Risicogebaseerd denken De PDCA-cyclus De procesbenadering... 50

Transcriptie

1 INHOUD VOORWOORD HOOFDSTUK 1. INLEIDING Introductie Naar een visie op kwaliteitsmanagement Het uitgangspunt van beheersing Het uitgangspunt van mensgerichtheid Het uitgangspunt van de contextbenadering Het operationaliseren van kwaliteit: is een eenduidige begripsvorming mogelijk? Waarom een kwaliteitsmanagementsysteem gebaseerd op ISO 9001? Evolutie bij de ontwikkeling van kwaliteitsmanagementsystemen Verspreiding van de managementsysteemnormen ISO 9001 en ISO over de wereld Kwaliteit als managementsysteem Wat is een managementsysteem? Kwaliteit als managementsysteem Risicogebaseerd denken, de PDCA-cirkel en de procesaanpak Risicogebaseerd denken De PDCA-cyclus De procesbenadering De procesbenadering De procesbenadering op drie niveaus De zeven kwaliteitsmanagementprincipes Klantgerichtheid Leiderschap Engagement van medewerkers Procesbenadering

2 De norm ISO Kwaliteitsmanagementsystemen Verbetering Besluitvorming op basis van bewijzen Relatiemanagement De uitoefening van het kwaliteitsmanagement door de kwaliteitscoördinator als professioneel beroep Kwaliteitskosten HOOFDSTUK 2. DE RISICOANALYSE EN -EVALUATIE IN ISO 9001: Risico s op drie niveaus: strategisch, tactisch en operationeel niveau De risicobenadering in de nieuwe managementsysteemnormen Risico s in het kwaliteitsmanagementsysteem ISO 9001: Risico s in het kwaliteitsmanagementsysteem Risico s op operationeel niveau De risicobeoordeling als proces De interne en externe context van de risicobeoordeling De vier fasen in de kwaliteitsrisicobeoordeling Stap 1: de risico-identificatie en de identificatie van de kwaliteitsaspecten (plan-fase) Stap 2: de risicoanalyse (do-fase) Stap 3: de risico-evaluatie en de evaluatie van de kwaliteitsaspecten (check-fase) Stap 4: de keuze van de preventiemaatregelen (act-fase) Commentaar op de vier stappen van de risicobeoordeling Problemen met de risicobeoordeling Het probleem van de maten Het probleem van de niet-vergelijkbaarheid

3 Het probleem van de schalen bij de kwaliteitsrisicoanalyse HOOFDSTUK 3. CONTEXTANALYSE EN BETROKKEN PAR- TIJEN IN HET KWALITEITSMANAGEMENTSYSTEEM Van inside out naar outside in : bepaling van de interne en externe context van de organisatie Algemeen De externe context De interne context Betrokken partijen en het kwaliteitsmanagementsysteem ISO Het begrip stakeholders De stakeholderstheorie nader toegelicht Het identificeren, analyseren, evalueren en het nemen van maatregelen met betrekking tot de belanghebbenden Stap 1: identificatie van de belanghebbenden Stap 2: analyse van de belanghebbenden Stap 3: evaluatie van de belanghebbenden Keuze van maatregelen met betrekking tot de belanghebbenden Maatschappelijke verantwoordelijkheid, stakeholders en strategisch management Maatschappelijke verantwoordelijkheid, stakeholders en strategisch management Maatschappelijke verantwoordelijkheid, strategisch management en de waardeketen HOOFDSTUK 4. DE PARAGRAAFSGEWIJZE BESPREKING VAN ISO 9001: Toepassingsgebied van de norm Normatieve verwijzingen Nieuwe termen en definities in ISO 9001:

4 De norm ISO Kwaliteitsmanagementsystemen 4.4. Context van de organisatie De context van de organisatie Inzicht in behoeften en verwachtingen belanghebbenden Vaststellen scope kwaliteitsmanagementsysteem Kwaliteitsmanagementsysteem en haar processen Leiderschap Leiderschap en betrokkenheid Algemeen Klantgerichtheid Kwaliteitsbeleid Rollen, verantwoordelijkheden en bevoegdheden in de organisatie Planning Maatregelen om risico s aan te pakken en kansen te benutten Risico s en opportuniteiten: algemeen Kwaliteitsdoelstellingen en planning om de kwaliteitsdoelstellingen te bereiken Planning van wijzigingen Ondersteuning Middelen Competentie Bewustzijn Communicatie Gedocumenteerde informatie Uitvoering Operationele planning en beheersing Eisen voor producten en diensten: het verkoopproces Ontwerp en ontwikkeling van producten en diensten Beheersing van extern geleverde processen, producten en diensten

5 Productie en het leveren van diensten Productie en leveren van diensten Identificatie en naspeurbaarheid Eigendom van klanten of externe leveranciers In stand houden Nazorgactiviteiten Beheersing van wijzigingen Vrijgave van producten en diensten Beheersing van afwijkende outputs Evaluatie van de prestaties Monitoring, meten, analyse en evaluatie Algemeen Klanttevredenheid Analyse en evaluatie Interne audit Directiebeoordeling Verbetering Inleiding Afwijkingen en corrigerende maatregelen Continue verbetering HOOFDSTUK 5. DE EXTERNE AUDIT EN HET CERTIFICE- REN VAN HET KWALITEITSMANAGEMENTSYSTEEM Inleiding Wat is auditing? Wie participeert? Principes van auditing Voordelen van externe audit volgens de normen ISO en van een kwaliteitsmanagementsysteem Proceseisen bij auditcyclus kwaliteit Het auditprogramma kwaliteit Het auditplan Het uitvoeren van audits

6 De norm ISO Kwaliteitsmanagementsystemen Het auditverslag De certificatiebeslissing De initiële audit, toezichtsaudit en hercertificering De initiële audit en certificering Fase 1-audit (documentbeoordeling) Fase 2-audit (implementatie) Toezichtsaudits Hercertificering HOOFDSTUK 6. INTEGRATIE VAN HET KWALITEITSMA- NAGEMENTSYSTEEM ISO Integratie van ISO 9001 in andere managementsystemen Inleiding Motivatie om te komen tot een geïntegreerd managementsysteem (IMS) Voor- en nadelen van integratie van managementsystemen van ISO 9001:2015 met andere normen zoals ISO 14001:2015 en ISO Implementatie van een geïntegreerd managementsysteem Inleiding Twee metaforen bij de implementatie van ISO 9001 in een geïntegreerd managementsysteem: de metafoor van het puzzelstuk en de metafoor van het plug in -model Verschillen in de normen op het gebied van kwaliteit, milieu en veiligheid Integratie van het kwaliteitsmanagementsysteem in de andere managementsystemen Vergelijking tussen ISO 9001:2015 en ISO 14001: Vergelijking tussen ISO 9001:2015 en ISO Integratie van het kwaliteitsmanagementsysteem gebaseerd op ISO 9001:2015 in de organisatie

7 HOOFDSTUK 7. KENNISMANAGEMENT, BETROKKEN- HEID, KWALITEITSCULTUUR EN INNOVATIVITEIT Kennismanagement Kennismanagement en de PDCA-cyclus Kennismanagement in de ISO 9001: Wat is kennis? Betrokkenheid van werknemers Inleiding De theorie van gepland gedrag De diffusie-innovatietheorie (DIT) De technologieacceptatietheorie: gepercipieerd nut en waargenomen gebruiksgemak Gepercipieerd nut Waargenomen gebruiksgemak Het Job Characteristics Model (JCM) van Hackman and Oldham: de betrokkenheid bij gevoel van verantwoordelijkheid Kwaliteitscultuur Kwaliteitscultuur Kwaliteitscultuur in de norm ISO 9001: Vier typologieën van organisatiekwaliteitscultuur Kwaliteit en innovatie