Achmea Zorgkantoor. De weg naar zorg Wlz 2015

Transcriptie

1 Achmea Zorgkantoor De weg naar zorg Wlz 2015

2 2

3 Inhoud 1. Ik heb zorg nodig. Waar moet ik zijn? 4 2. Wat is de Wet langdurige zorg (Wlz)? 6 3. Hoe vraag ik Wlz-zorg aan? 7 4. Welke organisaties kunnen mij helpen? 9 5. Wilt u thuis of in een zorginstelling wonen? U blijft thuis wonen en kiest voor een pgb U blijft thuis wonen en kiest voor zorg in natura U kiest voor verblijf in een zorginstelling Vraag onze cliëntondersteuners om advies! Wat kost Wlz-zorg mij? Wat kan ik doen als ik niet tevreden ben? Hoe kan ik het zorgkantoor bereiken? 24 3

4 1. Ik heb zorg nodig. Waar moet ik zijn? Mensen hebben soms zorg nodig. Misschien heeft u zelf zorg nodig of uw partner, kind of ouder. Dat kan bijvoorbeeld zijn vanwege een ziekte of een lichamelijke of geestelijke beperking. Er is veel verschillende zorg te krijgen. Maar hoe weet u waar u kunt aankloppen voor welke zorg? Vaak begint de weg naar zorg bij uw huisarts. De huisarts kent in principe uw zorg- en thuissituatie en kan u daardoor op weg helpen bij de keuze van de zorg. Maar u kunt ook terecht bij een zorgaanbieder of, als u in het ziekenhuis verblijft, bij de transferverpleegkundige. U kunt bij uw zorgverzekeraar terecht voor zorg die betaald wordt uit de basisverzekering, zoals: huisarts, ziekenhuis, specialist kraamzorg psycholoog, psychiater of psychotherapeut wijkverpleging palliatieve thuiszorg langdurige geestelijke gezondheidszorg (opname instelling eerste drie jaar) persoonlijke verzorging wijkverpleging extramurale behandeling bij zintuiglijke handicap geriatrische revalidatie in een verpleeghuis In de polisvoorwaarden van uw verzekering staat op welke zorg u recht heeft. U kunt terecht bij uw gemeente voor zorg die betaald wordt uit de Wet maatschappelijk ondersteuning (Wmo), zoals: huishoudelijke zorg vervoer woningaanpassing hulpmiddelen (zoals rolstoel) 4

5 begeleiding individueel en in groepsverband jeugdzorg (zorg aan kinderen tot en met 18 jaar met opgroei- en opvoedproblemen) respijtzorg (vervangende zorg om mantelzorger te ontlasten) beschermd wonen Geestelijke Gezondheidszorg (GGZ) U kunt terecht bij het zorgkantoor voor zorg die betaald wordt uit de Wet langdurige zorg (Wlz), zoals: zorg in een verzorgings- of verpleeghuis zorg voor mensen met een lichamelijke en/of verstandelijke beperking geestelijke gezondheidszorg (opname instelling vanaf het vierde jaar) Zorg uit de Wlz is bestemd voor mensen die de hele dag intensieve zorg of toezicht dichtbij nodig hebben. Bijvoorbeeld ouderen met vergevorderde dementie of mensen met een ernstige verstandelijke, lichamelijke en/of zintuiglijke beperking. 5

6 2. Wat is de Wet langdurige zorg? De Wet langdurige zorg (Wlz) is een verzekering tegen blijvend intensieve zorgkosten die niet door de ziektekostenverzekering of de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) worden gedekt. Het gaat daarbij om zorgkosten die door vrijwel niemand op te brengen zijn. De Wlz is een verplichte verzekering voor alle inwoners van Nederland. Wie heeft er recht op de Wlz? In principe kan iedereen die in Nederland woont, aanspraak maken op Wlz-zorg. Ook mensen die niet in Nederland wonen, maar wel in Nederland in loondienst zijn, hebben hier recht op. Gepensioneerd in buitenland of gemoedsbezwaarde? Nederlandse gepensioneerden of uitkeringsgerechtigden die in het buitenland wonen, zijn voor de Wlz verzekerd. Mensen die op grond van hun geloof of levensovertuiging (gemoedsbezwaarden) geen verzekering willen afsluiten, betalen een bijdragevervangende belasting. Bent u gemoedsbezwaarde en heeft u zorg nodig, of woont u in het buitenland, dan gelden er andere regels voor de Wlz. Wij verwijzen u voor uitgebreide informatie naar de website van het Zorginstituut Nederland Wie regelt de Wlz? De zorgkantoren in Nederland voeren de Wlz uit. Nederland is verdeeld in zorgkantoorregio s. Er is één zorgkantoor per regio. Uw woonplaats bepaalt met welk zorgkantoor u te maken heeft. Bij dit zorgkantoor kunt u alle informatie over Wlz-zorg krijgen. Wie betaalt de Wlz? De premie voor de Wlz is onderdeel van de premie volksverzekeringen. Dit is een vast percentage dat de Belastingdienst heft over het inkomen. Deze premie wordt ingehouden op uw loon of uitkering. 6

7 3. Hoe vraag ik Wlz-zorg aan? Om Wlz-zorg te krijgen moet eerst worden vastgesteld hoeveel en welke zorg u nodig heeft. Dat heet een indicatie. De indicatie vraagt u aan bij het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ). U neemt contact op met het CIZ. U vult vervolgens een aanvraagformulier in. Daarop geeft u onder andere aan welke zorg u denkt nodig te hebben. Vervolgens maakt het CIZ een afspraak met u om uw zorgbehoefte door te nemen. Het CIZ stelt vast of u langdurige zorg nodig heeft en stuurt u een indicatiebesluit. U kunt kiezen of u zorg in natura wilt of een persoonsgebonden budget (pgb). In het indicatiebesluit staat op welke zorg u recht heeft. Dit is aangegeven via een zorgzwaartepakket (zzp) hoeveel uren zorg u nodig heeft vanaf welke datum u recht heeft op deze zorg en wanneer deze zorg eindigt Bent u het niet eens met het indicatiebesluit? Dan kunt u binnen zes weken bezwaar maken bij het CIZ. Kunt u zelf geen indicatie aanvragen? Ligt u in een ziekenhuis en heeft u daarna Wlz-zorg nodig? Dan zorgt de transferverpleegkundige voor uw indicatie. U kunt uw indicatie ook door een zorgverlener laten verzorgen. Ook uw huisarts kan u hierbij ondersteunen. Mocht een spoedopname nodig zijn in een instelling, dan is uw huisarts uw contactpersoon. Ook het zorgkantoor ontvangt uw indicatie Heeft u een indicatie voor zorg in natura? Dan zorgt het zorgkantoor ervoor dat uw indicatie bij uw zorgaanbieder terecht komt. Heeft u nog geen keuze voor een zorgaanbieder gemaakt? Dan neemt het zorgkantoor contact met u op om u hierover te adviseren. Heeft u voor een pgb gekozen? Dan zorgt het zorgkantoor ervoor dat uw pgb wordt uitgevoerd. Het zorgkantoor neemt hiervoor contact met u op. 7

8 Wat als uw zorg verandert? Als u na verloop van tijd meer of andere zorg nodig heeft, dan vraagt uw zorgaanbieder een herindicatie aan bij het CIZ. Het CIZ geeft dan een nieuwe indicatie af. 8

9 4. Welke organisaties kunnen mij helpen? Zorg aanvragen of zorg regelen is niet voor iedereen makkelijk. Bijvoorbeeld voor kwetsbare groepen in onze samenleving, zoals alleenstaande ouderen, dementerenden, allochtonen of mensen met een lichamelijke, geestelijke of zintuiglijke beperking. Zij kunnen in hun naaste omgeving niet altijd terugvallen op hulp en zijn veelal afhankelijk van anderen. Er zijn verschillende organisaties die u kunnen adviseren en ondersteunen op het gebied van zorg, zoals helpen met het aanvragen van een indicatie, het regelen van zorg of het behartigen van uw belangen. Onderstaande organisaties kunnen u helpen. Per Saldo De belangenvereniging van mensen met een pgb geeft informatie en advies en ondersteunt leden. Voor contact of meer informatie zie MEE MEE informeert, ondersteunt en wijst de weg naar de juiste instanties voor iedereen met een beperking of chronische ziekte. Voor meer informatie belt u (u wordt dan doorgeschakeld naar de dichtstbijzijnde MEEorganisatie in uw buurt) of kijk op Regelhulp Regelhulp is een digitale wegwijzer van de overheid. Deze wijst u de weg naar oplossingen en ondersteuning passend bij uw situatie. U kunt online voorzieningen aanvragen of contact leggen met de juiste organisaties. Zie Zorgbelang Zorgbelang komt op voor uw belangen in de zorg. Zij helpen u met uw vragen over de zorg. Dit doen zij onder andere door onafhankelijke cliëntondersteuning speciaal in de langdurige zorg. Voor meer informatie belt u of kijk op 9

10 Mezzo De landelijke vereniging voor mantelzorgers en vrijwilligerszorg is in heel Nederland vertegenwoordigd met diverse steunpunten. Voor vragen belt u met de Mantelzorglijn via of kijk op Patiëntenvereniging of cliëntenorganisatie Een patiëntenvereniging of cliëntenorganisatie behartigt de belangen van de klant. Voor meer informatie hierover kijkt u op en Centraal Administratie Kantoor (CAK) Het CAK berekent en incasseert de eigen bijdragen voor de Wlz en de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Voor contact en meer informatie: Telefoon zorg zonder verblijf: Telefoon zorg met verblijf: of kijk op Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ) Het CIZ is de poortwachter voor de Wlz-zorg. Als onafhankelijke organisatie beoordeelt het CIZ of iemand voor zorg in aanmerking komt, indiceren noemen we dit. Voor meer informatie en contact belt u of kijk op Gemeente Uw gemeente voert de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) uit. De Wmo is er om te zorgen dat iedereen kan meedoen in de maatschappij en dat mensen zo lang mogelijk zelfstandig kunnen blijven wonen. Het gaat dan bijvoorbeeld om hulp in het huishouden, begeleiding, een rolstoel, scootmobiel of een woningaanpassing. Voor meer informatie over de Wmo verwijzen we u naar de website van uw gemeente. Sociale Verzekeringsbank/servicecentrum PGB De Sociale Verzekeringsbank (SVB) is de uitvoerder van volksverzekeringen in Nederland. De SVB helpt u onder andere gratis met de salarisadministratie voor uw pgb. Daarnaast zorgt de SVB voor betaling aan uw zorgverleners als u voor uw zorg gebruik maakt van een pgb. Op vindt u meer informatie of belt u

11 5. Wilt u thuis of in een zorginstelling wonen? Met een indicatie voor Wlz-zorg kunt u op verschillende manier uw zorg krijgen. U kunt er voor kiezen om thuis te blijven wonen. Maar u kunt er ook voor kiezen om in een zorginstelling te gaan wonen. De Wlz biedt u drie mogelijkheden voor uw zorg: 1. U blijft thuis wonen en regelt de zorg zelf met een pgb 2. U blijft thuis wonen en laat het zorgkantoor uw zorg regelen via zorg in natura thuis 3. U woont in een zorginstelling en ontvangt daar de zorg die u nodig heeft (zorg in natura) Hieronder zetten we de verschillen tussen zorg in natura en pgb op een rijtje. Zorg in natura U kunt een keuze maken uit verschillende zorgaanbieders die een contract hebben met een zorgkantoor U overlegt met de zorgaanbieder over de inzet van de zorg U heeft minder invloed op de zorg. Denkt u aan het tijdstip van de zorg en degene die u helpt Het zorgkantoor betaalt de zorgaanbieder voor uw zorg U hoeft geen administratie bij te houden Kiest u voor de levering van zorg via zorg in natura dan kunt u vervolgens kiezen voor: Zorg in een instelling; zie hoofdstuk 8 Volledig Pakket Thuis (VPT); zie hoofdstuk 7 Modulair Pakket Thuis (MPT); zie hoofdstuk 7 Combinatie van MPT en pgb; zie hoofdstuk 7 11

12 PGB U houdt zelf uw administratie bij U bent zelf volledig verantwoordelijk voor de juiste besteding van uw budget U bepaalt zelf door wie, waar, wanneer en hoe de zorg wordt verleend U werft zelf personeel en maakt afspraken over salaris/vergoeding U maakt zelf afspraken over de kwaliteit van uw zorg U zorgt zelf voor vervanging van uw zorgverlener bij ziekte en vakantie Op kunt u een test doen om te kijken of een pgb bij u past. 12

13 6. U blijft thuis wonen en kiest voor een pgb Met een pgb koopt u zelf uw zorg in. U bepaalt zelf wie u de zorg geeft op momenten dat u zorg nodig heeft. Kiest u voor een pgb dan stuurt het zorgkantoor u een aanvraagformulier en een budgetplan. Deze vult u in en stuurt u terug. Vervolgens wordt u uitgenodigd voor een persoonlijk gesprek. Dit heet een bewuste-keuze-gesprek. Eén van onze zorgconsulenten neemt alle informatie met u door en bekijkt of een pgb voor u de juiste keuze is. Is de keuze juist dan komt u in aanmerking voor een pgb. U ontvangt een toekenningbeschikking. Daarin staat de hoogte van uw budget. Met dit budget gaat u zelf zorg inkopen. U gaat zelf één of meerdere zorgverleners zoeken. Daarmee maakt u afspraken over de zorg en het tarief voor de verleende zorg. Deze legt u vast in een zorgovereenkomst. Aan welke zorg kunt u uw budget besteden? U kunt uw budget alleen besteden aan: verpleging verzorging begeleiding hulp bij het huishouden logeeropvang Wat zijn de verantwoordelijkheden van een pgb? U stelt een budgetplan op waarin u beschrijft welke zorgverlener u wilt inzetten voor uw zorg U sluit met elke zorgverlener een zorgovereenkomst af. In de zorgovereenkomst vermeldt u welke soort zorg u heeft afgesproken en de prijs die u daarvoor betaalt. Zowel u als uw zorgverlener ondertekenen de zorgovereenkomst. U maakt met elke zorgverlener ook een zorgbeschrijving. Hierin beschrijft u waarom u zorg nodig heeft, wat de zorgverlener doet en wanneer u de zorg nodig heeft. U houdt zelf uw administratie bij. Daar hoort bij dat u zelf controleert of de declaraties van uw zorgverlener(s) correct zijn voordat u ze naar de SVB stuurt ter uitbetaling. 13

14 Het zorgkantoor en de Sociale Verzekeringsbank (SVB) controleren uw zorgovereenkomst(en) en zorgbeschrijving(en). Na goedkeuring ontvangt u een brief van het zorgkantoor. Dat betekent dat u de SVB de opdracht kan geven om uw zorgverleners uit te betalen. De SVB beheert uw budget en betaalt namens u uw zorgverlener(s) uit. U hoeft dus alleen iedere maand de rekening naar de SVB toe te sturen. Welke tarief mag u de zorgverlener betalen? Het maximumtarief dat u aan een zorgverlener mag betalen is 20 per uur of dagdeel. U mag een zorgverlener alleen meer betalen als deze een professionele zorgverlener is die staat ingeschreven in de Kamer van Koophandel, staat ingeschreven in het BIG-register en geen familie van u is of een zelfstandige zonder personeel (zzp er) is die een Verklaring Arbeidsrelatie (VAR) heeft die door de belastingdienst is afgegeven en geen familie van u is. U mag deze 63 per uur of 58 per dagdeel betalen. Kijkt u voor meer uitgebreide informatie over het pgb op 14

15 7. U blijft thuis wonen en kiest voor zorg in natura U mag met een Wlz-indicatie voor zorg met verblijf ook thuis (blijven) wonen als u dat wilt. Maar de zorg thuis moet wel verantwoord zijn. Het is de taak van het zorgkantoor om dit te beoordelen. U kunt zelf aangeven van welke zorgaanbieder u de zorg wilt ontvangen. Daar proberen wij zoveel mogelijk rekening mee te houden. Heeft u een zorgaanbieder gekozen dan neemt deze contact met u op om de zorg te bespreken. U maakt afspraken welke zorg u ontvangt, op welke tijdstip en wie u die zorg geeft. Die afspraken worden vastgelegd in een zorgplan. U kunt de zorg thuis op drie manieren krijgen: Volledig Pakket Thuis (VPT) Modulair Pakket Thuis (MPT) Combinatie van MPT en pgb Wat is een Volledig Pakket Thuis (VPT)? Bij een VPT ontvangt u bijna alle zorg die u ook in een instelling zou krijgen thuis. Deze zorg wordt geleverd door één zorgaanbieder. Het VPT bevat: verpleging persoonlijke verzorging begeleiding individueel of dagbesteding behandeling individueel of dagbehandeling vervoer naar behandeling en/of begeleiding maaltijden (eten en drinken) hulp bij het huishouden nachtzorg en 24-uurs beschikbaarheid 15

16 Wat is een Modulair Pakket Thuis (MPT)? Kiest u voor een MPT dan heeft u aanspraak op een deel van het Volledig Pakket Thuis maar dan zonder maaltijden en hulp bij het huishouden. Wilt u toch gebruik maken van een maaltijdvoorziening of hulp bij het huishouden, dan kunt u hiervoor terecht bij uw gemeente. Het MPT is voor u geschikt als: u gebruik wilt maken van meerdere zorgaanbieders voor verschillende zorgonderdelen u een deel van de zorg door het zorgkantoor wilt laten regelen en een ander deel zelf via een pgb wilt regelen u een deel van de zorg laat verlenen door mantelzorger(s) Het MPT bevat: verpleging persoonlijke verzorging begeleiding individueel of dagbesteding behandeling individueel of dagbehandeling vervoer naar dagbehandeling en/of besteding Combinatie van MPT en pgb Kiest u voor een combinatie met een pgb, dan betekent dit voor de zorg die u zelf met een pgb wilt regelen het volgende: u loopt een uitgebreid aanvraagtraject door u kiest zelf uw zorgverlener(s) u maakt zelf afspraken met uw zorgverlener(s) en legt deze vast in een zorgovereenkomst(en) en zorgbeschrijving(en) u houdt een administratie bij u dient uw declaraties in bij de Sociale Verzekeringsbank. Deze betaalt met uw pgb uw zorgverlener(s) uit u betaalt een eigen bijdrage aan het Centraal Administratie Kantoor (CAK) Leest u ook de informatie over het pgb in hoofdstuk 6. 16

17 8. U kiest voor verblijf in een zorginstelling Als u niet thuis kunt of wilt wonen dan is het mogelijk om opgenomen te worden in bijvoorbeeld een verpleeg- of verzorgingshuis of een instelling voor gehandicaptenzorg. U kunt kiezen in welke zorginstelling u wilt verblijven. Is er een wachtlijst voor deze instelling dan kunt u met het zorgkantoor kijken naar een tussenoplossing. U verblijft dan tijdelijk in een andere zorginstelling tot er een plek is bij de zorginstelling van uw keuze. Soms is het mogelijk om nog even thuis te blijven wonen. Bij verblijf in een instelling ontvangt u de zorg die u nodig heeft. U kunt zelf een zorgaanbieder kiezen. Voorwaarde is dat deze zorgaanbieder een contract heeft met een zorgkantoor. Verhuiskosten Als u gedwongen moet verhuizen omdat de zorginstelling sluit dan komen de kosten voor rekening van de zorginstelling, tenzij de bewoner en zorgaanbieder uitdrukkelijk anders hebben afgesproken. Meer informatie hierover staat op (zoeken op sluiten van instellingen ). Bijbetalen voor diensten Als u in een zorginstelling woont hoeft u niet te betalen voor zaken die bij uw zorg horen, zoals schoonmaken of toiletpapier. De zorginstelling mag u wel laten betalen voor zaken waar u vrijwillig gebruikt van maakt. Voorbeelden zijn: een abonnement op kabel, internet of telefoon op eigen kamer. Zie voor meer informatie. 17

18 9. Vraag onze cliëntondersteuners om advies! U heeft een Wlz-indicatie en wilt graag zorg die bij u past. Maar u weet bijvoorbeeld niet welke zorgaanbieder u moet kiezen. Of u ontvangt al zorg maar u heeft vragen over de zorgafspraken met uw zorgaanbieder. Misschien heeft u andere vragen over uw zorg. Aarzel niet en neem contact op met één van onze cliëntondersteuners. Zij helpen u graag op weg. Of het nu om informatie, advies, algemene ondersteuning of bemiddeling over de invulling van uw zorg gaat, de cliëntondersteuner is u graag van dienst. Het kost u niets. De cliëntondersteuners kunnen u helpen bij: de keuze voor een zorgaanbieder: u wordt geholpen bij het bemiddelen naar een zorgaanbieder die bij u en uw zorg past. de invulling van de zorg: u kunt bijvoorbeeld hulp krijgen bij het opstellen van een persoonlijk plan voor een Modulair Pakket Thuis of persoonsgebonden budget. het zorg- of ondersteuningsplan: u wordt geholpen bij het opstellen, evalueren en bijstellen van het plan. Dit kan bijvoorbeeld betekenen de cliëntondersteuner u helpt tijdens de bespreking met de zorgaanbieder. informatie en advies: u krijgt informatie en advies over onder andere diverse zorgvormen, het zorgaanbod in de regio, cliëntrechten en eventuele wachtlijsten. bemiddeling tussen u en uw zorgaanbieder: u wilt een andere invulling van uw zorg en komt er met de zorgaanbieder niet uit. U krijgt onafhankelijk advies en informatie Onze cliëntondersteuners werken geheel onafhankelijk van het CIZ (indicatiesteller), zorgaanbieders en degene die de zorg inkoopt bij zorgaanbieders. De cliëntondersteuner werkt altijd in uw belang. 18

19 Hoe komt u in contact met een cliëntondersteuner? Voor al uw vragen kunt u op werkdagen tussen 8.00 en bellen naar De cliëntondersteuner helpt u graag verder. Wilt u uw vraag liever per stellen? Dat kan ook. Mail uw vraag naar zorgtoewijzing@achmea.nl. U kunt ook onafhankelijke cliëntondersteuning vragen van de organisaties MEE of Zorgbelang. U kunt deze organisaties hiervoor rechtstreeks benaderen. 19

20 10. Wat kost Wlz-zorg mij? Iedereen van 18 jaar en ouder die van Wlz-zorg gebruik maakt, is een eigen bijdrage verschuldigd. Het Centraal Administratie Kantoor (CAK) legt deze eigen bijdrage op. Eigen bijdrage voor zorg met verblijf Bent u opgenomen in een zorginstelling of heeft u een Volledig Pakket Thuis? Dan betaalt u een eigen bijdrage voor zorg met verblijf. Uw eigen bijdrage is afhankelijk van: uw inkomen en vermogen uw huishouden, woonsituatie uw indicatie Uw zorgaanbieder stuurt ons uw gegevens toe, zodra u zorg ontvangt. Het Centraal Administratie Kantoor (CAK) stuurt u per brief een bevestiging dat uw gegevens zijn aangeleverd. Bij de bevestiging zit een vragenformulier en een folder met uitleg over de eigen bijdrage. Vervolgens krijgt u een beschikking waarin staat welke bijdrage u per periode maximaal moet betalen. Eigen bijdrage voor zorg thuis Ontvangt u thuis ondersteuning of zorg via de Wmo (gemeente) of de Wlz? Dan betaalt u een eigen bijdrage. Hulp bij het huishouden en begeleiding vallen onder de Wmo. Het Modulair Pakket Thuis valt onder de Wlz. Voor deze zorg samen betaalt u één eigen bijdrage voor zorg thuis. Uw eigen bijdrage is afhankelijk van onder andere: uw zorggebruik uw leeftijd uw huishouden uw inkomen en vermogen 20

21 Uw zorgaanbieder stuurt uw gegevens naar het Centraal Administratie Kantoor (CAK). Het CAK stuurt u per brief een bevestiging dat uw gegevens zijn aangeleverd. Bij de bevestiging zit een vragenformulier en een folder met uitleg over de eigen bijdrage. Vervolgens krijgt u een beschikking waarin staat welke bijdrage u per periode maximaal moet betalen. Eigen bijdrage voor pgb Heeft u een pgb? Ook dan betaalt u een eigen bijdrage. Deze mag niet uit het pgb worden betaald. U ontvangt hiervoor rekeningen van het CAK. Wilt u meer weten over de (hoogte van de) eigen bijdrage? Kijk dan op 21

22 11. Wat kan ik doen als ik niet tevreden ben? Natuurlijk hopen wij dat u tevreden bent over de gang van zaken rond uw zorg. Het kan echter voorkomen dat u toch een klacht heeft of het niet eens bent met een beslissing. Waar kunt u dan terecht? We maken onderscheid tussen een klacht en een bezwaar. Klacht U heeft een klacht over het zorgkantoor, bijvoorbeeld over de manier waarop u te woord bent gestaan door één van onze medewerkers. Of u bent niet tevreden over de verleende zorg. U bent niet tevreden over het zorgkantoor Bent u niet tevreden over de manier waarop u bijvoorbeeld te woord bent gestaan door een medewerker van het zorgkantoor? Dan kunt u een klacht indienen bij het zorgkantoor. U krijgt binnen 6 weken antwoord op uw klacht. U bent niet tevreden over de verleende zorg U bent niet tevreden over de kwaliteit van de zorg? Dan kunt u er voor kiezen eerst met de zorgaanbieder te overleggen om een oplossing te vinden. Als u er niet uit komt met uw zorgverlener, dan kunt u een klacht indienen volgens de klachtenprocedure van de zorgaanbieder. Ook kunt u uw klacht indienen bij het zorgkantoor. Maakt u gebruik van een pgb, dan bent u zelf verantwoordelijk voor het oplossen van problemen met de kwaliteit van zorg. U kunt hiervoor geen beroep doen op het zorgkantoor. Klacht indienen U kunt uw klacht melden via onze website. U kunt uw klacht ook schriftelijk indienen bij het zorgkantoor: Achmea Zorgkantoor T.a.v. Team Kwaliteit Wlz Postbus AJ ZWOLLE Telefoon: achmea.zorgkantoren.klachten@achmea.nl 22

23 U bent het niet eens met het antwoord van het zorgkantoor Bent u het niet eens met het antwoord van het zorgkantoor? Dan kunt u binnen één jaar een klacht indienen bij de Nationale ombudsman. Nationale ombudsman Telefoon: (voor het aanvragen van een folder) Website: Bezwaar We spreken van bezwaar als u het niet eens bent met een beslissing van een instantie. U kunt tegen verschillende beslissingen rondom uw zorg bezwaar aantekenen: U bent het niet eens met uw indicatiebesluit Als u het niet eens bent met uw indicatiebesluit, kunt u binnen zes weken na dagtekening schriftelijk bezwaar aantekenen bij het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ). Het CIZ bekijkt uw bezwaar en laat u weten of het gegrond of ongegrond is. U bent het niet eens met de beschikking van uw pgb Bent u het niet eens met de beschikking van uw pgb, dan kunt u binnen zes weken na afgiftedatum van de beschikking een bezwaarschrift bij het zorgkantoor indienen. Kijkt u op onze website wat u dan moet doen. U bent het niet eens met uw eigen bijdrage Bent u het oneens met de eigen bijdrage dient u dan een bezwaar in bij het Centraal Administratie Kantoor (CAK). Tips bij het indienen van een schriftelijke klacht Geef zo precies mogelijk aan waar u ontevreden over bent en wat volgens u de beste oplossing is. Schrijf altijd uw naam, adres, telefoonnummer en datum bij de klacht. Stuur alle relevante stukken mee en maak hiervan kopieën voor uw eigen administratie. 23

24 12. Hoe kan ik het zorgkantoor bereiken? Postadres Achmea Zorgkantoor Postbus AJ Zwolle Contact Afdeling persoonsgebonden budget (pgb) Voor vragen over uw pgb Telefoon: Bereikbaar: werkdagen uur Afdeling Zorgtoewijzing Voor vragen over uw zorg in natura en cliëntondersteuning Telefoon: Bereikbaar: werkdagen uur Klachten/Bezwaren Bereikbaar: werkdagen uur 24

25 Colofon Colofon Deze brochure is een uitgave van het Achmea Zorgkantoor Vormgeving: Studio Zilveren Kruis Exemplaren kunt u downloaden op Disclaimer Aan de informatie die in deze brochure is opgenomen kunt u geen rechten ontlenen. De informatie die u aantreft komt van betrouwbare bronnen. De informatie is bijgewerkt tot en met april

26

27

28