Burgemeester Wim Dries Peter Olaerts Luc Stinissen Stad GENK

Transcriptie

1 studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart? Burgemeester Wim Dries Peter Olaerts Luc Stinissen Stad GENK INSTITUTE vzw Studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart? - Genk, 20 maart 2014 groeien door expertise

2 Studiedag CIPAL 20 maart 2014 MULTIKANAAL Van e-gov naar Smart Government Stad Genk bouwt een nieuw dienstverleningsconcept uit! Burgemeester Wim Dries Peter Olaerts Luc Stinissen

3 Studiedag CIPAL - 20 maart 2014 Nota april 2007 (1) 80% van alle informatievragen moet bij eerste contact beantwoord worden -Eerst onderzoek voeren -Informatica: - goede integratie - scripts voor gestandaardiseerde aanpak - soort schil rond software pakketten

4 Studiedag CIPAL - 20 maart 2014 Nota april 2007 (2) 80% van alle informatievragen moet bij eerste contact beantwoord worden -Organisatie: - impact op traditionele organisatie kiezen voor geleidelijke aanpak -Plan van aanpak: - werkgroep (projectbureau) oprichten

5 Studiedag CIPAL - 20 maart 2014 Gemeenteraad december 2007: strategisch meerjarenplan voor Organisatiekanteling naar model waarin de klant centraal staat Uitbouw klantvriendelijk onthaal in 1 e lijn in alle klantenkanalen Streven naar hogere kwaliteit op vlak van toegankelijkheid en bereikbaarheid Realisatie van transparante dienstverleningsprocessen in alle klantenkanalen met vlotte communicatie

6 Project GIDS-2012: Onderbouwd zoeken naar innovatie en (re)design voor onze externe klanten

7 Studiedag CIPAL - 20 maart 2014 Financieel vorige legislatuur Kostprijs: ca. 5 miljoen euro voor het volledige GIDS-project = 1% van totale begroting per jaar voor belangrijke investering in core-business

8 Studiedag CIPAL - 20 maart 2014 Bestuursakkoord samen Genk versterken Optimale digitale connectiviteit en toegankelijkheid voor alle stadsactoren Maximaal gebruiken maken van digitale communicatie, data en dienstverleningsmogelijkheden in relatie met burgers en stadsklanten, zonder in te boeten aan menselijk contact, via: Digitaal dienstverleningssysteem (app s, ) Hoge aanwezigheid van hotspots & gratis WiFi Digitale werkplekken openstellen op decentrale plaatsen Netwerk aan opleidingen voorzien

9 Studiedag CIPAL - 20 maart 2014 Meerjarenbeleidsplan Slagkrachtige stad december 2013 (1) Permanente inzet tot verbetering van de dienstverlening door een klantgerichte, warme, laagdrempelige, participatieve en kanaalonafhankelijke benadering Verder uitrollen van model, uitbreiding naar OCMW- en stadslocaties, ontwikkeling van nieuwe kanalen en systematische monitoring van de klantentevredenheid Inzetten van het dienstverleningsmodel en de infrastructuur voor niet-stedelijke organisaties

10 Studiedag CIPAL - 20 maart 2014 Meerjarenbeleidsplan Slagkrachtige stad december 2013 (2) Vereenvoudiging van de dienstverlening voor de klant met aandacht voor verstaanbare taal en doordachte informatieverstrekking via mix van communicatiekanalen Promotie van het Genkse dienstverleningsmodel onder het label van het Stadhuis van de toekomst en dit zowel bij klanten van binnen als van buiten de stad Uitwerken van gedifferentieerde dienstverleningsconcepten en instrumenten op maat van bepaalde doelgroepen Totale raming : 1,2 milj.euro

11 Studiedag CIPAL - 20 maart 2014 Meerjarenbeleidsplan Slagkrachtige stad december 2013 (3) DOEL Nog meer en betere dienstverlening online Nog meer eerstelijnsafhandeling van mail en telefoon Nog meer mogelijkheden voor klanten om voortgang van dossier na te gaan Voortdurende bijsturing van de dienstverleningspraktijk Maar klantvriendelijkheid is ook: Manier waarop de stad vorm krijgt als duurzame, inspirerende plek die mensen volop kansen geeft om hun talenten te ontwikkelingen en dingen te beleven, te ondernemen deel te nemen aan Iedereen genkt

12 Studiedag CIPAL - 20 maart 2014 VERDERE UITBREIDING CONREET -Meer multikanaals -Andere diensten betrekken -Betere rapportering -Digitaal dossieropvolgsyteem (via het MidOffice) inclusief briefwisseling, , social media + Integratie met: DMS in opbouw -BackOffice koppelingen (o.a. met GIS) -e-besluitvorming

13 Start project

14 Mail-, post- en dossierbeheer MidOffice DMS Eerste e- forms en processen Inventarisatie en analyse KCC Plan van aanpak PDC online Doelstellingen Aankoop MidOffice Balieplein Start proces Trekkers Trajectplan HR

15 Oprichting Sector Dienstverlening Sector Dienstverlening

16 Invulling eerste functies via een bijzonder HR-traject Goesting krijgen in vernieuwing, een competentie als (g)een andere

17 Invoering Midoffice

18 MidOffice tussen Front- en BackOffice = een middel om de multikanale dienstverlening te realiseren! De klant komt via diverse kanalen (internet, , brief, telefoon, balie) in contact met de stad. Het MidOffice zorgt voor de link met het BackOffice. Steeds dezelfde dienstverlening onafhankelijk van het gekozen kanaal (procesgestuurd of in eerste lijn). Of niet procesgestuurd maar wel geautomatiseerd Ook voor interne dienstverlening. Balie Brief Internet Telefoon Klant, burger, ondernemer, vereniging

19 Digitaal loket

20 Digitaal loket: de cijfers In juni 2011 de eerste piloten online (9 processen); Einde 2011: 12 extern Momenteel: 100 extern, 15 intern + 5 tijdelijke Aantal aanvragen via het nieuwe e-loket: (periode juni 2011 februari 2014 waarvan in 2013) + ca. 250/mnd via intern digitaal loket Overzicht Waarbij op elk moment een beperkt aantal niet afgehandeld (pas ontvangen, nog in planning)

21 KlantenContactCenter Opstart oktober 2011

22 Klantencontactcenter Doelstelling: zo veel mogelijk klanten in eerste lijn helpen, d.w.z.: vragen over producten onmiddellijk beantwoorden; informatievragen beantwoorden; producten aanvragen in naam van de klant; statussen geven van processen. Registratie Gericht doorverbinden Ook en briefwisseling.

23 Gerealiseerd Gerealiseerd: Na één maand al ca. 48% afhandeling in eerste lijn (voor gesprekken); Maandelijkse toename aantal inkomende gesprekken (nu gemiddeld ) maar handhaving 45 à 50% eerstelijnsafhandeling;

24 Het nieuwe balieplein De themabalies Ingang Stadsplein De snelbalies De onthaal- en infobalie De spreekruimtes en de doorgang naar het stadhuis

25 Klantenbegeleiding 2. Klant krijgt ticket en wordt verwezen naar wachtruimte snelbalies of themabalies 1. Klant biedt zich aan aan onthaalbalie

26 Multikanaal: meerwaarde voor de klanten De klant krijgt steeds hetzelfde antwoord op zijn vraag via om het even welk kanaal (digitaal, telefonisch, , brief, aan de balie). De dienstverlening zal via alle kanalen sneller kunnen verlopen, dus zal de klant minder moeten wachten. Veel producten digitaal aan te vragen minder verplaatsingen en 24/24 service. De klant zal proactief kunnen worden benaderd. De klant kan de status van zijn geautomatiseerde processen zelf opvolgen (statusmomenten) of via het KCC.

27 Mgt rapportering Constante monitoring

28 Intranet Interne dienstverlening

29 Demo via rollenspel