WIE IS DE BAAS IN. CONTACT Het onderzoek naar de meest aantrekkelijke werkgever in klantcontact

Transcriptie

1 Het onderzoek naar de meest aantrekkelijke werkgever in klantcontact Baas in Contact 2018

2 Het onderzoek naar de meest aantrekkelijke werkgever in klantcontact Respons Baas in Contact 2018 Aantal respondenten: 833 Aantal organisaties: 20 Achtergrond Het responspercentage hoeft niet direct iets te betekenen, maar kan wel een indicatie zijn voor de betrokkenheid van medewerkers, de organisatiecultuur of de opvolging van eerdere onderzoeken. Echter is de betrokkenheid van medewerkers eerder een gevolg van de organisatiecultuur en/of de opvolging van eerdere onderzoeken dan een oorzaak voor een slecht responspercentage. Zo komt het met medewerkerstevredenheidsonderzoeken geregeld voor dat medewerkers worden afgerekend op de feedback die zij leveren (mits de anonimiteit niet geborgd is). Verder is de meest gehoorde klacht bij medewerkers: ik ben ieder jaar een uur bezig met invullen, maar daarna hoor ik er niks meer over en merk ik er niks meer van. Tijdens BIC 2017 werd door KCM het responspercentage berekend doordat elke medewerker een persoonlijke -uitnodiging ontving. Dit jaar is gebruik gemaakt van één link per organisatie waardoor het responspercentage bij KCM Survey onbekend is. BIC 2018

3 belangrijkste bevindingen Volgens 78,2% van de respondenten staat de tevredenheid van de klant boven de first time fix (FTF) en afhandelingssnelheid (AHT). Hierbij geeft 12,3% van de respondenten aan dat de first time fix (FTF) het meest belangrijk is en in slechts 9,5% van de gevallen is dat de afhandelingssnelheid (AHT). Het KCC en de organisatie Een opvallend gegeven is dat slechts 30,0% van de respondenten aangeeft dat andere afdelingen binnen de organisatie bovengemiddelde interesse tonen in de klantcontacten die worden afgehandeld. Ondanks dat de tevredenheid van de klant bij veel KCC s hoog in het vaandel staat, geeft 46,6% aan dat er gedeeltelijke interesse is en 23,3% geeft aan dat er geen enkele interesse is vanuit andere afdelingen. Dit wordt ook ondersteund door de resultaten op de vraag hoe verbonden de KCC medewerker zich voelt met collega s van andere afdelingen. Op deze vraag wordt gemiddeld een 6,5 (schaal 1-10) gescoord, waarbij slechts 30,4% van de respondenten een 8 of hoger geeft. Achtergrond Goede arbeidsomstandigheden leiden tot minder ziekteverzuim, hogere arbeidsproductiviteit en dus lagere kosten. Meer aandacht voor arbeidsomstandigheden in bedrijven leidt tot minder verzuim en minder kosten, blijkt uit onderzoeken van het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) en TNO. In sectoren met meer aandacht voor arbeidsomstandigheden, werd 450 miljoen euro bespaard. Onder goede arbeidsomstandigheden kunnen medewerkers langer gezond en productief werken. Dus zowel op de korte als lange termijn heeft dit een positief effect.

4 Het onderzoek naar de meest aantrekkelijke werkgever in klantcontact verbeterideeën voor de organisatie Positiever is dat 59,0% van de respondenten aangeeft dat verbeterideeën voor de organisatie, afkomstig vanuit het KCC, serieus worden genomen. 41,6% van de respondenten geeft aan andere afdelingen ook daadwerkelijk in beweging te krijgen. Match organisatie en medewerker Met deze bevindingen mogen we voorzichtig concluderen dat klantbeleving nog niet volledig in het DNA van iedere medewerker van de deelnemende organisaties is doorgevoerd. Het KCC lijkt een steeds grotere impact te hebben binnen de organisatie, maar dit komt vaak nog steeds teveel vanuit één richting. Gemiddeld in baas in contact 2018 raadt 70,30% van de deelnemers de organisatie aan als werkgever. BIC 2018

5 Achtergrond Arbeidsvoorwaarden zijn bedoeld om het gedrag en de houding van medewerkers te beïnvloeden. Het is belangrijk dat de gehanteerde arbeidsvoorwaarden passen bij de strategie van de organisatie. Arbeidsvoorwaarden zijn de combinatie van lonen, bonussen, voordelen, lof en erkenning. Goede arbeidsvoorwaarden kunnen bijdragen aan het aantrekken, behouden en motiveren van medewerkers (Boselie, 2010). De theorie van Edwards, Caplan & Harrison (1998) stelt dat een medewerker een fit of misfit kan ervaren met zijn / haar organisatie. Zo kan het zijn dat de kwantitatieve en/of kwalitatieve werkvereisten, rolverwachtingen en organisatienormen, oftewel de demands van de organisatie niet overeenkomen met de attitudes, vaardigheden, training, tijd en energie van de werknemers, oftewel abilities. Met andere woorden, werknemers hebben niet de abilities om aan de demands van de organisatie te voldoen. Ook kan het zijn dat de innerlijke biologische en/of psychologische vereisten, waarden en motieven om gewenste doelen te bereiken, oftewel de needs van de werknemers, niet worden vervuld door de extrinsieke en/of intrinsieke bronnen en beloningen, zoals eten, onderdak, geld, sociale betrokkenheid en groeikansen, oftewel de supplies van de organisatie. Deze misfit kan volgens Edwards et al. (1998) uiteindelijk leiden tot psychologische, fysieke en/of gedragsmatige spanningen, wat bijvoorbeeld absenteïsme, slechte gewoonten en ziekte tot gevolg kan hebben. Een fit lijkt dus meer wenselijk. Dit blijkt dan ook uit het onderzoek van Kulik, Oldham & Hackman (1987), waarin wordt gesteld dat over het algemeen, goede condities van fit tussen persoon en omgeving, en in dit geval de organisatie en het werk, resulteert in hoge prestaties, satisfactie en weinig stress. Daar tegenover staat dat, wanneer er geen sprake van een fit is tussen de persoon en de omgeving, oftewel de organisatie en het werk, dit resulteert in afnemende prestaties, dissatisfactie en veel stress (Kulik, et al., 1987).

6 Het onderzoek naar de meest aantrekkelijke werkgever in klantcontact word cloud De vraag welk woord er bij de medewerkers als eerst in hen opkomt, wanneer zij denken aan hun organisatie heeft de volgende algemene woordwolk opgeleverd. passie gezelligheid sociaal betrokken oplossingsgericht trots open warm service inspiratie ontwikkeling klantbelang goed betrouwbaar kwaliteit samen persoonlijk Flexibel BIC 2018

7 Resultaten De resultaten van Baas in Contact 2018 op de overige thema s worden in de onderstaande tabel weergegeven. Hierin komt het werkgeluk van de medewerkers naar voren als belangrijkste driver. THEMA Belangrijkste Driver totaal score geluk - Blablabla 8,0 Blablabla NPS Match organisatie & medewerker - Blablabla 7,6 Arbeidsvoorwaarden Salaris (25,4%), Mogelijkheid tot flexibel werken (19,8%) Blablabla 7,3 Arbeidsomstandigheden Werkplek (30,6%), Werk-privé balans (18,9%) Blablabla 7,5 INHOUD WERK Zelfstandig werken (19,0%), Afwisseling taken (18,2%) 7,7 leidinggevende Benaderbaarheid (16,0%), Tonen interesse (15,7%) 7,9

8 Het onderzoek naar de meest aantrekkelijke werkgever in klantcontact mate van belangrijkheid Bijgaande resultaten laten zien dat; de inhoud van het werk, maar ook de verbondenheid met de organisatie en producten en/of diensten als belangrijkste thema s worden beschouwd door KCC medewerkers. THEMA mate van belangrijkheid totaal bic 2018 inhoud werk 35,8% match organisatie en medewerker 25,6% arbeidsomstandigheden 17,7% arbeidsvoorwaarden 14,9% leidinggevende 6,0% BIC 2018

9 Tevreden medewerkers Met een gemiddelde van een 7,7 voor de inhoud van het werk en een 7,6 voor de match tussen organisatie en medewerker, mogen we concluderen dat de KCC medewerkers overwegend tevreden zijn met het werk wat ze doen en de organisatie waarvoor ze dit doen. Dit wordt ook ondersteund door de resultaten op de vraag Hoe waarschijnlijk is het dat jij jouw werkgever zou aanbevelen aan anderen?. 70,3% van de respondenten geeft aan dat dit zeer waarschijnlijk is. Positieve beleving De belangrijkste drivers voor een positieve beleving van de inhoud van het werk zijn; het zelfstandig kunnen werken en de afwisseling in taken. Met in het achterhoofd dat de inhoud van het werk de grootste invloed heeft op het algemene werkgeluk van de KCC medewerker is het daarom van groot belang dat hier continu aandacht voor is. Werkgeluk Wat in mindere mate invloed heeft op het werkgeluk van de KCC medewerkers, zijn de arbeidsomstandigheden en de arbeidsvoorwaarden. De werkplek (arbeidsomstandigheden) en het salaris (arbeidsvoorwaarden) zijn binnen deze thema s wel de belangrijkste drivers die hierop van invloed zijn. conclusie Kort samengevat kunnen we op basis van de bevindingen van Baas in Contact 2018 stellen dat; de mogelijkheid tot zelfstandig werken, de afwisseling in taken, de verbondenheid met de organisatie en collega s, de werkplek en het salaris van grote invloed zijn op het werkgeluk van KCC medewerkers. Met het oog op de sterk concurrerende arbeidsmarkt zijn dit zaken waar KCC managers zich op moeten focussen.

10 BiC 2018