G e m e e n t e. Voerendaal. Nota loket maatschappelijke ondersteuning. Gemeente Voerendaal

Transcriptie

1 G e m e e n t e Voerendaal Nota loket maatschappelijke ondersteuning Gemeente Voerendaal

2 Het WMO-loket in Voerendaal Functie De Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) gaat waarschijnlijk op 1 januari 2007 van start. Dit betekent de overheveling van een aantal taken, omschreven in de Awbz, Wvg en Welzijnswet, van de rijksoverheid naar de gemeente. Een van de prestatievelden binnen de Wmo betreft het geven van informatie, advies en cliëntondersteuning op het terrein van welzijn en zorg. Een lokaal loket lijkt bij uitstek een geschikte voorziening om uitvoering te geven aan de gemeentelijke taak. Doelgroep Voor de Wmo behoren alle burgers tot de doelgroep. Een aantal groepen zal meer gebruik maken van een Wmo- loket te weten : 1. personen met een lichamelijke, psychische of verstandelijke handicap 2. personen met psychosociale of materiële problemen 3. personen met meervoudige problematiek, zonder duidelijke hulpvraag (OGGZ-groep) 4. personen die slachtoffer zijn van huiselijk geweld 5. gezinnen met opvoedingsproblemen 6. ouderen Burgers kunnen bij een Wmo-loket : informatie en advies krijgen; toegang krijgen via bemiddeling tot individuele voorzieningen op het terrein van wonen, zorg en welzijn Er moet door de gemeente een keuze worden gemaakt over de breedte van het loket. Hierbij gaat het over het type voorzieningen waarvan de informatieverstrekking en toegang via het loket wordt geregeld. Er zijn vier soorten voorzieningen te onderscheiden : 1. gemeentelijke Wmo-voorzieningen en voorzieningen van instellingen die door de gemeente worden gefinancierd 2. gemeentelijke voorzieningen die niet onder de Wmo vallen, zoals inkomensondersteuning 3. voorzieningen van zorgaanbieders die binnen de Wmo passen, zoals de huishoudelijke zorg 4. voorzieningen van instellingen die niet binnen de Wmo passen maar wel relevant zijn zoals aanleunwoningen De voorkeur gaat uit naar een breed loket omdat dit in het voordeel is van de burger die zodoende gebruik kan maken van een one-stop-shop : één plaats waar men direct informatie kan krijgen over alle voorzieningen die men mogelijk nodig heeft. Tevens moet worden bepaald welke diepte het loket heeft. Dit betreft het soort dienstverlening dat wordt aangeboden bijv. enkel informatieverstrekking en/of ook indicatie en/of ook verstrekking van diensten en voorzieningen en/of ook een vorm van case-management. Kenmerken Het Wmo- loket : is laagdrempelig en toegankelijk is fysiek, telefonisch en/of digitaal bereikbaar de dienstverlening gebeurt op professionele wijze; is onafhankelijk van zorgaanbieders en kosteloos 2

3 Kwaliteitscriteria Uitgangspunt van een Wmo- loket is klantvriendelijkheid. De zorgvrager staat immers centraal. Om de kwaliteit van de dienstverlening te beoordelen is het noodzakelijk om een aantal criteria op te stellen, zoals bijvoorbeeld : telefonische bereikbaarheid (openingstijden/wachttijden) fysieke bereikbaarheid (openingstijden/wachttijden) aantal verzoeken dat direct binnen het loket kan worden afgehandeld duur van de afhandeling van een aanvraag om voorzieningen bekendheid van het loket kennis en ervaring van de medewerkers Een Wmo- loket moet een goede relatie hebben met de gemeentelijke organisatie en er moet een goede afstemming zijn met de diverse partners. Ook is het van belang zowel voor de loketmedewerker als voor de klant dat er een zg. sociale kaart beschikbaar is. Deze bestaat uit een verzameling databestanden met gegevens over (maatschappelijke) organisaties. Het gaat om gegevens over bereikbaarheid, aanbod van de organisatie, activiteiten, contactpersonen etc. Het proces Het is wenselijk om de functies zoveel mogelijk te laten plaatsvinden in de front-office van een fysiek loket, waarbij burgers zoveel mogelijk direct en op dezelfde locatie worden geholpen. Daarbij wordt aangesloten bij de huidige afdeling klantcontacten. De cliëntmanager is een loketmedewerker in dienst van de gemeente die verantwoordelijk is voor het proces betreffende de afhandeling van de zorgvraag. Hij/zij maakt afspraken met derden en bewaakt termijnen. Burgers worden begeleid in het vinden van een antwoord op hun hulpvraag. Daarbij zal het soms nodig zijn om de vraag te verhelderen d.w.z. het begrijpen van de situatie en om wensen, problemen en mogelijkheden voor oplossingen te benoemen. Het is belangrijk om zoveel mogelijk functies door één loket te laten afhandelen. Hier kunnen mensen een folder halen of een aanvraagformulier invullen maar ook afspraken maken met een (zorg)consulent voor cliëntondersteuning. Onder cliëntondersteuning wordt verstaan de ondersteuning bij het maken van een keuze op diverse levensterreinen of het oplossen van een probleem in verband met een beperking. Hiervoor worden professionele zorgconsulenten ingeschakeld. Deze hulp wordt - op afspraak - geboden via de cliëntmanager door een MEE-consulent, een ouderenadviseur en een consulent van Kompas, afhankelijk van de hulpvraag. De cliëntmanager kan ten behoeve van de zorgvrager rechtstreeks een afspraak plannen met de zorgconsulent. De zorgconsulent bezoekt de zorgvrager bij voorkeur thuis omdat dit een meerwaarde oplevert bij het vormen van een beeld van de situatie waarin de zorgvrager verkeert. Nadat de zorgconsulent een advies heeft uitgebracht aan de gemeente zorgt de cliëntmanager voor verdere afhandeling van de zorgvraag. Dat kan betekenen het doorleiden van de aanvraag naar een onafhankelijk indicatie- orgaan. Indien geen indicatiestelling nodig is kan de aanvraag direct worden afgehandeld door het backoffice. De verstrekking van collectieve en individuele voorzieningen, met of zonder indicatiestelling, vindt plaats in een extern back-office. Een instantie als Kompas kan zorgdragen voor de administratieve afhandeling na indicatiestelling en voor inkoop van de benodigde voorziening(en). Daarbij ligt het voor de hand om aan te sluiten bij de huidige WVG- procedure. Het loket (frontoffice) kan als volgt worden weergegeven : Cliënt Frontoffice Aanvraag Cliëntmanager Zorgconsulent Backoffice Adm. Afhandeling Zorginkoop 3

4 Zorgvrager Werkproces Instrumenten komt binnen/ belt ontvangst door cliëntmanager(afd. klantcontacten) spreekruimte Gesprek afronding gesprek Nazorg zorgvrager volgen in verder traject vastleggen resultaten en proces begrijpen (informatie) wijzen (advies) vraagverduidelijking vastleggen afspraken (ook met zorgconsulenten & indicatieorgaan) vastleggen gegevens tijdschema resultaten regelen wat is beloofd (door zorgconsulenten/backoffice) controle op resultaat klachten afhandelen herhaalbezoek krijgt men wat het frontoffice heeft beloofd voor gemeente en derden voor archief /dossier overeenkomstig centrale publieksbalie plus aparte kennissysteem sociale kaart digitaal systeem Cliëntmanagementsysteem Cliëntmanagementsysteem Archief Er wordt zoveel mogelijk gewerkt binnen de huidige structuur van de afdeling klantcontacten. De functie van cliëntmanager wordt bij voorkeur ingevuld door tenminste twee medewerkers. Dit betekent een uitbreiding van de formatie met een halve fte. De kosten worden begroot op ,- De cliëntmanager dient een opleiding te hebben gevolgd dan wel bereid zijn deze te volgen. Aan opleidingskosten wordt begroot 995,- per medewerker. De dekking van deze kosten vindt plaats uit het budget dat door het Rijk voor de uitvoering van de Wmo ter beschikking zal worden gesteld. Hierover moet in de maand mei 2006 duidelijkheid worden verschaft. Bereikbaarheid De mogelijkheden van een mobiel loket binnen de gemeente Voerendaal zijn onderzocht. Daarbij verplaatst het loket zich per toerbeurt naar locaties in de diverse kernen. Afgezien van logistieke en financiële aspecten blijkt uit ervaringen van andere gemeenten dat zorgvragers de weg naar het mobiele loket niet weten te vinden. Een van de redenen is dat mensen hun hulpvraag niet kunnen of willen uitstellen tot het moment dat het loket fysiek bereikbaar is. Het gemeentehuis lijkt dan ook de meest geschikte plek te zijn voor het fysieke zorgloket. In verband met de fysieke bereikbaarheid van het zorgloket in de gemeente Voerendaal moet in de toekomst de mogelijkheid worden gecreëerd om vanuit een wijksteunpunt rechtstreeks een afspraak te maken met een zorgconsulent via het Wmo- loket. De ontwikkeling van wijksteunpunten is afhankelijk van de uitvoering van de leefbaarheidsprojecten. Het Wmo- loket zal zijn geopend gedurende de normale openingstijden van het gemeentehuis. Buiten de openingstijden van het zorgloket worden voor spoedeisende zorgvragen de gebruikelijke netwerken ingeschakeld. Het telefoonnummer van het zorgloket moet buiten de kantooruren worden doorgeschakeld naar een organisatie die de zorgvraag indien nodig direct kan afhandelen. Zorgconsulenten Zorginstelling Novum is benaderd met de vraag om de dienst van zorgconsulent binnen het frontoffice van het zorgloket van de gemeente Voerendaal te leveren. Sedert acht jaar is in de gemeente een ouderenadviseur van Novum voor 20 uur per week actief. De kosten worden nu deels door de gemeente betaald. Deze bedragen ,- op jaarbasis. Deze functie zal moeten worden uitgebreid naar 1 fte die bij voorkeur door twee parttimers wordt ingevuld. De kosten worden geschat op ,- excl. reiskosten. 4

5 Ook met MEE Zuid Limburg zijn er gesprekken gevoerd over de inzet van een zorgconsulent vanuit de specifieke deskundigheid van deze instelling. Gedacht wordt aan een cliëntondersteuner die gedurende twee dagdelen per week beschikbaar is. Aan de diensten van MEE zijn vooralsnog geen kosten verbonden. Met Kompas worden momenteel gesprekken gevoerd over de mogelijke bijdrage aan de uitvoering van het Wmo-loket. Indicatieorganen Voor de uitvoering van de regeling inzake de Wet Voorzieningen Gehandicapten (WvG) heeft de gemeente Voerendaal een overeenkomst gesloten met Argonaut. Deze instelling verzorgt de indicatiestelling. Met de invoering van de Wmo komt o.a. de Huishoudelijke Verzorging over vanuit de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ). Het landelijk Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ) voert op dit moment de AWBZ- indicaties uit. Het Ministerie van VWS gaat het CIZ in staat stellen om in de lokale loketten te participeren. Het kabinet heeft toegezegd dat er voor gemeenten geen meerkosten zullen onstaan. Of naast het CIZ ook Argonaut als indicatieorgaan noodzakelijk is zal moeten worden onderzocht. Stappenplan Activiteit Actor Termijn Vaststellen nota Wmo- loket B&W Augustus 2006 Informeren raad B&W September 2006 Afspraken externe partners Projectleider/B&W Mei-september 2006 Werving/ opleiding personeel P&0 Najaar 2006 Vaststellen Wmo-verordening Raad September 2006 Gezien het feit dat er zowel landelijk als regionaal rond de uitvoering van de Wmo nog veel onduidelijkheid bestaat kunnen een aantal zaken thans nog niet concreet worden uitgewerkt. Het gemeentebestuur van Voerendaal heeft in 2005 besloten tot regionale samenwerking. De regionale werkgroepen werken momenteel aan zaken als inkoop/ aanbesteding; beleid en financiën. Een Wmo- loket kan pas functioneren zodra in een verordening is vastgesteld wie, onder welke voorwaarden recht heeft op welke voorzieningen. De model- verordening van de VNG werd verwacht rond medio april 2006 maar was pas beschikbaar begin juni Deze is door de regionale werkgroep bewerkt tot een model voor Parkstad Limburg +. Deze versie is op 28 juni 2006 door de portefeuillehouders van Parkstad Limburg + geaccordeerd. Derhalve was het niet haalbaar om per 1 mei 2006 een Wmo- loket operationeel te hebben. Er wordt voorgesteld om na vaststelling van de Wmo- verordening te starten met een zorgloket voorloper van het Wmo-loket- dat de huidige WvG- functies zal uitvoeren volgens de nieuwe structuur. V. Malherbe Projectleider Wmo 5