CLIËNTERVARINGSONDERZOEK

Transcriptie

1 CLIËNTERVARINGSONDERZOEK Huishoudelijke Hulp Gemeente Loppersum Wmo Support Datum: 15 maart 2017 Versie: Definitief

2 1 Inhoudsopgave 2 Inleiding Waarom huisbezoeken? Leeswijzer Werkwijze en verantwoording Het doel van het onderzoek Uitvoering onderzoek Afbakening Protocol huisbezoekers Resultaten onderzoek Algemene vraag Zorgaanbieder Huishoudelijke hulp Frequentie zelfde hulp Permanente wisseling Vaste afspraak werkzaamheden Bijhouden werkzaamheden Vervanging bij ziekte/vakantie Vervanging bij ziekte Vervanging bij vakantie Andere ondersteuning bij huishouden naast zorgaanbieder Aanwezigheid andere ondersteuning bij het huishouden Werkzaamheden andere ondersteuning Tevredenheid informele zorg Cijfers Cijfer zorgaanbieder Cijfer kwaliteit van schoonmaken Cijfer huishoudelijke hulp zelf Overige opmerkingen Verbanden Relatie tussen tevredenheid en aantal wisselingen van de hulp Relatie tussen bijhouden werkzaamheden en tevredenheid Relatie vervanging hulp bij ziekte en tevredenheid zorgaanbieder Relatie vervanging hulp bij vakantie en tevredenheid zorgaanbieder Pagina 1 van 19

3 5.5 Relatie tevredenheid kwaliteit van schoonmaak en huishoudelijke hulp zelf Technische meting VSR-methodiek Resultaten technische meting t Gerack Beter Thuis Wonen Tzorg Relatie tussen het constateren van fouten en de tevredenheid Conclusies en aanbevelingen Conclusies Cijfers Huishoudelijke hulp Afspraken Bijhouden werkzaamheden Aanbevelingen Huishoudelijke hulp Afspraken Bijhouden werkzaamheden Vervolgonderzoek Pagina 2 van 19

4 2 Inleiding In het najaar van 2016 heeft Wmo Support het tweede cliëntervaringsonderzoek Huishoudelijke Hulp uitgevoerd in de gemeente Loppersum. Het onderzoek is bij de cliënten thuis uitgevoerd. Cliënten hebben hierbij aangegeven het goed te vinden dat de gemeente ervoor heeft gezorgd dat dit onderzoek wordt uitgevoerd. Ze krijgen hierdoor het gevoel dat er naar ze geluisterd wordt, doordat iemand de moeite neemt fysiek bij ze langs te gaan. 2.1 Waarom huisbezoeken? Zoals hierboven aangegeven, is het onderzoek uitgevoerd bij de cliënten thuis. We maken altijd vooraf afspraken om langs te komen. Deze werkwijze heeft de volgende voordelen: Cliënten kunnen zich voorbereiden op het onderzoek. Cliënten zijn in hun eigen omgeving, het onderzoek wordt uitgevoerd aan de keukentafel. Hierdoor zijn cliënten meer ontspannen en durven ze meer te vertellen. Tijdens een huisbezoek vangen we meer signalen op dan alleen antwoorden op een schriftelijke vragenlijst. Op deze manier kunnen we de antwoorden beter interpreteren. 2.2 Leeswijzer Hoofdstuk 3 geeft de werkwijze en verantwoording van het onderzoek weer. In hoofdstuk 4 worden de resultaten van de vragenlijsten hebben opgeleverd. Hierbij wordt de tevredenheid van de cliënt in beeld gebracht. Hoofdstuk 5 presenteert eventueel verbanden tussen antwoorden die zijn gegeven door de cliënten. In hoofdstuk 6 worden de resultaten van de schouwing van de woningen weergeven. In hoofdstuk 7 leest u de conclusies die getrokken zijn uit dit onderzoek. Daarnaast worden er in dit hoofdstuk aanbevelingen gedaan. Doordat percentages zijn afgerond kan het zijn dat niet overal een 100% score uitkomt. Pagina 3 van 19

5 3 Werkwijze en verantwoording In dit hoofdstuk wordt het doel van het onderzoek weergegeven, wordt de uitvoering van het onderzoek besproken, is er een afbakening gemaakt en is het protocol benoemd. Daarnaast bevat dit hoofdstuk een leeswijzer. 3.1 Het doel van het onderzoek Het doel van dit onderzoek is: In beeld brengen van de tevredenheid van mensen die gebruik maken van huishoudelijke hulp. Beoordelen in hoeverre er sprake is van een schoon en leefbaar huis. 3.2 Uitvoering onderzoek Het onderzoek is uitgevoerd door Wmo Support onder 30 cliënten die huishoudelijke hulp ontvangen. Het onderzoek bestaat uit twee delen: mondeling cliëntervaringsonderzoek; technische kwaliteitsmeting. De tevredenheid van de cliënten is tijdens het mondelinge cliëntervaringsonderzoek gemeten aan de hand van een vragenlijst die in samenspraak met de gemeente Loppersum is opgesteld. Bij de technische kwaliteitsmeting wordt aan de hand van de VSR-methodiek gecontroleerd of de woning volgens de richtlijnen wordt schoongemaakt. Hierbij worden de dagelijks gebruikte ruimtes bekeken: de woonkamer, keuken, badkamer, toilet, gang en de slaapkamer. 3.3 Afbakening Het onderzoek is uitgevoerd onder drie zorgaanbieders in Loppersum: t Gerack, Beter Thuis Wonen en Tzorg. 3.4 Protocol huisbezoekers De huisbezoekers van Wmo Support werken aan de hand van een protocol waarin verschillende situaties beschreven staan. Het protocol is ontwikkeld zodat de huisbezoekers uniform handelen bij het verwerken van de gegevens van de cliënt. Pagina 4 van 19

6 4 Resultaten onderzoek Dit hoofdstuk geeft de resultaten weer van de vragen uit de vragenlijst. De resultaten zijn per onderdeel weergegeven. 4.1 Algemene vraag Aan het begin van het huisbezoek is een algemene vraag gesteld. Het resultaat van deze vraag staat in de volgende paragraaf Zorgaanbieder Cliënten zijn gevraagd van welke zorgaanbieder zij huishoudelijke hulp ontvangen. De resultaten staan hieronder. Diagram 1: Zorgaanbieder Zoals in de grafiek hierboven te zien is, ontvangt de meerderheid van de bezochte cliënten huishoudelijke hulp van Beter Thuis Wonen. Een op de vijf bezochte cliënten ontvangt huishoudelijke hulp van t Gerack en 17% van de bezochte cliënten ontvangt huishoudelijke hulp van Tzorg. 4.2 Huishoudelijke hulp Frequentie zelfde hulp Cliënten zijn gevraagd of altijd dezelfde huishoudelijke hulp komt. De resultaten staan in de volgende grafiek. Pagina 5 van 19

7 Grafiek 1: Frequentie zelfde hulp In de grafiek hierboven is te zien dat in vrijwel alle gevallen altijd dezelfde hulp komt, met uitzondering van ziekte of vakantie. In een enkel geval komt meestal of soms dezelfde hulp Permanente wisseling Cliënten is gevraagd of er een permanente wisseling heeft plaatsgevonden en als dit het geval is, of dit op eigen verzoek was, op verzoek van de zorgaanbieder of op verzoek van de hulp zelf. De resultaten staan in onderstaande grafiek. Grafiek 2: Permanente wisseling Uit bovenstaande grafiek blijkt dat de helft van de cliënten te maken heeft gehad met een permanente wisseling van huishoudelijke hulp. In 10% van de gevallen was dit op eigen verzoek, in Pagina 6 van 19

8 20% van de gevallen was dit op verzoek van de aanbieder en in nog eens 20% van de gevallen was dit op verzoek van de huishoudelijke hulp. Reden permanente wisseling Cliënten die hebben aangegeven dat een permanente wisseling in hulp heeft plaatsgevonden is gevraagd wat de reden hiervan is geweest. Vier cliënten hebben aangegeven dat de huishoudelijke hulp is gestopt met werken. Vier cliënten hebben aangegeven dat een wisseling van zorgaanbieder de reden is geweest. Twee cliënten geven aan dat de huishoudelijke hulp niet beviel, bijvoorbeeld doordat veel spullen in huis kapot werden gemaakt. Een cliënt geeft aan te zijn verhuisd. Een cliënt geeft aan dat de huishoudelijke hulp is verhuisd. Een cliënt geeft aan dat het contract van de huishoudelijke hulp is beëindigd. Een cliënt geeft aan dat de huishoudelijke hulp is overgeplaatst. Invloed permanente wisseling Cliënten die hebben aangegeven dat een permanente wisseling in hulp heeft plaatsgevonden is gevraagd of deze wisseling invloed heeft gehad op de tevredenheid over de kwaliteit van de schoonmaak. Grafiek 3: Invloed permanente wisseling Uit bovenstaande grafiek blijkt dat in 40% van de gevallen de permanente wisseling geen invloed heeft gehad. In bijna de helft van de gevallen heeft de wisseling een positieve invloed gehad op de tevredenheid van de schoonmaak en in 13% van de gevallen heeft de wisseling een negatieve invloed gehad. Pagina 7 van 19

9 4.2.3 Vaste afspraak werkzaamheden Cliënten zijn gevraagd of zij een vaste afspraak over de werkzaamheden hebben met hun huishoudelijke hulp. Alle cliënten geven hierbij aan dat zij een vaste afspraak met hun huishoudelijke hulp hebben over de werkzaamheden. Uitvoering werkzaamheden vaste afspraak Cliënten zijn gevraagd of de hulp ook altijd de afgesproken werkzaamheden uitvoert. Ook hierbij geven alle cliënten hetzelfde antwoord, de hulp voert altijd de afgesproken werkzaamheden uit Bijhouden werkzaamheden Cliënten zijn gevraagd of de huishoudelijke hulp bijhoudt welke werkzaamheden er zijn uitgevoerd. De resultaten staan in onderstaande tabel. Bijhouden werkzaamheden? Percentage Ja 53% Nee 47% Tabel 1: Bijhouden werkzaamheden In ongeveer de helft van de gevallen houdt de huishoudelijke hulp bij welke werkzaamheden worden uitgevoerd. 4.3 Vervanging bij ziekte/vakantie Cliënten zijn een aantal vragen gesteld over vervanging van de huishoudelijke hulp in geval van ziekte of vakantie. De resultaten staan in de volgende paragrafen Vervanging bij ziekte Cliënten zijn gevraagd of zij altijd vervanging krijgen als de huishoudelijke hulp afwezig is in verband met ziekte. De resultaten staan in de volgende grafiek. Een aantal cliënten heeft aangegeven dat de hulp nog niet ziek is geweest, deze antwoorden zijn buiten beschouwing gelaten. Grafiek 4: Vervanging bij ziekte Pagina 8 van 19

10 Uit voorgaande grafiek blijkt dat in 59% van de gevallen de hulp altijd vervangen wordt bij ziekte. In 9% van de gevallen wordt de hulp nooit vervangen in geval van ziekte. Op wiens verzoek niet altijd vervangende hulp bij ziekte? Cliënten die hebben aangegeven dat de hulp niet altijd vervangen wordt bij ziekte zijn gevraagd op wiens verzoek dit is. Wiens verzoek? Percentage De zorgaanbieder 67% Eigen verzoek 33% Tabel 2: Wiens verzoek geen vervanging bij ziekte? Uit bovenstaande tabel blijkt dat in een derde van de gevallen de huishoudelijke hulp niet vervangen wordt bij ziekte op verzoek van de cliënt. In twee derde van de gevallen is dit op verzoek van de zorgaanbieder Vervanging bij vakantie Cliënten zijn gevraagd of zij altijd vervanging krijgen als de huishoudelijke hulp afwezig is in verband met vakantie. De resultaten staan in de volgende grafiek. Een aantal cliënten heeft aangegeven dat de hulp nog niet afwezig is geweest in verband met vakantie, deze antwoorden zijn buiten beschouwing gelaten. Grafiek 5: Vervanging bij vakantie Uit bovenstaande grafiek blijkt dat in 67% van de gevallen de hulp altijd vervangen wordt in geval van vakantie. In 7% van de gevallen wordt de hulp nooit vervangen bij vakantie. Op wiens verzoek niet altijd vervangende hulp bij vakantie? Cliënten die hebben aangegeven dat de hulp niet altijd vervangen wordt bij vakantie zijn gevraagd op wiens verzoek dit is. Pagina 9 van 19

11 Wiens verzoek? Percentage De zorgaanbieder 67% Eigen verzoek 33% Tabel 3: Wiens verzoek geen vervanging bij vakantie? Uit bovenstaande tabel blijkt dat in een derde van de gevallen de huishoudelijke hulp niet vervangen wordt bij vakantie op verzoek van de cliënt. In twee derde van de gevallen is dit op verzoek van de zorgaanbieder. Wordt op tijd gecommuniceerd dat de hulp met vakantie gaat en of er vervanging komt? Cliënten is gevraagd of er op tijd wordt gecommuniceerd dat de huishoudelijke hulp met vakantie is en of er een vervangende hulp komt. De resultaten staan in de volgende tabel. Communicatie hulp vakantie Percentage Ja 96% Nee 4% Tabel 4: Communicatie hulp vakantie Uit bovenstaande tabel blijkt dat bijna in alle gevallen op tijd wordt gecommuniceerd dat de hulp met vakantie gaat en of hier vervanging voor komt. 4.4 Andere ondersteuning bij huishouden naast zorgaanbieder Aanwezigheid andere ondersteuning bij het huishouden Cliënten is gevraagd of zij naast de huishoudelijke ondersteuning vanuit de zorgaanbieder nog andere ondersteuning hebben bij het huishouden. De resultaten staan in de volgende grafiek. Grafiek 6: Andere ondersteuning bij huishouden naast zorgaanbieder Pagina 10 van 19

12 Uit bovenstaande grafiek blijkt dat de helft van de cliënten geen extra ondersteuning hebben bij het huishouden. Sommige cliënten daarentegen hebben meerdere antwoorden gegeven, zij krijgen bijvoorbeeld mantelzorg en doen zelf ook wat in het huishouden Werkzaamheden andere ondersteuning Cliënten die hebben aangegeven dat zij nog andere ondersteuning bij het huishouden krijgen, zijn gevraagd welke werkzaamheden door henzelf of een ander worden gedaan. Hierbij wordt voornamelijk stofzuigen, afstoffen, ramen lappen en wassen/strijken genoemd. Ook het bed verschonen, de badkamer schoonmaken en dweilen wordt genoemd Tevredenheid informele zorg Cliënten die hebben aangegeven dat zij nog andere ondersteuning bij het huishouden krijgen, zijn gevraagd hoe tevreden zij hierover zijn. De resultaten staan in onderstaande grafiek. Grafiek 7: Tevredenheid informele zorg Uit bovenstaande grafiek blijkt dat niemand ontevreden is over de informele zorg. Een op de vijf is voldoende tevreden en 80% vindt de informele zorg goed. 4.5 Cijfers Cijfer zorgaanbieder Cliënten zijn gevraagd of zij hun tevredenheid over de zorgaanbieder kunnen uitdrukken in een cijfer. Het gemiddelde cijfer dat gegeven is, is een 7,3. Toelichting cijfer zorgaanbieder Cliënten zijn gevraagd of zij hun cijfer voor de zorgaanbieder kunnen toelichten. De volgende antwoorden zijn gegeven: Elf cliënten geven aan dat zij vrijwel geen contact hebben met de zorgaanbieder. Acht cliënten geven aan tevreden te zijn, maar hebben hier geen specifieke reden voor. Vier cliënten geven aan dat de communicatie met de zorgaanbieder goed is. Pagina 11 van 19

13 Vijf cliënten geven aan dat de communicatie niet goed is en beter moet. Een cliënt geeft aan dat de zorgaanbieder slecht is doordat zij slecht personeel hebben Cijfer kwaliteit van schoonmaken Cliënten zijn gevraagd of zij hun tevredenheid over de kwaliteit van de schoonmaak kunnen uitdrukken in een cijfer. Het gemiddelde cijfer dat gegeven is, is een 8,1. Toelichting cijfer kwaliteit van schoonmaken Cliënten zijn gevraagd of zij hun cijfer voor de kwaliteit van schoonmaak kunnen toelichten. De volgende antwoorden zijn gegeven: 25 cliënten geven aan dat de kwaliteit van de schoonmaak goed is. Een cliënt geeft aan dat de hulp langzaam werkt en niet altijd doet wat er gevraagd wordt. Twee cliënten geven aan dat er te weinig tijd is voor extra klussen. Een cliënt geeft aan dat de schoonmaak nu anders is dan vroeger. Een cliënt geeft aan dat de hulp niet goed schoonmaakt Cijfer huishoudelijke hulp zelf Cliënten zijn gevraagd of zij hun tevredenheid over de huishoudelijke hulp zelf kunnen uitdrukken in een cijfer. Het gemiddelde cijfer dat gegeven is, is een 8,3. Toelichting cijfers huishoudelijke hulp zelf Cliënten zijn gevraagd of zij hun cijfer voor de huishoudelijke hulp zelf kunnen toelichten. De volgende antwoorden zijn gegeven: Elf cliënten geven aan dat de hulp prettig in de omgang is en dat het een lieve en betrokken hulp is. Zeventien cliënten geven aan dat de hulp goed en hard werkt. Een cliënt geeft aan over het algemeen tevreden te zijn en geeft hier geen specifieke reden voor. Zeven cliënten geven aan dat de hulp initiatief toont. Een cliënt geeft aan dat de hulp haar best doet, maar dat ze sneller moet werken. Een cliënt geeft aan dat de hulp niet doet wat er gevraagd wordt. Een cliënt geeft aan dat de hulp geen initiatief toont en dat de hulp verhalen over andere cliënten verteld. 4.6 Overige opmerkingen Cliënten zijn gevraagd of zij nog overige opmerkingen hebben. Dit kan over van alles gaan. De volgende antwoorden zijn gegeven: Twee cliënten geven aan het jammer te vinden dat sommige werkzaamheden niet uitgevoerd mogen worden. Vijf cliënten wensen meer uren huishoudelijke hulp. Pagina 12 van 19

14 5 Verbanden In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de factoren die van invloed (kunnen) zijn op de tevredenheid. Verschillende factoren zijn naast elkaar gelegd en met elkaar vergeleken. 5.1 Relatie tussen tevredenheid en aantal wisselingen van de hulp Er is gekeken of er sprake is van een relatie tussen de tevredenheid over de zorgaanbieder, de kwaliteit van de schoonmaak en de huishoudelijke hulp zelf in combinatie met het aantal wisselingen van de hulp. In de tabel hieronder is dit uiteengezet. Komt altijd dezelfde hulp? Zorgaanbieder Kwaliteit schoonmaak Huishoudelijke hulp Altijd (behalve in geval van ziekte/vakantie) 7,4 8,1 8,4 Meestal (vaker dan alleen in geval van ziekte/vakantie) 6,0 8,0 8,0 Soms 5,0 6,0 6,0 Nooit Tabel 5: Relatie tevredenheid en aantal wisselingen van de hulp Uit bovenstaande tabel blijkt dat er sprake is van een verband. Hoe minder wisselingen van de huishoudelijke hulp, hoe hoger de gegeven cijfers. Echter is dit niet erg representatief omdat er geen goede verdeling is. Vrijwel alle cliënten hebben aangegeven dat altijd dezelfde hulp komt behalve in geval van ziekte of vakantie. 5.2 Relatie tussen bijhouden werkzaamheden en tevredenheid Er is gekeken of er sprake is van een relatie tussen het bijhouden van werkzaamheden en de tevredenheid met betrekking tot de zorgaanbieder, de kwaliteit van de schoonmaak en de huishoudelijke hulp. In de volgende tabel is dit uiteengezet. Bijhouden werkzaamheden? Zorgaanbieder Kwaliteit schoonmaak Huishoudelijke hulp Ja 7,4 7,9 8,3 Nee 7,1 8,2 8,4 Tabel 6: Relatie bijhouden werkzaamheden en tevredenheid Uit bovenstaande tabel blijkt niet een direct verband. De cijfers liggen de ene keer hoger en de andere lager bij het wel of niet bijhouden van de werkzaamheden. 5.3 Relatie vervanging hulp bij ziekte en tevredenheid zorgaanbieder Er is gekeken of er sprake is van een relatie tussen het krijgen van een vervangende hulp bij ziekte en de tevredenheid met betrekking tot de zorgaanbieder. De resultaten staan in de volgende tabel. Vervanging bij ziekte Cijfer zorgaanbieder Altijd 7,7 Meestal 7,0 Soms 6,0 Nooit 5,5 Tabel 7: Relatie vervanging bij ziekte en tevredenheid zorgaanbieder Uit bovenstaande tabel blijkt dat er een verband bestaat tussen het krijgen van een vervangende hulp in geval van ziekte en de tevredenheid over de zorgaanbieder. Hoe vaker er vervanging is bij ziekte, hoe hoger het cijfer dat wordt toegekend aan de zorgaanbieder. Pagina 13 van 19

15 5.4 Relatie vervanging hulp bij vakantie en tevredenheid zorgaanbieder Er is gekeken of er sprake is van een relatie tussen het krijgen van een vervangende hulp bij vakantie en de tevredenheid met betrekking tot de zorgaanbieder. De resultaten staan in de volgende tabel. Vervanging bij vakantie Cijfer zorgaanbieder Altijd 7,6 Meestal 7,7 Soms 6,0 Nooit 5,5 Tabel 8: Relatie vervanging bij vakantie en tevredenheid zorgaanbieder De cijfers van cliënten waarbij de hulp altijd vervangen wordt bij vakantie liggen iets lager dan de cijfers van cliënten waarbij de hulp meestal vervangen wordt. De andere cijfers worden lager naar mate de hulp minder vaak vervangen wordt bij vakantie. Hier is dus sprake van een verband, maar hierbij wordt (vrijwel geen) onderscheid gemaakt tussen een hulp die altijd vervangen wordt bij vakantie en een hulp die meestal vervangen wordt bij vakantie. 5.5 Relatie tevredenheid kwaliteit van schoonmaak en huishoudelijke hulp zelf Er is gekeken of er sprake is van een relatie tussen de tevredenheid met betrekking tot de kwaliteit van de schoonmaak en de huishoudelijke hulp zelf. Dit is gedaan aan de hand van de volgende vragen: Welk cijfer geven de cliënten gemiddeld aan de huishoudelijke hulp die de kwaliteit van het schoonmaken lager dan een 8 geven? Welk cijfer geven de cliënten gemiddeld voor de kwaliteit van de schoonmaak die de huishoudelijke hulp lager dan een 8 geven? De resultaten zijn weergegeven in de volgende tabellen. Kolom1 Lager dan een 8 voor de kwaliteit van schoonmaken Aantal cliënten Tabel 9: Relatie kwaliteit schoonmaak en huishoudelijke hulp (1) Gemiddeld cijfer huishoudelijke hulp 4 7,0 Kolom1 Aantal cliënten Gemiddeld cijfer kwaliteit schoonmaak Lager dan een 8 voor de huishoudelijke hulp 5 7,0 Tabel 10: Relatie kwaliteit schoonmaak en huishoudelijke hulp (2) Als we de gemiddelde cijfers in acht nemen voor de kwaliteit van schoonmaken (8,1) en de huishoudelijke hulp zelf (8,3) zien we een verband. De cliënten die een lager cijfer dan gemiddeld toekennen aan de kwaliteit van schoonmaak, kennen ook een lager cijfer toe aan de huishoudelijke hulp zelf. Andersom geldt dat cliënten die een lager cijfer dan gemiddeld aan de huishoudelijke hulp toekennen, ook een lager cijfer dan gemiddeld toekennen aan de kwaliteit van de schoonmaak. Pagina 14 van 19

16 6 Technische meting In dit hoofdstuk wordt eerst de VSR-methodiek besproken en vervolgens worden de resultaten van de technische meting weergegeven. 6.1 VSR-methodiek De controles zijn uitgevoerd op basis van de VSR-methodiek. Bij deze methode staat vooraf vast hoeveel fouten je maximaal mag constateren om een voldoende te kunnen geven. Indien het aantal fouten dat is aangetroffen boven deze grens uitkomt, is de uitkomst van de controle een onvoldoende. De technische controle gebeurt op de hoofdonderdelen interieur, vloeren en sanitair. Deze hoofdgroepen zijn weer onderverdeeld in subgroepen. In deze subgroepen wordt bij een fout genoteerd om wat voor soort vuil het gaat (bijvoorbeeld: stof, vlekken of kalkaanslag). Normaal gesproken moet een VSR-onderzoek zo snel mogelijk na de schoonmaak plaatsvinden. Omdat bij cliënten vanuit de Wmo regelmatig sprake is van een huishoudelijke hulp die eenmaal per week of zelfs eenmaal per twee weken komt, hebben we hiermee rekening gehouden met de beoordeling. We hebben het AQL-percentage bepaald aan de hand van het aantal dagen dat het geleden is dat de huishoudelijke hulp heeft schoongemaakt. Hierin hebben we de volgende categorieën gehanteerd: Wanneer de hulp 0 tot 3 dagen geleden heeft schoongemaakt, dan hebben we een percentage gehanteerd van 10%. Wanneer de hulp 3 tot 7 dagen geleden heeft schoongemaakt, dan hebben we een percentage gehanteerd van 12,5%. Wanneer de hulp 7 tot 14 dagen geleden heeft schoongemaakt, dan hebben we een percentage gehanteerd van 15%. Wanneer de hulp 14 dagen of langer geleden heeft schoongemaakt, dan hebben we een percentage gehanteerd van 17,5%. Bij elk huisbezoek stellen we de vraag wanneer de huishoudelijke hulp voor het laatst is geweest, zodat we weten wat de weging is voor de technische meting. 6.2 Resultaten technische meting In de volgende paragrafen zijn de technische metingen per zorgaanbieder weergegeven t Gerack Van 6 cliënten van t Gerack zijn huizen bezocht tijdens dit onderzoek. De uitkomsten van de technische meting van deze cliënten staan hieronder. Pagina 15 van 19

17 AQL-percentage Aantal beoordelingspunten Goedkeurgrens Aantal fouten Resultaten Controle interieur 11,3% voldoende Controle vloeren 11,3% voldoende Controle sanitair 11,3% voldoende Specificatie per foutsoort Aantal fouten Licht stof 5 Dicht stof 0 Lichte vuil- en vingertasten 4 Zware vuil- en vingertasten 1 Aanslag 0 Methodefout Beter Thuis Wonen Van 19 cliënten van Beter Thuis Wonen zijn huizen bezocht tijdens dit onderzoek. De uitkomsten van de technische meting staan hieronder. AQL-percentage Aantal beoordelingspunten Goedkeurgrens Aantal fouten Resultaten Controle interieur 11,7% voldoende Controle vloeren 11,7% voldoende Controle sanitair 11,7% voldoende Specificatie per foutsoort Aantal fouten Licht stof 19 Dicht stof 0 Lichte vuil- en vingertasten 22 Zware vuil- en vingertasten 0 Aanslag 7 Methodefout Tzorg Van 5 cliënten van Tzorg zijn huizen bezocht tijdens dit onderzoek. De uitkomsten van de technische meting staan hieronder. AQL-percentage Aantal beoordelingspunten Goedkeurgrens Aantal fouten Resultaten Controle interieur 10% voldoende Controle vloeren 10% voldoende Controle sanitair 10% voldoende Specificatie per foutsoort Aantal fouten Licht stof 2 Dicht stof 0 Lichte vuil- en vingertasten 1 Zware vuil- en vingertasten 0 Aanslag 2 Methodefout Relatie tussen het constateren van fouten en de tevredenheid Er is gekeken of er sprake is van een relatie tussen de tevredenheid met betrekking tot de zorgaanbieder, de kwaliteit van schoonmaak en de huishoudelijke hulp zelf in combinatie met de aanwezigheid van fouten. Pagina 16 van 19

18 Fouten? Zorgaanbieder Kwaliteit schoonmaak Huishoudelijke hulp zelf Ja 7,2 8,0 8,1 Nee 7,7 8,2 8,7 Tabel 11: Relatie tussen constateren fouten en tevredenheid Zoals uit de tabel hierboven blijkt, is er sprake van een verband tussen de aanwezigheid van fouten en de tevredenheid over de zorgaanbieder, de kwaliteit van schoonmaak en de huishoudelijke hulp zelf. Pagina 17 van 19

19 7 Conclusies en aanbevelingen Dit onderzoek heeft in beeld gebracht wat de tevredenheid is van mensen die huishoudelijke hulp ontvangen en in hoeverre sprake is van een schoon en leefbaar huis. In dit hoofdstuk zijn de conclusies en aanbevelingen weergegeven naar aanleiding van het onderzoek. 7.1 Conclusies Cijfers De cliënten zijn over het algemeen tevreden over de huishoudelijke hulp. De cijfers voor de zorgaanbieder, de kwaliteit van schoonmaak en de huishoudelijke hulp zelf zijn relatief hoog. Deze cijfers staan in de tabel hieronder. Kolom1 Cijfer Zorgaanbieder 7,3 Kwaliteit van schoonmaak 8,1 Huishoudelijke hulp zelf 8,3 Tabel 12: Tevredenheidscijfers Huishoudelijke hulp In vrijwel alle gevallen komt altijd dezelfde hulp. Hier bestaat samenhang met de hoge cijfers. De helft van de cliënten heeft te maken gehad met een permanente wisseling. Hiervan was 20% op verzoek van de aanbieder. Van de cliënten waar een permanente wisseling heeft plaatsgevonden, geeft 13% aan minder tevreden te zijn dan voorheen. De overige cliënten geven aan dat de wisseling dan wel een positieve invloed heeft gehad, dan wel geen invloed Afspraken Alle cliënten hebben een vaste afspraak over de werkzaamheden. Om deze reden kan niet gekeken worden of dit invloed heeft op de tevredenheid Bijhouden werkzaamheden Bij 53% van de cliënten worden de werkzaamheden door de huishoudelijke hulp bijgehouden. Het bijhouden van de werkzaamheden heeft een positieve invloed op de tevredenheid over de zorgaanbieder. Voor de tevredenheid over de kwaliteit van schoonmaak en de huishoudelijke hulp zelf heeft dit geen invloed. Het bijhouden van de werkzaamheden zal ook ten goede komen aan de overdracht in vakantie of ziekte periodes. Pagina 18 van 19

20 7.2 Aanbevelingen Huishoudelijke hulp Het hebben van een vaste hulp zorgt voor een grote tevredenheid onder cliënten. Dit moet vooral in stand gehouden worden Afspraken Over het hebben van een vaste afspraak over de werkzaamheden kan geen goede aanbeveling gedaan worden, doordat alle cliënten een vaste afspraak hebben over de werkzaamheden. Dit moet vooral in stand gehouden worden Bijhouden werkzaamheden Cliënten waarbij de werkzaamheden bijgehouden worden, zijn meer tevreden over de zorgaanbieder. Aanbevolen wordt dan ook om de aanbieder aan te geven de hulpen te instrueren de werkzaamheden schriftelijk vast te leggen. Cliënten zullen in dat geval waarschijnlijk meer tevreden zijn. Ook zal er in dit geval minder tijd gemoeid zijn met de overdracht en dus meer tijd voor de daadwerkelijke werkzaamheden Vervolgonderzoek In het onderzoek is een gering aantal cliënten bezocht. In een vervolgonderzoek is het aan te bevelen om een grotere steekproef van de totale populatie te nemen. In dat geval zouden meer verbanden gelegd kunnen worden, waardoor nog betere conclusies en meer concrete aanbevelingen gedaan kunnen worden. Pagina 19 van 19