Onderzoek naar tevredenheid onder cliënten van trombosedienst Hilversum, Trombosedienst voor het Gooi

Transcriptie

1 Onderzoek naar tevredenheid onder cliënten van trombosedienst Hilversum, Trombosedienst voor het Gooi Drs. Hans H. Muis December 2010

2 Inhoud 1. Doel van het onderzoek 2. Opzet en uitvoering van het onderzoek 3. Resultaten 4. Key Driver Analyse 5. Conclusies FNT, # 18503, dia 2

3 1. Doel van het onderzoek FNT, # 18503, dia 3

4 Doelstellingen onderzoek Inzicht geven in sterke en zwakke punten van dienstverlening van trombosediensten aan haar klanten Bepalen welke aspecten van de dienstverlening bepalend zijn voor tevredenheid van klanten (key driver analyse) meten & managen klant relaties Welke specifieke onderdelen van de dienstverlening primair verbering behoeven FNT, # 18503, dia 4

5 2. Opzet en uitvoering FNT, # 18503, dia 5

6 bloedafname thuis bereikbaarheid wacht ruimte Model Patiënttevredenheid beeld wachttijden voorlichting instructie bloed afname dienst verlening doseer kalender begeleiding cliëntenraad klachten kwaliteit trombosedienst ervaringen tevredenheid zelf meten

7 Uitvoering Onderzoek Schriftelijke interviews uitgedeeld door de TD aanhuisprikkers & poliklinisch vragenlijsten ontwikkeld door FNT, TD en QMA Per TD 750 vragenlijsten aangeleverd Retour via antwoordenveloppe Veldwerk september/oktober 2010 FNT, # 18503, dia 7

8 FNT, # 18503, dia 8 Steekproef & response (1) Trombosedienst patiënten vragenlijst retour % Almelo Amsterdam Ascon Delft Den Haag Ede Eindhoven Gouda Groningen Hoofddorp Harderwijk

9 FNT, # 18503, dia 9 Steekproef & response (2) Trombosedienst patiënten vragenlijst retour % Hilversum Koog a/d Zaan Leeuwarden Middelburg Nijmegen Rotterdam Tiel Tilburg Utrecht Zwolle Totaal

10 Patiëntkenmerken (1) TD geslacht (%) man vrouw Leeftijd (%) < thuisbezoek (%) ja nee Almelo Amsterdam Ascon Delft Den Haag Ede Eindhoven Gouda Groningen Hoofddorp Harderwijk Hilversum Koog a/d Zaan Leeuwarden Middelburg Nijmegen Rotterdam Tiel Tilburg Utrecht Zwolle

11 Patiëntkenmerken (2) TD zelfmeten (%) periode onder behandeling (%) ja nee < 6 mnd 6-12 mnd 1-5 jr 5-10 jr >10 jr Almelo Amsterdam Ascon Delft Den Haag Ede Eindhoven Gouda Groningen Hoofddorp Harderwijk Hilversum Koog a/d Zaan Leeuwarden Middelburg Nijmegen Rotterdam Tiel Tilburg Utrecht Zwolle

12 3. Resultaten FNT, # 18503, dia 12

13 Algehele kwaliteit TD Totaal (n=8158) Hilversum (n=393) % FNT, #18503, dia Matig/slecht Goed Zeer goed/uitstekend

14 Algemene vragen Medewerkers zijn klantgericht (n=8109) (n=392) Uitvoering vervolgafspraken verloopt goed (n=7974) 1 (n=381) Ik word thuisgeprikt als ik wegens ziekte niet naar prikpost kan komen (n= 5030) Nooit Soms Meestal Altijd (n=216) % Totaal Hilversum FNT, #18503, dia 14

15 Bekend met vaste dag thuisprikken Totaal (n=1272) Hilversum (n=73) % FNT, #18503, dia Nee Ja

16 Huisbezoek andere dag, 3-5 dagen na laatste controle opnieuw prikken Totaal (n=910) Hilversum (n=44) % FNT, #18503, dia Nooit Soms Meestal Altijd

17 Tevredenheid huisbezoek Totaal (n=1281) Hilversum (n=73) % FNT, #18503, dia Erg ontevreden Ontevreden Tevreden Erg tevreden

18 Bloedafname aan huis - verbetersuggesties Geen verbetersuggesties: 92% (72 personen) Wel verbetersuggesties: 8% (6 personen) Graag een vriendelijk persoon Een enkele keer moeite met prikken Graag meer persoonlijk contact Duidelijke uitleg informatieboekje en doseringsformulier Wachten na prik, het kan gaan doorbloeden Graag vaste tijd, na s morgens FNT, # 18503, dia 18

19 Tevredenheid openingstijden Totaal (n=7174) Hilversum (n= 316) % FNT, #18503, dia Erg ontevreden Ontevreden Tevreden Erg tevreden

20 Gewenste andere openingstijden Geen suggesties: 91% (366 personen) Wel suggesties: 9% (38 personen) Avondtijden i.v.m. werk, kinderen en oppas Langere openingstijden Van 8.00 tot 10.30, tot of tot uur Van 9.00 tot uur vanwege verkeersdrukte Vanaf 8.00 uur FNT, # 18503, dia 20

21 Goede bereikbaarheid prikpost Totaal (n=6245) Hilversum (n=284) % FNT, #18503, dia Nee Ja

22 Parkeerplaatsen bij prikpost Totaal (n=5601) Hilversum (n=268) % FNT, #18503, dia Altijd parkeerproblemen Soms onvoldoende parkeerplaatsen Voldoende parkeerplaatsen

23 Wachtruimte Nee Ja Voldoet wachtruimte aan wensen (n=6105) (n=282) Toegankelijk voor minder validen (n= 2063) (n=79) % FNT, #18503, dia 23 Totaal Hilversum

24 Wachtruimte - verbetersuggesties FNT, # 18503, dia 24 Geen verbetersuggesties: 93% (302 personen) Wel verbetersuggesties: 7% (24 personen) Volgnummerapparaat waarbij men weet wie er aan de beurt is Aparte kamers voor wachten en behandeling Er is nu te weinig privacy Gescheiden ruimte voor TD en andere diensten Mogelijkheid van lectuur, koffie, internet om het wachten te veraangenamen Graag grotere ruimte Ruyerstraat, Huizen en Landstraat, Bussum Hogere stoelen, meer plaats voor jassen

25 Gemiddelde wachttijd voor prikken Totaal=11,45 min Hilversum=11,39 min Minder dan 10 minuten Ongeveer 10 minuten Tussen minuten Tussen minuten Minuten of langer 2 3 % Totaal (n=5961) Hilversum (n=259) FNT, #18503, dia 25

26 Gemiddelde wachttijd prikken acceptabel? Totaal (n=6038) Hilversum (n=262) FNT, #18503, dia 26 % Nee Ja

27 Goede telefonische bereikbaarheid TD tijdens kantooruren Totaal (n=7721) Hilversum (n=361) FNT, #18503, dia 27 % Nee Ja

28 Mogelijkheid tel. overleg buiten kantooruren met medewerker TD Ja, zaterdag en zondag Ja, alleen zaterdag 9 9 nee % Totaal (n=3583) Hilversum (n=145) FNT, #18503, dia 28

29 Gemiddelde tel. wachttijd werkdagen Totaal=2,25 min Hilversum=2,12 min Minder dan 1 minuut Tussen de 1-3 minuten Tussen 3-5 minuten Tussen 5-10 minuten 4 4 Meer dan 10 minuten 2 1 % Totaal (n=6355) Hilversum (n= 305) FNT, #18503, dia 29

30 Telefonische wachttijd Nee Ja Gemiddelde wachttijd bij telefonisch contact is acceptabel (n=6666) (n=330) Vragen bij telefonisch contact naar tevredenheid beantwoord (n= 6848) (n=332) % FNT, #18503, dia 30 Totaal Hilversum

31 Voorlichting en instructie trombose en medicatiegebruik Nee Ja Geinformeerd over risico s/complicaties bij gebruik bloedverdunde medicijnen (n= 7916) (n=376) Weet complicaties te herkennen (n= 7740) (n=366) Weet wat te doen bij herkennen complicaties (n=7684) (n=365) Weet gebruik andere medicijnen vóór gebruik altijd melden aan TD (n=8074 (n=383) FNT, #18503, dia 31 % Totaal Hilversum

32 Voorlichting en instructie - vragen naar tevredenheid beantwoord? Totaal (n=7814) Hilversum (n=359) FNT, #18503, dia 32 % Nooit Soms Meestal Altijd

33 Voorlichting en instructie - voorlichting medewerker TD is duidelijk Totaal (n=7413) Hilversum (n=358) FNT, #18503, dia 33 % Nooit Soms Meestal Altijd

34 Brochure Informatie voor mensen met trombose geeft voldoende informatie Totaal (n=6349) Hilversum (n=309) % FNT, #18503, dia 34 Nee Ja

35 Voorlichtingsbrochure - verbetersuggesties FNT, # 18503, dia 35 Geen verbetersuggesties: 98% (394 personen) Wel verbetersuggesties: 2% (10 personen) Informatie over Complicaties, risico s, bijwerkingen medicatie (Grootte) blauwe plekken Alcohol gebruik per dag Relatie INR en dosering Wat is trombose en doelstellingen trombosedienst Wat te doen bij langere vakanties Ook gaven 9 personen aan dat zij onbekend zijn met de brochure c.q. de brochure nog nooit ontvangen hadden

36 Bloedafname - tevreden over wijze bloed afname Totaal (n=8128) Hilversum (n=363) % FNT, #18503, dia 36 Nooit Soms Meestal Altijd

37 Tijdens bloedafname voldoende privacy om persoonlijke informatie bespreken Totaal (n=8008) Hilversum (n=352) FNT, #18503, dia 37 % Nee Ja

38 Bloedafname - verbetersuggesties Geen verbetersuggesties: 92% (373 personen) Wel verbetersuggesties: 8% (31 personen) Privacy waarborgen Scheiden van wachtruimte en prikruimte Deur sluiten van de bloedafname Beter luisteren naar patiënt Beter prikken door medewerkers Teveel verschil in kwaliteit prikken, prikplaats ontsmetten Vingerprik Meer tijd medewerkers om informatie te verstrekken FNT, # 18503, dia 38

39 Dienstverlening - TD doet er alles aan om mij goed ingesteld te krijgen/houden Totaal (n=8001) Hilversum (n=383) % FNT, #18503, dia 39 Nooit Soms Meestal Altijd

40 FNT, # 18503, dia 40 Dienstverlening Trombosedienst - verbetersuggesties Geen verbetersuggesties: 96 % (390 personen) Wel verbetersuggesties: 4% (14 personen) Informatie over medicatie Aantal berekende tabletten en overstap naar ander merk Meer aandacht voor individuele patiënt Meer zusters zodat wachttijd verkort word bevestiging ontvangst INR en doseerschema Zelfmanagement Snellere reactie aanmelding en betere interactie Goed gekwalificeerde prikmedewerkers Betere ontvangst, verzending faxen buitenland Resultaten plaatsen op internet

41 Kwaliteit doseerkalender/doseerbrief Nee Ja Behoudt doseerkalender/brief tijdens gebruik de gewenste kwaliteit (n=8035) (n=376) Doseerkalender/brief goed leesbaar (n=8097) (n=381) % FNT, #18503, dia 41 Totaal Hilversum

42 Op tijd ontvangen doseerkalender/doseerbrief Totaal (n=8123) Hilversum (n=379) FNT, #18503, dia 42 % Nooit Soms Meestal Altijd

43 Bij niet tijdig ontvangen per post doseerkalender/doseerbrief, medewerker bereiken om dosering op te vragen Totaal (n=6244) Hilversum (n=275) FNT, #18503, dia 43 % Nooit Soms Meestal Altijd

44 Hoe doseerkalender/doseerbrief willen ontvangen (meerdere antwoorden mogelijk) Post Internet 3 6 % Totaal (n=7639) Hilversum (n=356) FNT, #18503, dia 44

45 FNT, # 18503, dia 45 Doseerkalender/doseerbrief - verbetersuggesties Geen verbetersuggesties: 92% (93 personen) Wel verbetersuggesties: 8% (8 personen) Data bij de dagen vermelden Hercontrole accentueren met kleuren Grotere aandacht nodig bij aflevering overige medicijnen door apotheek Dosering houdt te weinig rekening met natuurlijke variatie Als post te laat is of niet geleverd wordt, onbekend hoe wij TD kunnen bereiken in weekend of s avonds Op internet zetten

46 Begeleiding door Trombosedienst Weet wie te benaderen voor vragen (n=6715) (n=325) Overleg met arts TD is mogelijk als er om gevraagd wordt (n=4366) (n=184) Overleg met arts vindt binnen aanvaardbare tijd plaats (n= 2816) Nooit Soms Meestal Altijd (n= 114) % Totaal Hilversum FNT, #18503, dia 46

47 Klachtenafhandeling Nee Ja Op de hoogte dat TD een klachtencommissie heeft (n=7667) (n=373) Klachten serieus nemen (n= 446) (n=27) Over duur afhandeling klacht ben ik geinformeerd (n= 339) (n=17) % FNT, #18503, dia Totaal Hilversum

48 Tevredenheid klachtafhandeling Totaal (n=331) Hilversum (n=19) FNT, #18503, dia 48 % Nog niet afgehandeld (Erg) ontevreden (Erg) tevreden

49 Cliëntenraad Nee Ja Op de hoogte dat de TD een cliëntenraad heeft (n=7692) (n=377) Uitgelegd wat cliëntenraad kan betekenen voor u (n=7152) (n=333) Schriftelijke informatie ontvangen van cliëntenraad (n=6991) (n=324) % FNT, #18503, dia 49 Totaal Hilversum

50 Op hoogte gesteld door TD van mogelijkheid zelfmeten als u langer dan 6 maanden onder behandeling zult zijn (n=7468) Zelf meten/zelf doseren Nee Ja (n=366) Instructie van TD voor zelf doseren/zelf meten is duidelijk (n= 717) (n=101) % FNT, #18503, dia 50 Totaal Hilversum

51 Zelf meten/zelf doseren - controle zelfmeetapparatuur bij TD Totaal (n=603) Hilversum (n=99) % FNT, #18503, dia Nog geen controle (Erg) ontevreden (Erg) tevreden

52 Website Trombosedienst Nee Ja Op de hoogte dat de TD een website heeft (n=7199) (n=360) Weleens bezoek website (n=3016) (n=168) Website geeft aanvullende informatie (n=709) (n=65) % FNT, #18503, dia 52 Totaal Hilversum

53 Website - verbetersuggesties Geen verbetersuggesties: 100% (169 personen) Wel verbetersuggesties: 0% Wel gaven 10 personen specifiek aan dat zij niet de beschikking hadden over een computer dan wel over internet FNT, # 18503, dia 53

54 Trombosenieuws Nee Ja Bekend met uitgave Trombosenieuws van TSN (n=8089) (n=383) Zo ja, informatie is waardevol (n= 1719) (n=117) % FNT, #18503, dia 54 Totaal Hilversum

55 Wijze van ontvangst Trombosenieuws Trombosedienst 7 12 Post Nog nooit gezien % Totaal (n=5969) Hilversum (n=283) FNT, #18503, dia 55

56 Trombosedienst - pluspunten FNT, # 18503, dia 56 Geen pluspunten genoemd: 66% (271 personen) Wel pluspunten genoemd: 33% (133 personen) Priksters en medewerkers (37%) Accuraat, vriendelijk, correct, op tijd, beleefd, professioneel, klantvriendelijk, deskundig (Zeer) tevreden, werkt heel goed, efficiënt (26%) Goede bereikbaarheid (24%) Dicht bij huis, mogelijkheid aanhuis prikken Betrouwbare en regelmatige controle bloed (20%) Goede serviceverlening (10%) Afwijkingen goed en snel gecommuniceerd Bereikbaar voor vragen, snel geholpen

57 FNT, # 18503, dia 57 Geen minpunten genoemd: 93% (375 personen) Wel minpunten genoemd: 7% (29 personen) Slechte bereikbaarheid, openingstijden en lange wachttijden (31%) Slechte voorlichting (21%) Geen informatie over risico s en complicaties Voorlichting aan nieuwe patiënten door prikster kost veel tijd Geen reactie op vakantieperiode (7%) Diversen (41%) Trombosedienst - minpunten Doseerbrief niet per en geen universele barcode Geen nummersysteem, geen privacy, parkeerproblemen INR waardedosering is pingpongen Slechte telefonische bereikbaarheid

58 Meest belangrijke zaken voor patiënt (1) Vervolgafspraak maken Openingstijden Bloedafname aan huis Bereikbaarheid prikpost Telefonische bereikbaarheid Wachttijden Wachtruimte Voorlichting & instructie trombose Voorlichting & instructie algemeen % Totaal (n=8159) Hilversum (n=393) FNT, #18503, dia 58

59 Meest belangrijke zaken voor patiënt (2) Bloed afnemen Goede instelling Kwaliteit doseerkalender/brief Begeleiding trombosedienst Zelfmanagement Informatie TSN 3 2 Website trombosedienst 1 1 % 0 Totaal (n=8159) Hilversum (n=393) FNT, #18503, dia 59

60 FNT, #18503, dia 60 Dashboard Patiënttevredenheid Algehele Patiënttevredenheid Hilversum: 8.3 Algehele Patiënttevredenheid Totaal: 8.4

61 FNT, #18503, dia Key Driver Analyse

62 Key driver analyse (1) Een statistische techniek (meervoudige regressie analyse) waarmee wordt bepaald wat de bijdrage is van meningen/attitudes en uw prestatie aan de tevredenheid van uw klanten impact meten wat is het belang? objectief berekenen FNT, # 18503, dia 62

63 Key Driver Analyse (2) Met deze analyse wordt een gewicht berekend voor elke onafhankelijke variabele, dat de unieke impact aangeeft die een bepaalde variabele heeft bij het bepalen of voorspellen van de afhankelijke variabele FNT, # 18503, dia 63 Technisch gezien representeert het gewicht (de regressie coëfficiënt) de verwachte verandering in de afhankelijke variabele bij één punt verandering in een bepaalde voorspeller, als de rest constant blijft

64 FNT, # 18503, dia 64 Key Driver Analyse (3) Het verschil met andere minder geavanceerde analyses (zoals correlatie analyse) is dat multipel regressie analyse statistisch controleert voor de relaties tussen de verschillende onafhankelijke variabelen onderling Verder worden alle variabelen in de analyse gestandaardiseerd, om te controleren voor verschillen in schaal en variantie Het eindresultaat is een set van impact coëfficiënten die met elkaar vergeleken kunnen worden Deze impact coëfficiënten worden vervolgens omgerekend tot percentages die optellen tot 100

65 Totale Effecten Algehele Kwaliteit TD Hilversum 20% Huisbezoek 18% Juiste instelling 23% Openingstijden prikposten 39% Klantgerichtheid medewerkers FNT, #18503, dia 65

66 FNT, # 18503, dia 66 Verbeterprioriteiten Verbeterprioriteiten worden gebaseerd op een combinatie van: performance & impact (key driver analysis) De hierna genoemde verbeterprioriteiten hebben de hoogste impact op bijvoorbeeld de algehele kwaliteit van de trombosedienst Hoe lees ik de matrix In deze matrix zijn alle aspecten opgenomen die een significante impact hebben op de diverse processen. Afhankelijk van de performance en de impact komen de aspecten terecht in de kolom 'primaire verbeterpunten of 'secundaire verbeterpunten. Aspecten die een top score (altijd/erg tevreden) hebben hoger dan 75% en een score van meestal/tevreden groter dan 10% komen terecht in de kolom sterke punten.

67 Verbeterprioriteiten Algehele Kwaliteit Verbeterprioriteiten Primaire verbeterpunten Secundaire verbeterpunten Sterke punten Openingstijden Juiste instelling Huisbezoek Klantgerichtheid medewerkers FNT, #18503, dia 67

68 FNT, #18503, dia Conclusies Patiënttevredenheid

69 Conclusies Kwaliteit Positief oordeel algehele kwaliteit Geen onderscheid naar geslacht, leeftijd, aantal jaren onder behandeling en wel of niet aanhuis prikkers Oordeel kwaliteit gebaseerd op: Klantgerichtheid medewerkers Accuraat, vriendelijk, correct, op tijd, beleefd, professioneel, klantvriendelijk, deskundig Openingstijden Aanhuisbezoek Juiste instelling FNT, # 18503, dia 69

70 Hoge Impact Key Drivers Conclusies (1) # 1 Klantgerichtheid: zeer goede performance Zorg dat prikster en medewerkers deze positieve houding vasthouden # 2 Openingstijden: redelijk tot goede performance Probeer openingstijden te verlengen en/of avondmogelijkheid in te stellen in verband met werk patiënten # 3 Huisbezoek: goede performance FNT, # 18503, dia 70

71 Conclusies (2) Hoge Impact Key Drivers # 4 Goede instelling: uitstekende performance FNT, # 18503, dia 71

72 Conclusies (3) Overige aspecten zonder impact op kwaliteit FNT, # 18503, dia 72 Bereikbaarheid prikpost: uitstekend wel soms onvoldoende parkeerplaatsen Telefonische bereikbaarheid: uitstekend Wel vindt 71% dat er geen overleg mogelijk is met TD buiten kantooruren Gemiddelde telefonische wachttijd van ruim 2 minuten is acceptabel Wachtruime: voldoet aan wensen Wel is ergenis over wie er aan de beurt is Overweeg aanschaf volgnummerapparaat bij zeer drukke prikposten

73 Conclusies (4) Overige aspecten zonder impact op kwaliteit FNT, # 18503, dia 73 Wachttijden voor prikken van ruim 11 minuten is acceptabel Voorlichting, instructie en begeleiding: vereist aandacht 36% niet geinformeerd risico s bloedverdunners 52% weet geen complicaties te herkennen 49% weet niet wat te doen bij herkennen complicaties Wel is men tevreden over algemene voorlichting door medewerkers en over voorlichtingsbrochure 12% weet niet wie te benaderen bij vragen

74 Overige aspecten zonder impact op kwaliteit Doseerbrief/kalender Van uitstekende kwaliteit, goed leesbaar Het liefst per post ontvangen Grote onbekendheid met: Klachtencommissie (72%), wel worden klachten serieus genomen Uitgave Trombosenieuws (61%), geeft waardevolle informatie indien men het kent Cliëntenraad (81%) Conclusies (5) Website (53%) & website bezoek: geeft wel aanvullende informatie indien men website kent en bezoekt FNT, # 18503, dia 74