Onderzoek naar digitale dienstverlening van de gemeente Hoogeveen

Transcriptie

1 Onderzoek naar digitale dienstverlening van de gemeente Hoogeveen Juni 2008

2 Rekenkamercommissie gemeente Hoogeveen Samenstelling: Drs. E. de Haan (voorzitter) A.W. Hiemstra J. Steenbergen Drs. F. Galesloot RA I.J.W. Valk MBA Contact: J. Everaarts (secretaris) Postbus PA Hoogeveen Tel

3 Deel 1: Nota van Conclusies en Aanbevelingen - 3 -

4 Inhoudsopgave deel 1 1. Voorwoord en verantwoording Leeswijzer Inleiding Conclusies Aanbevelingen Nazorg

5 1. Voorwoord en verantwoording In de periode december 2007 tot en met april 2008 heeft de Rekenkamercommissie 1 onderzoek gedaan naar de wijze waarop de digitale dienstverlening van de gemeente Hoogeveen is vormgegeven. Met dit onderzoek stelt de Rekenkamercommissie zich ten doel de omvang, kwaliteit en inbedding van de digitale dienstverlening in de gemeente Hoogeveen in kaart te brengen en daaruit conclusies te trekken en aanbevelingen te doen die de kwaliteit van deze dienstverlening kunnen verbeteren. Dit is het tweede rapport van de Rekenkamercommissie Hoogeveen in de nieuwe samenstelling. De commissie heeft zich bij de selectie van het onderwerp mede laten leiden door de landelijke trend te streven naar een andere overheid waarbij digitalisering een belangrijke rol speelt maar vooral een verbeterde dienstverlening aan de burger. Naast deze aanleiding hecht de Rekenkamercommissie aan een goede kaderstelling door de gemeenteraad en kwalitatief goede publieke dienstverlening, hetgeen zich zou moeten vertalen in tevreden inwoners. Bij de uitvoering van het onderzoek heeft de Rekenkamercommissie besloten aan te haken bij het Doe Mee Onderzoek van onderzoeksbureau De Lokale Rekenkamer te Utrecht. De resultaten hiervan treft u aan in deel 2 en vormen een volledig en integraal onderdeel van deze rapportage. De gehanteerde normenkaders zijn gebaseerd op wet- en regelgeving en het programma andere overheid. Naast deze normen hebben wij gekeken naar de eventuele eigen doelstellingen en normen die de gemeente Hoogeveen hanteert. De resultaten van het feitenonderzoek zijn vastgelegd in de Nota van Bevindingen (deel 2 van deze rapportage). Deze nota is in mei 2008 ter verificatie voorgelegd aan de ambtelijke organisatie die haar medewerking aan dit onderzoek heeft verleend. 1 De Rekenkamercommissie Hoogeveen is een permanente, onafhankelijke, onderzoekscommissie, ingesteld, op grond van de gemeentewet, door de Gemeenteraad

6 Vervolgens heeft de Rekenkamercommissie in juni 2008 de conclusies en aanbevelingen geformuleerd (deel 1 van deze rapportage) en heeft deze in de eerste week van juli nog aan het College van B en W voorgelegd, met het verzoek te reageren richting de Gemeenteraad. De Rekenkamercommissie hoopt met dit rapport het inzicht in de bestaande digitale dienstverlening van de gemeente Hoogeveen te hebben vergroot en tevens een bijdrage te hebben geleverd aan toekomstige verbetering van de kwaliteit van deze dienstverlening. De Rekenkamercommissie dankt eenieder die medewerking heeft verleend aan de totstandkoming van dit onderzoek, in het bijzonder de contactpersonen binnen de ambtelijke organisatie. Namens de Rekenkamercommissie gemeente Hoogeveen, Drs. E. de Haan, voorzitter Hoogeveen, juni

7 2. Leeswijzer Dit rapport bestaat uit twee delen. Het eerste deel, de Nota van Conclusies en Aanbevelingen, is het bestuurlijke rapport. Hierin zijn de belangrijkste resultaten van het onderzoek opgenomen inclusief de conclusies en aanbevelingen die de Rekenkamercommissie heeft geformuleerd. In dit rapport is geen bestuurlijke reactie van het College van Burgemeester en Wethouders opgenomen. Wij hebben hier, in weerwil van ons onderzoeksprotocol, van afgezien. Wij zijn van mening dat het College met de Gemeenteraad in debat zou moeten gaan over de conclusies en aanbevelingen. Daarom hebben wij het College verzocht een reactie te formuleren die u in de raadsbehandeling kunt laten meewegen. Het tweede deel van het rapport bevat de Nota van Bevindingen. In deze nota zijn de resultaten van het feitenonderzoek opgenomen en toegelicht. De Nota van Bevindingen vormt de basis voor de Nota van Conclusies en Aanbevelingen

8 3. Inleiding De Rekenkamercommissie Hoogeveen heeft bij de presentatie van het onderzoeksplan 2007 aangegeven twee grotere onderzoeken te willen doen, waarvan één naar de kwaliteit van de verzelfstandiging van de reinigingsdienst. De Rekenkamercommissie heeft besloten het tweede onderzoek toe te spitsen op het niveau van digitale dienstverlening in de gemeente. Het gaat daarbij in het bijzonder om de omvang, kwaliteit en inbedding in de organisatie van de digitale dienstverlening, met daarnaast aandacht voor de ambitie van de gemeenteraad op dit terrein. De Rekenkamercommissie heeft onderzocht hoe de feitelijke stand van zaken is rond digitale dienstverlening en ook welke ambitie de gemeenteraad heeft. Bij het onderzoek zijn algemeen aanvaarde en landelijke normen gehanteerd. Daarbij is bijvoorbeeld naar volgende deelaspecten gekeken: Zijn doelstellingen SMART; Is de omvang van digitale dienstverlening in lijn met landelijke doelstellingen; Is informatie vindbaar, begrijpelijk, volledig en actueel; Zijn digitale processen geïntegreerd in het totale werkproces. Wij hebben ons hierbij afgevraagd of er voldaan is aan deze algemene normen op het terrein van digitale informatievoorziening en - dienstverlening, vooral door documentstudie, interviews en analyse van de website. Wij hebben bij dit onderzoek niet gekeken naar inhoudelijke beleidskeuzes. Dit is het exclusieve domein van de Gemeenteraad. Ook een inhoudelijke beoordeling van de werkprocessen viel buiten dit onderzoek

9 4. Conclusies De Rekenkamercommissie van Hoogeveen heeft een feitenonderzoek gedaan naar digitale dienstverlening door de gemeente Hoogeveen. De centrale vraag van dit onderzoek hebben wij als volgt geformuleerd: Wat is de omvang, kwaliteit en inbedding in de organisatie van de digitale dienstverlening in de gemeente Hoogeveen, en welke ambities heeft de raad op dit terrein? De volgende hoofdvragen lagen ten grondslag aan het onderzoek en geven antwoord op de centrale vraag: 1. Wat is het beleid van de gemeente Hoogeveen ten aanzien van digitale dienstverlening en is dit beleid zodanig geformuleerd dat het sturend en controleerbaar is? 2. Voldoet de omvang van het digitale dienstenpakket aan de landelijke normen en de eigen doelen van de raad? Indien dit niet het geval is; is het aannemelijk dat deze doelen binnen afzienbare tijd alsnog bereikt worden? 3. Is het digitale dienstenpakket van voldoende kwaliteit? 4. Is de digitale dienstverlening op doelmatige wijze in de werkprocessen van de organisatie geïntegreerd? 5. Wat is het ambitieniveau van de raad? In de volgende paragrafen wordt op elk van de vijf onderzoeksvragen het antwoord gegeven op basis van de tijdens het onderzoek gedane bevindingen

10 4.1 Wat is het beleid van de gemeente Hoogeveen ten aanzien van digitale dienstverlening en is dit beleid zodanig geformuleerd dat het sturend en controleerbaar is? Beantwoording De raad heeft vrijwel geen beleid vastgesteld betreffende digitale dienstverlening. De doelstellingen zijn onvoldoende specifiek en meetbaar geformuleerd om adequate sturing en controle mogelijk te maken. Toelichting De raad heeft weinig kaders gesteld ten aanzien van digitale dienstverlening. Het beleid over digitale dienstverlening is beschreven in de programmabegrotingen. Daarnaast is er het projectplan voor de gemeentewinkel ( Gele Boekje ) en er is het Informatiebeleidsplan Van deze beleidsdocumenten zijn alleen de programmabegrotingen door de raad vastgestelde documenten. Sinds 2007 bevat de programmabegroting een apart programma dienstverlening. De raad van Hoogeveen heeft (in de meest recente programmabegroting) slechts één doelstelling geformuleerd die betrekking heeft op digitale dienstverlening, namelijk dat in procent van de producten via de website beschikbaar is. Daarbij wordt vermeld dat daar een nieuwe gebruiksvriendelijke website voor nodig is. Wat betreft het percentage van 80 procent: dit is niet nader gespecificeerd. Zo wordt niet nader omschreven wat er verstaan wordt onder het beschikbaar zijn via de website : informatie over het product, een online in te vullen formulier of een online af te sluiten transactie. Ook wordt geen prioriteit bepaald met betrekking tot het type product

11 4.2 Voldoet de omvang van het digitale dienstenpakket aan de landelijke normen en de eigen doelen van de raad? Indien dit niet het geval is; is het aannemelijk dat deze doelen binnen afzienbare tijd alsnog bereikt worden? Beantwoording Ja. Toelichting Eind 2007 was 65 procent van de gemeentelijke producten beschikbaar via de website. Daarmee is precies voldaan aan de doelstelling uit de programmabegroting voor dat jaar. Bovenstaande percentages verwijzen naar één van de scores op de continue monitor van advies.overheid.nl. Deze hebben betrekking op een lijst van 26 producten. 4.3 Is het digitale dienstenpakket van voldoende kwaliteit? Beantwoording Nee. Toelichting Met name de zoekmachine op de website functioneert niet naar behoren. De navigatiestructuur van de website is goed, maar op sommige plaatsen ontbreekt informatie. DigiD is nog niet geïmplementeerd

12 4.4 Is de digitale dienstverlening op doelmatige wijze in de werkprocessen van de organisatie geïntegreerd? Beantwoording Nee. Toelichting Er is het Gele Boekje waarin de inbedding van digitale dienstverlening meer vorm krijgt. Dit plan is echter nog niet geïmplementeerd. Vooralsnog kost het aan de burger aanbieden van digitale dienstverlening evenveel of zelfs meer tijd dan de meer traditionele vormen van dienstverlening. 4.5 Wat is het ambitieniveau van de raad? Beantwoording De mening van de raad is nog onvoldoende uitgekristalliseerd, maar men lijkt van mening dat de gemeente Hoogeveen voorop dient te lopen in volgen. Toelichting Voorop in volgen wil zeggen, dat de gemeente geen pionier of voortrekker wil zijn wat betreft digitale dienstverlening, maar wel graag snel goede voorbeelden wil opvolgen zodra deze hun nut elders bewezen hebben

13 5. Aanbevelingen Het leveren van digitale diensten aan de burger staat volop in de belangstelling. De beroepspraktijk op dit terrein is volop in ontwikkeling. Voor de gemeente Hoogeveen is dit niet nieuw: aan het onderwerp wordt volop gewerkt en er is veel aandacht voor. Uit het onderzoek blijkt, dat daarbij op een aantal punten wellicht quick wins zijn te halen. Op basis van de resultaten en conclusies van het onderzoek doet de Rekenkamercommissie een aantal aanbevelingen die kunnen helpen de digitale dienstverlening in Hoogeveen verder te verbeteren. 5.1 Aanbevelingen voor de Gemeenteraad Aanbeveling 1 Stel beleidsdoelen vanuit het perspectief van de burger Neem in de Programmabegroting doelen op voor digitale dienstverlening, die zijn geformuleerd vanuit het perspectief van de burger. Benoem hiervoor indicatoren. Die doelen moeten gemonitord kunnen worden zodat de Raad kan volgen (controleren) of de doelen worden bereikt. Aanbeveling 2 Servicenormen/kwaliteitshandvest a) Stel concrete eisen aan dienstverlening in brede zin en digitale dienstverlening in het bijzonder. Bijvoorbeeld door het opstellen van zogenoemde servicenormen of een kwaliteitshandvest; b) Het is daarbij van belang dat deze normen niet alleen binnen de ambtelijke organisatie, maar ook richting burger gecommuniceerd worden. Verder dient er minstens jaarlijks gerapporteerd te worden over de naleving van deze normen, bijvoorbeeld in het burgerjaarverslag; c) Maak bij het opstellen van dergelijke normen een onderscheid tussen digitale en fysieke afhandeling. De verwachting bij de burger over de snelheid waarmee een beantwoord wordt, is hoger dan ten aanzien van de afhandeling van fysieke brieven

14 Aanbeveling 3 Vinger aan de pols bij de implementatie Vraag het college om een concrete planning voor de implementatie van het reeds vastgestelde Gele Boekje en bewaak deze planning. Aanbeveling 4 Heb ambitie én maak keuzes Vraag het college om inzicht in de doelmatigheid en doeltreffendheid van de verschillende kanalen. Op basis hiervan kan de raad keuzes maken en prioriteiten stellen. 5.2 Aanbevelingen voor het College Aanbeveling 5 Plan acties, maak ze bekend en voer deze uit Maak een concrete planning voor de implementatie van de diverse protocollen en maatregelen die zijn vastgelegd in het Gele Boekje en maak deze bekend aan de raad en de organisatie. Aanbeveling 6 Verantwoord actief Informeer de gemeenteraad (en de burger!) periodiek ten aanzien van de voortgang en de kwaliteit van de digitale dienstverlening. Aanbeveling 7 Maak een financiële vertaling Maak aan de raad inzichtelijk wat de financiële consequenties zijn van digitale dienstverlening. Indien digitale dienstverlening op deelterreinen een efficiencywinst tot gevolg heeft, neem dit dan als doelstelling op in de programmabegroting

15 Aanbeveling 8 Werk aan de website a) Maak, voordat er een nieuwe website wordt ingericht, een analyse van het gebruik van de huidige website, zodat de toekomstige site daarop kan worden ingericht. Hierbij valt bijvoorbeeld te denken aan bezoekersaantallen, herkomst van de bezoekers (binnen of buiten de gemeentelijke organisatie), navigatieroutes en afname van producten. Sluit bij het ontwikkelen van een nieuwe website aan bij de servicenormen / het kwaliteitshandvest; b) Plaats een zoekmachine op de website die meer klantgericht functioneert. Dit betekent dat de resultaten helder zijn weergegeven en dat de voor de gebruiker van belang zijnde documenten als eerste worden weergegeven. Overweeg de mogelijkheid een bestaande zoekmachine (bijvoorbeeld Google) te integreren in de website

16 Nazorg De Rekenkamercommissie heeft het voornemen om de aanbevelingen die uw Gemeenteraad en/of het College overneemt te monitoren. Een jaar na behandeling van deze rapportage zullen wij een quick-scan houden naar de mate waarin de aanbevelingen zijn opgevolgd, mits die worden overgenomen. Daarbij zullen de (gewijzigde?) ambities en acties uit het gemeentelijk programma dienstverlening uiteraard worden betrokken