19. Strategisch plannen met een programma dienstverlening. Gunter Desmet, Sint-Katelijne-Waver Anja Houtmeyers, Sint-Katelijne-Waver

Transcriptie

1 19. Strategisch plannen met een programma dienstverlening Gunter Desmet, Sint-Katelijne-Waver Anja Houtmeyers, Sint-Katelijne-Waver

2 Dienstverlening 2.0 Gunter Desmet, algemeen directeur Anja Houtmeyers, communicatieambtenaar

3 Sint-Katelijne-Waver Tussen Antwerpen en Mechelen inwoners Eén deelgemeente, vier kernen Landelijke gemeente, druk van verstedelijking Alle administratieve diensten (m.u.v. OCMW) in één gemeentehuis (2003) Sindsdien aangepaste dienstverlening (front- en backoffice, klantenbegeleidingssysteem, onthaal- en afhaalbalie) 210 personeelsleden 3

4 2013: nieuw bestuur ambitieuze plannen Uitstraling Sint-Katelijne-Waver: bruisend, modern, kwaliteitsvol, toekomstgericht, Integratie gemeente/ocmw Meer doen met minder volk Dienstverlening afstemmen op noden bezoekers: Meer digitalisering Ruimere openingsuren (bijkomende avondopening, zitdag in kernen, alle namiddagen open, meer uren open?) 4

5 Nieuw bestuur aanpak Goedkeuring meerjarenplan (eind 2013): sterke besparing op personeelskosten (0,5 miljoen euro tegen 2019) Werken aan uitstraling nieuwe huisstijl Sterke nadruk op externe communicatie: kernraden, infovergaderingen, nieuwe huisstijl en website, Digitalisering van de dienstverlening Vernieuwen dienstverlening: Nieuw dienstverleningsconcept (1 januari 2017) (+ nieuw arbeidstijdreglement) Geïntegreerde organisatie gemeente/ocmw 5

6 Voorbereiding nieuwe dienstverlening Interne projectgroep half : Studiedagen VVSG Lerend netwerk dienstverlening VVSG Publicaties dienstverlening Werkbezoeken Andere lokale besturen: Overpelt, Ninove, Aalst, Oostkamp, Brugge Personeelsenquête Enquête bij inwoners Mystery shopping Gesprek met focusgroep medewerkers Klantenbegeleidingssysteem Klachtenregister Vergelijking openingsuren Plaats van tewerkstelling Dagen van tewerkstelling

7 Resultaten bevraging inwoners/personeel: Inwoners: Globaal tevreden Openingsuren buiten reguliere kantooruren Werken op afspraak Betere telefonische bereikbaarheid Vernieuwen website, meer digitaal, sneller afhandelen klachten en meldingen Personeel: Werken op afspraak Betere telefonische bereikbaarheid Vernieuwen website, meer digitaal, meldpunt vernieuwen Interne samenwerking verbeteren 7

8 Basisprincipes dienstverlening Burgers hoeven niet naar gemeente of OCMW te komen indien mogelijk: burger zoveel mogelijk digitaal, schriftelijk of telefonisch verder helpen 2. Fysieke dienstverlening aanbieden op geschikte momenten voor iedereen, dus ook voor schoolgaanden, werkenden 3. Snelle en klantvriendelijke dienstverlening Randvoorwaarde: haalbare en betaalbare oplossing

9 Basisprincipe digitalisering: uitgevoerd Nieuwe huisstijl (april 2016) Nieuwe website (april 2016) Digitaal loket (juli 2016) Systematische digitalisering van formulieren van alle diensten 110 formulieren Intellistamp (oktober 2016) Opvolgingssysteem (september 2017) Promo-actie: digitale kaartlezers verkocht = eerste resultaat integratie 9

10 Basisprincipe digitalisering: nabije toekomst Processen toevoegen aan formulieren Itsme integreren (juni 2018) Online betalingen (juni 2018) vermindering administratie (geen aanmaningen, ) Burgerloket Vlaanderen Snelloket uitbreiden aan het onthaal (juni 2018) Opstart klantencontactcenter (eind 2019) Inname openbaar domein (2018) Nieuw klachten- en meldpunt (2018) 10

11 Basisprincipe betere openingsuren onderzochte pistes: 1. Opening op andere avond dan dinsdag 2. Opening op vrijdagnamiddag in plaats van woensdagnamiddag 3. Bijkomende avondopening Bijkomende zaterdagopening Bijkomende namiddagopening op vrijdag 4. Behoud huidige openingsuren voor gewoonteburger + verruiming openingsuren op afspraak

12 Basisprincipe betere openingsuren oplossingen: Werken op vrije inloop én op afspraak dag zelf voor burgerzaken Enkel op afspraak voor specialisten (RO, mobiliteit, vreemdelingen, ) 48 uur vooraf te maken Ruimere openingsuren voor wie op afspraak komt: Elke werkdag vanaf 8 uur Dinsdagnamiddag vanaf 16 uur Op elk moment met een specifieke medewerker Digitaal loket professionaliseren 12

13 13

14 14

15 Oplossing voor gestelde problemen? Huidig model 1. Dinsdagavond enige optie voor werkende mens 2. Lange wachttijden op dinsdagavond 3. Nooit garantie op snelle dienstverlening Nieuwe model Werkende mens kan bijkomend op afspraak komen s ochtends voor werk, s middags tijdens lunchpauze en in vooravond na werk op dinsdag Wachttijden worden opgelost door lager aantal fysieke bezoekers (door digitalisering), de betere spreiding van de bezoekers (29,5u open op afspraak tegenover 21u nu) en werken op afspraak. Burger die op afspraak komt, moet niet wachten Geen aanpassing nodig voor gewoonteburger

16 Producten van de dienstverlening DIGITAAL Kan en wil klant product digitaal aanvragen? AFSPRAAK NEEN VRIJE INLOOP JA Moet klant product op afspraak aanvragen? JA NEEN Kan en wil klant product via Intellistamp aanvragen? Kan en wil klant een afspraak maken? JA NEEN Klant maakt afspraak JA NEEN Klant ontvangt product automatisch (via digitaal loket) Klant vraagt product digitaal aan (via digitaal formulier) Klant maakt automatische afspraak Klant vraagt afspraak met specialist (via digitaal formulier) Vrije inloop Bewijs van woonst Bewijs van woonst Evenement Bewijs van woonst Bouwvergunning Identiteitskaart Taxivergunning Openbaar onderzoek Bewijs van woonst Identiteitskaart Vuilniszakken

17 17

18 Basisprincipes: tussentijdse evaluatie 61,3% 14,8% 23,9% Digitaal Afspraak Vrije inloop Kanaal Semester I Semester II Totaal 2017 Intellistamp 89 0,84% 249 2,44% 338 1,62% Digitaal formulier ,17% ,20% ,19% Afspraak ,62% ,31% ,89% Vrije inloop ,38% ,03% ,30% 18 Totaal % % %

19 Afspraken tijdens verruimde openingsuren t.o.v. totaal aantal afspraken 25% 21% 8-9 uur uur 19

20 Wachttijden bevolking en burgerlijke stand op afspraak vrije inloop -1:30 4:17 20

21 Burgers op afspraak t.o.v. burgers op vrije inloop (alle clusters)* afspraken vrije inloop 76% 68% 24% 1ste semester: bezoekers 32% 2de semester: bezoekers * excl. digitale dienstverlening 21

22 Afspraken t.o.v. vrije inloop voor bevolking en burgerlijke stand afspraken BEVOLKING vrije inloop BURGERLIJKE STAND afspraken vrije inloop 81% 71% 52% 55% 19% 29% 48% 45% 1ste semester 2de semester 1ste semester 2de semester 22

23 Basisprincipes verruimde openingsuren: resultaten dienst vergunningen en beleidsondersteuning Grote efficiëntiewinsten voor loketten die enkel op afspraak werken (VBO/vreemdelingenloket): Afspraken worden voorbereid kortere behandelingstermijn per afspraak In aantal gevallen wordt telefonisch of via contact opgenomen en wordt de klant zo verder geholpen geen fysiek bezoek aan gemeentehuis Daling van het aantal afspraken / fysieke bezoekers vooral bij loket VBO 23

24 Afspraken via medewerkers versus afspraken via digitaal loket door burgers internet medewerker 48% 61% 52% 39% kwartaal 1 kwartaal 4 24

25 Tickets via onthaalmedewerkers versus tickets via zuil onthaal zuil 20% 68% 80% 32% kwartaal 1 kwartaal 4 25

26 Afspraken: tijdig, te laat en niet aangemeld 72 % 21 % 7 % 26

27 Basisprincipes: verbeteringen voor onze klanten Meer uren open (+ 9,5 uur) Wachttijd: gemiddeld 2 tot 2,5 min. Wachttijd op dinsdagavond: verminderd tot gemiddeld 5 min. 15 % van klanten komt niet meer fysiek langs Stijgend aantal afspraken ingeboekt door burgers Toename van gebruik van zelfbedieningszuil Minder fysieke contacten voor VBO (verschuiving naar telefoon en ) Klanten kiezen zelf: Afspraak: geen tot negatieve wachttijd Vrije inloop: keuze van de klant, wachttijd mogelijk 27

28 Basisprincipes: kanttekeningen voor de organisatie 28 Mix werken op afspraak vrije inloop moeilijk uit te leggen in communicatie Rol onthaalmedewerker is complexer geworden: Verschillende werkwijzen moeten vaak toegelicht worden Soms discussie met klanten over afspraken Andere openingsuren afspraak vrije inloop Takenpakket is verruimd Oplossingen: Telefonie (20 % minder telefoons aan onthaal) Installatie zelfbedieningszuil Toename van burgers die te laat komen en daling burgers die zich niet aanmelden voor afspraak Grote inzet loketmedewerkers

29 Toekomst dienstverlening Sociale dienst gemeentehuis / herhuisvesting Werken met spreeklokalen (enkel nog loketten voor BZ) Uitbreiding klantenbegeleidings- en afsprakensysteem: Externen (wijkcoördinator, woonwinkel, landelijke kinderopvang) Sociale dienst OCMW Inzet op nog meer afspraken t.o.v. vrije inloop: Verdere uitbreiding aanbod Bezoekers actief aanzetten: vervolgafspraken BZ + aanpassen uitnodiging Eid Verbeteren competenties onthaal- en loketmedewerlers door vorming Klantencontactcenter 29

30 Dienstverlening: onthaal van de klant Aanmelden aan onthaalbalie: Zelfstandig via de zuil Onthaalmedewerker Klant gemeentediensten ticket Cliënt SD/klant voor HVHK/ geen ticket Klant wordt opgeroepen via KBS: Bezoeker SD/HVHK/wijkwerking/landelijke kinderopvang/woonwinkel merkt hier niets van en wordt opgehaald Klanten gemeentehuis: er wijzigt niets 30

31 Vragen Mentimeter 1. Zie je jouw persona zelf een afspraak maken via het internet? 2. Wil jouw persona liever op vrije inloop komen? 31

32 Meer informatie? Gunter Desmet, algemeen directeur Anja Houtmeyers, communicatieambtenaar 32

33 Download deze presentatie op: