CLIENTSCAN - CITATENVERSLAG

Transcriptie

1 Definitieve versie CLIENTSCAN - CITATENVERSLAG SCK-CEN Auditor: Pieter van Galen Datum: 21/10/13 Management Information Ninoofsesteenweg 1078 bus Brussel, Tel. (02) Informatie over Qfor:

2 Inhoudstafel 1. Training Synthese klantenonderzoek Samenvatting en citaten per aspect... 3 Voortraject... 3 Uitvoering... 3 Projectmanagement... 4 Rapportering & Tools... 4 Trainers... 5 Natraject... 5 Relatiemanagement... 6 Administratie & Logistiek... 6 Prijs-kwaliteitverhouding... 7 Algemene indruk Verbeteringspunten & suggesties... 8 Management Information nv Ninoofsesteenweg 1078 bus 1, 1080 Brussel Tel: 02/ Fax: 02/ audit@maninfo.be

3 De draagwijdte van de audit werd als volgt bepaald: Training: open en in-company opleidingen met betrekking tot nucleaire technologie en wetenschappen 1. TRAINING 1.1. SYNTHESE KLANTENONDERZOEK 1 De synthese is gebaseerd op de antwoorden van een steekproef genomen door de auditor onder alle opdrachtgevers van trainingsactiviteiten gedurende de periode van 01/07/12 tot en met 30/06/13. Aantal klanten door MANAGEMENT INFORMATION geselecteerd en ondervraagd: 12. Periode van het klantenonderzoek: van 20/08/13 tot en met 06/09/13. Uit de contacten met de klanten kan de auditor vaststellen dat zij met betrekking tot de trainingsactiviteiten tevreden tot zeer tevreden zijn over de organisatie en dienstverlening van SCK-CEN. De organisatie en haar trainingsactiviteiten beantwoorden aan de criteria van de norm Qfor ClientScan. 2 Resultaten Training Legende scores: nvt: niet van toepassing - 1: heel ontevreden 2: ontevreden 3: neutraal 4: tevreden 5: heel tevreden Percentage algemene indruk: 100% Percentage tevredenheid aspecten: 99% Gemiddelde waarde geëvalueerde aspecten: 4,18/5 Homogeniteitsindex algemene indruk: 100% Homogeniteitsindex tevredenheid aspecten: 98% Gewogen gemiddeld tevredenheidsniveau: 4,34/5 1 Dit klantenonderzoek maakt deel uit van een Qfor audit waarvan het auditrapport kan worden opgevraagd bij MANAGEMENT INFORMATION of de organisatie zelf. 2 De tevredenheidscriteria van de norm Qfor ClientScan bepalen dat minstens 80% van de benaderde klanten tevreden of heel tevreden moet zijn over de organisatie en de geleverde diensten. Copyright Management Information - 2

4 1.2. SAMENVATTING EN CITATEN PER ASPECT Voortraject Alle opdrachtgevers zijn tevreden tot zeer tevreden over de manier waarop zij met SCK-CEN in contact zijn gekomen. Voor de meeste open opleidingen worden de mensen via hun werk ingeschreven en hebben ze weinig met SCK-CEN te maken gedurende het voortraject. Voor de in-companyopleidingen zijn alle opdrachtgevers tevreden over de manier van inschrijven voor de opleidingen. De informatie op de website is voor alle klanten duidelijk. "Onze firma werkt al meer dan tien jaar samen met SCK-CEN. Het contact is goed en in het begin van onze samenwerking is de inhoud van de cursus vastgelegd. Deze cursus gaat door op onze aanvraag voor de nieuwe medewerkers." "We werkten eerst met een andere firma samen, maar hebben contact met SCK-CEN gehad en die stelden een meer op maat opleiding voor. Er is altijd een voorbereidend gesprek als wij een nieuwe vraag hebben en dan houden ze rekening met onze wensen. Ik ben zeer tevreden." "Ik heb me ingeschreven voor een vierdaagse opleiding waarvan ik maar één dag heb gevolgd. Dat mocht als er onvoldoende inschrijvingen waren en er plaats was. Voor mij was dat perfect want ik had enkel een opfrissing van dat aspect nodig." "Ik ben ingeschreven via mijn werk. Het is een toonaangevende instantie en ik ken een paar ex-collega s die daar nu ook werken. Ze zijn specialist en hebben goede referenties. Je kan alle nodige informatie vinden op hun website." "Ik werk sinds twee jaar met SCK-CEN voor de organisatie van opleidingen. De samenwerking van mijn organisatie met SCK-CEN dateert al van lang voordien. We zijn heel tevreden over de samenwerking." "Ik werk voor een dochteronderneming van SCK-CEN. Wij zijn goed op de hoogte van de opleidingen die SCK-CEN organiseert en wij mogen ons inschrijven in alle cursussen die we van toepassing vinden. SCK-CEN heeft een goede website die heel overzichtelijk is." Uitvoering De bevraagde klanten zijn allen behalve één tevreden tot zeer tevreden over de trainingen van SCK-CEN. Eén deelnemer was noch tevreden noch ontevreden aangezien hij meer praktische toepassingen had verwacht. Sommige klanten ervaren de opleiding als te theoretisch en vinden dat de praktische onderdelen te weinig aan bod komen. Het merendeel van de opdrachtgevers zijn tevreden over de aanpak en vinden de praktische oefeningen een meerwaarde. "SCK-CEN geeft een standaard terugkerende jaarlijkse opleiding voor ons bedrijf. Het is een hoorcollege en dus volledig theoretisch. De mensen dienen het wel direct aan de praktijk te toetsen na de opleiding. Hun grootste toegevoegde waarde is de expertise die SCK-CEN heeft. Ik ben zeer tevreden." "SCK-CEN geeft ons een opleiding Reactor theorie. Het is een goede opleiding en er is genoeg interactie met de deelnemers. Ze passen de inhoud aan op vraag van de cursisten. Als wij de nadruk op iets anders willen leggen, kan dat. Het is een echte op maat opleiding en ik ben zeer tevreden." "Ik heb een programma van twee jaar gevolgd. Aan het begin van elk jaar moet je dan beslissen welke modules je gaat volgen en dat inplannen. De opleiding is redelijk theoretisch, soms iets te veel theorie en te weinig op de praktijk gericht. Sommige studenten doen de Copyright Management Information - 3

5 cursus als een master opleiding. Anderen, zoals ik, zijn al aan het werk en willen meer toepassing en praktijk zien." "Ik heb een vijfdaagse cursus gedaan en ben daar heel tevreden over. Ik had het programma op voorhand en de uitleg was uitstekend. De theorie en praktijk werden goed afgewisseld, alleen de eerste dag was wel heel theoretisch." "De vijfdaagse cursus voldeed aan mij verwachting. Het was hoofdzakelijk theorie en op de laatste dag ook praktijk met een bezoek aan de installaties. De verhouding theorie/praktijk was goed." "De cursus was zeer goed. Soms wel vrij saai, want dat is die materie, en ook heel specialistisch. Het was zeer interessant en breed bekeken. De mix theorie/praktijk was goed. We waren met een tiental in de klas." "De opleiding is verplicht voor verplegend personeel dat werkt in de medische beeldvorming. Voor zij die daar voltijds mee bezig zijn sluit dat goed aan maar voor de verpleging van de operatiekamer is dat iets te technisch. Die zijn daar minder mee bezig en zijn minder tevreden over deze verplichte cursus." Projectmanagement Het praktisch verloop en het respecteren van de planning van de opleidingen stemmen alle klanten tot tevredenheid. De groepsgrootte wordt als correct ervaren waar voldoende ruimte voor vragen is. Het programma en de uren worden goed op voorhand doorgegeven en SCK-CEN houdt zich aan de aangegeven timing. Enkelen geven aan dat het praktische gedeelte van de opleiding dat op het programma wordt voorgesteld niet altijd kan uitgevoerd worden wegens tijdsgebrek. "De opleiding is in-company. De training kadert in een groter traject waar SCK-CEN een deel van geeft. De planning wordt altijd gerespecteerd en de communicatie verloopt vlot tijdens het traject. De groep is ongeveer personen. Ik ben tevreden hierover." "We volgen open en in-companyopleidingen bij SCK-CEN. Het traject duurt vijftien dagen en is verdeeld over vijf weken. De planning is prima. We plannen vier tot zes data op voorhand en de agenda worden afgestemd. De groepen zijn drie tot acht personen, afhankelijk van de inschrijvingen." "Ik was al lang van te voren ingeschreven en kon zo goed inplannen op het werk en privé dat ik een hele week cursus zou volgen. De hele week verliep volgens plan, alleen de laatste les ging niet door. Die lesgever was blijkbaar al met vakantie, maar dat was niet erg. Het was toch de minst interessante module die wegviel. We waren met 25 of 30 mensen in de klas." "De planning en afspraken bij SCK-CEN zijn duidelijk. We doen dat in overleg. Hun agenda wordt bepaald door de buitenlandse reizen van hun lesgevers en wij houden rekening met schoolvakanties, maar we vinden altijd wel een oplossing. We waren met een tiental mensen. Dat was ideaal." "In de planning wordt rekening gehouden met het werkveld. We organiseren de lessen op vrijdagnamiddag als de beeldvorming dicht is. Ik ben tevreden over de planning." Rapportering & Tools Alle klanten die hierover hun mening konden geven, waren tevreden over de ontvangen handleidingen en syllabi. De syllabus wordt in een papieren vorm verstrekt en soms als CD-rom bij een open opleiding. Allen vermelden dat de handleiding zeer uitgebreid en volledig is. Enkele deelnemers geven aan dat de praktische demonstraties en bezoeken als aanvullend worden gezien. Sommige opdrachtgevers zouden iets meer demonstaties wensen. Copyright Management Information - 4

6 "Elke lesgever had zijn eigen slides die we als cursus kregen. Die waren uitgebreid en daar stond meer op dan in de les werd gezegd. We hebben ook een bezoek aan HADES gebracht en aan het decontanminatiecentrum." "We kregen een heel dik handboek. Dat was zeer netjes en verzorgd. In de klas lag materiaal voor de praktische demonstratie maar we hebben geen visites gedaan terwijl daar wel de mogelijkheid voor is op die site." "De documentatie was zeer uitgebreid. Echt uitstekend. We kregen die ook op Cd-rom. Voor het praktische deel waren er demo s en een bezoek." "We kregen mappen met info en een duidelijk overzicht. We hebben ook een bezoek gebracht aan de installatie en rollenspellen gedaan. Die praktische oefeningen waren een goede aanvulling." Trainers Alle deelnemers zijn tevreden tot zeer tevreden over de trainers van SCK-CEN. Zij worden als vaktechnisch en als topexperten omschreven. Sommigen merken op dat op pedagogisch vlak de trainers van elkaar verschillen. "De trainers zijn competent. Ze zijn goed op de hoogte van de laatste technologie en zijn vriendelijk. Hun pedagogische vaardigheden zijn over het algemeen goed." "De lesgevers waren experts van internationaal niveau." "De trainers zijn zeer competent in hun vak en alles wat ze vertelden. De ene is al beter in het lesgeven dan de ander. Eén was zo saai en monotoon dat ik en mijn collega s moeite hadden om wakker te blijven. Die kon het niet goed overbrengen maar er waren anderen waar het beter bij was. Er was wel wat verschil in hoe de materie aan te brengen. Over het algemeen ben ik tevreden over de traines." "Vaktechnisch waren de lesgevers allemaal super en over het lesgeven zelf heb ik geen opmerkingen." "De lesgevers zijn zeker competent en spraken ook voldoende Engels. De één geeft al wat beter les dan de ander maar het niveau was eerder naar de betere kant dan naar de mindere kant. Over het algemeen zou ik zeggen dat de lesgevers uitstekend zijn." Natraject De evaluatie en de opvolging na het opleidingstraject stemt alle klanten tot tevredenheid. SCK-CEN werkt met een evaluatieformulier en de contactgegevens van de lesgevers worden vermeld. De organisatie geeft aan dat de deelnemers altijd contact met hen mogen opnemen. "We geven de trainees een evaluatieformulier en SCK-CEN ook. We zitten na een opleiding ook samen voor een debriefing. Nadien volgt ook een examen en dat is de echte evaluatie of de mensen het hebben geleerd en begrepen." "Ik heb de s van alle trainers dus ik kan ze nog vragen stellen. Eén trainer heeft op eigen initiatief wel een evaluatieformulier gegeven. Dat zou vaker mogen, ook bij de andere modules." "Ik heb een evaluatieblad ingevuld. Ik vind dat niet nodig als je tevreden bent, maar het is wel belangrijk als je minder tevreden bent." Copyright Management Information - 5

7 "We werken goed samen en kunnen dingen bespreken, maar dat is niet nodig want alles loopt goed." "De trainer gaf ons een evaluatieformulier mee om achteraf in te vullen en terug te sturen want er was geen tijd meer aan het eind van de cursus. Dat komt er dan natuurlijk niet meer van achteraf. Voor mij is het ook niet zo belangrijk, maar voor de organisator en de lesgevers is zo n formulier wel belangrijk. Als ik lesgeef, vind ik het ook belangrijk zo n formulier terug te krijgen." "Er was een evaluatieformulier en we kregen de adressen van alle trainers. Die zeiden nog eens uitdrukkelijk dat we ze mochten contacteren als we achteraf vragen hadden." Relatiemanagement Alle bevraagde deelnemers die zich hierover konden uitspreken, zijn tevreden tot zeer tevreden over het contact met SCK-CEN. De meeste deelnemers aan de open opleidingen zeggen nauwelijks contact te hebben met SCK-CEN, maar enkel in contact te staan met de trainers. Zij die wel contact met SCK-CEN hebben, ervaren hen als klantvriendelijk. Eén deelnemer formuleert de suggestie om de opleiding beter te kaderen en een begeleider van de organisatie te voorzien. "Het was correct, maar ik miste toch wel een onthaal en kadering. We begonnen meteen met de les van de eerste lesgever. Het was goed geweest als we een introductie hadden gehad, en een afsluiting door dezelfde persoon. Ook aan tafel onder de lunch zaten we enkel met de cursisten, niemand van SCK-CEN. Voor zo n cursus mag je wel een begeleider voorzien." "Ik heb meerdere contactpersonen afhankelijk van mijn vraag. Het contact verloopt meestal via . Ik vind hen klantgericht, ze zijn snel en doen wat wij vragen." "Ik heb twee contactpersonen. Het is een goed contact, zowel via als telefoon. Ik vind SCK-CEN klantgericht, want ze nemen onze opmerkingen serieus en geven opvolging hieraan." "Uitstekende klantvriendelijkheid. Ik voel me daar echt welkom als ik in de kantoren van SCK-CEN ben." "Ze zijn klantvriendelijk en zeer goed bereikbaar per mail of telefoon." Administratie & Logistiek De administratieve opvolging stemt alle klanten tot tevredenheid. De parking, de zaal en de catering worden als goed omschreven. Sommigen vermelden dat de locatie van SCK-CEN moeilijk te vinden of bereikbaar is met het openbaar vervoer. "De administratie is correct. De leszaal en het hotel zijn prima. Op onze vraag is de lunch zelfs aangepast. Twee keer warm eten per dag was teveel voor de deelnemers om actief te blijven. Ik ben tevreden." "Het papierwerk was correct en tijdig. Er was een parking bij het SCK-CEN in Mol. De lokalen waren in orde en er waren snacks voorzien." "Het was een mooie locatie en we konden installaties bezoeken op wandelafstand. Alleen is Mol niet gemakkelijk bereikbaar met de auto. Je hebt een lang traject op secundaire wegen af te leggen. Er was een lunch voorzien en er waren snacks de hele dag door." "De logistieke aspecten zijn perfect geregeld. De zalen zijn heel verzorgd met koffie en koekjes. Na de lunch is alles weer opgefrist. Heel professioneel. Eén keer was er een foutje Copyright Management Information - 6

8 in de facturatie waardoor de btw dubbel werd aangerekend. Dat hebben ze meteen rechtgezet, zonder moeilijke procedures. Echt fijn." "Zowel mijn collega als ik hebben even moeten zoeken. De locatie is niet zo goed aangegeven. Er was een parking. De lokalen en de catering waren OK." "We zaten in een bijgebouw. Alles was goed geregeld. Alleen de verkeerssituatie is daar niet zo geweldig, maar daar kan SCK-CEN niets aan doen." Prijs-kwaliteitverhouding De klanten die hierover een uitspraak konden doen, zijn tevreden over de prijs-kwaliteitsverhouding. Alle opdrachtgevers ervaren de prijzen als marktconform of heel redelijk voor de expertise die geboden wordt. "Het mag voor ons altijd goedkoper, maar de tijd-resultaatsverhouding is goed. Als de deelnemers na de opleiding slagen voor het examen is het zijn geld waard." "De prijzen zijn marktconform. Ze zijn zelfs meer op maat dan andere aanbieders en dat is goed. Als wij het examen halen, is het een goed resultaat. We zijn zeer tevreden." "Het bedrijf betaalt. Ik heb geen zicht op prijs/kwaliteit. Het was wel de moeite van mijn tijdsinvestering." "In vergelijking met gelijkaardige opleidingen zijn ze zeker niet slecht met hun prijs." "De cursus is zeker zijn geld waard." Algemene indruk SCK-CEN laat bij alle bevraagde opdrachtgevers een tevreden tot zeer tevreden indruk na. Alle deelnemers zijn het erover eens dat de cursus van goede kwaliteit is, dat de lesgevers topexperten zijn en dat ze de cursus zouden aanraden. Sommigen geven aan nog een cursus bij SCK-CEN te willen volgen in de toekomst. "Alles loopt vlot in de samenwerking met SCK-CEN. Ik zou hen zeker aanbevelen. Hun sterke punten zijn de flexibiliteit van de trainers en ze doen wat ze zeggen. Ik ben tevreden." "We hebben een goede samenwerking met SCK-CEN. Technisch zijn ze goed op de hoogte en ze hebben experts. Ik zou hen zeker aanbevelen. Als we een verbeterpunt hebben, wordt dit direct aangekaart en opgelost. Ik ben zeer tevreden." "Ik kan de opleiding aan anderen aanraden en zou zelf ook nog wel andere cursussen bij SCK- CEN volgen als dat van toepassing is. Het zijn allemaal experts die dagelijks met deze materie bezig zijn. Bovendien kunnen ze je bij het SCK-CEN de installaties in de praktijk tonen. Dat maakt het concreet." "Het was goed. Misschien zou ik daar nog wel cursus volgen als ik een overzicht van hun aanbod had. Zo n brochure hadden ze op het einde van de cursus wel kunnen meegeven. Ik kan het natuurlijk ook op het internet opzoeken, maar dat doe ik dus niet." "Ik zou graag nog meer cursus volgen. Het is absoluut een aanrader." "Ik vond het een zeer goede cursus. Het heeft me veel bijgebracht. SCK-CEN heeft een uitgebreide vakkennis op een specifiek gebied." "Het was echt heel goed. Ik zou daar nog wel cursus volgen als het van toepassing zou zijn. De enige kleine opmerking die ik heb is dat ze ons iets meer kunnen begeleiden bij het onthaal en de afronding. Iemand waar je praktische zaken aan kan vragen." Copyright Management Information - 7

9 2. VERBETERINGSPUNTEN & SUGGESTIES Hieronder vindt u een overzicht van alle mogelijke verbeteringspunten zoals geformuleerd in het klantentevredenheidsonderzoek en/of suggesties van uw klanten die u kunnen inspireren om uw dienstverlening verder te optimaliseren: De opleidingen worden over het algemeen als theoretisch ervaren. De klanten geven aan dat de bezoeken aan de installaties de theorie tot leven brengen en een meerwaarde geven. Sommige klanten merken op dat de aangegeven timing beter gerespecteerd moet worden en dat de praktische oefeningen, demonstraties en bezoeken aan de installaties hier niet onder mogen leiden. De pedagogische kwaliteiten van de trainers verschillen, hoewel alle trainers als experten worden aanzien. De bereikbaarheid en signalisatie van SCK-CEN is voor sommige deelnemers een verbeterpunt. Een duidelijke omschrijving van de locatie van de gebouwen op de site kan deelnemers helpen om beter hun weg te vinden. Copyright Management Information - 8