Rapport klanttevredenheid 2013

Transcriptie

1 Rapport klanttevredenheid

2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Procedure nieuwe verhuur Reparatieverzoeken Resultaten afgehandelde enquêtes Meerssen Procedure vertrekkende huurder 7 5. Werkzaamheden in het kader van planmatig onderhoud Vervanging cv-ketels Overig planmatig onderhoud 8 6. Conclusies 9 Bijlage 1 Resultaten enquêtes vervanging cv-ketels 10 Bijlage 2 Resultaten enquêtes planmatig onderhoud 10 Bijlage 3 Resultaten Bijlage 4 Resultaten KWH-huurlabel Rapport klanttevredenheid 1

3 1 Inleiding Voor u ligt het Rapport klanttevredenheid Dit rapport draagt bij aan de realisatie van speerpunt 1: we hebben tevreden klanten uit het beleidsplan Wonen Meerssen presenteert de resultaten van de klanttevredenheidsonderzoeken sinds 2005 jaarlijks in een rapport. Het doel van het rapport is: Verbeterpunten constateren en waar nodig de interne procedures hierop aanpassen. de resultaten gebruiken bij de evaluatie van de bedrijven waarmee Wonen Meerssen zaken doet. Bedrijven die minder goed presteren, worden daarop door Wonen Meerssen aangesproken. Tenslotte is het rapport ook een middel om aan de klanten te tonen dat Wonen Meerssen geïnteresseerd is in hun mening en indien de resultaten dit wensen haar beleid aanpast aan de wensen van de klant. Wonen Meerssen heeft in 2013 enquêtes gehouden over de volgende onderwerpen: procedure nieuwe verhuur; reparatieverzoeken; procedure vertrekkende huurder; werkzaamheden in het kader van planmatig onderhoud. De gestelde vragen hadden voornamelijk betrekking op de proceskant van de dienstverlening. Zijn de afspraken goed nagekomen? Heeft men correct gewerkt? Was de uitvoeringstermijn binnen de gestelde normen? De resultaten van de enquêtes over de procedure nieuwe verhuur, reparatieverzoeken en de procedure vertrekkende huurder zijn ook in de kwartaalrapportages opgenomen. Daarnaast heeft Wonen Meerssen in 2013 het KWH-huurlabel gecontinueerd. In bijlage 3 kunt u de resultaten per gemeten labelonderdeel zien. Het doel van het houden van enquêtes is het verder optimaliseren van onze dienstverlening. Door de resultaten van de enquêtes goed te analyseren, kunnen wij -indien daar aanleiding toe is- onze procedures wijzigen. Dit rapport wordt toegezonden aan de volgende belanghebbenden: de medewerkers van Wonen Meerssen; de Raad van Commissarissen van Wonen Meerssen; bedrijven die veel werkzaamheden verrichten voor Wonen Meerssen; Huurdersvereniging Meerssen; gemeente Meerssen. Bovendien is het rapport te downloaden via Rapport klanttevredenheid 2

4 2 Procedure nieuwe verhuur Naar aanleiding van nieuwe verhuur werd de klant gevraagd of hij/zij de procedure en de bemoeienis van Wonen Meerssen als positief of negatief heeft ervaren. Ook was er ruimte voor het geven van een toelichting. Onderstaande grafiek geeft de resultaten weer. Om een beeld te krijgen van de ontwikkeling in de tijd, zijn ook de resultaten van voorafgaande jaren opgenomen. Nieuwe verhuur (5%) 1 28 (36%) (1%) 16 (22%) 2 (2%) 33 (35%) 3 (3%) 53 (48%) 2 (2%) 63 (53%) 4 (4%) 57 (50%) (58%) 55 (76%) 60 (63%) 55 (50%) 53 (45%) 53 (46%) negatief positief geen reactie Uit de grafiek is af te lezen dat er in negatieve en 57 positieve reacties met betrekking tot de nieuwe verhuur zijn binnengekomen. Dit is een lichte achteruitgang ten opzichte van De resultaten zijn echter nog altijd goed te noemen en geven geen reden de procedures te herzien Rapport klanttevredenheid 3

5 3 Reparatieverzoeken Naar aanleiding van een ingediend reparatieverzoek werden de bewoners steekproefsgewijs gevraagd een vragenlijst in te vullen over hoe zij de afhandeling van het reparatieverzoek ervaren hadden. Deze vragenlijst bestaat uit een aantal meerkeuze vragen en een vraag waar een beoordeling door middel van een cijfer gevraagd wordt. Hieronder wordt een samenvatting gegeven van de resultaten van de verstuurde enquêtes in Op de volgende pagina worden de resultaten verder toegelicht. 3.1 Resultaten afgehandelde enquêtes Meerssen 2013 Aantal verzonden enquêtes: % Aantal ontvangen ingevulde enquêtes: % Vraag 1: Binnen welke termijn na het indienen van het reparatieverzoek is er door de uitvoerende firma contact met u opgenomen voor het maken van een afspraak om de reparatie uit te voeren? 0 t/m 2 werkdagen 174x 65% 3 t/m 5 werkdagen 60x 22% Na (meer dan) 5 werkdagen 35x 13% Vraag 2: Is er een datum en tijdstip/tijdsperiode met u afgesproken waarop iemand bij u zou langskomen voor het uitvoeren van de reparatie? Ja, er is een datum met exact 160x 58% tijdstip afgesproken Ja, er is een datum met een tijdsperiode van maximaal 50x 18% 2 uur afgesproken Ja, er is een datum met een tijdsperiode van een halve 32x 11% dag afgesproken Nee, er is alleen een datum 11x 4% afgesproken Nee, de firma stond opeens 26x 9% voor de deur Vraag 2b: Werd de gemaakte afspraak nagekomen? Ja 273x 99% Nee 4x 1% Vraag 3: Werd de reparatie naar tevredenheid uitgevoerd? Ja 275x 96% Nee 12x 4% Rapport klanttevredenheid 4

6 Vraag 4: Kunt de dienstverlening van Wonen Meerssen bij de afhandeling van uw reparatieverzoek beoordelen met een cijfer van 1 (zeer slecht) tot 10 (zeer goed)? Gemiddelde: 8,34 Aantal beoordelingen onder de 6,00: 13 (4%) Overzicht gegeven cijfers frequentie Bij de resultaten van de enquêtes op de vorige pagina is te zien dat er in enquêtes verstuurd zijn en dat 53% van deze enquêtes ingevuld geretourneerd zijn door de huurders. Dit percentage is vrijwel gelijk gebleven ten opzichte van Bij vraag 1 valt op dat bij 35% van de geënquêteerde reparatieverzoeken niet binnen twee werkdagen een afspraak werd gemaakt met de bewoner. Dit percentage is aan de hoge kant, aangezien Wonen Meerssen er naar streeft om bij 100% binnen twee werkdagen een afspraak te maken. Het is echter wel voor een gedeelte te verklaren door de slechte telefonische bereikbaarheid van de huurders. Het komt vaak voor dat het ondanks diverse pogingen toch niet lukt om binnen twee dagen telefonisch contact te hebben gehad. Het percentage is ten opzichte van 2012 licht verbeterd. Bij vraag 2a en 2b gaat over de gemaakte afspraak. Wat bij vraag 2a opvalt is dat er in 9% van de gevallen geen afspraak gemaakt werd, maar dat de aannemer opeens voor de deur stond. Dit is percentage is nagenoeg gelijk aan dat van 2012 en dus nog steeds aan de hoge kant. Er zal bij de beoordeling van de aannemers individueel bekeken worden bij wie dit te vaak voorkomt. Indien nodig zal er een gesprek volgen met de betreffende aannemer. Bij vraag 2b blijkt dat in het overgrote deel van de gevallen de gemaakte afspraak wel nagekomen werd. Het is dus niet nodig hier nog verdere acties in te ondernemen. Vraag 3 laat zien dat 4% van de huurders niet tevreden is over het resultaat van de reparatie. Dit is een verbetering ten opzichte van Onderzoek naar de enkele gevallen waarbij de huurder niet tevreden was heeft uitgewezen dat het hier ging om kleinigheden en incidenten. Met alle huurders, die op de enquête aangegeven hebben niet tevreden te zijn, is telefonisch Rapport klanttevredenheid 5

7 dan wel schriftelijk contact geweest. Eventueel nog lopende zaken werden naar aanleiding van dit contact afgehandeld. Als laatste wordt aan de huurders gevraagd een oordeel te geven door middel van een cijfer tussen de 1 en de 10. Het gemiddelde dat hieruit naar voren komt voor 2013 is een 8,34. Dit is een mooie score en een wederom een vooruitgang ten opzichte van de voorgaande jaren. In de grafiek is ook te zien dat er veel hoge punten gescoord worden en maar een enkele onvoldoende. Ook hierin is een duidelijk stijgende lijn te zien de afgelopen jaren Vraag Antwoord Aantal Percentage Aantal percentage Aantal Percentage % % % % 75 23% 60 22% > % 44 14% 35 13% 2 exact % % % tijdsper. 2 uur 54 17% 59 18% 50 18% halve dag 44 14% 40 12% 32 11% alleen datum 15 5% 8 2% 11 4% geen afspraak 35 11% 32 10% 26 9% 3 Ja % % % Nee 15 5% 8 2% 4 1% 4 Ja % % % Nee 28 9% 23 7% 12 4% 5 Gem. cijfer 7,86 8,05 8,34 - Aantal onvoldoendes 31 10% 25 8% 13 4% In bovenstaande tabel is te zien dat de resultaten van de enquêtes met betrekking tot de reparatieverzoeken in vergelijking met die van voorgaande jaren steeds iets positiever zijn. Er is daarom ook geen aanleiding voor het nemen van drastische maatregelen of het inplannen van gerichte acties. De kunst is om deze stijgende lijn vast te houden Rapport klanttevredenheid 6

8 4 Procedure vertrekkende huurder De vertrekkende huurders werden gevraagd of ze de procedure en bemoeienis van Wonen Meerssen als positief of negatief hebben ervaren. Net als bij de enquête voor de nieuwe verhuur was er ruimte voor een toelichting. Beëindiging huur (29%) 40 (71%) 0 7 (23%) 23 (45%) 1 (3%) 13 (33%) 1 3% 13 (43%) 25 (64%) 16 (53%) 1 3% 15 0 (38%) 13 (39%) 24 (60%) 20 (61%) negatief positief geen reactie Uit de grafiek is af te lezen dat er in 2013 geen enkele negatieve enquête met betrekking tot de beëindiging van de huur is binnengekomen. Het aantal geen reacties is evenals de positieve reacties nagenoeg gelijk gebleven ten opzichte van Er is naar aanleiding van deze resultaten geen noodzaak verdere acties te ondernemen Rapport klanttevredenheid 7

9 5 Werkzaamheden in het kader van planmatig onderhoud Over de werkzaamheden in het kader van planmatig onderhoud werden meerdere vragen gesteld. Met name de procesmatige kant van de uitvoering werd daarbij onder de loep genomen. Alle werkzaamheden worden door de projectopzichters samen met de uitvoerder opgeleverd. In 2013 zijn enquêtes gehouden over de volgende werkzaamheden: Vervanging cv-ketels diverse complexen. Overig planmatig onderhoud 5.1 Vervanging Cv-ketels De enquête over het vervangen van de cv-ketels had betrekking op meerdere adressen verdeeld over alle kernen. Totaal aantal verstuurde enquêtes: 64 Aantal ontvangen reacties: 47 Reactiepercentage: 77% In bijlage 1 vindt u de resultaten van deze enquête. Uit de resultaten blijkt dat de klanten voldoende geïnformeerd zijn over de aard en datum van de uitvoering van de werkzaamheden en dat de werkzaamheden ook binnen de afgesproken termijn zijn uitgevoerd. Ook vond men dat het personeel van het installatiebedrijf correct gewerkt heeft en was men over het algemeen tevreden over het resultaat van de werkzaamheden. Deze resultaten geven geen aanleiding om verdere actie te ondernemen. 5.2 Schilderwerkzaamheden en overig planmatig onderhoud Totaal aantal verstuurde enquêtes: 308 Ontvangen reacties: 153 Reactiepercentage: 50% In bijlage 2 vindt u een overzicht van de complexen waar planmatig onderhoud is uitgevoerd en van de resultaten van de enquêtes. Hieruit blijkt dat men over het algemeen van mening was dat Wonen Meerssen voldoende informatie verstrekt heeft over de aard en datum van de uitvoering van de werkzaamheden en dat de werkzaamheden ook binnen de afgesproken termijn zijn uitgevoerd. Ook vond men in de meeste gevallen dat het uitvoerende bedrijf correct gewerkt heeft en was men tevreden over het resultaat van de werkzaamheden. Deze resultaten geven geen aanleiding om verdere actie te ondernemen of het proces onder de loep te nemen Rapport klanttevredenheid 8

10 6 Conclusies In bijlage 3 is een overzicht opgenomen van het aantal verstuurde enquêtes in de afgelopen vijf jaar, het reactiepercentage en het aantal positieve en negatieve reacties. In 2013 zijn er in totaal 1067 schriftelijke enquêtes verstuurd, ten opzichte van 936 in Deze lichte toename heeft te maken met meer planmatig onderhoud dan in het voorafgaande jaar. Op de verstuurde enquêtes zijn 584 reacties binnengekomen. Dit is een reactiepercentage van 55%. Dit percentage is licht gestegen ten opzichte van 2012 en geeft een uitstekend beeld van de algehele tevredenheid van de huurders van Wonen Meerssen. Wonen Meerssen heeft natuurlijk het liefst 100% tevreden huurders, maar dit is geen reëel doel. Vandaar dat Wonen Meerssen met ingang van 2009 wil bereiken dat van alle enquêtes minimaal 90% van de reacties positief is. Uit de resultaten van de afgelopen vijf jaar blijkt dat het aantal negatieve reacties absoluut gezien zeer gering is en dat de meeste huurders dus over het algemeen tevreden zijn. Bovengenoemde norm van 90% tevreden reacties werd dan ook gehaald. Het aantal positieve reacties is met 92% in 2013 hetzelfde als de twee voorgaande jaren. Een uitstekende score! In 2013 heeft, net als in de voorgaande jaren, het Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector de klanttevredenheid gemeten onder de huurders van Wonen Meerssen. Zoals in bijlage 4 te zien is, heeft Wonen Meerssen op alle onderdelen voldaan aan de minimale score en wordt het KWH-label weer met een jaar verlengd. Het Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector zal ook in 2014 een objectieve meting houden over de dienstverlening van Wonen Meerssen. Net als voorgaande jaren zal er continue gemeten worden. De focus blijft op de beleving van de klant, de online dienstverlening is echter een nieuw onderdeel en komt (deels) in de plaats van het onderdeel communicatie en informatie. Dit onderdeel is namelijk vervallen. Ook in 2014 zal Wonen Meerssen klanttevredenheidsonderzoeken houden onder haar huurders. Op die manier ontstaat inzicht in de wensen en behoeften van de klant. Waar nodig kunnen processen en procedures hieraan worden aangepast Rapport klanttevredenheid 9

11 Bijlage 1 Resultaten enquêtes vervanging cv-ketels Ja Nee Geen mening Bent u voldoende geïnformeerd over de aard en datum van de uitvoering van de werkzaamheden? 47 (100%) 0 (0%) 0 (0%) Heeft het personeel van het installatiebedrijf correct gewerkt? 47 (100%) 0 (0%) 0 (0%) Zijn de werkzaamheden uitgevoerd binnen de termijn die met u is afgesproken? 47 (100%) 0 (0%) 0 (0%) Bent u tevreden over het resultaat van de werkzaamheden? 45 (96%) 1 (2%) 1 (2%) Wilt u nog een mondelinge afspraak over de uitvoering of over het resultaat van de werkzaamheden? 2 (4%) 45 (96%) 0 (0%) Bijlage 2 Resultaten enquêtes planmatig schilderwerk en overig planmatig onderhoud De enquêtes over de schilderwerkzaamheden hebben betrekking op de complexen: Complex 107, 149, 305, 310, 372, 408, 476 Schilderwerk (Bijsmans) Complex 116, 303, 307 Schilderwerk (Franssen) Complex 134, 205, 234, 311, 376 Schilderwerk (Wessels) Complex 180 Schilderwerk (van Ooyen) Complex 233 Dakvensters (DeJong) Complex 331, 332, 378, 472 Vervangen meterkast (EPM) Complex 471 Vervangen MV (Spiro Clean) Ja Nee Geen mening Bent u voldoende geïnformeerd over de aard en datum van de uitvoering van de werkzaamheden? 142 (95%) 9 (5%) 2 (0%) Heeft het personeel van het schildersbedrijf correct gewerkt? 146 (94%) 4 (6%) 3 (0%) Zijn de werkzaamheden uitgevoerd binnen de termijn die met u is afgesproken? 139 (98%) 8 (2%) 6 (0%) Bent u tevreden over het resultaat van de werkzaamheden? 145 (98%) 4 (2%) 4 (0%) Wilt u nog een mondelinge afspraak over de uitvoering of over het resultaat van de werkzaamheden? 8 (2%) 143(98%) 2 (0%) Bijlage 3 Resultaten Aantal verzonden Aantal retour 365 (48%) 470 (55%) 426 (56%) 491 (52%) 584 (55%) Aantal positief 312 (87%) 429 (91%) 391 (92%) 450 (92%) 535 (92%) Aantal negatief 45 (13%) 41 (9%) 35 (8%) 31 (6%) 21 (4%) Rapport klanttevredenheid 10

12 Bijlage 4 Resultaten KWH-huurlabel Labelonderdeel score 2010 score 2011 Score 2012 Score 2013 Corporatie bezoeken 7,6 7,7 - - Huur betalen 8,1 8,1 - - Corporatie bellen 7,2 n.v.t. - - Woning zoeken 7,3 7,1 8,3 7,8 Nieuwe woning 7,8 7,8 8,2 8,0 Reparatie uitvoeren 8,0 7,7 7,8 7,9 Woning onderhouden 7,1 n.v.t. 7,6 7,6 Klachten afhandelen 7,0 n.v.t. 6,1 7,0 Huur opzeggen 7,8 n.v.t. 8,6 8,2 Communicatie en informatie - - 8,4 7,5 Bereikbaarheid - - 7,5 7,2 Contact - - 7,3 - Totaalscore - - 7,7 7, Rapport klanttevredenheid 11