M&I Seminar 18 juni Sabine Sutmuller. M&I seminar/wehkamp/ssutmuller
|
|
- Ivo Claes
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 M&I Seminar 18 juni Sabine Sutmuller 0
2 Wehkamp.nl Missie Wehkamp.nl is DE innovatieve homeshopping organisatie met een breed assortiment consumentengoederen tegen concurrerende prijzen en met de best herkenbare service. Strategie Wehkamp.nl is DE thuiswinkel voor de Nederlandse consument waarbij internet het leidende verkoop- én servicekanaal is. Positionering Wehkamp.nl is een sterk merk met herkenbare waarden: verwennen, verrassen, gemak en persoonlijk. "ik winkel bij Wehkamp omdat Wehkamp mij blijft inspireren, verrassen en verwennen, waar en wanneer ik maar wil" 1
3 Aanleidingen voor actief selfservice beleid Selfservice is onlosmakelijk verbonden aan Internet Leading de bedrijfsstrategie Noodzaak tot een multidisciplinaire aanpak; goede service is niet alleen een zaak van het contact center Selfservice is waarde toevoegen aan dienstverlening Selfservice genereert traffic en daarmee kansen op aankoop Behoefte aan besturing van alle klantcontacten en dus van kosten And last but not least: de klant zit er op te wachten! 2
4 Onze betekenis van selfservice Wehkamp s selfservice principes: Klant volledig aan het stuur 24/7 bereikbaar en beschikbaar Snelheid: on line & real time Actualiteit van aanbod en informatie Onafhankelijkheid van sitebezoeker Klanten bepalen zelf graag wat zij als optimale waarde zien: ik regel alles zelf ik beschik zelf over eigen gegevens ik word zonodig on site geholpen ik ervaar zelf doen/ vinden als verrassend en gemakkelijk! 3
5 Onze uitgangspunten bij selfservice Klant kiest het contactkanaal, Wehkamp bestuurt Consistentie in kanalen, qua service, boodschap, tone of voice Internet én IVR beiden geschikt voor selfservice Rol adviseur naar ambassadeur en vangnet voor Internet Migratie van live van autonoom kanaal naar onderdeel van interactie via website 4
6 Besturing van klantcontacten Mediapublicaties marketing, Bannering, Affiliates, Catalogi, DM, Massacommunicatie, PR KLANTEN / prospects externe contacten Klantcontactkanalen Sanne FAQ chat Live inbound / Telefonie/cam Post IVR Live outbound Wehkamp back office / Wehkamp Finance 5
7 Visie Wehkamp op klantcontact Zoveel mogelijk self service: je doet het zelf sneller! Vermindering van het aantal servicevragen in het live kanaal First time completion: een beller is sneller! Vermindering van het aantal ongewenste doorverbindingen Vermindering van het aantal aangemaakte taken Werkzaamheden Back Office aanzienlijk afgenomen door: beleggen werkzaamheden in het front office automatisering Klant kiest zelf het contactkanaal Nieuwe services en diensten aan klanten aanbieden Kwaliteit = klanttevredenheid 6
8 Wehkamp doet het best goed 23 maart 2006: Wehkamp winnaar bronzen vakprijs Nationale Thuiswinkel Awards winnaar publieksprijs Nationale Thuiswinkel Awards april 2006: Wehkamp winnaar Nationale Contact Center Promotion Award 2006 mei 2006: Wehkamp winnaar PC Consument Awards 2006 voor beste website. 20 april 2007: Een vakjury heeft de Usability Award van 2007 toegekend aan de website van wehkamp.nl; prijs voor de meest gebruiksvriendelijke website van Nederland Enkele sterke punten van de website van wehkamp.nl die in het juryrapport vermeld worden: - Tijdens het shoppen houdt de gebruiker altijd een goed totaaloverzicht - De algehele user experience (gebruikersbeleving) tijdens het winkelen is zeer goed - Het bestelproces is helder; duidelijke knoppen en een duidelijke volgorde - De zoekmachine levert zeer goede en relevante resultaten op. Komt een gebruiker er via de zoekmachine niet uit, dan biedt de site ook nog een zoekassistente 7
9 Omvang service contacts Service calls: per jaar s: per jaar Chats: per jaar Sanne (chatbot): vragen per dag Informatielijnen: jaarlijks 4,1 miljoen contacten Beschikbaar via speciale nummers voor o.a: plaatsen van bestellingen, aanmelden van retouren, opvragen van het bezorgmoment, wijzigen van de betaalwijze, opvragen van bestedingsruimte, plaatsen van een betaling Persoonlijke pagina s online: jaarlijks 5 miljoen keer bezocht Beschikbaar voor persoonlijke informatie en self service 8
10 Meten = weten Introductie onderzoeks- en analysemethoden: Klantcontactmatrix om inzicht te krijgen in klantcontactredenen Klanttevredenheidsmetingen: Telefonisch klantcontact continue Dienstverlening per kwartaal Inzicht in klantkwesties van front office naar back office Doorverbindingen vanuit front office Inzicht in klantgedrag op online klantenservicepagina s => Als contact drivers onder controle zijn, is een grote stap gezet! 9
11 Service is sales: verhogen commerciële prestaties Minder service calls 15% minder service calls over één jaar (gemeten maart 07) Verbeterde klantprocessen Minder service calls t.o.v. het totale aantal orders van 1 op 3 naar 1 op 5 Verhoogde efficiëntie en productiviteit van de serviceafhandelingen First time completion van gemiddeld 83% naar 93% (gemeten over één jaar maart 07) Verbeterde kwaliteit van de dienstverlening Verbeterde klanttevredenheid artikelreparaties 10
12 Klantcontactredenen (1e kwartaal 2007) Vragen 40% 49% 70% Klant wil uitsluitend informatie Verzoeken 48% 31% 22% Klant wil dat er iets gedaan wordt Klachten 12% 20% 8% Klant wil oplossing voor zijn probleem 11
13 Klantcontactredenen TOP 5 Bestellen Leveren Betalen Interactie 4. Status na een internetbestelling 2. Tijdstip van leveren/ophalen 1. Rekeningoverzicht 5. Mutatie van klantgegevens 3. Artikelklachten 12
14 Meest gestelde vragen aan Sanne 13
15 Aantal gestelde vragen aan Sanne 14
16 Vragen aan Sanne - Wordt mijn bestelling thuis bezorgd? - Wat is jullie adres? - Binnen hoeveel dagen ontvang ik mijn bestelling? - Het pakket is niet bezorgd? - Kunnen jullie ook op een andere datum leveren? - Wat is het telefoonnummer? - Wat is mijn klantnummer? - Wat zijn de bezorgkosten? - Wat zijn de bezorgtijden? Maar ook: -Hallo, ben je echt? - Gaat het een beetje? - Biertje drinken? -Hallo, is het mogelijk om vanuit België te bestellen? -Blond hè - Fuck off 15
17 Bij klantspecifieke vragen > link naar Persoonlijke Pagina s 16
18 Nog te ontwikkelen self service diensten Download formulieren, gebruiksaanwijzingen Online melden artikelklachten Contacthistorie op Persoonlijke pagina s Verhuisdatum in de toekomst Meer historie rekeningoverzichten op persoonlijke pagina s Virtuele adviseur Sales Maatgericht winkelen + wachtwoord i.p.v. klantnummer + Pincode Enz. 17
19 Lessons learned (1) Het succes van self service hangt af van de kwaliteit en kwantiteit van de informatie die beschikbaar is en het gemak waarmee het kan worden benaderd Klanten vragen er niet om, maar gebruiken het in grote getale als je het goed invoert Actief sturen naar self service kanalen moet je zeker doen. Traditionele kanalen afsluiten of afremmen helpt daarbij. Maar ook hier bepaalt de acceptatie van de klant het tempo waarin traditionele kanalen kunnen worden afgesloten. Let op de implementatietijd. De complexiteit lijkt vaak minder dan die in werkelijkheid is Als je het eenmaal in de lucht hebt, moet het het ook ALTIJD doen Zorg dat het contact center en de agents erbij betrokken zijn. Op die wijze krijg je maximaal gebruik en ook support als er fouten in geslopen zijn Meet de effectiviteit van self service door zowel de escalaties van de klanten als die van de agents te meten en de manier waarop dit wordt opgelost Blijf goed ook de harde resultaten volgen in termen van kostenreductie Richt je organisatie er op in 18
20 VRAGEN? DISCUSSIE? 19
NCCA Award Customer Service Online Digitale Transformatie van Robeco Retail
NCCA Award Customer Service Online Digitale Transformatie van Robeco Retail Inhoud Aanleiding Visie Uitwerking Resultaten 3 Aanleiding 1: dalende markt én resultaten Declining market (source Retail investor)
Nadere informatieViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0
ViewsCast De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 Wat houdt u s nachts wakker? Hoe loyaal zijn mij klanten? Hoe goed performen mijn kanalen? Wat levert een
Nadere informatieWELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW
WELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW 175.000 30% 1.6 miljard Shopping 2020 6 Shopping 2020 Hoofdstuk 28 Social Services Shopping 2020 7 Retail in het social media tijdperk 2. Social Services in
Nadere informatieManutan - Platform Klantgericht Ondernemen
Persoonlijke introductie Addy Oosterom Director Customer Excellence Benelux FilmNet / Canal+ Libertel / Vodafone Klant Wanadoo / Orange / T-Mobile Bosch Overtoom/ Manutan Rebranding Overtoom Overtam Overtan
Nadere informatieEen chatbot introduceren in 3 maanden? Zo hou je de vaart erin!
Een chatbot introduceren in 3 maanden? Zo hou je de vaart erin! Demelza de Beer 23 april 2018 Publiek Welkom! Klaar om mee op reis te gaan? Het begin. De wens een chatbot met als doel: Relevant blijven
Nadere informatieSelfservice = Extra service
Selfservice = Extra service Grote Nederlandse bedrijven overtuigd van winstgevendheid selfservice Dacht u ook dat bedrijven selfservice alleen maar inzetten om kosten te verlagen? En dat bedrijven selfservice
Nadere informatieISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons?
ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? Dr Frans Plat Nationaal Congres Bereikbaarheid 2 november 2006 Een initiatief van ISS-Interfoon Doelstelling: Het leveren
Nadere informatieCommunity Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community
Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de
Nadere informatieWelkom! Michael Sourbron.
Make IT personal Welkom! Michael Sourbron Michael.Sourbron@callexcell.be François Gysbertsen François.Gysbertsen@callexcell.be GertJan Coolen GertJan.Coolen@frontline.nl Agenda Introductie Engage uw klant
Nadere informatieITO keurmerk voor klantenservice. Wat is ITO? Waarom ITO? Consumenten onderzoek ten behoeve van de ITO normen 2006
ITO keurmerk voor klantenservice Consumenten onderzoek ten behoeve van de ITO normen 6 Wat is ITO? Nederlands initiatief sinds 3 Onafhankelijke stichting Gericht op klantenservice Focus op inbound klantcontact
Nadere informatieHOE NRC EEN HOGE KLANTWAARDERING KOPPELT AAN LAGE KOSTEN OFWEL: DE BLACKBOX VAN KLANTCOMMUNICATIE (GEOPEND)
HOE NRC EEN HOGE KLANTWAARDERING KOPPELT AAN LAGE KOSTEN OFWEL: DE BLACKBOX VAN KLANTCOMMUNICATIE (GEOPEND) Routekaart klantcommunicatie 1. Scope INDIVIDUEEL INBOUND service management crm OUTBOUND (self
Nadere informatieHet Online Marketingplan. Het Social Media Plan als onderdeel van het Marketing Plan
Het Online Marketingplan Het Social Media Plan als onderdeel van het Marketing Plan 1 Wil je een online marketingplan voor jouw organisatie beschrijven? In dit document vind je de opzet voor zo n plan.
Nadere informatieecommerce & klantcontact
ecommerce & klantcontact @loekdewijze #multichannel15 TELEPERFORMANCE Marktleider in Customer Experience Management Founded in 1978 270+ Contact Centers Present in 62 countries Serving over 160 Markets
Nadere informatieEffectievere klantcontacten. Het klantcontactcentrum in een multichannelomgeving
Effectievere klantcontacten Het klantcontactcentrum in een multichannelomgeving Ter introductie / Minisymposia Tijdens de minisymposia van M&I/Partners staan informatieoverdracht en uitwisseling van ervaringen
Nadere informatieCustomer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011
Customer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011 De wereld om ons heen verandert 2 Consument in control Het internet en social media Complexiteit
Nadere informatieVerhoog je conversie op je website 23 april 2014
Verhoog je conversie op je website 23 april 2014 #1 Global Contact Center Provider 270 facilities 135,000+ employees present in 50 countries 2.6 billion in revenues in 2013 1.5+ billion interactions per
Nadere informatieCRM vanuit organisatorisch perspectief
Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp
Nadere informatieinternet trends & strategie CRM genootschap Arjan van Liere agenda - CRM en internet -Trends - Strategische keuzes maken
internet trends & strategie CRM genootschap Arjan van Liere agenda - CRM en internet -Trends - Strategische keuzes maken PRESENT MEDIA INTERNET Organisatie & Advies 10 januari 2006 CRM en internet CRM
Nadere informatieGeïntegreerde Xelion Softphone
Xelion 6 is VoIP telefooncentrale die standaard een volledig scala aan functies heeft om de klantcontacten van een organisatie optimaal af te handelen. Agents kunnen overal en altijd snel en productief
Nadere informatieEnterprise Service Desk
Keep the business running. Investeer in uptime. Tim Cobben 18 juni 2013 1 Organisaties blijven in beweging Steeds meer nieuwe functionaliteit Any device Hedendaagse medewerkers verwachten laagdrempelige
Nadere informatieWHITEPAPER SMART-CALL TM. Slim bellen dankzij data
WHITEPAPER SMART-CALL TM Slim bellen dankzij data Over 2Contact Smart-Call 2Contact is een multichannel klantcontactcenter dat bedrijven ondersteunt in het commerciële klantcontact en bij het verbeteren
Nadere informatiempact van internet op de golfbranche En het lijkt wel een beetje op de reisbranche.. ANVR Congres 2010.
mpact van internet op de golfbranche En het lijkt wel een beetje op de reisbranche.. ANVR Congres 2010. Veel mensen vinden golf maar saai 2 3 Toch is het kleurrijker 4 En aantrekkelijker dan het lijkt..
Nadere informatieIn a perfect (contact center) world... Heeft u realtime inzicht in contacthistorie en klantgedrag
In a perfect (contact center) world... Heeft u één totaaloplossing voor al uw klantcontacten van servicenummer tot en met telefoontoestel en van selfservice tot en met live chat Heeft u realtime inzicht
Nadere informatieI.Bolluijt@hva.nl Isa_Hva (TWITTER) DLWO.DEM.HVA.NL
I.Bolluijt@hva.nl Isa_Hva (TWITTER) DLWO.DEM.HVA.NL IN DE HANDLEIDING De colleges De puntenverdeling De opdrachten (3 = totaal eindcijfer) Gastsprekers Om en Om college s met Leontine Van Geffen BRONNEN
Nadere informatieMet alleen een Mijn ben je er niet. mijn. Hoe fijn is het om één van de eersten te zijn?
Met alleen een Mijn ben je er niet. mijn. Hoe fijn is het om één van de eersten te zijn? Wat bespreken we? De historie, waarom en hoe het begon Wat hadden/hebben we Waar bleef het steken Geleerde lessen
Nadere informatieDienstverlening van uw apotheek: waar heeft u behoefte aan?
Dienstverlening van uw apotheek: waar heeft u behoefte aan? Geachte heer/mevrouw, nuari 2011 Medewerkers van Apotheek Tholen hebben deze medicijnen met de grootste zorg voor u klaargemaakt. Wist u dat
Nadere informatieAmeland binnen handbereik
Ameland binnen handbereik Gauke Pieter Sietzema Hoofd ontwikkeling, SEO specialist & Sterc partner Hendrik Jan Hofstede Strateeg & internetmarketeer & Sterc partner VVV Ameland mobile - Ameland binnen
Nadere informatieWELCOME! The Brown Paper Company
WELCOME! The Brown Paper Company Commercial Automation: De commerciële revolutie? The Brown Paper Company De Sales revolution: transformatie? Huidig SaaS Focus Sales Centric Customer Centric product push
Nadere informatieklantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl
ITO keurmerk voor klantenservice klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms Wat is ITO? Nederlands initiatief sinds 2003 Onafhankelijke stichting Op initiatief van Consumentenbond,
Nadere informatie270+ Contact Centers. 75talen TELEPERFORMANCE OVERZICHT. 182,000 werknemers. Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management
1 TELEPERFORMANCE OVERZICHT Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management Landen waar we aanwezig zijn Landen die we faciliteren Opgericht in 1978 270+ Contact Centers Aanwezig in 62
Nadere informatieDigitaal Loket: kansen of kosten
Digitaal Loket: kansen of kosten 27 oktober 2011 www.gentleware.nl janjaap.vanweringh@gentleware.nl 06-12.1234.15 1 Onderwerpen Wat is een digitaal loket? Waarom een digitaal loket? Stappenplan Do s en
Nadere informatieOnderzoek De keuzes in een keuzemenu
Onderzoek De keuzes in een keuzemenu Inhoudsopgave Inhoudsopgave 2 Voorwoord 3 1 Categorie Klantherkenning 4 1.1 Telefonisch keuzemenu 4 1.2 Spraakgestuurd 5 2 Categorie Attitude/Inrichting 6 2.1 Volgorde
Nadere informatie17 omzetverhogende marketing tips
17 omzetverhogende marketing tips 1. Creëer je eigen youtube kanaal en gebruik het om je producten aan te kondigen, een aanbieding te doen of tips te geven. Kijk maar als voorbeeld naar het succes van
Nadere informatieOnline Dialogue Donderdag #5 16 juni 2011. Oei, ik groei! Over de groei van Internet Verkoop binnen SNS Bank. 28 januari 2005
Oei, ik groei! Over de groei van Internet Verkoop binnen SNS Bank Reinout Wolfert Online Dialogue Donderdag Utrecht, 16 juni 2011 28 januari 2005 Voorstellen Reinout Wolfert SNS Bank Afdelingshoofd Front
Nadere informatiePreview Performance Customer Interactions 2011
Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview
Nadere informatieWat kan er nog meer Chatbots? Endre Davids
Wat kan er nog meer Chatbots? Endre Davids 1 We helpen organisaties en hun klanten om klantvragen sneller en beter te beantwoorden. 2 Bedenken, doen en maken 3 4 FASES Prevent Automate Prepare Handover
Nadere informatieMagnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen. 18 september André Damsteegt Eric Soonius
Magnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen 18 september André Damsteegt Eric Soonius 2 Korte introductie Magnus is groot en bekend geworden door onze
Nadere informatieHandleiding Zakelijk Beheer
Handleiding Beheer 1 Handleiding Beheer - April 2011 Handleiding Beheer Indien u een zakelijk abonnement heeft bij Telfort, kunt u automatisch gebruik maken van zakelijk beheer. Hieronder vindt u een instructie
Nadere informatie24/7 klantcontact in automotive Stappenplan naar hogere klanttevredenheid
24/7 klantcontact in automotive Stappenplan naar hogere klanttevredenheid Introductie: Veranderende klantbeleving in automotive Het probleem De uitdaging De oplossing Klanten willen een digitale showroom
Nadere informatieYounique dienstverlening in elk klantcontact
Younique dienstverlening in elk klantcontact Jeroen van Dam Manager Support Center Robeco Direct 04 april 2007 05 April 2007 Younique van Robeco 1 Agenda Robeco Direct Younique van Robeco Younique medewerkers
Nadere informatieMicrosoft Dynamics CRM & Integrated Innovation
Microsoft Dynamics CRM & Integrated Innovation 22 mei 2008 Qurius Page 1 Agenda Uitdagingen People Ready Business Integrated Innovation Case: FNV Bondgenoten Qurius en samenvatting Qurius Page 2 Uitdagingen
Nadere informatieWaarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes
Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Oktober 2013 ONDERWERPEN Managementsamenvatting 2 Introductie 3 Online blijft 4 Waarom is Click-to-Call vandaag de dag relevant? De nieuwe
Nadere informatieKanaalsturing & praktijk cases bij Nuon. Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers
Kanaalsturing & praktijk cases bij Nuon Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers Agenda 1 2 3 4 5 6 Luisteren naar onze klant Wat zegt onze klant Kanaal inzet Case: E-mail afhandeling via telefonie
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele
Nadere informatieDe juiste klanten via search engine marketing. Ronald van Klooster, DM Vakdag 7 oktober 2010
De juiste klanten via search engine marketing Ronald van Klooster, DM Vakdag 7 oktober 2010 Agenda 1 2 3 4 5 Introductie Wat is Zoekmachine Marketing Voor en nadelen van SEA en SEO Webshop/Leadgeneratie
Nadere informatieFOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING. 14 november 2013
FOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING 14 november 2013 Edwin Palsma The Food Agency Specialisten in food marketing Wij verbinden voedingskennis, technologie, marketing en sales om de marktpositie van agro & food
Nadere informatieWat is Inbound Marketing?
1-7 Inbound Marketing Wat is Inbound Marketing? Inbound Marketing is een marketing strategie die ervoor zorgt dat uw potentiële klanten u vinden op het internet, op het moment dat zij u nodig hebben. Om
Nadere informatieMeetontwerp en effectmeting:
Meetontwerp en effectmeting: meten aan dienstverlening Henny de Vos Kanalen in Balans 2 december 2009 sessie 1E Meten aan dienstverlening 2 http://wiki.kanaleninbalans.nl/wiki/meetontwerp 1 Waarom, wat
Nadere informatieWaarom en hoe a.s.r. een conversatie gerichte website bouwde. Nick Aanraad
Waarom en hoe a.s.r. een conversatie gerichte website bouwde Nick Aanraad Een chatbot was nooit ons doel We gaan het niet hebben over AI of Machine Learning De vragen die ik in deze presentatie ga beantwoorden
Nadere informatieIn twee stappen uw eigen MijnPost-account aanmaken. Regel al uw postzaken online via MijnPost
In twee stappen uw eigen MijnPost-account aanmaken Regel al uw postzaken online via MijnPost MijnPost is een online omgeving waar u snel en gemakkelijk gratis al uw postzaken kunt regelen. Van het invoeren
Nadere informatieAchter de schermen bij een chatbot selectie en implementatie. Muriël Serrurier Schepper
Achter de schermen bij een chatbot selectie en implementatie Muriël Serrurier Schepper www.appliedai.nl Applied AI Trainingen/Workshops: Introductie in Artificial Intelligence voor het bedrijfsleven Leiden
Nadere informatieWat is de cloud? Cloud computing Cloud
The Cloud Agenda Wat is de cloud? Ontwikkelingen en trends in de markt Bedrijfsstrategie Voordelen en vraagtekens Werken in de cloud: Hoe? Veiligheid & privacy Toepasbaarheid in breder verband Demo Borrel
Nadere informatieKloteklanten! - Hoe ga je om met de macht van de hedendaagse klant? Egbert Jan van Bel 16 feb 16
Kloteklanten! - Hoe ga je om met de macht van de hedendaagse klant? Egbert Jan van Bel 16 feb 16 WAAR WAS T OOK AL WEER OM TE DOEN? EGBERT JAN VAN BEL @EJVANBEL Tevreden klant Rendabele klant HET ONDERZOEK
Nadere informatieInspirerende cases. CASE 5 Voxtron bij Toyota Belgium
Inspirerende s CASE Voxtron bij Toyota Belgium Voxtron bij Toyota Belgium: perfect gestroomlijnd en goed geïntegreerd Toyota Belgium organiseert de commerciële activiteiten voor de merken Toyota en Lexus
Nadere informatieCustomer Experience Management
Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven
Nadere informatieHoezo een bank liken!?
Social Media ING Nederland Hoezo een bank liken!? 15e Docter Lezing Amsterdam Schiphol-Oost 8 april 2013 Frank Jan Risseeuw Manager Social Media Hub ING Nederland 1 Eerst even voorstellen Frank Jan Studie
Nadere informatie088 824 2448 (ma t/m vr 09:00-17:00) support@gerichtonline.nl www.gerichtonline.nl
088 824 2448 (ma t/m vr 09:00-17:00) support@gerichtonline.nl www.gerichtonline.nl Inhoud Daarom GerichtOnline partner worden Effectief jouw klanten managen Gratis advertentietool Inkoopvoordeel en facturatie
Nadere informatieWeb-ordering bij Bonnes Bestel Service B.V. (algemene versie)
Web-ordering bij Bonnes Bestel Service B.V. (algemene versie) Bonnes Bestel Service wil haar relaties de mogelijkheid geven om via de digitale snelweg ritten door te geven, hiervoor hebben wij, voor degene
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor. Trends in customer service
Strategic Decisions Monitor Trends in customer service april 2018 2 KIRC 2018 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden
Nadere informatieWhitepaper. Meer weten over de voordelen van een achteraf betaalmethode
Whitepaper Meer weten over de voordelen van een achteraf betaalmethode Inhoudsopgave INLEIDING... 2 WAAROM EEN ACHTERAF BETAALMETHODE AANBIEDEN... 3 DE VOORDELEN... 4 Voordelen achteraf betalen voor de
Nadere informatieU bent onze nummer 1!
U bent onze nummer 1!... Wij bouwen verder aan onze samenwerking! Wij bouwen verder aan onze samenwerking! Geachte relatie, Vandaag willen wij u op de hoogte brengen van een aantal belangrijke wijzigingen
Nadere informatieBusiness Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006
Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 De vraag: Hoe? bedien je met zo n 2000 medewerkers in een zeer competitieve
Nadere informatieKennis Management. Tele Train. Grensverleggend klantcontact
Kennis Management Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train Tele Train is dé specialist in performance verbetering van het één op één klantcontact van organisaties. Uitgangspunt hierbij is operational
Nadere informatieVakjuryrapport Usability Award 2011
Vakjuryrapport Usability Award 2011 Door: Rianne Quak Vakjuryavond: 17 mei 2011 Vakjury: Bastiaan Klooster (voorzitter) Ben Vroom Els Aerts Floris Ketel Rob Punselie Tjeerd Hoek Bas Schopman Meer informatie
Nadere informatieAutobranche speelt in op online en 24/7 behoefte klant met slimme klantcontact oplossingen
Autobranche speelt in op online en 24/7 behoefte klant met slimme klantcontact oplossingen Hoe kunt uw autodealer de volgende generatie klantbeleving leveren? Het probleem Uw klanten willen een digitale
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact
Strategic Decisions Monitor Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact KIRC 2013 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden
Nadere informatieKLANTBELEVING EN DE 9+ FILOSOFIE
KLANTBELEVING EN DE 9+ FILOSOFIE Workshop Relatie & Rendement Arnhem, 12 februari 2019 LATEN WE BEGINNEN MET EEN VRAAG Bij welke organisatie heeft u een oprechte, positieve klantbeleving, en wat vindt
Nadere informatieKen je klant en acteer daar naar! Een geslaagd (praktijk)voorbeeld. Maak Het Bruikbaar Festival 2017
Ken je klant en acteer daar naar! Een geslaagd (praktijk)voorbeeld Maak Het Bruikbaar Festival 2017 De overheid zegt het zelf ook. https://www.rijksoverheid.nl/documenten/rapporten/2017/04/18/rapport-van-de-studiegroepinformatiesamenleving-en-overheid-maak-waar
Nadere informatie12 september 2013, Seminar VODW - TCC. Van omni naar multichannel: de gerichte inzet van kanalen
12 september 2013, Seminar VODW - TCC Van omni naar multichannel: de gerichte inzet van kanalen The Customer Connection Online community voor professionals in strategie, marketing, communicatie, customer
Nadere informatieTesten van website. Gertjan Slappendel
Praktijkvoorbeeld Testen van website Gertjan Slappendel INTRO Presentatie Usability on a shoestring DTC 2010 Business gericht Succesvol testen met beperkte middelen Testing back 2 basics WAT IS TESTING
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service
Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2016 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere
Nadere informatieKlantgerichtheid in de praktijk
Klantgerichtheid in de praktijk Waarom de klant vraagt om persoonlijk leiderschap dr. Zanna van der Aa Programma manager First Time Right Delta Lloyd Groep 30 oktober 2013 Stichting Toetsing Verzekeraars
Nadere informatie247 Services App. Gebruikershandleiding
247 Services App Gebruikershandleiding Document historie Versie Toelichting Datum 1.0 Initiële versie 05-01-2017 1.1 Tekstuele verbeteringen en verduidelijkingen 03-10-2017 2 Inhoud 1. Inleiding... 4 2.
Nadere informatieCustomer Journey en Process Mining
Customer Journey en Process Mining! Een unieke combinatie 25 maart 2014 Programma 18:30 - Ontvangst 19:00 - Jaap Rigter geeft een korte uitleg over Customer Journey Wat is Customer Journey? Het belang
Nadere informatieOnline Lead Generation 22 februari 2007
Emerce Update Online Lead Generation 22 februari 2007 Jeroen Korving Business Development Manager 14.05-14.30 uur 1 Agenda Korte markt analyse Hoe werkt een prijs- en productvergelijker? Hoe ga je om met
Nadere informatieConnect to Digital #feweb roadshow Hoe digitaal is uw (nieuwe) klant? - Start to 'E-Commerce'
Connect to Digital #feweb roadshow Hoe digitaal is uw (nieuwe) klant? - Start to 'E-Commerce' 1 Digitale adoptie van Belgische KMO s Digitale economie G20 + 8% 963 K KMO s in België 2 Legal 3 Online markt
Nadere informatie9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert.
9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert. Introductie Een goed ingerichte website met een goed uitgevoerde marketingstrategie is het ideale marketing tool voor ondernemers. Een goede website
Nadere informatieVerbeter de upselling. Emailmarketing met de Alletha Mailingtool
Verbeter de upselling Emailmarketing met de Alletha Mailingtool Brochure: Alletha Mailingtool Versie: 6 uit 2011 introductie Bedankt voor uw interesse in Alletha Mailingtool en de mogelijkheden die het
Nadere informatieAlex Kuijpers 3 oktober 2018 ESCALATIE PROCEDURE
Alex Kuijpers 3 oktober 2018 ESCALATIE PROCEDURE Inhoudsopgave 1.0 Initiatie escalatie... 3 1.1 Escalatie proces... 3 1.2 Gegevens... 4 1.3 Rapportage en afsluiting... 4 Service Level Agreement... 5 2.0
Nadere informatieWorkshop. Zoekgedrag anno 2012: Wat is de impact op de Search strategie? Copyright 2012, iprospect, Inc. All rights reserved.
Workshop Zoekgedrag anno 2012: Wat is de impact op de Search strategie? EVEN VOORSTELLEN E: Joost.Verest@iProspect.com T: +31 (0) 6 27 02 32 89 AGENDA 1. Toen & Nu 2. Gebruik van de zoekmachine 3. Search
Nadere informatieOver promo-code.be. Snelst groeiende Belgische kortingssite. Selinde Winter Account Manager Belgium
Over promo-code.be Promo-code.be zag het levenslicht in 2011 tijdens onze gemeenschappelijke projecten in de Silicon Valley van Europa namelijk Gent. We specialiseren ons in kortingen en promoties. Gemiddeld
Nadere informatieCHECKLIST CRM MINDMATTERS 2018
CHECKLIST CRM INLEIDING EN ACHTERGROND CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) ONDERSTEUNT BELANGRIJKE BEDRIJFSPROCESSEN, WAAR DE ORGANISATIE IN INTERACTIE TREEDT MET HAAR KLANTEN. BELANGRIJK, WANT HET
Nadere informatieOHRA krijgt grip op klantcontact
Klantcase OHRA krijgt grip op klantcontact Hoe kunnen we met elkaar, als strategische partners, de waarde van onze klantcontacten verhogen? En wel op zo n manier dat we ook zorgen voor kostenreductie?
Nadere informatieHandleiding Mijn Yellowbrick
Handleiding Mijn Yellowbrick versie 2.0 augustus 2014 Voordelig bricken, makkelijk parkeren INHOUDSOPGAVE MIJN YELLOWBRICK 3 MIJN GEGEVENS 5 MOBIEL 7 KAARTEN 10 PARKEREN 13 TRANSACTIES 14 FACTUREN 14 ZAKELIJK
Nadere informatieKennissysteem eerst, dan. social service. Online retail in combinatie met geavanceerde web-technologie en
Kennissysteem eerst, Online retail in combinatie met geavanceerde web-technologie en dan social media: een walhalla voor marketeers en salesengineers. Niet iedere organisatie social service gaat even hard.
Nadere informatie(Online) Verkoop & CRM. Woensdag 9 maart 2016
(Online) Verkoop & CRM Woensdag 9 maart 2016 Agenda Introductie Verkoop proces en CRM SAP B1 app Online? Vragen Introductie Marit Polman Xander van t Hof Jan Willem de Bruijn SAP B1 tips https://www.linkedin.com/today/author/13543797?trk=prof-sm
Nadere informatieClient Online. In deze handleiding vindt u alle informatie die u nodig heeft om met het nieuwe systeem aan de slag te gaan.
Client Online In deze handleiding vindt u alle informatie die u nodig heeft om met het nieuwe systeem aan de slag te gaan. INHOUD 01 WELKOM 02 SYSTEEMOVERZICHT 03 VOORBEREIDING 04 SAMENWERKEN MET ONS 05
Nadere informatieSamenwerking Bosch Car Service en Carsom.nl
Samenwerking Bosch Car Service en Carsom.nl Informatiebrochure Informatie over Carsom.nl Wat is Carsom.nl? Carsom.nl is een nieuw, onafhankelijk platform voor onderhoud en reparaties. Op Carsom.nl worden
Nadere informatieConcentra Selfservice. Veel gestelde vragen 1 ALGEMEEN... 3. Welke internet browser gebruiken?... 3 2 REGISTRATIE EN MIJN KLANTGEGEVENS...
Concentra Selfservice Veel gestelde vragen 1 ALGEMEEN... 3 Welke internet browser gebruiken?... 3 2 REGISTRATIE EN MIJN KLANTGEGEVENS... 4 Mijn straat is niet gekend... 4 De knop bevestig postcode werkt
Nadere informatieTHE BIG CHALLENGE SELFSERVICE IN CUSTOMER CONTACT AFDELINGEN VRIEND OF VIJAND?
THE BIG CHALLENGE SELFSERVICE IN CUSTOMER CONTACT AFDELINGEN VRIEND OF VIJAND? Naar welk kanaal grijpt u spontaan wanneer u meer informatie wil over een product of dienst? Kiest u de telefoon? Of surft
Nadere informatieOnze troeven POSITIEF KLANTCONTACT
daar spreekt u mee. Onze troeven 24+ contactcenter biedt een brede waaier aan diensten en realiseert jaar na jaar een groeiend aantal klantcontacten. De kwaliteit van de interactie met uw klant staat hierbij
Nadere informatieMailPlus. Kennissessie ism Van IJzendoorn
MailPlus Kennissessie ism Van IJzendoorn Agenda 1 2 3 4 5 6 7 WIE IS MAILPLUS / WAAR STAAN WE VOOR? Van IJzendoorn en MAILPLUS WAT IS E-MAIL MARKETING E-MAIL & MOBILE DO S & DON TS HOE ZET IK HET GOED
Nadere informatieHANDLEIDING VOOR ONLINE BESTELLEN ANFORS.COM. Uw persoonlijke ingang naar Anfors voor tijdwinst, meer kennis en gemak
HANDLEIDING VOOR ONLINE BESTELLEN ANFORS.COM Uw persoonlijke ingang naar Anfors voor tijdwinst, meer kennis en gemak Geachte relatie, Wij waarderen uw klandizie en interesse in onze producten ten zeerste.
Nadere informatieCASE STUDY. Verzekeraar verminderd via een intelligent assistant van CX Company het live klantcontact met 50%
CASE STUDY Verzekeraar verminderd via een intelligent assistant van CX Company het live klantcontact met 50% 2 CX Company USECASE Slimme Klantenservice 3 DigitalCX heeft onze klantenservice getransformeerd.
Nadere informatieVOICE OF THE CUSTOMER
4/20/ E-BOOK VOICE OF THE CUSTOMER Gratis e-book leansixsigmatools.nl Introductie Bij Six Sigma staat het denken vanuit de behoeften van de klant centraal. Juist de vertaling van de stem(men) van de klant(en)
Nadere informatieHypotheken in het tijdperk van de digitale consument Retailpad geeft richting voor hypotheekbedrijven
IG&H Consulting & Interim Make strategy work! Make strategy work! Hypotheken in het tijdperk van de digitale consument Retailpad geeft richting voor hypotheekbedrijven IG&H Consulting & Interim Nieuwe
Nadere informatieCWI Service. Dienstverlening in multichannel perspectief
CWI Service Dienstverlening in multichannel perspectief Menno Dekenga, manager CWI Service Bas Hoondert, projectmanager implementatie Minisymposium M&I/Partners 18 juni 2007 CWI Service Dienstverlening
Nadere informatieTrendrapport. Channel convergence en de nieuwe medewerker. case 13
Trendrapport Channel convergence en de nieuwe medewerker De consument is door de exponentiële groei van de internetmogelijkheden en de mobiele media mondiger dan ooit. Om te beantwoorden aan de eisen van
Nadere informatie