K.U.LEUVEN Centrum voor Ziekenhuis- en Verplegingswetenschappen Karel De Witte. Delta 5 jaar personeelstevredenheidsenquêtes in de zorg

Transcriptie

1 Delta 5 jaar personeelstevredenheidsenquêtes in de zorg

2 Inhoud Redenen voor meten personeelstevredenheid Impact personeelstevredenheid op patiëntentevredenheid Evolutie in resultaten Hoe werken aan kwaliteitsverbetering?

3 Redenen voor meten personeelstevredenheid

4 Waarom Delta? Bekommernis voor een eigen meetsysteem dat aansluit bij leidinggevende, internationale systemen Aansluiting bij nationale ontwikkelingen (bv Kwaliteitsdecreet) Opgebouwd op basis van wetenschappelijk onderzoek en overleg in werkgroepen (4) Aansluiting bij Kwadrant, Netwerk Klinische Paden, navigator

5 KWADRANT LEREN - STUREN- VERBETEREN Medewerkersmanagement Waardering door Medewerkers DELTA Leiderschap Clinical Leadership Beleid en Strategie Proces management Netwerk Klinische Paden Waardering door Klanten DELTA Organisatieperformantie navigator Middelenmanagement navigator Waardering door de Maatschappij Managementgebieden Resultaatgebieden

6 Delta Een meetsysteem voor de systematische bewaking en verbetering van de klantgerichte zorg- en dienstverlening Een meetsysteem dat mogelijkheden biedt voor verdere analyse binnen de organisatie, een meetsysteem-met-eensignaalfunctie Een dynamische set van maatstaven/uitspraken voor het meet- en zichtbaar maken van de ervaring van klanten en van de betekenis die zij zelf aan hun ervaring toekennen Dynamiek heeft bv te maken met de ontwikkeling en verfijning van meetinstrumenten en met de verfijning van de referentiegroep

7 Vingerafdruk

8 Grafiek ervaring/belangrijkheid

9 Mogelijke beweegredenen tot deelname ( verwaarloosbaar ) Wettelijke verplichting Optimalisering van het organisatiefunctioneren Voeling krijgen met wat er leeft, bottom-up contact bevorderen Effectiviteit aantonen van personeelsbeleid met ( output behulp van cijfers ('harde'

10 Impact personeelstevredenheid op patiëntentevredenheid

11 Medewerkerstevredenheid Patiëntentevredenheid 1. Relatie met de directe chef 2. Relatie met collega s 3. Organisatie, departement, directie 4. Arbeidsinhoud 5. Fysieke arbeidsomstandigh. 6. Arbeidsvoorwaarden 7. Werkdruk 8. Evaluatie- en functioneringsgesprek 9. Doelstellingen, taakverdeling 10. Tevredenheid erkenning afdeling 1. Verpleegkundige zorg 2. Artsenzorg 3. Niet-medische diensten 4. Informatie 5. Bejegening bij het eerst contact met het ziekenhuis 6. Diensten i.v.m. ontslag

12 Evolutie in resultaten

13 Algemene ziekenhuizen idparent rte rtb uitspraak Mijn departementshoofd weet wat er leeft binnen zijn/haar departement Mijn departementshoofd is mijn vertrouwen waard Mijn zorgmanager is bekwaam in leiding geven Mijn zorgmanager is open over de beslissingen die hij/ zij neemt Mijn zorgmanager weet wat er leeft in de organisatie Mijn zorgmanager is mijn vertrouwen waard Mijn diensthoofd is mijn vertrouwen waard Mijn directe chef is open over de beslissingen die hij/zij neemt Mijn directe chef steunt mij bij mijn werk Mijn directe chef informeert mij duidelijk over ontwikkelingen op de afdeling (dienst) Mijn directe chef komt op voor zijn/haar medewerkers Wijzigingen in mijn dienstrooster worden tijdig gemeld Vervanging bij afwezigheid wordt correct aangepakt Er wordt voldoende rekening gehouden met mijn vakantiewensen Na een ingrijpende emotionele gebeurtenis is er gepaste opvang Er is een goed pakket extra-legale voordelen De organisatie biedt voldoende werkzekerheid

14 De organisatie zet zich in voor een goede dienstverlening aan de patiënten/ de bewoners Psychiatrische ziekenhuizen De directie is bekwaam in leiding geven De directie is open over de beslissingen die ze neemt De directie weet wat er leeft in de organisatie De directie is mijn vertrouwen waard Mijn departementshoofd weet wat er leeft binnen zijn/haar departement Mijn departementshoofd is mijn vertrouwen waard Mijn zorgmanager is bekwaam in leiding geven Mijn zorgmanager is open over de beslissingen die hij/ zij neemt Mijn zorgmanager weet wat er leeft in de organisatie Mijn zorgmanager is mijn vertrouwen waard Mijn diensthoofd is bekwaam in leiding geven Mijn diensthoofd is open over de beslissingen die hij/ zij neemt Mijn diensthoofd weet wat er leeft op zijn/haar dienst Mijn diensthoofd is mijn vertrouwen waard Mijn directe chef steunt mij bij mijn werk Mijn directe chef informeert mij duidelijk over ontwikkelingen op de afdeling (dienst) Mijn directe chef komt op voor zijn/haar medewerkers Mijn directe chef draagt bij tot een goede sfeer op mijn afdeling (dienst)

15 RVT idparent rte rtb uitspraak De missie van de organisatie is duidelijk De organisatie zet zich in voor een goede dienstverlening aan de patiënten/ de bewoners Mijn zorgmanager is bekwaam in leiding geven Mijn zorgmanager is open over de beslissingen die hij/ zij neemt Mijn zorgmanager weet wat er leeft in de organisatie Mijn zorgmanager is mijn vertrouwen waard Mijn diensthoofd is bekwaam in leiding geven Mijn diensthoofd is open over de beslissingen die hij/ zij neemt Mijn diensthoofd weet wat er leeft op zijn/haar dienst Mijn diensthoofd is mijn vertrouwen waard Mijn directe chef is bekwaam in leiding geven Mijn directe chef is mijn vertrouwen waard Mijn directe chef komt afspraken na Mijn directe chef is eerlijk bij de beoordeling van mijn prestaties De samenwerking met de artsen is goed De sfeer op mijn afdeling (dienst) is goed

16 Algemene ziekenhuizen Verpleegkundigen reageerden snel als ik belde De zorg van de kinesisten was goed Ik werd vlot geholpen op de spoedgevallenafdeling Het personeel van de spoedgevallenafdeling behandelde mij respectvol In de onthaalbrochure vond ik nuttige informatie Artsen en verpleegkundigen gaven mij eenduidige informatie Ik wist wanneer de arts bij mij langs kwam De verpleegkundige zorg was goed De verpleegkundigen gaven mij spontaan nuttige informatie De sociale dienst bood goede dienstverlening Het personeel van het operatiekwartier behandelde mij respectvol Ik kreeg nuttige informatie op de dienst 'radiologie' Ik kreeg nuttige informatie op de dienst 'intensieve zorgen' Mijn familie kreeg nuttige informatie op de dienst 'intensieve zorgen' Ik kreeg nuttige informatie in het operatiekwartier Ik kreeg de maaltijden die ik had gekozen Ik kreeg nuttige informatie over mijn dieet Het eten dat ik kreeg stemde overeen met mijn dieet Mijn ontslag uit het ziekenhuis werd tijdens de behandeling voorbereid Ik kreeg bij ontslag uit het ziekenhuis nuttige informatie over de rekening

17 Psychiatrische ziekenhuizen idparent rte rtb uitspraak Mijn kamer valt goed mee De dagindeling is goed De activiteiten sluiten aan bij mijn interesse Indien gewenst is een vertegenwoordiger van mijn godsdienst of levensbeschouwing snel bereikbaar Ik werd bij opname in het ziekenhuis vlot geholpen Mijn ontslag uit het ziekenhuis werd tijdens de behandeling voorbereid Ik kreeg nuttige informatie over de aanpak van mijn behandeling Ik besliste mee of ik meedeed aan de voorgestelde therapie-activiteiten Afspraken tussen de hulpverleners en mij werden gerespecteerd Tijdens de behandeling had men voldoende aandacht voor mijn psychische problemen De hulpverleners hielpen me om anders naar mijn problemen te leren kijken Ik kreeg nuttige informatie over mijn medicatie De gesprekken met de psychiater hielpen mij Ik kon met de psychiater overleggen over mijn medicatie Ik werd voldoende geholpen bij het beheer van mijn geld Ik had voldoende inspraak in de aanpassing van de leefregels De huishoudelijke taken werden verdeeld op een eerlijke wijze De weekend-regeling was goed Spanningen in de groep werden door de hulpverleners goed opgevangen Er was voldoende ruimte om bezoek ongestoord te ontvangen

18 RVT idparent rte rtb uitspraak Mijn kamer wordt goed onderhouden Mijn persoonlijke bezittingen worden respectvol behandeld Het personeel klopt aan de deur vooraleer binnen te komen Het rusthuis is proper Het is hier rustig Bezoekers zijn hier welkom Ik krijg voldoende steun om contact te houden met familie en vrienden Ik krijg de geneesmiddelen zoals de dokter ze heeft voorgeschreven De tillift wordt gebruikt op een manier die mij past Het eten is lekker Ik eet graag op de de plaats waar ik eet De dagindeling is goed De pastorale activiteiten zijn zinvol Als dat nodig is, kan ik terecht bij de sociale dienst

19 Hoe werken aan kwaliteitsverbetering?

20 Bevraging: voorbereiding en voorwaarden Actieve steun en volledig engagement vanuit directie Aanstellen van projectverantwoordelijken: aanspreekbaarheid en centraliteit Medewerkers informeren Beslissing: Collectieve invulsessies of vrijheid laten? Organisatiecultuur afhankelijk

21 Aandachtspunten bij informeren van medewerkers In hiërarchische volgorde, leidinggevenden werken mee maar eindverantwoordelijkheid ligt bij de projectverantwoordelijken Informatie verspreiden: zo veel mogelijk, via verschillende kanalen. Eerst collectief, dan vrij op te zoeken, daarna persoonlijk. Informatie verdrijft onwetendheid en bijgeloof Informatie op maat van de medewerkers voor maximale toegankelijkheid

22 Terugkoppeling Vuistregel: ieder krijgt de informatie die rechtstreeks van toepassing is op hem of haar, niet meer en niet minder Open communicatie: eerlijk en helder Terugkoppeling in hiërarchische volgorde Door de leidinggevenden zelf, voor meer betrokkenheid en begrip van de resultaten, mits actieve opvolging en ondersteuning door projectverantwoordelijke

23 Twee invalshoeken Dialoog: Feedback is het begin van een gesprek met de betrokken medewerkers, om oorzaak van resultaten uit te diepen Dialoog is bron van verbeteracties Presentatie: Resultaten spreken voor zich, interpretatie van de projectverantwoordelijke is volledig, geen bijkomende info nodig Resultaten zijn rechtstreeks bron van verbeteracties

24 ( 2 ) Twee invalshoeken Voordelen dialoog: meer oorzaak-gerichte verbeteracties meer betrokkenheid vanuit medewerkers DUS meer effectieve verbeteracties Voordelen presentatie: meer systematisch en overzichtelijk minder arbeidsintensief Huidige aanpak: combinatie, presentatie + dialoog door leidinggevenden

25 Opvolging Opvolging is cruciaal voor succes, controle en eventuele bijsturing + voor inschatting van effectiviteit van gekozen verbeteracties Herhaalde metingen aan te raden, termijn afhankelijk van arbeidsintensiviteit van het onderzoek (2-3 jaar) Bij herhaalde meting is cijfermatige vergelijking mogelijk indien men voor de presentatie-benadering kiest