ITIL Foundation Examentraining

Transcriptie

1 ITIL F o u n d a t i o n Examentraining

2 2003 MacKAY Management. All rights reserved. itsm-net, itpm WORLD CLASS, itsm WORLD CLASS, itwb WORLD CLASS, MKL-A, MKL-D, MKL-I, MKL-MOF, MKL-P, MKL-P2 and the MacKAY Management logo s are trademarks owned by the Stichting The HIGHLANDS Foundation, and are registered in the Benelux and other countries. Websites: Copyright: Cartoons: Product: Versie: Auteurs: 2003 MacKAY Management International Randy Glasbergen ( ITIL Foundation Examentraining 40 vragen 2.1 NL ir. Folkert.O.J. van der Meulen Bosma - MacKAY Management, Product Manager IT Service Management ir. René.A.M. Martens RI - MacKAY Management, Managing Director Copyright notice All rights reserved. The authors right is owned by the Stichting The Highlands Foundation. The copyright right is owned by MacKAY Management International MacKAY Management International Page 2 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

3 Inhoudsopgave 1. Introductie tot de examentraining ITIL Foundation Certificate in IT Service Management Inleiding Opzet van de examentraining Verdeling van de vragen over de exameneisen Het EXIN ITIL Foundation Examen Plaats in de kwalificatiestructuur Exameneisen ITIL Foundation Certificate in IT Service Management Specificatie van de exameneisen Nederlands-Engelse basisbegrippen Engels-Nederlandse basisbegrippen Examenzitting Tijd Examenresultaat en de beoordeling Tips en tricks met betrekking tot de EXIN examenvragen Aanvullende informatie ITIL afkortingen Basisbegrippen en hun beschrijvingen Literatuur Voorbeeldvragen Eerste serie van 20 voorbeeldvragen Antwoorden bij de eerste serie van 20 voorbeeldexamenvragen Antwoordtoelichtingen van de vragen 1 t.e.m Tweede serie van 20 voorbeeldexamenvragen Antwoorden bij de tweede serie van 20 voorbeeldexamenvragen Antwoordenverklaringen van vragen 21 t.e.m Het MKL-I Business Model Mac KAY Kerning Logic of ITIL MacKAY Management International Page 3 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

4 1. Introductie tot de examentraining ITIL Foundation Certificate in IT Service Management 1.1. Inleiding Wij heten u van harte welkom bij deze examentraining voor het ITIL Foundation Certificate in IT Service Management. Deze training is bedoeld om u optimaal voor te bereiden op het officiële examen dat wordt afgenomen door EXIN. U hebt bijvoorbeeld deelgenomen aan een ITIL Foundation cursus, of u hebt uw ITIL Foundation kennis vergaard door middel van zelfstudie (bijv. E-Learning), blended learning en/of uit de praktijk. Met behulp van deze training kunt u toetsen of uw ITIL Foundation kennis voldoende is om voorbereid te zijn op het EXIN examen voor het verkrijgen van het ITIL Foundation Certificate in IT Service Management. Dit toetsen geschiedt door het beantwoorden van voorbeeld vragen, in de vorm van series van 20 vragen, afgeleid van examenvragen, die representatief zijn voor vragen, die tijden het echte EXIN examen kunnen worden gesteld. De series met 20 vragen treft u aan in hoofdstuk 4, tezamen met een antwoordformulier, de antwoordindicaties van EXIN en een nadere verklaring van de antwoorden voor de eerste 40 vragen. Hoofdstuk 2 vermeld de exameneisen en examencondities van EXIN, zoals deze vanaf 1 juli 2004 gelden. In hoofdstuk 3 wordt de volgende aanvullende informatie verschaft: ITIL afkortingen en hun volledige namen; Belangrijkste ITIL termen en hun beschrijvingen; Literatuurbronnen Opzet van de examentraining Het EXIN examen zelf omvat 40 meerkeuzevragen die binnen een tijdsbestek van 60 minuten moeten worden beantwoord. Het EXIN examen is computergestuurd, tenzij het op locatie schriftelijk kan worden afgenomen in aanwezigheid van een examinator. De vragen hebben betrekking op de exameneisen van de module ITIL Foundation. Deze exameneisen zijn vermeld in hoofdstuk 2, maar zijn ook te vinden op de website van EXIN ( Elke meerkeuzevraag in dit voorbeeldexamen is voorzien van een aantal (maximaal 4) met hoofdletters aangegeven antwoordmogelijkheden (A, B, C of D),, waarvan er steeds één, en niet meer dan één correct is. Deze examentraining ITIL Foundation Certificate in IT Service Management bestaat uit 2 sets van elk 20 meerkeuzevragen, die dus representatief zijn voor vragen, die tijden het echte EXIN examen kunnen worden gesteld MacKAY Management International Page 4 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

5 Elke set van 20 vragen wordt door u persoonlijk gemaakt door het omcirkelen van uw keuze op het bijbehorende antwoordformulier van deze set in hoofdstuk. Nadat u alle 20 vragen van een set hebt gemaakt controleert u zelf de antwoorden door deze te vergelijken met de EXIN-antwoordindicaties, die u aantreft na de 20 e. vraag, en u vult uw resultaat van het aantal juiste antwoorden in op het betreffende antwoordformulier. De antwoordmogelijkheden van deze twee sets van 20 vragen worden tevens nader verklaard. Deze verklaring treft u aan na de tabel met de antwoordindicaties. Zodra U alle 40 vragen hebt gemaakt, telt de resultaten van set 1 en 2 bij elkaar op en vergelijkt u het totaal van deze 40 vragen met de beoordeling zoals weergegeven in het evaluatieschema in hoofdstuk 2.6, om u een indicatie te geven of u geslaagd, dan wel gezakt zou zijn Verdeling van de vragen over de exameneisen De 40 vragen van dit voorbeeldexamen zijn willekeurig over de exameneisen verdeeld. Ook de vragen in het echte EXIN examen zijn niet per exameneis geordend, maar staan door elkaar. Wij wensen u heel veel succes met deze examentraining!!! ir. Folkert O.J. van der Meulen Bosma Product Manager IT Service Management MacKAY Management International Tel.: fmb@hgoc.nl 2003 MacKAY Management International Page 5 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

6 2. Het EXIN ITIL Foundation Examen Voorbeeldexamen ITIL Foundation Stichting EXIN, 2004 Tijd: 60 minuten 2.1. Plaats in de kwalificatiestructuur Certificaat basismodule ITIL Foundation in IT Service Management Inzicht in processen en hun samenhang Certificaten studierichtingen ITIL Manager in IT Service Management Verantwoordelijk voor de opzet en implementatie van ITIL Practitioner in IT Service Management Specialist in ontwerp en uitvoering van processen Dit is een voorbeeldexamen voor het Foundation Certificate in IT Service Management (ltil Foundation) Exameneisen ITIL Foundation Certificate in IT Service Management Publicatiedatum 26 februari 2004 Startdatum 01 juli 2004 Doelgroep Het examen ITIL Foundation is bedoeld voor de kwalificatie van: medewerkers op het gebied van beheer van een IT-infrastructuur, die geacht worden te kunnen werken binnen werkprocessen die zijn of worden ingericht aan de hand van ITIL; kandidaten die verder opgeleid willen worden voor het Practitioner's of Manager's Certificate in IT Service Management. Voor hen is ITIL Foundation een voorwaarde. Voorkennis Vrijstelling Geen. Geen 2003 MacKAY Management International Page 6 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

7 Exameneisen 1. Belang van IT-dienstverlening en de IT-infrastructuur voor een organisatie 2. Procesmatige benadering van de bedrijfsorganisatie 3. ITIL processen voor beheer van de IT-infrastructuur en hun samenhang 4. Basisbegrippen 2.3. Specificatie van de exameneisen 1. Belang van IT-dienstverlening en de IT-infrastructuur voor een organisatie De kandidaat heeft inzicht in het belang van IT-dienstverlening en de IT-infrastructuur voor een organisatie. De kandidaat kan aangeven wat het belang is van een systematische aanpak van beheer van een IT-infrastructuur: voor de afnemers van de ITdienstverlening voor de leverancier van de IT-diensten. 2. Procesmatige benadering van de bedrijfsorganisatie 3. ITIL processen voor beheer van de IT-infrastructuur en hun samenhang De kandidaat heeft inzicht in de procesmatige benadering van de bedrijfsorganisatie. De kandidaat kan: voordelen noemen van het beschrijven van de processen in een organisatie; onderscheid maken tussen processen en organisatorische eenheden; aangeven welke elementen minimaal nodig zijn in een procesbeschrijving. De kandidaat heeft kennis van de volgende ITIL-processen voor IT-beheer en hun samenhang: Incident Management; Problem Management; Change Management; Configuration Management; Release Management; Service Level Management; Availability Management; Capacity Management; IT Service Continuity Management Financial Management for IT Services SecurityManagement en de afdeling Service Desk MacKAY Management International Page 7 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

8 De kandidaat kan: het doel, de activiteiten en de resultaten onderscheiden van de verschillende ITIL-processen de samenhang van de ITIL-processen benoemen en voorbeelden geven van gegevens of producten die worden uitgewisseld. 4. Basisbegrippen De kandidaat heeft kennis van de Nederlandse en Engelse basisbegrippen uit de door ITIL onderkende processen. De kandidaat kan de Nederlandse en Engelse basisbegrippen uit de door ITIL onderkende processen beschrijven: Nederlands-Engelse basisbegrippen Nederlands begrip Accounting Activity Based Costing Applicatiedimensionering Audit Autorisatie Basisconfiguratie Bedreiging Bedrijfsproces Beheer Beheer van de continuïteit van IT-diensten Beschikbaarheid Beschikbaarheidsbeheer Betrouwbaarheid Beveiliging Beveiligingsbeheer Beveiligingsbewustzijn Beveiligingsincidenten Beveiligingsniveau Beveiligingsparagraaf Bewaking Bezittingen Bezittingenbeheer Budgettering Business Capaciteitsbeheer Business Impact Analyse Calamiteit Capaciteitsbeheer Capaciteitsbeheer van middelen Capaciteitsdatabase, CDB Capaciteitsplanning Categorie CBDB-detailleringsniveau CCTA Risico Analyse en Management Methode, CRAMM Engels begrip Accounting Activity Based Costing Application Sizing Audit Authorisation Configuration Baseline Threat Business Process Management IT Service Continuity Management Availability Availability Management Reliability Security Security Management Security Awareness Security Incidents Security Level Security Section Monitoring Assets Asset Management Budgeting Business Capacity Management Business Impact Analysis Disaster Capacity Management Resource Capacity Management Capacity Database, CDB Capacity Planning Category CI Level CCTA Risk Analysis and Management Method, CRAMM 2003 MacKAY Management International Page 8 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

9 Nederlands begrip Centrale Service Desk Classificatie Component Failure Impact Analysis, CFIA Configuratiebeheer Configuratiebeheer database, CBDB Configuratie-item, CI Derdelijns ondersteuning Dienstencatalogus Dienstenniveau Dienstenniveaubeheer Dienstenniveauovereenkomst Doorbelasting Doorlooptijd Eerstelijns ondersteuning Eisen aan het dienstenniveau Escalatie Evaluatie Evaluatie na implementatie Expert Service Desk Exploitatie Extern onderliggend contract Fault Tree Analysis, FTA Financieel Beheer voor IT-diensten Foutbeheersing Functionele escalatie Gebruiker Gedistribueerde Service Desk Gemiddeld Storingvrij Interval Gemiddelde tijd tussen twee storingen Gemiddelde Reparatietijd Helpdesk Herstel Herstelbaarheid Hervatten dienstverlening Hiërarchische escalatie Hot start Identificatie Impact Incident Incidentbeheer Informatietechnologie-infrastructuur, IT-infrastructuur Integriteit Intern onderliggend contract IT-dienst IT-dienstenbeheer IT-dienstverlening Klant, afnemer Kosten plus een winstpercentage Kostenbeheersing Kostprijs Koude start Kwaliteitsbeheersing Kwaliteitsborging Kwetsbaarheid Melding Engels begrip Centralised Service Desk Classification Component Failure Impact Analysis, CFIA Configuration Management Configuration Management Database, CMDB Configuration Item, CI Third Line Support Service Catalogue Service Level Service Level Management Service Level Agreement, SLA Charging Elapsed time First Line Support Service Level Requirements Escalation Evaluation Post Implementation Review, PIR Expert Service Desk Production Underpinning Contract, UC Fault Tree Analysis, FTA Financial Management for IT Services Error Control Functional Escalation User Local (distributed) Service Desk Mean Time Between Failures, MTBF Mean Time Between System Incidents, MTBSI Mean Time To Repair, MTTR Help Desk Recovery Recoverability Restoration of Service Hierarchical Escalation Immediate Recovery Identification Impact Incident Incident Management IT-infrastructure Integrity Operational Level Agreement, OLA IT Service IT Service Management IT Service, IT Services Customer Cost Plus Costing Cost Price Gradual Recovery Quality Control Quality Assurance Vulnerability Call 2003 MacKAY Management International Page 9 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

10 Nederlands begrip Engels begrip Middelenbeheer Resource Management Missie Mission Statement Modelleren Modelling Nooduitgave Emergency Release Onderbreking Interruption Onderhandelde contractprijs Negotiated Contract Price Onderhoudbaarheid Maintainability Onderhoudsgraad Serviceability Onderkende fout Known Error Openstellingstijd Service Window Operationeel Operational Oplossende Service Desk Skilled Service Desk Plan voor de verbetering van de dienstverlening Service Improvement Programme, SIP Prestatie Performance Prestatiebeheer Performance Management Prioriteit Priority Probleem Problem Probleembeheer Problem Management Probleembeheersing Problem Control Procedure Procedure Proces Process Procesbeheerder Process Manager Proforma verrekening van kosten Notional Charging Programmatuurbibliotheek Definitive Software Library, DSL Programmatuuritem Software Item Programmatuuruitgave Software Release Rapportage Report Registratie Registration Registrerende Service Desk Unskilled Service Desk Relatie (tussen CI s) Relation (between CIs) Relatiebeheerder afnemers Customer Liaison Releasebeheer Release Management Review Review Risico Risk Service Capaciteitsbeheer Service Capacity Management Service Desk Service Desk Serviceverzoek Service Request Standaardprijsafspraken Going Rate Status Status Status Incident Incident Workflow Position Storing Fault, Failure Storingstijd Downtime Strategisch Strategic System Outage Analysis, SOA System Outage Analysis, SOA Tactisch Tactical Tevoren vastgestelde opbrengst Target Return Tweedelijns ondersteuning Second Line Support Tunen Tuning Uitgave, gebundelde Package Release Uitgave, volledige Full Release Uitgavebeleid Release Policy Uitgave-eenheid Release Unit Uitrol Roll-out Urgente wijziging Urgent Change Urgentie Urgency 2003 MacKAY Management International Page 10 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

11 Nederlands begrip Vastgestelde hardware opslag Veerkracht Verificatie Versie Versienummer Vertrouwelijkheid Virtuele Service Desk Vraagbeheer Warme start Wederzijdse afspraken Werkinstructie Werklast Werklastbeheer What the market will bear Wijziging Wijzigingsadviescommissie Wijzigingsbeheer Wijzigingskalender Wijzigingsverzoek Engels begrip Definitive Hardware Store, DHS Resilience Verification Version Version Number Confidentiality Virtual Service Desk Demand Management Intermediate Recovery Reciprocal Agreements Instruction Workload Workload Management Market rate (what the market will bear) Change Change Advisory Board, CAB Change Management Forward Schedule of Changes, FSC Request for Change, RFC Engels-Nederlandse basisbegrippen Engels begrip Accounting Activity Based Costing Application Sizing Asset Management Assets Audit Authorisation Availability Availability Management Budgeting Business Capacity Management Business Impact Analysis Business Process Call Capacity Database, CDB Capacity Management Capacity Planning Category CCTA Risk Analysis and Management Method, CRAMM Centralised Service Desk Change Change Advisory Board, CAB Change Management Charging CI Level Classification Component Failure Impact Analysis, CFIA Confidentiality Configuration Baseline Nederlands begrip Accounting Activity Based Costing Applicatiedimensionering Bezittingenbeheer Bezittingen Audit Autorisatie Beschikbaarheid Beschikbaarheidsbeheer Budgettering Business Capaciteitsbeheer Business Impact Analyse Bedrijfsproces Melding Capaciteitsdatabase, CDB Capaciteitsbeheer Capaciteitsplanning Categorie CCTA Risico Analyse en Management Methode, CRAMM Centrale Service Desk Wijziging Wijzigingsadviescommissie Wijzigingsbeheer Doorbelasting CBDB-detailleringsniveau Classificatie Component Failure Impact Analysis, CFIA Vertrouwelijkheid Basisconfiguratie 2003 MacKAY Management International Page 11 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

12 Engels begrip Configuration Item, CI Configuration Management Configuration Management Database, CMDB Cost Plus Cost Price Costing Customer Customer Liaison Definitive Hardware Store, DHS Definitive Software Library, DSL Demand Management Disaster Downtime Elapsed time Emergency Release Error Control Escalation Evaluation Expert Service Desk Fault Tree Analysis, FTA Fault, Failure Financial Management for IT Services First Line Support Forward Schedule of Changes, FSC Full Release Functional Escalation Going Rate Gradual Recovery Help Desk Hierarchical Escalation Identification Immediate Recovery Impact Incident Incident Management Incident Workflow Position Instruction Integrity Intermediate Recovery Interruption IT Service IT Service Continuity Management IT Service Management IT Service, IT Services IT-infrastructure Known Error Local (distributed) Service Desk Maintainability Management Market rate (what the market will bear) Mean Time Between Failures, MTBF Mean Time Between System Incidents, MTBSI Mean Time To Repair, MTTR Mission Statement Modelling Nederlands begrip Configuratie-item, CI Configuratiebeheer Configuratiebeheer database, CBDB Kosten plus een winstpercentage Kostprijs Kostenbeheersing Klant, afnemer Relatiebeheerder afnemers Vastgestelde hardware opslag Programmatuurbibliotheek Vraagbeheer Calamiteit Storingstijd Doorlooptijd Nooduitgave Foutbeheersing Escalatie Evaluatie Expert Service Desk Fault Tree Analysis, FTA Storing Financieel Beheer voor IT-diensten Eerstelijns ondersteuning Wijzigingskalender Uitgave, volledige Functionele escalatie Standaardprijsafspraken Koude start Helpdesk Hiërarchische escalatie Identificatie Hot start Impact Incident Incidentbeheer Status Incident Werkinstructie Integriteit Warme start Onderbreking IT-dienst Beheer van de continuïteit van IT-diensten IT-dienstenbeheer IT-dienstverlening Informatietechnologie-infrastructuur, IT-infrastructuur Onderkende fout Gedistribueerde Service Desk Onderhoudbaarheid Beheer What the market will bear Gemiddeld Storingvrij Interval Gemiddelde tijd tussen twee storingen Gemiddelde Reparatietijd Missie Modelleren 2003 MacKAY Management International Page 12 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

13 Engels begrip Monitoring Negotiated Contract Price Notional Charging Operational Operational Level Agreement, OLA Package Release Performance Performance Management Post Implementation Review, PIR Priority Problem Problem Control Problem Management Procedure Process Process Manager Production Quality Assurance Quality Control Reciprocal Agreements Recoverability Recovery Registration Relation (between CIs) Release Management Release Policy Release Unit Reliability Report Request for Change, RFC Resilience Resource Capacity Management Resource Management Restoration of Service Review Risk Roll-out Second Line Support Security Security Awareness Security Incidents Security Level Security Management Security Section Service Capacity Management Service Catalogue Service Desk Service Improvement Programme, SIP Service Level Service Level Agreement, SLA Service Level Management Service Level Requirements Service Request Service Window Serviceability Nederlands begrip Bewaking Onderhandelde contractprijs Proforma verrekening van kosten Operationeel Intern onderliggend contract Uitgave, gebundelde Prestatie Prestatiebeheer Evaluatie na implementatie Prioriteit Probleem Probleembeheersing Probleembeheer Procedure Proces Procesbeheerder Exploitatie Kwaliteitsborging Kwaliteitsbeheersing Wederzijdse afspraken Herstelbaarheid Herstel Registratie Relatie (tussen CI s) Releasebeheer Uitgavebeleid Uitgave-eenheid Betrouwbaarheid Rapportage Wijzigingsverzoek Veerkracht Capaciteitsbeheer van middelen Middelenbeheer Hervatten dienstverlening Review Risico Uitrol Tweedelijns ondersteuning Beveiliging Beveiligingsbewustzijn Beveiligingsincidenten Beveiligingsniveau Beveiligingsbeheer Beveiligingsparagraaf Service Capaciteitsbeheer Dienstencatalogus Service Desk Plan voor de verbetering van de dienstverlening Dienstenniveau Dienstenniveauovereenkomst Dienstenniveaubeheer Eisen aan het dienstenniveau Serviceverzoek Openstellingstijd Onderhoudsgraad 2003 MacKAY Management International Page 13 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

14 Engels begrip Skilled Service Desk Software Item Software Release Status Strategic System Outage Analysis, SOA Tactical Target Return Third Line Support Threat Tuning Underpinning Contract, UC Unskilled Service Desk Urgency Urgent Change User Verification Version Version Number Virtual Service Desk Vulnerability Workload Workload Management Nederlands begrip Oplossende Service Desk Programmatuuritem Programmatuuruitgave Status Strategisch System Outage Analysis, SOA Tactisch Tevoren vastgestelde opbrengst Derdelijns ondersteuning Bedreiging Tunen Extern onderliggend contract Registrerende Service Desk Urgentie Urgente wijziging Gebruiker Verificatie Versie Versienummer Virtuele Service Desk Kwetsbaarheid Werklast Werklastbeheer 2.4. Examenzitting Tijdens de examenzitting is het raadplegen van literatuur en notities is niet toegestaan. Gemaakte notities moeten na afloop worden ingeleverd Tijd De beschikbare tijd is 60 minuten vanaf de tijd wanneer u bij een computergestuurd examen vertrouwd bent geraakt met de applicatie. Bij een schriftelijk examen gaat deze tijd in nadat de surveillant de nodige uitleg heeft gegeven en mededelingen heeft gedaan MacKAY Management International Page 14 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

15 2.6. Examenresultaat en de beoordeling Het examen bestaat uit 40 meerkeuzevragen. Elke vraag heeft één en niet meer dan één correct antwoord. Elke goed beantwoorde vraag levert U 1 punt op. Het maximale aantal te behalen punten is 40. Bij 26 punten of meer bent u geslaagd. De volgende tabel vermeldt het aantal behaalde punten met het bijbehorende cijfer: Niet Geslaagd geslaagd Aantal Cijfer Aantal Cijfer behaalde punten behaalde punten Aan deze gegevens kunnen geen rechten worden ontleend Tips en tricks met betrekking tot de EXIN examenvragen De EXIN vragen kunnen zodanig geformuleerd zijn dat u zichzelf op het verkeerde been kan zetten, al beheerst u de stof voldoende. In de EXIN-exameneisen (zie hoofdstukken 2.2 en 2.3 van deze examentraining) staat wat u moet weten en beheersen. De volgende tips en tricks zijn hier van toepassing: VOORBEREIDING OP DE EXAMENVRAGEN 1. ITIL kent een aantal termen, waarvan u de betekenis moet kennen (zie hoofdstuk 3.2 van deze examentraining), en die u moet kunnen plaatsen bij het juiste proces. Een goede voorbereiding op dit soort examenvragen kunt u doen door te proberen elk begrip van de basisbegrippen in hoofdstuk en (omdat bij het Foundation examen zowel de Nederlandse als de Engelse begrippen kunnen worden gebruikt) van deze examentraining te koppelen aan een ITIL-proces, bijv. Acceptatie bij Release Management (acceptatie van geteste versies voor de exploitatieomgeving), en Applicatiedimensionering bij Capacity Management. 2. Een aantal vragen gaat puur om theoretische kennis. Die dient u daarom goed op uw eigen harde schijf als parate kennis te hebben opgeslagen. Uiteraard moet u van elk proces het doel en de activiteiten kennen, maar ook het verband/de relatie tussen de processen is van belang. Op het examen wordt een aantal keer een praktijksituatie geschetst, waarna een vraag volgt in de trant van: Welk proces is hierop van toepassing? 2003 MacKAY Management International Page 15 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

16 LEZEN VAN DE VRAGEN 3. Lees een vraag goed. U hebt ruimschoots de tijd (60 minuten voor 40 vragen). 4. Let vooral op vragen waarin de formulering Wat is geen of Wat behoort niet tot voorkomt. Let daarom vooral op deze ontkenningen, maar ook op dubbele ontkenningen of soms zelfs drievoudige ontkenningen. Vooral de eerste vorm komt vaak voor. Lees je er overheen, dan kom je meestal bij de antwoorden in de knoop; er lijken er diverse juist te zijn, of juist niet één. Is dit het geval, herlees de vraag dan nog eens en let op de woorden "niet" of "geen". 5. Let ook op formuleringen zoals: Onder de verantwoordelijkheid of onder de regie van welk proces valt of Welk proces geeft de opdracht of stuurt aan. De vragen zijn gebaseerd op de ITIL theorie en de fout die u zou kunnen maken is dat u rekening houdt met uw eigen werksituatie. 6. Wellicht herkent u vast de volgende situatie: na lezing van de vraag leest u bij antwoord B het naar uw mening juiste antwoord. B dus! Naar C en D kijkt u niet eens meer. Toch is het zinvol ook C en D te lezen: al leest u daar inderdaad volstrekte onzin, dan geeft dat extra zekerheid omtrent het juiste antwoord. 7. Houdt er rekening mee dat een aantal vragen kan gaan over IT Service Management, ITIL algemeen, het procesmodel en over Security Management. Over dit proces is een apart boek verschenen. Het behoort daarom formeel niet tot de Service Support of de Service Delivery processen maar het hoort wel bij het ITIL Foundation examen, dat door EXIN wordt afgenomen. MAKEN VAN DE VRAGEN 8. Maak uzelf niet nodeloos zenuwachtig. Als u voldoende tijd hebt genomen om de stof te bestuderen hebt u in principe voldoende theoretische kennis in huis om het ITIL Foundation examen met goed gevolg te kunnen maken. Het zou dan bijzonder jammer zijn als u vanwege de zenuwen zou zakken. Als u hier eventueel last van hebt motiveer u daarom van tevoren. Een bekende motiveringsmethode is uzelf iets beloven indien u iets hebt gepresteerd. Neem bijvoorbeeld na een examen de rest van de dag vrij, of trakteer uzelf en uw eventuele partner op een lekker etentje. Het helpt werkelijk en maakt van een examen een aangename, uitdagende opdracht aan uzelf in plaats van een stressvol evenement. 9. Een goede methode om multiple-choice vragen te beantwoorden is om na lezing van de vraag eerst zelf het antwoord te bedenken. En dan pas naar de antwoordmogelijkheden te kijken. Het kost meer tijd, maar als uw keuze erbij zit geeft dit u meer zekerheid. Hebt u toevallig de vraag niet goed gelezen of begrepen, dan zal, naar alle waarschijnlijkheid, geen van de antwoorden bij uw zelfbedachte antwoord passen. En dat is een heel waardevol signaal. 10. Uw eerste ingeving is dikwijls de beste. Pas dus op als gaat u later twijfelen. Verbeter een vraag pas dan wanneer u uzelf er zeer van overtuigd hebt dat u eerst een fout antwoord hebt ingevuld. 11. Het kan zijn dat er 2 antwoorden goed zijn. Maar er is er dan toch maar 1 de beste, en dat is dus ook het gewenste antwoord. Vaak is de vraag dan geformuleerd in de trant van: Wat is de beste omschrijving van of Welk begrip is het beste van toepassing in deze situatie? MacKAY Management International Page 16 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

17 12. Vaak zijn er twee antwoordmogelijkheden die u zondermeer kunt schrappen omdat ze of te maken hebben met processen die niet bij de ITIL Foundation processen behoren, of die (hopelijk) herkenbaar behoren tot één van de andere ITIL Foundation processen. Dit verhoogt de multiple-gokkans naar 50% in plaats van naar 25%. 13. Er is overigens altijd een kans dat u één of meer van de vragen uit dit voorbeeldexamen tijdens de examentraining tijdens uw echte examen tegen kunt komen. Als u zich het goede antwoord ook nog kunt herinneren is dit een gratis extra punt per herkende vraag. Een goede reden dus om de oefenexamenvragen nogmaals extra goed te bestuderen. 14. Komt u een vraag tegen waarvan u op dit moment even niet het antwoord weet of werkelijk geen idee heeft van het juiste antwoord, of waarbij u heel erg twijfelt, sla deze voor dit moment moeilijke vraag dan even over. Door de gemakkelijke vragen eerst te maken, groeit uw vertrouwen, en boekt u tijdwinst. Daarna is er nog ruimschoots de tijd voor de moeilijke vragen. 15. Laat echter geen vragen onbeantwoord. Niet beantwoord is per definitie fout beantwoord. Weet u een vraag echt niet, gok dan altijd. CONTROLE VAN DE GEMAAKTE VRAGEN 16. Controleer voor de zekerheid aan het eind nauwgezet of u alle vragen hebt beantwoord. Zeker al hebt u tip 15 opgevolgd dan is er toch een kans dat u een onbeantwoorde vraag over het hoofd hebt gezien. Bedenk nog steeds: u hebt voldoende tijd en u krijgt geen extra punten als erg snel bent met het inleveren van de examenvragen. TOCH HELAAS GEZAKT? 17. Mocht u ondanks de goede voorbereiding toch (net) gezakt zijn wacht niet te lang met een herkansing: uw kennis zakt weg en u moet extra veel moeite doen om dit weer op te halen. Bestudeer bij de herkansing ook weer de oefenexamenvragen in verband met tip MacKAY Management International Page 17 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

18 3. Aanvullende informatie 3.1. ITIL afkortingen Afkorting CAB CDB CI CMDB DHS DSL FSC ITIL MTBF MTBSI MTTR OLA PIR PSA RFC SC SIP SLA SLR SQP SR UC Volledige naam Change Advisory Board Capacity Database Configuration Item Configuration Management Database Definitive Hardware Store Definitive Software Library Forward Schedule of Changes Information Technology Infrastructure Library Mean Time Between Failures Mean Time Between System Incidents Mean Time To Repair Operational Level Agreement Post-Implementation Review Projected Service Availability Request For Change Service Catalogue Service Improvement Plan Service Level Agreement Service Level Requirements Service Quality Plan Service Request Underpinning Contract 3.2. Basisbegrippen en hun beschrijvingen Basisbegrip Accounting Beschrijving De serie processen die het de IT-organisatie mogelijk maken om volledig verantwoording aft e leggen over de manier waarop het geld is uitgegeven. In het bijzonder kunnen de kosten per klant, per dienst of per activiteit worden geïdentificeerd. Activity Based Costing Applicatiedimensionering Een systeem dat eerst alle overheadkosten verzamelt voor de activiteiten binnen de organisatie, en vervolgens de kosten van activiteiten toerekent aan de diensten (en producten), die deze activiteiten hebben veroorzaakt. Activiteit die gericht is op het bepalen van de minimale IT-middelen die een toepassing nodig heeft om goed te functioneren (platform, processorsnelheid, intern geheugen, schijfruimte, muis e.d.) MacKAY Management International Page 18 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

19 Basisbegrip Audit Autorisatie Basisconfiguratie Bedreiging Bedrijfsproces Beheer Beheer van de continuïteit van IT-diensten (IT Service Continuity Management) Beschikbaarheid Availability Management) Beschikbaarheid Security Management Beschikbaarheidsbeheer (Availability Management) Betrouwbaarheid Beschrijving Bij een audit wordt aan de aan hand van gesprekken en onderzoek beoordeeld in hoeverre de procedures in de praktijk worden nageleefd. Een audit kan worden uitgevoerd door een interne of een externe partij. De goedkeuring door een Change Authority van een wijziging voor planning en implementatie. De autorisatie is in principe drieledig: o financiële autorisatie: kosten/batenanalyse en budget; o technische autorisatie: impact, noodzakelijkheid en haalbaarheid; o zakelijke autorisatie: voldoen aan functionaliteitsbehoefte en/of toegevoegde waarde voor de organisatie Een selectie van de configuratiebeheer database die apart wordt opgeslagen voor een bepaald doel. Dit doel kan bijvoorbeeld zijn het vastleggen van de opbouw van (een deel van) de ITinfrastructuur in een stabiele situatie, zodat men hierop terug kan vallen. Ieder denkbaar verschijnsel of voorval dat mogelijk een negatieve invloed heeft op de beschikbaarheid van IT-diensten. Het geheel van activiteiten die, gericht op een bepaald doel, moeten worden uitgevoerd. Bijvoorbeeld inkoop, productie, verkoop, after sales. Het geheel van activiteiten ten behoeve van het besturen van en het toezicht op de onder controle te brengen objecten. Discipline die zich richt op het voorbereiden en de planning van uitwijkmogelijkheden voor de IT-dienstverlening in het geval dat zich een calamiteit voordoet. De mate waarin een Configuratie-item of ITdienst in staat is om de gewenste functionaliteit te bieden op een bepaald ogenblik of voor een bepaalde tijdsduur. Het op ieder gewenst moment binnen de overeengekomen periode kunnen beschikken over informatie aan de daarvoor bevoegde personen. Het waarborgen van de met de opdrachtgever overeengekomen beschikbaarheid van ITdiensten door de juiste inzet van middelen, methoden en technieken. De mate waarin een Configuratie-item of ITdienst onder vooraf bepaalde omstandigheden de afgesproken functionaliteit biedt gedurende een aangegeven tijdsduur MacKAY Management International Page 19 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

20 Basisbegrip Beveiliging Beveiligingsbeheer (Security Managemen) Beveiligingsbewustzijn Beveiligingsincidenten Beveiligingsniveau Beveiligingsparagraaf Bewaking Bezittingen Bezittingenbeheer (Asset Management) Budgettering Business Capaciteitsbeheer (Business Capacity Management) Business Impact Analyse Calamiteit Capaciteitsbeheer (Capacity Management) Capaciteistbeheer van middelen (Resource Capacity Management) Beschrijving Vertrouwelijkheid, integriteit en beschikbaarheid ven gegevens. Beheer van een gedefinieerd niveau van beveiliging, dienstverlening en informatie. Het voortduren communiceren door het management van een organisatie naar de medewerkers, in woord en daad, over de beweegredenen van de organisatie met betrekking tot beveiliging. Incidenten waarbij volgens overeengekomen criteria beveiligingsaspecten in het geding zijn, al dan niet moedwillig. De in een Service Level Agreement overeengekomen (minimale) eisen, die aan beveiliging vanuit bijv. wetgeving of opgelegd beleid, worden gesteld. De afspraken met de klanten met betrekking tot de beveiliging, die in een speciale sectie van de Service Level Agreement worden vastgelegd. Activiteit waarmee de tijd tussen het optreden van een Incident en de detectie ervan zo klein mogelijk wordt gemaakt. Een inventarisatie van alle bezittingen die onder beheer vallen van een organisatie. Een boekhoudkundige aanpak voor het bewaken van afschrijvingen op bezittingen met een aanschafwaarde boven een vooraf gestelde grens. De voorspelling van en het beheer van de uitgaven. Een subproces van Capacity Management met het doel zeker te stellen dat de toekomstige bedrijfseisen voor IT-diensten beschouwd en begrepen worden en dat er voldoende capaciteit wordt gepland en geïmplementeerd om binnen een juiste tijdsbestek. De motivaties van de organisatie om IT Service Continuity Management op te nemen in het Business Continuity Management, en wat de organisatie te verliezen heeft bij een ernstige onderbreking van de dienstverlening ten gevolge van een calamiteit. Een ongeplande situatie waarbij verwacht wordt dat de duur van het niet beschikbaar zijn van één of meer IT-diensten afgesproken drempelwaarden zullen overschrijden. Het zorgdragen voor een optimale inzet van ITmiddelen ten behoeve van de met de opdrachtgever overeengekomen prestaties. Een subproces van Capacity Management met het doel om de capaciteit en de benutting van elke IT-infrastructuur component te identificeren en te begrijpen, teneinde een optimale benutting van de huidige hardware en software componenten te verkrijgen en de overeengekomen dienstenniveaus te handhaven MacKAY Management International Page 20 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL