 11% neutraal (helemaal) mee eens In de referentiegroep was in procent op de hoogte waar men de hulpvraag kon stellen. Dit was iets hoger dan een jaar daarvoor (72%). 95% 81% 81% Verschillen tussen vormen van ondersteuning 91% wist waar zij terecht konden voor een scootmobiel en/of een woonvoorziening 78% voor een collectieve vervoerspas bekendheid met de toegang ligt voor verschillende vormen van begeleiding naar verhouding lager Cliëntervaringen Wmo over 2017 Toegang tot de ondersteuning 10

11 Cliënt zoekt vooral telefonisch contact Net als in 2016 is een telefoontje de meest gebruikte wijze waarop cliënten contact zoeken met de gemeente Langedijk. Een fysiek bezoek staat op nummer twee en de top-3 wordt gecompleteerd door medewerkers die zelf contact opnamen met de cliënten. Ongeveer een op de vijf noemt een andere wijze waarop zij contact kregen. Dit zijn doorgaans zorgaanbieders, (huis)artsen of naasten die contact opnamen. Figuur 3.2 Wijze waar op cliënt contact zocht met de gemeente telefonisch contact gezocht naar gemeentehuis gegaan medewerker nam contact op gestuurd website gemeente bezocht weet niet (meer) anders 16% 17% 14% 9% 2% 3% 1% 1% 8% 9% 20% 22% 40% 39% % 20% 40% 60% Als Wmo-cliënt is het mogelijk om een onafhankelijke cliëntondersteuner in te schakelen die informatie, advies en algemene ondersteuning geeft. Ook kan deze aanwezig zijn bij het keukentafel- of intakegesprek. In Langedijk is 46 procent bekend met deze mogelijkheid, net als in Vergeleken met 2015 is de bekendheid van de cliëntondersteuner toegenomen. In 2015 was nog maar 20 procent bekend met deze dienst. Drie op de tien cliënten (31%) in de referentiegroep waren in 2016 bekend met de mogelijkheid tot het inschakelen van een onafhankelijk cliëntondersteuner. De bekendheid lag hiermee hoger dan in 2015 (25%). 76% van de Wmo-cliënten voelt zich snel geholpen. Dit vergelijkbaar met in 2016 (75%), maar lager dan in 2015 (91%). In de referentiegroep geeft driekwart van de Wmo-cliënten (73%) aan snel te zijn geholpen. Dit is toegenomen ten opzichte van 2015 (69%). Cliëntervaringen Wmo over 2017 Toegang tot de ondersteuning 11

12 3.2 Omgaan met de hulpvraag Positief over bejegening door medewerkers De cliënten zijn over het algemeen positief over hoe de gemeente met de hulpvraag omgaat. Ten opzichte van 2015 is de tevredenheid wel afgenomen. Driekwart van de cliënten merkt op dat er in het gesprek samen naar een oplossing voor de hulpvraag wordt gezocht. In 2015 was dit nog bij ongeveer acht op de tien van de gesprekken het geval. Een ruime meerderheid van 84 procent van de cliënten vindt dat zij serieus werden genomen. Dit is lager dan in 2016 (87%) en 2015 (95%). Figuur 3.3 Contact over de hulpvraag (% (helemaal) mee eens) 95% 87% 84% 81% 75% 77% de medewerker nam de cliënt serieus er is in het gesprek samen naar oplossingen gezocht Cliënten in de referentiegroep geven aan dat het gesprek met een medewerker van de gemeente over de ondersteuning in 2016 beter gaat ten opzichte van Men voelt zich meer serieus genomen, dit was 81 procent en is gestegen naar 84 procent. Ook ervaren meer cliënten dat er in het gesprek samen naar oplossingen is gezocht (van 71% in 2015 naar 76% in 2016). 3.3 Het keukentafelgesprek Veel cliënten voeren niet alleen het gesprek met gemeente Van de Wmo-cliënten had 52 procent in de afgelopen twaalf maanden persoonlijk contact met een medewerker van de gemeente over zorg en ondersteuning, bij hen thuis of op het gemeentehuis. Dit was in procent. Figuur 3.4 Aanwezig bij het gesprek (meerdere antwoorden mogelijk) 45% naaste 50% onafhankelijke cliëntondersteuner iemand anders nee 9% 11% 11% 10% 38% % % 25% 50% 75% 100% Van hen had 70 procent iemand bij zich, dit is toegenomen ten opzichte van Het gaat vooral om een naaste, zoals een partner, kind, ouder of vriend (50%). Vier procent maakte gebruik van een onafhankelijke cliëntondersteuner. Een op de vijf had iemand anders bij zich. Cliëntervaringen Wmo over 2017 Toegang tot de ondersteuning 12

13 Tevredenheid consulente gestegen Ten opzichte van een jaar geleden is de tevredenheid over de consulente toegenomen. Cliënten waarderen vooral de benadering door de consulente. Deze nam de tijd, is professioneel en luistert naar de cliënt. Opvallend is dat met name de tevredenheid over het besluit is toegenomen. Vorig jaar vond 77 procent de beschikking duidelijk uitgelegd, dit jaar is dit gestegen naar 86 procent. Puntje Bekendheid cliënten met team Wmo en Jeugd van de gemeente Langedijk: Ja, mee bekend: 36% Ja, maar weet niet wat ze doen: 17% Niet mee bekend: 48% van aandacht is naar verhouding de informatievoorziening, waar 75 procent over te spreken is. Figuur 3.5 Tevredenheid cliënten over consulent consulente nam de tijd consulente luisterde goed consulente was professioneel ik heb een duidelijk besluit ontvangen consulente heeft mijn vraag goed afgehandeld consulente leverde een duidelijk gespreksverslag consulente gaf nuttige informatie 91% 92% 91% 91% 82% 91% 77% 86% 77% 83% 80% 80% 77% 75% 0% 25% 50% 75% 100% Een aantal reacties van cliënten over wat in hun ogen de gemeente Langedijk beter kan doen: Ik kreeg voor het eerst een scootmobiel. Het was handig geweest als men ook verteld had over het speciale taxivervoer wat mogelijk is, daar kwam ik pas maanden later achter. Minder tekst in de brieven, waardoor de feiten duidelijker zijn. De telefonische bereikbaarheid mag iets beter. Per mail gaat goed maar het is ook wel prettig om iemand te kunnen spreken. Bij zeer complexe (medische) situaties gelijk een onafhankelijke medisch adviesbureau inschakelen. Wmo-consulentes zijn geen medici en kunnen daardoor complexe hulpvragen ook niet beoordelen! De hulp komt over als praathulp, meer levert (te) weinig op. Zorgen dat de gemeente de nodige ervaring zelf in huis heeft. Geen onderdelen afschuiven aan een derde partij. Ik mis de daadkracht. Je merkt aan alles dat dit een "ver van hun bed show" is en dat ze geen idee hebben hoe beperkter men is door o.a. de lange wachttermijnen. Cliëntervaringen Wmo over 2017 Toegang tot de ondersteuning 13

14 3.4 De ontvangen ondersteuning Huishoudelijke ondersteuning: 55% Collectief vervoerspasje: 30% (Een vorm van) begeleiding: 25% Scootmobiel/aangepaste fiets/buggy: 22% Rolstoel: 20% Vormen van begeleiding: 12% voor betere dagbesteding/regie 8% voor zelfstandig wonen 5% bij het aanbrengen van structuur Woonvoorziening/aanpassing: 11% Financiële vergoeding vervoer: 8% Logeervoorziening/beschermde woonvorm: 4% Anders: 15% 11% beschikt over een PGB. Dit was vorig jaar 13 procent. Elf procent weet dit niet (meer). Ruime meerderheid vindt kwaliteit van de ondersteuning goed Men is doorgaans positief over de kwaliteit van de ondersteuning, zoals huishoudelijke ondersteuning, deeltaxi, begeleiding, vervoer, rolstoel of woonvoorziening. (Ruim) acht op de tien vinden deze goed en passend bij de hulpvraag die men had. Zeven procent is hier niet over te spreken. Ten opzichte van vorig jaar is er weinig veranderd. Figuur 3.6 Kwaliteit van de ondersteuning (% (helemaal) mee eens) 93% goede kwaliteit 85% 84% Hoe lang ontvangt u al ondersteuning? < 1 jaar: 15% 1 5 jaar: 38% > 5 jaar: 39% Weet ik niet (meer): 9% ondersteuning passend 96% 83% 85% 0% 25% 50% 75% 100% % beoordeelt de ondersteuning van de zorgaanbieder als (zeer) goed. Vijfenzestig procent was tevreden met de eigen inbreng in het zorgplan. Dit was vorig jaar resp. 76 procent en 66 procent. Cliëntervaringen Wmo over 2017 Toegang tot de ondersteuning 14

15 Tevredenheid over zorgaanbieders licht gedaald Een ruime meerderheid van 88 procent is (zeer) tevreden over de ondersteuning die zij hebben ontvangen van de zorgaanbieder. Bijna twee derde (62%) geeft een 8 of hoger. Een kwart vindt de ondersteuning die zij ontvangen een 6 of 7 waard. Ten opzichte van vorig jaar zijn cliënten iets terughoudender in het geven van hoge(re) cijfers. Het aandeel cliënten dat een onvoldoende geeft is licht gestegen. RAPPORTCIJFER ONDERSTEUNING Goed (8 10) 76% 62% Voldoende (6 7) 14% 26% Onvoldoende (< 6) 10% 12% 7,5 geven cliënten gemiddeld voor de ondersteuning die zij krijgen van hun zorgaanbieder. Dit was vorig jaar een 7,8. Gekeken naar de verschillende vormen van ondersteuning dan valt op dat de gemiddelde beoordeling voor (een vorm van) begeleiding hoger ligt dan bij andere vormen van ondersteuning. Cliënten zijn het minst tevreden met de zorgaanbieder(s) voor rolstoelen. Een op de vijf cliënten geeft hier een onvoldoende. Tabel 3.1 Rapportcijfers naar ondersteuningsvorm RAPPORTCIJFER ONDERSTEUNING ROLSTOEL SCOOTMOBIEL HBH WOON- VOORZIENING VERVOERSPAS BEGELEIDING 2 Gemiddeld cijfer 7,1 7,6 7,5 7,4 7,5 7,9 % onvoldoende (<6) 20% 12% 10% 12% 12% 6% Meesten krijgen zorg zoals dat is afgesproken Bijna acht op de tien cliënten ontvangen zorg zoals dat is afgesproken in het ondersteuningsplan. Ook vindt meer dan driekwart dat de zorgaanbieder professioneel is en zijn afspraken nakomt. Zeven op de tien voelen zich vertrouwd bij zijn of haar zorgaanbieder en 68 procent zegt dat het afgesproken resultaat is behaald. Voor 9 procent tot 13 procent van de cliënten geldt dit niet, zij zijn ontevreden. Figuur 3.7 Stellingen over de zorgaanbieder ik heb ondersteuning gekregen zoals afgesproken 79% 13% 9% de zorgaanbieder is professioneel 77% 13% 10% de zorgaanbieder komt zijn afspraken na 76% 14% 10% ik voel me vertrouwd bij mij zorgaanbieder 71% 19% 10% het afgesproken resultaat is behaald 68% 19% 13% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (helemaal) mee eens neutraal (helemaal) mee oneens 2 Bij de kolom begeleiding is een gemiddelde genomen van de begeleiding bij zelfstandig wonen, dagindeling en dagbesteding. Cliëntervaringen Wmo over 2017 Toegang tot de ondersteuning 15

16 Enkele cliënten geven in een reactie aan wat er volgens hen beter kan bij de zorgaanbieder: De aanvraag duurt veel te lang. Moet er zelf achteraan bellen om een afspraak te krijgen. Het duurt bijna een jaar voordat ik iets voor elkaar heb. Dan sturen ze een brief om iets te ondertekenen wat ik niet heb aangenomen. Ze zijn wel vriendelijk aan de telefoon maar lopen achter, kunnen de aanvragen mijn inziens niet aan. De rolstoel liet even op zich wachten, er was een wat langere wachttijd. Geen vervanging bij ziekte. Daarover word ik niet altijd gebeld. Wij hebben 3,5 uren huishoudelijk hulp, maar men werkt niet meer met uren dus ons huis wordt half schoongemaakt. Last van stof en vuil. Vervangende hulp in de vakantie en bij andere calamiteiten. Het gaat heel goed we hebben altijd veel te bespreken. Soms zoveel dat we tijd te kort hebben. Het mega lange wachten. 60% ontvangt naast professionele ondersteuning ook hulp van een naaste. Een op de vijf denkt dat deze naaste moeite heeft om de mantelzorg aan te kunnen. 3.5 Effect van de ondersteuning Meer cliënten ondervinden positieve effecten door de ondersteuning Cliënten ervaren positieve effecten van de ontvangen ondersteuning. (Circa) acht op de tien geven aan dat ze zich beter kunnen redden, beter de dingen doen die ze willen en/of een betere kwaliteit van leven hebben. Minder cliënten zien een verbetering op hun kwaliteit van leven dan in Ten opzichte van 2016 zijn de resultaten vergelijkbaar. Figuur 3.8 Ervaren effecten van de ondersteuning (% (helemaal) mee eens) 94% 94% 77% 78% 86% 84% 90% 81% 80% kan men beter de dingen doen die men wil kan men zich beter redden heeft men een beter kwaliteit van leven Cliëntervaringen Wmo over 2017 Toegang tot de ondersteuning 16