CLIENTSCAN - CITATENVERSLAG

Transcriptie

1 CLIENTSCAN - CITATENVERSLAG RUDY VUYLSTEKE bvba Auditor: Koen Jansegers Datum: 21/04/2008 Management Information E. Bossaertlaan 1081 Brussel, Tel. (02) Informatie over Qfor:

2 Inhoudstafel Training & Consulting 1.1. Synthese klantenonderzoek Samenvatting en citaten per aspect Voortraject Uitvoering Projectmanagement Rapportering & Tools Trainers/Consultants Natraject Relatiemanagement Administratie & Logistiek Prijs-kwaliteitverhouding Algemene indruk Management Information nv E. Bossaertlaan 18, 1081 Brussel Tel: 02/ Fax: 02/ audit@maninfo.be

3 De draagwijdte van de audit werd als volgt bepaald : Training & Consulting : opleiding, coaching en advies met betrekking tot sales- en personeelsmanagement 1. TRAINING & CONSULTING 1.1. SYNTHESE KLANTENONDERZOEK 1 De synthese is gebaseerd op de antwoorden van een steekproef genomen door de auditor onder alle opdrachtgevers van trainings- en consultingactiviteiten gedurende de periode van 01/03/2007 tot en met 29/02/2008. Aantal klanten door MANAGEMENT INFORMATION geselecteerd en ondervraagd: 8. Periode van het klantenonderzoek: van 03/04/2008 tot en met 08/04/2008. Uit de contacten met de klanten kan de auditor vaststellen dat zij met betrekking tot de trainings- en consultingactiviteiten tevreden tot zeer tevreden zijn over de organisatie en dienstverlening van Rudy Vuylsteke bvba. De organisatie en haar trainingsactiviteiten beantwoorden aan de criteria van de norm Qfor ClientScan. 2 Resultaten Training & Consulting Scores nvt Gemiddelde Algemene indruk ,75/5 Voortraject ,50/5 Uitvoering ,13/5 Projectmanagement ,88/5 Rapportering & tools ,50/5 Trainers/Consultants ,63/5 Natraject ,57/5 Relatiemanagement ,63/5 Administratie & logistiek ,38/5 Prijs-kwaliteitverhouding ,63/ Legende scores: 1: heel ontevreden 2: ontevreden 3: neutraal 4: tevreden 5: heel tevreden nvt: niet van toepassing Percentage algemene indruk: 100% 3 Homogeniteitsindex algemene indruk: 100% 6 Percentage tevredenheid aspecten: 96% 4 Homogeniteitsindex tevredenheid aspecten: 92% 7 Gemiddelde waarde geëvalueerde aspecten: 4,53/5 5 Gewogen gemiddeld tevredenheidsniveau: 4,64/5 8 1 Dit klantenonderzoek maakt deel uit van een Qfor audit waarvan het auditrapport kan worden opgevraagd bij MANAGEMENT INFORMATION of de organisatie zelf. 2 De tevredenheidscriteria van de norm Qfor ClientScan bepalen dat minstens 80% van de benaderde klanten tevreden of heel tevreden moet zijn over de organisatie en de geleverde diensten. 3 Percentage ondervraagde klanten waarvan de algemene indruk over de organisatie tevreden of heel tevreden is. 4 Som aantal scores tevreden en heel tevreden in verhouding tot het totaal aantal scores, telkens van de 9 deelaspecten. 5 Gemiddelde waarde van alle scores toegekend door de klanten aan de 9 deelaspecten behandeld tijdens het referentenonderzoek. 6 Geeft de mate van homogeniteit of dispersie weer van de antwoorden over de algemene indruk, op een schaal van -100 tot Geeft de mate van homogeniteit of dispersie weer van de antwoorden over de tevredenheid van de 9 deelaspecten, op een schaal van -100 tot Gemiddelde waarde van gemiddelde waarde van de algemene indruk en gemiddelde waarde van alle scores betreffende de 9 deelaspecten. Copyright Management Information - 2

4 1.2. SAMENVATTING EN CITATEN PER ASPECT Voortraject De meeste klanten kennen de organisatie al langer; van vroeger, via een tussenpersoon of via via. Ze waarderen dat er vóór de opdracht een intake gesprek plaatsvindt waar afspraken worden gemaakt en doelstellingen worden vastgelegd. Nu al informeler dan in het begin; gezien de groeiende relatie. Alle klanten zijn tevreden tot heel tevreden over de manier van werken, voorafgaand aan de opdracht. - "Hij is zijn diensten hier komen voorstellen. We kennen de organisatie eigenlijk al lang. Aangezien we de organisatie al van vroeger kennen, is het intakegesprek vlot en vooral mondeling verlopen. Tijdens dat gesprek worden de behoeften meegegeven en worden afspraken vastgelegd. Op basis daarvan zijn we verder gegaan. Ik denk wel dat er een samenwerkingsvoorstel is opgesteld maar aangezien onze vertrouwde relatie, zal dat oppervlakkig geweest zijn. - "De organisatie is zeker niet papiergericht. Toen was dat geen probleem, nu zou dat anders moeten. Onze verkopers moesten dan testen afleggen. Op basis daarvan begon de coaching. Dit is een goede manier van werken." - "Wij kennen de organisatie van vroeger. Hij heeft zelf het initiatief genomen om zijn diensten voor te stellen en wij zijn daarop ingegaan. Hij is eerst bij ons langs geweest en heeft zijn aanbod voorgesteld : wat zijn doelstellingen zijn, het inhoudelijke aspect en hoe hij het didactisch naar voor wil brengen. Ik vond dat een heel goede manier van werken." - "We kennen de organisatie van een ander bedrijf die de organisatie sterk heeft aanbevolen. Vooraleer een opdracht begint, vindt er een intake gesprek plaats; dit gaat nu vrij informeel want we kennen elkaar al lang en gebeurt aan de hand van een stappenplan. De doelstellingen en verwachtingen worden besproken. Dat is heel goed op deze manier met duidelijke afspraken." Uitvoering De meeste klanten zijn tevreden tot heel tevreden over de uitvoering van de opdracht. Ze vinden dat hun verwachtingen werden ingelost. Twee trainingklanten waarderen dat de opleiding praktisch gericht en interactief was. Eén consultingklant vindt dat de organisatie een toegevoegde waarde bracht. Twee consultingklanten zijn deels tevreden over de inhoud. Eén consultingklant stelt het op prijs dat hij de structuur van de organisatie in positieve zin heeft gewijzigd. - ""Er zijn verschillende sessies in groep in verband met commercieel technische vaardigheden. Het gaat over algemene inzichten over verkoop. Hij heeft ons een methodiek aangereikt. Dat is een zeer goede aanpak, zeer direct, actief en op maat. Ook een heel praktische aanpak en plezant en leerrijk. Ik ben daar heel tevreden over. Nadien heeft hij een voorstel gedaan om onze organisatie te structureren en begeleidt hij de commercieel directeur en doet hij aan individuele coaching om dat te bereiken. De motivatie van onze medewerkers is sterk de hoogte ingegaan dankzij hem. Hij heeft namelijk onze organisatie gewijzigd van top down naar bottum up, dus de mensen hebben meer inspraak en zeggingschap. Voor de rekrutering van nieuwe mensen doen wij ook een beroep op hem. Zijn inzicht is daarbij belangrijk." - De opleiding was een theoretische uitleg over de verschillende modellen van een verkoopsgesprek; nadien begeleidde de consultant de verkopers in de praktijk : er werden mailings verstuurd en aan de hand van het geleerde werden er afspraken gemaakt met potentiële klanten. Hij heeft eigenlijk zo n beetje het model van de firma hermaakt; Copyright Management Information - 3

5 structuur gebracht, bracht echt een toegevoegde waarde. Ik ben zeer zeer tevreden daarover." - "De feedback die ik van de verkopers kreeg is niet zo positief. Voor hen was het overbodig en onnodig. Je moet dat wel in zijn context zien want een gemiddelde verkoper denkt niemand nodig te hebben. Hij ging bovendien niet mee op prospectie, dat zou wat te ver gegaan zijn. Voor zover ik het kan inschatten, was ik wel tevreden over de inhoud van de opdracht." - "Onze verkopers hebben een gesprek met de organisatie en er worden ook testen afgenomen. Dat voldoet en was zo afgesproken. De verkopers waren niet allemaal tevreden over het verloop daarvan en de uitkomst maar verkopers krijgen natuurlijk niet graag kritiek op hun werk. Ik wou een idee krijgen van hoe het zat met mijn team verkopers en mijn ideeën die ik had zijn bevestigd. In die zin beantwoordt het aan mijn verwachtingen." Projectmanagement Alle klanten zijn heel tevreden. De organisatie houdt zich aan de correcte doch flexibele afspraken en de timing. Enkele klanten waarderen dat er veel communicatie is en dus tussentijds wordt geëvalueerd. Eén klant apprecieert dat de randfenomenen heel belangrijk zijn voor de organisatie. - "De organisatie houdt zich zeker aan de timing en de afspraken. Voor 100%." - "De algemene opleiding bestaat uit tien sessies over één jaar. De individuele coaching is nog aan de gang. Alles is op voorhand opgesteld geweest en de organisatie houdt er zich goed aan. Ze zijn eigenlijk uitermate flexibel in functie van onze moeilijke planning. Zeer correct ook." - "Hij houdt zich perfect aan de timing en de afspraken. Dat is zeker zijn sterkte. Hij controleert en beheert het verloop van de opleiding zeer goed, doet precies binnen de vooraf vastgelegde tijdspanne wat hij kan met evenveel aandacht voor elk onderwerp. Hij moet niet net voor het einde nog rap rap zaken gaan uitleggen. Alles is heel goed getimed en gespreid. Bij de introductie speelt hij achtergrondmuziek om de deelnemers meteen een goed gevoel te geven. Het moet niet alleen leuk blijven voor de deelnemers, maar ook voor hem. Je voelt dat. De randfenomenen zijn heel belangrijk." - "De organisatie houdt zich perfect aan de afspraken en de vooropgestelde data." Rapportering & Tools Een aantal klanten waardeert de kwaliteit van het rapport dat ze hebben gekregen. Dat rapport is kort, duidelijk en overzichtelijk. Enkele klanten appreciëren de tussentijdse duidelijke communicatie of evaluatie. Alle klanten zijn tevreden tot heel tevreden. - "Hij houdt ons goed en snel op de hoogte van de resultaten; dat gebeurt mondeling. Soms stelt hij een schema op voor de timing. Hij gebruikt uiteraard eigen testmateriaal." - "Per persoon krijgen we een kort, bondig en beknopt overzichtelijk rapport, met een schematische voorstelling. Per subafdeling krijgen we van de organisatie een overzicht van de relaties onder elkaar. Allemaal heel overzichtelijk en beter dan tien pagina s uitgeschreven tekst." - "De organisatie giet haar geleverde diensten in een rapport. Dat is kort, duidelijk en up to the point. Als er iets is dan communiceren wij daar mondeling en informeel over als we elkaar zien." Copyright Management Information - 4

6 Trainers Alle klanten behalve één zijn heel tevreden over de trainer/consultant. Hij is vlot, communicatief, ervaren, gemoedelijk, to the point, kordaat, heel punctueel en correct, doorleefd en professioneel, mensgericht. Een klant is deels tevreden. Hij vond de trainer te direct. - "De consultant weet waarover hij spreekt en is didactisch zeker bekwaam. Hij is misschien in zijn feedback naar de vertegenwoordigers te direct geweest, want enkelen waren ontevreden, maar ik was er spijtig genoeg niet bij." - "Ik ben heel tevreden over de consultant. De consultant is heel gemoedelijk en to the point. Ook ervaren en hij doet dat goed." - "Hij is heel effectief, de meest effectieve persoon die ik ken; heel to the point. Er gaat bij hem geen minuut verloren. Hij doet mij nog meer werken en dat is positief bedoeld. Zeer gemoedelijk maar toch kordaat." - "Hij is zeer professioneel en heel punctueel en correct. Hij richt zich uitsluitend op het segment waar hij door zijn vroegere werkervaring en zijn psychologische opleiding deskundig in is. Hij weet wat hij kan en wil en gaat niet gaan verklaren dat hij het allemaal kan. Voor hem gaat het ook om de mens achter de functie. Daar valt hij altijd op terug. Hij is, denk ik, absoluut heel geschikt om in te zetten in grotere bedrijven, voor kleinere ben ik een beetje bang dat hij de zaakvoerder zou afschrikken door zijn directheid. Hij is heel professioneel, doorleefd en doorspekt van anekdotes en voorbeelden. Zeker één van onze allerbeste docenten." - "Hij motiveerde iedereen om mee te doen. Hij kent het bedrijf, de sfeer en haar cultuur. Hij kan heel persoonlijk zijn en is een harde werker. Hij is vriendelijk en gedreven. Een praktisch iemand met een heel goed inzicht in de mensen. Hij werkt zo, heel persoonlijk en mensgericht. Hij kan met elke mens werken. Hij werkt ook resultaatgericht. Ik ben heel tevreden." Natraject Alle klanten zijn tevreden tot heel tevreden over de nazorg die de organisatie besteedt aan haar klanten. De meeste geven aan dat de evaluatie, zowel naar de opdrachtgever als naar de deelnemer mondeling en in een open sfeer gebeurt. Zij vinden dat voldoende. Eén trainingklant heeft een evaluatieformulier ingevuld, een exemplaar van de tussenpersoon. - "Hij geeft mondeling feedback en staaft dat op papier. Dat is voldoende." - "De consultant gaf mondeling feedback aan de vertegenwoordigers. Ik heb een rapport gekregen en daarover hebben we gesproken. Dat is voldoende." - "Er gebeurt een evaluatie zowel naar de deelnemers toe als naar ons als organisatie. Dat gebeurt mondeling en op basis van de rapporten. Dat is heel goed, open en communicatief." - "De opdrachten lopen nog maar de trainer is steeds beschikbaar voor punctuele problemen. Alles is ook altijd direct bespreekbaar." Relatiemanagement Alle klanten vinden dat de organisatie gemakkelijk bereikbaar is. Indien de consultant/trainer niet aanwezig is, krijgen ze snel een mail of telefoontje terug. De contacten verlopen vlot, correct en punctueel. Copyright Management Information - 5

7 - "Onze contacten verlopen via mail of telefonisch. Als hij aan het werk is en niet antwoordt, stuur ik een mail. Hij geeft altijd snel antwoord. We weten wat we aan elkaar hebben." - "De communicatie met de organisatie is vlot en correct verlopen via of telefoon." - "Ik ben nog een ouderwetse telefoonmens. Ik krijg ook altijd een bevestiging per . De relatie met de organisatie is een zeer vlotte relatie, zeer punctueel ook, ontzettend punctueel zelfs. Ik krijg bovendien snel antwoord als ik op zijn antwoordapparaat sta." - "De consultant is mijn contactpersoon. Hij antwoordt zeer snel, binnen de 36 uur altijd; meestal binnen de 24 uur op mijn telefoons of mail. Hij is daar extreem correct in." Administratie & Logistiek De administratie verloopt vlot, correct en heel punctueel. De klanten zijn hier tevreden of heel tevreden over. - "Over de administratie; facturatie en offerte-opmaak heb ik geen opmerkingen. Alles is altijd in orde." - "Ik krijg een kopie van de prestaties. Die is altijd correct en waarheidsgetrouw. Punctueel en in orde." - "Zeer punctueel en zeer correct. Hij zal nooit vergeten om als wij iets vragen om het correct op de documenten te zetten. Ik heb nog nooit meegemaakt dat er iets fout was of gewijzigd moest worden. Zo vind je er geen twee." - "De offerte opmaak en de facturatie verloopt zoals afgesproken. Heel kort en bondig maar meer moet dat ook niet zijn. De sollicitanten gaan bij hem thuis voor een screening. Het lokaal is voldoende uitgerust en beantwoordt aan onze behoeften." Prijs-kwaliteitverhouding De meeste klanten zijn tevreden tot heel tevreden over de prijs kwaliteit verhouding. Ze vinden die correct, goed of zeer goed. Eén klant vindt de prijs aan de lage kant als je ziet wat de klant ervoor heeft teruggekregen. Eén klant vindt de prijs-kwaliteitverhouding de beste die de klant ooit heeft gekregen. Eén klant is gematigd tevreden over de verhouding prijs kwaliteit. - "De prijs zit goed. Ik vergelijk met een hele zware sessie van één dag screenen, wij krijgen daar op korte termijn heel wat resultaten van." - "Hierover ben ik gematigd tevreden. Ik heb de analyse over mijn vertegenwoordigers van de organisatie gekregen en die was eigenlijk zonder verrassingen. Eigenlijk had ik het dus evengoed kunnen inschatten, maar het is wel een bevestiging geweest." - "Qua prijs haalt hij zeker niet het onderste uit de kan, dat is voor hem niet het belangrijkste, hij rekent biijvoorbeeld zijn verplaatsingskosten niet. Als je ziet wat je ervoor terugkrijgt, dan is zijn prijs voor opleidingen zeker aan de lage kant. Hij wil arbeidsvreugde, dat merk je. Voor gesloten opleidingen stelt hij iets hogere eisen, net iets te veel boven de marktprijs." - "Qua prijs-kwaliteitverhouding tot nu toe de beste die we ooit hebben gehad en zeker in vergelijking met de grote bureaus." Algemene indruk Alle klanten zijn tevreden tot heel tevreden over de organisatie. Als sterke punten worden vermeld : het engagement, de snelheid van werken, de stiptheid en punctualiteit, de correctheid van uitvoering, de Copyright Management Information - 6

8 service- en klantgerichtheid, het professionalisme. Eén klant zegt dat niet alle deelnemers volledig tevreden waren. - "Ik ben tevreden. De sterke punten van de organisatie zijn de stiptheid, correctheid van uitvoering en de testafname die de waarheid vertelt. Misschien had ik bij de feedback naar de vertegenwoordigers moeten aanwezig zijn want er zijn er enkelen niet helemaal tevreden. Anderzijds zijn ze nu wakker geschud." - "Ik ben tevreden, eerder heel tevreden. Positieve punten van de organisatie zijn : de service- en klantgerichtheid; de organisatie begrijpt goed onze noden, hun sectorervaring, de snelheid van handelen, alles verloopt beknopt, duidelijk en kort. Misschien een suggestie : kunnen de rapportjes niet geautomatiseerd worden in plaats van handgeschreven; dat is professioneler naar de medewerkers toe." - "Ik ben buitengewoon tevreden. Hun postieve punten zijn : professionalisme en kennis, de correctheid waarmee de organisatie alles regelt, de stiptheid en de manier van overbrengen naar de mensen toe. Eén suggestie misschien : iets meer humor?." - "Ik ben uitermate tevreden. Hij is gespecialiseerd, weet wat hij kan en wil en niet kan en is heel professioneel. Je kan er meer dan 100% op rekenen dat hij zijn afspraken nakomt, ook de mondelinge. Je kan op hem bouwen, je weet dat het goed zal zijn en perfect uitgevoerd. Hij is zeer correct en punctueel. Niemand anders heeft zoveel oog voor detail en randfenomenen dan hij." - "Globaal gezien ben ik heel tevreden over de organisatie. De trainer werkt zeer analytisch en werkt up to the point met niet te veel gezwans. Hij heeft aandacht voor de mens in het bedrijf maar ook voor het financiële. Het is iemand die nooit de tool uit het oog verliest. Eén suggestie misschien : de blaadjes die hij gebruikt om de testen in te vullen mogen wel eens hernieuwd worden. De sollicitanten geven de opmerking dat ze oud en vuil zijn." Copyright Management Information - 7