Kinderdagverblijf ChouChou Klanttevredenheidsonderzoek 2013

Transcriptie

1 Kinderdagverblijf ChouChou Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Rapport klanttevredenheidsonderzoek Den Haag, Maart

2 INHOUDSOPGAVE Hoofdstuk 1 Inleiding 1.1 Opbouw rapport Werkwijze onderzoek Respons 3 Hoofdstuk 2 Resultaten 2.1 Samenvatting Totale beoordeling 4 t/m 6 2

3 HOOFDSTUK 1 INLEIDING Begin januari 2014 hebben we een klanttevredenheidsonderzoek afgenomen bij de ouders van kinderdagverblijf ChouChou. Ouders zijn gevraagd hun oordeel te geven over acht verschillende aspecten van de organisatie zoals de organisatie, kennismaking, pedagogisch handelen, regels en afspraken, contact met pedagogisch medewerkers, de groep, accommodatie en oudercommissie & ouderavond. Ouders konden hun oordeel geven op een schaal van zeer goed tot geen oordeel. Dit rapport zal met de administratie en directeuren besproken worden, vervolgens zullen zij de uitkomsten ook bespreken met het team en de oudercommissie. Eventuele onvoldoendes worden vertaald in actiepunten die uitgevoerd dienen te worden door de directie en vestigingsmanager. Net als in de voorgaande jaren voeren wij in 2013 opnieuw een vervolgonderzoek uit. Het gemiddelde rapportcijfer is een 9, OPBOUW RAPPORT Het rapport is als volgt opgebouwd. Na enkele inleidende opmerkingen over het onderzoek in dit hoofdstuk, volgt een bespreking in hoofdstuk 2 van de meest in het oog springende resultaten. 1.2 WERKWIJZE ONDERZOEK De vragenlijst is begin januari 2014 uitgedeeld aan de ouders van kinderdagverblijf ChouChou. De vragenlijsten zijn geheel anoniem verwerkt. Het onderzoek werd ongeveer eind januari 2013 afgesloten. Van de 22 vragenlijsten zijn er in totaal 19 vragenlijsten ingevuld en ingeleverd. 1.3 RESPONS Vergeleken met vorig jaar hebben dit jaar meer ouders (17% t.o.v. 2012) deelgenomen aan het onderzoek. 86 % van de ouder(s)/verzorger(s) hebben de vragenlijst ingevuld. Hierdoor is het gemiddelde rapoortcijfer ook hoger dan vorig jaar. Vorig jaar was het 69% en rapportcijfer was 8,75. Als organisatie zijn wij hier natuurlijk erg blij mee en willen iedereen die zijn/haar medewerking heeft verstrekt daarvoor hartelijk bedanken. De hoge respons zorgt namelijk ervoor dat de conslusies uit het onderzoek een beter (representatief) beeld geven van hoe u de kinderopvang in onze organisatie ervaart. De resultaten van dit onderzoek hebben we verwerkt in dit rapport. Kinderopvang ChouChou komt uit het onderzoek goed naar voren. Er zijn geen grote verbeterpunten uit het onderzoek naar voren gekomen. De eventuele verbeterpunten uit het onderzoek kunt u lezen in hoofdstuk 2. 3

4 HOOFDSTUK 2 RESULTATEN 2.1 SAMENVATTING Vergeleken met vorig jaar is onze gemiddelde cijfer met een 0,36 procent gestegen. Dit geeft toch weer dat wij vooruit zijn gegaan en dat we tevreden ouders hebben. We zijn trots op het behaalde resultaat. Uit het onderzoek is gebleken dat de ouder(s)/verzorger(s) in het algemeen tevreden zijn over de gang van zaken op het kinderdagverblijf. De organisatie heeft de hoogste score behaald en de oudercommissie de laagste. Ouders benoemen dat zij niet veel informatie over de oudercommissie hebben. Als organisatie willen we u erop duiden dat informatie over de oudercommissie in de nieuwsbrief wordt verwerkt, zie de laatste nieuwsbrief. Wat verder uit het onderzoek naar voren is gekomen is dat ouders de eerste kennismaking erg belangrijk vinden en dat informatie-overdracht goed moet verlopen. Dit verloopt momenteel redelijk goed, maar om dit te verbeteren zijn de eerste gesprekken gestandaardiseerd door middel van formulieren. Tevens hebben de pedagogisch medewerkers vorig jaar een cursus over communicatie gevolgd. Als laatste is naar voren gekomen dat ouders bijna niet op de hoogte zijn over het dagritme van de groep. Mocht u als ouder informatie willen over de gang van zaken op het kinderdagverblijf, dan kunt u altijd bij één van de pedagogisch medewerkers of vestigingsmanager (Alev) terecht met al uw vragen. 2.2 KINDERDAGVERBLIJF Wij lichten in dit hoofdstuk de thema's toe. Organisatie Wat is de leeftijd van het kind waarvoor u de vragenlijst gaat invullen? Leeftijd Aantal ouders 0 jaar 1 1 jaar 5 2 jaar 8 3 jaar 6 4 jaar 20 (1 ouder met 2 kinderen) Hoeveel dagen maakt uw kind gebruik van de opvang? Dagen Aantal ouders 1 dag 2 dagen 4 3 dagen 8 4 dagen 2 5 dagen 5 Totaal 19 Waarom heeft u voor dit kinderdagverblijf gekozen? Op deze vraag konden de respondenten meerdere antwoorden aankruisen. Op de eerste plaats hebben ze gekozen omdat het aanbevolen is door bekenden, ten tweede door de goede sfeer/eerste indruk en omdat het dichtbij huis is. Dichtbij werk is ten derde en ten vierde is dichtbij school. Één ouder heeft een andere reden opgegeven namelijk omdat de vader eigenaar is. 4

5 De 19 respondenten zijn tevreden over het contact met de vestigingsmanager & financiële afdeling, de bereikbaarheid van de administratie en de manier hoe ze worden geholpen op hun vragen, opmerkingen en klachten. Kennismaking Bij de vragen m.b.t. de kennismaking konden alleen nieuwe aanmeldingen invullen. In totaal hebben 14 ouders hun oordeel gegeven over de kennismaking. Deze ouders waren allemaal zeer tevreden over de kennismaking, intake en de wenperiode. Alle ouders krijgen een intake. Tijdens de intake worden alle gegevens ingevuld op de calamiteitenkaart en wordt het kind besproken. Zonder gegevens kan een kind niet starten op onze opvang. Sinds kort hebben we een checklist voor de intake. Aan de hand van deze checklist komen alle punten aan bod die van belang zijn. De kwaliteit van de intake is hierdoor sterk verbeterd. Tijdens de kennismaking maakt de pedagogisch medewerker afspraken met de ouder(s)/verzorger(s) om het kind te laten wennen. Hierbij wordt gebruik gemaakt van een wenschema. Op deze manier wordt er voldoende informatie verstrekt over wie werkzaam is op de wendagen en wat er gaat gebeuren. De datum en tijd worden ook vastgesteld. Hiernaast is er een overdrachtsformulier ontwikkeld. Op dit formulier wordt aangegeven op welke manier er overdracht gegeven moet worden. Pedagogisch handelen Over dit onderwerp zijn er vijf vragen gesteld o.a. over het aantal kinderen in de groep, samenstelling v.d. groep, individuele aandacht voor het kind, stimulatie voor eigen creativiteit en aandacht voor taalontwikkeling. Ouders zijn zeer tevreden over het pedagogisch handelen binnen het kinderdagverblijf. Alleen drie ouders hebben geen oordeel over drie onderwerpen, namelijk over de aandacht voor taalontwikkeling en twee ouders over eigen creativiteit d.m.v. activiteiten. En één ouder heeft geen mening over de individuele aandacht. Kinderdagverblijf ChouChou werkt kindgericht. Hetgeen inhoudt dat individuele aandacht op eerste plaats staat. Het kind staat bij ons centraal. Onze pedagogisch medewerkers zijn niet alleen verantwoordelijk voor de verzorging, zoals verschonen, maar ook voor het leren van dingen. Normen en waarden meegeven, de taal leren, maar ook uitleg geven als een kind iets niet mag doen bijvoorbeeld. Op deze manier willen wij de kinderen een goede voorbereiding bieden om uiteindelijk naar de basisschool te gaan. Regels en afspraken De ouders zijn tevreden tot zeer tevreden over dit onderwerp. Eén ouder van de negentien geeft aan dat ze geen mening heeft van de regels die gehanteerd worden in de groep en over deze regels. Actiepunt: Tijdens de inschrijving worden de huis- en groepsregels uitgelegd en de folders worden meegegeven. 5

6 Contact met de pedagogisch medewerkers Op dit onderwerp hebben we een positieve uitslag. Alle ouders zijn tevreden over dit onderwerp. Één ouder heeft geen oordeel. Wel heeft één ouder een suggestie voor overdracht. Ze geeft aan dat de medewerkers eventueel de overdracht op papier kunnen opschrijven wanneer het druk is en aan het einde van de dag kunnen meegeven aan de ouder. Alle kinderen die opgehaald worden krijgen een uitgebreide overdracht. Indien de pedagogisch medewerker van de desbetreffende groep van het kind niet aanwezig is dan geeft zij altijd netjes de overdracht door aan haar collega of ze laat een notitie achter. Op deze manier kan haar collega de overdracht doen. Wij gaan nadenken over de suggestie van de ouder of dit haalbaar is. De groep Opvallend bij dit kopje is dat alle ouders op de hoogte zijn over de dagelijkse bezigheden van hun kind. Één ouder heeft geen oordeel. Wij zijn heel erg blij met dit resultaat, want vorig jaar waren een aantal ouders niet op de hoogte van de dagelijkse bezigheden. Dit betekent dat al onze inspanningen om een duidelijk beeld te geven over de dagelijkse bezigheden tot een positief resultaat heeft geleid. We zijn erg actief met facebook. Er worden regelmatig foto s gezet van de activiteiten en op deze manier kunnen de ouders ons volgen. We ontvangen altijd positieve reacties van ouders. Actiepunt: Dit blijven herhalen in de ouderavonden en in de nieuwsbrieven. Accommodatie De ruimtes maken een goede verzorgde, hygiënische, gezellige indruk. Één ouder heeft geen oordeel. Hygiëne staat bij ons hoog in het vaandel. Alle groepen hebben een schoonmaaklijst waar ze zich aan houden. Men mag zelfs niet met schoenen de groepen betreden. Oudercommissie & ouderavond Er zijn één ouder die het bestaan van de oudercommissie (OC) niet weet. Vergeleken met vorig jaar (was 2) is dit minder. Drie ouders (vorig jaar 4) weten niet met welke vragen/opmerkingen ze bij de OC terecht kunnen. Het aantal ouderavonden per jaar konden ze zelf antwoord geven. De meeste ouders hebben een positieve reactie gegeven o.a. goed, leerzaam, goed initiatief en voldoende. De onderwerpen van de ouderavonden was ook een open vraag. Hierop hebben ook de meeste ouders een positief reactie gegeven. Goed, informatief, tevreden, leerzaam zijn de reacties. Één ouder heeft geen idee, omdat zij niet aanwezig was tijdens een ouderavond. En twee ouders hebben nog geen ouderavond meegemaakt. Tijdens het kennismakingsgesprek wordt de OC uitgelegd en de folder wordt meegegeven aan de ouder. 6