Samen één ambitie daarom.

Transcriptie

1 Samen één ambitie daarom.

2 Om doelen te bereiken, moeten we niet alleen handelen, maar ook dromen, niet alleen plannen, maar ook geloven. ANATOLE FRANCE, 1921 NOBELPRIJS VOOR LITERATUUR

3 inleiding... Wij herkennen in de mensen die onze zorg vragen unieke individuen, ieder met eigen wensen en behoeften die onze volle aandacht verdienen. Zij zijn onze klanten en mogen de allerbeste zorg van ons verwachten. Vanuit deze overtuiging willen wij de dialoog aangaan met onze klanten. Ook ontwikkelen we samen met andere zorgaanbieders, zoals huisartsen, sterke zorgnetwerken, waarin de klant centraal staat. Gemeenten en zorgverzekeraars spelen hierbij uiteraard ook een belangrijke rol. De uitgangspunten voor ieder zorgnetwerk zijn dat de klant de regie heeft en dat de verschillende zorgverleners hun expertise optimaal aanbieden en inzetten met als resultaat een tevreden klant. Om goed in te kunnen spelen op de vragen van onze klanten zijn we samen met mensen van binnen en buiten de organisatie op zoek gegaan naar de richting waarin Pantein wil bewegen; een gezamenlijke ambitie als heldere stip aan de horizon. Onze gezamenlijke ambitie bestaat voor Pantein de komende jaren uit een vloeiend samenspel tussen geloof, missie, visie en strategische doelen. Deze staat verwoord in dit document, met als kern drie elementaire vragen naar het waarom, het hoe en het wat van Pantein. Met deze gezamenlijke ambitie bepalen we de richting voor een eigen duurzame koers in een veranderende wereld. Hiermee zetten we een organisatie neer die bezig is het beste te realiseren voor haar klanten. Dit document wil medewerkers en partners inspireren, zodat wij samen onze ambitie handen en voeten kunnen geven. Want alleen door samenwerking maken we onze dromen en plannen waar. Raad van Bestuur, Ruud Verreussel 1

4 samen één ambitie... Iedereen binnen een organisatie kan uitleggen wat hij of zij doet. Sommige medewerkers kunnen ook uitleggen hoe ze dat doen. Maar slechts een enkeling kan uitleggen waarom hij of zij dat doet. En juist dat laatste, de waarom-vraag, is de drijfveer voor succes. Dat is wat Pantein uniek maakt, de gezamenlijke ambitie waar we met hart en ziel in geloven. Ieder z n vak, samen één ambitie: excellente zorg van geboorte tot geboorte 2

5 Het waarom, hoe en wat Het waarom vertegenwoordigt de ziel van onze organisatie. Bij het hoe gaat het over de vertaling van het waarom naar onze strategie. Deze toetsen we regelmatig aan de nieuwe ontwikkelingen in het speelveld rondom onze organisatie: de klant, de maatschappij en de ontwikkelingen in de zorg. Het wat is alles wat wij doen in de praktijk van alledag. waarom hoe wat speelveld 3

6 ons waarom... Ons waarom heeft één vertrekpunt, en dat zijn onze klanten, de mensen die onze zorg en aandacht vragen. Zij zijn de bron van inspiratie voor ons werk. Elke dag weer, bij alles wat we doen, van langdurige zorg tot een klein gebaar. 4 ONS WAAROM

7 waar wij in geloven... Wij geloven in de eigen kracht van mensen en hun wens een actieve rol te spelen in de eigen zorg en gezondheid. Wij geloven dat we klanten, op kwetsbare momenten in hun leven, perspectief, zekerheid, en de juiste hulp en ondersteuning kunnen bieden. Wij geloven dat een goede gezondheid van grote waarde is voor je dagelijks leven, de rol die je speelt in de maatschappij. Planetree Mensen in kwetsbare situaties zoals ziekte, ouderdom of een handicap verdienen veiligheid, liefde, vakmanschap en onze volle aandacht. Dat betekent dat we goed luisteren naar wat iemand van ons verwacht en vraagt. Daar ligt de basis van onze zorg. Wij vinden het belangrijk dat de klant eigen keuzes maakt, volledig geïnformeerd is en in regie is over het eigen leven en de eigen gezondheid. Wij betrekken familieleden, dierbaren, vrienden en mantelzorgers bij de zorg, omdat zij een vitale bijdrage leveren aan herstel of welbevinden. Vergroten van kwaliteit van leven en ruimte bieden aan zingeving vinden we buitengewoon belangrijk. Werken vanuit Planetree betekent ook dat Panteincollega s onderling op deze manier met elkaar omgaan. Het vraagt een dienstbare, gastvrije en respectvolle opstelling van onze organisatie in alle facetten. Van menselijk contact tot een prettige zorgomgeving en een goede ondersteunende techniek. Wij werken vanuit natuurlijke betrokkenheid. Die betrokkenheid vinden we terug in het gedachtegoed van Planetree, een bezielende visie op zorg waar we al velen jaren mee werken. Planetree helpt ons invulling te geven aan onze idealen. ONS WAAROM 5

8 het speelveld... De wereld rondom Pantein is volop in beweging en dat zal ook zo blijven. Ons waarom is een constante factor. Voor een duurzame strategie is het van belang om veranderingen te signaleren, te begrijpen en erop in te spelen. Het speelveld rond Pantein is in kaart gebracht met het oog op maatschappelijke trends, consumententrends en ontwikkelingen in de zorg. Aan de hand van deze trends hebben wij de prioriteiten bepaald die de basis vormen van onze visie, missie en strategie. Maatschappelijke trends Maatschappelijke en technologische ontwikkelingen volgen elkaar snel op. Actuele veranderingen vragen om een andere strategie. Vergrijzing Nederland vergrijst in een hoog tempo. Op dit moment gaan de eerste babyboomers van de naoorlogse geboortegolf met pensioen. Rond 2040 bereikt deze trend haar top met 43 procent, bijna het dubbele van nu. In het verzorgingsgebied van Pantein ligt de vergrijzing boven het landelijk gemiddelde. Dat komt ook door een andere tendens, namelijk de verstedelijking van Nederland. Al decennialang is er sprake van een trek naar de grote steden in de randstad. Het aantal jongeren in de buitengebieden daalt en daarmee ook het aantal jonge gezinnen. Digitale revolutie De laatste decennia is er een enorme ontwikkeling in technologie en digitalisering. Mensen kunnen op elk moment en vanaf elke plek met elkaar communiceren. Lokaal is vervangen door globaal; de wereld ligt open voor iedereen. Deze digitale revolutie creëert een continue en groeiende stroom aan informatie. Mensen vinden dit inmiddels heel gewoon en verwachten ook van organisaties zoals Pantein inzicht in aanbod en kwaliteit van diensten en producten. Pantein speelt hierop in. Voor Pantein betekent de vergrijzing een stijgende zorgvraag, complexere zorgvragen, meer chronische ziekten en een krappe arbeidsmarkt door het dalende aantal jongeren. 6 HET SPEELVELD

9 Consumententrends Ook op het niveau van consumenten zijn er trends zichtbaar die direct van invloed zijn op het gedrag van de klanten van Pantein. Bewust stilstaan bij deze consumententrends geeft inspiratie en aangrijpingspunten voor het ontwikkelen van een duidelijke, onderscheidende koers. Gezien en gehoord worden Klanten van nu willen gezien en gehoord worden. Ze zijn beter geïnformeerd, wensen transparantie en zijn zich ervan bewust dat er keuze is. Ze nemen steeds vaker de leidende rol. Klanten willen beslissen wanneer, hoe, en van wie ze dienstverlening krijgen. Ze willen gemak, herkenning en erkenning van hun individuele situatie en een persoonlijke benadering. Geen enkele klant is hetzelfde. Begrijpen wat iedere afzonderlijke klant van Pantein verwacht, daar gaat het steeds meer om. Dat kunnen we doen door nog beter naar de klant te luisteren, de dialoog aan te gaan, te anticiperen op de vraag. Zo kan Pantein zorg en dienstverlening geven die van wezenlijke betekenis is voor de klant. HET SPEELVELD 7

10 Eerst onderzoeken wij het ziekenhuis. En dan pas onderzoekt het ziekenhuis ons meisje. Betekenisvolle ervaringen Mensen hechten aan bijzondere ervaringen, momenten die hen raken en bijblijven. Dat ervaren zij als een belangrijke toegevoegde waarde. Pantein wil klanten goede, betekenisvolle ervaringen bieden. Soms groots, maar vaker nog zit het verschil in kleine dingen. Persoonlijke aandacht, betrekken van vrienden en familie, een kopje koffie, lekker en gezond eten, aandacht voor bewegen, een stilte- of meditatiecentrum. Het hoeft niet ingewikkeld te zijn, maar het vraagt om betrokken medewerkers die iets bijzonders kunnen betekenen voor iedere klant. Transparantie Transparantie zorgt er voor dat klanten steeds beter geïnformeerd zijn en zich verenigen. Informatie is eenvoudig te vinden en kan invloed hebben op het keuzegedrag van mensen. Klanten hebben meer kennis en stellen ook hogere eisen. Dat vraagt van organisaties meer inspanning om klanten voor zich te winnen. Transparantie en open communicatie zijn de sleutel tot het winnen van vertrouwen. 8 HET SPEELVELD

11 24/7 online We leven in een digitale wereld. 24 uur per dag, 7 dagen per week kunnen consumenten zich verbinden met anderen. Voor organisaties betekent dat een omslag in de manier waarop zij communiceren. Zo ook voor Pantein. Naast de fysieke afspraken leveren internet en andere innovatieve communicatietechnologie nieuwe mogelijkheden waarmee we klanten snel en effectief zorg kunnen bieden, precies op de momenten dat zij die nodig hebben. Bijvoorbeeld door de toepassing van zorg op afstand. Succesvolle voorbeelden hiervan zijn zorgprogramma s voor chronisch zieken, monitoring bij mensen met dementie en medicatiebegeleiding. Door deze toepassingen kunnen klanten vaak langer zelfstandig blijven wonen. Organisatie als merk Klanten hebben behoefte aan een organisatie die betrouwbaar is, met een duidelijk profiel en een duidelijke focus. Zo n organisatie, een sterk merk, geeft hen houvast in een complexe wereld van bijna onbeperkte keuze. Sinds 2010 voert Pantein één naam zodat de klant Pantein beter kan vinden, herkennen en erkennen als vertrouwde partner in zorg. Het merk Pantein is de vertrouwde basis voor een grote diversiteit aan producten, diensten en services. Mensen zijn gewend geraakt aan een bepaald niveau van digitalisering in een organisatie. Dat betekent bijvoorbeeld, dat klanten verwachten dat ze maar één keer alle gegevens hoeven door te geven, onafhankelijk van waar ze in de organisatie zijn. Veranderingen in de zorg Al jaren is de zorg onderhevig aan grote veranderingen op het gebied van wet- en regelgeving, financiering en de kwaliteit van zorg. Wet- en regelgeving De laatste jaren is er een toenemende invloed van de politiek op de zorg. Ook de rol van verzekeraars en gemeenten is in beweging. Deze ontwikkelingen gaan steeds sneller, wet- en regelgeving veranderen voortdurend. Overige ontwikkelingen in de zorg Er is een tendens naar differentiatie en specialisatie. Zorgorganisaties richten zich steeds meer op het ontschotten van de zorg, zodat deze voor de klant toegankelijker en beter wordt. Dit heeft consequenties voor de financiering. Financiering De economische groei blijft achter bij de groei van de gezondheidszorg. Er is een spanningsveld tussen zorgvraag en zorgfinanciering. Dat leidt tot meer marktwerking en een verschuiving van publieke naar private financiering. Financieringsbronnen worden diverser, met private investeerders naast financiering vanuit verzekeraars en gemeenten. Ook wordt gesproken over regiofinanciering. Door de toenemende, complexer wordende zorgvraag en vergrijzing stijgt de druk op de arbeidsmarkt en de werkdruk. Pantein hecht groot belang aan het vinden en binden van competente en betrokken medewerkers. HET SPEELVELD 9

12 onze visie... Excellente zorg dichtbij Ons waarom bepaalt met de wensen en grenzen van het speelveld onze visie en missie. Onze visie is samen te vatten in drie woorden: excellente zorg dichtbij. Excellent niet alleen in de zorg zelf, maar ook in bejegening, service en technologie. We verlenen zorg in de context van het leven van de klant en ontzorgen de klant. We brengen de zorg dichtbij, in de buurt, toegankelijk en persoonlijk. Ook complexere zorg leveren we in de regio. Excellent Pantein wil staan voor excellent; een 9+. Omdat wij vinden dat onze klanten recht hebben op het beste. Dit cijfer is bedoeld als motivatie en inspiratiebron voor alle medewerkers om iedere dag het beste voor de klant te bereiken. Wij zijn tevreden als de klant ons waardeert met die 9+ en als we met alle medewerkers daar alles aan gedaan hebben. Niet alleen de zorg moet excellent zijn, maar ook de techniek die daarvoor nodig is en de omgang met onze klanten. Want de klant beoordeelt ons op de integrale ervaring. Zorg Pantein levert excellente zorg voor al haar klanten. En dat doen wij overal in onze regio. Of het nu thuis is, dichtbij huis, in zorgcentra, in ons zorghotel of in het ziekenhuis. Maar ook het ontzorgen van de zorg is ons vak. Wij proberen het voor de klant zo simpel en makkelijk mogelijk te maken. En dat doen we altijd in de context van het leven van de klant. Wij passen onze zorg aan de klant aan, in plaats van dat de klant zich moet aanpassen aan ons. Wij stellen het belang van de klant altijd voorop. Dit kan betekenen dat we er soms voor kiezen om de klant door te verwijzen naar een andere zorgverlener. Elk moment vraagt andere zorg, Pantein zorgt ervoor. 10 VISIE EN MISSIE

13 en missie... Het leveren van excellente zorg dichtbij, met de klant centraal in al ons denken en doen. Zorgen, ontzorgen samenwerken, dromen, uitvinden en stap voor stap beter worden. Onder één naam, Pantein. Dichtbij Wij zijn een regionale organisatie. Zowel onze klanten als onze medewerkers komen uit de regio en voelen zich ermee verbonden. Daardoor hebben wij dezelfde waarden en normen en spreken wij dezelfde taal. Wij zijn ons ervan bewust dat Pantein een grote organisatie is, maar toch willen wij een herkenbaar, toegankelijk en menselijk gevoel oproepen bij onze klanten. De klant wil ons niet ervaren als een instituut. Onze medewerkers spelen hierin een belangrijke rol. Pantein brengt excellente zorg dichterbij, ook de technisch complexe zorg. Dat doen we waar nodig in samenwerking met onze gespecialiseerde partners in de regio. VISIE EN MISSIE 11

14 ons hoe... Na het waarom komt het hoe, de manier waarop Pantein de hoogst haalbare kwaliteit waarmaakt. Dat willen wij realiseren door het inrichten van vier strategische pijlers. Daarin verbinden we de maatschappelijke trends, consumententrends en de ontwikkelingen in de zorg met het unieke karakter van Pantein. De strategische pijlers markeren de richting waarbinnen iedere medewerker de motivatie vindt om bij te dragen aan onze gezamenlijk ambitie. Ook de gewone dingen ongewoon goed doen. STRATEGISCHE PIJLER Kwaliteit voor u in alles STRATEGISCHE PIJLER Grenzeloze zorg De tweede pijler is Pantein kwaliteit, omdat wij geloven dat alleen met de allerbeste kwaliteit de klant excellente zorg ontvangt en dat kwaliteit het grote verschil zal maken voor de klant, voor medewerkers en netwerkpartners. De eerste pijler is grenzeloze zorg. De ketenorganisatie die Pantein nu is, gaat een vervolgstap maken naar grenzeloze zorg. Grenzeloos omdat de klant altijd die zorg krijgt die passend is, zonder grenzen te ervaren vanuit welk perspectief dan ook. De klant krijgt de zorg die het beste bij de situatie past, ongeacht op welke plaats, door wie geleverd en hoe gefinancierd. Iedereen binnen Pantein werkt vanzelfsprekend met elkaar samen en vindt het gewoon om voor de klant excellente zorg dichtbij te leveren. Wij participeren in inspirerende samenwerkingsverbanden die de klant excellente zorg garanderen. Administratieve en financiële belemmeringen voor grenzeloze zorg dichtbij lossen we op. Excellente kwaliteit realiseren wij door continue nieuwsgierigheid naar klanten, medewerkers en partners. We luisteren naar klanten, medewerkers en partners en beantwoorden hun wensen en behoeften met gerichte activiteiten. We investeren in het vakmanschap van onze medewerkers. Door communicatie, educatie en informatie maken wij voor klanten en medewerkers eigen keuzes en verantwoordelijkheid mogelijk. Wij leveren zorg om te ontzorgen, in de context van het leven van de klant. Wij maken op duurzame en efficiënte manier gebruik van de inzet van competente, bevlogen mensen, van ondersteunende gebouwen en van menswaardige en innovatieve technologie. 12 ONS HOE

15 de manier waarop wij werken... De behoefte van de klant is het uitgangspunt waarop wij een compleet en samenhangend aanbod van zorg leveren. Om voor de klant altijd excellente zorg te garanderen investeren wij in netwerken en samenwerking. We bieden onze klanten in alle levensfasen de best mogelijke zorg en maximale persoonlijke aandacht. Soms kan aandacht meer doen dan tien dokters bij elkaar. STRATEGISCHE PIJLER Resultaatgerichte organisatie De derde pijler is een resultaatgerichte organisatie, die past bij de behoefte van de klant aan transparantie, betrouwbaarheid en om snel geholpen te worden. Pantein is een resultaatgerichte organisatie die stuurt op tevreden klanten en bevlogen medewerkers. Het ultieme doel voor alle activiteiten van Pantein is een excellente klantwaardering. Voor een duurzaam gezond resultaat is financieel rendement van minimaal 2% vereist. STRATEGISCHE PIJLER Open organisatie De vierde pijler is een open organisatie. Medewerkers, klanten en netwerkpartners komen gezamenlijk tot de beste zorg, in een klimaat waarbij iedereen verantwoordelijkheid neemt en hier rekenschap over aflegt. Iedereen binnen Pantein onderschrijft de kernwaarden van Pantein en handelt daarnaar. Wij zetten maximaal in op het vormen van netwerken met klanten, medewerkers en partners. Wij zijn transparant in onze communicatie over onze prestaties in effect, kwaliteit en kosten. Pantein leiders zijn inspirerend, integer, ondernemend en resultaatgericht. ONS HOE 13

16 ons wat... De vier strategische pijlers geven richting aan onze gezamenlijke ambitie. De volgende stap is aan de slag gaan met concrete activiteiten, het wat. We kunnen alleen slagen als we betrokken, modern en bedrijfsmatig werken aan het behalen van concrete resultaten. We leggen de lat hoog. Het succes van excellente zorg dichtbij zal in 2017 meetbaar moeten zijn op vier indicatoren: de grenzeloze zorg, de waardering door onze klanten, ons financieel rendement en de tevredenheid van onze medewerkers. Ik let op de klok, maar het zijn tevreden gezichten die tellen voor mij SUCCESINDICATOR Grenzeloze zorg Grenzeloze indicator Klanten moeten de grenzeloze zorg gaan herkennen en Pantein als één geheel ervaren. Dit geldt voor zowel interne als externe klanten. SUCCESINDICATOR Kwaliteit voor u in alles 9+ waardering Wij willen dat de waardering van de klant voor Pantein stijgt naar een 9+. Dit cijfer is allereerst de inspiratiebron om kwaliteit voor u in alles gestalte te geven. Tegelijkertijd is het een doelstelling die de energie richt op wat we met elkaar willen bereiken. 14 ONS WAT

17 Waarom zou je ver weg gaan, als t niet nodig is. 2 % 8 SUCCESINDICATOR Resultaatgerichte organisatie 2% financieel rendement Voor een gezonde organisatie is ondernemend denken nodig. Daarbij hoort een positief financieel rendement. Pantein richt zich op een resultaat van minimaal 2%. SUCCESINDICATOR Open organisatie Medewerkerstevredenheid van een 8 Een organisatie die open is, draagt bij aan de motivatie en betrokkenheid van haar medewerkers. Wij werken toe naar een medewerkerstevredenheid van een 8. ONS WAT 15

18 ons voorrecht... De inspiratie voor deze koers hebben wij geput uit de rijke historie van Pantein, de ontwikkelingen in een zeer dynamische wereld en vele ontmoetingen met klanten en andere betrokkenen binnen en buiten Pantein. Wij bedanken iedereen die heeft meegewerkt aan dit document. Alle inbreng, passie, nieuwsgierigheid en bereidheid tot veranderen bieden de energie die nodig is voor het realiseren van onze gezamenlijke ambitie. Pantein kan en wil met deze koers voor mensen in de regio veel betekenen. Laten we daar samen aan werken. Samen kunnen we meer dan alleen. En dat samenwerken is van ongelooflijk groot belang voor onze klanten: wij kunnen het verschil maken in iemands leven. Een goede gezondheid en voldoende ondersteuning bepalen voor een belangrijk deel de rol die je speelt in de maatschappij. Wij mogen daar aan bijdragen. Dat is een groot voorrecht. Ruud Verreussel Zorg die geen minuut stilstaat. Zorg die er altijd is. 16

19 Bel zo vaak als u wilt. Ik ben er. Altijd. Colofon Uitgave Pantein, oktober 2012 Tekst Pantein Ondersteuning concept en strategie Access to Quality Ontwerp en tekstredactie Carta communicatie & grafisch ontwerp Fotografie Maurice Mikkers, Inge Hondebrink, Flip Franssen

20 Gemoedelijk. Gastvrij. Gewoon onszelf. Postbus AG Boxmeer