DE IMPACT VAN ENTHOUSIASME OP LOYALITEIT

Transcriptie

1 DE IMPACT VAN ENTHOUSIASME OP LOYALITEIT 25 MAART 2014, Loyalty3.0 PIM De Kracht van #enthousiasme2014 Waar gaan we het over hebben vanavond? De Kracht van Enthousiasme? De impact van enthousiasme op loyaliteit Case: Toon van Eneco Case: Rotterdamse Schouwburg 1

2 1. Hoeveel meer kost een klant werven ten opzichte van een klant behouden? 1. Hoeveel meer kost een klant werven ten opzichte van een klant behouden? Hoeveel meer meer kost kost een klant een werven klant werven ten opzichte ten opzichte van een klant behouden? van een klant behouden? A.5x B.7x C.9x c.7x 2

3 Overdreven veel geld en aandacht om nieuwe klanten te verleiden 2. Welk percentage medewerkers wereldwijd geeft aanniet enthousiasttezijnover zijnwerk? 2. Welk percentage medewerkers wereldwijd geeft aanniet enthousiasttezijnover zijnwerk? 2. Welk percentage medewerkers wereldwijd geeft aanniet enthousiasttezijnover zijnwerk? A. 45% B. 55% C. 65% c.65% Bron: 2012 Global Workforce Study, Towers Watson 3

4 Overdreven veel aandacht voor klagende klanten Weinig aandacht voor enthousiaste klanten en weinig aandacht voor enthousiaste medewerkers (R)evolutie #enthousiasme2014 4

5 I Sturen op klanttevredenheid Tevreden klanten gaan gewoon weg 20% 80% Klanttevredenheid Tevredenheid vergroten Klantsegmentatie (NAW) Tevredenheid meten (onderzoek) Verschuiving push naar pull Uiteindelijk te weinig onderscheidend en te weinig ambitieus 20% Tevreden medewerkers zijn 4 keer minder loyaal dan enthousiaste medewerkers 80% Weinig enthousiasme betekent weinig loyaliteit Bron: Driving performance and retention through employee engagement. Corporate Leadership Council The Service Profit Chain How Leading Companies Link Profit and Growth To Loyalty, Satisfaction and Value, James L. Heskett, Thomas Jones, Gary Loveman, W. Earl Sasser, and Leonard Schlesinger), Harvard 5

6 Tevredenheid is niet voldoende Sturen op aanbevelingen? I II écht het verschil maken Klant tevredenheid Sturen op aanbevelingen Tevredenheid vergroten Enthousiasme kweken Loyaliteit Tevredenheid Zone van wederzijdse onverschilligheid 8 Breakaway Zone 9 10 Klantsegmentatie (NAW) Tevredenheid meten (onderzoek) Verschuiving push naar pull Uiteindelijk te weinig onderscheidend en te weinig ambitieus NPS Sturen intern en op extern Aanbevelingen worden enthousiasme belangrijk Enthousiasme zorgt voor aanbevelingen Nogeenwereldtewinnen Watdanwel? Net Promoter Score per branche Wat betekent het voor jou? Energie Telefonie en Internet Verzekeraar Bank Gemiddelde -20% -15% -10% -5% 0% 5% 10% Bron: Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013/2014 Integron, Altuition, TeleTrain Picture bystefan Baudy 6

7 3. Hoeveel loyaler zijn klanten van bedrijven met enthousiaste medewerkers? 3. Hoeveel loyaler zijn klanten van bedrijven met enthousiaste medewerkers? 3. Hoeveel loyaler zijn klanten van bedrijven met enthousiaste medewerkers? A. Net zoloyaal B. 2x zoloyaal C. 3 x zoloyaal b.2x Bron: Are They Really On the Job?, Pont 7

8 4. Hoeveelnieuweklantenkomenerbinnenop basis van aanbevelingen? 4. Hoeveelnieuweklantenkomenerbinnenop basis van aanbevelingen? A.20% B.30% C.40% 4. Hoeveelnieuweklantenkomenerbinnenop basis van aanbevelingen? Ga op zoek naar je superpromoters c.40% 8

9 Superpromoters binnen en buiten je organisatie Een superpromoter is enthousiast deelt enthousiasme 9

10 En heeft invloed! Een superpromoter is veel meer dan gewoon tevreden Is enthousiast over een product of dienst Beïnvloedt anderen Deelt enthousiasme met sociale omgeving De laatste stap in de (r)evolutie I II III Enthousiasme draait niet alleen om inspireren, enthousiasme draait om activeren! Klantgerichtheid Tevredenheid vergroten Sturen op enthousiasme Enthousiasme kweken Echt onderscheiden op enthousiasme Enthousiasme integreren in bedrijfsvoering Klantsegmentatie (NAW) Tevredenheid meten (onderzoek) Verschuiving push naar pull NPS Sturen intern en op extern Aanbevelingen worden enthousiasme belangrijk Actief vinden, voeden en activeren van interne en externe superpromoters Helpen met beïnvloeding Uiteindelijk te weinig onderscheidend en te weinig ambitieus Enthousiasme zorgt voor aanbevelingen Continue interactie tussen Medewerker klant en bedrijf Impact op totaal resultaat 10

11 2 Enthousiasme cases: Eneco Toon en de Rotterdamse Schouburg Dank voor jullie aandacht! #enthousiasme2014 #enthousiasme