Tevredenheid cliënten afdeling Sociale Zaken

Transcriptie

1 Tevredenheid cliënten afdeling Sociale Zaken Rapportage kwantitatief onderzoek naar de tevredenheid van cliënten van de afdeling Sociale Zaken van de gemeente Houten. dinsdag 4 november 26 Oakdale Group Consultancy onderzoek SZ Houten tekstrapport pagina van 8

2 Opdrachtgever: Gemeente Houten Postbus 3, 399 DA Houten Contactpersoon: Marije van de Wouw Telefoon: (3) Mail: Uitvoering: Oakdale Group Consultancy BV Postbus, 9695 ZG Bellingwolde Contactpersoon: Frank van der Hulst Telefoon: (597) Mail: Oakdale Group Consultancy BV is lid van de MarktOnderzoekAssociatie. Onderzoek wordt uitgevoerd conform de gedragscode van ESOMAR/ICC. Ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder nummer Oakdale Group Consultancy, 2-26 Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande toestemming van Oakdale Group Consultancy. No part of this publication may be reproduced in any form by print, photo print, microfilm or any other means without written permission by Oakdale Group Consultancy. Oakdale Group Consultancy onderzoek SZ Houten tekstrapport pagina 2 van 8

3 Inleiding De Cliëntenraad Sociale Zaken en de gemeente Houten hebben in oktober 26 een onderzoek laten uitvoeren naar de tevredenheid van cliënten over de afdeling Sociale Zaken van de gemeente Houten. Dit rapport bevat de resultaten van het kwantitatieve onderzoek. Onderzoeksvraag Hoe beoordelen cliënten van de afdeling Sociale Zaken van de gemeente Houten de kwaliteit van de dienstverlening? Om de kwaliteit van dienstverlening van de afdeling Sociale Zaken in kaart te brengen is het onderzoek uitgesplitst naar de volgende thema s: Persoonlijke contact met Sociale Zaken Bereikbaarheid van Sociale Zaken Producten van Sociale Zaken Klachten De eerste aanzet tot de vragenlijst is door de opdrachtgever ontwikkeld in samenspraak met de Cliëntenraad Sociale Zaken. Oakdale heeft de inhoudelijke redactie verzorgd. Doelgroep Het onderzoek is uitgevoerd onder de cliënten van de afdeling Sociale Zaken van de gemeente Houten. Onderzoeksopzet De onderzoeksvraag is kwantitatief van aard. Belangrijke criteria bij de beoordeling van de resultaten waren het responspercentage en de snelheid waarmee het veldwerk kon worden uitgevoerd. Daarom is gekozen voor een telefonisch onderzoek. Andere methoden leiden tot een lagere respons (schriftelijk onderzoek, online onderzoek) of tot een langere veldwerkperiode (schriftelijk onderzoek). Om een goede respons te realiseren is voorafgaand een vooraankondiging verstuurd (waarin de afdeling Sociale Zaken meldt dat er een onderzoek wordt uitgevoerd door een extern bureau). Het telefonische veldwerk werd door Oakdale uitgevoerd in oktober 26. Oakdale Group Consultancy onderzoek SZ Houten tekstrapport pagina 3 van 8

4 Toelichting rapportage Mate van tevredenheid Aan cliënten is steeds gevraagd een oordeel te geven over deze thema s in de vorm van de mate van tevredenheid. Om de verdeling van de tevredenheid over de cliënten inzichtelijk te maken is steeds aangegeven hoeveel procent respectievelijk zeer tevreden, tevreden, ontevreden of zeer ontevreden antwoordde. Berekend rapportcijfer Soms is het als het gaat om de tevredenheid - makkelijk om met rapportcijfers te werken. Om dat te bereiken zijn rapportcijfers berekend. De mate van waardering voor een bepaald thema of item wordt dan vervangen door een rapportcijfer. Vervolgens wordt een gemiddeld berekend rapportcijfer bepaald. Daarbij werden de volgende rapportcijfers gehanteerd: waardering rapportcijfer zeer tevreden tevreden 6,7 ontevreden 3,3 zeer ontevreden Om te kunnen bepalen of een cijfer een goede score te noemen is of een score waar verbetering mogelijk of noodzakelijk is, is in de rapportage de volgende legenda opgenomen: Rapportcijfer < Cijfer < 6 verbetering van de kwaliteit is noodzakelijk; het oordeel van klanten is (zeer) negatief. Cijfer 6-8 waar mogelijk dient de kwaliteit van dienstverlening verbeterd te worden; het oordeel van klanten is echter niet negatief. Cijfer > 8 de kwaliteit van de dienstverlening wordt als (zeer) positief ervaren. Het is van belang dit niveau van kwaliteit te bewaken en vast te houden. Oakdale Group Consultancy onderzoek SZ Houten tekstrapport pagina 4 van 8

5 Resultaten Respons In het totaal waren er 3 respondenten beschikbaar voor het onderzoek (cliënten van de afdeling Sociale Zaken met een bekend en bestaand telefoonnummer). Van die 3 zijn er 227 respondenten bereikt én bereid gevonden om aan het onderzoek mee te werken. Dit is een respons van 73. Om dit te realiseren is een groot aantal recalls gerealiseerd. Van standaard 5 is het aantal recalls tijdens de veldwerkperiode opgehoogd naar 5. Tevens is in overleg met de afdeling Sociale Zaken - de veldwerkperiode met een dag verlengd met als doel het maximaal aantal cliënten te bereiken. Dit verhoogde de respons van 63 naar 73. aantal percentage waarnemingen weigeringen 2 4 verkeerd/niet bestaand telefoonnummer 2 6 niet bereikt 52 7 De mensen die weigerden aan het onderzoek deel te nemen gaven daar verschillende redenen voor op o.a.: geen nut, geen zin, Nederlandse taal onvoldoende machtig om een gesprek te voeren, geen tijd, het is Ramadan, ik ben ziek. Persoonlijke contacten met Sociale Zaken Een derde (3) van de cliënten heeft het afgelopen jaar 2 of 3 keer contact gehad met zijn of haar casemanager. Een vijfde (2) heeft geen enkel contact met de eigen casemanager gehad. Het gemiddelde aantal bezoeken is 2,97 in de afgelopen 2 maanden. Met het aantal recalls wordt het aantal belpogingen bedoeld dat wordt ondernomen om een respondent aan de telefoon te krijgen. Deze recalls vinden steeds op verschillende tijdstippen / dagdelen en dagen plaats om de kans dat iemand daadwerkelijk bereikt wordt te maximaliseren. Oakdale Group Consultancy onderzoek SZ Houten tekstrapport pagina 5 van 8

6 Aantal malen contact in afgelopen 2 maanden nul keer keer 2 of 3 keer 4 of 5 keer 6 of meer keren Bij iets meer dan de helft (55) was het gesprek met de casemanager op initiatief van Sociale Zaken zelf. Op wiens initiatief vond de afspraak plaats? eigen initiatief Sociale Zaken 55 Bijna iedereen (96) vindt dat het makkelijk is om een afspraak te maken met Sociale Zaken. Het gemiddelde rapportcijfer komt daarmee op een 8,5. zeer ontevreden ontevreden tevreden zeer tevreden Het gemak waarmee u een afspraak kunt maken met Sociale Zaken Ongeveer tweederde (63) van de cliënten hoeft korter dan 5 minuten te wachten voordat zij geholpen worden aan de balie van Sociale Zaken. Daarnaast wordt op 6 (7) direct geholpen. Slechts 2 moet langer dan een kwartier wachten. Oakdale Group Consultancy onderzoek SZ Houten tekstrapport pagina 6 van 8

7 Hoe lang heeft u moeten wachten? niet hoeven wachten < 5 min. 5-5 min. 5-3 min. 3 min. Bijna iedereen (95) is (zeer) tevreden over de wachttijd bij de balie. In 24 was 9 (zeer) tevreden met de wachttijd. zeer ontevreden ontevreden tevreden zeer tevreden De wachttijd bij de balie In de onderstaande grafiek is te zien hoe tevreden de cliënten zijn over de verschillende aspecten en eigenschappen van de casemanager. Het meest tevreden is men over de manier waarop de case manager de cliënt behandelt (vriendelijkheid, behulpzaamheid en aandacht). Iets minder tevreden zijn de cliënten over zijn/haar kennis (deskundigheid, duidelijkheid van de informatie). Het minst zijn de cliënten te spreken over de privacy van de spreekkamer; een vijfde (9) is daar (zeer) ontevreden over. Uit de toelichtingen van de cliënten die (zeer) ontevreden zijn (34) blijkt dat de reden met name de gehorigheid is. Oakdale Group Consultancy onderzoek SZ Houten tekstrapport pagina 7 van 8

8 zeer ontevreden ontevreden tevreden zeer tevreden De aandacht die de casemanager aan u besteedde De vriendelijkheid van de casemanager De deskundigheid van de casemanager 7 8 De behulpzaamheid van de casemanager De duidelijkheid van de informatie die u van casemanager kreeg De privacy van de spreekkamer Hieronder volgen de rapportcijfers die op basis van de tevredenheid zijn berekend: cijfer De aandacht die de casemanager aan u besteedde 7,2 De vriendelijkheid van de casemanager 8, De deskundigheid van de casemanager 6,8 De behulpzaamheid van de casemanager 7,4 De duidelijkheid van de informatie die u van casemanager kreeg 6,8 De privacy van de spreekkamer 6,3 Het percentage respondenten dat (zeer) tevreden is over de vriendelijkheid van de casemanager is 93 (24: 96). Over zijn/haar deskundigheid ligt dit percentage op 88 (24: 82). De overige aspecten zijn in 24 niet (op gelijke wijze) in kaart gebracht. Wat de interviewers tijdens het veldwerk opviel was dat er regelmatig spontaan opmerkingen werden gemaakt over de vriendelijkheid van receptioniste van de afdeling Sociale Zaken. Bereikbaarheid van Sociale Zaken Meer dan de helft (52) van de cliënten is (zeer) ontevreden over de openingstijden van de balie. In 24 lag dit percentage op 58. Daarnaast is van elke 3 (29) (zeer) ontevreden over de telefonische bereikbaarheid. Oakdale Group Consultancy onderzoek SZ Houten tekstrapport pagina 8 van 8

9 zeer ontevreden ontevreden tevreden zeer tevreden De telefonische bereikbaarheid van Sociale Zaken De snelheid waarmee u de juiste medewerker aan de lijn krijgt De openingstijden van de balie van de afdeling Sociale Zaken Van de cliënten die aangaven ontevreden te zijn gaven er 28 een toelichting. Zij geven aan vooral langere openingstijden te willen. Tweederde geeft aan een middagopenstelling te willen. Waarom bent u ontevreden over de openingstijden van de balie? langer s middags ook Hieronder volgen de rapportcijfers die op basis van de tevredenheid zijn berekend: cijfer De telefonische bereikbaarheid van Sociale Zaken 6, De snelheid waarmee u de juiste medewerker aan de lijn krijgt 6,5 De openingstijden van de balie van de afdeling Sociale Zaken 4,9 Oakdale Group Consultancy onderzoek SZ Houten tekstrapport pagina 9 van 8

10 Producten van Sociale Zaken Het meest tevreden zijn de cliënten over de stiptheid van uitbetaling (slechts 4 is ontevreden). Daarna volgt op afstand de duidelijkheid van de brieven ( is ontevreden). De toon van de brieven zorgt echter voor ontevredenheid: een kwart is (zeer) ontevreden. Het minst tevreden zijn de cliënten over de Nieuwsbrief. zeer ontevreden ontevreden tevreden zeer tevreden De stiptheid waarmee u maandelijks uw uitkering krijgt uitbetaalt 4 86 De snelheid waarmee SZ uw aanvragen afhandelt 7 72 De duidelijkheid van formulieren van Sociale Zaken De duidelijkheid van de brieven van Sociale Zaken De toon van de brieven van Sociale Zaken De klantenmap van Sociale Zaken 6 72 De nieuwsbrief van Sociale Zaken De ontevredenheid over de Nieuwsbrief komt met name door de onregelmatige ontvangst ervan door de cliënten. Van de cliënten die ontevreden zijn, geven er 3 een toelichting. Driekwart (75) geeft aan de Nieuwsbrief zelfs nooit te hebben ontvangen, 6 heeft hem al lang niet gehad. Oakdale Group Consultancy onderzoek SZ Houten tekstrapport pagina van 8

11 Waarom bent u ontevreden over de nieuwsbrief? slechts af en toe ontvangen lang niet meer gekregen nooit ontvangen geen behoefte mag frequenter De ontevredenheid over de Klantenmap van Sociale Zaken vindt haar oorzaak met name in de inhoud van de map. Van alle cliënten die ontevreden zijn over de Klantenmap hebben er 32 een toelichting gegeven. Een kwart vindt de map onvolledig, 9 onduidelijk; 47 vindt de map zelfs overbodig. Waarom bent u ontevreden over Klantenmap? overbodig onvolledig onduidelijk niet ontvangen mag beknopter Oakdale Group Consultancy onderzoek SZ Houten tekstrapport pagina van 8

12 De ontevredenheid over de toon van de brieven van Sociale Zaken komt met name door de dreiging (o.a. met sancties) die ervan uitgaat. 47 cliënten hebben een toelichting gegeven op hun ontevredenheid. Veel van hen geven de brieven driegend te vinden. Waarom bent u ontevreden over de toon van de brieven? dreigend en erg streng zakelijk en afstandelijk onpersoonlijk en onvriendelijk Hieronder volgen de rapportcijfers die op basis van de tevredenheid zijn berekend: cijfer De stiptheid waarmee u maandelijks uw uitkering krijgt uitbetaalt 9,4 De snelheid waarmee SZ uw aanvragen afhandelt 6,4 De duidelijkheid van formulieren van Sociale Zaken 6,3 De duidelijkheid van de brieven van Sociale Zaken 6,6 De toon van de brieven van Sociale Zaken 5,8 De klantenmap van Sociale Zaken 6,5 De nieuwsbrief van Sociale Zaken 5, Oakdale Group Consultancy onderzoek SZ Houten tekstrapport pagina 2 van 8

13 Tweederde (64) van de cliënten is op de hoogte van de Bijzondere Bijstand. Echter, van hen kan ongeveer een derde (2 van alle cliënten) niet vertellen wat het inhoudt. Bovendien kent ruim een derde (36) de Bijzondere Bijstand helemaal niet. Dat betekent dat het bij ruim de helft (56) aan kennis en informatie ontbreekt over dit product van Sociale Zaken. Bent u bekend met het feit dat u in bepaalde gevallen 'bijzondere bijstand' kunt aanvragen? Ja Ja, maar ik weet niet wat het Nee is Klachten en bezwaarschriften Van elke 4 respondenten heeft een klacht ingediend (7). Er zijn drie respondenten die aangeven dat zij dat wilden doen, maar niet hebben gedaan; één wist niet hoe, één meent dat het toch niet helpt, en één zegt dat het zich tegen iemand keert. Heeft u de afgelopen 2 maanden een schriftelijke klacht ingediend tegen een ambtenaar van Sociale Zaken? ja nee, ik had er geen reden voor Oakdale Group Consultancy onderzoek SZ Houten tekstrapport pagina 3 van 8

14 De 3 respondenten die een klacht hebben ingediend (7 van alle respondenten) zijn voornamelijk ontevreden over de klachtenafhandeling. Het meest stoort hen de manier waarop de klacht werd behandeld; een kwart (23) is zeer ontevreden hierover. zeer ontevreden ontevreden tevreden zeer tevreden De inhoud van de beslissing naar aanleiding van uw klacht De snelheid waarmee uw klacht werd behandeld De manier waarop uw klacht werd behandeld Hieronder volgen de rapportcijfers die op basis van de tevredenheid zijn berekend: cijfer De inhoud van de beslissing naar aanleiding van uw klacht 5,6 De snelheid waarmee uw klacht werd behandeld 4,3 De manier waarop uw klacht werd behandeld 4,4 Waardering voor Sociale Zaken als geheel De grote meerderheid (97) geeft een 6 of hoger voor Sociale Zaken als geheel, 3 geeft een onvoldoende. Het gemiddelde rapportcijfer is een 7,6. In 24 lag dit op 7,5. Rapportcijfer voor Sociale Zaken als geheel Uit de opmerkingen van de cliënten komen enkele duidelijke verbeterpunten naar voren. Een derde wil meer informatie over de Bijzondere Bijstand, een kwart wil ruimere (telefonische) openingstijden. Oakdale Group Consultancy onderzoek SZ Houten tekstrapport pagina 4 van 8

15 Bijlage Vragenlijst Introductietekst Goedemiddag/-avond, u spreekt met <callagent> van Oakdale. Wij voeren in opdracht van de gemeente Houten een onderzoek uit naar uw ervaringen met de afdeling Sociale Zaken. Daar heeft u vorige week een brief over gehad. Komt het gelegen dat ik u daar nu een paar vragen stel? Toelichting (alleen indien nodig). Het duurt ongeveer 5 minuten. Uw antwoorden worden uiteraard anoniem verwerkt, u hoeft dus niet bang te zijn dat de gemeente te weten komt wat úw antwoorden zijn. Persoonlijke contacten. Hoe vaak heeft u de afgelopen 2 maanden persoonlijk contact gehad (dus niet telefonisch) met uw casemanager van Sociale Zaken? nul keer keer 2 of 3 keer 4 of 5 keer 6 of meer keren IF = THEN 7 ELSE 2 2. Op wiens initiatief vond de laatste afspraak plaats? Evt. toelichten: wie heeft de afspraak gemaakt: wilde u zelf deze afspraak of heeft Sociale Zaken u gebeld? eigen initiatief Sociale Zaken IF 2 = sociale zaken THEN 4 ELSE 3 3. Hoe tevreden / ontevreden bent u over: (u kunt kiezen uit: zeer tevreden (), tevreden (2), ontevreden (3) of zeer ontevreden (4) bent (5=geen mening, nvt) Het gemak waarmee u een afspraak kunt maken met Sociale Zaken? Toen u de laatste keer bij Sociale Zaken kwam, hoe lang heeft u toen moeten wachten bij de balie van Sociale Zaken? niet hoeven wachten < 5 min. 5-5 min. 5-3 min. 3 min. 5. Hoe tevreden / ontevreden bent u over: Deze wachttijd bij de balie? Oakdale Group Consultancy onderzoek SZ Houten tekstrapport pagina 5 van 8

16 6. We willen graag weten hoe u geholpen bent door de casemanager. We stellen u wat vragen over het laatste contact. Wilt u ook hiervan aangeven of u hierover zeer tevreden (), tevreden (2), ontevreden (3) of zeer ontevreden (4) bent (5=geen mening, nvt) Hoe tevreden / ontevreden bent u over: De aandacht die de casemanager aan u bestede De vriendelijkheid van de casemanager De deskundigheid van de casemanager De behulpzaamheid van de casemanager De duidelijkheid van de informatie die u van casemanager kreeg De privacy van de spreekkamer Indien ontevreden of zeer ontevreden over een of meerdere onderdelen van vraag 6, per onderdeel doorvragen waarom men (zeer) ontevreden is. <open tekstveld> Bereikbaarheid van Sociale Zaken 7. Hoe tevreden / ontevreden bent u over: De telefonische bereikbaarheid van Sociale Zaken? De snelheid waarmee u de juiste medewerker aan de lijn krijgt? De openingstijden van de balie van de afdeling Sociale Zaken? Indien ontevreden of zeer ontevreden over een of meerdere onderdelen van vraag 7, per onderdeel doorvragen waarom men (zeer) ontevreden is. <open tekstveld> Producten van Sociale Zaken 8. Hoe tevreden / ontevreden bent u over: De stiptheid waarmee u maandelijks uw uitkering krijgt uitbetaalt De snelheid waarmee SZ uw aanvragen afhandelt De duidelijkheid van formulieren van Sociale Zaken De duidelijkheid van de brieven van Sociale Zaken De toon van de brieven van Sociale Zaken De klantenmap van Sociale Zaken De nieuwsbrief van Sociale Zaken Indien ontevreden of zeer ontevreden over een of meerdere onderdelen van vraag 8, per onderdeel doorvragen waarom men (zeer) ontevreden is. <open tekstveld> Oakdale Group Consultancy onderzoek SZ Houten tekstrapport pagina 6 van 8

17 9. Bent u bekend met het feit dat u in bepaalde gevallen bijzondere bijstand kunt aanvragen? Ja Ja, maar ik weet niet wat het is Nee Klachten. Heeft u in de afgelopen 2 jaar een schriftelijke klacht ingediend tegen een ambtenaar van Sociale Zaken? <spontaan laten antwoorden> ja nee, ik had er geen reden voor nee, ik wist niet dat dit kon nee, ik wist niet hoe dat moest nee, het helpt toch niet nee, dat keert zich alleen tegen je IF = ja THEN ELSE 2. Hoe tevreden / ontevreden bent u over: De inhoud van de beslissing naar aanleiding van uw klacht De snelheid waarmee uw klacht werd behandeld De manier waarop uw klacht werd behandeld Indien ontevreden of zeer ontevreden over de manier doorvragen waarom men (zeer) ontevreden is. <open tekstveld> 2. Welk rapportcijfer geeft u voor de dienstverlening van Sociale Zaken als geheel? < t/m > IF 2 = 6 THEN Waarom bent u minder tevreden? <open tekstveld> IF 2 < 6 THEN Waarom bent u niet tevreden? <open tekstveld> 3. Heeft u nog tips voor verbetering van de dienstverlening door de afdeling Sociale Zaken? (meer antwoorden mogelijk, zo concreet mogelijk opschrijven, doorvragen) <open tekstveld> Persoonlijke gegevens 4. Geslacht respondent <databaseveld> Afsluiting Dit waren de vragen. Namens de gemeente Houten wil ik hartelijk bedanken voor uw tijd! Oakdale Group Consultancy onderzoek SZ Houten tekstrapport pagina 7 van 8

18 Bijlage 2 Over Oakdale Oakdale is een gespecialiseerd bureau voor beleids- en marktonderzoek. Zij opereert steeds vanuit een integrale en tegelijk praktische benadering. Creatief en efficiënt. Recht door zee, wars van wolligheid en dikdoenerij. De adviseurs van Oakdale hebben jarenlange ervaring op hun vakgebied. Oakdale werkt voor grote en kleine organisaties, in zowel dienstverlening, industrie als (semi)overheid. Oakdale is lid van de MarktOnderzoekAssociatie. Onderzoek wordt uitgevoerd conform de gedragscode van ESOMAR/ICC. Oakdale is sponsor van OneMen. Kijk op Oakdale Group Consultancy onderzoek SZ Houten tekstrapport pagina 8 van 8