Kanalen in Balans Meten is Weten

Transcriptie

1 Kanalen in Balans Meten is Weten Dr. Marije L. Teerling Drs. Alberto Vasconcellos 1

2 Agenda Introductie Meten is Weten Belang van meten Waarom is het belangrijk? Wat wordt er zoal gemeten? Dashboard UWV Alberto Aanpak, knelpunten, ervaringen Afsluiting Do s & dont s 2

3 Meten is Weten Weinig kanaalbeleid Kanaalstrategie Gemeenten... en verkeerde beelden van de burger Geen Strategie Wel Strategie 3

4 Wat wordt er gemeten? Uit: Kanaalstrategie, op weg naar de ideale multichannelmanagementstrategie, Kanalen in Balans, op basis van 81 ingevulde vragenlijsten door gemeenten. 4

5 Belang van meten Inzicht in klantengedrag, zoals Wat voor type klanten? Wat voor vragen stelt de klant? Wat voor proces doorloopt de klant? Welke diensten worden afgenomen? Welke kanalen gebruikt men hiervoor? Combineer inzicht in klanten, diensten en kanalen voor Bepalen van de inrichting Evalueren van de dienstverlening Vinden van de witte vlekken - verbetermogelijkheden Gerichte acties 5

6 UWV Dashboard 6

7 Doel Inzicht in klantdata is input voor een lerende organisatie 7

8 Inhoud Missie en Doelstellingen UWV Kernfuncties en de rol van K & S organisatie Factsheet Nut en noodzaak MIS Resultaten Dashboard Digitaal werkbriefje Intake WW 8

9 Missie en doelstellingen UWV Missie: 'Wij stimuleren werken. Als werken onmogelijk is, zorgen wij snel voor tijdelijk inkomen'. GOED EN SNEL GEHOLPEN KLANTEN (Snel, duidelijk en betrouwbaar) Verhoging klanttevredenheid Toegevoegde waarde in klantcontacten Reductie klachten Reductie onnodige klantcontacten Kosten-efficiente uitvoering Multichanneling Digitalisering Reductie klantcontacten en verhoging first-time fix 9

10 Onze rol: de klant centraal stellen Gegevens diensten Klantinteracties K&S handelt alle klantinteractie af die generiek en volumineus is Werk K&S Klant Uitkeren Spilfunctie voor goed en snel geholpen klanten Regie voeren op het klantproces Zorg dragen voor excellent functionerende klantprocessen SMZ Verbeteren K&S monitored de klantprocessen, signaleert optimalisatiepotentieel en helpt dit potentieel te realiseren 10

11 Nut en noodzaak Management informatie Systeem K & S Voorzien van relevante informatie over de voortgang van de doelstellingen van de K & S organisatie 6. Monitoren van verbeteringen 1. Verzamelen van gegevens Inzicht in data leidt tot betere beslissingen Input voor verbetercyclus en de lerende organisatie (continue verbeteren) 5. Doorvoeren van verbeteringen 4. Opstellen van verbeteringen 3. Delen van (analyse) resultaten 2. Integraal analyseren 11

12 Beter en completer inzicht in klantcontacten door koppeling van K & S systemen met systemen primair proces Business Objects rapportages K&S Portal (dashboard) Klantvraag analyse Output rapportages en overzichten D a t a w a r e h o u s e U W V Verwerking structurering + koppeling via burgerservicenr/ loonheffingsnr telefonie internet balie post klachten ZW e-diensten Procesgegevens K3CR Moniforce Facilitor Output mngtsysteem Klachten Adm Verzuimmelder dig werkbriefje Resafasa Input registraties in bronsystemen Q-go Website waardering Input mngtsysteem Reflex DVB, webfom, Jaaropgave UZS WWO 12

13 13

14 14

15 15

16 16

17 Het digitaal werkbriefje is in 2007 geïntroduceerd Landelijke uitrol in juli 2007 Periodiek wordt er een flyer meegestuurd met alle papieren werkbriefjes om mensen te wijzen op de mogelijkheden van het digitale werkbriefje. Het digitale gebruik ligt rond de 15% van alle klanten 17

18 Oudere middelbaar en hoogopgeleide klanten maken bovenmatig veel gebruik van het digitale werkbriefje. Lager opgeleide klanten duidelijk minder Klanten lopend bestand WW Leeftijd/ opleiding laag middelbaar hoger Totaal t/m 34 jaar 5% 6% 3% 13% % 9% 5% 22% Jongeren veelal geen DIgiD en hogere uitstroomkans % 10% 6% 27% >55 jaar 15% 14% 8% 37% Totaal 38% 39% 22% 100% Waarvan klanten digitaal werkbriefje t/m 34 jaar 2% 5% 3% 10% % 9% 6% 19% % 10% 8% 24% >55 jaar 13% 21% 13% 47% Totaal 25% 45% 30% 100% Laagste uitstroomkans en 56% v.d. doelgroep Gebruik digitaal werkbriefje t/m Gebruik is het hoogst bij oudere doelgroep 18

19 Klantvraagpatronen WW Pieken bij: Hoe en wanneer kan ik een WW-uitkering aanvragen? Afwezigheid telefonisch contact Meest voorkomende vragen: Wat is de status van mijn aanvraag? Wat moet ik allemaal met de WW-aanvraag meesturen? 19

20 Pas klantcommunicatie aan op klantvraagpatronen 700 KCC vragen ten opzichte van aanvraagmoment WW (Alle typen aanvragen ) Hoe en wanneer kan ik een WW uitkering aanvragen? Specifieke vraag WW Wat moet ik allemaal met de WW aanvraag meesturen? Is mijn uitkering reeds overgemaakt? Wat is de status van mijn aanvraag? Afwezigheid telefonisch contact binnen 2 kalenderweken Pieken bij: Hoe en wanneer kan ik een WW-uitkering aanvragen? Afwezigheid telefonisch contact Meest voorkomende vragen: Wat is de status van mijn aanvraag? Wat moet ik allemaal met de WW-aanvraag meesturen? 20 20

21 OLD GAME NEW GAME MARKT MARKT 21

22 Multichannel dashboard Do s & Dont s Wat ga je met het dashboard doen? Welke behoefte moet het vervullen? Welke vragen moet het kunnen beantwoorden? Sluit aan bij kennisvragen van managers & dienstverleners Zorg voor commitment en draagvlak Middels inzicht komen zwakke plekken van de organisatie boven tafel Stel de klant en de doelstellingen van de organisatie centraal Businesscase moet helder zijn! Welke kosten en baten zijn verbonden aan het dashboard. 22

23 Multichannel dashboard Do s & Dont s Zorg ervoor dat gegevens van de verschillende kanalen gelogd worden Basis administratie moet goed voor elkaar zijn op alle kanalen Registratie op uniek ID (BSN), koppeling gegevens, rapportage geaggregeerd niveau Bekijk de mogelijkheden van het huidige MIS Hergebruik van het systeem Pak het pragmatisch aan Begin met een hard-copy dashboard/rapportage en bekijk tot welke inzichten dit leidt en welke vragen dit oproept. Consolideer de bestaande rapportages van de kanalen? Zijn de rapportages per kanaal eenvoudig uit te bouwen? 23

24 24