Gids naar de toekomst. Jaarplan KWH 2016

Transcriptie

1 Gids naar de toekomst Jaarplan KWH 2016

2 Inhoud 2

3 Voorwoord 2016 als kanteljaar voor kennisontwikkeling van u om aan alle nieuwe regels te voldoen en de huurder niet te vergeten, maar juist te betrekken. Wij zetten ons er voor in om u hierbij in 2016 te faciliteren. U kunt als lid rekenen op onze maximale ondersteuning. Niet alleen door te monitoren wat de beleving van uw huurders is, zowel als klant en als participant, maar ook door het verbeterpotentieel bloot te leggen, samen met u uw nieuwe dienstverlenings- en participatiedoelstellingen te formuleren en te gidsen op welke wijze u deze doelstellingen kunt behalen. We zullen veel vaker in de regio actief zijn en brengen graag corporaties samen die rondom thema s met elkaar aan de slag willen. Maar daar blijft het niet bij! Er ligt een nieuw jaar voor u. Met veel meer zekerheden dan in Het nieuwe speelveld is immers in 2015 bepaald, het spel kan beginnen! Dat daagt uit. Het feit dat er nu veel meer zeker is, geeft rust. U weet wat u te doen staat. Tegelijkertijd liggen er stevige hersenkrakers: u krijgt in 2016 een fors hogere nota Verhuurdersheffing, u moet uw huurwoningen echt passend gaan toewijzen, u zit met het complexe vraagstuk van huisvesting van vergunninghouders, u moet uw bezit volledig op marktwaarde gaan taxeren en u moet uw plannen gereed hebben hoe u DAEB- en Niet- DAEB bezit wilt gaan splitsen. Om maar enkele highlights te noemen. Bovendien wordt 2016 het jaar van de prestatieafspraken nieuwe stijl! Het is nogal wat, zeker voor die corporaties die sterk hebben ingeleverd op hun interne beleidskracht. Al het dagelijks werk gaat immers gewoon door. In de landelijke politiek staat bovendien de evaluatie van de Verhuurdersheffing geagendeerd. Het kan haast niet anders dan dat hierbij ook een discussie gaat ontstaan over de enorme stijging van de post Huurtoeslag, die steeds zwaarder drukt op de Rijksbegroting. Hier dreigt een onhoudbare situatie te ontstaan. U voelt waarschijnlijk wel aan wie hiervoor mag gaan opdraaien. De kans is groot dat het gaat leiden tot een debat over de verdere afbakening van de rol van de corporatie. Een rol als maatschappelijk ondernemer met een brede doelgroep, of een rol als uitvoerder van louter een publieke taak? Of slechts een rol als sociaal vangnet voor een beperkte groep? Kortom, uw rol als speler op het speelveld kan zomaar tijdens het spel veranderen. Uiteindelijk hebben alle recente en komende veranderingen veel effect op het vertrouwen, de tevredenheid en de betrokkenheid van uw huurders. Zij maken zich zorgen over stijgende huren, hun inkomen en de huurtoeslag, de voorrangsregels voor vergunninghouders, etc. Het vraagt veel Als het aan ons ligt wordt 2016 hét kanteljaar als het gaat om kennisontwikkeling tussen corporaties. Er ligt een prachtige kans voor corporaties om samen kennis te ontwikkelen, onderling te delen en zelfs vrij beschikbaar te stellen aan andere corporaties. De groeiende behoefte hieraan is voelbaar. Wij willen graag in gezamenlijkheid een bijdrage leveren aan deze kanteling. Daartoe zetten we op twee manieren een stap naar voren: we zetten ons in voor een Vernieuwingsagenda en bieden een nieuw maar beproefd concept van kennisontwikkeling en- deling aan in een vernieuwd Corporatiehuis. Suggesties? Het jaarplan geeft alvast een inkijk in wat we hierbij te bieden hebben! Mocht u suggesties hebben hoe we u nog beter van dienst kunnen zijn, dan horen we die graag! Het KWH-team 3

4 Inleiding Op nieuwe manieren verbinding maken met de huurder Wij zijn enthousiast over de Klantrede Deze klantrede is eind 2015 opgesteld door 40 klantgerichte top-professionals uit verschillende sectoren onder de bezielende leiding van H3ROES, een belangrijke partner van KWH. Wij leverden onze bijdrage aan deze Klantrede vanuit de corporatiesector. Een mooier vertrekpunt voor ons Jaarplan 2016 is nauwelijks denkbaar. De Klantrede 2016 schetst heldere uitdagingen om de verwarring voorbij te komen en je als organisatie echt op nieuwe manieren te verbinden met klanten. Persoonlijk en digitaal, in vertrouwde en nieuwe omgevingen. We stellen hierbij vast dat het daarbij in de kern weinig uitmaakt of je nu maatschappelijk ondernemer bent of een commercieel bedrijf runt. De Klantrede raakt ook alle corporaties in Nederland. We geven de rede graag in de kern weer: Sjoemelsoftware Het jaar 2015 heeft op het vlak van klantgerichtheid niet alleen maar goed nieuws opgeleverd. Ga maar na: sjoemelsoftware in auto s, datalekken in datingservices, celstraf voor een foute corporatiedirecteur, grote zorgen over de kwaliteit van de zorg en de financiële sector blijft ook geplaagd door frauderende bankiers of slapende accountants. Het is uiteraard fantastisch dat misstanden aan het licht komen, maar het geeft ons als mens niet meer vertrouwen in elkaar, in instellingen en in de manier waarop klanten centraal staan in de bedrijfsvoering. Angst en verwarring Er is veel verwarring in de maatschappij. Het maakt mensen boos en bang, maar dat zijn ook tekenen van bewustzijn en betrokkenheid. De vraag is of we kiezen voor angst en teruggrijpen naar controle, of vooruit durven te gaan en nieuwe verbinding maken. Dat klinkt misschien vaag en wollig, maar betekent heel veel voor klantgerichtheid. Durven we de silo s die klantgericht werken bemoeilijken te doorbreken. Zoeken we de klant op en durven we kwetsbaar en open te zijn, of houden we de klant op afstand en managen we risico s en reputaties. Merk-waardige klantbeleving Zowel klanten als medewerkers vragen om eerlijkheid en openheid. Als klant centraal gaat om meer geld in de kassa en betere aandeelhouderswaarde, zeg dat dan. Maar maak er geen bevlogen en betrokken verhaal van als de organisatie gewoon stuurt op financiën of volume. Als je gewoon een heel goed product biedt is dat ook al voldoende. Vaak is het voor klanten al verrassend als alles 4

5 gewoon goed gaat en er de juiste tijd en aandacht op het juiste moment is. Dat maakt je niet bijzonder, maar wel betrouwbaar. En dat kan ook volledig digitaal, want voor een dergelijke ervaring is niet veel persoonlijk contact nodig. Echt uitzonderlijke en merk-waardige klantbelevingen zijn nog steeds schaars. Ze ontstaan, volgens de klantgerichte professionals die aan de Klantrede meewerkten, als medewerkers de ruimte krijgen en nemen om echt van waarde te zijn. Als ze luisteren, inleven en meedenken. Daar zit de unieke toegevoegde waarde in voor echt klantgerichte bedrijven. De Klantrede raakt precies waar wij in 2016 op gaat inzetten: op het ondersteunen van corporaties die hun huurders niet op afstand willen houden, maar (opnieuw) verbinding willen maken met hun huurder. Corporaties die ja zeggen tegen verandering en silo s in de organisatie durven te slechten voor een optimale huurderswaardering tegen lage kosten. Die de huurder echt gaan opzoeken en kwetsbaar durven zijn. Dit doen we door in 2016 samen met corporaties te focussen op de huurder, zowel als klant als participant. In dit jaarplan geven we inzicht wat hierbij belangrijke activiteiten zijn en hoe we de verandering samen met corporaties gaan vormgeven. Procesflows en ecosystemen Sensitiviteit en aanpassingsvermogen spelen een belangrijke rol in de Klantrede. Organisaties worden steeds losser, adaptiever en staan steeds meer in lerende verbindingen met hun omgeving. We moeten het misschien wel meer over organismen dan over organisaties hebben, want bedrijven zijn steeds meer een levend, lerend en ontwikkelend menselijk systeem. De hiërarchische harken en lineaire procesflows zijn een schijnwerkelijkheid waarin medewerkers en klanten de weg kwijt raken. Het woord eco-systeem (als tegenhanger van het oude ego-systeem ) wordt in dit kader genoemd. Maar veranderen is eng. Wie de consequenties van ja zeggen niet overziet, zegt nee. Met de Klantrede hoopt H3ROES iedereen een steuntje in de rug te geven die ook een andere manier van organiseren voor optimale klant- en medewerkerstevredenheid en een beter bedrijfsresultaat voor zich ziet. 5

6 Dit is KWH Samen bouwen aan prettig wonen Voor, door en met corporaties We staan al 20 jaar midden tussen de corporaties en hun huurders. Als vereniging voor, door en met corporaties worden wij breed herkend en erkend in de corporatiesector. Meer dan 2 miljoen huurders vertrouwden al hun oordeel aan ons toe. Wij geloven erin dat corporaties en huurders samen bouwen aan prettig wonen. Wij verbinden hen rondom de thema s dienstverlening en participatie. Onze kracht ligt in het transparant maken van beleving van de huurder op deze belangrijke thema s. Hierdoor kan een echt gesprek ontstaan tussen de corporatie, huurders en lokale belanghouders over hoe prettig te wonen. Zo ontstaat wederzijdse betrokkenheid en vertrouwen. Drijfveer Onze drijfveer is om corporaties te helpen in de beweging. Onze betrokkenheid bij corporaties kenmerkt zich door structurele, intensieve contacten. Wij zijn hierbij sparring-partners die naast de corporatie gaan staan en ze ondersteunen. Wij hebben een klantgerichte houding, stellen ons voelbaar responsief op en richten onze energie op de kwalitatieve waarde die we toevoegen aan corporaties. Waar nodig brengen we corporaties samen op hun gezamenlijke vraagstukken. KWH is geen belangenbehartiger richting de politiek. KWH heeft geen winstoogmerk, eventueel overtollige middelen worden ingezet voor stimulering van innovatie. Gezaghebbend Het transparant maken van de beleving van de huurder doen we met behulp van heldere uitgangspunten en standaarden die corporaties en huurders samen binnen KWH hebben ontwikkeld. We laten alle resultaten toetsen door de Commissie Kwaliteitsverklaringen (CKV). Dat maakt dat de deelnemers aan onze onderzoeken beschikken over onderzoeksresultaten die gezaghebbend zijn. KWH bewaakt en actualiseert deze standaarden met zorg, zodat prestaties onderling vergelijkbaar blijven en zowel voor corporaties als voor huurders echt betekenis hebben. 6 INHOUD

7 Onze passie Why Wij geloven in samen bouwen aan prettig wonen. How Prettig wonen doe je samen. Samen betekent dat verhuurders en huurders met elkaar in gesprek gaan over wat zij onder prettig wonen verstaan. Alleen op deze manier worden behoeften van huurders duidelijk en kan de corporatie hier op inspelen. What Met onderzoeken, keurmerken en sectoronderzoeken afgestemd op de actualiteit en de behoefte van corporaties, maken wij de kwaliteit van corporaties vanuit de huurder gezien breed inzichtelijk. We stimuleren het benchmarken in de corporatiesector. Deze inzichten geven een impuls aan brede en samenhangende verbeteringen. Corporaties die in onderlinge verbondenheid kennis willen delen en innoveren, brengen wij samen. 7

8 2016 Onze focus Corporaties het beste inzicht in de huurder geven Nieuwe varianten huurdersonderzoek Nieuw! KWH-Luisterpanel Eenvoud en gemak met de KWH-webwinkel Sturen met een nieuw KWH-Klantvizier Meer inzicht in huurdersachtergronden Vernieuwing zeggenschap Leren van corporatieprestaties Partner Aedes-benchmark Partner CBC Aan de slag met de data! Stimuleren van co-creatie en duurzame kennisontwikkeling Vernieuwingsagenda van de corporaties Corporatiehuis: corporaties halen het beste uit elkaar Professionele netwerkorganisatie Sterke werkorganisatie als basis Leren van elkaar Netwerkorganisatie Corporaties met elkaar verbinden Platform voor kennisdeling en -ontwikkeling Innovaties vanuit de sector in beeld 8

9 1 Corporaties het beste inzicht in de huurder geven In 2016 Nieuwe varianten huurdersonderzoek Nieuw! KWH-Huurderspanels Eenvoud en gemak met de KWH-webwinkel Sturen met een nieuw KWH-Klantvizier Meer inzicht in huurdersachtergronden Vernieuwing zeggenschap Inspiratie op actuele (huurders)thema s Corporaties moeten gezien de actuele politieke en economische ontwikkelingen scherpe keuzes maken om prettig en betaalbaar wonen voor hun huurders mogelijk te houden. Reden te meer om ervoor te zorgen dat het geld aan de goede dingen wordt uitgegeven. De input van huurders draagt ertoe bij dat corporaties de juiste keuzes kunnen maken. Met de uitkomsten vanuit klantonderzoeken kan de corporatie gericht sturen en verbeteringen doorvoeren. Met als uiteindelijk doel efficiënt werken en de klant optimaal bedienen. 9

10 1 Corporaties het beste inzicht in de huurder geven Nieuwe varianten huurdersonderzoek Corporaties verkeren momenteel in verschillende ontwikkelstadia, bewegen niet allemaal in hetzelfde tempo en kampen met eigen vraagstukken. Ze hebben daarbij hun eigen behoefte aan inzicht in het huurdersoordeel. Daarom richten we ons op ontwikkeling van verschillende varianten in KWH-Quickscan ABM KWH-Huurlabel basis KWH-Huurlabel compleet Weten Inzicht Verbeteren Voor corporaties die meedoen met de Aedes-benchmark en willen weten waar ze staan op de drie hoofdprocessen. Voor corporaties die niet alleen willen meedoen met de Aedesbenchmark, maar aanvullend ook op andere onderdelen van het verhuurproces een goed basis-inzicht willen hebben. Bij uitstek geschikt voor bijvoorbeeld kleinere corporaties huurdersonderzoeken. Voor corporaties die kort en krachtig inzicht willen op de hoofdprocessen. Zodat de data input leveren voor de Aedes-benchmark. Of uitgebreid inzicht, zodat de corporatie heel gericht kan sturen en verbeteren. Voor corporaties die niet alleen willen meedoen met de Aedes-benchmark, maar ook op andere onderdelen van het verhuurproces uitgebreid inzicht willen hebben. En ook ten opzichte van de eigen doelstellingen, inclusief de managementinformatie heel gericht willen sturen op leren en verbeteren. Aanvullende onderzoeken Steeds vaker willen corporaties meer weten van hun huurders dan alleen de waardering over de dienstverlening op het primaire verhuurproces. Deze corporaties kunnen kiezen voor de volgende onderzoeken: Het onderzoek Woning brengt de waardering en beleving van huurders in beeld over de kwaliteit van hun woning (o.a. indeling woning, kwaliteit badkamer en sanitair, comfort, veiligheid). Het onderzoek Buurt brengt de waardering en beleving van huurders in beeld over de kwaliteit van de buurt waarin zij wonen (o.a. schoon, heel, veilig, buurtbinding). Met het onderzoek Koop krijgt de corporatie inzicht in de kwaliteit van de dienstverlening aan klanten die een woning van de corporatie kochten (o.a. informatievoorziening, kwaliteit overdracht en oplevering). Met het onderzoek Overlast krijgt de corporatie inzicht in de waardering bij het behandelen van overlastklachten. Ook de onderzoeken naar de kwaliteit van online dienstverlening en kwaliteit van telefonische dienstverlening zijn in 2016 aanvullend af te nemen. Deze onderzoeken zijn sinds 2015 geen verplicht onderdeel meer van het KWH-Huurlabel. 10

11 1 Corporaties het beste inzicht in de huurder geven Toetsing volgens een overkoepelende Klantaudit In hun ambitie om een klantgerichte organisatie te zijn, gaan sommige corporaties verder dan alleen het ophalen van de klantbeleving met een onderzoek onder hun huurders. Deze corporaties willen ook getoetst hebben of de geformuleerde klantvisie, focuspunten, de werkprocessen en de cultuur van de organisatie consistent en in lijn zijn met de ambities. Ze willen graag weten of de organisatie daadwerkelijk weet te leren en te ontwikkelen vanuit de feedback van de huurders. Met verschillende corporaties zijn we in gesprek over een toetsing via een Klantaudit. Documentenanalyse en interviews met medewerkers, leidinggevenden en de huurdersorganisatie kunnen een onderdeel vormen van de audit. Nieuw! KWH-Luisterpanel Corporaties hebben een groeiende behoefte aan informatie over de beleving van hun huurders. Wat vinden ze van mij en wat vinden ze belangrijk? Corporaties willen leren en verbeteren, informatie verzamelen om de nodige Van luisteren om te reageren Naar luisteren om te begrijpen, te leren en te ontwikkelen. beleidsbeslissingen te nemen en te onderbouwen en draagvlak te creëren bij management en medewerkers. Zij zoeken hierbij naar extra verdieping en inkleuring van de klantbehoefte naast de resultaten van de KWH-onderzoeken. Hoe optimaliseer ik mijn dienstverlening, vaak in combinatie met lagere kosten? Wij lanceren daarom vanaf begin 2016 samen met onze nieuwe partner Luisterpunt het KWH-Luisterpanel. Dit brengt corporaties dichter bij de huurder. Het KWH-Luisterpanel: Bereikt huurders die men anders niet ziet, spreekt of hoort Verbindt beleving van huurders aan cijfers en onderzoeksresultaten Geeft een impuls aan medewerkers om klantgericht(er) te denken en te doen Zorgt voor duurzame verbetering van klanttevredenheid en kwaliteit van dienstverlening Leidt tot betere besluitvorming Levert waardevolle kwalitatieve informatie op die naadloos aansluit op de kwantitatieve onderzoeksresultaten van het KWH-Huurlabel en andere onderzoeken van KWH In de aanpak is geborgd dat de uitkomsten van het panel niet snel verdampen in de dagelijkse drukte, maar dat deze in combinatie met de resultaten uit het reguliere klantonderzoek worden opgenomen in een bredere aanpak. Hierdoor leiden de uitkomsten ook daadwerkelijk tot zichtbare verbeteringen. 11

12 1 Corporaties het beste inzicht in de huurder geven Eenvoud en gemak met de KWH-Webwinkel Online winkelen is de laatste jaren alleen maar populairder geworden. Het gemak ervan, het overzicht en het feit dat je zelf kunt bepalen wanneer je aankopen doet, zijn slechts enkele voordelen. Ook corporaties hebben hun online dienstverlening richting de huurder de laatste jaren flink uitgebreid. Huurders hebben een steeds grotere keuze in kanalen gekregen. Ook wij geloven in kanaalkeuze. En in de voordelen die online met zich meebrengt. Daarom zetten wij in 2016 in op de ontwikkeling van een KWH-Webwinkel. In de KWH-Webwinkel is in één oogopslag ons aanbod te vinden. Corporaties kunnen eenvoudig selecties maken en zelf bepalen welke KWH-producten aansluiten bij hun behoefte. Sturen met een nieuw KWH-Klantvizier In het voorjaar van 2016 passen we het KWH-Klantvizier flink aan. Onderzoeksresultaten zijn dan te zien in een nieuw dashboard. Dit wordt dynamischer en biedt meer mogelijkheden om in één oogopslag de resultaten op strategisch, tactisch of operationeel niveau te zien. Ook geven we de cijferontwikkeling op de Aedes-benchmark op een nieuwe wijze weer. Meer inzicht in huurdersachtergronden In 2015 verzamelden we een schat aan gegevens over huurdersachtergronden (bijvoorbeeld leeftijd, geslacht, gezinssamenstelling), kenmerken van de woning (bijvoorbeeld huurprijs, bouwjaar, energielabel) en kenmerken van de corporatie (bijvoorbeeld aantal fte, wel/geen KCC, dagelijks onderhoud wel/niet uitbesteed). Al deze extra data leveren veel informatie op voor leren en verbeteren en daarmee voor meer efficiency en een hogere klanttevredenheid. In 2016 krijgen corporaties meer inzicht om te kunnen sturen op klanttevredenheid in het algemeen en benadering van doelgroepen in het bijzonder. Dit doen we door de omvangrijke hoeveelheid data die nu al beschikbaar zijn te verrijken met informatie over de doelgroep. In artikelen, infographics en andere eigentijdse communicatievormen verrijken we onze leden met deze kennis. 12

13 1 Corporaties het beste inzicht in de huurder geven Vernieuwing zeggenschap Inzicht in huurdersbetrokkenheid De samenleving transformeert van een verzorgingsstaat naar een participatiesamenleving. Steeds meer taken worden gedecentraliseerd. De lokale setting waarin corporaties werken, wordt steeds belangrijker. Er is minder geld in te zetten en zaken zullen anders georganiseerd moeten worden. De huurders krijgen met de nieuwe Woningwet een duidelijke rol bij het opstellen van de lokale prestatieopgaven. Meer dan ooit staat de corporatie midden in de samenleving. Het onderzoek naar de huurdersbetrokkenheid met het KWH-Participatielabel helpt corporaties inzicht te krijgen in de kwaliteit van hun participatie. Het onderzoek brengt ook in beeld hoe participatie intern georganiseerd en geborgd is. Daarnaast bieden de uitkomsten van het onderzoek handvatten om te verbeteren en te vernieuwen. Naast de vaste standaard, het KWH-Participatielabel, is het ook mogelijk om een onderzoek op maat te laten uitvoeren. Volgende stap huurdersbetrokkenheid Er zijn in 2016 veel zaken die op corporaties en huurdersorganisaties afkomen en zullen leiden tot grote verandering. De veranderingen resulteren in nieuwe samenwerkingsvormen en werkwijzen die alleen in co-creatie verkend kunnen worden. Het benoemen van principes, waarden en normen (lees kwaliteitseisen) zal hierin volgens ons het vertrekpunt zijn. Werkwijzen die ontwikkeld worden, zullen aan deze kwaliteitseisen moeten voldoen. Door het ontwikkelen van verschillende instrumenten, denk aan peeraudits, onderzoeken, zelfevaluatie etc., wordt de kwaliteit hiervan onderzocht. Uitgangspunt is om te leren en te verbeteren en zo samen met de huurders de nieuwe toekomst tegemoet te treden. Waarbij sprake is van daadwerkelijke invloed op het beleid van de corporatie en waarbij corporaties beschikken over een visie, cultuur, competenties en processen die passend zijn bij hun rol. 13

14 2 Leren van corporatieprestaties In 2016 Partner Aedes-benchmark Partner CBC Aan de slag met de data! Ook in 2016 hebben we de ambitie om corporaties te voorzien van goede data waarmee zij zichzelf kunnen ontwikkelen en hebben we de drive om de prestaties van corporaties transparant te maken voor de buitenwereld. Onze betrokkenheid bij de Aedes-benchmark is groot. We zijn bereid om samen met corporaties en onze partners een belangrijke inhoudelijke bijdrage te leveren aan de doorontwikkeling van deze benchmark. De eerste twee benchmarkronden van deze Aedes-benchmark zijn volgens ons succesvol verlopen. Uiteraard waren er verschillende aanloopproblemen om appels met appels te kunnen vergelijken, maar inmiddels staat de benchmark als geheel en de bouwsteen Kwaliteit in het bijzonder. We zijn tevreden over de hoge participatiegraad en de wijze waarop de resultaten en conclusies in de brancherapportage zijn weergegeven. Uiteraard zijn we ook kritisch, bijvoorbeeld op het feit dat de benchmark en het KWH-Huurlabel elkaar nog beter moeten aanvullen en versterken. 14

15 2 Leren van corporatieprestaties Partner Aedes-benchmark KWH treedt dit jaar opnieuw op als partner in de Aedes-benchmark. Dit betekent dat we, net als in 2015: Onze expertise inzetten om de Bouwsteen Kwaliteit samen met corporaties en Aedes verder te ontwikkelen Een coördinerende rol vervullen om alle huurdersoordelen in de corporatiesector te bundelen en door de Commissie Kwaliteitsverklaringen (CKV) te laten valideren De meerdimensionale analyses voor het publieke brancherapport helpen vormgeven Dwarsverbanden tussen de verschillende Bouwstenen blootleggen Een actieve rol vervullen op de Aedes bijeenkomsten over de uitkomsten van de benchmarkronde Samen het eindbeeld van het gewenste conceptuele model in 2018 formuleren. Partner Corporatie Benchmark Centrum Wij vinden het belangrijk dat de datacollectie voor de Aedes-benchmark maximaal wordt benut om van te leren. Het Corporatie Benchmark Centrum (CBC) voorziet daarin. Ook in de komende periode zullen wij onze onderzoeksdata uit de uitgevoerde klantonderzoeken intanken in de database van het CBC en inhoudelijke ondersteuning bieden om het gebruiksgemak voor corporaties te vergroten. Belangrijk aspect daarbij is dat er in 2016 een goed performance-dashboard voor bestuurders wordt ontwikkeld. We zetten er op in dat het voor bestuurders eenvoudiger wordt om snel te zien hoe de eigen organisatie zich ontwikkelt op verschillende bouwstenen van de benchmark, inclusief het huurdersoordeel. Aan de slag met de data! Het verzamelen en benchmarken van data is wat ons betreft geen doel op zich. Belangrijker is dat de verzamelde data nieuwe inzichten opleveren. Dat corporaties van elkaar kunnen leren en zichzelf verbeteren. Gedurende 2016 geven we corporaties in benchlearningsessies inzicht in de prestaties van anderen en de achterliggende factoren. We bieden handvatten om concreet zelf aan de slag te gaan en we geven houvast voor vernieuwende werkwijzen de best en next practises, waarbij hoge kwaliteit en lage bedrijfslasten hand in hand gaan. We zetten erop in om de leer- en verbeterprocessen in een stroomversnelling te zetten. 15

16 3 Stimuleren van co-creatie en duurzame kennisontwikkeling In 2016 Vernieuwingsagenda van de corporaties Corporatiehuis: corporaties halen het beste uit elkaar Als het aan ons ligt, wordt 2016 hét kanteljaar als het gaat om de kennisontwikkeling tussen corporaties. Er ligt een prachtige kans voor corporaties om samen kennis te ontwikkelen, onderling te delen en zelfs vrij beschikbaar te stellen aan andere corporaties. De groeiende behoefte hieraan is voelbaar. Wij willen graag in gezamenlijkheid een bijdrage leveren aan deze kanteling. Daartoe zetten we op twee manieren een stap naar voren: we zetten ons in voor een Vernieuwingsagenda en bieden een nieuw maar beproefd concept van kennisontwikkeling en -deling aan in een vernieuwd Corporatiehuis. 16

17 3 Stimuleren van co-creatie en duurzame kennisontwikkeling Vernieuwingsagenda van de corporaties Corporaties willen zelf koers zetten en werken aan de realisatie van hun eigen lokaal benodigde rol. Dat vereist dat ze in de komende periode maximaal laten zien waar ze voor staan en scherpe keuzes maken. Zeker in geval de voorkeur uitgaat naar de variant waarin corporaties op een afgebakend speelveld maatschappelijk ondernemer blijven (en niet verengen tot louter uitvoerder van een publieke taak), is het zaak om vanaf nu een goed fundament te leggen onder een marsroute die deze variant mogelijk maakt. Een Vernieuwingsagenda is daarbij volgens ons onmisbaar. Waarom een Vernieuwingsagenda? Met een Vernieuwingsagenda kan de corporatiesector aan de buitenwereld laten zien dat zij gestructureerd werkt aan concrete thema s die er toe doen ( legitimatiefunctie ). Maar het maakt ook energie binnen en buiten de sector los om te gaan samenwerken rondom thema s die nog niet zo vertrouwd zijn. Maar bovenal biedt de Vernieuwingsagenda feilloos inzicht in de lopende lokale/regionale en landelijke projecten in de sector en kan elke individuele corporatie zien op welke lopende initiatieven ze kan aanhaken ( gidsfunctie ). Wij geloven in de kracht van de kennis die in de sector aanwezig is. Deze willen we benutten en zo goed mogelijk inzetten Een Vernieuwingsagenda stimuleert lokale en landelijke samenwerking en versnelt daarmee deze ontwikkelfase bij veel corporaties ( bougiefunctie ). Dit geldt ook voor de steeds krachtiger wordende behoefte aan co-creatie met lokale belanghouders en partners. Van wie is de Vernieuwingsagenda? Corporaties herkennen zich in een agenda die op een inspirerende wijze wordt gevoed vanuit de visies, behoeften en ervaringen in het werkveld of vanuit inspiratie uit andere sectoren. Een dergelijke agenda, met een levend en dynamisch karakter, is idealiter van de sector als geheel. De exacte vorm en positionering is nog onderwerp van nadere uitwerking en moet zoveel mogelijk recht doen aan het doel van de Vernieuwingsagenda: het laten zien dat de corporatie als maatschappelijk ondernemer voortvarend meebeweegt en keuzes durft te maken in ons landschap en onmisbaar blijft in onze samenleving. Wat gaan we doen? KWH zet zich in voor een Vernieuwingsagenda. Daartoe willen we samen met andere groepen corporaties en Aedes de handen ineenslaan. In het eerste kwartaal van 2016 ronden we onze voorbereidingen af. De insteek is dat de Vernieuwingsagenda in 2016 door corporaties gelanceerd wordt. 17

18 3 Stimuleren van co-creatie en duurzame kennisontwikkeling Corporatiehuis: corporaties halen het beste uit elkaar Belangrijk is dat rondom de thema s van de Vernieuwingsagenda corporaties het beste uit elkaar (en uit hun belanghouders) gaan halen. Daartoe biedt KWH samen met corporaties, Opmaat en Stekademy vanaf januari 2016 een nieuw concept van kennisontwikkeling en -deling aan in het Corporatiehuis 2.0. Dit is een netwerk van, voor en door corporaties, op zowel regionaal als landelijk niveau. Medewerkers van corporaties mobiliseren zich vanuit hun eigen drive rondom een thema en werken via het principe van co-creatie samen toe naar een vooraf geformuleerd eindresultaat. Dit doen zij onder leiding van een corporatiebestuurder die trekker is van een project. Hij spoort zijn collega s aan om aan te haken en om samen de nieuwe grenzen rondom een thema te verkennen. Dit alles met lichtvoetige ondersteuning vanuit het Corporatiehuis. Waar nodig met bijschakeling van expertise van buiten. Er zijn al enkele groepen corporaties die elkaar op deze wijze gevonden hebben en op deze beproefde wijze werken (bijvoorbeeld Stekademy en De Vernieuwde Stad). Maar er zijn ook grote groepen corporaties die nog niet het beste uit elkaar halen en nog niet met en voor elkaar werken aan kennisontwikkeling op actuele thema s. Het Corporatiehuis richt zich juist op deze corporaties. Bovendien heeft het Corporatiehuis het ultieme doel om alle ontwikkelde kennis te verduurzamen en vrij ter beschikking te stellen aan andere corporaties. Zo wordt voorkomen dat voortdurend hetzelfde wiel wordt uitgevonden en dat onnodige kosten worden gemaakt. Het concrete resultaat: best practises, handboeken, werkwijzen, modellen en procedures die gewoon beschikbaar zijn voor de hele sector. Kennis delen door Corporatiehuis kennisbank Het ultieme doel is om alle door groepen corporaties ontwikkelde kennis kosteloos ter beschikking te stellen aan andere corporaties. Daarnaast wil ze kennis die in andere samenwerkingsverbanden wordt ontwikkeld, ter beschikking stellen. Ontwikkelen van kennis en kunde kost tijd en geld. Door dit op een duurzame manier te ontsluiten door een kennisbank, hoeft het wiel niet opnieuw uitgevonden te worden en wordt maatschappelijk kapitaal efficiënt ingezet. 18

19 4 Professionele netwerkorganisatie In 2016 Sterke werkorganisatie als basis Leren van elkaar Netwerkorganisatie Corporaties met elkaar verbinden Platform voor kennisdeling en -ontwikkeling Innovaties vanuit de sector in beeld 19

20 4 Professionele netwerkorganisatie Sterke werkorganisatie als basis KWH creëert in 2016 waar mogelijk ruimte voor haar medewerkers zodat ze maximaal waarde kunnen toevoegen. Dit door slimme inzet van ieders talent, energie en netwerk. In de afgelopen periode zijn er in de werkorganisatie nieuwe professionals gestart die samen met corporaties en huurderscollectieven aan de slag gaan met alle nieuwe onderzoeksmogelijkheden. Met de professionalisering van ons relatiemanagement willen we meerwaarde creëren voor de (toekomstige) klant. Door structurele, intensieve contacten en samenwerking gericht op waarde-creatie ontwikkelen we ons tot een gewaardeerde sparringpartner. Wij werken vanuit een dienstverlening waarin persoonlijk contact, en onze klant verrassen, voorop staan. Samen geven we vorm aan nieuwe vormen van co-creatie waarin de huurder prominenter naar voren komt, zowel als klant en als participant. Natuurlijk dagen we de corporatie op een nieuwe manier uit en prikkelen het lerend vermogen. Daarbij neemt het belang van benchlearning, het werken met vergelijkingscijfers, sterk toe. Leren van elkaar In de komende periode passen we onze aanpak aan. We zetten een beweging in van centraal naar regionaal en van individueel naar verbonden. Dit heeft vooral betrekking op het beetpakken van de onderzoeksresultaten. In de kern betekent het dat we corporaties vaker bij elkaar gaan brengen, niet alleen op thematische maar ook op lokale verbondenheid. We gaan meer in gezamenlijkheid aan de slag met de onderzoeksresultaten en het leren en verbeteren. Dat past ook bij de ontwikkelingen in het benchmarkdossier waar vooral het leren van elkaar veel toegevoegde waarde heeft. Uiteraard verbinden we daarbij graag met de experts uit ons unieke netwerk. We zetten als netwerkorganisatie een beweging in van centraal naar regionaal en van individueel naar verbonden. 20

21 4 Professionele netwerkorganisatie Netwerkorganisatie Wij hebben een uniek netwerk bij corporaties. Daarnaast hebben we in al die jaren veel inhoudelijke experts aan ons weten te binden. Corporaties verbinden we met elkaar en waar nodig koppelen we inhoudelijke experts eraan. We zetten hierbij sterk in op het breed ontsluiten van beschikbare kennis en inzichten op het gebied van huurdersinzicht en zeggenschap. Uiteraard staan we open voor samenwerking met nieuwe partijen en experts die samen met ons de nieuwe vraagstukken van onze leden kunnen oplossen. We zijn trots op onze samenwerkingen in 2016: Desan, Telan, H3ROES, Woonbond, Luisterpunt, Nyna Communicatie, OpMaat, Stekademy, ProImpact, Nevap, Aedes, TU Delft, Corporatie Academie Corporaties met elkaar verbinden Kennis delen is kennis vermenigvuldigen. Door corporaties waarbij dezelfde thema s spelen met elkaar te verbinden, kan op een efficiënte manier kennis uitgewisseld worden. We verbinden corporaties in 2016 op verschillende manieren met elkaar. Denk aan inspiratiebijeenkomsten bij de corporatie, themabijeenkomsten waarbij meerdere corporaties aanwezig zijn, of Platforms. We zetten meer in op bijvoorbeeld (regionale) bijeenkomsten waarbij we corporaties met dezelfde vraagstukken samen brengen. En we sluiten aan bij bestaande netwerken. Op een slimme en efficiënte manier faciliteren we kennisdeling en- ontwikkeling op het gebied van klantinzichten tussen corporaties. Wegens succes terug in 2016: het KWH- Bedrijfsbezoek. Inspiratie vanuit een andere branche, waarbij we een kijkje nemen in de keuken van een aansprekende organisatie. We nodigen onze leden uit bij een organisatie met een in het oog springende klantvisie of bedrijfsvoering. 21

22 4 Professionele netwerkorganisatie Inspiratie op actuele (huurders)thema s Om onze leden en andere corporaties inspiratie te bieden, selecteerden we voor 2016 een aantal thema s op het gebied van huurdersinzicht en zeggens chap die momenteel spelen bij corporaties. Op deze thema s kunnen corporaties van ons inspiratie verwachten in bijvoorbeeld de vorm van bijeenkomsten, sectoronderzoeken, of best practices: Visie: hart voor de huurder Corporaties moeten keuzes maken tussen financiën versus dienstverlening. Een eerste stap hierbij is het ontwikkelen van een visie hierop. Waar zet je als corporatie op in? Welke keuzes maak je? We geven corporaties handvatten bij het maken van een visie hierop. We reiken richtlijnen aan en laten zien hoe besparing niet ten kosten hoeft te gaan van hart voor de klant. Cultuur: met passie voor huurders Dienstverlening kan in nog zoveel processen en regels worden gevat, toch blijft het mensenwerk. De cultuur van de corporatie speelt hierbij een belangrijke rol. Wat is de cultuur? Hoe maak je deze inzichtelijk? En hoe realiseer je cultuurverandering van binnenuit? We laten met inspirerende voorbeelden zien hoe andere corporaties hier aan werken. Leren van feedback Feedback is gratis advies. Hoe ga je hier als corporatie mee om en wat kun je er van leren? Hoe organiseer je feedback op een goede manier, zodat je structureel leert van feedback van klanten. Procesverbetering: efficiënt met oog voor huurders We bekijken hier processen als mutaties, reparatie en onderhoud. Wat gebeurt er bijvoorbeeld met klanttevredenheid op het moment dat een van de processen wordt aangepast. En hoe kun je processen zo efficiënt mogelijk invullen, met behoud van klantwaardering? Zeggenschap: invloed op de toekomst In de nieuwe Woningwet krijgen huurders vergaande zeggenschap. Zij krijgen een plek aan tafel bij prestatieafspraken die gemeenten en corporaties maken en instemmingsrecht bij fusies. Van zowel corporaties als van huurdersorganisaties vraagt dit veel. Om corporaties hierbij inspiratie te geven, organiseren we activiteiten rondom de volgende thema s: - Professionaliseren huurdersorganisatie - Maken van prestatieafspraken - Toekomstbestendige vormen van participatie 22

23 4 Professionele netwerkorganisatie Platform Platform voor kennisdeling en -ontwikkeling Naast de diverse bijeenkomsten staat in 2016 ook het KWH- Platform weer op het programma. Het KWH-Platform geeft de deelnemers een netwerkfunctie. Tijdens de verschillende platformbijeenkomsten is er ruimte voor discussie en op basis van actuele onderwerpen komen inzichten naar voren die direct toepasbaar zijn. Anders dan vorige jaren, voegen we het Platform Dienstverlening en het Platform Participatie dit jaar samen. Met een programma dat praktijk, best practices en persoonlijke ontwikkeling combineert, brengen corporatiemedewerkers zichzelf én hun corporatie een stap verder. Innovaties vanuit de sector in beeld Een andere wijze waarop we corporaties onderling verbinden, is via de KWH-i-Opener. In de afgelopen jaren maakten tientallen corporaties hun innovatieve projecten zichtbaar door mee te doen aan de innovatieprijs KWH-i-Opener. Wonion, Woonstad Rotterdam, Jutphaas Wonen en Wonen Limburg (namens 10 Limburgse corporaties) scoorden als prijswinnaars van de KWHi-Opener een effectmeting. In 2016 schrijven we een nieuwe prijsvraag uit, waarbij de opzet vergelijkbaar is aan die van vorige edities. Corporaties kunnen hun innovatieve projecten aanmelden, waarna wij er vervolgens de spotlights opzetten met deze prijsvraag. Want dat is waar deze tijd om vraagt: innovatieve oplossingen die onderling gedeeld worden tussen corporaties. 23

24 Toelichting op de begroting Gids naar de toekomst Na ons twintigjarig jubileum zetten we de volgende stap. We richten ons nadrukkelijk op corporaties die het vertrouwen bij hun huurders willen vergroten. Met een passende dienstverlening en eigentijdse bewonersparticipatie. We geven daarin richting. We bieden corporaties een uitgebreid aanbod aan klant- en participatieonderzoeken, zodat er voor iedere corporatie in iedere situatie een passende oplossing beschikbaar is. Waarbij de huurder (en/of huurderscollectief) voor, tijdens en na afloop van het onderzoek intensiever door ons betrokken wordt. Onze betrokkenheid bij de Aedes-benchmark is groot. We zijn bereid om samen met corporaties en onze partners een belangrijke inhoudelijke bijdrage te leveren aan de doorontwikkeling van deze benchmark. Maar daarmee stopt het niet. We zetten ook in op de ontwikkeling van meetinstrumenten van morgen. Kortom: we blijven vernieuwen! Richting geven aan de sectorontwikkeling doen we ook op strategisch en tactisch niveau. Bijvoorbeeld via de sectoronderzoeken of via de programma s in het Corporatiehuis 2.0. We trekken daarin op intensieve wijze op met onze medeinitiatiefnemers OpMaat en Stekademy. Contributie In lijn met de afgelopen jaren pakt 2016 voor de leden gunstig uit. De contributie wordt opnieuw niet verhoogd en er wordt geen inflatiecorrectie toegepast. Inkomsten en uitgaven zijn net als in 2015 ook in 2016 met elkaar in balans. We kunnen daarbij zelfs blijven investeren in innovatie, mits anderen met ons meedoen. KWH is een coöperatieve vereniging en heeft geen winstdoelstelling. Bovendien heeft KWH geen rente- en dividendverplichtingen. We zijn financieel gezond en kunnen een stootje hebben. Dat geeft de leden juist in deze tijd een vertrouwd gevoel. Het vereist wel dat we in onze bedrijfsvoering scherp blijven op onze kostenstructuur en extra inzet blijven plegen op de werving van nieuwe leden en afnemers van de onderzoeken. In de begroting van 2016 is een aantal bezuinigingen doorgevoerd. Onze onderzoekspartner Desan investeert mee in de toekomst en dat levert inkoopvoordeel op. De kosten van communicatie kunnen we fors reduceren doordat we sinds 2015 uitsluitend nog kiezen voor communicatie via digitale kanalen. 24

25 Onderzoek, begeleiding en ondersteuning Het KWH-Huurlabel is op veel belangrijke punten vernieuwd. Nieuwe klantonderzoeken zijn aan het assortiment toegevoegd. Het KWH-Luisterpanel is geheel nieuw in ons aanbod en vanaf begin 2016 beschikbaar. Recentelijk is het KWH-Participatielabel op een eigentijdse wijze vormgegeven. De inkomsten uit onderzoek, begeleiding en ondersteuning zijn begroot op De omzet in euro s laat in vergelijk met 2015 een stabiel beeld zien. In bereik zijn we in de afgelopen jaren flink gegroeid, vanwege de uitvoering van de zogenaamde Quick Scan voor de Aedesbenchmark bij een groot aantal corporaties, bovenop ons bestaande ledenbestand. Vanaf 2016 biedt Aedes deze Quick Scan niet langer kosteloos aan. KWH heeft voor deze corporaties een aantrekkelijk alternatief ontwikkeld waarmee we in 2016 het grote bereik onder zoveel mogelijk corporaties willen vasthouden. Corporatiehuis Voor het organiseren en faciliteren van alle activiteiten in het Corporatiehuis treden er veranderingen op. KWH trekt hierin vanaf 2016 op met OpMaat en Stekademy. Financiering van de activiteiten geschiedt door crowd-funding onder de deelnemende corporaties aan een activiteit van het Corporatiehuis. De begeleiding vanuit KWH, Opmaat of Stekademy is daar onderdeel van en wordt betaald door de corporaties die participeren. Activiteiten worden alleen gestart indien er ook concrete deelnemers zijn, waardoor er geen financiële risico s worden gelopen. Voor 2016 is een voorzichtige raming gemaakt dat de opbrengsten voor het door KWH geleverd programmamanagement ,- bedragen. Deze bescheiden inschatting hangt samen met het feit dat het Corporatiehuis nieuwe stijl nog in de opstartfase zit. De inkomsten en uitgaven uit de reguliere KWHbijeenkomsten en platforms vallen vanaf 2016 niet meer onder de vlag van het Corporatiehuis, zie onder het kopje Innovatie en Inspiratie. Innovatie en Inspiratie Om de beweging in de ontwikkeling te blijven stimuleren en de sector kwaliteitsverbeteringen te bieden, zetten we ook in 2016 stevig in op innovatie en Inspiratie. De uitgaven voor sectoronderzoek, productontwikkeling en -verbetering en uiteenlopende KWH-bijeenkomsten en platforms voor corporaties bedragen ,-. Hier staan ook bijdragen van deelnemende corporaties tegenover, de KWH-bijeenkomsten en platforms brengen bijvoorbeeld ,- op. Veel corporaties hebben de behoefte om hun huurders beter te leren kennen. We wenden het innovatiebudget onder andere aan voor sectoronderzoeken waarbij we de beleving van de huurder zullen verdiepen. We stellen daarmee corporaties in staat om beter gefundeerde beleidskeuzes te kunnen maken. In 2016 kunnen resultaten van klantonderzoeken vergeleken worden met de financiële data via de Aedes-benchmark en de verder ontwikkelde online-benchmarktool van het Corporatie Benchmark Centrum. Tot slot presenteren we via effectmetingen wat de lessons learned zijn van de prijswinnaar van de KWH-i-Opener. Strategie en organisatieontwikkeling Het budget voor strategie en organisatieontwikkeling bedraagt in ,- (excl. BTW). In 2016 zijn er incidentele extra kosten vanwege de wet Meldplicht Datalekken en de hiermee verband houdende extra veiligheidsvoorzieningen rondom de huurdersbestanden binnen de KWH-organisatie. Daarnaast zijn er extra kosten vanwege de nieuwe ISO-normering die moet worden doorvertaald naar de KWH-organisatie. Uit dit budget worden ook de vergaderingen met de Raad van Commissarissen bekostigd en de vergoedingen aan de accountant. Marketing en Communicatie In 2016 zetten we de spotlights op het presteren van corporaties en hun innovatiekracht. Allereerst door het onderzoeken en publiceren van de prestaties van corporaties in de Aedes-benchmark in daarvan afgeleide publicaties. Maar ook door het uitvoeren en publiceren van sectorbrede onderzoeken. Door de communicatiemiddelen heel gericht in te zetten, kunnen we volstaan met een budget van ,-. Deze post is fors lager dan in In 2015 maakten we de laatste slag naar volledige digitale communicatie en toepassing van social media. Daarnaast zoeken we vaker de podia van anderen in plaats van zelf kostbare events te organiseren, bijvoorbeeld de uitreiking van de KWH-i-Opener op de Landelijke Huurdersdag van de Woonbond. 25

26 Personeelskosten De formatie bestaat in 2016 uit 11,6 fte. De personeelskosten zijn begroot op ,- en bestaan uit loonkosten, pensioenlasten en personeel gerelateerde kosten als auto- en opleidingskosten. Er is een ruimer budget opgenomen door de gerealiseerde uitbreiding van de personeelsformatie met een adviseur/onderzoeker. Medewerkers van KWH vallen onder de toepassing van de CAO-Woondiensten. KWH hanteert een inschaling overeenkomstig het functiegebouw van de CAO. We hechten aan een juiste toepassing van de CAO en kennen geen bovenmatige afwijkingen. We investeren in de verdere persoonlijke ontwikkeling van onze medewerkers met competentiemanagement. Daarnaast streven we de doelstellingen van goed werkgeverschap en Het Nieuwe Werken na. Facilitaire kosten De facilitaire kosten zijn begroot op ,- (excl. BTW). Hieronder vallen kosten voor huisvesting, administratie, automatisering en kantoorkosten. Deze post is licht ruimer gebudgetteerd dan in Dit heeft te maken met stijgende kosten voor bijvoorbeeld kantoorhuur en licentiekosten voor onze kantoorsoftware. We streven er naar kosten te besparen door het minder organiseren van bijeenkomsten op kostbare locaties, door duurzaam inkoopbeleid en een paperless office. 26

27 Begroting winst- en verliesrekening Begroting 2016 Begroting 2015 BEDRIJFSOPBRENGSTEN Inkomsten uit onderzoek, KWH-Luisterpanels, Begeleiding en ondersteuning, projectmanagement Corporatiehuis A: TOTAAL BEDRIJFSOPBRENGSTEN BEDRIJFSLASTEN Kosten onderzoeken, KWH-luisterpanels Innovatie en inspiratie Strategie en organisatie-ontwikkeling Marketing en communicatie Personeelskosten Facilitaire kosten B: TOTAAL BEDRIJFSLASTEN SALDO (A - B) Bijzondere Baten 0 0 Renteresultaat Afschrijvingen RESULTAAT BEDRIJFSVOERING BEDRIJFSECONOMISCH RESULTAAT

28 Willem Buytewechstraat BK Rotterdam T E kwh@kwh.nl W