Toolkit No. 15 Handleiding omgaan met overlastklachten

Transcriptie

1 BURENOVERLAST Over de aanpak van burenoverlast bestaan vele misverstanden. In deze korte gids worden een aantal veel voorkomende misverstanden verhelderd, staan praktische tips en vindt u een concreet stappenplan waarmee u in de praktijk direct uit de voeten kunt. KORT EN GOED: DE JURIDISCHE ACHTERGRONDEN In het huurrecht is vastgelegd dat mensen wel hinder mogen veroorzaken, maar geen overlast. Overlast kan in juridische zin worden gezien als een gebrek. De verhuurder is verplicht om gebreken, mits deze door de huurder zijn gemeld, te verhelpen. Dit betekent dat als een huurder overlast ondervindt van een andere huurder, de verhuurder verplicht is om op te treden. Er staat niet dat deze melding schriftelijk moet zijn. Dit betekent dat ook een mondelinge melding van overlast door de verhuurder opgepakt moet worden. Dit betekent dat een melding van overlast serieus moet worden onderzocht. Overlast moet worden aangepakt. Dit betekent bijvoorbeeld dat de veroorzaker wordt gewaarschuwd of gesommeerd het overlast gevende gedrag te beëindigen. Het kan dat hulp wordt ingeschakeld om de overlastgever hierbij te helpen. (vaak is de dieperliggende oorzaak een psychiatrische stoornis of een verslaving) Soms is een bemiddeling een goed middel om nader tot elkaar te komen. Als dat allemaal niet helpt, is een gerechtelijke procedure het laatste middel. Als de verhuurder in het gelijk wordt gesteld, leidt tot een gedragsaanwijzing of tot uitzetting en ontruiming van de woning. Soms krijgt de overlastgever hierna een tweede of laatste kans.

2 DE PRAKTIJK Juridisch lijkt het allemaal erg eenvoudig, maar de praktijk ziet er heel anders uit. Woningcorporaties ontvangen jaarlijks ongeveer meldingen van burenoverlast. In ongeveer 500 gevallen leidt dit tot een gerechtelijke procedure. In 2015 kwam het tot 299 huisuitzettingen, puur vanwege overlast. (Een onbekend aantal overlastveroorzakers werd ontruimd wegens huurachterstand en een onbekend aantal vertrok vrijwillig.) Verreweg de meeste klachten over burenoverlast worden dus niet met een juridische procedure opgelost. De reden hiervan is niet zozeer dat woningcorporaties niet hard genoeg optreden tegen overlast. De reden is dat verreweg de meeste meldingen van overlast geen overlast betreffen, maar last (hinder). Dat wil zeggen dat de klager wel degelijk last heeft van de buren, maar dat de feiten niet ernstig genoeg zijn om in een gerechtelijke procedure ontruiming van de woning te kunnen vorderen. Vaak betreft het klachten over gewone leefgeluiden, zoals spelende kinderen, een blaffende hond, lopen op de trap, de wasmachine of muziek die hoorbaar is. Ook burenruzies komen vaak voor, waarbij buren elkaar over en weer 'overlast bezorgen. Formeel is een burenruzie geen gebrek. De corporatie hoeft dus niet op te treden tegen één van de twee partijen. CATEGORISEREN De grootste valkuil is om alle klachten (meldingen) van 'overlast allemaal op dezelfde manier te behandelen. Hierdoor besteden medewerkers veel meer tijd aan deze taken dan nodig is en worden bij klagende huurders verwachtingen gewekt die niet kunnen worden waar gemaakt. Het is op de eerste plaats dus belangrijk om onderscheid te maken tussen last en (echte) overlast. Alleen bij echte overlast is de corporatie verplicht om te onderzoeken en op te treden. Bij last en burenruzies ligt de verantwoordelijk voor de oplossing bij de klager zelf. De corporatie kan uiteraard wel helpen om de zaak bespreekbaar te maken. Bij zware burenruzies kan het verstandig zijn om meer te doen. Als de zaak escaleert kan dit immers ingrijpende gevolgen hebben. De bekende zaak van de Tokkies is hier een goed voorbeeld van. Na slepende ruzie gooiden zij een Molotov cocktail bij hun bovenburen naar binnen. Om escalatie bij burenruzies te voorkomen, kun je als corporatie één of beide partijen helpen om een andere woning te gaan zoeken.

3 Ook bij echte overlast is het verstandig om onderscheid te maken. In ongeveer 70% van de overlastgevallen heeft de veroorzaker een psychische aandoening. Een gerechtelijke procedure is dan alleen kansrijk als andere manieren om tot een oplossing komen kansloos lijken of zijn mislukt. Dit betekent dat er eerst hulpverlening wordt ingeschakeld. Met overlastgevallen die worden veroorzaakt door asociaal of crimineel gedrag, wordt in de regel de gang naar de rechter sneller gemaakt. Zo komen we tot vijf categorieën: Meldingen over leefgeluiden (last) Lichte burenruzies Zware burenruzies (met kans op ernstige escalatie) Overlast door een kwetsbaar huishouden Overlast door een woongenotverstoorder STAPPENPLAN Buren(over)last behandelen vraagt het zorgvuldig doorlopen van onderstaande stappen. 1. Melding Bij veel corporaties moet een melding schriftelijk gebeuren. Dit gebeurt met het oog op dossiervorming en om een kleine drempel op te werpen, zodat mensen niet al te gemakkelijk kunnen klagen. Vaak wordt hierbij de voorwaarde gesteld dat de klager eerst zelf heeft geprobeerd de situatie met de overlastgever te bespreken en op te lossen. Dit zijn juridisch gezien geen terechte voorwaarden, maar in de praktijk wel verstandig. Na de schriftelijke melding is het vaak goed om persoonlijk contact te zoeken met de persoon die klaagt. Het doel is dan om meer te horen over de klacht, maar zeker ook om de verwachtingen te managen. Wat verwacht de klager van de corporatie? Vaak verwachten klagers dat de corporatie snel zal optreden, terwijl de corporatie in de verreweg de meeste gevalleen niet kan en zal optreden. Verder is het oplossen van echte overlast vaak een zaak van de lange adem. Het is belangrijk om meteen duidelijk te zijn over wat er wel en over de rol van de melder bij het oplossen van de klacht.. Het is belangrijk dat meldingen heel concreet en precies zijn. Probeer de emotie eruit te filteren en de feiten helder te krijgen. Dit kan door mondeling door te vragen of door een meldingsformulier waarop specifieke vragen worden beantwoord. Het is belangrijk om te weten wat er precies gebeurt, hoe vaak, hoe hard, hoe lang en wat de klager heeft ondernomen om de zaak zelf op te lossen.

4 2. Categoriseren De belangrijkste taak is om in te schatten of de situatie echte overlast of gewoon hinder (last) betreft. Als de melding concreet en volledig is, is daaruit vaak al veel af te leiden. In zeker 80% van de gevallen is het direct duidelijk in welke categorie de melding thuis hoort. Als alles waar is wat de klager zegt (waar u nooit van uit moet gaan) is er dan sprake van overlast? 3. Onderzoek Als niet meteen duidelijk is, wat er aan de hand is, is onderzoek nodig. De eerste stap is dan vaak het raadplegen van de dossiers van alle betrokkenen. Aanvullende stappen zijn informatie inwinnen bij collega s en de wijkagent. Een gesprek met de beklaagde kan veel informatie opleveren, zeker in combinatie met huisbezoeken. Ook het inwinnen van informatie bij omwonenden kan erg verhelderend zijn, maar doe dit niet te snel. Tegenwoordig zien we steeds vaker dat ook technische hulpmiddelen worden ingeschakeld, zoals camera s en geluidsmetingen. 4. Oplossen Leefgeluiden: Als er sprake is van leefgeluiden en lichte burenruzies, dan ligt de verantwoordelijkheid voor de oplossing bij de bewoners zelf. Het enige wat de corporatie kan doen, is hen te helpen weer met elkaar in gesprek te komen. Dat is overigens niet verplicht. Deze hulp kan bijvoorbeeld bestaan uit het meelopen met de klager op het moment dat hij bij de buren aan belt en te helpen het gesprek op gang te brengen. Ook een bemiddelingsgesprek is een vaak ingezet middel. Veel corporaties besteden deze hulp uit aan buurtbemiddelingsprojecten. In veel gevallen is dit voor de klager een boodschap die hij niet wil horen. Toch is het belangrijk om deze boodschap luid en duidelijk over te brengen. Houdt de klager ook niet aan het lijntje. Als er sprake is van last, dan heeft dossieropbouw, of de klager verzoeken om klachten te blijven melden geen enkele zin. Daarmee kweekt u valse verwachtingen. Zware Burenruzie: Als er sprake is van een wederzijdse burenruzie, dan geldt hetzelfde als bij last. De oplossing ligt bij de bewoners en u kunt bemiddeling aanbieden. Ruzies kunnen escaleren en dat kan grote gevolgen hebben. Behalve bemiddeling is het bij ruzies daarom vaak verstandig om schriftelijk mensen aan te spreken op hun gedrag en te waarschuwen dat bij escalatie maatregelen gaan volgen. Ook kan het soms verstandig zijn één van de partijen te helpen verhuizen. Daarmee bedoelen we niet meteen dat een woning onderhands wordt toegewezen, maar eerder een advies om kansrijk te reageren op het aanbod. Overlast: Als er sprake is van overlast, dan is het belangrijk om eerst na te gaan of dit op te lossen is zonder gerechtelijke procedure. Een (schriftelijke) waarschuwing is soms voldoende. Een (vrijwillige) gedragsaanwijzing kan ook een goed middel zijn. In een enkel

5 geval biedt een bemiddelingsgesprek uitkomst. In ongeveer 70% van de overlastgevallen heeft de veroorzaker een psychische aandoening en is hulp nodig. Een indringend (schriftelijk) verzoek om de huur op te zeggen kan soms goed uit pakken. Een gerechtelijke procedure is alleen kansrijk als andere manieren om tot een oplossing komen kansloos lijken of zijn mislukt. (zie hierover het hoofdstuk: Over de Gerechtelijke Procedure) Dossieropbouw Als er sprake is van overlast is het belangrijk om vanaf het eerste te moment te beginnen met het opbouwen van een dossier. Dit betekent dat u de klagers verzoekt om alle (nieuwe) voorvallen meteen schriftelijk te melden. Van alle gesprekken die u en uw collega s met de veroorzaker voeren, moeten gespreksnotities worden gemaakt. Het is belangrijk dat u de veroorzaker schriftelijk wijst op de overlast en verzoekt die te beëindigen. In een civiele zaak mag in principe alles worden aangevoerd. Soms is het ook nodig om omwonenden te benaderen om hen te vragen om ook verklaringen af te leggen. Ook camerabeelden, geluidsopnamen, verklaringen van andere professionals (zoals de politie of hulpverleners) helpen mee. Hulpverlening Bij overlast veroorzaakt door een kwetsbaar huishouden is het meestal wenselijk en noodzakelijk om hulpverlening in te schakelen. Hierop zit de overlastveroorzaker vaak niet te wachten. Wantrouwend en vermijdend gedrag is hierbij heel gewoon. Het is daarom belangrijk een 1-2 tje maken. De corporatie heeft oog voor de overlast, die moet stoppen en als dit snel genoeg gebeurt, dan volgt een ontruimingsprocedure. Het is belangrijk deze boodschap duidelijk over te brengen aan de overlastveroorzaker. Hierdoor heeft de zorgverlener een ingang. ( Als u niet met mij samenwerkt, dan raakt u uw huis kwijt. ) In de samenwerking met hulpverleners is het belangrijk dat de verschillende partijen elkaars rol begrijpen en respecteren. De corporatie richt zich op de overlast, die moet stoppen. De zorgverlener richt zich op de cliënt, die heeft een probleem en moet worden geholpen. Het is verstandig om hierbij vooraf duidelijke en zakelijke afspraken te maken: Hoe lang krijgt de hulpverlener de tijd om de situatie te verbeteren? Hoe moet de eindsituatie eruit zien? Hoe wordt de voortgang besproken? Wat gebeurt er als tussentijds toch weer ernstige overlast is?

6 De gedragsaanwijzing Een relatief nieuw instrument is de gedragsaanwijzing. In een gedragsaanwijzing leg je afspraken op waar de huurder zich aan moet houden. Dit kan van alles betreffen, bijvoorbeeld: Het onderhouden van de tuin Het aanvaarden van en meewerken aan hulpverlening Het niet meer veroorzaken van geluidsoverlast Het beperken van bezoek in de woning (aantallen en tijden) Het niet meer mogen ontvangen van een bepaald persoon in de woning Het aantal huisdieren en de verzorging ervan Het openstellen van de woning tbv onaangekondigde inspecties Aan het niet nakomen van deze afspraken kunnen consequenties worden gekoppeld, bijvoorbeeld een dwangsom of het beëindigen van de overeenkomst. (dat laatste moet altijd door een gerechtelijke uitspraak) Een gedragsaanwijzing kan op verschillende manieren tot stand komen: Als voorwaarde om tot een huurovereenkomst te komen (bij bekende personen en of in kader laatste kans beleid) Vrijwillig : In een lopende overlastzaak. Gerechtelijk: De rechter legt de gedragsaanwijzing op. Vaak vordert de verhuurder primair ontruiming en subsidiair een gedragsaanwijzing. Soms is de gerechtelijk gedragsaanwijzing niet meer dan een tussenstap naar ontruiming. (Burgemeester): op dit moment is er een wetsvoorstel in de maak (Wet aanpak overlast) die burgemeesters de bevoegdheid geeft om buitengerechtelijke gedragsaanwijzingen op te leggen. Deze wet zal op zijn vroegst in 2018 worden aangenomen. 5. Afsluiten Het is om aantal redenen verstandig om overlastzaken of dossiers bewust te sluiten. Dit blijft in de praktijk vaak achterwege, waardoor sommige zaken maar blijven slepen. Door zaken bewust te sluiten, wordt bereikt dat duidelijk is wat de huidige werkbelasting is en wordt bereikt dat er wordt nagedacht over de vraag of het nog zinvol is om tijd en energie te besteden aan een bepaalde zaak.

7 OVER DE GERECHTELIJKE PROCEDURE: Over de gang naar de rechter horen we veel verschillende geluiden. Sommige corporaties beginnen er liever helemaal niet aan, terwijl anderen regelmatig procedures beginnen. We horen soms dat het bijna niet voorkomt dat een procedure wordt verloren, maar ook dat het tegenovergestelde, dat het vrijwel onmogelijk is om te winnen! Ook over advocaten en hun werkwijze zijn de geluiden nogal divers. Soms is een vuistdik dossier nog steeds niet dik genoeg, maar er zijn gevallen bekend waarin helemaal geen dossier nodig was om de gang naar de rechter te maken. Kennelijk zijn er grote verschillen in werkwijze en aanpak van zowel advocaten als rechters. Hieronder enkele feiten: Een gerechtelijke procedure van een verhuurder tegen een huurder valt onder civiel recht en niet onder strafrecht. In het civiel recht is aannemelijk maken de kern, in het strafrecht zijn harde bewijzen nodig. In Nederland wordt zwaar getild aan het recht om te wonen. Een rechter zal dit recht afwegen tegen de wanprestatie van de overlastveroorzaker. Er zijn in Nederland 5 gerechtshoven en 19 arrondissementen. De slaagkans voor een succesvolle procedure wegens overlast verschilt van rechtbank tot rechtbank en ook individuele rechters kunnen tot verschillende uitspraken in vergelijkbare situaties komen. Ook de aanpak van advocaten verschilt sterk. De meer gedegen juristen neigen ernaar te kiezen voor een bodemprocedure. Deze bodemprocedure is zorgvuldig en duurt maanden. Hierbij wordt gevraagd de huurovereenkomst te ontbinden. Anderen kiezen liever voor een kort geding. Hierbij moet een spoedeisend belang aannemelijk worden gemaakt. Een kort geding duurt zoals de naam doet vermoeden relatief kort. (2 tot 6 weken) In een kort geding wordt ontruiming gevraagd (de huurovereenkomst blijft formeel bestaan) Uit jurisprudentie (uitspraken van rechters) blijkt dat het niet serieus nemen van een klacht over overlast een verhuurder erg kwalijk wordt genomen. Onderzoek is verplicht.

8 TENSLOTTE: De medewerker die belast is met behandelen van overlast is in de praktijk dus overwegend bezig met het behandelen van last. Dat is vaak een zware taak. De uitdaging is daarbij om mensen op weg te helpen met het zelf vinden van een oplossing. Vaak zijn buren in een dergelijke situatie niet meer on speaking terms. Het is de moeite waard om hen te helpen weer met elkaar weer in gesprek te komen. De kern is dat elke klacht, of het nu overlast of last betreft, serieus moet worden genomen. Als er sprake is van overlast heeft de verhuurder bovendien de verplichting maatregelen tegen de veroorzaker te ondernemen. Een medewerker die overlastzaken behandelt, zal veel klagers moeten teleurstellen. Hij kan de situatie niet oplossen, maar kan hoogstens de buren helpen weer met elkaar in gesprek te komen. Dit vraagt om een medewerker die stevig in zijn schoenen staat en over veel tact en empathie beschikt.