Service Excellence met hart en hoofd. Hans de Wolff Directeur Retail Banking Triodos Bank Nederland

Transcriptie

1

2 Service Excellence met hart en hoofd Hans de Wolff Directeur Retail Banking Triodos Bank Nederland

3 Self assessment Service Excellence Operational Meten met Forum Klanten bellen nav feedback Service Excellence borrel Organisatie structuur Samenwerkingsvormen & segmentteams Vastleggen kaders Key Controls kwaliteit Strategic Missie Visie Strategie 5 Customer Experience Principes 7 Principes Klantcontact Innovation Grote verbeteringen Continue verbeteren Feedback loop processen Forum Feedback loop communicatie lean Customer Journey (Tote-m) Klantpanels (divers) Cultural Betrokken medewerkers Service Excellence cultuur & voorbeeldgedrag Medewerkers onderzoek Autonomie medewerkers Maandagmorgen bijeenkomst Inspiratiedagen 3

4 We gebruiken het Service Excellence model om Focus aan te brengen Strategic dimension Strategic Missie Visie Strategie 5 Customer Experience Principes 7 Principes Klantcontact 4

5 Triodos Bank De why Artikel 2 Statuten van Triodos Bank NV Triodos Bank draagt met de uitoefening van het bankbedrijf bij aan maatschappelijke vernieuwing, met als uitgangspunt dat ieder mens zich in vrijheid kan ontwikkelen, gelijke rechten heeft en verantwoordelijk is voor de gevolgen van zijn economisch handelen voor de medemens en de aarde. We financieren de ontwikkeling van positieve veranderingen, die bijdragen aan een samenleving met een betere kwaliteit van leven.

6 Missie Missie Triodos Bank: Bijdragen aan een samenleving waarin de levenskwaliteit wordt bevorderd en menselijke waardigheid centraal staat Het voor mensen, bedrijven en organisaties mogelijk maken hun geld te gebruiken op een manier die mens en milieu ten goede komt en duurzame ontwikkeling bevordert Onze klanten voorzien van vernieuwende financiële producten en uitstekende klantenservice

7 Missiegedreven bankieren Business Banking Investment Management Retail Banking Sparen Betalen Beleggen

8 Transparant Aan wie wordt mijn spaargeld uitgeleend

9

10 Customer Experience Principles 5 Customer Experience Principles Het #1 principe nader toegelicht #1 Onthoud wat mensen je vertellen. #2 Maak moeilijk makkelijk. #3 A human touch is wat ons bijzonder maakt. #4 Wij helpen met optimisme. #1 Onthoud wat mensen je vertellen. Je wilt dat mensen die dichtbij je staan, onthouden wat je ze hebt vertelt. Daarom vragen we onze klanten nooit twee keer dezelfde informatie en daarom vertellen we hen altijd wat we hebben gedaan met hun op - of aanmerkingen. Een kleine moeite die zeer gewaardeerd wordt. #5 Bankieren als weg naar verandering. 10

11 1 Klantcontact Wij willen een voorbeeld zijn van de samenleving die we nastreven. persoonlijk menselijke maat vriendelijk optimistisch behulpzaam begrijpend zorgvuldig

12 Missie en leidende principes van Klantcontact 12

13 Van contact naar ontmoeten Het eerste wat de klant hoort als hij belt, is de stem van een mens Daarna ontstaat er een gesprek tussen twee mensen Medewerker stelt zich voor met voor- en achternaam Geen scripts Geen maximale gespreksduur Geen sales maar verbinding Medewerkers zijn stem, verpersoonlijking van Triodos Bank Strenge selectie Inspirerende én gedegen opleiding Vast contract Doorgroeimogelijkheden en carrièreperspectief

14

15 Vertrouwen van klanten hoogst in de sector Vertrouwensmonitor NVB 15

16 6 Customer Centric DNA 2017

17 Net Promoter Score per bank

18 We gebruiken het Service Excellence model om Focus aan te brengen Cultural dimension Cultural Betrokken medewerkers Service Excellence cultuur & voorbeeldgedrag Medewerkers onderzoek Autonomie medewerkers Maandagmorgen bijeenkomst Inspiratiedagen 18

19 Inspireren medewerkers Maandagochtend sessies Lunchmeetings Jaarlijks bezoek klanten door alle medewerkers Value seminars

20 Betrokken en bevlogen medewerkers Cijfers medewerkersonderzoek 2017

21 Ontwikkelen visie en expirimenteren met vergroten autonomie Past bij onze waarden Vergroot bevlogenheid en betrokkenheid medewerkers Is voorwaardelijk voor verdere groei in Service Excellence Vergroot ons onderscheidend vermogen

22 We gebruiken het Service Excellence model voor focus op structurele verbeteringen Operational & Innovation Operational Meten met Forum Klanten bellen nav Forum Service Excellence borrel Organisatie structuur Samenwerkingsvormen & segmentteams Vastleggen kaders Key Controls kwaliteit Innovation Grote verbeteringen Continue verbeteren Feedback loop processen Forum Feedback loop communicatie lean Customer Journey (Tote-m) Klantpanels (divers) 22

23 Emotionele Connectie Drijfveer de diepere behoefte achter een behoefte + Of is het: Gemak Emotie en vertrouwen? Innovatief gevoel willen lijken? dat ontstaat door een Succesvol gebeurtenis willen lijken? of een gedachte Erbij willen horen? = Mensen zijn zich niet bewust Emotional van hun connection drijfveren! ontstaat als een merk, product of dienst resoneert aan een diepe drijfveer

24 NPS vergeleken: Betaalrekening, zakelijke gebruiker, afsluiten hypotheek

25 NPS vergeleken: Betaalrekening, zakelijke gebruiker, afsluiten hypotheek

26 NPS vergeleken: Betaalrekening, zakelijke gebruiker, afsluiten hypotheek

27 NPS vergeleken: Betaalrekening, zakelijke gebruiker, afsluiten hypotheek

28 Waarin Triodos Bank uitblinkt in positieve zin Goede en sympathieke ondersteuning m.b.t. informatie en keuzen. Relaxt. Het is simpel om te doen en de telefoon lijn is niet vaak erg lang en de mensen die helpen zijn altijd super behulpzaam en willen altijd nog wat extra voor je doen. Erg goede service! Direct contact met vriendelijke, behulpzame mensen 28 De kundige adviseur gaf ons de informatie waardoor we ons zeker en gerust konden voelen over de mogelijkheid een hypotheek af te sluiten en het huis dat we graag wilde te kopen. Hoera! Triodos is eindelijk een bank die mij direct professioneel te woord staat. Ik kom niet in een doolhof van een keuzemenu en word niet van het kastje naar de muur gestuurd. Ik kan er van op aan dat ze ook doen wat ze beloven. De medewerkers zijn vriendelijk en denken met je mee. Een ongekend positieve ervaring als je ook andere banken gewend bent. Missie die resoneert Ik wilde een groene keus maken. Ik werd blij van het openen van deze rekening. Was 't al langer van plan, maar vond het best een stap om over te stappen; over het algemeen tevreden met vorige bank. Blij eindelijk knoop doorgehakt te hebben, voelt goed!

29 Waarin Triodos Bank uitblinkt in negatieve zin Eerst aanvragen, dan wachten op een brief, dan pas weer dagen later kunnen activeren, en nog langer wachten op een pas (die we gelukkig niet echt nodig hebben). Alles bij elkaar voelt het nogal De procedure ervaar ik als omslachtig: een lang formulier, waarop info gevraagd wordt die de bank al over mij zou moeten hebben, dat geprint moet worden i.p.v. online kan worden afgehandeld, met vragen die niet altijd duidelijk zijn. Ook was het niet in één keer in orde, moest er nog iets extra gebeuren wat me niet logisch voorkwam. Die ervaring was niet nieuw. Na het maken van de verbinding was het mij daarna niet duidelijk of deze ook werkelijk tot stand gekomen was. Met andere woorden: na het overmaken van een bedrag en het toesturen van de gevraagde persoonlijke informatie, heb ik niets meer vernomen. Onnodig lang proces Gebruiksvriendelijkheid formulieren Onduidelijkheid Teveel informatie van Triodosbank en teveel 'gedoe' zoals het opsturen van paspoort. Dit ondanks dat er al een zakelijke rekening bij Triodosbank geopend is waar ook een kopiepaspoort voor in is geleverd. Weinig informatie. Nog steeds onduidelijk wat het maandbedrag gaat zijn tijdens en na de bouw van ons nieuwbouwhuis i.v.m. rentevergoeding. Het moet met de post, behoorlijk ouderwets en zonde van papier. Er moeten 2 formulieren komen voor 1 wijziging. Ik moet wachten op een identifier terwijl ik er eentje bezit, zonde van het materiaal. Daarom kan ik ook een aantal dagen niet bij de rekening, erg onhandig bij zakelijke rekeningen. 29

30 30 Client sheets

31 Keuze voor Triodos Bank is maken emotionele connectie

32 Continue meten van feedback

33 Hoe waarschijnlijk is het dat u een betaalrekening van Triodos Bank zou aanbevelen bij vrienden, familie of collega s? (n=409)

34 NPS vergeleken: Betaalrekening, zakelijke gebruiker, afsluiten hypotheek Nps betaalrekening Nps zakelijke gebruiker Nps afsluiten hypotheek

35 NPS vergeleken: Betaalrekening, zakelijke gebruiker, afsluiten hypotheek Nps betaalrekening Nps zakelijke gebruiker Nps afsluiten hypotheek

36