Kanaalsturing & praktijk cases bij Nuon. Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers

Transcriptie

1 Kanaalsturing & praktijk cases bij Nuon Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers

2 Agenda Luisteren naar onze klant Wat zegt onze klant Kanaal inzet Case: afhandeling via telefonie Case: pro-active chat Next steps

3 Hoe wij luisteren naar onze klant

4 Hoe wij luisteren naar onze klant 4

5 5

6 Agenda Luisteren naar onze klant Wat zegt onze klant Kanaal inzet Case: afhandeling via telefonie Case: pro-active chat Next steps

7 Wat zegt onze klant

8 Wat zegt onze klant

9 Agenda Luisteren naar onze klant Wat zegt onze klant Kanaal inzet Case: afhandeling via telefonie Case: pro-active chat Next steps

10 Kanaal inzet Q = Customer Effort (CES) wordt gemeten

11 Kanaal inzet; online & offline verbonden Live contacten Online Datawarehouse Rapportages en analyses

12 Kanaal inzet: channel share online/offline Channel share voorbeelden

13 Agenda Luisteren naar onze klant Wat zegt onze klant Kanaal inzet Case: afhandeling via telefonie Case: pro-active chat Next steps

14 Aanleiding voor pilot /dialer - We begrepen vaak niet wat de klantvraag was in s. - Dit leidde tot veel s over en weer om elkaar wel goed te begrijpen. - Mede om bovenstaande reden, zijn klanten matig tevreden over afhandeling per mail - per beantwoorden heeft een lange afhandeltijd voor Nuon

15 Aanpak pilot /dialer Standaard route 2 bel pogingen, dan sturen s van één week Dialer belt automatisch Energie adviseur krijgt push call, staat op het scherm Pilot bij SNT uitgevoerd met 6 medewerkers die s hebben afgehandeld vanuit de outbound dialer

16 Scherm voor energie adviseur dd

17 Scherm voor energie adviseur q

18 Resultaten pilot /dialer Reacties klanten - Reacties gemeten aan einde gesprek én 20 klanten achteraf door ons gebeld - Klanten zijn positief verrast over telefonische afhandeling - Geen bezwaar outbound call m.b.t. gestelde klantvraag; - erg tevreden over snelheid (geholpen door nieuwste cases in bestand); - Een enkele klant heeft aangegeven ook met beantwoord te willen zien Werkbaarheid voor energie adviseurs - De pilotgroep heeft deze methodiek als zeer werkbaar ervaren; - Medewerkers vinden directe beschikbaarheid van alle gegevens als groot voordeel - Medewerkers zijn enthousiast over snelheid dialer en reacties klanten. - De gemiddelde afhandeltijd is 780 seconden, dat is bijna halvering van afhandeltijd t.o.v. het traditionele proces!

19 Agenda Luisteren naar onze klant Wat zegt onze klant Kanaal inzet Case: afhandeling via telefonie Case: pro-active chat Next steps

20 Hulp online wanneer je die nodig hebt Vertrekpunten pro-active chat Nuon - Chat primair inzetten als service voor onze klanten - Klanten die kiezen voor Online, moeten daar hun antwoord kunnen vinden. Dus klanten die vanaf de site naar contact surfen hebben we niet goed geholpen. - Focus op oplossen van contact bleeders, optimaliseer vanuit data (kwantitatief en kwalitatief). - Een perfecte website voor alle persona s is erg lastig. En oplossen van online issues kost tijd. - Help dus klanten die vastlopen op je website door ze pro-actief (=business rule gestuurd) chat aan te bieden, daar waar ze het nodig hebben. - Een business rule engine die we zelf kunnen aanpassen - Chatten is prettiger dan , je krijgt direct een antwoord terug. - Met introductie van pro-active chat, gaan we ook statische chat aanbieden op contact pagina.

21 Hoe werkt chat voor de klant? 1. Bezoeker loopt vast op de site 2. Hot lead trigger: adviseur ziet dat er een Business rule afgaat 3. Als er een adviseur beschikbaar is, ontvangt de bezoeker een chat uitnodiging 4a. Als de bezoeker accepteert, wordt de chat gestart met een adviseur (medewerkerscherm)

22 Hoe werkt chat voor de klant? 4b. Chat scherm bezoeker 5. Na het chatgesprek vragen we de klant een exit survey in te vullen

23 Resultaten na acht maanden chat Resultaten voor klanten - Acceptance rate op chat is 10,7% (dit ligt op benchmark niveau). - NPS op chat is 24,3 - Customer Effort Score (promotor score) is 54,9 - Gebeurt nog wekelijks dat we te weinig capaciteit hebben om alle chats op te kunnen vangen. Resultaten voor Nuon - In staat om 47% van de hotleads in te vullen (=capaciteit issue) - Gem 450 chats per week. Slechts 27% weigert - Kunnen goed sturen: Custom Rapportage inzicht per business rule - Duur van een chat is vergelijkbaar met telefoontje - Chats parallel lukt tot gemiddeld factor 1,5 - Business case is positief - Kanaal alternatief (Wat had je gedaan als je niet gechat had): - Bellen (54%) - (30%) - Web, exit, anders (15%)

24 Agenda Luisteren naar onze klant Wat zegt onze klant Kanaal inzet Case: afhandeling via telefonie Case: pro-active chat Next steps

25 Next steps voor Nuon Customer Journeys outbound bellen via Genesys Chat voor Sales Personalisatie digitale kanalen

26 26