Werken voor de Overheid 2010

Transcriptie

1 Werken voor de Overheid 2010 Carlijn Middendorp Hanneke Grobbe Dineke Sonderen Martijn van der Kooij INTEGRON BV Wijnhaven 65 Rotterdam Postbus HH Rotterdam Phone: Fax : Internet: Werken voor de Overheid

2 1. Inleiding: Marktonderzoek Werken voor de overheid. In 2007 is Sdu Uitgevers gestart met het onderzoek Werken voor de overheid, waarin de publieke sector aangeeft hoe tevreden zij is over de prestaties van externe dienstverleners. Ook dit jaar is het onafhankelijke trendonderzoek uitgevoerd. Door de jaarlijkse meting ontstaat een voortschrijdend beeld van de kwaliteitsontwikkeling van de geleverde diensten en van de dienstverleners zelf. Niet alleen de tevredenheid van overheden over externe dienstverleners is gemeten, maar ook hoe belangrijk de verschillende aspecten van de dienstverleners worden bevonden. Integron BV heeft het onderzoek uitgevoerd, waarbij onderscheid is gemaakt tussen de lokale overheid, provinciale overheid en de rijksoverheid. Bij gemeenten wordt daarbij een onderscheid gemaakt tussen grote en kleine gemeenten (respectievelijk meer of minder dan inwoners). Dit onderzoek laat zich niet vergelijken met de (klanttevredenheids)onderzoeken die dienstverleners zelf laten uitvoeren. Niet alleen is de vraagstelling uitgebreider, ook de methode van onderzoek, de meetschalen en steekproefopbouw zijn anders. Daarbij gaat het om grootschalig onderzoek. Een aanzienlijk aantal dienstverleners is op dezelfde kwaliteitsaspecten beoordeeld. Werken voor de overheid is een trendmatig onderzoek. Het stelt professionals in staat zich uit te spreken over dienstverleners en in de tijd te volgen hoe de waardering van deze dienstverleners door de sector als geheel zich ontwikkelt. Voor dienstverleners zelf biedt dit onafhankelijke onderzoek aanknopingspunten om hun klanten gerichter te bedienen. Disciplines In het onderzoek is een onderscheid gemaakt binnen de totale dienstverlening aan overheden naar acht disciplines: 1. Management & Organisatie 2. HRM Advies en Werving & Selectie 3. Opleiding & Training 4. Accountancy & Financiën 5. ICT 6. Juridische dienstverlening 7. Vastgoed 8. Facilitaire dienstverlening Facilitaire dienstverlening is in 2010 toegevoegd als extra discipline en daardoor niet te vergelijken in de tijd. Per categorie zijn 20 tot 35 bekende spelers in de vragenlijst opgenomen. Verder zijn er drie mogelijkheden in de vragenlijst opgenomen om een niet eerdergenoemde dienstverlener te benoemen. Kwaliteiten Per dienstverlener zijn zeven kwaliteitsaspecten beoordeeld op waardering en het belang van deze aspecten. Deze zeven kwaliteitsaspecten zijn: 1. Reputatie van de organisatie: is de dienstverlener een bekende speler in de lokale, regionale en centrale overheidswereld, met ruime ervaring en positief imago? 2. Competentie: kennis en kunde van de medewerkers, de omvangrijkheid van de dienstverlening. 3. Integriteit: alles wat te maken heeft met vertrouwen en betrouwbaar handelen. 4. Kwaliteit voorstellen en offertes: mate van inspelen op de vraagstelling, leesbaarheid, verzorgdheid, snelheid. 5. Kwaliteit dienstverlening: mate van betrouwbaarheid, servicegerichtheid, flexibiliteit, proactiviteit, communicatie. 6. Resultaat dienstverlening: mate waarin werd gerealiseerd wat werd verwacht en was afgesproken. 7. Marktconforme condities/tarieven: oordeel over de prijs en voorwaarden van de dienstverlener ten opzichte van gelijksoortige bedrijven in de markt. Werken voor de Overheid

3 Onderzoeksmethodiek De dimensies zijn gebaseerd op het Service Quality Model en een onderzoek door de Universiteit van Twente die uitgebreid onderzoek heeft gedaan naar belangrijke factoren voor overheidsmanagers in de beoordeling van dienstverleners. Het Service Quality model, ook wel afgekort tot het SERVQUAL model, is ontwikkeld in 1988 door Zeithaml, Parasuraman en Berry voor het meten van kwaliteit van diensten. Het omvat een raamwerk voor het doorgronden van de kwaliteit van dienstverlening en kan gebruikt worden als diagnose om de tekortkomingen in de dienstverlening aan de orde te stellen. De kwaliteit van diensten kan beoordeeld worden aan de hand van dimensies als betrouwbaarheid, responsiviteit, competentie, toegankelijkheid, hoffelijkheid, communicatie, geloofwaardigheid, zekerheid, het begrijpen of kennen van de klant en tastbare zaken. Dit laatste zijn zaken die vooraf zichtbaar zijn en een indicatie geven van de kwaliteit van de latere service. Een voorbeeld is de uitstraling van de offerte of het voorkomen van een medewerker van een dienstverlener. Verder is de ervaring van Integron gebruikt voor het verder aanscherpen van de meetvariabelen. Doelgroep en methodiek Het onderzoek richt zich op de lokale en regionale overheidsfunctionarissen. Onderscheid is gemaakt tussen grote en kleine gemeenten (resp. meer en minder dan inwoners), provinciale overheid, waterschappen en de rijksoverheid. De contactpersonen zijn door middel van advertenties geattendeerd op het onderzoek, of zijn per geïnformeerd en uitgenodigd voor deelname. Zij konden via de direct doorlinken naar de online vragenlijst. Respons In totaal hebben 985 personen hun mening gegeven. 70% van de respondenten werkt voor de lokale overheid, 7% voor een waterschap, 3% voor de provinciale overheid en 20% voor de rijksoverheid. Van de respondenten die voor de lokale overheid werken, heeft 69% aangegeven te werken voor een gemeente met minder dan inwoners, 31% werkt voor een grotere gemeente. Tijdsperiode Het onderzoek is voorbereid in het voorjaar van De dataverzameling heeft plaatsgevonden van juni t/m september van dit jaar. Een volgend trendonderzoek staat gepland voor september Participanten Het onderzoek Kwaliteit dienstverleners binnen de Overheid in 2010 is uitgevoerd door Sdu Uitgevers in samenwerking met Integron BV. Werken voor de Overheid

4 2. Welke kwaliteiten vinden overheden het belangrijkst? Aan de respondenten, werkzaam bij de overheid, is gevraagd hoe belangrijk zij elk van de zeven kwaliteitsaspecten vinden waaraan een dienstverlener moet voldoen: zeer belangrijk, belangrijk of minder belangrijk. Alle kwaliteitsaspecten worden belangrijk gevonden door de overheden, maar het resultaat van de dienstverlening is voor hen het meest belangrijk, gevolgd door competentie, de nummer één van vorig jaar. De ranking in belang komt redelijk overeen, als deze wordt vergeleken met Tussen de disciplines zien we verschillen in verwachtingen. Overheden geven aan hogere verwachtingen te hebben van Accountancy & Financiën dienstverleners, ten opzichte van de andere disciplines. Op alle gemeten aspecten, geeft 65% van de respondenten aan dit zeer belangrijk te vinden in de dienstverlening. Ten aanzien van HRM Advies en Werving & Selectie, maar ook van Opleiding & Training zijn de overheden relatief minder verwachtingsvol. Ranking Discipline % Zeer belangrijk 1 Accountancy & Financiën 65% 2 ICT 55% 3 Juridische zaken 53% 3 Vastgoed 53% 5 Management & Organisatie 52% 6 Facilitaire dienstverlening 50% 7 HRM Advies en Werving & Selectie 44% 7 Opleiding & Training 44% Per discipline Overeenkomstig aan het totaalniveau is te zien dat marktconforme condities / tarieven en de reputatie van de organisatie bij alle disciplines relatief het minst belangrijk worden gevonden. Opmerkelijke verschillen in belang ten opzichte van het totaalniveau staan hieronder beschreven. Bij Accountancy & Financiën zijn de verwachtingen het hoogst. Ondanks dat de ranking van belangrijke aspecten vergelijkbaar is met het totaalniveau, zijn de procentuele verschillen erg groot. Het resultaat van de dienstverlening wordt door 94% zeer belangrijk gevonden t.o.v. 71% op totaalniveau. Dit geldt ook voor competentie (89% t.o.v. 70%), kwaliteit dienstverlening (83% t.o.v. 64%) en integriteit (81% t.o.v. 62%). De verwachtingen ten aanzien van de Juridische dienstverleners zijn het hoogste bij de competentie, integriteit en het geleverde resultaat van de dienstverleners. De kwaliteit van de dienstverlening wordt binnen deze discipline relatief minder belangrijk gevonden. 82% van de respondenten vindt de integriteit zeer belangrijk bij de dienstverlening van Vastgoed organisaties. Dit is 20% hoger dan gemiddeld. Integriteit staat daarmee binnen deze discipline op een opvallend hoge positie. Werken voor de Overheid

5 Ranking Management & Organisatie % Zeer belangrijk Ranking ICT % Zeer belangrijk 1 Competentie 73% 2 Resultaat dienstverlening 71% 3 Integriteit 67% 4 Kwaliteit dienstverlening 58% 5 Kwaliteit voorstellen en offertes 50% 6 Marktconforme condities / tarieven 26% 7 Reputatie van de organisatie 22% 1 Resultaat dienstverlening 83% 2 Competentie 81% 3 Kwaliteit dienstverlening 75% 4 Integriteit 52% 5 Kwaliteit voorstellen en offertes 48% 6 Marktconforme condities / tarieven 23% 7 Reputatie van de organisatie 21% Ranking Opleiding & Training % Zeer belangrijk Ranking Juridische zaken % Zeer belangrijk 1 Competentie 62% 2 Resultaat dienstverlening 61% 3 Kwaliteit dienstverlening 58% 4 Integriteit 41% 5 Kwaliteit voorstellen en offertes 38% 6 Marktconforme condities / tarieven 26% 7 Reputatie van de organisatie 22% 1 Competentie 74% 2 Integriteit 70% 2 Resultaat dienstverlening 70% 4 Kwaliteit dienstverlening 66% 5 Kwaliteit voorstellen en offertes 55% 6 Reputatie van de organisatie 19% 7 Marktconforme condities / tarieven 15% Ranking HRM Advies en Werving & Selectie % Zeer belangrijk Ranking Vastgoed % Zeer belangrijk 1 Competentie 61% 1 Resultaat dienstverlening 61% 3 Integriteit 59% 4 Kwaliteit dienstverlening 57% 5 Kwaliteit voorstellen en offertes 24% 6 Marktconforme condities / tarieven 22% 7 Reputatie van de organisatie 20% 1 Integriteit 82% 2 Resultaat dienstverlening 73% 3 Competentie 64% 4 Kwaliteit dienstverlening 55% 5 Kwaliteit voorstellen en offertes 36% 5 Marktconforme condities / tarieven 36% 7 Reputatie van de organisatie 27% Ranking Accountancy & Financiën % Zeer belangrijk Ranking Facilitaire dienstverlening % Zeer belangrijk 1 Resultaat dienstverlening 94% 2 Competentie 89% 3 Kwaliteit dienstverlening 83% 4 Integriteit 81% 5 Kwaliteit voorstellen en offertes 47% 6 Reputatie van de organisatie 33% 7 Marktconforme condities / tarieven 25% 1 Kwaliteit dienstverlening 73% 2 Resultaat dienstverlening 69% 3 Competentie 56% 3 Integriteit 56% 5 Kwaliteit voorstellen en offertes 40% 6 Marktconforme condities / tarieven 36% 7 Reputatie van de organisatie 22% Werken voor de Overheid

6 3. Beoordeling op zeven kwaliteitsaspecten. Evenals in 2009 krijgen de dienstverleners op alle 7 kwaliteitsaspecten een ruime voldoende. De gemiddelde waardering komt wederom uit op een 7.6 (2008: 7.7). Het meest tevreden zijn overheden nog steeds over de reputatie van de organisatie, gevolgd door de integriteit. Ondanks dat de reputatie, integriteit en competentie van de organisatie boven het gemiddelde scoren, geeft 42% van de overheidsambtenaren aan dat de kwaliteit van de voorstellen en offertes beter kan. Ruim de helft (53%) laat daarnaast weten dat de marktconforme condities/tarieven verbeterd kunnen worden. Toch zien we, in vergelijking met voorgaande jaren, een daling in tevredenheid op enkele kwaliteitsaspecten. Het meest opvallend is de daling bij zowel de competentie als de kwaliteit van de dienstverleners. Bij beide aspecten is de waardering met 0.2 punt gedaald. Kwaliteitsaspect Reputatie van de organisatie Integriteit C ompetentie Kwaliteit dienstverlening Resultaat dienstverlening Kwaliteit voorstellen en offertes Marktconforme condities/tarieven Kwaliteitsaspect Verbeterpotentieel 2010 Verbeterpotentieel 2009 Verbeterpotentieel 2008 Reputatie van de organisatie 28% 27% 21% Integriteit 31% 31% 24% Competentie 31% 29% 28% Kwaliteit dienstverlening 36% 36% 35% Resultaat dienstverlening 38% 37% 35% Kwaliteit voorstellen en offertes 42% 42% 40% Marktconforme condities/tarieven 53% 56% 52% Werken voor de Overheid

7 4. Tevredenheid kwaliteitsaspecten per overheid De professionals werkzaam binnen de gemeenten (groter en kleiner dan inwoners), provincies, waterschappen en de rijksoverheid waarderen de dienstverleners variërend van 7.7 tot 7.1. Waarbij de gemeenten kleiner dan inwoners en de waterschapen het meest tevreden zijn. De provincies waren vorig jaar nog het meest tevreden, maar zijn dit jaar van alle overheden het meest kritisch. Dit jaar zijn zij opvallend minder positief over het resultaat en de kwaliteit van de dienstverlening, ook de tevredenheid over de competentie van de dienstverleners scoort lager (allen >1.0 punt). Ontevredenheid De kritische blik van de professionals werkzaam bij de provincies is terug te zien in het percentage verbeterpotentieel op de ondervraagde aspecten. Dit is het percentage van de professionals die aangeeft dat de dienstverlening op het bepaalde kwaliteitsaspect beter kan. 45% (27% in 2009) van de aspecten wordt door de provincies als voor verbetering vatbaar gezien. Hiermee kent provincies het hoogste potentieel voor verbetering, opvallend aangezien zij vorig jaar nog het laagste percentage aangaven. Met name bij de competentie en het resultaat van de dienstverlening liggen de percentages van de provincies hoger dan gemiddeld (>10%). Deze percentages zijn het afgelopen jaar opvallend gestegen. Ook de rijksoverheid kent een hoog verbeterpotentieel (44%) op de bevraagde aspecten. Waterschappen zien gemiddeld 37% van alle aspecten als voor verbetering vatbaar. Binnen de gemeenten met meer dan inwoners is dit 39% en bij kleinere gemeenten 34%. Werken voor de Overheid

8 5. Tevredenheid per type dienstverlener De acht disciplines worden dit jaar gemiddeld beoordeeld met een 7.6. Bij het buiten beschouwing laten van de disciplines Vastgoed en Facilitaire dienstverlening, is het gemiddelde (7.7) gelijk aan de resultaten in 2009 (excl. Vastgoed) en Ondanks een gelijke tevredenheid op totaalniveau, zien we enkele dalingen maar ook stijgingen in tevredenheid per discipline. Na een kleine achteruitgang in 2009, zien we dit jaar dat Accountancy & Financiën de beste waardering krijgt (8.2) dankzij een grote stijging in tevredenheid (+0.6). Ook de tevredenheid over Vastgoed (nieuw in 2009) is gestegen van een 6.8 naar een 7.1. Daarentegen valt ICT op door de grote fluctuatie in tevredenheid over de tijd. Waar zij in 2009 de grootste tevredenheidstijging lieten zien (+0.5), worden zij dit jaar weer lager beoordeeld met een 6.8 (-0.4). Discipline Accountancy & Financiën Juridische Dienstverlening Opleiding & Training HRM Advies en Werving & Selectie Management & Organisatie Vastgoed Facilitaire dienstverlening ICT Accountancy & Financiën Juridische Dienstverlening Opleiding & Training HRM Advies en Werving & Selectie Management & Organisatie Vastgoed Facilitaire dienstverlening ICT Werken voor de Overheid

9 Verbeterpotentieel Evenals in 2009 is 63% van de respondenten tevreden over de dienstverlening van externe dienstverleners: 52% vindt de dienstverlening goed (2009: 50%) en 11% vindt de dienstverlening zelfs uitstekend (2009: 13%). De overige 37% laat weten dat er verbetering mogelijk is: 29% vindt de dienstverlening voldoende, 6% noemt het matig en 2% geeft de kwalificatie slecht. Het verbeterpotentieel bij de verschillende disciplines geeft het volgende beeld: Discipline Verbeterpotentieel 2010 Verbeterpotentieel 2009 Verbeterpotentieel 2008 Accountancy & Financiën 20% 35% 30% Juridische Dienstverlening 22% 26% 21% Opleiding & Training 30% 28% 26% HRM Advies en Werving & Selectie 34% 30% 38% Management & Organisatie 35% 37% 35% Facilitaire dienstverlening 50% - - Vastgoed 50% 58% - ICT 58% 46% 57% Werken voor de Overheid

10 6. Tevredenheid naar type dienstverlener per kwaliteitsaspect De tevredenheidcijfers over de dienstverlening van de acht onderscheiden disciplines zijn hieronder uitgewerkt, en waar mogelijk vergeleken met de resultaten van 2009 en Management & Organisatie: 7.6 (2009: 7.6 / 2008: 7.7) Management & Organisatie laat een stabiele performance zien. De tevredenheid van de overheidsinstanties over de dienstverlening is gelijk gebleven. De meest sterke verandering is de daling in tevredenheid over het integer handelen van de dienstverleners (-0.2). Een lichte vooruitgang zien we voor de kwaliteit van de voorstellen en offertes en de reputatie van de organisatie (beide +0.1). Management & Organisatie Reputatie van de organisatie Competentie Integriteit Kwaliteit dienstverlening Resultaat dienstverlening Kwaliteit voorstellen en offertes Marktconforme condities/tarieven HRM Advies en Werving & Selectie: 7.7 (2009: 7.8 / 2008: 7.6) Dit jaar is de waardering van deze discipline iets lager dan in De grootste daling is zichtbaar bij de competentie van de dienstverlening, van een 8.0 in 2009 naar een 7.7 in Daarnaast is de tevredenheid iets minder geworden met betrekking tot de kwaliteit van de voorstellen en offertes (-0.2) evenals de marktconformiteit van condities / tarieven (-0.2). HRM Advies en Werving & Selectie Integriteit Reputatie van de organisatie Resultaat dienstverlening Kwaliteit dienstverlening Competentie Kwaliteit voorstellen en offertes Marktconforme condities/tarieven Opleiding & Training: 7.9 (2009: 8.0 / 2008: 8.0) Voor de discipline Opleiding & Training is er de afgelopen 12 maanden een minimale daling in de waardering voor de dienstverlening. Ondervraagde overheidsambtenaren zijn het minst tevreden over de markconforme condities / tarieven binnen deze discipline, welke tevens gedaald is in de tijd. Ondanks de goede scores, wordt de competentie van medewerkers en de reputatie van de organisaties ook minder gewaardeerd in 2009 (beide -0.2). Opleiding & Training Integriteit Competentie Reputatie van de organisatie Resultaat dienstverlening Kwaliteit dienstverlening Kwaliteit voorstellen en offertes Marktconforme condities/tarieven Werken voor de Overheid

11 Accountancy & Financiën: 8.2 (2009: 7.6 / 2008: 7.9) De meest opvallende stijger van alle disciplines zijn de dienstverleners binnen Accountancy & Financiën. Zij ontvangen tevens de hoogste waardering van de acht onderscheiden disciplines in het onderzoek. Op alle ondervraagde kwaliteitsaspecten is vooruitgang geboekt. De grote stijging in tevredenheid is terug te zien bij de tevredenheid over de integriteit (+0.9), de reputatie van de organisatie (+0.8) en de competentie van de medewerkers (+0.8). Ondanks een verbeteringen op alle fronten, blijft de waardering voor de marktconforme condities / tarieven, evenals voorgaande jaren, het laagst. Accountancy & Financiën Integriteit Reputatie van de organisatie Competentie Resultaat dienstverlening Kwaliteit dienstverlening Kwaliteit voorstellen en offertes Marktconforme condities/tarieven ICT: 6.8 (2009: 7.2 / 2008: 6.7) Na een goed herstel in 2009, ontvangt de ICT discipline wederom een relatief lage waardering voor de dienstverlening aan de overheid. Ondanks de kleine daling in tevredenheid over de kwaliteit van de voorstellen (-0,2), laat met name de kwaliteit van de dienstverlening een grote terugval zien (-0.8). Daarnaast wordt het resultaat van de dienstverlening en de competentie minder gewaardeerd (beide - 0.7). Hiermee scoren deze kwaliteitsaspecten weer nagenoeg gelijk aan het niveau van ICT Reputatie van de organisatie Integriteit Competentie Kwaliteit voorstellen en offertes Resultaat dienstverlening Kwaliteit dienstverlening Marktconforme condities/tarieven Juridische Dienstverlening: 8.1 (2009: 8.0 / 2008: 8.2) De Juridische Dienstverlening laat wederom een goede performance zien. Ondanks de grootste spreiding in tevredenheid over de gemeten kwaliteitsaspecten, is op alle aspecten vooruitgang geboekt. Het minst tevreden zijn de overheden binnen deze discipline over de marktconforme condities / tarieven (7.3), maar daarentegen zijn zij erg tevreden over de reputatie van de organisatie en de competentie (beide 8.5). Juridische Dienstverlening Competentie Reputatie van de organisatie Integriteit Resultaat dienstverlening Kwaliteit dienstverlening Kwaliteit voorstellen en offertes Marktconforme condities/tarieven Werken voor de Overheid

12 Vastgoed: 7.1 (2009: 6.8) Vastgoed is in 2009 voor het eerst gemeten. In tegenstelling tot het algemene beeld van externe dienstverleners, laten Vastgoed dienstverleners op bijna alle aspecten een positieve verandering zien. Het meest opvallend is dat de marktconforme condities / tarieven het best stijgende (+0.5) kwaliteitsaspect is en daarmee gelijk hoger scoort (7.1) dan de kwaliteit van voorstellen en offertes (6.7). De reputatie van de organisatie laat ook een mooie stijging zien (+0.4) naar een 7.5, als best scorende kwaliteitsaspect. Vastgoed Reputatie van de organisatie Competentie Integriteit Kwaliteit dienstverlening Marktconforme condities/tarieven Resultaat dienstverlening Kwaliteit voorstellen en offertes Facilitaire dienstverlening: 7.1 In 2010 is de Facilitaire dienstverlening voor het eerst opgenomen in het onderzoek. Goed scorende aspecten zijn de integriteit (7.4) en de reputatie van de organisaties (7.3). Daarentegen worden de marktconforme condities het minste gewaardeerd (6.8) en scoren de kwaliteit en resultaten van de dienstverlening (beide 6.9) onder het gemiddelde. Facilitaire dienstverlening Integriteit Reputatie van de organisatie Competentie Kwaliteit voorstellen en offertes Kwaliteit dienstverlening Resultaat dienstverlening Marktconforme condities/tarieven Werken voor de Overheid

13 8 Ranking dienstverleners per categorie Management & Organisatie Dienstverlener Tevredenheidsscore 1 TMOP / BMC* KplusV organisatieadvies Ernst & Young Eiffel Rijnconsult Leeuwendaal Deloitte PwC Yacht BMC Twynstra Gudde ARCADIS Segment Groep Oranjewoud Berenschot Groep GITP KPMG Necker van Naem Boer & Croon BuitenhekPlus Maandag 6.77 * TMOP is onderdeel van BMC. In het onderzoek is TMOP als apart onderdeel beoordeeld. In het onderzoek in 2011 zal TMOP niet meer als aparte dienstverlener meegenomen worden in het onderzoek. Het gemiddelde cijfer van de 21 dienstverleners die aan de deelnamecriteria voldoen, is een 7.6. In 2009 werden 22 bedrijven binnen deze discipline beoordeeld en was de gemiddelde tevredenheidscore eveneens een 7.6. De lijst werd in 2009 aangevoerd door GITP, welke dit jaar is gedaald naar een 16 e plaats. Het gemiddelde tevredenheidcijfer van deze organisatie is met 0.8 punt gedaald. Ook Necker van Naem, de vorig jaar benoemde nummer 2 (van Naem & Partners), is sterk in positie gedaald. Daarnaast zijn PwC, Atos Consulting en Pentascoop verdwenen uit de top 5. De nummer 1 van dit jaar, TMOP, is onderdeel van BMC maar als apart onderdeel beoordeeld. TMOP is met name goed beoordeeld om de reputatie en de kwaliteit en het resultaat van de dienstverlening. BMC staat verder als dienstverlener op de 10 e plaats. KplusV organisatieadvies stond vorig jaar nog op een 7 de plaats, Ernst & Young bekleedde toen de 6 e positie. KplusV organisatieadvies wordt met name positief geprezen om de reputatie van de organisatie en competentie. BuitenhekPlus en Maandag vallen negatief op door de lage scores. BuitenhekPlus wordt het minst gewaardeerd op integriteit, terwijl Maandag de laagste score krijgt voor het resultaat van de dienstverlening. Werken voor de Overheid

14 HRM en Werving en Selectie Dienstverlener Het gemiddelde tevredenheidcijfer van de 8 organisaties die aan de deelnamecriteria voldoen is een 7.9 (2009:7.8). Schouten & Nelissen, die dit jaar met een 8.4 de hoogste positie bekleedt, stond vorig jaar op een vierde plaats met een 8.0. De nummer één van vorig jaar, Leeuwendaal, is gedaald naar een derde plaats, hoewel de organisatie qua tevredenheidscore is gestegen. Berenschot Groep is nieuw in deze lijst. Yacht Groep Nederland en Mercuri Urval zijn dit jaar niet opgenomen door te weinig beoordelingen. De best beoordeelde organisatie binnen deze discipline, Schouten & Nelissen, wordt met name gewaardeerd om de kwaliteit van de dienstverlening en de reputatie van de organisatie. Beljon + Westerterp excelleert daarentegen in de integriteit van medewerkers en organisatie. Zowel de Berenschot Groep als PublicSpirit ontvangen de laagste waardering op marktconforme condities en tarieven, respectievelijk 5.8 en 6.1. Opleiding en Training Tevredenheidsscore 1 Schouten & Nelissen Beljon + Westerterp Leeuwendaal P&O Services Groep Randstad HR Solutions JS Consultancy PublicSpirit Berenschot Groep 7.17 Dienstverlener Tevredenheidsscore 1 Segment Groep HEC ROI Schouten & Nelissen BAZN Congres- en Studiecentrum VNG Bestuursacademie Nederland 7.59 Het gemiddelde cijfer van de 6 deelnemende dienstverleners die aan de deelnamecriteria voldoen is een 7.9 (2009: 8.0) Opvallend is dat de nummer één binnen deze categorie, Segment Groep, ten opzichte van het gemiddelde bijna een volledig punt hoger scoort! Vorig jaar werd de Segment Groep tevens zeer goed beoordeeld (8.2), door de goede beoordeling heeft de organisatie ook dit jaar de eerste positie kunnen behouden. De vorig jaar benoemde nummer 2, Congres- en Studiecentrum VNG, is dit jaar gedaald naar een 5 de plaats. Van t Loo van Eck is uit de lijst verdwenen. Segment Groep scoort het hoogst op kwaliteit en resultaat van de dienstverlening. Waar Congres- en Studiecentrum VNG in 2009 nog het hoogst scoorde op marktconforme condities/tarieven, scoort het dit jaar op dit gebied het laagst, ook de Bestuursacademie Nederland wordt op dit gebied lager gewaardeerd (respectievelijk 7.3 en 6.7). Werken voor de Overheid

15 Accountancy & Financiën Het gemiddelde cijfer van de drie dienstverleners die aan de deelnamecriteria voldoen is een 8.1. (2009: 7.6). Vorig jaar werden er op dit aspect zeven organisaties beoordeeld. Deloitte wordt binnen de discipline Accountancy & Financiën het hoogst gewaardeerd met een 8.2. Vorig jaar stond Ernst & Young op de eerste plaats. De verschillen in de tevredenheidscore tussen de eerste en tweede plaats zijn echter klein (0.1 punt). PwC stond vorig jaar ook op de derde plaats, de tevredenheid over deze organisatie is iets gedaald (-0.2). Deloitte wordt met name goed beoordeeld op de reputatie van de organisatie. PwC scoort opvallend laag wat betreft marktconforme condities/tarieven, namelijk een 5.5. ICT Dienstverlener Tevredenheidsscore 1 Deloitte Ernst & Young PwC 7.86 Dienstverlener Tevredenheidsscore 1 Logica Ordina Capgemini Oracle Pink Roccade Local Government 6.19 Het gemiddelde tevredenheidcijfer van de vijf ICT dienstverleners die aan de deelnamecriteria voldoen is een 6.5 (7.2 in 2009). Dit gemiddelde cijfer is aanzienlijk lager dan vorig jaar, maar ook in vergelijking met de overige disciplines scoren de ICT dienstverleners laag. Logica stond vorig jaar op een 7 e positie, maar wordt dit jaar het best beoordeeld. Met een 7.1 scoort de organisatie 0.1 punt hoger dan vorig jaar. De organisaties die vorig jaar de posities innamen boven Logica worden dit jaar aanzienlijk lager beoordeeld. Capgemini, de nummer één van vorig jaar, komt dit jaar op een 3 e plaats. De gemiddelde tevredenheidscore is met 1.1 punt gedaald in de afgelopen 12 maanden. SAP en Microsoft, de nummers 2 en 3 van vorig jaar, zijn uit de ranking verdwenen. Logica wordt het best beoordeeld op integriteit en competentie met respectievelijk een 7.9 en 7.6. Opvallend is daarnaast de hoge score van Oracle op reputatie van de organisatie, namelijk een 7.9, terwijl het gemiddelde omlaag gehaald wordt door een de lage score wat betreft het resultaat van de dienstverlening (5.2). Centric behaalt voornamelijk lagere beoordelingen op de kwaliteit en het resultaat van de dienstverlening. Werken voor de Overheid

16 Juridische dienstverlening Dienstverlener Tevredenheidsscore 1 Trip Advocaten & Notarissen AKD Prinsen Van Wijmen Pels Rijcken 7.87 Het gemiddelde cijfer van de drie dienstverleners die aan de deelnamecriteria voldoen is een 7.9 (8.0 in 2009). Trip Advocaten & Notarissen heeft hierbij de eerste positie. De tevredenheidscores liggen echter dicht bij elkaar. AKD Prinsen Van Wijmen staat evenals vorig jaar op een tweede plaats. Stibbe, NautaDutilh en Houthoff Buruma zijn uit de ranking verdwenen. Pels Rijcken en Trip Advocaten & Notarissen zijn nieuw in de lijst. Trip Advocaten excelleert in integriteit. AKD Prinsen Van Wijmen en Pels Rijkcken worden beide met name gewaardeerd om hun reputatie. Alle drie de dienstverleners behalen de laagste score op marktconforme condities / tarieven. De scores binnen de verschillende kwaliteitsaspecten hebben een grote spreiding, met een 8.9 als hoogste en 6.4 als laagste cijfer, beide behaald door Pels Rijcken. Vastgoed Dienstverlener Tevredenheidsscore 1 Bouwfonds MAB Ontwikkeling BAM Vastgoed AM 7.14 Het gemiddelde tevredenheidcijfer van de drie genoemde organisaties binnen de discipline Vastgoed is een 7.2 (6.8 in 2009). De scores van de organisaties die voldoen aan de deelname eisen liggen echter dichtbij elkaar. Bouwfonds MAB Ontwikkeling is dit jaar benoemd tot best scorende dienstverlener binnen de Vastgoed. Vorig jaar werd de organisatie als derde benoemd, maar de tevredenheidscore is het afgelopen jaar met 1.0 punt toegenomen. BAM Vastgoed is nieuw in de lijst, AM scoort exact het zelfde tevredenheidcijfer als vorig jaar en komt hiermee op een derde plaats. Bouwfonds MAB Ontwikkeling excelleert in zowel reputatie (7.8) als competentie en marktconforme condities/tarieven (7.5). De laagste behaalde score behoort echter ook toe aan Bouwfonds MAB Ontwikkeling, de kwaliteit van voorstellen en tenders wordt beoordeeld met een 6.6. Facilitaire dienstverlening Dienstverlener Tevredenheidsscore 1 Rentokil Initial Sodexo CSU Total Care Eurest Nederland 6.61 De dit jaar nieuw meegenomen discipline Facilitaire dienstverlening, wordt overall gemiddeld beoordeeld met een 7.3. Vier organisaties binnen deze discipline voldeden aan de deelname eisen. De tevredenheidcijfers liggen redelijk ver uiteen. Rentokil Initial is hierbij de duidelijke winnaar. Sodexo wordt als tweede genoemd en CSU Total Care en Eurest Nederland sluiten de lijst. De vijf hoogste beoordelingen binnen deze dienstverleners worden behaald door Rentokil Initial, wat betreft competentie, kwaliteit en resultaat van de dienstverlening, reputatie van de organisatie en integriteit. Eurest Nederland behaalt de laagste scores, voornamelijk wat betreft de kwaliteit van voorstellen en tenders worden zij laag beoordeeld met een 5.7. Werken voor de Overheid

17 8. Top 3 dienstverleners per kwaliteitsaspect Overall Best presterende dienstverleners Discipline Score Segment Groep Opleiding & Training 9.02 Schouten & Nelissen HRM 8.41 Beljon + Westerterp HRM 8.39 Gemiddelde overall 7.6 Segment Groep mag zichzelf de best presterende dienstverlener voor de overheid noemen. De organisatie heeft de eerste plaats overgenomen van Ernst & Young die vorig jaar met een 8.3 het best werd beoordeeld. Segment Groep excelleert op verschillende aspecten. Als het gaat om competentie, de kwaliteit van de voorstellen en offertes, en de kwaliteit en het resultaat van de dienstverlening wordt Segment Groep als beste beoordeeld. Op het gebied van de reputatie van de dienstverlener en de marktconforme condities / tarieven, eindigt deze organisatie op een tweede plaats. Geen van de organisaties die dit jaar in de top 3 staan, kwamen vorig jaar voor in de classificatie. Drie nieuwe organisaties uit nieuwe disciplines hebben de beste scores overgenomen. De vorig jaar overall best presterende bedrijven kwamen uit de disciplines Accountancy & Financiën en de Juridische dienstverlening. Dit jaar zijn het organisaties binnen de Opleiding & Training en HRM die het beste hebben gepresteerd. Reputatie van de organisatie Best presterende dienstverleners Discipline Score Pels Rijcken Juridische dienstverlening 8.97 Segment Groep Opleiding & Training 8.92 Deloitte Accountancy & Financien 8.88 Gemiddelde reputatie van de organisatie 7.9 Competentie Best presterende dienstverleners Discipline Score Segment Groep Opleiding & Training 8.92 Beljon + Westerterp HRM 8.88 Ernst & Young Management & organisatie 8.60 Gemiddelde competentie 7.3 Integriteit Best presterende dienstverleners Discipline Score Beljon + Westerterp HRM 9.10 PwC Accountancy & Financien 9.10 Trip Advocaten & Notarissen Juridische dienstverlening 8.92 Gemiddelde integriteit 7.7 Werken voor de Overheid

18 Kwaliteit voorstellen en offertes Best presterende dienstverleners Discipline Score Segment Groep Opleiding & Training 8.92 Leeuwendaal HRM 8.56 Schouten & Nelissen HRM 8.50 Gemiddelde kwaliteit voorstellen en offertes 7.4 Kwaliteit dienstverlening Best presterende dienstverleners Discipline Score Segment Groep Opleiding & Training 9.64 Schouten & Nelissen HRM 8.80 Beljon + Westerterp HRM 8.65 Gemiddelde kwaliteit dienstverlening 7.5 Resultaat dienstverlening Best presterende dienstverleners Discipline Score Segment Groep Opleiding & Training 9.28 PwC Accountancy & Financien 8.80 HEC ROI Opleiding & Training 8.56 Gemiddelde resultaat dienstverlening 7.5 Marktconforme condities / tarieven Best presterende dienstverleners Discipline Score Randstad HR Solutions HRM 8.65 Segment Groep Opleiding & Training 8.56 Eiffel Management & organisatie 8.20 Gemiddelde marktconforme condities/tarieven 7 Werken voor de Overheid

19 9. Bezuinigingen Hoeveel procent besparing kan worden ingeboekt op de inkoop van diensten van externe partijen binnen de overheidsorganisatie(s) waarvoor u verantwoordelijk bent? Besparingen zijn niet mogelijk 10% 0-25% 54% 25%-50% 12% 50%-75% 2% 75%-100% 0% Weet niet 21% Ruim de helft van de respondenten (54%) geeft aan dat er slechts 0-25% besparing kan worden ingeboekt op de inkoop van diensten van externe partijen binnen de overheidsorganisatie(s). Eén op de tien respondenten geeft aan dat besparingen zelfs helemaal niet mogelijk zijn. % Kunt u aangeven hoe het budget voor externe dienstverleners zich binnen uw overheidsorganisatie(s) dit jaar verhoudt tot dat van vorig jaar? Er is minder geld beschikbaar 57% Budget is gelijk gebleven 33% Budget is gestegen 2% Weet niet 8% % Welke ontwikkeling voorziet u voor 2011 ten aanzien van het budget dat beschikbaar is binnen uw overheidsorganisatie(s) voor externe dienstverleners? Stijgend budget 1% Gelijkblijvend budget 20% Dalend budget 74% Weet niet 5% Dit jaar is er binnen overheidsorganisaties minder geld beschikbaar dan vorig jaar voor de inhuur van externe dienstverleners volgens 57% van de respondenten. Met name bij de Waterschappen lijkt minder geld beschikbaar te zijn. 74% van de overheidsambtenaren denkt dat er in 2011 nog minder budget zal zijn dan in Deze verwachting is het sterkst bij grote gemeenten en de provincies. % In hoeverre spelen in uw ogen externe dienstverleners in op de te verwachten overheidsbezuinigingen? Zij verlagen de prijzen 23% Zij verhogen de kwaliteit van hun diensten 1% Zij spelen hier op in, maar op een andere manier. 24% Zij spelen hier niet op in. 23% Geen idee 28% Op dit moment merkt men binnen de overheid dat externe dienstverleners inspelen op de te verwachten overheidsbezuinigingen door de prijzen te verlagen (23%) of hier op een andere manier op inspelen (24%). Echter, bijna een kwart van de respondenten (23%) denkt dat externe dienstverleners hier helemaal niet op zullen inspelen. Vooral bij de grote gemeenten heeft men het gevoel dat prijzen verlaagt worden, terwijl bij de provincies ruim de helft geen prijs of kwaliteitsveranderingen ervaart. % Werken voor de Overheid

20 Hoe efficiënt opereren de externe dienstverleners die u inhuurt in vergelijking met uw eigen organisatie? Zij opereren gemiddeld efficiënter 25% Zij opereren gemiddeld even efficiënt 41% Zij opereren gemiddeld minder efficiënt 7% Per externe organisatie verschilt dit enorm. 18% Geen mening 9% De externe dienstverleners die worden ingehuurd opereren volgens een kwart van de respondenten gemiddeld efficiënter dan de eigen organisatie. 43% van de respondenten werkzaam bij de provincies heeft zelfs het gevoel dat externe dienstverleners efficiënter opereren dan de eigen organisatie. Echter, volgens de meeste respondenten (41%) opereren deze externe dienstverleners gemiddeld net zo efficiënt als de eigen organisatie. % Werken voor de Overheid