ROTTERDAMMERS OVER DE DIENST BURGERZAKEN

Transcriptie

1 ROTTERDAMMERS OVER DE DIENST BURGERZAKEN Resultaten uit de Omnibusenquête - A.H.M.A. Dorren Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) mei In opdracht van de dienst Burgerzaken Rotterdam

2 Prijs:,- Gegevens mogen worden overgenomen, mits met bronvermelding. Verveelvoudiging voor eigen gebruik toegestaan.

3 INHOUDSOPGAVE SAMENVATTING INLEIDING AANTAL BEZOEKERS EN REDEN BEZOEK 9 DE DIENSTVERLENING DE EXTRA DIENSTVERLENING DE OPENINGSTIJDEN DE DEELGEMEENTEKANTOREN 9 DE OPEN VRAAG BIJLAGEN I Achtergrondkenmerken van de respondenten II De Omnibusvragen over de dienst Burgerzaken III De rechte tellingen IV De betekenis van de percentages; significantie 9 V Tijdreeksen Publicatie-overzicht Centrum voor Onderzoek en Statistiek

4

5 SAMENVATTING In de jaren en hebben. Rotterdammers tenminste één keer de dienst Burgerzaken op het Stadhuis bezocht; dat is gemiddeld. per jaar. De resultaten van de Omnibusenquête gaan over de laatste maal dat men er was. Bijna een op de twee Rotterdammers (van jaar en ouder) heeft de afgelopen twee jaar een bezoek gebracht aan de dienst Burgerzaken op het Stadhuis. Autochtonen bezochten meer het Stadhuis, etnische minderheden minder vaak. Evenals vorige jaren ging het in ruim de helft van de gevallen om een vorm van identiteitspapieren (%), gevolgd door verklaringen, uittreksels, e.d. (%). De dienstverlening De behandeling door de receptie bij de ingang wordt door verreweg de meeste bezoekers aan Burgerzaken als goed beoordeeld (goed: %; redelijk: %), in totaal nagenoeg gelijk aan de beoordeling in, maar het aandeel goed steeg iets. De behandeling daarna aan het loket of in de spreekkamer wordt eveneens als goed beoordeeld (goed: %; redelijk: 9%), een lichte vooruitgang ten opzichte van de voorafgaande jaren. Als meest positieve aspect noemen de respondenten ook dit jaar de vriendelijke ambtenaar (%) en dat men kreeg waarvoor men gekomen was (%). De laatste jaren is hier niet veel in veranderd. Overige allochtonen noemen iets meer dan evenredig kreeg wat ik wilde, en minder dan evenredig de vriendelijke ambtenaar. Etnische minderheden noemen dit jaar veel minder dan evenredig dat men kreeg wat men wilde. Als meest negatieve punt kwam naar voren dat men te lang moest wachten (driekwart van de respondenten). Na een daling de laatste drie jaar is dit weer gestegen. De meeste bezoekers noemen wel iets positiefs, slechts weinigen iets negatiefs. Telefonisch contact met Burgerzaken blijkt goed te verlopen. Negen van de respondenten (die daar ervaring mee hebben) noemen de telefonische bereikbaarheid goed tot redelijk. Het aandeel Rotterdammers dat gebruik maakt van de mogelijkheid om een telefonische afspraak te maken voor het aanvragen van een reisdocument blijft laag: procent. Bij de vorige metingen in en was dat resp. procent. De helft van alle respondenten heeft er nog geen gebruik van gemaakt, en een kwart zegt daar wel gebruik van te zullen maken. Het feitelijk en het mogelijk gebruik is relatief stijgend. Vier op de vijf Rotterdammers weet dat men via de internetsite van Burgerzaken een uittreksel uit de GBA kan aanvragen of een verhuizing binnen Rotterdam kan doorgeven, dat was één op de zeven à acht bij de meting in. Slechts weinig Rotterdammers hebben de website van Burgerzaken geraadpleegd om informatie over de openingstijden en eventueel mee te brengen papieren, maar dit aandeel is stijgend. In vond procent informatie over de openingstijden, en procent over de mee te brengen bescheiden; bij deze meting in is dat resp. procent. Een verdubbeling.

6 De openingstijden De huidige openingstijden komen voor vier van de vijf bezoekers goed uit; dat is ongeveer evenveel als in, maar meer dan in de jaren daaraan voorafgaand. Het verschil is terug te voeren op een iets andere vraagstelling. De avondopenstelling op maandag, van. uur tot. uur, komt bijna tweederde van de respondenten voor wie overdag een probleem is goed uit. Een kwart ziet liever een andere avond, waarbij de vrijdag favoriet is. De deelgemeentekantoren Dat de deelgemeentekantoren de mogelijkheid bieden bevolkingszaken af te handelen is -evenals afgelopen jaren- bekend bij zo n 9 procent van de respondenten. Etnische minderheden en overige allochtonen zijn hiervan wat minder op de hoogte, maar het aandeel onder hen dat dit weet blijft de laatste () jaren schommelen rond de à procent. Minder bekend is dat die deelgemeentekantoren ook s avonds geopend zijn: procent van de respondenten is hiervan op de hoogte. De laatste drie jaar zien we bij alle onderscheiden groepen- een stijging en stabilisering van dit aandeel. Vier van de vijf Rotterdammers gaan het liefst naar Burgerzaken in de eigen deelgemeente; dat is al jaren nagenoeg hetzelfde aandeel. Bij etnische minderheden is dat nu drie op de vier, evenals bij overige allochtonen. Naarmate de woonbuurt verder verwijderd is van het centrum stijgt de voorkeur voor het gebruik maken van de diensten van de eigen deelgemeente. In de deelgemeenten Delfshaven, Noord en Kralingen/Crooswijk is de belangstelling voor het eigen deelgemeentekantoor relatief gering. Dit hangt vermoedelijk samen met de hoge aandelen etnische minderheden en/of jongeren in deze deelgemeenten.

7 INLEIDING Op verzoek van diverse afdelingen en diensten van de gemeente Rotterdam voert het Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) jaarlijks een Omnibusenquête uit onder Rotterdammers. De Dienst Burgerzaken heeft in het voorjaar van weer deelgenomen aan de jaarlijkse Omnibusenquête. In het kader van klantgericht werken wil de dienst Burgerzaken het volgende weten over de vestiging Stadhuis: Hoe oordeelt de Rotterdamse bevolking over de dienstverlening door Burgerzaken in het algemeen? Hoe oordeelt de Rotterdammer over uitbreiding van de dienstverlening door Burgerzaken, met name de mogelijkheid voor het maken van telefonische afspraken voor diverse producten? Komen de huidige openingstijden van Burgerzaken op het Stadhuis wel of niet goed uit, met name de maandagavondopening, en wordt er wellicht uitbreiding van de openingstijden gewenst? Hoe staat het met de bekendheid van de Rotterdammers met betrekking tot de openingstijden en dienstverlening van de dépendances van de dienst Burgerzaken bij de Deelgemeenten? Hoeveel Rotterdammers weten dat via de website van Burgerzaken een GBA-uittreksel aangevraagd of een verhuizing doorgegeven kan worden? De enquête De gegevens voor dit onderzoek stammen uit de in het voorjaar van gehouden Omnibusenquête. Als gevolg van het grote aantal opdrachtgevers aan, en onderwerpen in de Omnibusenquête is de enquête dit jaar opgesplitst in drie vragenlijsten: een aantal onderwerpen kwam slechts op de zogenoemde A-lijst aan de orde, een aantal alleen op de B-lijst, een aantal alleen op de C-lijst, en sommige op meerdere lijsten. De vragenlijsten van de enquête zijn op basis van drie aselecte steekproeven verspreid onder drie keer. inwoners van Rotterdam. De respons bedroeg voor de A-lijst % (.99 respondenten), voor de B-lijst % (. respondenten) en voor de C-lijst % (. respondenten). Daarmee is de respons lager dan vorig jaar, toen zij voor beide lijsten % bedroeg. (Er was toen geen C-lijst.) Deze daling is conform een ook bij andere onderzoeken en onderzoeksbureaus waar te nemen trend. Voor zo ver op verifieerbare kenmerken valt na te gaan, is echter ook dit jaar de respons op de Omnibusenquête voldoende representatief voor de totale Rotterdamse bevolking van jaar en ouder, al zijn mannen, de jongere helft van de bevolking en (niet-westerse) allochtonen ondervertegenwoordigd. Zie hierover uitgebreider in Bijlage I. De vragen over de dienst Burgerzaken waren opgenomen in Vragenlijst A. Zie Bijlage II. Opbouw van deze rapportage Deze rapportage is als volgt opgebouwd. In hoofdstuk wordt verslag gedaan van het aantal bezoekers dat Burgerzaken bezoekt en de reden daarvan. Hoofdstuk gaat in op het oordeel dat de Rotterdammer heeft over de dienstverlening door de medewerkers van de Stadhuisvestiging van de dienst Burgerzaken, alsmede de telefonische bereikbaarheid. Hoofdstuk geeft de resultaten van de vragen over het gebruik van extra dienstverlening, en het mogelijke gebruik van uitbreiding van de extra dienstverlening. In hoofdstuk volgen daarna de resultaten met betrekking tot de huidige openingstijden, en het oordeel van de respondenten over de avondopenstelling op maandag. En

8 hoofdstuk handelt over de bekendheid met het bestaan van dezelfde diensten, alsmede avondopenstelling, van Burgerzaken op de deelgemeentekantoren. Hoofdstuk tenslotte geeft een beeld van wat respondenten wel veranderd zouden willen zien bij Burgerzaken. Waar mogelijk, zijn de resultaten van vorige jaren uit de Omnibusenquêtes gepresenteerd en vergeleken. Deze rapportage kent vijf bijlagen. In Bijlage I worden respons en representativiteit van de Omnibusenquête besproken aan de hand van de achtergrondkenmerken van de respondenten. In Bijlage II zijn de hier behandelde vragen uit de enquête letterlijk van de vragenlijst overgenomen, waarvan de rechte tellingen in Bijlage III gepresenteerd worden. In Bijlage IV wordt een toelichting gegeven op de statistische interpretatie van de in deze rapportage weergegeven percentages en over de significantie van verschillen. De boodschap uit deze bijlage mag zijn, dat in het algemeen verschillen of afwijkingen van - à procent niet als verschillen mogen worden beschouwd, maar evengoed door het toevalskarakter van de steekproeven kunnen zijn veroorzaakt. Als bijvoorbeeld iets het ene jaar procent was, en het volgende jaar procent, dan is daarmee dus nog geen toename aangetoond. Bijlage V toont tijdreeksen sinds 99 van de meeste vragen. Dit alles wordt voorafgegaan door een samenvatting. Tot slot van deze inleiding zij er op gewezen, dat Rotterdam op januari. inwoners van jaar of ouder kende (van de in totaal 9.9 inwoners). Eén procent van de respondenten in de A-lijst staat dus voor. Rotterdammers van jaar of ouder, en één respondent voor Rotterdammers van jaar of ouder. En tenslotte zij er, wellicht ten overvloede op gewezen, dat de Omnibusenquête een personenenquête is, zodat de hier gepresenteerde uitkomsten in eerste instantie gelden voor personen, en niet voor huishoudens.

9 AANTAL BEZOEKERS EN REDEN BEZOEK Jaarlijks bezoeken vele Rotterdammers de dienst Burgerzaken om de meest uiteenlopende redenen. Dit wordt door de dienst zelf nauwkeurig bijgehouden. Om te weten te komen hoe de dienstverlening op de burgers van Rotterdam overkomt is een aantal vragen daarover opgenomen in de Omnibusenquête. Bijna de helft van de Rotterdammers (%) heeft de afgelopen jaar een bezoek gebracht aan de dienst Burgerzaken op het Stadhuis. Voor de autochtonen was dat procent; etnische minderheden en overige allochtonen bezochten meer dan gemiddeld de dienst Burgerzaken op het stadhuis, nl. procent resp. procent. Absoluut komt dat globaal neer op. autochtonen,. etnische minderheden en. overige allochtonen, in totaal.. Figuur. Bezoek aan de Stadhuisvestiging van de Dienst Burgerzaken de afgelopen jaren aantallen (x.) Overige allochtonen Etnische minderheden Autochtonen gemiddeld op jaarbasis periode Op jaarbasis (periode -) komt dat in totaal op bijna. bezoekers uit. We zien een stijging van ruim. bezoekers tussen de laatste twee perioden. Dit wordt vooral veroorzaakt door een stijging van autochtonen (ruim.) en een daling van etnische minderheden (bijna.). Figuur. Bezoek aan de Stadhuisvestiging van de Dienst Burgerzaken de afgelopen jaren Omnibusenquête in: Bezoekers BZ stadhuis in: periode periode periode periode 999- periode - periode - periode - Periode - Totaal Gemiddeld op jaarbasis Voor het overgrote deel komt men bij Burgerzaken voor identiteitspapieren, gevolgd door uittreksels of verklaringen en verhuizingen. 9

10 Figuur. Bezoek aan de Dienst Burgerzaken in het Stadhuis de afgelopen jaar naar reden van het laatste bezoek (in kolom-%); t/m. REDEN BEZOEK Paspoort/Nederl. id. kaart/rijbewijs Autochtonen Etnische minderheden Overige Allochtonen Totaal 9 Uittreksel/verkl./ pas /rijtijdenboekje 9 9 Geboorteaangifte 9 Huwelijk Partnerschapregistratie Verhuizing Iets anders, namelijk Weet niet (meer) Totaal Aantal bezoekers 9 9 In en zijn huwelijk en partnerschapregistratie samengenomen

11 DE DIENSTVERLENING Over de dienstverlening door medewerkers van de dienst Burgerzaken is men over het algemeen tevreden: 9 procent van de bezoekers vindt dat -na binnenkomst- de receptie hen goed tot redelijk behandeld heeft, en eveneens 9 procent oordeelt dat men daarna goed tot redelijk behandeld en geholpen wordt bij de verschillende loketten en spreekkamers. Dat is iets beter dan in de vorige rapportage (9 resp. 9 procent). Zie figuren. en.. Figuur. % Oordeel over de behandeling door de receptie,. Voor meer jaren: zie Bijlage V (blz. ). slecht % % matig % redelijk % % Autochtonen Etnische minderheden Overige allochtonen TOTAAL goed Figuur. % Oordeel over de behandeling aan het loket of in de spreekkamer,. Voor meer jaren: zie Bijlage V (blz. ). slecht % % matig % redelijk % goed % Autochtonen Etnische minderheden Overige allochtonen TOTAAL Alle respondenten geven dit keer globaal een iets gunstiger oordeel over de behandeling door zowel de receptie als het loket of in de spreekkamer als vorig jaar () toen dezelfde vragen gesteld zijn in de Omnibusenquête. Dat geldt ook voor etnische minderheden en overige allochtonen (meer goed en minder redelijk ). Vrijwel alle respondenten noemen iets positiefs ten aanzien van de behandeling. Als meest positieve aspecten van de behandeling bij Burgerzaken in worden genoemd de vriendelijke ambtenaar en ik kreeg wat ik wilde. Voor de verschillende groepen wijken de percentages niet zo veel af, alleen etnische minderheden kregen relatief niet zo vaak wat men wilde. De grootste

12 verschillen ten opzichte van de vorige meting in zitten in de wachttijden: een lager aandeel zegt snel geholpen te zijn als het om de positieve punten gaat. Zie figuur.. Figuur. Positief aan de behandeling in. Omdat meer antwoorden mogelijk waren telt het totaal op tot meer dan %! Voor meer jaren: zie Bijlage V (blz. ). vriendelijke ambtenaar kreeg w at ik w ilde Autochtonen Etnische minderheden overige allochtonen TOTAAL geïnteresseerde ambtenaar w erd snel geholpen anders Eveneens is gevraagd wat men negatief vond aan de behandeling de laatste keer dat Burgerzaken bezocht werd. Het aantal malen dat iets negatiefs opgemerkt wordt over de behandeling bedraagt overigens veel minder dan het aantal malen dat een positieve opmerking gemaakt wordt. Het meest in het oog springende aspect is wederom de lange wachttijd. Meer dan procent van de antwoorden betrof het lang moeten wachten. Vorig jaar was dat 9 procent. Als naar de resultaten van de eerdere jaren gekeken wordt (zie bijlagen), moet geconstateerd worden dat 999 ( procent) in dit opzicht een uitzondering is. Vooral etnische minderheden en overige allochtonen zijn nu minder te spreken over de ambtenaar en kregen minder vaak wat ze wilden. Figuur. Negatief aan de behandeling in. Omdat meer antwoorden mogelijk waren telt het totaal op tot meer dan %! Voor meer jaren: zie Bijlage V (blz. ). onvriendelijke ambtenaar kreeg niet w at ik w ilde Autochtonen Etnische minderheden overige allochtonen TOTAAL ongeïnteresseerde ambtenaar moest te lang wachten anders In totaal zegt 9 procent van de bezoekers iets positiefs, terwijl maar procent iets negatiefs noemt. In de laatste Omnibusenquête is ook weer gevraagd wat men vond van de telefonische bereikbaarheid van de Dienst Burgerzaken. Bijna tweederde van de respondenten ( procent) had hier nog geen ervaring mee. Van de overigen zegt een ruime meerderheid ( procent) dat de telefonische bereikbaarheid goed tot

13 redelijk is. Hierbij vallen de etnische minderheden op: zij geven vaker dan gemiddeld aan dat de telefonische bereikbaarheid matig tot slecht is. Figuur. Mening van de respondenten over de telefonische bereikbaarheid van de dienst Burgerzaken (). % % slecht % matig % redelijk % % Autochtonen Etnische minderheden overige allochtonen TOTAAL goed Als naar de leeftijd van de respondenten gekeken wordt zien we dat ouderen de telefonische bereikbaarheid van Burgerzaken vaker goed tot redelijk vinden, en jongeren zijn vaker van oordeel dat dit matig tot slecht is.

14

15 DE EXTRA DIENSTVERLENING Sinds enige tijd worden Rotterdamse burgers door de dienst Burgerzaken van het Stadhuis via een brief er op geattendeerd dat het tijd wordt om het reisdocument (paspoort, Nederlandse identiteitskaart) te vernieuwen. In de Omnibusenquête van 999 werd gevraagd wat men daarvan vindt. De meeste respondenten vonden dat destijds een goed plan, waarbij etnische minderheden dit relatief vaker noemden. Ook wil Burgerzaken de mogelijkheid bieden om telefonisch een afspraak te maken voor het aanvragen of vernieuwen van een paspoort of Europese identiteitskaart. Klanten kunnen dan sneller worden geholpen. In de Omnibusenquête van 999 werd gevraagd of men van de mogelijkheid om een afspraak te maken op het stadhuis gebruik zal maken. Driekwart van de respondenten antwoordde destijds dat men er gebruik van zal maken als die mogelijkheid geboden wordt. Sinds enige tijd is het daadwerkelijk mogelijk telefonisch een afspraak te maken voor het aanvragen van een reisdocument (paspoort of Nederlandse identiteitskaart). In deze Omnibusenquête werd wederom gevraagd of men daar al gebruik van heeft gemaakt, of dat wellicht nog zal gaan doen. Figuur. Het gebruik van de mogelijkheid van een telefonische afspraak voor het aanvragen van paspoort of Nederlandse identiteitskaart; t/m. (kolom-%) Mogelijkheid van Etnische Overige Autochtonen telefonische afspraak Minderheden allochtonen Totaal jaar nee, nog geen gebruik van gemaakt ja, daar heb ik al gebruik van gemaakt 9 ja, daar zal ik gebruik van maken 9 weet niet 9 Totaal Totaal respondenten 9 Ten opzichte van zeggen meer respondenten al van deze mogelijkheid gebruik gemaakt te hebben en ook meer dat ze dat in de toekomst zullen doen. Naarmate de leeftijd van de respondent stijgt wordt er minder gebruik gemaakt van die mogelijkheid en is de animo om een telefonische afspraak te maken kleiner. Omgekeerd: de jongere leeftijdscategorieën hebben er vaker gebruik van gemaakt en zullen dat ook vaker doen. Een zelfde beeld als bij de metingen van vorige jaren. In 999 gaf nog procent aan zeker gebruik te zullen maken van deze mogelijkheid. Bij degenen die toen aangaven er zeker gebruik van te zullen maken waren de etnische minderheden en ook de leeftijdsgroepen tot jaar relatief in de meerderheid. Wat de leeftijd betreft is dit dus een contant beeld. Een van de laatste vragen over dit onderwerp was of bezoekers van Burgerzaken wisten wat ze allemaal nodig hebben of mee dienen te brengen om een bepaald product te krijgen. Twee van de bezoekers is op de bonnefooi naar het stadhuis gegaan zonder precies te weten wat er allemaal nodig is om een bepaald product te krijgen. Een kwart heeft zich hier eerst van vergewist, òf door tevoren te bellen, òf door bij de receptie langs te gaan voor informatie. Een kwart wist het nog van een vorige keer. procent heeft op internet opgezocht wat allemaal nodig was. De overigen ( procent) hebben hun informatie van familie en bekenden, of van folders en andere instanties. Door de jaren heen veranderen deze percentages nauwelijks, alleen via de internetsite

16 van Burgerzaken laat een stijgende lijn zien de laatste paar jaar. Figuur. Bekendheid met de benodigde bescheiden om een product van Burgerzaken te krijgen (in kolom-%); t/m. Er de afgelopen maanden geweest? Bekendheid door Dat wist ik niet; ik ben er gewoon naar toe gegaan Ik heb ze eerst gebeld Ik ben eerst langs gegaan om dat te vragen bij de receptie 9 9 Dat wist ik nog van de vorige keer Via de Internetsite van Burgerzaken - - Via een folder / Centrumgids / Deelgemeentegids Van andere instanties Van familie, vrienden of kennissen 9 Totaal Aantal respondenten 99 Betrekkelijk nieuw is de mogelijkheid om via internet een uittreksel uit het bevolkingsregister (GBA) aan te vragen of een verhuizing binnen Rotterdam door te geven. Vier op de vijf Rotterdammers wist dat. Dat is aanmerkelijk meer dan bij de vorige metingen: één op de zeven à acht! Leeftijd noch geslacht zijn discriminerende factoren, etniciteit wèl: autochtonen weten dit vaker.

17 DE OPENINGSTIJDEN Aan alle respondenten is gevraagd wat men vindt van de openingstijden van de dienst Burgerzaken in het stadhuis aan de Coolsingel (op maandag van.. uur en van.. uur; en op dinsdag t/m vrijdag van.. uur). procent antwoordt hierop dat men er nooit komt of heeft niets ingevuld. Van de overigen zeggen vier van de vijf (%) dat de openingstijden hen goed uitkomen. Bij etnische minderheden is dat procent. Zie Figuur.. Het grote verschil met de vorige jaren houdt verband met de vraagstelling. In voorgaande jaren (tot en met ) is gevraagd naar de openingstijden van. -. uur, terwijl bij de laatste metingen ( en ) gevraagd is naar alle openingstijden, dus ook de maandagavond van.. uur. Het zal dan ook geen verbazing wekken dat een groter aandeel antwoordt dat het hen beter uitkomt. Figuur. Oordeel over de openingstijden (in kolom-%). t/m. Voor meer jaren: zie Bijlage V (blz. ). Oordeel Autochtonen Etn. Minderheden Ov. Allochtonen Totaal Komen mij goed uit Komen mij niet goed uit Totaal Aantal respondenten Naarmate de leeftijd van de respondenten stijgt komen de openingstijden beter uit. Een op de vier - jarigen geeft aan dat de huidige openingstijden slecht uitkomen. Vrouwen gaven in voorgaande jaren vaker aan geen moeite met de huidige openingstijden te hebben. Dat is nu niet meer het geval. Bij deze meting is weer aan degenen voor wie de openingstijden slecht uitkomen expliciet gevraagd wat men vindt van de openstelling op maandagavond van.. uur. Zie figuur.. Figuur. Oordeel over de openingstijd op maandagavond (in kolom-%);. Oordeel over openingstijden op Autochtonen Etn. Mind. Ov. Allocht. Totaal maandagavond Ja, komt goed uit nee, liever op een andere avond 9 maakt me niet uit, ik kom het liefst overdag Totaal Respondenten 9 Bijna tweederde vindt maandagavond. -. uur een geschikte tijd om een bezoek te brengen aan Burgerzaken. Een kwart van deze respondenten ziet liever een andere avond. Daarbij is de vrijdagavond favoriet. De resultaten verschillen niet wezenlijk van voorgaande jaren. Figuur. Oordeel over de opening van.. uur op maandag (in kolom-%). t/m

18 . Autochtonen Etn. minderh. Ov. Allochtonen Totaal ja, komt goed uit Nee, liever op andere avond, nl Maakt me niet uit; ga het liefst overdag 9 Totaal Aantal respondenten 9 Tot slot is aan de respondenten die de afgelopen maanden een bezoek aan Burgerzaken gebracht hebben gevraagd hoe men wist wat de openingstijden waren. Figuur. Bekendheid met openingstijden van Burgerzaken (exclusief geen antwoord). via familie, vrienden of kennissen % brief van Burgerzaken % via Internetsite Burgerzaken % w ist ik nog van een vorige keer 9% gelezen bij de ingang % eerst gebeld % gew oon naar toe gegaan % Drie à vier op de bezoekers is op de bonnefooi naar het stadhuis gegaan in de hoop dat ze terecht konden bij Burgerzaken, dat is minder dan in. Twee van de wisten het nog van een vorige keer en de overigen hebben zich actief (gebeld, gelezen, via-via, gesurft) op de hoogte gesteld, of zijn passief (brief van Burgerzaken) op de hoogte gekomen van de openingstijden. Globaal lijkt het antwoordenpatroon op dat van andere jaren, zij het dat relatief tweemaal zoveel mensen op de hoogte zijn via de brief van Burgerzaken of via de Internetsite dan bij de vorige meting.

19 DE DEELGEMEENTEKANTOREN Het merendeel van de respondenten is bekend met het feit dat ook op de verschillende deelgemeentesecretarieën de mogelijkheid geboden wordt zaken af te handelen die betrekking hebben op bevolking, burgerlijke stand, en dergelijke. Slechts procent heeft deze vraag niet ingevuld. Van de overigen zegt procent bekend te zijn met deze mogelijkheid. Dat was in voorgaande metingen nagenoeg hetzelfde. Autochtonen zijn hier relatief meer bekend mee dan etnische minderheden of overige allochtonen. Zie figuur.. Ook ouderen (- jaar) zijn hiervan beter op de hoogte. Eén op de vier jongeren (- jaar) is er niet van op de hoogte, een gelijk aandeel als bij de vorige meting; dat was één op de drie jongeren bij de meting in. Er is geen verschil tussen mannen en vrouwen. Dat is al meerdere jaren zo. Figuur. Bekendheid met de dienst Burgerzaken in deelgemeentekantoren (kolom-%); t/m (exclusief geen antwoord). Voor meer jaren: zie Bijlage V (blz. ). Bekendheid Autochtonen Etn. minderheden Ov. Allochtonen Totaal wel bekend niet bekend 9 Totaal Respondenten In 99 was nog maar procent van de Rotterdammers op de hoogte van het feit dat op de deelgemeentesecretarieën de mogelijkheid geboden wordt zaken af te handelen. Sindsdien is dit percentage langzaam gestegen tot ongeveer 9. De bekendheid met de mogelijkheid diensten van Burgerzaken op deelgemeentekantoren af te nemen heeft ook te maken met woonduur. Woont men langer in Rotterdam, dan is de bekendheid groter. Dat geldt voor alle bevolkingsgroepen. Figuur. Bekendheid met de dienst Burgerzaken in deelgemeentekantoren naar woonduur en bevolkingsgroep (exclusief geen antwoord). autochtonen gemiddelde woonduur (jaren) ja nee bekendheid met BZ op deelgemeentekantoren etnische minderheden overige allochtonen TOTAAL Dat de vestigingen van Burgerzaken in de deelgemeentekantoren ook s avonds open zijn is minder bekend. procent van de respondenten is hiervan op de hoogte. Dat is een geleidelijke stijging en stabilisering ten opzichte van de metingen in voorgaande jaren. Zie figuur.. 9

20 Jongeren tot jaar en ouderen vanaf jaar zijn hier relatief iets minder van op de hoogte. Er is weinig verschil tussen mannen en vrouwen ten aanzien van dit aspect. Dit is niet veranderd ten opzichte van de vorige metingen sinds. Figuur. Bekendheid met de avondopenstelling van de dienst Burgerzaken in de deelgemeentekantoren (in kolom-%); t/m (exclusief geen antwoord). Voor meer jaren: zie Bijlage V (blz. ). Bekendheid Autochtonen Etn. minderheden Ov. Allochtonen Totaal wel bekend niet bekend Totaal Respondenten 9 Vier van de vijf Rotterdammers gaan voor producten van Burgerzaken het liefst naar het kantoor in de eigen deelgemeente, dat is de laatste jaren nauwelijks veranderd. Autochtonen spreken die voorkeur relatief vaak uit, terwijl etnische minderheden en overige allochtonen veel vaker dan gemiddeld het stadhuis noemen. Ook dat patroon verandert weinig. Zie figuur.. In 99 waren het nog maar drie op de vier Rotterdammers die voor producten van Burgerzaken het liefst naar het kantoor in de eigen deelgemeente gaan. Het aandeel dat de eigen deelgemeente prefereert is dus weliswaar gestegen, maar blijft de laatste jaren vrij stabiel. Naarmate de leeftijd van de respondenten stijgt wordt evenals bij de vorige meting- vaker de eigen deelgemeente genoemd, jongeren tot jaar noemen veel vaker het stadhuis. Tussen mannen en vrouwen bestaat nagenoeg geen verschil. Figuur. Naar welk kantoor van de dienst Burgerzaken het liefst? (kolom-%); t/m. Voor meer jaren: zie Bijlage V (blz. ). Autochtonen Etn. minderheden Ov. Allochtonen Totaal Naar : eigen deelgemeente 9 Stadhuis 9 9 Andere deelgemeente Totaal Respondenten Naarmate de woonbuurt van de respondenten verder verwijderd is van het Centrum, en dus van het stadhuis, stijgt de voorkeur voor het gebruik maken van de diensten van Burgerzaken in de eigen deelgemeente. Zie figuur. op bladzijde. Bewoners van de deelgemeenten Delfshaven en Noord prefereren zoals andere jaren- veel meer dan gemiddeld een gang naar het Stadhuis. Wellicht is hier een verband met het feit dat in genoemde deelgemeenten het aandeel minderheden, overige allochtonen en/of jongeren hoog is; zij zijn immers relatief minder bekend met de mogelijkheden die de vestigingen van Burgerzaken in de deelgemeentes bieden voor het afhandelen van zaken die te maken hebben met bevolking, burgerlijke stand en dergelijke. Mogelijk speelt ook de excentrische ligging van de

21 deelgemeentekantoren in combinatie met de nabijheid van de Coolsingel een rol, wellicht ook de beperkte dienstverlening (v.w.b. de producten) van de deelgemeentekantoren. Figuur. Voorkeur voor kantoor Burgerzaken naar herkomst respondent (in rij-%); t/m. Voor meer jaren: zie Bijlage V (blz. ). Voorkeur kantoor Burgerzaken in: eigen Deelgemeente Stadhuis andere deelgemeente Totaal (absoluut) Herkomst respondenten Centrum Delfshaven Overschie Noord Hillegersberg / Schiebroek Kralingen / Crooswijk Prins Alexander Feijenoord IJsselmonde Charlois Hoogvliet / Pernis Hoek van Holland Totaal % respons (n=) respons (n=) respons (n=)

22

23 DE OPEN VRAAG Welke andere dingen zouden volgens u bij Burgerzaken moeten veranderen? was de slotvraag in het deel over Burgerzaken in deze Omnibusenquête. Hier is door ruim respondenten op gereageerd, dat is procent van degenen die Burgerzaken de laatste jaar hebben bezocht. Het gevaar van een (algemene) open vraag schuilt in de herhaling en het geven van oneigenlijke antwoorden (antwoorden die slaan op de afdeling Burgerzaken van de deelgemeentekantoren), hoewel toch naar andere dingen gevraagd is! Dit is ook hier het geval. De meeste antwoorden zijn dan ook een herhaling van al eerder gegeven antwoorden op andere vragen. Figuur. Opmerkingen over gewenste veranderingen bij Burgerzaken. Opmerking over: aantal Kolom-% (te lange) wachttijden klantvriendelijker 9 te duur 9 meer 's avonds open betere info openingstijden personeel mag wat sneller 9 meer balies / loketten / personeel meer via internet wat professioneler te bureaucratisch telefonische bereikbaarheid slecht speciale loketten parkeren probleem ongeïnteresseerde ambtenaar anders Totaal Het merendeel van de antwoorden betrof (weer) de te lange wachttijden bij Burgerzaken. Het lange wachten is men meer dan beu. Volgens veel respondenten zouden op de drukke dagen of uren meer ambtenaren ingezet moeten worden en dus meer loketten open. Een gunstig bijverschijnsel bij kortere wachttijden is dat men minder aan parkeren kwijt is. Ook de klantvriendelijkheid komt aan de orde: het zou allemaal wat vriendelijker, minder afstandelijk, mogen. Een aantal respondenten vindt dat de ambtenaren wat meer aandacht aan de klant moeten schenken, en wat minder aan elkaar. Voorts zou de informatie over wat men allemaal nodig heeft duidelijker kunnen. De prijs van de producten zou wat lager kunnen, of zelfs helemaal gratis (GBA). Slechts weinig respondenten zien internet als een hulpmiddel om het proces sneller te laten verlopen. Internet wordt meer als informatiebron gezien dan als bestel-loket! Weer wordt de suggestie gedaan voor een loket voor moeilijke gevallen die veel tijd vergen. Hierbij valt te denken aan taalproblemen en specifieke gevallen. Lange wachttijden op het Stadhuis behoren volgens sommige respondenten ook tot het verleden als aan de afdelingen Burgerzaken van de deelgemeentekantoren meer bevoegdheden worden gegeven. Desondanks klagen enkele respondenten ook over lange wachttijden op diezelfde deelgemeentekantoren.

24

25 BIJLAGEN

26

27 BIJLAGE I: ACHTERGRONDKENMERKEN VAN DE RESPONDENTEN Als gevolg van het grote aantal opdrachtgevers aan, en onderwerpen in de Omnibusenquête is de enquête dit jaar opgesplitst in drie vragenlijsten: een aantal onderwerpen kwam slechts op de zogenoemde A-lijst aan de orde, een aantal alleen op de B-lijst, een aantal alleen op de C-lijst, en sommige op meerdere lijsten. De respons bedroeg voor de A-lijst % (.99 respondenten), voor de B-lijst % (. respondenten) en voor de C-lijst % (. respondenten). Daarmee is de respons lager dan vorig jaar, toen zij voor beide lijsten % bedroeg. (Er was toen geen C-lijst.) Bij deze responspercentages moet worden bedacht, dat ieder formulier dat om welke reden dan ook niet ingevuld is geretourneerd tot de non-respons is gerekend; dus ook formulieren voor mensen die inmiddels niet meer bereikbaar zijn door bijvoorbeeld verhuizing of overlijden. Veel onderzoeksbureaus tellen zulke mislukte contacten niet mee bij de bepaling van het responspercentage. Al met al is een respons zoals hierboven weergegeven zeker niet slecht voor schriftelijke enquêtes in een stad als Rotterdam; het CBS kampt bijvoorbeeld bij haar landelijke enquêtes in de grote steden met een slechtere en selectievere respons, en overal kampen markten opinieonderzoeksbureaus met een dalende responsbereidheid! In deze Bijlage wordt aan de hand van een aantal algemene persoonskenmerken de representativiteit van de uiteindelijke netto steekproef (de respons) besproken. Daartoe worden kenmerken van de respondenten vergeleken met die van de totale Rotterdamse bevolking van jaar en ouder. I. Geslacht en leeftijd In figuur I. staat de verdeling van de respondenten van de Omnibusenquête en van de Rotterdamse bevolking naar geslacht en naar leeftijd begin. Traditiegetrouw blijken vrouwen en Rotterdammers van tot jaar oververtegenwoordigd, en mannen en jongeren ondervertegenwoordigd. Vooral de A-lijst bevat te veel vrouwen en te weinig mannen. Figuur I.: Verdeling van de respondenten en van de totale bevolking in Rotterdam van jaar en ouder naar geslacht en naar leeftijd. A-lijst B-lijst C-lijst Totaal Bevolking Rotterdam op -- Geslacht Man 9 Vrouw RESPONS Leeftijd - jaar - jaar jaar - jaar 9 jaar en ouder RESPONS Nadere analyse van de respons per leeftijd leert, dat die het slechtst is bij de jongeren: nog geen %. Vervolgens loopt de respons langzaam op tot zo n % bij de ouderen, maar vanaf à jaar daalt de respons snel met de leeftijd (figuur I.).

28 Figuur I.: Respons op de Omnibusenquête naar leeftijd. Respons, aantal (linker as) Respons, percentage (rechter as) Responspercentage trendlijn % % 9 9 % % % % % % leeftijd I. Etniciteit Figuur II. geeft de verdeling van de respondenten en van de Rotterdamse bevolking van jaar en ouder naar etniciteit. Autochtonen ( Nederlanders ) zijn oververtegenwoordigd, en de meeste allochtone groeperingen zijn als vanouds ondervertegenwoordigd. De afwijkingen nog iets sterker dan die in de afgelopen jaren: de daling van de respons heeft zich vooral bij de (niet-westerse) allochtonen gemanifesteerd. Figuur I.: Verdeling van de respondenten en van de totale bevolking in Rotterdam van jaar en ouder naar etniciteit. A-lijst B-lijst C-lijst Totaal Bevolking Rotterdam op -- Surinamers Antillianen/Arubanen Turken Marokkanen Kaapverdianen Overige arme landen Etnische aandachtsgroepen Nederlanders 9 9 Noord-Mediterranen Overige rijke landen RESPONS

29 I. Deelgemeente Figuur I. geeft tenslotte de verdelingen naar deelgemeente. De spreiding van de respondenten over de deelgemeenten is uitstekend; alleen is Delfshaven wat ondervertegenwoordigd, en Prins Alexander flink oververtegenwoordigd. Figuur I.: Verdeling van de respondenten en van de totale bevolking in Rotterdam van jaar en ouder naar deelgemeente. DEELGEMEENTE A-lijst B-lijst C-lijst Totaal Bevolking Rotterdam op -- Stadscentrum Delfshaven 9 Overschie Noord 9 9 Hillegersberg/Schiebroek 9 Kralingen/Crooswijk Prins Alexander 9 9 Feijenoord 9 IJsselmonde 9 Charlois 9 Hoogvliet en Pernis Hoek van Holland RESPONS I. Conclusie Net als in eerdere jaren en in andere enquêtes, zijn sommige bevolkingsgroepen, en met name mannen, de jongere helft van de bevolking en (niet-westerse) allochtonen, ondervertegenwoordigd in de Omnibusenquête. Niettemin is de respons zeker niet slecht; kwantitatief zowel als kwalitatief. De ondervertegenwoordiging van een aantal (niet-westerse) allochtone groeperingen is (overigens conform een trend die ook andere onderzoeksbureau s ervaren) helaas verder toegenomen, hoewel bij hen ook aanvullend mondeling wordt gerappelleerd. De respons van mannen blijft nog steeds achter bij die van vrouwen, al is het verschil dit jaar minder groot dan vorig jaar. Dit verschil wordt, ook al traditiegetrouw, voor een deel veroorzaakt doordat kennelijk méér mannen de vragenlijst door een vrouwelijke huisgenoot laten invullen dan andersom. Deze relatieve tevredenheid over de representativiteit naar controleerbare kenmerken neemt niet weg, dat natuurlijk nog steeds wel een zekere selectiviteit in de respons van de Omnibusenquête bestaat. Dit selectieve karakter van de respons lijkt met name ook terug te vinden in het traditiegetrouw waarschijnlijk toch wel iets te lage aandeel respondenten dat zegt een minimuminkomen te hebben, en het al even traditiegetrouw waarschijnlijk toch wel iets te hoge aandeel respondenten dat zegt een boven-modaal huishoudensinkomen te hebben (ook onder allochtonen): gevreesd moet worden dat daarmee toch een wat te rooskleurig beeld wordt gesuggereerd. Voor de selectiviteit van de respons op enquêtes kan een aantal verklaringen worden bedacht, die impliceren dat een oplossing van deze problematiek niet zo simpel is. Zo zijn frequent verhuizende mensen (letterlijk) moeilijk te achterhalen, evenals mensen die niet wonen op het adres waar ze door Burgerzaken geacht worden te wonen. Dit impliceert in een aantal opzichten ook een selectiviteit. Daarnaast valt niet te vermijden, dat - ondanks de moeite die gedaan wordt om de vragen in de enquête zo begrijpelijk mogelijk te formuleren - dergelijke vragenlijsten voor een aantal mensen toch te hoog gegrepen zijn; met name voor mensen die de Nederlandse taal slecht 9

30 beheersen. En tenslotte moet ook gevreesd worden, dat de grote stad een aantal inwoners heeft dat steeds minder ontvankelijk is voor vormen van maatschappelijke participatie zoals het deelnemen aan een gemeentelijke enquête. In dat opzicht is wellicht ook een vergelijking te trekken met de selectieve opkomst bij verkiezingen en de ontwikkelingen daarin. Al met al moet worden geconcludeerd, dat de Omnibusenquête een zekere mate van selectiviteit in zijn respons kent, die voor een belangrijk deel moeilijk tot niet te voorkomen is, en waarmee bij de interpretatie van resultaten rekening moet worden gehouden. De mate waarin deze selectiviteit uitkomsten beïnvloedt, moet echter ook niet overschat worden. Zo valt eenvoudig na te rekenen, dat als bijvoorbeeld % van de Nederlanders iets vindt, en % van de allochtonen, hiervoor in de A-lijst van de Omnibusenquête voor de totale Rotterdamse bevolking % zal worden gemeten, terwijl dit 9% had moeten zijn. Een dergelijk verschil ligt in de orde van grootte van de betrouwbaarheidsmarge van de Omnibusenquête (zie Bijlage IV), en is dan ook maar met de hakken over de sloot significant. (Bovendien is het in zo n geval wellicht interessanter te weten dat autochtonen en allochtonen kennelijk zo sterk verschillen, dan hoeveel het totale gemiddelde precies bedraagt...). Noten. Van de.9 respondenten in de totale Omnibusenquête hadden er ingevuld een vrouw te zijn terwijl de vragenlijst aan een man was gestuurd, en een man te zijn terwijl de vragenlijst aan een vrouw was gestuurd.

31 BIJLAGE II Deze rapportage handelt over de vragen over de dienst Burgerzaken in Vragenlijst A van de Omnibusenquête, die als volgt waren geformuleerd. OMNIBUSENQUÊTE VRAGEN DIE GAAN OVER DE DIENST BURGERZAKEN In het stadhuis aan de Coolsingel is de Dienst Burgerzaken gehuisvest. Bij deze dienst kunt u terecht voor zaken als aangifte van geboorte, overlijden, huwelijk, partnerschapsregistratie, adresverandering, paspoorten, rijbewijzen en diverse uittreksels. Voor deze zaken kunt u ook terecht in de deelgemeentekantoren bij u in de buurt. De volgende vragen gaan speciaal over de openingstijden van de Dienst Burgerzaken in het stadhuis. Deze dienst is tegenwoordig geopend op maandag van. tot. uur en van. tot. uur en op dinsdag t/m vrijdag van. tot. uur. De openingstijden in de deelgemeenten zijn anders.. Wat vindt u van de huidige openingstijden van de Dienst Burgerzaken in het stadhuis? komen mij goed uit komen mij slecht uit ik kom er nooit. Burgerzaken in het stadhuis is nu ook op maandagavond open van. tot. uur. Komt deze avondopenstelling op maandagavond u goed uit? ja nee, liever op een andere avond, namelijk. het maakt me niet uit, ik ga het liefst overdag. Wist u dat Burgerzaken ook in de deelgemeentekantoren is gevestigd? ja nee. Wist u dat u s avonds ook op één van de deelgemeentekantoren terecht kunt? ja nee 9. Als u bij Burgerzaken moet zijn, naar welk kantoor zou u dan het liefst gaan? in mijn eigen deelgemeente stadhuis in een andere deelgemeente

32 . Bent u in de afgelopen maanden bij de Dienst Burgerzaken in het stadhuis geweest en zo ja, waarvoor? Indien u meerdere keren geweest bent, dan graag uitgaan van de laatste keer. (niet meer dan één antwoord aankruisen) nee, niet geweest Ga verder met vraag ja, voor paspoort / Nederlandse identiteitskaart / rijbewijs ja, voor uittreksel / verklaringen / pas +/ rijtijdenboekje ja, voor geboorte-aangifte ja, voor huwelijk / huwelijksvoorbereiding./.partnerschapregistratie ja, voor aangifte van verhuizing ja, voor iets anders, namelijk... weet niet (meer) Ga verder met vraag. Hoe wist u wat de openingstijden van Burgerzaken waren? dat wist ik niet; ik ben er gewoon naar toe gegaan ik heb ze eerst gebeld gelezen bij de ingang via familie, vrienden of kennissen brief van Burgerzaken via de internetsite van Burgerzaken dat wist ik nog van een vorige keer. Hoe wist u wat u allemaal moest meebrengen? dat wist ik niet; ik ben er gewoon naar toe gegaan ik heb ze eerst gebeld ik ben eerst langs gegaan om dat te vragen bij de receptie dat wist ik nog van een vorige keer via de internetsite van Burgerzaken via een folder / Centrumgids./.Deelgemeentegids van andere instanties via familie, vrienden of kennissen. Hoe bent u behandeld of geholpen door de receptie? goed redelijk matig slecht geen mening. Hoe vindt u dat u daarna werd behandeld of geholpen? goed redelijk matig slecht geen mening. Wat vond u positief aan de behandeling die laatste keer? (meer antwoorden mogelijk)

33 vriendelijke ambtenaar kreeg wat ik wilde geïnteresseerde ambtenaar werd snel geholpen anders, namelijk... niet van toepassing: werd niet goed geholpen. Wat vond u negatief aan de behandeling die laatste keer? (meer antwoorden mogelijk) onvriendelijke ambtenaar kreeg niet wat ik wilde ongeïnteresseerde ambtenaar moest te lang wachten anders, namelijk... niet van toepassing: werd goed geholpen. Het is mogelijk om telefonisch een afspraak te maken voor het aanvragen van een reisdocument (paspoort of Nederlandse identiteitskaart) of rijbewijs, voor naturalisatie of vestiging uit het buitenland. Heeft u al eens van die mogelijkheid gebruik gemaakt, of denkt u van die mogelijkheid gebruik te zullen gaan maken? nee ja, daar heb ik al gebruik van gemaakt ja, daar zal ik gebruik van maken weet niet. Wat vindt u van de telefonische bereikbaarheid van Burgerzaken? weet niet / geen ervaring mee goed redelijk matig slecht 9. Tegenwoordig kunt u via internet een uittreksel uit het bevolkingsregister (GBA) aanvragen, of een verhuizing binnen de gemeente Rotterdam doorgeven. Wist u dat dit tegenwoordig kan? nee ja. Welke andere dingen zouden volgens u bij Burgerzaken moeten veranderen?.. EINDE VAN DE VRAGEN OVER BURGERZAKEN

34

35 BIJLAGE III DE RECHTE TELLINGEN Vr. Wat vindt u van de huidige openingstijden van de Dienst Burgerzaken in het stadhuis? Aantal Kolom-% komen mij goed uit, komen mij slecht uit, ik kom er nooit, geen antwoord, Totaal.99, Vr. Burgerzaken in het stadhuis is ook op maandagavond open van. tot. uur. Komt deze avondopenstelling op maandagavond u goed uit? Aantal Kolom-% ja, nee, liever op een andere avond, het maakt me niet uit, ik ga het liefst overdag 9, geen antwoord, Totaal.99, Vr. Wist u dat Burgerzaken ook in de deelgemeentekantoren is gevestigd? Aantal Kolom-% ja., nee 9, geen antwoord, Totaal.99, Vr. Wist u dat u 's avonds ook op één van de deelgemeentekantoren terecht kunt? Aantal Kolom-% ja, nee, geen antwoord, Totaal.99, Vr. 9 Als u bij Burgerzaken moet zijn, naar welk kantoor zou u dan het liefst gaan? Aantal Kolom-% in mijn eigen deelgemeente., stadhuis, in een andere deelgemeente 9, geen antwoord, Totaal.99,

36 Vr. Bent u in de afgelopen maanden bij de Dienst Burgerzaken in het stadhuis geweest, en zo ja: waarvoor? Aantal Kolom-% nee, niet geweest 9 9, ja, voor paspoort / Nederlandse identiteitskaart / rijbewijs, ja, voor uittreksel / verklaringen / pas + / rijtijdenboek, ja, voor geboorte-aangifte, ja, voor huwelijk / huwelijksvoorbereiding / partnerschapreg, ja, voor aangifte van verhuizing, ja, voor iets anders,9 weet niet (meer), geen antwoord, Totaal.99, Vr. Hoe wist u toen wat de openingstijden van Burgerzaken waren? Aantal Kolom-% dat wist ik niet; ik ben er gewoon naar toe gegaan, ik heb ze eerst gebeld 9, gelezen bij de ingang, via familie, vrienden of kennissen, brief van Burgerzaken, via de Internetsite van Burgerzaken, dat wist ik nog van een vorige keer, niet van toepassing 9, geen antwoord, Totaal.99, Vr. Hoe wist u toen wat u allemaal moest meebrengen? Aantal Kolom-% dat wist ik niet; ik ben er gewoon naar toe gegaan, ik heb ze eerst gebeld, ik ben eerst langs gegaan om dat te vragen bij de receptie,9 dat wist ik nog van de vorige keer 9, via de internetsite van Burgerzaken, via een folder / Centrumgids / Deelgemeentegids, van andere instanties 9, van familie, vrienden of kennissen, niet van toepassing 9, geen antwoord 9, Totaal.99,

37 Vr. Hoe bent u behandeld of geholpen door de receptie? Aantal Kolom-% goed, redelijk, matig, slecht, geen mening, niet van toepassing 9, geen antwoord, Totaal.99, Vr. Hoe vindt u dat u daarna werd behandeld of geholpen? Aantal Kolom-% goed, redelijk, matig, slecht,9 geen mening,9 niet van toepassing 9, geen antwoord, Totaal.99, Vr. Wat vond u positief aan de behandeling de laatste keer? Aantal Percentage vriendelijke ambtenaar, kreeg wat ik wilde,9 geïnteresseerde ambtenaar, werd snel geholpen, anders, niet van toepassing: werd niet goed geholpen, Totaal.9, Vr. Wat vond u negatief aan de behandeling de laatste keer? Aantal Percentage onvriendelijke ambtenaar, kreeg niet wat ik wilde, ongeïnteresseerde ambtenaar, moest te lang wachten, anders, niet van toepassing: werd goed geholpen, Totaal,

38 Vr. Het is mogelijk een telefonische afspraak te maken voor het aanvragen van een reisdocument (paspoort of Nederlandse identiteitskaart) of rijbewijs, voor naturalisatie of voor vestiging uit het buitenland. Heeft u al eens van die mogelijkheid gebruik gemaakt, of denkt u van die mogelijkheid gebruik te zullen gaan maken? Aantal Kolom-% nee 9 9,9 ja, daar heb ik al gebruik van gemaakt, ja, daar zal ik gebruik van maken, weet niet, geen antwoord, Totaal.99, Vr. Wat vindt u van de telefonische bereikbaarheid van Burgerzaken? Aantal Kolom-% weet niet / geen ervaring mee 9, goed 9, redelijk, matig, slecht, geen antwoord 9, Totaal.99, Vr. 9 Tegenwoordig kunt u via Internet een uittreksel uit het bevolkingsregister (GBA) aanvragen of een verhuizing binnen de gemeente Rotterdam doorgeven. Wist u dat dit tegenwoordig kan? Aantal Kolom-% ja., nee, geen antwoord, Totaal.99, Vr. Welke andere dingen zouden volgens u bij Burgerzaken moeten veranderen? Aantal Kolom-% niets ingevuld., iets ingevuld of reactie gegeven, Totaal.99,

39 BIJLAGE IV: DE BETEKENIS VAN DE PERCENTAGES; SIGNIFICANTIE IV. Percentages In de tabellen in dit rapport staan de uitkomsten in percentagevorm weergegeven. Dit is gedaan omdat percentages in populaties van verschillende grootte (bijvoorbeeld: de steekproef versus heel Rotterdam) onderling gemakkelijker te vergelijken zijn dan aantallen. Metingen via een steekproef leveren een schatting van de werkelijkheid. Het toevalskarakter van de steekproef heeft als consequentie, dat schatting en werkelijke waarde ten gevolge van het toeval kunnen afwijken. (Daarnaast zijn ook afwijkingen mogelijk ten gevolge van andere zaken dan het toeval, zoals onder- en oververtegenwoordigingen van bepaalde categorieën respondenten, bijvoorbeeld door selectieve non-respons.) Deze mogelijke afwijkingen ten gevolge van het toeval kunnen worden uitgedrukt in statistische betrouwbaarheidsmarges. Gangbaar hierbij is een uitdrukking in 9%-betrouwbaarheidsmarges. De 9%-betrouwbaarheidsmarge bij een steekproefpercentage en een steekproefgrootte geeft aan, hoe groot de afwijking van de geschatte waarde met de werkelijke waarde zou kunnen zijn ten gevolge van het toeval. De betekenis van zo'n marge is, dat, indien de steekproef en de meting vele malen zouden worden herhaald, en steeds een 9%-betrouwbaarheidsmarge zou worden bepaald, de werkelijke waarde zich in 9 van de gevallen binnen de betrouwbaarheidsmarge zal bevinden. Een betrouwbaarheidsmarge (dus: de onnauwkeurigheid) is kleiner naarmate de steekproef groter is, maar verschilt ook met het gemeten percentage: percentages van rond de % hebben de grootste onnauwkeurigheid, en hoe verder het percentage van de % af zit, hoe kleiner de onnauwkeurigheid. Dit betekent in het bijzonder ook, dat bij heel kleine percentages die zijn veroorzaakt door één of twee respondenten nog sprake kan zijn van een toevalstreffer, maar dat dit niet kan worden gezegd als het wat meer respondenten betreft. De volgende tabel geeft voor in steekproeven of delen daarvan gemeten percentages de betrouwbaarheidsmarges voor een meting van % (dus voor het ongunstigste geval), en ter illustratie ook voor een meting van - of 9%. Figuur IV.: De 9%-betrouwbaarheidsmarges van gemeten percentages. Bij een (deel-)steekproefomvang van: is % eigenlijk: is % eigenlijk: is 9% eigenlijk: % ± % % ± % 9% ± % % ± % % ± % 9% ± % % ± % % ± % 9% ± % % ± % % ± % 9% ± % % ± % % ± % 9% ± % % ± % % ± % 9% ± %.99 (volledige Omnibusenquête A) % ± % % ± % 9% ± % Voorbeeld: als in een steekproef(-deel) van ondervraagden % een bepaald antwoord geeft, moet dit gelezen worden als % ± %, ofwel - à procent. Bij kleinere of grotere gemeten percentages wordt deze marge kleiner. 9

40 IV. Vergelijkingen Ook bij de vergelijking van percentages of verdelingen (bijvoorbeeld: tussen mannen en vrouwen, of tussen dit jaar en vorig jaar) is het mogelijk dat een gemeten verschil slechts veroorzaakt is door het toevalskarakter van de steekproef of steekproeven. Het gemeten verschil heet in dat geval niet significant. Voor de bepaling of het verschil tussen twee gemeten percentages groot genoeg is om significant te zijn, bestaan wiskundige technieken: de zogeheten t-toets. Van de uitkomsten van zo n toets is echter geen eenvoudig leesbaar en interpreteerbaar overzicht te geven zoals met betrouwbaarheidsmarges is gedaan in figuur IV.. Wèl kan in het algemeen gesteld worden, dat de grens tussen significant en niet-significant wat kleiner is dan het totaal van de beide betrouwbaarheidsmarges. Voorbeeld: iets is niet aantoonbaar toegenomen als het vorig jaar volgens de Omnibusenquête % was en dit jaar %. Een stijging van - naar % daarentegen is wèl significant. Daarmee moge de boodschap zijn, dat in het algemeen verschillen of afwijkingen van - à % niet als verschillen mogen worden beschouwd, maar evengoed door het toevalskarakter van de steekproeven kunnen zijn veroorzaakt. IV. Gemiddelden Ook om te bepalen of het verschil tussen twee gemeten gemiddelden (bijvoorbeeld het verschil tussen twee rapportcijfers) significant is of slechts veroorzaakt is door het toevalskarakter van de steekproeven, kan een t-toets worden verricht. Hoewel ook hier het precieze resultaat van geval tot geval verschilt, en met name ook afhangt van de gemeten waarden en de spreiding rond de gemiddelden, geldt in de praktijk in het algemeen, dat verschillen in rapportcijfers van, en hoger significant zijn. (Bij een meting over een deel van de steekproef - bijvoorbeeld: over alleen de Rotterdamse mannen - ligt deze grens hoger.) Noten. Bij het berekenen van de betrouwbaarheidsmarge bij percentages kan worden uitgegaan van de volgende benaderende formule: absolute 9%-betrouwbaarheidsmarge bij p% =,9 x p(-p) / (n-), waarbij n de omvang van de (deel-) steekproef is. Een gemeten percentage van % in de A-lijst van de Omnibusenquête heeft dus een betrouwbaarheidsmarge van,9 x (x) /.9 =,%. Evenzo heeft een gemeten percentage van % een betrouwbaarheidsmarge van,9 x (x99) /.9 =,%. Bij alleen de mannen in de A-lijst heeft een gemeten percentage van % evenwel een betrouwbaarheidsmarge van,9 x (x) / =,%, en is bij een gemeten percentage van % de marge,9 x (x99) / =,%.