Zeven tips om uw klant-leveranciersrelatie om zeep te helpen

Transcriptie

1 Zeven tips om uw klant-leveranciersrelatie om zeep te helpen Seminar Verbeteren klant/leveranciersrelatie 14 januari 2016

2 De ene klant/leverancier-relatie is de andere niet Partner Provider Profiteer Mutualism Commensalism Parasitism

3 Maar er bestaat een aantal universele ingrediënten waarmee een relatie verslechtert Geslotenheid Miscommunicatie Vijandigheid Onbegrip Tegengestelde belangen Verschillende verwachtingen Onduidelijke afspraken Geen inlevingsvermogen Geen wederzijds begrip Etcetera. Graag neem ik u mee langs zeven praktische tips om uw klantleveranciersrelatie om zeep te helpen

4 Tip 1 (voor de klant): Eis hoge service, snelheid en wendbaarheid tegen een lage prijs. Geslotenheid: zeggen dat alles een doelstelling is, betekent dat niets een doelstelling is. Vijandigheid: duwen op een waterbed betekent dat er altijd ergens druk ontstaat. Onbegrip: als het altijd fout is, demotiveer je maximaal. Openheid: juist door aan te geven waar het accent moet liggen, worden oplossingen geboden die passen bij het doel. Regievoering: geef richting, stuur aan en stuur bij. Motivatie: professionals willen feedback, ook positief. Incentives werken, ook niet-financiële.

5 Tip 2 (voor de klant): Zet boetes in waar mogelijk. Tegengestelde belangen: boetes betekenen inkomsten voor de klant. Vijandigheid: boetes inzetten betekent dat de betrokkenen van de leverancier pijn lijden. Geen inlevingsvermogen: snelle boetes verrassen de leverancier; dat geeft extra (negatief) effect. Gezamenlijk belang: ga het gesprek aan om te kijken hoe dienstverlening kan verbeteren zonder boete. Regievoering: geef richting, stuur aan en stuur bij. Transparantie: maak duidelijk door inzicht dat als er geen verbetering komt wat de schade is voor jou (de klant) en dat je wel iets zal moeten doen als dat niet verbeterd.

6 Tip 3 (voor de klant): Blijf tactisch en operationeel; word nooit strategisch. Geslotenheid: door geen inzicht te geven in strategie wordt voorbereiden en meedenken vrijwel onmogelijk. Verschillende verwachtingen: door niet strategisch te werken komt de leverancier in een modus waarin hij denkt dat de lange termijn niet belangrijk is. Transparantie: wees transparant over lange termijn doelen/uitdagingen zodat de leverancier zich kan voorbereiden. Gun kansen/regievoering: geef aan waar leverancier kan outperformen en organiseer een forum hiervoor. Juist strategische uitdagingen bieden kansen hiervoor.

7 Tip 4 (voor de klant): Bezuinig op transitie en regie. Penny wise: bezuinigen op regie heeft direct positieve impact op de OPEX van de business case en bezuiniging op transitie op de CAPEX. Dubbel feest! Verschillende verwachtingen: beloftes over regievoering en ruimte voor transitie zijn eenvoudig uit het contract te houden dus zelden 100% bindend terwijl ze het werk van de leverancier bemoielijken. Transparantie: wees transparant binnen de interne organisatie over het belang van transitie en regie. Geef de gevolgen aan van bezuiniging op dit vlak. Begrijp de business case van de leverancier(!)

8 Tip 5 (voor de leverancier): Bied het A team aan, laat het C team het doen. Verschillende verwachtingen: het A-team verkoopt goed en kan je dus het beste inzetten om de volgende klus binnen te halen; onverwachte inzet van het C-team geeft maximale irritatie bij de klant. Help elkaar: als verkoop kracht nodig is voor een volgende deal, wil een tevreden klant wellicht actieve referent zijn. Transparantie: wanneer transitie is afgerond en er spraken is van steady state zijn er goede mogelijkheden voor overdracht. In overleg met de klant kan worden duidelijk gemaakt waarom dit nodig is en op welk moment (voor de klant) dit het minste pijn doet.

9 Tip 6 (voor de leverancier): Gebruik innovatie sessies om meer business te scoren. Verschillende verwachtingen: innovatie- of strategische sessies zijn uitgelezen kansen om meer business binnen te halen. Tegengestelde belangen: als de klant roept innovatie dan zou dit zomaar omzet kunnen gaan kosten; mik dus altijd op het omgekeerde voor maximaal effect. Kill your darlings: juist door buiten de gebaande paden, targets te denken groeit de relatie en de dienstverlening. Focus meer op marge dan op omzet. Breng de juiste mensen bij elkaar: als beide partijen de juiste (nieuwe) mensen bij elkaar durven te brengen ontstaan ook nieuwe kansen voor beide kanten.

10 Tip 7 (voor de leverancier): Zorg voor een groene SLA en meet geen klanttevredenheid. Geen wederzijds begrip: de letter van de wet wordt nageleefd dus jou kan niets gemaakt worden. Een ontevreden klant is de basis om de relatie om zeep te helpen. Escaleer altijd van beide kanten. Klant- én leverancierstevredenheid zijn de basis voor de goede relatie.

11 Met deze tips moet het lukken de relatie om zeep te helpen. Vragen? Dat is meerwerk! Page 11

12 Alex van den Bergh