Auditrapport Van Kelst & Co

Transcriptie

1 Auditrapport Auditor: Alexandra De Nil Datum: Management Information - Ninoofsesteenweg 1078 bus Brussel, Tel. (02) Informatie over Qfor:

2 Resultaat: Officiële naam van de organisatie: Maatschappelijke zetel: Adres: Telefoonnummer: Faxnummer: adres: Website: Startjaar van de doorgelichte activiteiten: Huidige juridische vorm: Naam van de directeur, functie: Contactpersoon, functie: Datum van de audit: Auditverantwoordelijke: Lid van: Erkend door: Ondernemingsnummer: Vestiging(en): Eliksemstraat Landen (Wange) - België Eliksemstraat Landen (Wange) - België info@vankelst.com nv Dhr. Philip Van Kelst - gedelegeerd bestuurder Mevr. Inge Massin - assistente Inge Massin VOV - Kauri BTW BE Landen (Wange) - België Auditor Alexandra De Nil Scope van de audit De scope van de audit werd als volgt bepaald: : open en in-companyopleidingen en coaching in leiderschap, teamwerk en persoonlijke impact Qfor erkenning Op basis van de controles uitgevoerd door de auditor heeft de Certificatiecommissie beslist dat de doorgelichte organisatie en haar activiteiten beantwoorden aan de norm Qfor ClientScan. Geldigheidsperiode: van tot De geldigheidsperiode is de maximum geldigheidsduur. Voor een actuele lijst van alle geldige Qfor erkenningen kunt u steeds terecht op Voorstelling van de organisatie Ontstaan, geschiedenis en structuur In 1996 richtte Philip Van Kelst de bvba Bureau Van Kelst op. Voordien deed hij ervaring op als trainer binnen de sector van de geestelijke gezondheidszorg. Bureau Van Kelst werd in Sindsdien heeft de organisatie het juridisch statuut van een naamloze vennootschap. Philip Van Kelst is gedelegeerd bestuurder en vennoot. Pieter Lichtert is medevennoot. De vennoten sturen de organisatie aan en zijn tevens actief als trainer/coach. Philip Van Kelst verzorgt de commerciële contacten met de klant, zorgt voor de inhoudelijke voorbereiding van de coaching- en trainingstrajecten en coacht de trainers. Pieter Lichtert werkt offertes uit en is tegelijk projectleider van de grotere projecten. Inge Massin neemt de administratieve, financiële, organisatorische en logistieke taken voor haar rekening. Voor de uitvoering van de training- en coachingopdrachten doet de organisatie een beroep op een pool van een tiental trainers en coaches, die op zelfstandige basis voor werken. Bladzijde 2/8

3 Activiteiten en specifieke kenmerken biedt open en in-companytraining en coaching in leidinggeven, teamwerk en persoonlijke impact. Initieel lag de klemtoon van de organisatie op het geven van vaardigheidstrainingen voor groepen rond communicatie en leidinggeven. Gaandeweg breidde het aanbod uit naar training en coaching, teambegeleidingen en de ontwikkeling van grotere trainings- en veranderingstrajecten. Kenmerkend in de aanpak is de praktijkgerichtheid en het gebruik van ervaringsgerichte methodieken. De bedoeling is steeds om de deelnemers een spiegel voor te houden en om vanuit die nieuwe inzichten een bepaalde situatie te veranderen of positief te beïnvloeden. Een persoonlijke aanpak en interactie in kleine groepen staat centraal. Wat het didactisch materiaal betreft, hanteert de organisatie een specifiek beleid: er worden geen powerpoint presentaties gebruikt tijdens de sessies. De deelnemers ontvangen samenvattende A5 en A6 fiches en schematische voorstellingen ter illustratie van de theorie en oefeningen. Alle modellen die in de sessies aan bod komen, zijn verwerkt in apps waar de deelnemers gebruik van kunnen maken. De organisatie ontwikkelde een nieuwe tool, namelijk skypecoaching. Na afloop van trainingstrajecten kunnen één of meer skypecoaching sessies worden ingepland ter verdere ondersteuning van de deelnemer. Op dat moment kan hij/zij bijkomende vragen stellen of bepaalde knelpunten en andere elementen aankaarten. Afhankelijk van het type opdracht gebeurt een voorafgaandelijke analyse met de klant om de behoeften en doelstellingen vast te stellen. Het programma wordt in functie hiervan verfijnd. Sinds 2011 is gevestigd in de Kasteelhoeve Wange, een duurzaam gerenoveerde vierkantshoeve. In deze infrastructuur worden open opleidingen georganiseerd. De organisatie werkt ook samen met Kheiron, een organisatie die Equine Assisted Learning programma s aanbiedt. Toekomstige ontwikkelingen De organisatie zet de komende jaren in op de verdere bekendmaking van de opleidingen in het open aanbod. Tevens wil de bestaande activiteiten consolideren en continu verbeteren. Visie " wil organisaties ondersteunen in de blijvende ontwikkeling van hun medewerkers op vlak van effectieve communicatie, verbindend leiderschap en respectvolle samenwerking doorheen het opzetten van duurzame ervarings- en praktijkgerichte coaching- en trainingstrajecten." Tekst zoals weergegeven door de organisatie zelf. Bezoek aan de organisatie Gedurende het bezoek werd door de auditor via een steekproefsgewijze controle de informatie zoals opgenomen in dit auditrapport gevalideerd. Bladzijde 3/8

4 Doorgelichte activiteiten Vormen van dienstverlening Open opleidingen: In-companyopleidingen: Coaching: tussen 10 en 50 dagen / jaar Domeinen Cultuur & Welzijn: Logistiek & kwaliteit: Communicatie: Management: Human resources: minder dan 10 dagen / jaar minder dan 10 dagen / jaar Thema's Prestaties van het laatste jaar per thema en vorm van dienstverlening uitgedrukt in aantal dagen Thema's Open opleidingen In-companyopleidingen Coaching Persoonlijke impact Leidinggeven Teamwerking Totaal: (555) Klantenbestand Profiel van de personen uitgedrukt in : aantal klanten topmanagement: middle management: bedienden: arbeiders: 7% 35 % 36 % 22 % Toelichtingen Onder het profiel 'arbeiders' zijn ploegbazen opgenomen. Bladzijde 4/8

5 Activiteitensector uitgedrukt in : aantal klanten handel en distributie: industrie: bouw: overheid: non profit: diensten: andere: 18 % 7% 4% 42 % 4% 7% 18 % Bedrijfsgrootte uitgedrukt in : aantal klanten minder dan 250 medewerkers: 250 medewerkers of meer: 25 % 75 % Type klant uitgedrukt in : omzetcijfer directe eindklanten: 100 % Aantal verschillende klanten 2011: 2010: 2009: tussen 11 en 100 tussen 11 en 100 tussen 11 en 100 Talen uitgedrukt in : aantal dagen/uren Engels: Frans: Nederlands: 2% 10 % 88 % Recente referenties zoals vermeld door de organisatie: Colruyt - Stad Antwerpen - Vlaamse Overheid - Federale overheid - Concentra Media - SGS - Indaver - Janssens Pharmaceutica - VRT - Ter Beke - Pluma Bladzijde 5/8

6 Qfor ClientScan Deze synthese is gebaseerd op de antwoorden van een steekproef genomen door de auditor onder alle opdrachtgevers van de periode van tot en met Tijdens het bezoek werd de volledigheid van de klantenlijst op basis waarvan het klantenonderzoek werd uitgevoerd gecontroleerd door de auditor. Aantal klanten door de auditor geselecteerd en ondervraagd: 10. Periode van het klantenonderzoek: van tot en met Uit de contacten met de klanten kan de auditor afleiden dat zij tevreden tot heel tevreden zijn over de organisatie en haar dienstverlening. De organisatie en haar trainingsactiviteiten beantwoorden aan de Qfor ClientScan. Resultaat Legende scores: nvt: niet van toepassing - 1: heel ontevreden 2: ontevreden 3: neutraal 4: tevreden 5: heel tevreden Percentage algemene indruk : 100% Percentage ondervraagde klanten waarvan de algemene indruk over de organisatie tevreden of heel tevreden is. Percentage tevredenheid aspecten : 98% Som aantal scores tevreden en heel tevreden in verhouding tot het totaal aantal scores, telkens van de 9 deelaspecten. Gemiddelde waarde geëvalueerde aspecten : 4,21/5 Gemiddelde waarde van alle scores toegekend door de klanten aan de 9 deelaspecten behandeld tijdens het klantenonderzoek Homogeniteitsindex algemene indruk : 100% Geeft de mate van homogeniteit of dispersie weer van de antwoorden over de algemene indruk, op een schaal van -100 tot 100. Homogeniteitsindex tevredenheid aspecten : 96% Geeft de mate van homogeniteit of dispersie weer van de antwoorden over de tevredenheid van de 9 deelaspecten, op een schaal van -100 tot 100. Gewogen gemiddeld tevredenheidsniveau : 4,46/5 Gemiddelde waarde van gemiddelde waarde van de algemene indruk en gemiddelde waarde van alle scores betreffende de 9 deelaspecten'. Synthese: Doorgaans leerden de klanten kennen via een collega of een positieve referentie. De helft van de ondervraagde klanten werkten reeds meerdere keren samen met de organisatie. De inschrijving voor open opleidingen verloopt vlot via of via de website en de ontvangen informatie is duidelijk. Over het algemeen gebeurt de voorbereiding van een in-companytraining in een eerste fase telefonisch of via . Indien verdere bespreking nodig is, kan een overleg georganiseerd worden. De doelstellingen, behoeften en verwachtingen komen hierbij aan bod. Een offerte is volgens sommigen het startpunt van een nieuwe samenwerking. De uitvoering van het trainingsprogramma stemt de klanten doorgaans tevreden tot heel tevreden. De meesten appreciëren de goede samenhang tussen theorie en praktijk. De praktijkgerichtheid en de verschillende oefenmogelijkheden worden meermaals als sterk punt naar voren geschoven. De interactieve benadering is een troef en laat alle deelnemers toe om vragen te stellen. De inhoud voldoet over het algemeen aan de verwachtingen van de groep. Eén klant deelt deze mening niet helemaal en wenste een meer individuele benadering. Enkelen drukken zich positief uit over de skypecoaching als onderdeel van de training. Bladzijde 6/8

7 Alle ondervraagde klanten geven positieve tot zeer positieve feedback aangaande de praktisch-organisatorische aanpak. Meerdere onder hen waarderen dat de gemaakte afspraken correct naleeft. Sommigen appreciëren in het bijzonder dat het inplannen van data en uurroosters vlot verloopt, ook wanneer de training op korte termijn moet plaatsvinden. De flexibele houding van de organisatie is een positief punt, evenals de formule en het ritme van de training. Enkelen beklemtonen dat het aantal deelnemers in samenspraak wordt bepaald. Het feit dat het aantal beperkt is, komt de groepsdynamiek ten goede. Wat het didactische materiaal betreft, zijn allen tevreden tot heel tevreden. Onder het materiaal noemen de geïnterviewde klanten onder andere hand-outs, samenvattende A5 en A6 fiches en/of boeken. Doorgaans omschrijven zij het gebruikte materiaal als kwalitatief. De trainer maakt volgens enkelen gebruik van een flipchart. Meerdere klanten zijn van mening dat het feit dat de trainer geen PPT gebruikt, een troef is. Sommigen benadrukken dat de steekkaarten een handig instrument zijn tijdens en ook na de training. De trainers van stemmen alle klanten tot tevredenheid. De trainers worden erkend voor hun vakkennis en pedagogische aanpak. Andere eigenschappen die de ondervraagde klanten hen toeschrijven zijn gemotiveerd, enthousiast en open houding t.a.v. feedback. Sommigen appreciëren in het bijzonder de praktijkervaring van de lesgevers. Meerdere klanten benadrukken dat de trainers goed zijn in het omgaan met een (nieuwe) groep. De organisatie zorgt voor een goede opvolging na de training. Over het algemeen vindt een evaluatie plaats. Dit gebeurt voornamelijk aan de hand van een papieren formulier. Volgens sommigen is er een mondelinge evaluatie op het einde van de training. Enkele opdrachtgevers appreciëren in het bijzonder de feedback die ze krijgen na de training via de mailsgewijze of telefonische debriefing. Doorgaans zijn de klanten op de hoogte van de activiteiten van via en/of digitale nieuwsbrieven. De ondervraagde klanten zijn tevreden tot heel tevreden over de contacten die ze hebben met. Allen, behalve één deelnemer aan een open opleiding, hebben minimum één contactpersoon bij. Het betreft de trainer, een interne medewerkster of de zaakvoerder. Doorgaans wordt de contactpersoon als vlot bereikbaar, klantvriendelijk en/of reactief omschreven. De administratieve opvolging gebeurt op correcte wijze. Van de opdrachtgevers of deelnemers die op de hoogte zijn van de facturatie en/of administratieve aspecten, zijn de meesten van hen van mening dat deze vlot verloopt. De facturen zijn conform de gemaakte afspraken. Wat betreft de locatie waar de training plaatsvond, geven zij die gebruik maakten van de infrastructuur van positieve tot zeer positieve feedback. Doorgaans zijn de klanten, die zicht hebben op de prijs-kwaliteitverhouding van de training, tevreden tot zeer tevreden. Sommigen benadrukken dat de gehanteerde prijzen marktconform zijn en dat de geleverde dienst kwalitatief is. Sommigen vinden de prijzen eerder aan de duurdere kant. Wat de return on investment betreft, situeert deze zich onder andere in het positieve leereffect door de persoonlijke benadering en de kwalitatieve modellen die aangeleerd worden tijdens de training. Eén klant wenste een grotere return van de training. Van Kelst en Co laat bij alle klanten een positieve tot heel positieve indruk na. Doorgaans bevelen de ondervraagde klanten de organisatie aan. Onder de troeven noemen zij onder andere: aanwezige kennis, aangename locatie/infrastructuur, kwalitatief aanbod en open communicatie. Onder de suggesties ter verbetering geven de klanten onder andere aan nog meer maatwerk in de training te voorzien. Sommigen benadrukken dat. een professionele partner is om mee samen te werken. Bladzijde 7/8

8 Human Resources Overzichtstabel van de medewerkers Vaste medewerkers Consultants Niet consultants Regelmatige en occasionele medewerkers totaal # fte # fte fte ,15 1, ,00 0,00 7,15 1,85 Legende: #: aantal verschillende natuurlijke personen; fte: aantal voltijdse equivalenten Stabiliteit van het team van vaste consultants Gemiddelde anciënniteit van de consultants (uitgedrukt in jaren): Aantal consultants die de laatste 12 maanden de organisatie verlaten hebben: Aantal consultants die de laatste 12 maanden aangeworven zijn: 7, Toelichtingen Overzicht van de opleidingsachtergrond en de werkervaring van de consultants: Alle trainer/coaches bezitten een universitair diploma of zijn hoger geschoold. De meesten van hen studeerden af in een menswetenschappelijke of economische richting. Alle trainer/coaches hebben bijkomende intensieve opleidingen gevolgd over coachen, ervaringsgericht leren en methodisch werk. Interne kwaliteitsopvolging Voor de rekrutering van nieuwe medewerkers, raadpleegt haar netwerk. Elke nieuwe trainer of coach doorloopt een opleidingstraject. Dit traject staat voornamelijk in het teken van een wederzijdse afstemming tussen de organisatiegebonden werkwijze en de persoonlijke aanpak van de trainer/coach. De nieuwe medewerker volgt in een eerste fase een aantal trainingen van collega s als observator. Nadien geeft hij zelf training onder begeleiding van Philip Van Kelst. Ter opvolging van de eerste weken dat de trainer/coach alleen training geeft, is er een constante uitwisseling voorzien met de zaakvoerder. organiseert op jaarbasis twee interne teamdagen die in het teken staan van reflectie ter verbetering van de methodieken en afstemming van de visie. Daarnaast worden regelmatig projectteams voorzien. Deze handelen enerzijds over specifieke klantenopdrachten, anderzijds over specifieke thema s. Een recent opgerichte digitale chatbox biedt eveneens de kans aan de medewerkers om onderling kennis uit te wisselen en ervaringen te delen. De medewerkers en vennoten scholen zich bij via congressen, seminars en opleidingen. Zo volgde Pieter Lichtert recent twee opleidingen als coach. Jaarlijks vindt er een evaluatie- en functioneringsgesprek plaats met de medewerkers van de organisatie. Ook het intern handboek voor de trainer is een blijvende leidraad bij de uitvoering van de coaching- en trainingstrajecten. De organisatie voorziet een evaluatie van de training- en coachingtrajecten met de opdrachtgever en andere betrokkenen. Bij kleinere projecten gebeurt dit telefonisch. behaalt voor de vierde opeenvolgende keer het Qfor-certificaat. Bladzijde 8/8