Masterproef Van burn-out naar bevlogenheid

Transcriptie

1 FACULTEIT BEDRIJFSECONOMISCHE WETENSCHAPPEN master in de toegepaste economische wetenschappen Masterproef Van burn-out naar bevlogenheid Promotor : Prof. dr. dr. Frank LAMBRECHTS Laura Hoekx Scriptie ingediend tot het behalen van de graad van master in de toegepaste economische wetenschappen Universiteit Hasselt Campus Hasselt Martelarenlaan 42 BE-3500 Hasselt Universiteit Hasselt Campus Diepenbeek Agoralaan Gebouw D BE-3590 Diepenbeek

2 FACULTEIT BEDRIJFSECONOMISCHE WETENSCHAPPEN master in de toegepaste economische wetenschappen Masterproef Van burn-out naar bevlogenheid Promotor : Prof. dr. dr. Frank LAMBRECHTS Laura Hoekx Scriptie ingediend tot het behalen van de graad van master in de toegepaste economische wetenschappen

3

4 Woord vooraf Deze masterproef is het eindpunt van mijn opleiding Toegepaste Economische Wetenschappen Innovatie & Ondernemerschap aan de Universiteit Hasselt. Gedurende het hele academiejaar heb ik gewerkt aan deze masterproef rond de invloed van organisatiecultuur op burn-out en bevlogenheid. Ik zou bij dezen enkele mensen willen bedanken zonder wie ik dit nooit tot een goed einde had kunnen brengen. Eerst en vooral zou ik mijn promotor Prof. Dr. Dr. Frank Lambrechts willen bedanken voor zijn uitstekende begeleiding. Bij hem kon ik steeds terecht voor deskundig advies en hij reikte voortdurend ideeën aan om het beste uit deze masterproef te halen. Ook bracht hij mij met de juiste mensen in contact voor de interviews. Ten tweede gaat mijn hartelijke dank uit naar iedereen die heeft meegewerkt aan de interviews, omdat ze bereid waren tijd voor mij vrij te maken in hun drukke agenda s. De informatie die zij mij gegeven hebben was cruciaal voor deze masterproef. Daarbij aansluitend wil ik meteen de mensen bedanken die hun connecties hebben aangesproken om mij aan voldoende kandidaten voor de interviews te helpen. Daarnaast zou ik ook mijn ouders willen bedanken. Zij hebben mij de kans gegeven aan deze opleiding te beginnen en hebben me altijd gesteund in de beslissingen die ik genomen heb. Als laatste, maar daarom zeker niet minder belangrijk, verdient ook Anthony Rus een vermelding in dit dankwoord. Hij staat altijd voor mij klaar en moedigt me steeds aan het beste uit mezelf naar boven te halen. Laura Hoekx, 2015 I

5 II

6 Samenvatting Het fenomeen burn-out is tegenwoordig niet meer uit de media weg te denken. Steeds meer mensen gaan ten onder aan werkstress en geraken opgebrand. Dat heeft niet alleen voor de persoon in kwestie negatieve gevolgen, zowel mentaal als lichamelijk, maar ook voor de organisatie. Een minder bekend en relatief nieuw begrip is bevlogenheid of engagement, de tegenhanger van burn-out. Bevlogen mensen zijn energiek, voelen zich betrokken bij de organisatie en kunnen lang en onvermoeibaar doorgaan met werken. Dat heeft een positieve invloed op de organisatie. Een organisatie heeft er dus baat bij wanneer haar werknemers bevlogen zijn en burn-out zoveel mogelijk verhinderd wordt. Deze masterproef onderzoekt welke rol de organisatie hierin zelf kan spelen en meer specifiek de invloed van de organisatiecultuur hierop. Dat is dan ook de centrale onderzoeksvraag: Hoe kan organisatiecultuur ervoor zorgen dat werknemers bevlogen zijn en burn-out verhinderd wordt?. Aan de hand van drie deelvragen wordt hierop een antwoord geformuleerd. De eerste deelvraag verklaart de begrippen burn-out en bevlogenheid en de oorzaken en gevolgen van beiden. De tweede deelvraag onderzoekt de kenmerken van een zogenaamde gezonde organisatiecultuur. De derde deelvraag, ten slotte, beschrijft het proces van hoe men in een organisatie van burn-out naar bevlogenheid kan gaan. Het eerste deel van deze masterproef bestaat uit een literatuurstudie en geeft een overzicht van wat er in de bestaande wetenschappelijke literatuur al bekend is rond deze problematiek. Het tweede deel bestaat uit een empirisch onderzoek, dat gevoerd werd aan de hand van diepteinterviews. Door de literatuur en de bevindingen uit de interviews met elkaar te vergelijken kan uiteindelijk een algemene theorie gevormd worden en kan er een antwoord geformuleerd worden op de centrale onderzoeksvraag. In het eerste hoofdstuk van deze verhandeling wordt het praktijkprobleem gesitueerd aan de hand van een korte, verkennende literatuurstudie. Daarna worden de centrale onderzoeksvraag en de deelvragen die uit deze probleemstelling voortvloeien voorgesteld. In hoofdstuk 2 kan het onderzoeksplan teruggevonden worden, waarin de aanpak van zowel de literatuurstudie als het empirisch onderzoek besproken wordt. In hoofdstuk 3 is de uitgebreide literatuurstudie terug te vinden. Die literatuurstudie werd nog eens ingedeeld in acht, relatief kleine, hoofdstukken. Om te beginnen worden de begrippen burnout en bevlogenheid nader uitgelegd aan de hand van enkele definities. Ten tweede worden de Maslach Burn-out Inventory en de Utrechtse Bevlogenheidsschaal aangehaald als belangrijke meetinstrumenten voor burn-out en bevlogenheid. In het derde puntje van de literatuurstudie wordt gekeken naar oorzaken van burn-out en bevlogenheid en zullen ook niet-werkgerelateerde III

7 oorzaken zoals persoonlijkheidskenmerken besproken worden. In het vierde hoofdstuk wordt er dieper ingegaan op het proces van burn-out naar bevlogenheid en zullen enkele modellen aangehaald worden om uit te leggen welke factoren in een organisatie bijdragen aan burn-out of bevlogenheid. De modellen die worden besproken zijn het Job Demands-Resources model, het Effort-Reward model, de Effort-Recovery theorie en de Self-Determination theorie. Vervolgens wordt in dit hoofdstuk ook besproken hoe mensen elkaar kunnen beïnvloeden in dit proces. In het vijfde onderdeel worden de gevolgen van burn-out en bevlogenheid, zowel voor het individu als voor de organisatie, opgesomd. Vanaf hoofdstuk 6 van de literatuurstudie wordt het tweede grote construct van de centrale onderzoeksvraag besproken, namelijk organisatiecultuur. Opnieuw worden er eerst enkele definities gegeven. In het zevende deel wordt er gekeken naar wat er in de literatuur al bekend is over de kenmerken van een gezonde organisatiecultuur. In hoofdstuk 8, tot slot, worden de interventies die binnen een organisatie kunnen plaatsvinden besproken. In hoofdstuk 4 volgt dan het verloop van het empirische onderzoek en de bespreking van de resultaten ervan, aangevuld met een vergelijking met de literatuur. In de bespreking van het empirisch onderzoek werden vier grote thema s afgebakend. Het eerste thema benoemt de oorzaken van de stijging in de burn-outcijfers die door de geïnterviewden gegeven werden. De belangrijkste oorzaken die daarbij naar voor kwamen zijn de betere kennis over burn-out waardoor het sneller gediagnosticeerd kan worden, het onzekere economische klimaat waar we dag van vandaag in leven, dat zorgt voor een toename in werkdruk en jobonzekerheid, de technologische veranderingen die ervoor hebben gezorgd dat de grens tussen werk en privé vager wordt en tot slot ook enkele minder werkgerelateerde factoren zoals moeten voldoen aan te hoge verwachtingen. Het tweede thema bespreekt de kenmerken van een gezonde organisatiecultuur. Een cultuur die alleen maar gericht is op prestaties zal het niveau van stress verhogen, terwijl de aanvaarding van het maken van fouten, een open communicatie, sociale steun, ruimte voor feedback, waardering en erkenning, autonomie, rolduidelijkheid en zingeving volgens de bevoorrechte getuigen kenmerkend zijn voor een gezonde organisatiecultuur. Ook de leidinggevenden hebben een invloed op de organisatiecultuur. In het derde thema wordt dieper ingegaan op het proces van burn-out naar bevlogenheid, waarbij meteen een opvallende bevinding werd gedaan, namelijk dat de twee misschien wel in de andere volgorde voorkomen en dat men van bevlogenheid naar burn-out gaat in plaats van omgekeerd. Vervolgens wordt in dit thema de zogenaamde besmettelijkheid van de twee besproken, waaruit blijkt dat ze beiden een invloed hebben op de werkomgeving, maar de aanstekelijkheid van bevlogenheid is wel duidelijker dan die van burn-out. In het vierde thema worden uiteindelijk de maatregelen opgesomd die een organisatie volgens de geïnterviewden kan nemen om burn-out zoveel mogelijk te verhinderen en bevlogenheid te bevorderen. Daar worden zowel interventies op individueel niveau genoemd, zoals inlichtingssessies over de signalen van stress en burn-out en het aanbieden van mindfulness, als interventies op de werkvloer, waarvan een duurzaam HR-beleid, het inspelen op de talenten van werknemers, job crafting en het voorzien van recuperatiemogelijkheden de belangrijkste zijn. IV

8 In hoofdstuk 5, ten slotte, zal een antwoord geformuleerd worden op de centrale onderzoeksvraag, gevolgd door de beperkingen van het onderzoek en aanbevelingen voor verder onderzoek. Als korte, algemene samenvatting kan gezegd worden dat burn-out en bevlogenheid twee complexe begrippen zijn waarbij een aantal factoren een rol spelen. Organisatiecultuur is er hier maar één van en zal dus nooit burn-out volledig kunnen vermijden en alle werknemers binnen een organisatie bevlogen kunnen maken. Toch heeft organisatiecultuur wel een belangrijke invloed op de beiden en is er wel degelijk sprake van zogenaamde gezonde organisatieculturen, waarin burn-out zo veel mogelijk beperkt wordt en bevlogenheid zo veel mogelijk gestimuleerd wordt. De organisatie kan hier ook een actieve invloed op uitoefenen door middel van een aantal maatregelen die het proces van burn-out naar bevlogenheid zullen bevorderen en de organisatiecultuur gezonder zullen maken. V

9 VI

10 Inhoudsopgave Woord vooraf.. I Samenvatting III 1. Situering van het probleem Verkennende literatuurstudie Centrale onderzoeksvraag en deelvragen 3 2. Onderzoeksopzet Aanpak literatuurstudie Aanpak empirisch onderzoek Literatuurstudie De begrippen burn-out en bevlogenheid Het meten van burn-out en bevlogenheid De Maslach Burn-out Inventory De Utrechtse Bevlogenheidsschaal De oorzaken van burn-out en bevlogenheid De oorzaken van het burn-out syndroom De oorzaken van bevlogenheid Het proces van burn-out naar bevlogenheid Het Job Demands-Resources model Het Effort-Reward model De Effort-Recovery theorie De Self-determination theorie Hoe mensen elkaar beïnvloeden in burn-out en bevlogenheid De gevolgen van burn-out en bevlogenheid De gevolgen van burn-out De gevolgen van bevlogenheid Het begrip organisatiecultuur Een gezonde organisatiecultuur De kenmerken van een gezonde organisatiecultuur De lerende organisatie Interventies binnen de organisatie 29 VII

11 4. Empirisch onderzoek Verloop van het empirisch onderzoek Concrete aanpak empirisch onderzoek Overzicht interviews Bespreking resultaten De oorzaken van de stijging in het aantal gevallen van burn-out De kenmerken van een gezonde organisatiecultuur Het proces van burn-out naar bevlogenheid De maatregelen die een organisatie kan nemen Conclusie Antwoord op de centrale onderzoeksvraag Beperkingen van het onderzoek Aanbevelingen voor verder onderzoek Lijst van geraadpleegde werken 71 Bijlagen 77 Lijst van figuren Figuur 1: organisatiecultuur voorgesteld als een ui. 23 Figuur 2: de kenmerken van een gezonde organisatiecultuur 24 Figuur 3: execution-as-effiency versus execution-as-learning.. 27 VIII

12 1. Situering van het probleem 1.1 Verkennende literatuurstudie De burn-out is dezer dagen hot topic, zoveel is zeker. Waar het een aantal jaar geleden voor velen nog een onbekend fenomeen was, is het nu niet meer uit de media weg te denken. De cijfers liegen er dan ook niet om: de burn-out is alomtegenwoordig. Volgens een onderzoek van Securex (2014) ervaart twee derde van de Belgische werknemers stress op het werk. Bij 27% van de gevallen leidt dit tot fysieke of psychologische gezondheidsklachten. IDEWE (2012) toonde aan dat 22% van de Belgische werknemers symptomen van emotionele uitputting vertoont en dus het risico loopt opgebrand te raken. De FOD Werkgelegenheid, Arbeid en Sociaal Overleg (2010) stelt dat circa Belgen effectief kampen met een burn-out. Wanneer we die feiten vergelijken met cijfers uit 2000, toen het percentage Belgische werknemers die aan stress lijden geschat werd op 30,1%, zien we bijna een verdubbeling van het aantal (European Foundation for the Improvement of Living and Working Conditions, 2000). Dat komt volgens Zijlstra (2003, in Bakker, 2003) doordat werknemers de laatste jaren steeds meer geconfronteerd worden met continue technologische ontwikkelingen, stijgende werkdruk en toenemende werkonzekerheid. Volgens Maslach (1986), een van de grondleggers van het burn-outsydnroom, bestaat het fenomeen uit drie dimensies. De eerste dimensie is de emotionele uitputting, het gevoel hebben op te zijn. De tweede dimensie is het creëren van een cynische, afstandelijke houding ten op zichte van de job en de mensen waarmee men werkt. Het laatste aspect is een verminderde persoonlijke bekwaamheid waarbij het slachtoffer twijfelt aan de eigen competenties (Maslach & Jackson, 1986). Karsten (1999) stelt dat een opkomende burn-out in de beginfase gekenmerkt wordt door allerlei vage klachten. Men zit niet lekker in zijn vel, voelt zich opgejaagd, krijgt slaapproblemen, is snel geïrriteerd en gaat zich terugtrekken uit sociale contacten. Wanneer er niet toegegeven wordt aan deze klachten, geraakt de hormoonhuishouding ontregeld en ontstaan er allerlei stressreacties. Daardoor raakt het natuurlijk immuunsysteem verzwakt en duiken er negatieve gevoelens, allerlei psychosomatische klachten en gedragsveranderingen op. Uiteindelijk kan dat leiden tot allerlei ernstige klachten, waar een te hoge bloeddruk, hart- en ademhalingsproblemen, een zwakke weerstand en alcoholverslaving er enkelen van zijn (Karsten, 1999). Naast de psychologische en fysieke gevolgen voor de persoon in kwestie, is ook de economische impact van een burn-out niet te onderschatten. Volgens Bakker (2003) wordt een uitgebluste werknemer onder meer gekenmerkt door een afstandelijke houding ten aanzien van het werk, wat vervolgens leidt tot verminderde betrokkenheid, inefficiëntie en personeelsverloop. Recent onderzoek van Securex (2014) bevestigt het laatste. Uit dat onderzoek blijkt dat bijna een derde, namelijk 31%, van de werknemers die te veel stress ervaren, aangeeft de onderneming te willen verlaten. Datzelfde onderzoek toonde nog een ander belangrijk gevolg aan, namelijk ziekteverzuim. Spanningsklachten veroorzaakt door overmatige stress zijn verantwoordelijk voor 37% van de afwezigheden onder de werknemers. Gestresseerde medewerkers hebben nood aan 1

13 gemiddeld drie maal zoveel afwezigheidsdagen dan hun collega s die minder stress ervaren. De jaarlijkse meerkost voor de werkgever hiervan bedraagt minstens 3750 euro per werknemer (Securex, 2014). Wanneer die stressklachten escaleren tot een burn-out, zal de afwezigheidsduur gemiddeld maar liefst 189 dagen zijn (De Tijd, 2014). Sinds 1 september 2014 is het begrip burnout opgenomen in de Belgische wetgeving en moeten bedrijven erover waken dat hun werknemers niet opgebrand raken (De Morgen, 2014). Zo moeten ze verplicht risicoanalyses uitvoeren, aan sensibilisering bij het personeel doen en zorgen voor een meldingssysteem (De Morgen, 2014). Het burn-outsyndroom kent ook een rechtstreekse tegenhanger: bevlogenheid. Bevlogenheid of engagement wordt door Schaufeli & Bakker (2003) gedefinieerd als een positief, affectiefcognitieve toestand van opperste voldoening die wordt gekenmerkt door vitaliteit, absorptie en toewijding. Bevlogen werknemers bruisen van energie, voelen zich sterk en fit en kunnen lang en onvermoeibaar doorgaan met werken. Ze zien hun job als nuttig, inspirerend en uitdagend en voelen zich trots en enthousiast (Schaufeli & Bakker, 2003). Ook voor de werkgever kent bevlogenheid positieve gevolgen. Uit onderzoek van Taris, Bakker, Schaufeli, & Schreurs (2002) blijkt namelijk dat bevlogenheid leidt tot een verhoogde efficiëntie. Ook het commitment naar de organisatie toe blijkt verhoogd te zijn wanneer er sprake is van bevlogenheid (Bakker, 2003). Ten slotte stelt Bakker (2003) dat bevlogenheid aanstekelijk werkt. Wanneer een werknemer een gevoel van engagement ervaart, zal hij deze positieve emoties ook overdragen op zijn collega s. Een organisatie heeft er dus alle baat bij dat werknemers bevlogen zijn en burn-out zo weinig mogelijk voorkomt. Opvallend is dat er in de bestaande literatuur weinig geschreven is over de rol die de organisatie daar zelf in kan spelen. In het grootste deel van de onderzoeken naar burn-out en bevlogenheid ligt de focus op het individu. Wanneer men bijvoorbeeld spreekt over de oorzaken van burn-out of bevlogenheid is dit bijna altijd vanuit individueel perspectief bekeken. Zo spreken De Vries & Van Heck (2002) bijvoorbeeld over persoonlijkheidskenmerken als perfectionisme, te hoge verwachtingen hebben en idealisme als mogelijke stimuli van het burn-outsyndroom. Doch is er in de wetenschappelijke literatuur weinig tot niets te vinden over de rol van de organisatiecultuur, bijvoorbeeld. Volgens Schein (2010) wordt organisatiecultuur steeds opnieuw hervormd door menselijke interacties, dus het zou zomaar kunnen dat mensen ook op die manier burn-out en bevlogenheid onderling creëren. Met deze masterproef wil ik die leegte in de literatuur vullen en de fenomenen burn-out en bevlogenheid op organisationeel niveau bestuderen. 2

14 1.2 Centrale onderzoeksvraag en deelvragen In deze masterproef wil ik mij niet zozeer focussen op het individuele aspect van de burn-out, maar vooral op de rol die de organisatie speelt in dit verhaal. Omdat de begrippen organisatie of werkomgeving te breed zijn, zal deze masterproef zich specifiek toeleggen op de invloed die de organisatiecultuur heeft. Daarnaast wil ik in dit onderzoek niet alleen de nadruk leggen op burn-out zelf, maar evenveel op het tegengestelde ervan, bevlogenheid. In combinatie met bovenstaande probleemstelling heeft dat geleid tot de volgende centrale onderzoeksvraag: Hoe kan organisatiecultuur ervoor zorgen dat werknemers bevlogen zijn en burn-out verhinderd wordt? Deelvragen Om een antwoord te vinden op die centrale onderzoeksvraag zijn er een aantal deelvragen nodig. Een eerste logische stap is het bestuderen van de concepten burn-out en bevlogenheid. In de eerste deelvraag wordt er dan ook gekeken naar de definities van burn-out en bevlogenheid en naar de bekende oorzaken en gevolgen ervan. Concreet luidt de eerste deelvraag: Wat betekenen de begrippen burn-out en bevlogenheid en wat zijn de oorzaken en gevolgen ervan? De volgende stap is het verduidelijken van het concept organisatiecultuur en de eigenschappen van een zogenaamde gezonde organisatiecultuur. De tweede deelvraag luidt dan ook: Waardoor wordt een gezonde organisatiecultuur gekenmerkt? Het laatste aspect van de centrale onderzoeksvraag is de manier waarop men in een organisatie vanuit stress en burn-out kan overgaan naar een gevoel van bevlogenheid. Belangrijk daarbij is de manier waarop mensen met elkaar burn-out en bevlogenheid creëren. Dat is de derde en laatste deelvraag: Hoe verloopt het proces waarin men van burn-out naar bevlogenheid gaat? Belangrijk om te vermelden is dat ik bij deze deelvraag de assumptie maak dat bevlogenheid altijd goed is. Wanneer men echter overdrijft in die bevlogenheid en bijvoorbeeld te perfectionistisch is, kan dat leiden tot energieverlies. Een te groot energieverlies kan vervolgens misschien wel leiden tot burn-out. Een teveel aan bevlogenheid kan dus mogelijk ook minder gunstig zijn. Om het exacte verband tussen burn-out en bevlogenheid duidelijk te maken, zal er meer onderzoek nodig zijn. In deze masterproef wordt er dus vanuit gegaan dat bevlogenheid positief is. 3

15 4

16 2. Onderzoeksopzet 2.1 Aanpak literatuurstudie De eerste fase van deze masterproef is gebaseerd op de bestaande literatuur over het onderwerp. Vooral bij het oplossen van de eerste deelvraag, die de begrippen burn-out en bevlogenheid verheldert, zal een grondige literatuuranalyse van belang zijn. Op basis daarvan kan een overzicht verkregen worden van de definities van burn-out en bevlogenheid door de jaren heen. Ook de mogelijke oorzaken en gevolgen ervan kunnen in de literatuur teruggevonden worden. Twee belangrijke concepten die hierbij onder andere besproken zullen worden zijn de Maslach Burnout Inventory (Maslach & Jackson, 1981) en de Utrechtse Bevlogenheidsschaal (Schaufeli & Bakker, 2003). De literatuurstudie rond de eerste deelvraag zal vooral beschrijvend zijn. Ze zal uitgewerkt worden aan de hand van wetenschappelijke artikels die te vinden zijn op databases als EBSCOhost, Google Scholar en Web of Knowledge. De artikels kunnen Nederlands- of Engelstalig zijn. De zoektermen die ik daarvoor ga gebruiken zijn: burn-out, burnout, bevlogenheid, stress, taakeisen, work engagement, energy, job demands, job resources, Maslach, Bakker, Schaufeli. Meer zoektermen kunnen gedurende het onderzoek toegevoegd worden. Bij het theoretisch onderzoek van deze deelvraag ga ik mij niet beperken in tijd of geografisch gebied. Wanneer ik cijfermateriaal gebruik, houd ik me wel aan twee beperkingen: de data moeten zo recent mogelijk zijn en betrekking hebben op de westerse wereld. Tijdens deze literatuurstudie ga ik mij vooral baseren op primaire bronnen. Ook in verband met de tweede deelvraag wordt eerst een literatuurstudie uitgevoerd. Ten eerste ga ik in de wetenschappelijke literatuur op zoek naar definities van organisatiecultuur. Daarnaast kan er aan de hand van de literatuurstudie een beschrijving gegeven worden van wat er al geweten is over gezonde organisatieculturen, al verwacht ik dat de bestaande literatuur hierover eerder beperkt zal zijn. Uiteraard zal ook deze literatuurstudie gebaseerd zijn op wetenschappelijke artikels, die ik opnieuw zoek via databases als EBSCOhost, Google Scholar en Web of Knowledge. Ik ga vooral op zoek naar Nederlands- en Engelstalige artikels en dat aan de hand van volgende zoekwoorden: organisatiecultuur, organisational culture, work environment, healthy work environment, Schein. 5

17 De derde deelvraag, ten slotte, zal evenzeer eerst besproken worden aan de hand van een bestudering van de beschikbare literatuur. Het verschil met de vorige deelvragen is dat de literatuurstudie niet meer zozeer beschrijvend zal zijn, maar eerder verklarend. Op basis van verschillende modellen wordt gekeken naar wat er al bekend is over het proces dat komt kijken bij de overgang van burn-out naar bevlogenheid. Van belang hierbij is het aandeel dat mensen hier zelf in hebben en hoe ze elkaar hierin beïnvloeden. Een voorbeeld van zo n model dat besproken zal worden in deze literatuurstudie is het Job Demands-Resources model (Demerouti, Bakker, Nachreiner, & Schaufeli, 2001; Schaufeli & Bakker, 2004). Opnieuw komen enkel Nederlands- en Engelstalige wetenschappelijke artikels in aanmerking om opgenomen te worden in het eindrapport van deze masterproef. De zoektermen voor de derde deelvraag zijn: burn-out, burnout, bevlogenheid, work engagement, job demands, job resources, taakeisen, werkstressoren, Bakker, Schaufeli. Ook bij de literatuurstudie van de tweede en derde deelvraag zal ik vooral gebruik maken van primaire bronnen. De literatuurstudie zal niet expliciet de volgorde van de deelvragen volgen. Ik heb ervoor gekozen om een doorlopende, vlotte tekst te schrijven, maar wel zodanig dat uiteindelijk alle drie de deelvragen beantwoord zijn. 2.2 Aanpak empirisch onderzoek Het tweede en belangrijkste deel van deze masterproef is het voeren van een empirisch onderzoek. Vooral voor de tweede en derde deelvraag kan dit praktijkonderzoek voor belangrijke informatie zorgen. De onderzoeksmethode die ik ga toepassen is een case study onderzoek (Eisenhardt, 1989). Ik heb voor deze methode gekozen omdat ik uiteindelijk een nieuwe theorie omtrent dit thema wil ontwikkelen, wat ook de doelstelling van een case study onderzoek is. Eisenhardt s proces om tot deze uiteindelijke theoretische generalisering te komen bestaat uit verschillende stappen. Eerst en vooral wordt in de startfase van het onderzoek een brede onderzoeksvraag opgesteld. De hoofdvraag van deze masterproef onderzoekt, zoals reeds eerder besproken, hoe organisatiecultuur ervoor kan zorgen dat werknemers bevlogen zijn en burn-out verhinderd wordt. Eisenhardt (1989) maakt gebruik van enkele zogenaamde constructen voor het opstellen van een onderzoeksvraag. De constructen die ik heb gebruikt zijn burn-out, bevlogenheid en organisatiecultuur. 6

18 De tweede stap die Eisenhardt (1989) beschrijft is de selectie van de cases, oftewel de steekproefsamenstelling. De steekproef voor dit onderzoek zal bestaan uit 16 personen, die geselecteerd zullen worden naar de theoretical sampling methode. Dat betekent dat ze gekozen worden in functie van de onderzoeksvraag en met het oog op de ontwikkeling van nieuwe theorie (Gibbert & Ruigrok, 2010). Ik heb gekozen voor deze steekproefomvang omdat het een praktisch haalbaar doel is, maar toch voldoende kennis zal opleveren. Cruciaal daarbij is de toepassing van perspectief triangulatie. Dat betekent dat de problematiek vanuit verschillende perspectieven zal worden bekeken (Patton, 2002). Voor deze masterproef betekent dat concreet dat de sample zal bestaan uit consultants, academici, mensen die praktijkervaring hebben met burn-out en bevlogenheid, zoals organisatieleden of HR-managers, en indien mogelijk ook een of meerdere slachtoffers van burn-out. Een potentieel vertrekpunt voor het samenstellen van de steekproef is een seminarie dat in februari 2014 georganiseerd werd in Brussel, met als titel Van burn-out naar bevlogenheid. De sprekers die daar aanwezig waren zijn allemaal op een of andere manier bekend met het thema burn-out en bevlogenheid en zouden dus mogelijke kandidaten kunnen zijn voor de diepteinterviews. Vanuit deze respondenten ga ik de techniek van snowball sampling toepassen. De volgende stap is het kiezen van de methode van dataverzameling (Eisenhardt, 1989). Ik heb gekozen voor het uitvoeren van diepte-interviews. Qua concrete aanpak van de interviews ga ik om te beginnen de eventuele kandidaten contacteren via . Ik heb gekozen voor deze benaderingswijze omdat het een snelle en makkelijke manier van communiceren is. Voor de zekerheid ga ik meer dan 15 mensen contacteren, omdat ik er van uit ga dat niet iedereen zal antwoorden of bereid zal zijn mee te werken. Eens de steekproef is samengesteld, steeds met het principe van perspectieftriangulatie in het achterhoofd, is de volgende stap om de interviews persoonlijk te gaan afnemen. De gesprekken worden, mits toestemming van de persoon in kwestie, opgenomen en aangevuld met eventuele notities. Op voorhand wordt een interviewprotocol opgesteld, maar hier kan altijd van afgeweken worden. De interviews zelf zullen, net als de literatuurstudie, niet de concrete volgorde van de deelvragen volgen. Wel zal ik er opnieuw voor zorgen dat ik uiteindelijk alle nodige informatie verzameld heb. De vragen van de interviews zullen vooral gaan over de tweede en derde deelvraag. De interviews volgen een trechtermodel en beginnen met een heel algemene vraag. Daarna worden de vragen specifieker. Als afsluiter van het interview zal ik aan de respondent opnieuw een heel open vraag stellen, namelijk wat zij denken dat een organisatie kan doen om ervoor te zorgen dat haar werknemers bevlogen zijn en burn-out verhinderd wordt. Na afloop van de interviews ga ik de gesprekken volledig uitschrijven omdat het dan makkelijker is om de bekomen informatie te bestuderen. Dat is de volgende en volgens Eisenhardt (1989) de belangrijkste stap: het analyseren van de data. De eerste fase daarvan is het ontleden van elk interview afzonderlijk, ook wel within-case data analysis genoemd. Daarna is het tijd om de data van de verschillende interviews met elkaar te vergelijken en op zoek te gaan naar verschillen en gelijkenissen (Eisenhardt, 1989). 7

19 De laatste stap van het empirisch onderzoek houdt in dat ik de resultaten van de interviews ga vergelijken met wat ik heb gevonden in de literatuurstudie. Opnieuw ga ik op zoek naar de verschillen en de overeenkomsten tussen de informatie. Daarnaast ga ik ook vooral kijken naar wat ik zelf heb kunnen bijdragen omtrent de problematiek van organisatiecultuur en burn-out en bevlogenheid. Zo zal er uiteindelijk een antwoord geformuleerd kunnen worden op de deelvragen en de centrale onderzoeksvraag. 8

20 3. Literatuurstudie 3.1 De begrippen burn-out en bevlogenheid Een eerste logische stap in deze literatuurstudie is het verklaren van de concepten burn-out en bevlogenheid. Om te beginnen zal ik in chronologische volgorde enkele definities geven van burnout die te vinden zijn in de bestaande literatuur rond het onderwerp. Volgens Verkuil, van Emmerik en Holtrop (2010) krijgt iedereen in het dagelijks leven wel eens te maken met stress. Dat hoeft echter niet altijd negatief te zijn. De gezonde stressreactie is ontstaan in de tijd van onze voorouders. Zij werden geconfronteerd met allerlei gevaarlijke situaties en het was dan ook van levensbelang dat ze in zo n situatie snel konden reageren. Ook de dag van vandaag kan gezonde stress handig zijn, wanneer er bijvoorbeeld snel moet gereageerd worden in het verkeer. Gezonde stress zorgt ook voor betere prestaties, omdat het ervoor zorgt dat iemand gefocust is op wat belangrijk is. Om te kunnen spreken van gezonde stress is het cruciaal dat de stress weer verdwijnt wanneer de situatie voorbij is. Als de stressreactie te lang duurt, wordt er gesproken van ongezonde stress. Ongezonde stress brengt lichamelijke en psychologische gezondheidsklachten met zich mee en kan op termijn leiden tot burn-out (Verkuil, van Emmerik, & Holtrop, 2010). Een van de eerste definities van burn-out werd ontwikkeld door Maslach en Jackson (1981). Zij definiëren burn-out als een syndroom 1 van emotionele uitputting en cynisme dat frequent voorkomt bij individuen die een mensgerichte job uitoefenen. Opvallend is dat zij burn-out dus enkel toewijzen aan jobs in bepaalde sectoren. De verklaring die zij daarvoor geven is dat mensen die bijvoorbeeld in de zorgsector of het onderwijs werken intens omgaan met andere mensen, waarbij ze zich focussen op de psychologische, fysieke of sociale problemen van de persoon in kwestie. Het vinden van een oplossing voor die problemen is vaak niet makkelijk, wat veel stress met zich meebrengt en bijgevolg kan leiden tot emotionele uitputting en dus burn-out (Maslach & Jackson, 1981). Volgens Maslach en Jackson (1981) bestaat burn-out uit drie aspecten: emotionele uitputting, het ontwikkelen van negatieve, cynische gevoelens ten opzichte van de cliënten (depersonalisatie) en een negatief zelfbeeld. Die drie aspecten komen ook aan bod in de Maslach Burn-out Inventory, een vragenlijst die aan de hand van deze definitie ontwikkeld werd en gebruikt wordt voor het meten van het ervaren gevoel van burn-out (Maslach & Jackson, 1981). De Maslach Burn-out Inventory komt later in deze masterproef nog aan bod. 1 Een syndroom is het geheel van verschijnselen van een ziekte (Van Dale). 9

21 Een latere definitie van burn-out is de volgende: opgebrande werknemers zijn uitgeput door langdurende confrontatie met hoge taakeisen en zij hebben, mede als gevolg daarvan, een uiterst negatieve, cynische houding aangenomen ten aanzien van hun werk (Bakker, 2001). Hierbij wordt dus niet langer specifiek verwezen naar mensgerichte jobs. De twee hoofddimensies van burn-out stemmen overeen met twee dimensies van algemeen welbevinden: een activatiedimensie, die gaat van vermoeid tot energiek en een evaluatiedimensie die gaat van onaangenaam tot aangenaam (Schaufeli & Bakker, 2001). Een model dat aansluit bij deze definitie is het Job Demands-Resources model (Bakker, Demerouti, Nachreiner, & Schaufeli, 2001). Dat model zal verderop uitgebreid besproken worden. De laatste definitie die aan bod komt in deze masterproef is die van Maslach, Leiter en Schaufeli (2008). Zij hebben getracht aan de hand van eerdere onderzoeken een algemene definitie van burn-out te vormen. Die definitie luidt: burn-out is een psychologisch syndroom dat zich voordoet als reactie op chronische interpersoonlijke stressoren op het werk. Dat antwoord bestaat uit drie elementen, namelijk een enorme vermoeidheid, een cynisch, afkerend gevoel ten opzichte van de job en het gevoel hebben nutteloos en incompetent te zijn (Maslach, Leiter, & Schaufeli, 2008). Burn-out is niet hetzelfde als depressie (Bakker, Schaufeli, Demerouti, Janssen, Van Der Hulst, & Brouwer, 2000). De twee vertonen een aantal gelijkende symptomen: vermoeidheid, afstandelijkheid, geïrriteerdheid en een verminderd gevoel van enthousiasme (Bakker et al., 2000). Er is echter een groot verschil, namelijk dat het burn-out syndroom werkgerelateerd is, terwijl depressie meer doordringend en context-vrij is (Bakker et al., 2000). Mensen met een depressie ervaren een energieverlies, zowel op het werk als tijdens hun vrije tijd, terwijl mensen met een burn-out dit energieverlies vooral op het werk beleven en nog wel gelukkig en productief kunnen zijn in andere aspecten van hun leven (Bakker et al., 2000). Het burn-out syndroom kent ook een rechtstreekse tegenhanger: bevlogenheid of work engagement. Een eerste definitie, door Maslach en Leiter (1997, in Schaufeli & Bakker, 2003), stelt dat burn-out en bevlogenheid twee tegenovergestelde polen zijn van hetzelfde continuüm van jobgerelateerd welbevinden, waarbij bevlogenheid de positieve pool is en burn-out de negatieve. Waar burn-out gekenmerkt wordt door uitputting, cynisme en een gevoel van incompetentie, bestaat bevlogenheid volgens deze definitie uit energie, betrokkenheid en competentie. De drie elementen van burn-out hebben dus drie tegenpolen van bevlogenheid. Volgens Maslach en Leiter (1997, in Schaufeli & Bakker, 2003) is er bijgevolg sprake van bevlogenheid wanneer in de Maslach Burn-out Inventory een tegengesteld patroon van de drie hoofddimensies wordt aangetroffen. 10

22 De definitie van Schaufeli en Bakker (2001) beschouwt burn-out en bevlogenheid als twee aparte, onafhankelijke dimensies. Volgens hen is het immers niet zo dat wie geen burn-out heeft automatisch bevlogen is en omgekeerd. Zij definiëren work engagement als een positieve, affectief-cognitieve toestand van opperste voldoening die gekenmerkt wordt door vitaliteit, toewijding en absorptie. Onder vitaliteit verstaan ze het bruisen van energie, zich sterk en fit voelen, een grote mentale veerkracht en doorzettingsvermogen hebben en lang en onvermoeibaar door kunnen werken. Met toewijding bedoelen ze dat men zich sterk betrokken voelt bij het werk, het werk als nuttig en zinvol ervaart en trots en enthousiast is het werk uit te voeren. Absorptie betekent dat iemand op een plezierige wijze helemaal opgaat in zijn job (Schaufeli & Bakker, 2001). Aan de hand van deze definitie ontwikkelden Schaufeli en Bakker (2003) een vragenlijst om bevlogenheid te meten: de Utrechtse Bevlogenheidsschaal. In die vragenlijst worden de drie hoofddimensies van bevlogenheid, namelijk vitaliteit, toewijding en absorptie, gemeten. Verderop in deze masterproef wordt de Utrechtse Bevlogenheidsschaal grondiger besproken. Bevlogenheid mag niet verward worden met workaholisme. Oates (1971, in Schaufeli, Taris, & Van Rhenen, 2008) stelt dat workaholisme de oncontroleerbare drang om te werken is. Workaholics werken overdreven hard en veel en spenderen veel meer tijd aan hun job dan van hen verwacht wordt. Volgens Porter (1996, in Schaufeli et al., 2008) kan workaholisme beschouwd worden als een verslaving. 3.2 Het meten van burn-out en bevlogenheid De Maslach Burnout Inventory Aansluitend bij hun definitie van burn-out, die hierboven besproken werd, ontwikkelden Maslach en Jackson (1981) de Maslach Burnout Inventory (MBI). De Maslach Burnout Inventory is een instrument waarmee het ervaren gevoel van burn-out gemeten kan worden. De MBI bestaat uit een lijst van stellingen waarbij de patiënt moet aangeven hoe frequent hij hier last van heeft, gaande van nooit tot elke dag, en hoe intens dat dan is, op een schaal van bijna onmerkbaar tot heel sterk. Aan de hand van die antwoorden kan bepaald worden hoe hoog iemand scoort op burnout. De stellingen zijn opgedeeld in drie delen, gelinkt aan de drie dimensies van burn-out waar Maslach en Jackson (1981) over spreken: emotionele uitputting, depersonalisatie en persoonlijke voldoening. De MBI werd oorspronkelijk ontwikkeld voor het meten van burn-out bij mensen die in de human services (Maslach Burnout Inventory Human Services Survey) of in het onderwijs (Maslach Burnout Inventory Educators Survey) werken. Later werd de Maslach Burnout Inventory uitgebreid tot de Maslach Burnout Inventory General Survey en kon de vragenlijst, ook gebruikt worden in andere sectoren. Dat stellen Schaufeli, Leiter, Maslach, en Jackson (1996, in Demerouti & Bakker, 2007). Ook de drie dimensies van burn-out werden iets ruimer geïnterpreteerd en veranderd in uitputting, cynisme en afstandelijkheid tegenover de job en verminderde professionele effectiviteit (Maslach, Schaufeli, & Leiter, 2001). De Maslach Burnout Inventory is de meest gebruikte vragenlijst om burn-out te meten (Schaufeli & Bakker, 2003). 11

23 3.2.2 De Utrechtse Bevlogenheidsschaal Vaak werd ook bevlogenheid gemeten aan de hand van de MBI. Aangezien Maslach en Leiter (1997, in Schaufeli & Bakker, 2003) bevlogenheid zien als het tegenovergestelde van burn-out, werd aanvankelijk gedacht dat wie op de MBI laag scoort op uitputting en cynisme en hoog scoort op effectiviteit bevlogen is. Later kwamen Schaufeli en Bakker (2001) tot een nieuwe definitie van bevlogenheid en construeerden daarbij horend de Utrechtse Bevlogenheidsschaal (UBES). De UBES is een vragenlijst die de drie facetten van bevlogenheid -vitaliteit, toewijding en absorptie- meet. De vragenlijst bestaat uit 17 stellingen waarbij de ondervraagde met een score moet aangeven hoe frequent die stelling op hem van toepassing is, gaande van nooit tot dagelijks. Uit die antwoorden kan afgeleid worden hoe hoog iemand scoort op bevlogenheid (Schaufeli & Bakker, 2003). 3.3 De oorzaken van burn-out en bevlogenheid De oorzaken van het burn-out syndroom Nu het begrip burn-out gedefinieerd is, kan er gekeken worden naar de oorzaken ervan. Een eerste theorie die hierbij aansluit is de Conservation Of Resources theorie (COR). Die theorie stelt dat elk individu resources heeft die voor hem belangrijk zijn en er dan ook naar streeft die waardevolle resources te verkrijgen, te behouden en te beschermen (Hobfoll, 1989). De resources hebben meestal met tijd te maken. Hobfoll (1998, in Brown & Roloff, 2011) noemt voldoende vrije tijd, tijd om te slapen en tijd te spenderen met familie en vrienden als voorbeelden hiervan. Volgens de COR-theorie zullen mensen stress ervaren wanneer ze het gevoel hebben dat ze niet voldoende resources kunnen verkrijgen of wanneer ze resources verliezen. Wanneer werknemers te veel resources aan hun werk besteden blijven er minder over voor andere facetten van hun leven, wat op termijn negatieve gevolgen kan hebben op de fysieke, sociale en psychologische gezondheid. Dat stelt Halbesleben (2009, in Brown & Roloff, 2011). Aansluitend bij de COR-theorie vonden Sparks, Cooper, Fried en Shirom (1997) een rechtstreeks verband tussen het aantal uren dat iemand werkt en de algemene psychologische en fysieke gezondheid. Door de toenemende werkdruk, jobonzekerheid en druk om te presteren, worden de werkdagen steeds langer (Sparks, Cooper, Fried, & Shirom, 1997). Hun onderzoek toonde aan dat meer dan 48 tot 56 uur per week werken schadelijk is en kan leiden tot uitzonderlijk hoge stressniveaus, uitputting en slapeloosheid. In een onderzoek naar burn-out bij leerkrachten toonden Brown en Roloff (2011) een verband aan tussen de mate van Extra-Role Time (ERT) en het voorkomen van burn-out. Extra-Role Time definiëren ze als de tijd die men buiten de werkuren nog aan het werk besteedt. In het geval van leerkrachten is dat bijvoorbeeld het mentoren van studenten of het coachen van een schoolteam (Brown & Roloff, 2011). Door buiten het werk nog veel tijd hieraan te besteden, steken ze persoonlijke resources in werkgerelateerde activiteiten. Daardoor zullen ze op termijn het gevoel krijgen dat hun resources uitgeput zijn en zullen ze dus opgebrand raken (Brown & Roloff, 2011). 12

24 Naast de oorzaken op basis van tijdsbesteding, is er in de literatuur ook onderzoek te vinden rond de invloed van persoonlijkheidskenmerken op het al dan niet voorkomen van het burn-out syndroom. Zo toonden zowel Swider en Zimmerman (2010, in Taris, Houtman, & Schaufeli, 2013) als Langelaan, Bakker, Van Doornen en Schaufeli (2006) een verband aan tussen neuroticisme en burn-out. Neuroticisme wordt gedefinieerd als de neiging om negatieve gevoelens als angst, depressie en frustratie te ervaren (Costa & McCrae, 1980 in Langelaan et al., 2006). Personen met een neurotisch karakter zullen volgens Swider en Zimmerman (2010, in Taris et al., 2013) sneller de negatieve aspecten van een (werk)situatie benadrukken en hebben door hun tendens richting negatieve gevoelens meer kans op het ontwikkelen van een burn-out. Daarnaast vonden Alarcon et al. (2009) een verband tussen affectiviteit en weerbaarheid en burnout. Onder weerbaarheid verstaan zij een combinatie van betrokkenheid, controle en uitdaging. Uit dat onderzoek bleek dat wie hoog scoort op negatieve affectiviteit en laag scoort op positieve affectiviteit en weerbaarheid, een verhoogde kans op burn-out heeft. Ook Bakker en Schaufeli (2006) koppelen burn-out aan bepaalde persoonlijkheidskenmerken. Volgens hen komt burn-out vaker voor bij mensen die lijden aan externe beheersingsoriëntatie, wat betekent dat ze sterk de neiging hebben om gebeurtenissen of prestaties te linken aan externe factoren als geluk, toeval of de rol van anderen. Ze stellen ook dat een laag gevoel van eigenwaarde en een afwachtende manier om met problemen om te gaan zorgen voor een grotere kans op burn-out. Ten slotte hebben gevoelsmensen, die vooral bezorgd zijn om anderen, volgens Bakker en Schaufeli (2006) meer kans op het burn-out syndroom dan zogenaamde denkende types. Ten slotte is er volgens Rees (1995 in Dimitrios & Konstantinos, 2014) een grotere kans op stress en burn-out voor werknemers die competitief, ambitieus en overdreven tijdsbewust zijn. Werknemers die het gevoel hebben controle over een situatie te hebben, maken volgens hem dan weer een kleinere kans op werkstress en burn-out. Taris, Van Beek en Schaufeli (2010) vonden dan weer een link tussen perfectionisme en burn-out. Volgens hen hebben perfectionistische mensen een grotere kans om workaholic te zijn en hebben workaholics op hun beurt een grotere kans op burn-out. Vooral de angst om fouten te maken zorgt voor hogere niveaus van burn-out (Taris, Van Beek, & Schaufeli, 2010). Volgens een onderzoek van Siegrist (2002, in Taris et al., 2013) is er ook een positieve relatie tussen over-commitment en burn-out. Wanneer er een ongunstige balans is tussen de inspanningen die een werknemer in zijn werk investeert en de beloningen die hij daarvoor in ruil krijgt, zal dat op termijn negatieve gezondheidseffecten hebben. Over-commitment zal die relatie enkel nog versterken, stelt Siegrist (2002, in Taris et al., 2013). 13

25 Een andere belangrijke factor die kan bijdragen tot het ontwikkelen van burn-out volgens Mansoor en Tayib (2010, in Dimitrios & Konstantinos, 2014) is het voorkomen een intern waardenconflict. Er wordt van werknemers vaak gevraagd dat ze dingen doen die botsen met hun morele waarden. Het constant schenden van persoonlijke principes zorgt voor ernstige stress bij de werknemer en kan leiden tot een afkeer van het werk of zelfs een afkeer van zichzelf (Mansoor & Tayib, 2010, in Dimitrios & Konstantinos, 2014). Maslach en Leiter (1997, in Maslach, Schaufeli, & Leiter, 2001) linken burn-out dan weer aan de match of mismatch die er is tussen een persoon en de werkomgeving waarin hij of zij werkt. Hoe groter de mismatch tussen de persoon en de job, hoe groter de kans op burn-out. Hoe meer er een fit is tussen het individu en de werkomgeving, hoe groter de kans op bevlogenheid. Volgens Maslach en Leiter (1997, in Maslach, Schaufeli, & Leiter, 2001) kan die match of mismatch op zes domeinen van de werkomgeving voorkomen. Een eerste domein is de werklast. Een mismatch tussen een werknemer en de werklast doet zich voor wanneer de hoeveelheid werk te groot is en de werknemer onvoldoende tijd heeft om te recupereren, maar ook wanneer het type werk verkeerd is omdat de persoon in kwestie er niet de juiste skills voor heeft. Een tweede domein is controle. Mismatches ontstaan wanneer een werknemer niet het gevoel heeft voldoende controle te hebben over de resources die nodig zijn om zijn taak te verrichten of wanneer hij het gevoel heeft geen autoriteit te hebben om de job op de volgens hem meest effectieve manier uit te oefenen. Ook wanneer iemand zich overweldigd voelt door de verantwoordelijkheid die hij heeft, kan hij een gebrek aan controle ervaren. Het derde domein van mismatches waar Maslach en Leiter (1997, in Maslach et al., 2001) over spreken is dat van de beloningen. Dat kan simpelweg betekenen dat de financiële beloningen die iemand krijgt niet voldoende zijn, maar vaak zijn het vooral de sociale beloningen die een rol spelen. Wanneer iemand het gevoel heeft dat zijn harde werk genegeerd en niet geapprecieerd wordt, zal het werk voor hem in waarde dalen. Ook intrinsieke beloningen, zoals trots, kunnen volgens hen een rol spelen. Een vierde mismatch waar Maslach en Leiter (1997, in Maslach et al., 2001) over spreken is die op het domein van community en doet zich voor wanneer iemand een positieve verbondenheid met anderen in de werkomgeving verliest, waardoor hij of zij niet langer in staat is zaken als lof, geluk, humor en troost te delen met anderen. Een vijfde en heel belangrijk domein uit dit model is dat van de eerlijkheid. Wederzijds respect tussen mensen is cruciaal en wanneer er bijvoorbeeld oneerlijkheid is op het gebied van werkbelasting of loon, wanneer er sprake is van bedrog of wanneer evaluaties en promoties niet eerlijk worden afgehandeld, ontstaat er een mismatch volgens Maslach en Leiter (1997, in Maslach et al., 2001). Het zesde en laatste domein is dat van de waarden. Op dit domein ontstaat er een mismatch wanneer een werknemer het gevoel zaken te moeten doen die in strijd zijn met zijn eigen waarden, wanneer de waarden van de persoon en de organisatie niet overeenkomen of wanneer er binnen de organisatie conflicterende waarden zijn. Dat stellen Maslach en Leiter (1997, in Maslach et al., 2001). 14

26 3.3.2 De oorzaken van bevlogenheid Wat zorgt er nu voor dat werknemers bevlogen zijn? Volgens Kahn (1990) en zijn needs-satisfying approach zijn werknemers bevlogen wanneer er aan drie psychologische voorwaarden voldaan is. Die drie voorwaarden zijn meaningfulness, psychologische veiligheid en beschikbaarheid van de nodige resources. Meaningfulness definieert Kahn (1990) als het gevoel dat men ook beloond wordt voor de inspanningen die men in het werk investeert. Met psychologische veiligheid bedoelt hij dat iemand zichzelf kan zijn en tonen zonder angst te moeten hebben voor mogelijke negatieve consequenties. Ten slotte moet de werknemer ook het gevoel hebben dat hij de nodige mentale en fysieke resources heeft om zich op zijn job toe te leggen. De needs-satisfying approach zegt dat wanneer er aan deze drie voorwaarden voldaan is, er een grotere kans op bevlogenheid is (Kahn, 1990). Volgens Bakker (2012) speelt ook het leiderschap binnen de organisatie een rol. Hij stelt dat positief ingestelde leidinggevenden, die zich toeleggen op bevlogenheid, zorgen voor meer gemotiveerde werknemers. Dat wordt bevestigd door Smulders (2006, in Bakker, 2012) die zegt dat bevlogenheid gecreëerd wordt door gevarieerd, zelfstandig en complex werk dat ondersteund wordt door de leidinggevenden. Net als bij de literatuur rond burn-out, wordt er ook in het geval van bevlogenheid gekeken naar het effect van bepaalde karaktereigenschappen. Zo is er een relatie aangetoond tussen persoonlijke resources en bevlogenheid. Hobfoll, Johnson, Ennis en Jackson (2003, in Bakker, Schaufeli, Leiter, & Taris, 2008) definiëren persoonlijke resources als positieve zelfevaluaties die gelinkt zijn aan veerkracht en de mate waarin iemand in staat is zijn omgeving te controleren en te beïnvloeden Hoe meer persoonlijke resources een individu bezit, hoe groter de kans op bevlogenheid. Volgens Xanthopoulou, Bakker, Demerouti en Schaufeli (2007, in Bakker et al., 2008) blijken vooral zelfwerkzaamheid, zelfachting op organisationeel vlak en optimisme een positief effect op bevlogenheid te hebben Een andere belangrijke karaktereigenschap van bevlogen mensen, die genoemd wordt door Macey en Schneider (2008, in Schaufeli, 2013), is nauwgezetheid. Ook Bakker (2012) vermeldt nauwgezetheid als trigger voor bevlogenheid, samen met emotionele stabiliteit en extraversie. Hij voegt daar nog aan toe dat bevlogen werknemers ontspannen en tevreden met zichzelf zijn en georganiseerd en doelgericht te werk gaan. Ook zijn ze volgens hem sociaal en actief. 15

27 3.4 Het proces van burn-out naar bevlogenheid Het Job Demands-Resources Naast de oorzaken die te maken hebben met de persoon in kwestie, zijn er in de literatuur rond burn-out en bevlogenheid ook enkele modellen te vinden die de oorzaken zoeken binnen de werkomgeving en verklaren hoe werknemers binnen een organisatie van burn-out naar bevlogenheid kunnen gaan en omgekeerd. Het belangrijkste model is het Job Demands-Resources model (Demerouti, Bakker, Nachreiner, & Schaufeli, 2001). Dat model vertrekt vanuit drie veronderstellingen. De eerste veronderstelling is dat elk beroep werkkenmerken heeft die te onderscheiden zijn in twee groep: taakeisen en energiebronnen. Met taakeisen verwijst men naar fysieke, psychologische, sociale of organisationele aspecten van de job die constante fysieke en/of psychologische inspanning vereisen. Voorbeelden van taakeisen zijn een hoge werkdruk en veeleisende klanten (Bakker, Demerouti, Nachreiner, & Schaufeli, 2001). Energiebronnen, daarnaast, zijn de fysieke, psychologische, sociale of organisationele aspecten die functioneel zijn voor het bereiken van de werkgerelateerde doelen, taakeisen verminderen en de persoonlijke groei en ontwikkeling stimuleren. Energiebronnen kunnen op verschillende niveaus teruggevonden worden. Voorbeelden ervan zijn werkzekerheid, steun van collega s, voldoende autonomie, rolduidelijkheid en feedback over het persoonlijk functioneren (Bakker, Demerouti, Nachreiner, & Schaufeli, 2001). De tweede veronderstelling van het Job Demands-Resources model stelt dat werkbeleving ontstaat aan de hand van twee processen. In het eerste proces, dat het energetische proces wordt genoemd, zijn het de veeleisende aspecten van een job die zorgen voor een constante aantasting van de menselijke energiereserves en op lange termijn kunnen leiden tot chronische werkstress. Het voortdurend blootgesteld zijn aan te hoge taakeisen zorgt voor een overbelasting van het lichaam en kan chronische vermoeidheid, gezondheidsklachten en algemeen disfunctioneren tot gevolg hebben. Daarnaast is er het motiverende proces waarin een gebrek aan energiebronnen het behalen van doelen in de weg staat en daardoor leidt tot falen en frustratie, die op hun beurt leiden tot een cynische, afstandelijke houding ten opzichte van het werk. De derde veronderstelling van het Job Demands-Resources model geeft aan dat enerzijds energiebronnen het negatieve effect van taakeisen op stressreacties kunnen compenseren en dat anderzijds hoge taakeisen de positieve gevolgen van energiebronnen kunnen onderdrukken (Bakker, Demerouti, Nachreiner, & Schaufeli, 2001). 16