CLIENTSCAN - CITATENVERSLAG

Transcriptie

1 CLIENTSCAN - CITATENVERSLAG Thomas International Belux Auditor: Lut Kint Datum: 02/04/08 Management Information E. Bossaertlaan 1081 Brussel, Tel. (02) Informatie over Qfor:

2 Inhoudstafel 1. Training Synthese klantenonderzoek Samenvatting en citaten per aspect... 3 Voortraject... 3 Uitvoering... 3 Projectmanagement... 3 Rapportering & Tools... 5 Trainers... 5 Natraject... 6 Relatiemanagement... 6 Administratie & Logistiek... 7 Prijs-kwaliteitverhouding... 7 Algemene indruk Verbeteringspunten & suggesties...8 Management Information nv E. Bossaertlaan 18, 1081 Brussel Tel: 02/ Fax: 02/ audit@maninfo.be

3 De draagwijdte van de audit werd als volgt bepaald: Training: gebruikersopleidingen voor de Thomas International managementtools voor aanwerving, retentie, ontwikkeling en opleiding van medewerkers 1. TRAINING 1.1. SYNTHESE KLANTENONDERZOEK 1 De synthese is gebaseerd op de antwoorden van een steekproef genomen door de auditor onder alle opdrachtgevers van trainingsactiviteiten gedurende de periode van 01/01/07 tot en met 31/12/07. Aantal klanten door MANAGEMENT INFORMATION geselecteerd en ondervraagd: 8. Periode van het klantenonderzoek: van 25/02/08 tot en met 11/03/08. Uit de contacten met de klanten kan de auditor vaststellen dat zij met betrekking tot de trainingsactiviteiten zeer tevreden zijn over de organisatie en dienstverlening van Thomas International Belux. De organisatie en haar trainingsactiviteiten beantwoorden aan de criteria van de norm Qfor ClientScan. 2 Resultaten Training Scores nvt Gemiddelde Algemene indruk ,00/5 Voortraject ,17/5 Uitvoering ,38/5 Projectmanagement ,00/5 Rapportering & tools ,63/5 Trainers ,71/5 Natraject ,43/5 Relatiemanagement ,63/5 Administratie & logistiek ,38/5 Prijs-kwaliteitverhouding ,14/ Legende scores: 1 : heel ontevreden 2 : ontevreden 3 : neutraal 4 : tevreden 5 : heel tevreden nvt : niet van toepassing Percentage algemene indruk: 100% 3 Homogeniteitsindex algemene indruk: 100% 6 Percentage tevredenheid aspecten: 99% 4 Homogeniteitsindex tevredenheid aspecten: 97% 7 Gemiddelde waarde geëvalueerde aspecten: 4,38/5 5 Gewogen gemiddeld tevredenheidsniveau: 4,69/5 8 1 Dit klantenonderzoek maakt deel uit van een Qfor audit waarvan het auditrapport kan worden opgevraagd bij MANAGEMENT INFORMATION of de organisatie zelf. 2 De tevredenheidscriteria van de norm Qfor ClientScan bepalen dat minstens 80% van de benaderde klanten tevreden of heel tevreden moet zijn over de organisatie en de geleverde diensten. 3 Percentage ondervraagde klanten waarvan de algemene indruk over de organisatie tevreden of heel tevreden is. 4 Som aantal scores tevreden en heel tevreden in verhouding tot het totaal aantal scores, telkens van de 9 deelaspecten. 5 Gemiddelde waarde van alle scores toegekend door de klanten aan de 9 deelaspecten behandeld tijdens het referentenonderzoek. 6 Geeft de mate van homogeniteit of dispersie weer van de antwoorden over de algemene indruk, op een schaal van -100 tot Geeft de mate van homogeniteit of dispersie weer van de antwoorden over de tevredenheid van de 9 deelaspecten, op een schaal van -100 tot Gemiddelde waarde van gemiddelde waarde van de algemene indruk en gemiddelde waarde van alle scores betreffende de 9 deelaspecten. Copyright Management Information - 2

4 1.2. SAMENVATTING EN CITATEN PER ASPECT Voortraject Alle klanten zijn tevreden tot heel tevreden over de eerste contacten met de organisatie. De meeste klanten komen in contact met de Thomas International tools via het bedrijf waar ze werken. Een aantal klanten werkt al jaren met deze tools en nieuwe medewerkers worden systematisch opgeleid. De informatie over de opleidingen is terug te vinden op de website. De inschrijvingsprocedure is duidelijk en gemakkelijk. Het inschrijvingsformulier kan via de website gedownload worden en wordt per fax of per post teruggestuurd. Elke inschrijving wordt bevestigd bij de klant. - "Een van de verantwoordelijken in ons bedrijf had met Thomas International samengewerkt in een ander bedrijf en heeft hen hier geïntroduceerd. Via mijn collega wist ik wat de inhoud van de opleiding was. Ik heb me via hem ingeschreven en een uitnodiging gekregen van Thomas International en een wegbeschrijving. Dat was allemaal duidelijk." - "Ik ben een aantal jaren geleden met Thomas International in contact gekomen. Via houden ze me op de hoogte over de opleidingen die ze organiseren. Ik heb er onlangs nog één gekregen." - "De inschrijving heb ik niet zelf gedaan. Ik heb van Thomas International een brief gekregen met de bevestiging en een wegbeschrijving. Via een collega heb ik Thomas International leren kennen en informatie gekregen. Hij was er zeer enthousiast over. Mijn collega had de PPA-test ingevuld en het was zo herkenbaar. Ik heb contact opgenomen en kreeg direct toegang tot het pakket. We hebben dat onmiddellijk kunnen gebruiken voor de selectie van kandidaten met wie we al bezig waren. We hadden beslist om kandidaten van een bepaald niveau zelf te screenen in plaats van via een bureau en vandaar dat we op zoek zijn gegaan naar een tool om ons daarbij te helpen." Uitvoering De meeste klanten zijn tevreden over de opleidingen, enkele klanten zijn heel tevreden. De opleiding bestaat uit een theoretisch deel en een praktisch deel met voorbeelden en oefeningen. De deelnemers beschrijven de opleiding als intensief en interactief. Ze vinden de aanpak goed en zijn tevreden over het evenwicht theorie en praktijk. - "Tijdens de opleiding leer je echt werken met de tool. Dat is redelijk intensief omdat alles nieuw is. Je krijgt de hele uitleg en achtergrond en hoe je de resultaten moet interpreteren. Dat wordt duidelijk uitgelegd. Ik heb de tool ondertussen gebruikt en ik merk dat de opleiding veel heeft bijgebracht. Ik vind het waardevol nu ik ermee werk." - "De opleiding was heel gericht naar het gebruik van de tool. Met enerzijds een analyse van de grafieken en anderzijds het lezen van de rapporten. Voor de in-companyopleiding gaat het minder in detail, maar daar duurde de opleiding maar één dag. Er wordt tijdens de opleiding een cursus gebruikt. Om de aandacht van de deelnemers erbij te houden, moet je af en toe een woord invullen. Je moet die woorden niet zelf vinden, maar je moet opletten tijdens de uitleg. Dat is goed gevonden." - "Er is ruimte voor vragen tijdens de opleiding. Er wordt voornamelijk ingegaan op de technische aspecten. De opleiding is voldoende uitgewerkt om het daarna zelf te kunnen doen. Het is niet te veel theorie, vooral praktijk. Je krijgt eerst een korte inleiding over de typologieën en daarna een aantal praktijkgevallen. Het rapport wordt ontleed en overlopen." Copyright Management Information - 3

5 - "De opleiding bestaat uit twee grote gehelen: een theoretisch kader met toelichting aan de hand van praktische voorbeelden voor de finetuning. Het tweede deel was meer praktisch toepassen en leren werken met grafieken. Het was vrij interactief en met input van de deelnemers." - "Sinds ik de opleiding heb gevolgd, lees ik de rapporten niet meer. Ik heb daar geleerd om alle informatie te interpreteren en nu kan ik zelf beoordelen. Ik vind dat belangrijk om zelf mijn oordeel te kunnen vormen. De inhoud van de opleiding bevalt me. Het is een heel goede combinatie van de basistheorie en praktische oefeningen aan de hand van scores van fictieve personen." Projectmanagement Over de planning en organisatie van de opleidingen zijn bijna alle klanten tevreden tot heel tevreden. Eén klant is ontevreden. De ondervraagde klanten bevestigen dat de timing van de opleiding (beginen einduren, pauzes) gerespecteerd worden. Bij een tweedaagse opleiding worden de opleidingsdagen gespreid gepland. Enerzijds vinden de klanten dit gemakkelijker voor het beheer van hun professionele agenda. Anderzijds appreciëren de klanten dit om het geleerde te kunnen laten bezinken. Een klant voelt die behoefte niet en is het daar niet mee eens. Tussen twee opleidingsdagen wordt aan de deelnemers gevraagd om oefeningen te maken wat ervaren wordt als een goed systeem. Diezelfde ontevreden klant vindt de communicatie rond de opdracht niet duidelijk. - "Ik heb een tweedaagse opleiding gevolgd in een groep van een tiental personen. Het waren allemaal mensen die er voor het eerst mee werkten of toch zo goed als. Voor het beheer van je eigen agenda is het goed dat de opleidingsdagen gespreid zijn. Er zit ook niet te veel tijd tussen zodat je niet alles vergeet." - "De open opleiding bestaat uit twee opleidingsdagen die elkaar niet opvolgen. Dat is goed want zo kan je ondertussen het geleerde toepassen. Je krijgt na de eerste dag huiswerk mee. Die oefeningen vormen de basis voor de tweede dag. Het zit goed in elkaar, vind ik." - "Het was een groep van een 12-tal personen. Dat is op het randje van het maximum. Vooral voor het praktische gedeelte als je iedereen zijn bevindingen wil laten geven. De twee opleidingsdagen waren gespreid, er waren zelfs een aantal weken tussen. Dat is voor een basiscursus niet echt nodig, denk ik. Ik had het liever dichter op elkaar gehad. Voor de tweede dag werd vertrokken van een opdracht die iedereen moest voorbereiden. De communicatie vooraf was niet echt duidelijk want de meeste deelnemers vielen uit de lucht. De tweede sessie is later begonnen omdat een aantal mensen in de file stonden. We zijn ook later gestopt. Op zich was die timing oké, het was niet veel later. De tweede dag vond ik wat te zwaar door de groepsgrootte en het programma." - "De opleiding duurt van 9 tot 5. s Middags is er een pauze voorzien die niet te lang en niet te kort was. De voormiddag en namiddag waren opgedeeld in blokjes met een korte pauze. De opleiding duurt twee dagen en er zit een dikke week tussen. De eerste dag is basis en de tweede dag kan je zelf aan de slag. De bedoeling is dat je de theorie bekijkt na de eerste opleidingsdag. Dat is er bij mij niet van gekomen. Het gevolg is dat ik de tweede dag alles moest opzoeken in mijn syllabus. Maar misschien zal ik dat altijd moeten blijven doen want zo vaak gebruiken we de tool niet. Qua planning zijn ze flexibel. Ik heb zelf de opleiding moeten verplaatsen, dat vormde geen probleem." - "Het was een opleiding van twee dagen met anderhalve week tussen. We hebben ook een aantal oefeningen meegekregen. Dat systeem is goed, het geeft de mogelijkheid om alles te laten bezinken. De timing was perfect." Copyright Management Information - 4

6 Rapportering & Tools De meerderheid van de klanten is heel tevreden over de verschillende tools en de mogelijkheden ervan. De andere klanten zijn hierover tevreden. Zij zeggen hierover dat de resultaten overeenstemmen met de werkelijkheid. De rapporten vinden ze duidelijk en interessant qua inhoud en gebruiksvriendelijk. Tijdens de opleiding wordt gebruik gemaakt van een presentatie en de deelnemers krijgen een cursusmap. Tijdens de opleiding worden de deelnemers er wegwijs in gemaakt. De cursus is duidelijk en het is een handig naslagwerk. - "De tool is een heel goede en gemakkelijke webapplicatie. Het is heel gebruiksvriendelijk en het werkt vooral heel snel. Tijdens de opleiding wordt een presentatie gebruikt en je krijgt een map met oefeningen. De inhoud ervan is goed, ik consulteer deze nu nog. De informatie is goed geklasseerd en je wordt er wegwijs in gemaakt tijdens de opleiding." - "De tool is een zeer flexibel instrument en het duurt maar een tiental minuten om alles in te vullen. De test kan afgelegd worden in de taal van de kandidaat en het rapport kan je in een andere taal krijgen. De inhoud van het rapport klopt altijd. Ook de deelnemers bevestigen me dat. Ik heb nog nooit een negatieve reactie gehoord." - "De tool is heel gebruiksvriendelijk qua tijdsgebruik en het zijn geen ellenlange vragenlijsten. In al die jaren zijn er slechts twee kandidaten die zichzelf niet herkenden. Voor de rest zijn de kandidaten verbluft over de accurate informatie die eruit komt. Het is een instrument om mensen op objectieve wijze te plaatsen. Het rapport is heel volledig zonder langdradig te zijn." - "Ik gebruik de tool als bijkomend instrument voor rekrutering. Ik besef dat je er nog meer kan uithalen. Momenteel ontbreekt de tijd om er dieper op in te gaan. De syllabus die we in de opleiding hebben gekregen, gebruik ik nu nog. Vooraf had ik zelf een test afgelegd en die resultaten worden gebruikt tijdens de opleiding om te interpreteren." - "Het is een zeer interessante tool. Vaak krijg je veel informatie over de kennis van iemand en leer je de persoon maar kennen na zes maanden. Via deze tool krijg je informatie over hoe een persoon in elkaar zit en dat is belangrijk om te weten. Het persoonlijke rapport is interessant voor wie de test aflegt. Het is positief opgesteld. Tijdens de opleiding krijg je een heel goede syllabus waar je zelf een aantal praktische zaken kan aanvullen en waar de basisinformatie in staat." - "Wat ik sterk vind, zijn de verschillende rapporten. Ook naar de toekomst toe qua carrière krijg je een aantal richtlijnen. Het is een goede tool om het buikgevoel te testen en het geeft een goed beeld op papier. De tool geeft aan waar je in een gesprek kan doorvragen." Trainers Alle klanten zijn positief tot heel positief over de trainsters. De klanten zeggen dat ze zeer ervaren zijn en weten waarmee ze bezig zijn. Ze slagen erin de materie goed over te brengen in een groep. De voorbeelden die ze gebruiken komen uit de praktijk. Als trainsters hebben ze aandacht voor interactie en ze spelen in op de groep. - "De trainster heeft duidelijk heel wat ervaring met de tool. Ze speelt er echt mee. Ze is er al jarenlang mee bezig en toch geeft ze een zeer gedegen uitleg voor mensen die er voor het eerst mee werken." - "Ik heb een opleiding bij twee verschillende trainsters gevolgd. Eén van de trainsters kende ik via een ander kanaal. Ik heb al met haar samengewerkt. Het is een zeer goede trainster. Ze beheerst de groepsdynamiek en creëert geen weerstand. Ze zorgt voor voldoende interactie met de deelnemers. Ze houdt de timing in de gaten en zorgt voor een goede balans theorie en praktijk. De aanpak van allebei is goed. De trainsters beheersen de materie zeer goed. Ze hebben het goed onder de knie." Copyright Management Information - 5

7 - "De trainster heeft duidelijk heel wat ervaring. Ze komt zelfzeker en professioneel over. Ze staat er echt als facilitator." - "De trainster is heel goed. Ik kan haar niet vergelijken met anderen, maar ze kent het product door en door. Ze kan heel veel tips geven. Niemand had last van slaperigheid in haar opleiding, iedereen bleef aandachtig." - "De trainster kent het systeem door en door. Het is een zeer ervaren dame. Ze speelt goed in op de groep. Ze geeft veel voorbeelden uit het dagelijkse leven. Ook over een andere trainster heb ik via een collega feedback gehoord. Dat was heel positief." Natraject Alle klanten zijn tevreden tot heel tevreden over het natraject. Na de opleiding kunnen klanten met hun vragen terecht bij Thomas International Belux. De sales consultant neemt achteraf ook contact op om te zien of er nog vragen zijn. De klanten appreciëren dat de mogelijkheid bestaat om een opvolgingssessie in-company te organiseren. Op het einde van een open opleiding kunnen deelnemers een evaluatieformulier invullen. - "Ik heb het gevoel dat je bij Thomas International altijd terecht kunt met je vragen. Ik heb zelf achteraf maar één keer contact gehad. Ik denk echter dat je maar een telefoontje moet geven als je een vraag hebt." - "Research & Development sleutelt continu aan de tool. Het rapport zoals het een aantal jaren geleden bestond, ziet er nu volledig anders uit. Thomas International is daar voortdurend mee bezig. De communicatie met de organisatie loopt heel vlot. Als ik een probleem heb, bel ik en ze helpen me meteen. Op het einde van de opleiding wordt ook gevraagd om een evaluatieformulier in te vullen." - "Voor technische vragen kan je terecht bij Thomas International. Ik heb een paar keer contact gehad en dat verloopt vlot. Mijn contactpersoon heeft me achteraf nog gecontacteerd voor een follow-up. Onlangs heb ik hem nog aan de lijn gehad om te zien of we eens rond de tafel kunnen zitten. Ik vind het goed dat ze dat doen. Het komt bij mij niet te direct marketingachtig over." - "Bij Thomas International hebben ze een goede back-up waar je ook inhoudelijk terecht kan met vragen. Ik werd twee weken na de opleiding gecontacteerd om te weten of ik nog vragen had. Dat vind ik een goede opvolging." - "Wij hebben de opleiding in-company gevolgd en de trainer heeft feedback gevraagd op het einde van de opleiding. Ik vind dat een goede manier van werken. Voor de open opleiding kan ik me niet herinneren of er een evaluatie is gebeurd. Er bestaat ook de mogelijkheid om een vervolgsessie te organiseren. Dat is iets extra s dat ze aanbieden. Het voorstel kwam van Thomas International en wij zijn daarop ingegaan. Het geeft de mogelijkheid aan de deelnemers om achteraf hun vragen te stellen nadat ze de tool al een aantal keer hebben gebruikt. Als ik zelf een vraag heb, kan ik altijd mailen of bellen en ik weet dat ik direct een antwoord zal hebben." Relatiemanagement Alle klanten zijn positief tot heel positief over de contacten met Thomas International. De bereikbaarheid van de organisatie is geen enkel probleem. Vragen worden onmiddellijk beantwoord, zowel telefonisch als per . Bij een open opleiding komt de sales consultant langs om persoonlijk kennis te maken wat de klanten appreciëren. - "Als ik eenheden wil bestellen, gaat dat heel snel. Twee minuten later heb je al een antwoord. Ik heb een vaste contactpersoon bij Thomas International. Wat leuk is, is dat Copyright Management Information - 6

8 mijn contactpersoon de eerste opleidingsdag s middags is langsgekomen. Ik vind dat leuk omdat je zo een gezicht op de naam kan plakken." - "Ik ken de mensen bij Thomas International al een hele tijd. Alles speelt zich af in een gemoedelijke sfeer. De communicatie loopt heel vlot." - "Ik heb telefonisch contact gehad met Thomas International omdat ik de opleiding moest verplaatsen. Ze zijn direct bereikbaar." - "Ik heb contacten met twee verschillende personen. Eén van hen neemt regelmatig contact met me op. Dat loopt heel vlot. Hij belt me om de x-aantal maanden op, wat ik goed vind. Als ik vragen heb, krijg ik de dag zelf een antwoord." Administratie & Logistiek Zowel over de administratieve opvolging als over de logistiek zijn de klanten tevreden tot heel tevreden. De opleidingslocaties zijn gemakkelijk bereikbaar. Zowel de locatie zelf als de catering is verzorgd. Op administratief vlak loopt alles vlot. Voor het bestellen van nieuwe eenheden van de tools wordt gewerkt met een internetrekening. Dit systeem wordt omschreven als gemakkelijk en gebruiksvriendelijk. - "De opleidingslocatie is prima, ook de catering is verzorgd. Het is gemakkelijk bereikbaar met het openbaar vervoer. Voor mij persoonlijk is het ver, maar ik kom dan ook van de uithoek van het land. Bij de factuur heb ik geen bemerkingen, die is duidelijk." - "Voor het bijbestellen van eenheden moet je in het begin van het jaar inschatten hoeveel eenheden je zal bestellen. Op basis daarvan wordt de berekening gemaakt. Dat zit zeer goed in elkaar qua systeem om te bestellen en werkt vlot." - "De administratie verloopt zonder problemen. Ik bestel +/- 200 eenheden per keer en dat is op vijf seconden geregeld. Qua locatie en catering was dat in orde. De lunch was heel verzorgd. Ook het onthaal s morgens was in orde." Prijs-kwaliteitverhouding De prijs-kwaliteitverhouding wordt door alle klanten positief beoordeeld. Eén klant is heel tevreden. - "Ik vind de prijs-kwaliteitverhouding zeer goed als je dat vergelijkt met andere opleidingen. Ook voor de tool op zich is de verhouding uitstekend. De opleiding vind ik algemeen vormend naar human resources." - "Qua prijssetting shockeert me dat niet. Dat is de prijs voor technische opleidingen." - "De opleidingen zijn goed van prijs: hoe meer opleidingen, hoe groter de korting. Ze hebben ook een geste gedaan voor de in-company opleiding." Algemene indruk De algemene indruk van alle ondervraagde klanten is heel positief. De klanten laten zich heel positief uit over de samenwerking en dienstverlening. De troeven van de organisatie zijn de gebruiksvriendelijke en kwaliteitsvolle tools en de internationale uitstraling. Thomas International Belux wordt omschreven als een klantgerichte en professioneel werkende organisatie. - "De mensen bij Thomas International zijn open en toegankelijk. De tool vind ik zeer gebruiksvriendelijk en toegankelijk. Het is een handige tool en professioneel. In combinatie met andere zaken is het zeker waardevol." Copyright Management Information - 7

9 - "In een aantal woorden: professioneel, vlug en internationaal. Dat internationale aspect is belangrijk voor ons want we werken internationaal. Hun dienstverlening is echt pico bello." - "Kernachtig gezegd: zeer zeer goed. De inhoud van de opleiding is heel goed. Het is een gemakkelijke tool die niet belastend is voor de gebruiker. De tool is wereldwijd te gebruiken. De kwaliteit van het rapport is zeer goed. Het enige nadeel is, maar dat is hun probleem: het is moeilijk uit te leggen aan een buitenstaander dat het zo eenvoudig is en toch zeer goed. Meestal willen mensen iets moeilijks waar ze uren op moeten zwoegen en dat is niet het geval. Het is precies een beetje toverij en dat is moeilijk uit te leggen." - "Thomas International is een klantgerichte organisatie die heel prompt reageert. Ze werken op een professionele manier qua techniek door het beheer te doen via internet. Ook in hun attitude zijn ze klantgericht: ze zijn open, gedienstig en professioneel met een internationale uitstraling." - "Professioneel en een doelgerichte opleiding, flexibel qua respons. De tool zelf is gebruiksvriendelijk en handig, in tien minuten heb je het resultaat. Dat reflecteert een beetje hoe Thomas International werkt." - "Een heel goed georganiseerd en gestructureerd bedrijf waar anderen veel van kunnen leren. Ik heb hun naam al doorgegeven. Ik heb een offerte aangevraagd voor een opleiding in-house, maar dat was te duur. Dat is mijn enige frustratie. Misschien is dat een suggestie: kunnen ze speciale prijzen maken voor de zorgsector?" 2. VERBETERINGSPUNTEN & SUGGESTIES Hieronder vindt u een overzicht van alle mogelijke verbeteringspunten zoals geformuleerd in het klantentevredenheidsonderzoek en/of suggesties van uw klanten die u kunnen inspireren om uw dienstverlening verder te optimaliseren: Een prijsdifferentiatie overwegen Communicatie rond tussentijdse opdrachten verduidelijken Keuze voor de spreiding van de opleidingsdagen uitleggen aan klanten Copyright Management Information - 8