Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact

Transcriptie

1 Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact

2 Sales als basis voor klantcontact stimuleert klanttevredenheid Meer dan 900 medewerkers van Transcom Nederland verzorgen dagelijks facilitaire klantcontact- en creditmanagementdiensten voor grote ondernemingen in onder andere de telecom-, energie-, en logistieke sector. Zij zijn verantwoordelijk voor het tevreden houden van de klanten van deze bedrijven. Trend in de markt De energie- en telecommarkten zijn in de afgelopen jaren behoorlijk verzadigd. Dit heeft een negatief effect op de loyaliteit van consumenten. Vroeger bleven consumenten jarenlang klant bij een bepaald bedrijf, maar tegenwoordig, onder andere door bijvoorbeeld de liberalisering van de energiemarkt, kunnen mensen gemakkelijker wisselen en verwachten ze ook meer van het bedrijf waar ze klant zijn. Consumenten willen nu sneller, beter en op een manier benaderd worden die toegespitst is op hun individuele behoeften. Bedrijven moeten steeds meer moeite doen om klanten te werven en te behouden. Tevens zie je dat de scheiding tussen service- en sales-gerelateerd klantcontact vroeger sterk aanwezig was maar steeds dunner wordt door deze ontwikkelingen. Juist door de verzadiging in de markt wordt klantcontact steeds belangrijker. Omdat de tijd die bedrijven gemiddeld met hun klanten communiceren is afgenomen, worden de contactmomenten die men heeft met consumenten steeds crucialer want deze hebben een groot effect op het beeld dat klanten vormen van het bedrijf. Dit klantcontact is essentieel voor de reputatie van het desbetreffende bedrijf. Omdat ontevreden consumenten tegenwoordig via sociale media veelal hun mening uiten, is het zaak om te zorgen dat je tijdens deze contactmomenten je klant tevreden stelt en helpt met al zijn of haar vragen. Om een hogere klanttevredenheid en winst te behalen heeft Transcom besloten om sales de driver te maken van bijna alle gesprekken. Wellicht geheel tegen de verwachting in; door sales de basis van een gesprek te maken is de tevredenheid van de consumenten alleen maar toegenomen.

3 In zijn buitenlandse vestigingen zag Transcom dat de contactcenters die het beste scoren op sales, ook de hoogste klanttevredenheidcijfers hadden. Uit verschillende observaties bleek dat wanneer sales het uitgangspunt is in een gesprek, de klant uiteindelijk vaak beter geholpen werd. De gesprekken zijn dan vaak niet gericht op één vraag, maar breiden zich vaker uit en bespreken de complete, individuele situatie van een klant. Aanpak Dennis van der Veen, Business Manager Transcom Nederland: Als een klant jou opbelt omdat hij bijvoorbeeld gaat verhuizen is dit een mogelijkheid om meerdere zaken in één keer met de klant te bespreken. Je kunt dan met hem meedenken en hem een goede aanbieding doen met betrekking tot wat hij nodig heeft. Wanneer bijvoorbeeld het abonnement bijna verloopt, kun je dit alvast aankaarten en het abonnement verlengen of veranderen zodat de klant later niet onverwachts een nieuw abonnement hoeft af te sluiten met bijkomende kosten. We zien dat klanten behulpzaam benaderen en inspelen op hun persoonlijke situatie, vaak een positief effect heeft op zowel de klant als de medewerker zelf. De klant is blij omdat hij onverwacht met meerdere zaken is geholpen en de medewerker is tevreden met het resultaat van het gesprek. worden de managers meegenomen in de verandering door hen uit te leggen wat de voordelen zijn en hoe de verandering praktisch gaat verlopen. Als zij achter de verandering staan is het zaak om de teamleiders en medewerkers goed te instrueren. Om de omslag te helpen maken is het van belang om uit te leggen dat service een grote rol speelt binnen sales. Sander Kromkamp, Project Manager Up & Cross Transcom Nederland: Veel van onze medewerkers willen klanten graag helpen. Het is dan aan de teamleiders om ze te laten inzien dat sales ook service kan zijn. Als onze agent bijvoorbeeld constateert dat de klant continu meer MB verbruikt dan in de bundel zit en maandelijks met extra kosten te maken heeft, kan hij hier makkelijker iets aan doen. De medewerker kan de klant helpen door hem hierop te wijzen en extra MB s voor een relatief klein bedrag Voor een soepele overgang moest er aanbieden. Zo houdt hij zich bezig een verandering plaatsvinden binnen met sales, maar helpt hij de klant Transcom zelf. Dit begint in de hoogste tegelijkertijd, aldus Kromkamp. lagen van de organisatie. Allereerst

4 Het integreren van sales en service heeft de sfeer op de afdeling gestimuleerd en onze medewerkerstevredenheid aanzienlijk doen toenemen - Dennis van der Veen, Business Manager Transcom Nederland. Goede sfeer Om medewerkers extra te stimuleren is hard gewerkt aan de totstandkoming van de juiste sfeer. Er is veel aandacht besteed aan het creërten van een energieke werkomgeving. Zo is er een oliebollenkraam neergezet en is er een Oscarfeest georganiseerd. Hier zijn Oscars uitgereikt aan de best presterende medewerkers, de beste nieuwkomers en het best presterende team. Door deze activiteiten leefde de verandering continu onder de medewerkers en dit stimuleerde het enthousiasme. Dennis van der Veen: Klanten op deze manier helpen en tegelijkertijd goede salescijfers behalen geeft onze mensen een enorm goed gevoel. Bij Transcom hebben de term hunter die we aan de best presterende medewerkers geven. Iedereen vindt dit geweldig en wil een hunter worden. Hierdoor zijn medewerkers elkaar op een positieve manier gaan aanmoedigen en is het enthousiasme voor sales toegenomen. Gedurende de omslag was het tevens belangrijk om de teams te helpen zich te blijven richten op het totaalplaatje. Ondanks dat sales de driver werd, was het niet de bedoeling dat andere dingen, zoals gesprekstijd, klanttevredenheid of kwaliteit, geen aandacht meer zouden krijgen. Juist door ook oog te houden voor de andere zaken, is de succesvolle omslag gerealiseerd. Als je een verandering wilt doorvoeren, heb je vaak niet het volledige vertrouwen van iedereen. Logisch ook, want het is een onbekende stap die mensen maken. Je moet de dialoog blijven aangaan. Dit is cruciaal: mensen overtuigen dat het daadwerkelijk klopt wat je zegt, dat diegenen met de hoogste salescijfers ook de hoogste klanttevredenheid gaan hebben. Wij hebben dit goed gecommuniceerd en aangetoond met cijfers zoals bijvoorbeeld de toename in klanttevredenheid, aldus van der Veen.

5 Incentives en trainingen Om medewerkers te motiveren hebben we in het begin hoge beloningen voor goede salescijfers geboden. Kromkamp: Wij hebben zo n 400 verschillende bonussen aangeboden, van restaurantbonnen tot toevoegingen op het salaris. Toen dit een succes bleek wilden onze opdrachtgevers hier ook aan bijdragen. Het trainingsprogramma is ook aangepast. Door een speciaal team op te richten, bestaande uit één change manager en drie coaches, kun je medewerkers de juiste begeleiding en training bieden. Dit team houdt managers op de hoogte van de ontwikkelingen gedurende verschillende trainingsprogramma s en geeft eventuele uitdagingen tijdig aan. Resultaat De behaalde resultaten spreken voor zich. De conversiecijfers voor sales zijn verdrievoudigd. Naast deze stijging is ook de klanttevredenheid met een aantal procenten gestegen. Wat werkt bij de internationale vestigingen van Transcom werkt dus ook in Nederland. De gesprekken van de contactcentermedewerkers verlopen vaak soepeler en zijn energieker, waardoor dus ook de resultaten positief beïnvloed worden. Van der Veen: Zowel wij als onze opdrachtgevers zijn tevreden over de vooruitgang en het toekomstperspectief. Zij zien de goede cijfers natuurlijk ook. Doordat wij ook samen met hen deze stap hebben gemaakt, voelen zij zich meer verbonden en voelen de resultaten ook meer als onze resultaten, wat erg goed werkt. Hierdoor zijn de opdrachtgevers niet alleen bereid om bij te dragen aan de beloningen voor de werknemers maar willen ze tevens actief betrokken zijn bij het creëren van een goede sfeer. Naast de positieve gevolgen voor onze klanten, zien we ook dat onze medewerkers met meer plezier naar hun werk gaan en sterkere prestaties leveren. Als gevolg van deze wijziging in aanpak zijn het ziekteverzuim en het verloop gedaald. Dit maakt het extra speciaal. Toekomst Omdat de praktijk aantoont dat de sales-gestuurde aanpak werkt, is het de bedoeling dat dit bij zoveel mogelijk klanten en projecten toegepast gaat worden. Dit heeft ook een impact op ons wervingsbeleid. Het is zaak om medewerkers te vinden die al enige ervaring met sales hebben. Zij zullen zich makkelijker gelijk thuis voelen in de nieuwe aanpak van klantcontact. Wat opviel is dat een aantal mensen gemakkelijk naar sales omschakelden, ofwel door eerdere ervaringen ofwel door persoonlijke interesse. In plaats van een afwachtende houding aan te nemen gingen ze er gelijk voor. Je ziet dat juist deze mensen er nu vaak ook nog boven uitsteken. Als je nieuwe medewerkers aanneemt met een soortgelijk profiel, dan komt het vaak goed, aldus Sander Kromkamp. Tevens is het belangrijk dat meer coaches worden aangenomen die in staat zijn bestaande medewerkers te helpen de transitie te maken van een servicegerichte naar sales-gestuurde manier van werken. Deze coaches zijn hier vaak speciaal voor opgeleid of hebben zelf erg veel ervaring met de combinatie van sales en service. In de toekomst zal de scheiding tussen service en sales waarschijnlijk overal wegvallen, dus het is goed om hierop voorbereid te zijn. Zo wordt ervoor gezorgd dat het bedrijf voorop blijft lopen. Voor meer informatie, neem contact op Dennis van der Veen, Business Manager Transcom Nederland dennis.vanderveen@transcom.com Resultaten Verdrievoudiging van conversiecijfers Stijging van klanttevredenheid met een aantal procenten Verzuim met ruim 1% gedaald Werknemerstevredenheid scoort een 8.3