DE ROI VAN CUSTOMER JOURNEY MANAGEMENT

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "DE ROI VAN CUSTOMER JOURNEY MANAGEMENT"

Dennis Brouwer
4 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 DE ROI VAN CUSTOMER JOURNEY MANAGEMENT

2 INHOUD Wat is een Customer Journey? Waarom regie noodzakelijk is Wat levert een goede customer journey op? Customer Journey: IT of proces? Wie is de eigenaar van de Customer Journey? Borrel

3 WAT IS EEN CUSTOMER JOURNEY? 3

4 DE DIGITALE KLANTREIS & ONZE DIENSTEN 4

5 DE DIGITALE KLANTREIS & ONZE DIENSTEN 5

Dit betreft zowel rechtstreekse interacties tussen de klant en het bedrijf als de indirecte contacten, zoals meningen van anderen via sociale

6 WAT IS EEN CUSTOMER JOURNEY? Een klantreis is een begrip dat gebruikt wordt in de marketing. De zogenoemde reis omvat het traject en alle contactpunten (touchpoints) tussen een consument en een merk, product of dienst. Dit betreft zowel rechtstreekse interacties tussen de klant en het bedrijf als de indirecte contacten, zoals meningen van anderen via sociale media, weblogs en recensies. Bedrijven kunnen deze klantreis analyseren vanuit het perspectief van de consument, met als doel het beter begrijpen en het verbeteren van de klantervaring (customer experience). 6

7 VERSCHIL CUSTOMER EXPERIENCE EN CUSTOMER JOURNEY CJ CX 7

8 WAAROM REGIE NOODZAKELIJK IS 8

9 VOORDELEN VAN GOEDE REGIE Alleen als je goede inzichten hebt kan je sturen Pain/Gain voor jou en je klanten. Weet waar je moet investeren 9

10 10

11 11

12 DE REIS MOET JE PLANNEN Klanten kunnen verschillende routes nemen. Toch heeft de klant een voorkeur. 12

13 HOE DIGITALER DE CUSTOMER JOURNEY, HOE HOGER DE KLANTTEVREDENHEID CHANNELS CUSTOMER SERVICE JOURNEY* SHARE OF Starts Ends TRANSACTIONS CUSTOMER SATISFACTION** Traditional Phone Vendor Mail/fax Click to call Traditional only Digital to traditional 11% 41% % Traditional only compared to digital only Digital E-chat Forum Traditional to digital 33% 62 FAQ Personal account Virtual assistant Digital only 15% 76 Social media Source: McKinsey * Telecom example, Western Europe; 4 service journeys were indentified based on an analysis of 11 touchpoints spanning traditional and digital channels. For traditional-to-digital journeys (and vice versa), the first channel switch was used to allocate the journey. ** Respondents who ranked their satisfaction in the top 3 on a 7-point scale, where 7 = most satisfied.

14 WAT LEVERT EEN GOEDE CUSTOMER JOURNEY OP? 14

15 WINST TE BEHALEN BIJ GOEDE CUSTOMER JOURNEY Kosten Klanttevredenheid Conversie 15

16 KOSTEN: INVESTEER IN HOOGTEPUNTEN 16

17 KLANTTEVREDENHEID 17

18 DIEPTEPUNTEN ZIJN OOK NODIG 18

19 CONVERSIE 19

20 20

21 THE SERVICE RECOVERY PARADOX: FOUTEN MAKEN LEIDT TOT HOGERE LOYALITEIT 21

22 CUSTOMER JOURNEY: IT OF PROCES? 22

23 IT OF PROCES 23

24 IT OF PROCES? 24

25 MOEILIJK TERUGBRENGEN NAAR NORMAAL Menselijk Systemen ondersteunen Customer Journey state of mind Online- offline combinatie 25

26 WIE IS DE EIGENAAR VAN DE CUSTOMER JOURNEY? 26

27 WIE IS DE BAAS? Marketing Service IT CCO CEO De klant 27

28 28 BEDANKT VOOR UW AANDACHT

29 WAAR JE ONS TEGEN KAN KOMEN 23 mei, B2B DIGITAL Bob Oort, De 10 belangrijkste lessen uit 100 B2B marketingcampagnes 27 juni, DIGITAL MARKETING LIVE! Ludo Raedts, De wijsheid komt uit het oosten: mijn digitale lessen uit Azië Round Tables: Femke Hendriks, Hoe zet je video s in in iedere fase van de customer journey? Mark Soethout, Digital Marketing in 2021! Marije Zandbergen, Verhoog uw ROI met een geïntegreerde Social Media Strategie 26 juni, E-COMMERCE LIVE! Ludo Raedts, De wijsheid komt uit het oosten: mijn digitale lessen uit Azië Round Tables: Anne-Mieke Steensma: Social Commerce Tijmen Duijzer: Productvideo s: wat zijn de do s en don ts? Jari van Gaal: Machine learning versus de mens 29

30 30 BEDANKT VOOR UW AANDACHT

Vergelijkbare documenten

UITNODIGING RIFF RENDEZ-VOUS KENNISEVENT OVER DE CUSTOMER JOURNEY

UITNODIGING RIFF RENDEZ-VOUS KENNISEVENT OVER DE CUSTOMER JOURNEY 9 mei 2019 13:00 18:00 Van der Valk Hotel Amsterdam Amstel UITNODIGING 9 mei 2019 - live kennisevent over alle fases van de Customer-Journey