CUSTOMER EXPERIENCE & MULTICHANNEL MANAGEMENT (POST-MASTER)

Transcriptie

1 Opleiding CUSTOMER EXPERIENCE & MULTICHANNEL MANAGEMENT (POST-MASTER) 8,1 KLANTBELEVING ALS UITGANGSPUNT VOOR JOUW STRATEGIE Customer Experience draait om het leveren van een intentionele, gedifferentieerde en waardevolle beleving voor de klant én je organisatie. Altijd en overal. Een beleving die consistent moet zijn over alle kanalen heen. Met de post-master opleiding Customer Experience & Multichannel Management til je klantbeleving naar een hoger niveau door strategische keuzes te maken en deze met concrete acties te implementeren in je organisatie. Inspirerend, uitdagend en goede handvatten ten bate van de toepasbaarheid Dennis Huizer WAT BEREIK JE MET DEZE OPLEIDING? Je leert: ü De trends, kennis en inzichten uit de praktijk op het gebied van customer experience ü Een visie en strategie te ontwikkelen op het gebied van customer experience voor jouw organisatie ü De customer experience strategie te vertalen naar een concreet plan van aanpak ü Hoe je een consistente beleving in de diverse kanalen kunt bieden ü Hoe je de resultaten van customer experience kunt meten en bijsturen ü Je schrijft je eigen customer experience plan, direct geschikt voor implementatie GA NAAR DE WEBSITE

2 NA AFRONDING VAN DEZE OPLEIDING Kun je de reis van de klant in kaart brengen en uitwerken in een goed visueel overzicht Weet je hoe je een toekomstbestendige klantstrategie ontwikkelt en hoe je tijdig impactvolle klantontwikkelingen ontdekt Weet je hoe persona s tot stand komen en van de grond komen Heb je de tools om met service design aan de slag te gaan en weet je hoe je dit kunt toepassen in een grote/complexe organisatie Weet je hoe je de merkwaarden kunt bepalen op het niveau van bestaansrecht, belofte en bewijs Weet je waar je op moet letten bij het creëren van een branded experience Heb je de handvatten waarmee je voor je eigen organisatie de customer journey branded kunt maken Weet je hoe je ervoor zorgt dat je merk door de medewerkers wordt geleefd en tot uiting komt in iedere interactie met de klant Ben je op de hoogte van de ontwikkelingen rondom social media in customer experience en kan je hierop inspelen Weet je hoe je de online customer experience kunt verbeteren en implementeren Kun je de basis leggen voor je eigen e-commerce strategie Kun je een geïntegreerde multichannel aanpak implementeren en optimaliseren Weet je wat agile voor jouw organisatie kan betekenen en kun je op basis van het agile framework bepalen wat de criteria zijn voor een passende agile voor customer experience management Ben je in staat customer experience te implementeren in de organisatie en te bepalen wie je moet aanhaken om van customer experience een succes te maken Kun je door midel van evidence based customer experience goed onderbouwen wat werkt en daarmee de effecitiviteit van jouw customer experience initiatieven vergroten. Ben je in staat de kosten en opbrengsten van jouw customer experience plan te bepalen en een business case te onderbouwen VOOR WIE IS DE OPLEIDING BEDOELD? De opleiding is ontwikkeld voor ervaren en beleidsbepalende professionals en managers die verantwoordelijk zijn voor branding, communicatie, klantstrategie, klantinteractie, multichannel management en klantbeleving en het bepalen van het klant (beleving) beleid van een organisatie. De opleiding richt zich op het realiseren van een strategie voor het centraal stellen van de klantbeleving en het leveren van een branded experience in alle kanalen en touchpoints. VEEL VOORKOMENDE FUNCTIES BIJ DEZE OPLEIDING (Online) marketing manager Service manager Sales manager Customer experience professional Journey manager B2B marketeer Channel manager CRM-er Marketing analist Product manager VOOROPLEIDING & ERVARING Minimaal HBO+ werk- en denkniveau Minimaal 4 jaar werkervaring DAAROM BEECKESTIJN Topdocenten, specialisten uit het vakgebied Vertaling naar de praktijk Innovatief, inspirerend & persoonlijk Al ruim professionals opgeleid Breed aanbod met ruim 60 opleidingen & trainingen Beeckestijn ondersteunt lifelong learning IDEALE MIX VAN THEORIE EN PRAKTIJK

3 COLLEGE ONDERWERPEN Module 1 Customer Experience Management als strategie College 1 Introductie en kennismaking & uitleg plan College 2 CX Management als strategie en opvolger van CRM College 3 Mapping van touchpoints en customer journeys College 4 Onderzoeken en organisatie van klanttevredenheid en NPS Module 2 Klantgedrag en klantbeleving binnen B2C en B2B College 5 De rol van nieuwe technologie in Customer Experience College 6 Anticiperen op veranderend consumentengedrag Module 3 De rol van het merk en design binnen customer experience College 10 Sociale media College 11 Online Customer Experience College 12 Branded service strategie College 13 Cross channel management Module 4 Multichannel management en kanaalintegratie College 15 - Customer Centric Cultuur, Medewerkers en HR College 16 De Business Case van klantgerichtheid Havard Business School Strategie Case College 17 Werkcollege Customer Centric Strategie en plan College 18 Agile Management College 19 Customer Centric Leiderschap College 20 Customer Centric Transformation Module 5 Customer Experience management aanpak & implementatie College 14 Agile customer expierence management College 15 Return on CEM: de business case Havard Business School CEM case College 16 Service design College 17 Leiderschap en cultuur binnen CEM College 18 Organisatie en implementatie van Customer Experience College 19 Evidence Based Customer Experience College 20 CEMM implementatie in de praktijk: Vitens en Achmea College 21 Werkcollege van het customer experience en multichannel plan & business case HARVARD CASE DAG Je werkt in groepjes aan een relevante Harvard Business School customer experience case uit de praktijk. Je leert in groepsverband en onder begeleiding van de docent de theorie toe te passen in de praktijk en ontwikkelt een customer experience plan voor de betreffende case. INDIVIDUELE EINDOPDRACHT Je schrijft je eigen customer experience plan voor jouw organisatie of opdrachtgever. Je wordt hierin gecoacht door je kerndocent. Je sluit de opleiding af met een eindgesprek waarin je je plan toelicht. Na afloop van het gesprek hoor je direct of je geslaagd bent. DIPLOMA & REGISTER Je ontvangt na het succesvol afronden van de opleiding, het postmaster diploma Customer Experience & Multichannel Management. Je wordt, bij het behalen van een 7 of hoger als eindcijfer, opgenomen in het register voor Customer Experience professionals. ALS BEECKESTIJN ALUMNUS Kun je na je opleiding deelnemen aan een actief en leerzaam alumniprogramma. Bouw je een relevant en interessant netwerk op, ook na je opleiding.

4 PROGRAMMA Aantal colleges Dagopleiding / avondopleiding Locaties 20 colleges van 2 uur Avondopleiding: 2 colleges per avond incl. dinerbuffet Dagopleiding: 3 colleges per dag incl. lunch Amsterdam, Leusden & Utrecht Facultatieve colleges Optionele module Groepsopdracht / case dag Customer Experience in B2B Marketing & klantdata: wat mag wel en niet? CRM: In 2 colleges leer je over CRM en Event Driven Marketing, Klantgerichte strategieën, Customer Data Management en managen van loyalty- en CRMprogramma s. Harvard Business School Tactiek Case dag (hele dag, 25% eindcijfer) Eindopdracht Diploma Studiebelasting incl. colleges Register Individueel plan (75% eindcijfer) Post-Master diploma 165 uur verdeeld over de gehele opleiding bij een 7 of hoger Totale investering 5.610,- BEKIJK OPLEIDING Kijk voor het actuele overzicht van startdata & locaties op onze website.

5 TOPDOCENTEN MET PRAKTIJKERVARING INVESTERING Collegegeld 4.850,Vakliteratuur & e-learning 265,Coaching & eindgesprek 495,Totaalprijs 5.610,- Inclusief koffie, thee en lunch (bij dagopleiding) of buffet (bij avondopleiding) Prijzen zijn exclusief BTW Er zijn mogelijkheden voor BTW-vrij factureren en betaling in termijnen Informeer naar de mogelijkheden voor jouw persoonlijke situatie Lees meer over de betalingsmogelijkheden De prijzen zijn onder voorbehoud van wijzigingen. Kijk op de website voor de actuele prijzen. NETWERK & ALUMNIPROGRAMMA Na het behalen van je diploma kun je deelnemen aan het actieve alumniprogramma met bedrijfsbezoeken, clinics en lezingen. Ook kun je regelmatig (vak) events met korting bijwonen. Door onze relaties met brancheorganisaties krijg je interessante en relevante mogelijkheden om jouw netwerk te vergroten en blijf je op de hoogte van de laatste (vak)ontwikkelingen. Beeckestijn Business School werkt met topdocenten met zeer ruimte praktijkervaring op het vakgebied. Op deze manier vormen de colleges een prettige mix van theorie & praktijk en gebruiken we inspirerende praktijkcases en voorbeelden. Een actueel docentenoverzicht vind je op de website OPLEIDINGSADVIES Proefcollege op locatie of via webinar Twijfel je nog tussen een aantal opleidingen of wil je weten welke opleiding het beste bij jou past? Volg dan een gratis proefcollege op locatie of via een webinar. Je krijgt uitleg en advies over de verschillende opleidingen en er is voldoende gelegenheid om vragen te stellen. AANMELDEN VOOR PROEFCOLLEGE Persoonlijk advies Neem vrijblijvend contact op met onze opleidingsadviseur. NICOLE VAN DE KRACHT