B2B Marketing & Sales GROEI REALISEER JE SAMEN

Transcriptie

1 B2B Marketing & Sales GROEI REALISEER JE SAMEN

2 INTRODUCTIE Het spel rondom de B2B-klant verandert continu. Dit is zichtbaar in de manier waarop we werken, in de technologie die we gebruiken en in de samenwerking tussen de verschillende afdelingen. Centraal in dit alles staat groei. Iedere organisatie wil groeien, verbeteren en is op zoek naar dé sleutel tot succesvolle groei. Maar hoe realiseer je groei? En welke rol hebben marketing en sales in de groeidoelstellingen van de organisatie? Wij spraken Tiffani Bova, growth and innovation evangelist en Wall Street Journal bestselling auteur van het boek Growth IQ, en vroegen haar naar haar visie op groei. In dit expertartikel lees je meer over: De game changers in B2B Hoe B2B en B2C van elkaar kunnen leren De rol van sales en marketing 3 tips om groeipijn te voorkomen Tiffani Bova onderzocht tien groeipaden voor business leaders die streven naar succes. Met haar innovatieve benadering richt zij zich op het mentale spel van groeiend ondernemen. Onlangs verscheen Tiffani s bestseller 'Growth IQ'. Met deze publicatie opent zij de deuren voor nieuwe ideeën en activiteiten. Het boek gaat over de groei van je business en is een must read voor zowel bedrijfseigenaren als sales- en marketingprofessionals. 2

3 INFORMATIECONSUMPTIE & MARTECH: DÉ GAME CHANGERS We hebben geen controle meer over de informatieconsumptie. Informatie is overal. Als marketing- of salesmanager heb je tegenwoordig haast geen controle meer over de informatieconsumptie van je klant of prospect. Klanten zijn beter geïnformeerd dan ooit tevoren en verzamelen zelf informatie die zij relevant vinden. Cases, webinars, blogs en demo s kunnen allemaal online worden gevonden zonder dat sales hier een rol in speelt. In de context van groei was de grootste game changer van de afgelopen jaren dan ook het samenbrengen van kopers aan real-time informatie. Een andere game changer is marketingtechnologie. We zien een verschuiving van de IT-uitgaven. CMO s geven tegenwoordig meer geld uit aan IT dan de CIO s van de ITorganisatie zelf. Digital Marketing heeft dan ook een veel grotere rol gekregen in innovatieve klantgerichte technologieën. Wil je als organisatie groeien dan moet je deze twee game changers in je achterhoofd houden. En vergeet niet dat B2B en B2C veel van elkaar kunnen leren. 3

4 B2B EN B2C KUNNEN VEEL VAN ELKAAR LEREN Ik spreek liever over B2E, Business to Everyone, Everything and Every Experience. Als het gaat om de verschillen in groeistrategieën tussen B2B- en B2C-bedrijven, vindt Tiffani dat de lijnen vervagen: Het koopgedrag van consumenten is drastisch veranderd, en vergelijkbaar gedrag vindt nu zijn weg naar de (soms) complexere zakelijke koopcyclus. Ondanks dat zakelijke beslissingen vaak genomen worden door groepen mensen (een DMU) in plaats van door één persoon. Het maakt niet uit of sales, marketing, customer service of product design je vakgebied is, B2B en B2C kunnen veel van elkaar leren. Neem bijvoorbeeld Salesforce: Hoe zou het kopen van een CRM-systeem net zo eenvoudig kunnen worden als het kopen van een boek via Amazon? Aangezien de aandachtspanne van een koper 90 seconden is, betekent dit dat user interface en gebruiksgemak extreem belangrijk zijn, zowel in B2B als in B2C. We moeten ons dus afvragen: hoe kunnen we het voor mensen gemakkelijk maken om informatie te vinden, interactie met ons te hebben en hen binnen enkele uren laten beslissen? 4

5 DE ROL VAN SALES EN MARKETING Er is nog vaak een kloof tussen marketing en sales. Sales, marketing en de andere afdelingen binnen een bedrijf dragen allen bij aan de groei van een onderneming. (Klant)groei is een gezamenlijk doel. Marketeers proberen meer grip te krijgen op customer journeys en proberen meer invloed uit te oefenen op de manier waarop bedrijven verkopen. Voor veel marketeers stopt het hier. Zelden zie je dat marketingorganisaties een salestarget vaststellen en verantwoordelijkheid nemen voor het behalen van dit target. Voor sales professionals is het invoeren van een quotum echter normaal, het betekent simpelweg dat van elke salespersoon verwacht wordt dat hij een bepaald target haalt. Voor marketeers is dit meestal een brug te ver. Het ondersteunen en mogelijk maken van sales is een andere propositie dan verantwoordelijk zijn voor het genereren van inkomsten. Helaas zien we hier nog steeds een grote kloof tussen sales en marketing. Bij klantgerichte bedrijven stopt het niet bij sales en marketing, het omvat ook de klantenservice. Voorwaarde voor groei is dat deze drie disciplines op een meer collaboratieve manier werken. Marketeers kunnen beginnen met het uitbreiden van 'sales enablement'. Het gebeurt al in klantgerichte bedrijven zoals Apple en Zappos. Hier zijn sales, marketing en de klantenservice niet alleen georganiseerd om nauw samen te werken, maar ze delen ook metrics die klantgericht gedrag stimuleren. Het bepalen van metrics zoals Net Promotor Score of klanttevredenheid, is een prima manier om bestaande silo's af te breken en teams in staat te stellen klanten beter te bedienen. Uiteindelijk zal de klantbeleving hierdoor ook verbeteren. Met de verschillende disciplines realiseer je samen groei. 5

6 3 TIPS OM GROEIPIJN TE VOORKOMEN De meeste bedrijven willen groeien. Groeien is goed, groeien moet. Toch? Niet altijd, waarschuwt groei-expert Tiffani. Je kunt namelijk ook te snel groeien, met alle gevolgen van dien. 1. Ontevreden klanten door een verstoorde klantervaring Als een bedrijf te snel groeit, brengt dat in sommige gevallen de klantervaring in gevaar. Door snelle groei, kan het zijn dat je de toenemende vraag niet meer aan kan. Je verkoopteam komt om in het werk. En klantenservicemedewerkers krijgen telefoontjes niet meer tijdig beantwoord. Het gevolg: de klant raakt ontevreden, haakt af en vertrekt misschien wel naar de concurrent. In het ergste geval deelt zij haar ervaringen ook nog op social media, waardoor je reputatie onder druk komt te staan. Met alle mogelijke gevolgen van dien. Verlies de klant dus niet uit het oog! Blijf, ondanks de forse groei van je bedrijf, de klant centraal stellen en een goede klantervaring bieden. Om dit te faciliteren heb je een volledig ofwel 360 graden klantbeeld nodig. Met inzicht in relevante klantdata kan sales beter inspelen op de behoeften van de klant. Bijvoorbeeld door het gebruik van leaddata, verzameld door marketing. Door deze nauwe samenwerking tussen marketing en sales verkopen je verkoopteams slimmer en efficiënter en wordt de klanttevredenheid verhoogd. 2. De verkeerde mensen in het team Door snelle groei, worden in rap tempo extra medewerkers aangenomen. Maar achteraf blijkt soms dat dit helemaal niet de juiste mensen zijn voor het werk. Ze passen niet binnen de cultuur van het bedrijf of worden intern onvoldoende opgeleid. Hierdoor belemmeren ze de groei. En dat terwijl mensen de belangrijkste schakel zijn binnen het bedrijf. Zorg er dus voor dat naast het focussen op de klant, je ook focus blijft houden op je interne klant: je medewerkers. Het is essentieel dat nieuwe medewerkers een goed onboarding proces volgen. Ook horen ze over de juiste systemen en tools te beschikken om hun werkzaamheden goed uit te voeren. Dit zodat hun productiviteit wordt verhoogd. Maar hier stopt het niet. Het is belangrijk dat medewerkers zich blijven ontwikkelen. Een oplossing hiervoor is het aanbieden van een (intern) online leerplatform. Zo vergaren medewerkers de juiste kennis en vaardigheden die nodig zijn om hun werk zo goed mogelijk uit te voeren, wat uiteindelijk de klantervaring verbetert. Ten slotte geldt: happy employees, make happy customers 6

7 3 TIPS OM GROEIPIJN TE VOORKOMEN 3. Niet meer kunnen voldoen aan hoge klantverwachtingen Zeg soms nee tegen een klant. Het klinkt misschien gek, maar het is belangrijk om ervoor te zorgen dat je bedrijf gezond meegroeit met de vraag in de markt. Het kan geen kwaad om af en toe nee te zeggen tegen een klant, wanneer je weet dat je hem of haar eigenlijk toch niet goed genoeg kan bedienen. Op de lange termijn levert dit je meer op dan niet kunnen voldoen aan de verwachtingen. Het hebben van veel data speelt een cruciale rol bij het voldoen aan klantverwachtingen. Maar het hebben van data alleen is niet genoeg. Met de juiste tools zet je waardevolle data aan het werk. Op deze manier verkrijg je betere inzichten in de klant, kun je beter voldoen aan de behoeften en verkoop je uiteindelijk meer. Daarnaast kun je met data ook de toekomst voorspellen. Zo weet je bijvoorbeeld wat je intern nodig hebt wanneer de hoeveelheid orders in hetzelfde tempo binnen blijven komen en kun je hierop voorbereiden. Of je weet met behulp van artificial intelligence soms zelfs eerder dan de klant zelf wat hun volgende aankoop zal zijn. Zo verkoop je slimmer en sneller. En is dat niet wat we allemaal willen? Groei realiseer je samen We zijn het er waarschijnlijk nu wel over eens; groei realiseer je samen. En aan te snel groeien zitten consequenties. Wil je zowel intern als extern groei realiseren dan is het belangrijk om te luisteren naar je klanten én je medewerkers. Hierin zit de wisselwerking; je kunt alleen tevreden klanten maken als je medewerkers ook tevreden zijn. 7

8 WIL JE MEER TE WETEN KOMEN OVER DE TRENDS IN SALES EN MARKETING? DOWNLOAD DAN SNEL ONS MEEST RECENTE STATE OF SALES EN STATE OF MARKETING RAPPORT.