NVZ Imago-onderzoek. Opdrachtgever: Datum: voorjaar drs. S. Boekee, drs. S. Buitinga

Transcriptie

1

2 NVZ Imago-onderzoek Opdrachtgever: NVZ Datum: voorjaar 2016 Uitgevoerd door: Auteurs: Newcom Research & Consultancy B.V. drs. S. Boekee, drs. S. Buitinga

3 Inhoud 1. Achtergrond Doelstelling 2. Imago, tevredenheid en vertrouwen 3. Perceptie kwaliteit en goede ziekenhuiszorg 4. Informatievoorziening en media 5. Samenvattend 3

4 1. Achtergrond Doelstelling

5 Aanleiding en doelen Over het geheel genomen worden consumenten steeds kritischer, ook als het gaat om de zorg. Met het oog op alle ontwikkelingen in de zorg is het belangrijk het imago van de ziekenhuizen te monitoren. Het imago-onderzoek meet hoe consumenten en patiënten aankijken tegen de ziekenhuisbranche en wat de belangrijkste pijlers voor goede ziekenhuiszorg zijn: Hoe tevreden is Nederland over ziekenhuizen en hun medewerkers? Hoeveel vertrouwen is er in ziekenhuizen? Wat is het imago van ziekenhuizen? Wat is de perceptie op kwaliteit en goede ziekenhuiszorg? En wat zijn de trends en ontwikkelingen sinds 2013? Titelstijl van model bewerken 5

6 Onderzoeksopzet Kwantitatief (online) onderzoek Voorgestructureerde vragenlijst Doorlooptijd: eind maart t/m begin april Respons en representativiteit In totaal zijn 1031 vragenlijsten volledig ingevuld. De steekproef voldoet aan de drie criteria voor representativiteit: Respons in aantallen is voldoende hoog Respons in percentage is voldoende hoog Steekproef komt voldoende overeen met de populatie 6 6

7 2. Imago, tevredenheid en vertrouwen

8 Vertrouwen en tevredenheid ziekenhuiszorg scoren onveranderd hoog. Ruim twee derde heeft vertrouwen. De tevredenheid met ziekenhuizen en ziekenhuismedewerkers is ruim voldoende en is vergelijkbaar met Ziekenhuizen en medewerkers worden net als in 2013 met name gezien als deskundig. Ziekenhuizen kunnen zich nog klantgerichter opstellen om een hogere waardering te krijgen. 8

9 Ruim twee derde heeft (zeer) veel vertrouwen in ziekenhuizen, net als in 2013 Vertrouwen ziekenhuizen % 24% 69% 2% % 27% 67% 1% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (zeer) weinig niet weinig, niet veel (zeer) veel weet niet 9

10 De tevredenheid met ziekenhuizen en ziekenhuismedewerkers is ruim voldoende en is vergelijkbaar met 2013 Tevredenheid ziekenhuizen Ziekenhuizen in het algemeen 7,4 7,4 Ziekenhuismedewerkers in het algemeen 7,6 7,6 Het ziekenhuis waar u zelf het laatste bent geweest 7,7 7,8 De ziekenhuismedewerker(s) met wie u voor het laatst contact heeft gehad 7,8 7,9 7 7,2 7,4 7,6 7,

11 Ziekenhuisbezoekers beoordelen het ziekenhuis en de medewerkers waarmee men contact heeft gehad hoger dan nietbezoekers In regio Noord wordt het laatst bezochte ziekenhuis en de medewerkers waarmee men contact heeft gehad met een 8,2 hoger beoordeeld. Tevredenheid en vertrouwen ziekenhuizen naar ziekenhuisbezoek in de afgelopen 2 jaar Bezoekfrequentie 0 keer 1-3 keer Meer dan 3 keer Ziekenhuizen in het algemeen 7,4 7,5 7,4 Ziekenhuismedewerkers in het algemeen 7,5 7,7 7,7 Het ziekenhuis waar u zelf het laatste bent geweest 7,6 7,9 7,9 De ziekenhuismedewerker(s) met wie u voor het laatst contact heeft gehad 7,6 8,0 8,0 11

12 Ziekenhuizen worden net als in 2013 met name gezien als deskundig Ziekenhuismedewerkers worden, net als in 2013, met name gezien als deskundig Imago ziekenhuizen % (helemaal) eens Imago ziekenhuismedewerkers % (helemaal) eens Betaalbaar Persoonlijk Deskundig Kwalitatief 75 hoogwaardig 67 Klantgericht Persoonlijk Deskundig Titelstijl van model 20 bewerken Klantgericht Innovatief

13 Imago ziekenhuizen en medewerkers positiever geladen onder patiënten en chronisch zieken De patiënten, 65-plussers en chronisch zieken; Ziekenhuiszorg houdt hen meer bezig; hogere betrokkenheid Imago ziekenhuizen en medewerkers positiever geladen Patiënten* 65-plussers Chronisch ziek * Afgelopen 2 jaar een of meerdere keren een ziekenhuis bezocht gemiddeld +10% Patiënten vs. niet patiënten gemiddeld +18% 65-plussers vs jarigen gemiddeld +6% Chronisch ziek vs. niet chronisch ziek Imago aspecten: Deskundig Kwalitatief hoogwaardig Klantgericht Innovatief Persoonlijk Betaalbaar 13

14 3. Perceptie kwaliteit en goede ziekenhuiszorg

15 Eigen eerdere ervaring is belangrijk voor de perceptie van de kwaliteit en het belang van de eigen ervaring is gestegen ten opzichte van 3 jaar geleden. In de basis draait goede ziekenhuiszorg om: hygiëne, resultaat van de behandeling en veiligheid. Uitleg over de behandeling, respect en begrip voor de patiënt hebben daarnaast een positief effect op de waardering en het imago van ziekenhuizen. Inzicht in de prijs van de behandeling is minder relevant voor goede ziekenhuiszorg. Korte wachtlijsten zijn belangrijker in 2016 en reputatie van het ziekenhuis is minder belangrijk. 15

16 Eigen eerdere ervaring is het belangrijkste aspect bij het beoordelen van de kwaliteit van ziekenhuizen en belangrijker dan 3 jaar geleden Ervaring familie/ vrienden/ kennissen Oordeel patiëntenvereniging/ consumentenbond Andere patiëntervaringen (d.m.v. onderzoekresultaten) Overzicht van rankingslijsten (zoals AD top 100) Oordeel zorgverzekeraar Oordeel mensen/ opiniemakers via (social) media Belang kwaliteitsaspecten % zeer belangrijk Eigen eerdere ervaring Overzicht van ziekenhuiscriteria Oordeel huisarts/ verwijzers Keurmerk van het ziekenhuis 36% 32% 34% 33% 31% 34% 28% 31% 23% 26% 17% 21% 16% 16% 15% 16% 11% 12% 52% 48% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

17 Top 3 kwaliteitsaspecten belangrijker voor patiënten en chronisch zieken De patiënten, 45-plussers en chronisch zieken: Ziekenhuiszorg houdt hen meer bezig; hogere betrokkenheid Men hecht meer belang aan top 3 kwaliteitsaspecten Eigen eerdere ervaring is voor alle leeftijden even belangrijk Patiënten* 45-plussers Chronisch ziek * Afgelopen 2 jaar een of meerdere keren een ziekenhuis bezocht gemiddeld +11% Patiënten vs. niet patiënten gemiddeld +12% 45-plussers vs jarigen gemiddeld +11% Chronisch ziek vs. niet chronisch ziek Top 3 kwaliteitsaspecten: Eigen eerdere ervaring Overzicht ziekenhuiscriteria Oordeel huisarts/verwijzers 17

18 Kennis en uitleg over de behandeling en respect en begrip maken het verschil in de ziekenhuiszorg Belang kwaliteit ziekenhuiszorg - Top 5 % zeer belangrijk De hygiëne in het ziekenhuis De uitkomst van de behandeling 73% 76% 65% 58% De patiëntveiligheid in het ziekenhuis 59% 56% De kennis en uitleg over de zorg/behandeling 65% 66% De mate van respect en begrip 59% 55% 0% 20% 40% 60% 80% Basis: hygiënefactoren Kennis en uitleg en mate van respect en begrip hebben een positief effect op de klantgerichtheid van ziekenhuizen en hiermee het imago. 18

19 Inzicht in de prijs van de behandeling is minder relevant voor goede ziekenhuiszorg Belang kwaliteit ziekenhuiszorg - Bottom 5 % zeer belangrijk Inzicht hebben in eigen online medische gegevens tijdens behandeling* De nabijheid van het ziekenhuis (dicht bij huis) De reputatie van het ziekenhuis Inzicht in de prijs van de behandeling* Het eten in het ziekenhuis 25% 23% 21% 35% 35% 30% 34% 43% 0% 10% 20% 30% 40% 50% * Deze stellingen zijn in 2016 voor het eerst voorgelegd 19

20 Belangrijkste stijgers/dalers: korte wachtlijsten meer belangrijk en reputatie ziekenhuis in 2016 minder belangrijk Korte wachtlijsten voor een behandeling De reputatie van het ziekenhuis Gebruik van nieuwste technologie/medische apparatuur Korte wachttijden voor de behandeling/ afspraak De uitkomst van de behandeling De vriendelijkheid van de medewerkers Belang kwaliteit ziekenhuiszorg % zeer belangrijk 36% 34% 43% 40% 32% 48% 46% 39% 53% 47% 65% 58% 0% 20% 40% 60% 80% Verschil t.o.v % -9% +8% +8% +7% +7%

21 Top 5 kwaliteitsaspecten ziekenhuiszorg, gastvrijheid en tijd en aandacht belangrijker voor de grootste doelgroepen De patiënten, 45-plussers en chronisch zieken: Ziekenhuiszorg houdt hen meer bezig; hogere betrokkenheid Men hecht meer belang aan top 5 kwaliteitsaspecten ziekenhuiszorg Men hecht meer belang aan gastvrijheid en tijd en aandacht Patiënten* 45-plussers Chronisch ziek * Afgelopen 2 jaar een of meerdere keren een ziekenhuis bezocht gemiddeld +8% Patiënten vs. niet patiënten gemiddeld +15% 45-plussers vs jarigen gemiddeld +12% Chronisch ziek vs. niet chronisch ziek Top 5 kwaliteitsaspecten: Hygiëne Uitkomst van de behandeling Patiëntveiligheid Kennis en uitleg over de behandeling Respect en begrip Extra: Gastvrijheid Tijd en aandacht 21

22 Top 5 kwaliteitsaspecten ziekenhuiszorg, gastvrijheid en tijd en aandacht belangrijker voor de grootste doelgroepen Patiënten* 45-plussers Chronisch ziek De patiënten, 45-plussers en chronisch zieken: Ziekenhuiszorg houdt hen meer bezig; hogere betrokkenheid Men hecht meer belang aan top 5 kwaliteitsaspecten ziekenhuiszorg Men hecht meer belang aan gastvrijheid en tijd en aandacht * Afgelopen 2 jaar een of meerdere keren een ziekenhuis bezocht In de bijlage op sheet 52 en 53 vindt u een overzicht van de data per doelgroep 4. Informatievoorziening gemiddeld en media +8% Patiënten vs. niet patiënten gemiddeld +15% 45-plussers vs jarigen gemiddeld +12% Chronisch ziek vs. niet chronisch ziek Top 5 kwaliteitsaspecten: Hygiëne Uitkomst van de behandeling Patiëntveiligheid Kennis en uitleg over de behandeling Respect en begrip Extra: Gastvrijheid Tijd en aandacht 22

23 Online informatie over kwaliteit van ziekenhuiszorg is makkelijker vindbaar dan 3 jaar geleden, maar het gebruik is nog niet vanzelfsprekend. Het imago van de ziekenhuiszorg wordt op dit moment niet negatief beïnvloed door berichtgeving in de media over de kwaliteit van ziekenhuizen. In 2016 hebben minder mensen in de media iets gehoord over de kwaliteit van de ziekenhuizen dan in

24 In 2016 is online informatie makkelijker vindbaar dan in 2013 Belang online informatie % (helemaal) eens Als er meer online informatie beschikbaar was, zou ik ziekenhuizen vergelijken op kwaliteit 44% 54% Ik kan gemakkelijk online informatie vinden over de kwaliteit van ziekenhuizen 37% 43% Ik vergelijk online de kwaliteit van ziekenhuizen 24% 26% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

25 Ruim 1 op de 3 is bekend met vergelijkingssites kiesbeter.nl en zorgkaartnederland.nl, 1 op de 10 gebruikt de sites Websites - Bekendheid en gebruik 8% 11% 35% 38% 2% 18% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Bekendheid Gebruik 25

26 Patiënten en chronisch zieken niet beter bekend met vergelijkingssites en online informatie, maar intentie en gebruik is wel hoger De patiënten en chronisch zieken; de grootste doelgroepen van het ziekenhuis: Bekendheid vergelijkingssites gelijk onder alle doelgroepen Intentie hoger onder patiënten en chronisch zieken Daadwerkelijk gebruik is ook hoger onder patiënten en chronisch zieken Bekendheid Intentie Gebruik** Patiënten* +5% Patiënten vs. niet patiënten +11% Patiënten vs. niet patiënten +7% Patiënten vs. niet patiënten Chronisch ziek +3% Chronisch vs. niet chronisch +10% Chronisch vs. niet chronisch +3% Chronisch vs. niet chronisch *Afgelopen 2 jaar een of meerdere keren een ziekenhuis bezocht ** Gebruik kiesbeter.nl en zorgkaartnederland.nl 26

27 In 2016 hebben minder mensen in de media iets gehoord over de kwaliteit van de ziekenhuizen dan in De berichtgeving was niet overwegend positief of negatief. Heeft u het afgelopen jaar in de landelijke media iets gehoord over de kwaliteit van ziekenhuizen in Nederland? % 12% 57% 15% % 19% 23% 25% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Nee, niks gehoord, gezien of gelezen Ja, (overwegend) negatieve berichtgeving Ja, (overwegend) positieve berichtgeving Weet niet In 2016 heeft 42% van de ondervraagden in landelijke media iets gehoord over de kwaliteit van ziekenhuizen. In 2013 was dat 69% procent 27

28 Positieve berichtgeving heeft een positief effect op de tevredenheid van met name het laatst bezochte ziekenhuis 8,4 8,2 8 7,8 7,6 7,4 7,2 7 Effect berichtgeving op tevredenheidsscores 8,2 8,1 7,9 7,8 7,8 7,7 7,6 7,6 7,5 7,4 7,2 Ziekenhuizen in het algemeen Ziekenhuismedewerkers in het algemeen Het ziekenhuis waar u zelf het laatste bent geweest De ziekenhuismedewerker(s) met wie u voor het laatst contact heeft gehad Niets gehoord Overwegend negatieve berichtgeving gehoord Overwegend positieve berichtgeving gehoord 28

29 Negatieve berichtgeving heeft invloed op het beeld van ziekenhuizen maar nauwelijks invloed op het gedrag Effect berichtgeving landelijke media % (zeer) eens kijk ik kritischer naar de ziekenhuiszorg in Nederland 59%... is het beeld dat ik heb van ziekenhuiszorg niet veranderd 47% heb ik een negatiever beeld van ziekenhuizen 32% heb ik een ander ziekenhuis gekozen 12% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 29

30 Een vijfde vindt het belangrijk ziekenhuizen via social media te volgen Ziekenhuizen en social media Ik vind het belangrijk om ziekenhuizen/ een ziekenhuis via Social Media te volgen 35% 39% 18% 8% Niet mee eens Neutraal Mee eens Ik vind het goed als ziekenhuizen actief zijn op Social Media 16% 44% 30% 11% Weet niet 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 30

31 5. Samenvattend

32 De hoofdlijnen Hoofdvraag: Wat is het imago van de ziekenhuisbranche onder consumenten en patiënten en wat zijn de belangrijkste pijlers voor goede ziekenhuiszorg? 1. Vertrouwen en tevredenheid ziekenhuiszorg scoren onveranderd hoog. Ruim twee derde heeft vertrouwen. Tevredenheid is ruim voldoende. 2. Ziekenhuizen en medewerkers worden net als in 2013 met name gezien als deskundig. Ziekenhuizen kunnen zich nog klantgerichter opstellen om een hogere waardering te krijgen. 3. Eigen eerdere ervaring is belangrijk voor de perceptie van de kwaliteit van ziekenhuiszorg. Inzicht in de prijs van de behandeling is hierbij minder belangrijk. 4. In de basis draait goede ziekenhuiszorg om: hygiëne, resultaat en veiligheid. Uitleg over de behandeling, respect en begrip voor de patiënt hebben een positief effect op de waardering en het imago van ziekenhuizen. 5. Het imago van de ziekenhuiszorg wordt op dit moment niet negatief beïnvloed door berichtgeving in de media over de kwaliteit van ziekenhuizen en heeft beperkte invloed op de keuze voor een ziekenhuis. 32

33 Belangrijke trends sinds De tevredenheid met ziekenhuizen en ziekenhuis medewerkers is onveranderd hoog en vergelijkbaar met Eigen eerdere ervaring is belangrijker geworden voor de perceptie van de kwaliteit van ziekenhuiszorg. 3. Kortere wachtlijsten zijn belangrijker in 2016 en reputatie van het ziekenhuis is minder belangrijk. 4. Online informatie over kwaliteit van ziekenhuiszorg is makkelijker vindbaar dan 3 jaar geleden, maar het gebruik is nog niet vanzelfsprekend. 5. In 2016 hebben minder mensen in de media iets gehoord over de kwaliteit van de ziekenhuizen dan in Consumenten hebben in 2016 minder negatieve berichtgeving gehoord over de kwaliteit van ziekenhuizen dan in