ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID

Transcriptie

1 Rapport ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID Gemeenschappelijke Regeling IJsselgemeenten November

2 COLOFON Uitgave I&O Research Piet Heinkade GM Amsterdam Rapportnummer /207 Datum November Opdrachtgever Gemeenschappelijke Regeling IJsselgemeenten Auteur(s) Drs. Marion Holzmann Roy van der Hoeve, MSc Femke van Schelven, MSc Bestellingen Exemplaren zijn verkrijgbaar bij de opdrachtgever. Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld. Onderzoek klanttevredenheid Colofon

3 INHOUDSOPGAVE 1. Samenvatting Belangrijkste resultaten Conclusie Inleiding Contact Contact aan de balie Telefonisch contact Digitaal contact Schriftelijk contact Casemanagers Casemanager Werk en Uitstroom Casemanager Activering en Zorg Casemanager Inkomen Voorlichting en informatie Voorlichting Website Totaaloordeel Bijlage 1. Achtergrondkenmerken Onderzoek klanttevredenheid Inhoudsopgave

4 1 HOOFDSTUK Samenvatting Onderzoek klanttevredenheid Samenvatting 4

5 1. Samenvatting De afdeling Sociale Zaken van de IJsselgemeenten wil graag de vinger aan de pols houden waar het gaat om klanttevredenheid. Daarom is dit jaar, net als in, een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. De doelstelling van dit onderzoek is om inzicht te verkrijgen in de waardering van klanten voor de dienstverlening van de afdeling Sociale Zaken. De uitkomsten vormen aanknopingspunten voor de gemeente om de dienstverlening (nog) verder te verbeteren. In totaal zijn inwoners uit de IJsselgemeenten met een uitkering (klanten) schriftelijk uitgenodigd om een vragenlijst in te vullen. In totaal vulden 251 klanten de vragenlijst volledig in. Dit is een respons van 17 procent. 1.1 Belangrijkste resultaten Klanten hebben over het algemeen een positief beeld van Sociale Zaken Klanten beoordelen Sociale Zaken alles bij elkaar genomen gemiddeld met een rapportcijfer van 7,1. Dit is even hoog als in. Ook tussen de gemeenten zijn er geen verschillen. De meerderheid van de klanten heeft een positief beeld bij de organisatie: ze komt haar afspraken na (volgens 81 procent), biedt goede ondersteuning (72 procent) en handelt zorgvuldig (71 procent). Het beeld is echter iets minder positief dan het in was. Op het gebied van werkzaamheden zijn klanten vooral te spreken over de uitbetaling van de uitkering: 85 procent is hier tevreden over. Ongeveer zeven op de tien oordelen daarnaast positief over de besluiten op aanvragen en verzoeken en over het nakomen van verplichtingen. De meeste ruimte voor verbetering ligt volgens de klanten in de begeleiding naar het werk: hier is (minder) dan de helft nu tevreden over. Dit was in ook zo. Klanten hebben steeds vaker mailcontact met Sociale Zaken Klanten kunnen op verschillende manieren contact hebben met Sociale Zaken. Het meeste contact vindt plaats aan de balie (in 69 procent van de gevallen) en telefonisch (62 procent), maar het contact via de mail neemt flink toe. In had 19 procent mailcontact met Sociale Zaken, in is dit verdubbeld naar 38 procent. Schriftelijk contact komt het minst voor (32 procent), maar ook dit komt vaker voor dan in. Meerderheid is tevreden over het contact met Sociale Zaken Al het contact met Sociale Zaken wordt door de meeste klanten als positief gewaardeerd. Klanten zijn vooral te spreken over het contact aan de balie (86 procent is tevreden). Over het telefonisch en het mailcontact is 73 procent positief. Het schriftelijk contact krijgt van 70 procent van de klanten een positief oordeel. De tevredenheid over het telefonisch contact is toegenomen ten opzichte van, bij het schriftelijk en mailcontact is juist sprake van een afname in de tevredenheid. Klanten die ontevreden zijn over het schriftelijk contact vinden vooral de toon in de brief storend. De focus ligt hierin volgens hen (te) veel op de plichten en de gevolgen als men hier niet aan voldoet. Over het algemeen zijn klanten uit Capelle aan den IJssel positiever over het contact dan klanten uit Krimpen aan den IJssel en Zuidplas. Onderzoek klanttevredenheid Samenvatting 5

6 Meeste klanten beoordelen hun casemanager positief Klanten kunnen te maken hebben met een casemanager Werk en Uitstroom, Activering en Zorg en/of Inkomen. De meeste klanten die ermee te maken hebben, zijn in het geheel genomen tevreden over hun casemanager(s): 80 procent is positief over de casemanager Werk en Uitstroom, 87 procent over de casemanager Activering en Zorg en 76 procent over de casemanager Inkomen. De waardering voor de casemanager Werk en Uitstroom is op bijna alle aspecten verbeterd ten opzichte van. De tevredenheid over de casemanager Activering en Zorg en de casemanager Inkomen is lager dan twee jaar eerder. Voorlichtingsmethoden van Sociale Zaken zijn bekend bij klanten Sociale Zaken licht klanten op verschillende manieren voor, bijvoorbeeld via het boekje Rechten en Plichten Participatiewet en via hun nieuwsbrief. De meeste klanten zijn hier bekend mee: acht op de tien kennen het boekje (61 procent is ook bekend met de inhoud) en negen op de tien kennen de nieuwsbrief (77 procent is ook bekend met de inhoud). De bekendheid met de inhoud van het boekje is iets afgenomen ten opzichte van, net als de bekendheid van de nieuwsbrief. De meeste klanten waarderen het boekje en de nieuwsbrief positief Aan de klanten die bekend zijn met het boekje Rechten en Plichten Participatiewet en/of de nieuwsbrief van Sociale Zaken is gevraagd hoe tevreden zij hierover zijn. Acht op de tien klanten oordelen positief over de duidelijkheid van het boekje. Eenzelfde deel is tevreden over de nieuwsbrief. Hiermee is men minder positief over de nieuwsbrief vergeleken met. Dit komt door een afname van zowel de duidelijkheid als de bruikbaarheid van de informatie. Totale waardering voor voorlichting is minder positief dan in Drie kwart van de klanten is positief over de voorlichting die zij krijgen, 9 procent is hier niet over te spreken. Ook over de voorlichting zijn klanten in Capelle aan den IJssel positiever dan in Krimpen aan den IJssel en Zuidplas. De tevredenheid over de voorlichting is afgenomen ten opzichte van. Gebruik van website neemt toe, maar de tevredenheid neemt af Klanten van Sociale Zaken bezoeken de website van de IJsselgemeenten vaker dan in. Ook maken zij meer gebruik van de digitale mogelijkheden, zoals het downloaden van brochures of het indienen van aanvragen. De tevredenheid over de website is echter gedaald sinds : 74 procent is hier nu tevreden over, in was dit 92 procent. Alle aspecten van de website worden nu minder goed beoordeeld. Vooral de waardering voor de digitale mogelijkheden scoort flink lager dan twee jaar eerder. Ook bij de verbeterpunten die klanten geven, gaat een deel over het (meer) digitaliseren van de dienstverlening. Schriftelijk en telefonisch contact zijn aandachtspunten in de dienstverlening De casemanager Werk en Uitstroom en de casemanager Activering en Zorg zijn sterke punten van de dienstverlening in de IJsselgemeenten. Dat wil zeggen: deze aspecten krijgen een goede score van klanten en hebben relatief veel invloed op het totaaloordeel. Zwakkere punten zijn het contact via de telefoon en het schriftelijk contact. Deze aspecten hebben eveneens relatief veel invloed op het totaaloordeel, maar krijgen een lage beoordeling van klanten. Onderzoek klanttevredenheid Samenvatting 6

7 Ondanks een afname levert de respons voldoende betrouwbare resultaten op Ten opzichte van de vorige meting in ligt de respons met 17 procent een stuk lager (26 procent). De absolute respons is echt ruim voldoende om betrouwbare uitspraken te doen over de afdeling Sociale Zaken. Ook komen de achtergrondkenmerken in de respons grotendeels overeen met de onderzoekspopulatie wat, naast de betrouwbaarheid, ook de representativiteit van het onderzoek vergroot. De respons van 17 procent is gebruikelijk bij dit type onderzoek en doelgroep. Daarnaast is deze responsontwikkeling ook merkbaar in andere gemeenten. Oorzaken zijn enerzijds vanwege problemen met de Nederlandse taal en laaggeletterdheid van de doelgroep, maar ook de algemene trend dat er sprake is van enquêtemoeheid. 1.2 Conclusie Ruime voldoende voor dienstverlening Sociale Zaken, duurzame plaatsing aandachtpunt Klanten van de afdeling Sociale Zaken zijn over het algemeen positief over de dienstverlening die zij ontvangen. De waardering is niet anders dan in en ook zijn er geen verschillen tussen de gemeenten. Men is vooral tevreden over de belangrijkste taken van Sociale Zaken en men krijgt voldoende ondersteuning. Net als in scoren de begeleiding en de mogelijkheden bij het vinden van werk het laagst, hier valt nog winst te boeken voor de IJsselgemeenten. Steeds meer digitaal contact, maar tevredenheid hierover neemt af Steeds meer klanten hebben digitaal contact met de afdeling Sociale Zaken: het contact via de neemt toe, evenals het gebruik van de website. Toch is de tevredenheid hierover lager dan in. De digitale mogelijkheden sluiten voor sommige klanten nog onvoldoende aan op de wensen, waardoor het gemak van digitaal contact als minder prettig wordt ervaren. Het schriftelijk contact heeft hierdoor nog steeds een belangrijke rol in de dienstverlening, maar ook hierover is men minder tevreden. De deskundigheid in de brief is hiervoor een oorzaak, maar ook de toon in de brief speelt hier een rol. Het fysieke contact is een sterk punt van Sociale Zaken; klanten zijn goed te spreken over het contact aan de balie, maar ook over het contact met de casemanagers. Dit zijn aspecten die men moet vasthouden omdat dit belangrijke onderdelen zijn in de dienstverlening die zwaar meewegen in de ervaring van klanten. Onderzoek klanttevredenheid Samenvatting 7

8 2 HOOFDSTUK Inleiding Onderzoek klanttevredenheid Inleiding 8

9 2. Inleiding De afdeling Sociale Zaken van de IJsselgemeenten wil graag de vinger aan de pols houden waar het gaat om klanttevredenheid. Door middel van periodieke enquêtes brengt zij de kwaliteit van de dienstverlening in beeld vanuit het perspectief van de klant. Ook dit jaar is er daarom een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. De IJsselgemeenten De gemeenten Capelle aan den IJssel, Krimpen aan den IJssel en Zuidplas werken samen op het terrein van Sociale Zaken. Deze samenwerking is vormgegeven in de gemeenschappelijke regeling IJsselgemeenten. De gemeente Zuidplas is later tot deze samenwerking toegetreden dan de andere twee gemeenten; in zat zij nog niet in de gemeenschappelijke regeling. Daarom zijn de uitkomsten van Zuidplas niet meegenomen in het onderzoek van, maar wel in het huidige onderzoek. Doel van het onderzoek De doelstelling van het onderzoek is om inzicht te verkrijgen in de waardering van klanten voor de dienstverlening van de afdeling Sociale Zaken. De uitkomsten vormen aanknopingspunten voor de gemeenten om de dienstverlening (nog) verder te verbeteren. Werkwijze en respons In totaal zijn inwoners uit de IJsselgemeenten met een uitkering (klanten) schriftelijk uitgenodigd om een vragenlijst in te vullen. Bij de brief zat een papieren vragenlijst, maar men had ook de mogelijkheid om de vragenlijst online in te vullen. Na twee weken ontvingen de klanten die de vragenlijst nog niet hadden ingevuld een herinneringsbrief. In totaal vulden 251 klanten de vragenlijst volledig in. Dit is een respons van 17 procent, hiervan vulde 65 procent de schriftelijke vragenlijst in en 35 procent de online vragenlijst. De totale respons ligt hiermee lager dan in (26 procent). Dit is een gebruikelijke respons bij dit type onderzoek en doelgroep. Deze responsontwikkeling is ook merkbaar in andere gemeenten. Een relatief groot en steeds groter - deel van deze doelgroep heeft problemen met de Nederlandse taal en dus met het invullen van (schriftelijke) vragenlijsten. Daarnaast heeft een relatief groot deel van deze groep te maken met laaggeletterdheid. Verder speelt de lengte van de vragenlijst mee. Deze is met het oog op de vergelijkbaarheid grotendeels hetzelfde gehouden als in de vorige meting, maar is redelijk omvangrijk. In andere gemeenten is de vragenlijst met het oog op de doelgroep relatief kort gehouden, soms voorzien van infographics ter verbetering van het gebruikersgemak. Daarnaast besteden sommige gemeenten (extra) aandacht aan ondersteuning van hun cliënten bij het invullen van de vragenlijst. Een algemene trend die merkbaar is bij vragenlijstonderzoek is enquêtemoeheid: men krijgt doorgaans veel vragenlijsten over verschillende onderwerpen, waardoor de geneigdheid om een vragenlijst in te vullen afneemt. De absolute responsaantallen zijn echter voldoende om betrouwbare uitspraken te kunnen doen over de dienstverlening van de afdeling Sociale Zaken. Tabel 2.1 laat de respons zien naar de gemeente voor het klanttevredenheidsonderzoek, deze ligt op hetzelfde niveau in de drie gemeenten. Voor de gemeenten Krimpen a/d IJssel en Zuidplas dienen de uitspraken op gemeenteniveau met enige voorzichtigheid te worden geïnterpreteerd. Onderzoek klanttevredenheid Inleiding 9

10 Daarnaast is de man-vrouwverdeling en de leeftijdsverdeling in de respons vergelijkbaar met de daadwerkelijke verdeling in de onderzoekspopulatie (zie bijlage 1 voor achtergrondkenmerken). Dit vergroot naast de betrouwbaarheid, de representativiteit van het onderzoek. Tabel 2.1 Responsoverzicht CAPELLE A/D IJSSEL KRIMPEN A/D IJSSEL ZUIDPLAS TOTAAL Aantal klanten uitgenodigd Respons (#) Respons (%) 16% 17% 18% 17% Analyse Verschillen in de relevante resultaten van de IJsselgemeenten tussen en worden beschreven als deze groter of gelijk zijn dan 3 procent (bij percentages) en 0,3 punt (bij rapportcijfers en indicatoren). Er is voor deze gradaties gekozen omdat deze het dichtst in de buurt komen van de standaard betrouwbaarheidsmarge van de resultaten. De antwoorden weet niet en niet van toepassing zijn tenzij anders aangegeven buiten beschouwing gelaten. Eventuele verschillen tussen de gemeenten uit de gemeenschappelijke regeling staan in aparte kaders beschreven. Op sommige plaatsen in de vragenlijsten bestond de mogelijkheid om een toelichting of reactie te plaatsen over (aspecten van) de dienstverlening. Sommige van deze toelichtingen zijn in het rapport als citaten gebruikt. Onderzoek klanttevredenheid Inleiding 10

11 3 HOOFDSTUK Contact Onderzoek klanttevredenheid Contact 11

12 3. Contact 3.1 Contact aan de balie Zeven op de tien klanten bezochten de balie van Sociale Zaken Zeven op de tien klanten hebben in het afgelopen jaar een bezoek gebracht aan de balie van Sociale Zaken in (minstens) een van de drie gemeenten. Bijna een kwart bezocht de balie één keer, twaalf procent deed dit meer dan vijf keer. Zowel het aandeel klanten dat de balie bezocht als de frequentie waarmee deze klanten de balie bezoeken is afgenomen ten opzichte van. Tabel 3.1 Bezoek aan de balie van Sociale Zaken (n =256) (n =233) Niet bezocht 28% 31% Wel bezocht 72% 69% 1 keer 18% 23% 2 keer 25% 31% 3 tot en met 5 keer 32% 33% Meer dan 5 keer 25% 12% Klanten uit Capelle aan den IJssel bezoeken uitsluitend de balie van Sociale Zaken in hun eigen gemeentehuis. Klanten uit Krimpen aan den IJssel en Zuidplas bezoeken ook het meest de balie in Capelle aan den IJssel. Op de tweede plaats staat het gemeentehuis in hun eigen gemeente. Bijna negen op de tien klanten zijn tevreden over het contact met de balie van Sociale Zaken Net als in, zijn bijna negen op de tien klanten tevreden over het contact dat zij hebben met de balie van Sociale Zaken. Het meest zijn ze te spreken over de manier waarop men is geholpen, de vriendelijkheid van de baliemedewerker en de snelheid van helpen. De tevredenheid over deze aspecten is iets hoger dan in. Ook de tevredenheid over de wachttijd en de privacy is toegenomen. Klanten zijn iets minder positief over de openingstijden van de balie dan in. De waardering voor het contact aan de balie varieert tussen de gemeenten: 90 procent (Capelle aan den IJssel) en 80 procent (Krimpen aan den IJssel). Tabel 3.2 Oordeel over de balie van Sociale Zaken (% (zeer) tevreden) (nmin=182) (nmin=158) Het algehele contact 87% 86% De manier waarop men is geholpen 85% 89% De vriendelijkheid van de baliemedewerker 84% 87% De snelheid waarmee men is geholpen 84% 87% De duidelijkheid van de informatie 83% 85% De wachttijd 78% 84% De deskundigheid van de baliemedewerker 83% 81% De privacy 72% 79% Het inlevingsvermogen van de baliemedewerker 76% 78% De openingstijden 77% 74% Onderzoek klanttevredenheid Contact 12

13 3.2 Telefonisch contact Ruim zes op de tien klanten hebben telefonisch contact met Sociale Zaken Ruim zes op de tien klanten hebben in het afgelopen jaar telefonisch contact gehad met Sociale Zaken. De meesten van hen (82 procent) spraken Sociale Zaken meer dan één keer via de telefoon. Het aandeel klanten met telefonisch contact is vergelijkbaar met, maar de frequentie van contact neemt iets af. Tabel 3.3 Telefonisch contact met Sociale Zaken (n =260) (n =244) Geen telefonisch contact 36% 38% Wel telefonisch contact 64% 62% 1 keer 19% 18% 2 keer 17% 18% 3 tot en met 5 keer 34% 41% Bijna de helft van de klanten heeft een terugbelafspraak gemaakt. In drie kwart van de gevallen is deze terugbelafspraak nagekomen. Meer dan 5 keer 30% 23% Bijna drie kwart van de klanten is tevreden over het telefonisch contact Net als in, oordeelt bijna drie kwart van de klanten positief over het contact dat zij via de telefoon hadden met Sociale Zaken. Het meest zijn zij te spreken over de snelheid waarmee de telefoon werd opgenomen door de medewerker. De tevredenheid hierover is toegenomen ten opzichte van. De mate waarin klanten positief zijn over de vriendelijkheid van de medewerker ligt lager dan in, maar nog steeds is 72 procent hier tevreden over. De meeste ruimte voor verbetering is zichtbaar bij het inlevingsvermogen en de deskundigheid van de medewerker, hoewel ook hier het merendeel tevreden over is. De tevredenheid over het telefonische contact varieert tussen de gemeenten: In Capelle aan den IJssel is 76 procent positief en Krimpen aan den IJssel is dit 68 procent. Tabel 3.4 Oordeel het telefonisch contact (% (zeer) tevreden) (nmin=165) (nmin=141) Het algehele contact 72% 73% De snelheid waarmee werd opgenomen 67% 73% De vriendelijkheid van de medewerker 77% 72% De manier waarop men is geholpen 69% 71% De duidelijkheid van de informatie 67% 69% De deskundigheid van de medewerker 67% 66% Het inlevingsvermogen van de medewerker 64% 63% Sommige klanten geven aan dat de bereikbaarheid, maar ook de snelheid van telefonisch contact beter kan. Enkele opmerkingen: Ze moeten niet uitgaan van een 8 tot 12 bereikbaarheid. Beter bereikbaar zijn via de telefoon en wat klantvriendelijk aan de telefoon. Het alleen maar bereikbaar zijn tot 12:00 vond ik niet fijn omdat er soms dingen net na die tijd binnenkwamen die voor onrust zorgden en dan zit je daar de hele middag en avond mee. Sneller telefonisch opnemen. Onderzoek klanttevredenheid Contact 13

14 3.3 Digitaal contact Het aandeel klanten dat mailcontact heeft met Sociale Zaken is verdubbeld sinds Bijna vier op de tien klanten hebben het afgelopen jaar mailcontact gehad met Sociale Zaken. Dit is twee keer zoveel als in. De frequentie van het mailcontact varieert: 23 procent had één keer contact, 25 procent twee keer en de rest drie keer of vaker. Tabel 3.5 Mailcontact met Sociale Zaken (n =260) (n =243) Geen mailcontact 81% 62% Wel mailcontact 19% 38% 1 keer 30% 23% 2 keer 16% 25% 3 tot en met 5 keer 27% 29% Van de klanten die een mail hebben gestuurd naar Sociale Zaken heeft 84 procent een ontvangstbevestiging gehad. Meer dan 5 keer 27% 23% Bijna drie kwart van de klanten is tevreden over het mailcontact met Sociale Zaken Bijna drie kwart van de klanten oordeelt positief over het mailcontact met Sociale Zaken. Zij zijn vooral tevreden over het taalgebruik, de duidelijkheid en de deskundigheid van de reactie. Het minst te spreken zijn de klanten over de snelheid van de reactie, maar hier zijn nog steeds zeven op de tien van hen tevreden over. Het oordeel over het mailcontact scoort in op alle aspecten wat lager dan in 1. De waardering voor het mailcontact verschilt tussen de gemeenten: 74 procent van de klanten in Capelle aan den IJssel is tevreden en voor Zuidplas is dit 59 procent. Tabel 3.6 Oordeel over het mailcontact (% (zeer) tevreden) 1 (nmin=46) (nmin=88) Het algehele contact 83% 73% Het taalgebruik in de reactie 81% 78% De duidelijkheid van de s 89% 77% De deskundigheid in de reactie 85% 77% De toon van de reactie 83% 75% De snelheid van reageren 84% 70% Enkele klanten geven aan dat het contact via de mail beter kan. Ze moeten een ontvangstbevestiging sturen. Sneller antwoord geven op vragen die per mail binnenkomen. Ik heb na een maand nog steeds geen antwoord op mijn . 1 Het aantal klanten dat deze vraag in heeft beantwoord is minder dan 50. De uitkomsten uit dit jaar zijn daarom indicatief. Onderzoek klanttevredenheid Contact 14

15 3.4 Schriftelijk contact Een derde van de klanten heeft een brief gestuurd naar Sociale Zaken Een op de drie klanten heeft schriftelijk contact gehad met Sociale Zaken. Dit is meer dan in. De meesten van hen (38 procent) hadden één keer schriftelijk contact. Een vijfde had twee keer op deze manier contact en de rest drie keer of vaker. Tabel 3.7 Schriftelijk contact met Sociale Zaken (n=259) (n =248) Geen schriftelijk contact 78% 68% Wel schriftelijk contact 22% 32% 1 keer 31% 38% 2 keer 23% 20% 3 tot en met 5 keer 17% 28% Meer dan 5 keer 29% 14% Minder dan de helft van de klanten (46 procent) die een brief stuurde naar Sociale Zaken heeft een ontvangstbevestiging hierop gehad. Klanten zijn minder tevreden over het schriftelijk contact dan in Zeven op de tien klanten oordelen positief over het schriftelijk contact met Sociale Zaken. Klanten zijn vooral tevreden over de duidelijkheid en het taalgebruik van de brieven en de beschikkingen. Het minst zijn ze te spreken over de snelheid van reageren. De tevredenheid over het schriftelijk contact met Sociale Zaken is afgenomen ten opzichte van. Vooral de deskundigheid van de reactie scoort aanzienlijk lager. De waardering voor het schriftelijke contact varieert tussen de gemeenten: 80 procent (Capelle aan den IJssel) en 53% (Zuidplas). Tabel 3.8 Oordeel over het schriftelijk contact (% (zeer) tevreden) (nmin=58) (nmin=74) Het algehele contact 88% 70% De duidelijkheid van brieven en beschikkingen 90% 74% Het taalgebruik in de reactie 90% 72% De deskundigheid van de reactie 90% 66% De toon van de reactie 81% 65% De snelheid van reageren 81% 61% Veel klanten vinden de toon in de brief storend. Vooral de plichten die horen bij de uitkering worden genoemd en de gevolgen als deze niet worden nageleefd. Pas de toon (tekst) van de brieven aan. Ga pas over op de schoolmeester toon indien dit wordt gerechtvaardigd. Hanteer niet direct een negatief mensbeeld. De toon ' van de brieven aanpassen. Niet iedereen bejegenen of ze potentiële oplichters zijn. De standaard zin van altijd en overal maar weer! Het niet nakomen van de verplichtingen zullen gevolgen hebben voor uw uitkering! Zo'n dooddoener! De toonzetting in alle communicatie per brief. Ik krijg het gevoel dat ik een crimineel ben als ik een IOAW uitkering aanvraag. In iedere brief komt de waarschuwing wat de gevolgen zijn van niet aan de regels houden als eerste Onderzoek klanttevredenheid Contact 15 aan bod.

16 4 HOOFDSTUK Casemanagers Onderzoek klanttevredenheid Casemanagers 16

17 4. Casemanagers 4.1 Casemanager Werk en Uitstroom Iets minder dan de helft heeft te maken met een casemanager Werk en Uitstroom Iets minder dan de helft van de klanten heeft een casemanager Werk en Uitstroom. Dit is minder dan in (toen was het Van de klanten heeft 48 procent 52 procent). Acht op de tien van hen hebben het afgelopen een casemanager Werk en jaar ook contact met deze casemanager gehad. Uitstroom. Een kwart van de klanten die het afgelopen jaar contact heeft gehad met de casemanager Werk en Uitstroom had één keer contact. De rest van hen had meerdere keren contact. Tabel 4.1 Contact met casemanager Werk en Uitstroom (n=134) (n=116) Heeft het afgelopen jaar geen contact gehad 20% 19% Heeft het afgelopen jaar contact gehad 80% 81% 1 keer 24% 25% 2 keer 32% 30% 3 tot en met 5 keer 34% 29% Meer dan 5 keer 10% 16% Van de klanten met een casemanager Werk en Uitstroom werden er 24 doorverwezen naar een andere instantie. Hierover zijn 17 klanten (zeer) tevreden en 3 (zeer) ontevreden. De rest oordeelt neutraal. Vier op de vijf klanten zijn tevreden over de casemanager Werk en Uitstroom Vier op de vijf klanten met een casemanager Werk en Uitstroom oordelen positief over de casemanager. Bijna alle aspecten van de casemanager beoordelen klanten in beter dan in. Alleen de tevredenheid over de bereikbaarheid van de casemanager is iets minder positief geworden, waardoor dit nu het minst gewaardeerde aspect is. In de gemeente Zuidplas is 92 procent van de klanten te spreken over de casemanager Werk en Uitstroom. In Krimpen aan den IJssel geldt dit voor 72 procent van de klanten. Tabel 4.2 Tevredenheid over de casemanager Werk en Uitstroom (% (zeer) tevreden) (nmin=100) (nmin=74) Algehele tevredenheid 77% 80% Het aantal keren contact 77% 88% Het nakomen van afspraken 79% 85% De ondersteuning 71% 80% De wijze van behandeling 82% 80% De waarop met uw wensen is omgegaan 74% 79% De kennis 73% 79% Aansluiting van het traject op de situatie 66% 76% De bereikbaarheid 74% 70% Onderzoek klanttevredenheid Casemanagers 17

18 4.2 Casemanager Activering en Zorg Een vijfde van de klanten heeft te maken met een casemanager Activering en Zorg Een vijfde van de klanten heeft een casemanager Activering en Zorg. Net als in, heeft ruim een derde van hen het Van de klanten heeft 21 procent afgelopen jaar ook contact met deze casemanager gehad. een casemanager Activering en Zorg. Iets minder dan de helft van de klanten die het afgelopen jaar contact heeft gehad met de casemanager Werk en Uitstroom had twee keer contact. Zestien procent had minder (één keer) contact en ruim een derde had meer dan twee keer contact. Tabel 4.3 Contact met casemanager Activering en Zorg 2 (n=41) (n=51) Heeft het afgelopen jaar geen contact gehad 34% 35% Heeft het afgelopen jaar contact gehad 66% 65% 1 keer 25% 16% 2 keer 21% 48% 3 tot en met 5 keer 29% 23% Van de klanten met een casemanager Activering en Zorg werden er 11 doorverwezen naar een andere instantie. Hierover zijn 9 klanten (zeer) tevreden, 1 is (zeer) ontevreden en/of weet dit niet (meer). Meer dan 5 keer 25% 13% Veruit de meeste klanten zijn tevreden over de casemanager Activering en Zorg Veruit de meeste klanten met een casemanager Activering en Zorg zijn in het geheel genomen tevreden over de casemanager. Zij zijn het meest te spreken over de frequentie van het contact, de wijze waarop zij behandeld worden, de mate waarin de casemanager afspraken nakomt, de bereikbaarheid van de casemanager en de aansluiting van het traject op hun situatie. De waardering ligt in op de meeste onderdelen lager dan twee jaar eerder, vooral het omgaan met de wensen van de klanten valt op. Alleen de bereikbaarheid van de casemanager en het aansluiten van het traject op de situatie doen het iets beter dan in. Tabel 4.4 Tevredenheid over de casemanager Activatie en Zorg (% (zeer) tevreden) 3 (nmin=27) (nmin=31) Algehele tevredenheid 96% 87% Het aantal keren contact 89% 85% De wijze van behandeling 93% 84% Het nakomen van afspraken 92% 84% De bereikbaarheid 81% 84% Aansluiting van het traject op de situatie 76% 84% De kennis 89% 81% De ondersteuning 84% 81% De waarop met uw wensen is omgegaan 92% 78% 2 Het aantal klanten dat deze vraag in heeft beantwoord is minder dan 50. De uitkomsten uit dit jaar zijn daarom indicatief. 3 Het aantal klanten dat deze vraag heeft beantwoord is minder dan 50. De uitkomsten voor beide jaargangen zijn daarom indicatief. Onderzoek klanttevredenheid Casemanagers 18

19 4.3 Casemanager Inkomen Drie op de tien klanten heeft te maken met een casemanager Inkomen Drie op de tien klanten heeft een casemanager Inkomen. Ruim de helft van hen heeft het afgelopen jaar ook contact met deze Van de klanten heeft 31 procent casemanager gehad. Dit aandeel was in hoger. een casemanager Inkomen. In 41 procent van de gevallen hebben klanten jaarlijks twee keer contact met de casemanager Inkomen. Een kwart heeft minder vaak contact (één keer) en ruim een derde heeft drie keer of vaker contact. Tabel 4.5 Contact met casemanager Inkomen (n=92) (n=75) Heeft het afgelopen jaar geen contact gehad 36% 48% Heeft het afgelopen jaar contact gehad 64% 52% 1 keer 30% 24% 2 keer 19% 41% 3 tot en met 5 keer 25% 22% Van de klanten met een casemanager Inkomen werden er 6 doorverwezen naar een andere instantie. Hierover zijn 5 klanten (zeer) tevreden, 1 is hierover minder te spreken. Meer dan 5 keer 26% 14% Over het algemeen zijn klanten positief over de casemanager Inkomen De meerderheid van de klanten met een casemanager Inkomen is in het geheel genomen tevreden over de casemanager. Zij zijn het meest te spreken over de mate waarin de casemanager afspraken nakomt, over de ondersteuning die zij krijgen en de manier waarop zij behandeld worden. Dit laatste aspect scoort iets lager dan in, net als de waardering voor de kennis van de casemanager. Tabel 4.6 Tevredenheid over de casemanager Inkomen (% (zeer) tevreden) 4 (nmin=57) (nmin=37) Algehele tevredenheid 81% 76% Het nakomen van afspraken 79% 79% De ondersteuning 78% 79% De wijze van behandeling 81% 77% Het aantal keren contact 75% 74% De bereikbaarheid 73% 73% De kennis 74% 71% 4 Het aantal klanten dat deze vraag in heeft beantwoord is minder dan 50. De uitkomsten uit dit jaar zijn daarom indicatief. Onderzoek klanttevredenheid Casemanagers 19

20 5 HOOFDSTUK Voorlichting en informatie Onderzoek klanttevredenheid Voorlichting en informatie 20

21 5. Voorlichting en informatie 5.1 Voorlichting Vier op de vijf klanten zijn bekend met het boekje Rechten en Plichten Participatiewet Van alle klanten kennen vier op de vijf het boekje Rechten en Plichten Participatiewet. Drie op de vijf zijn ook bekend met de inhoud van het boekje. Dit is iets lager dan in. Negen op de tien klanten (89 procent) kennen de gevolgen van het niet nakomen van afspraken en verplichtingen. Klanten uit de gemeente Zuidplas zijn het meest bekend met het boekje Rechten en Plichten Participatiewet, gevolgd door klanten uit Capelle aan den IJssel (respectievelijk 67 procent en 63 procent). Onder klanten uit Krimpen aan den IJssel is de bekendheid lager (50 procent). Tabel 5.1 Bekendheid boekje Rechten en Plichten Participatiewet (n=254) (n=243) Bekend met boekje en inhoud 67% 61% Bekend met boekje maar niet met de inhoud 15% 19% Onbekend 19% 20% Meerderheid van klanten is tevreden over de duidelijkheid van het boekje Aan de klanten die bekend zijn met de inhoud van het boekje Rechten en Plichten Participatiewet is gevraagd of zij deze duidelijk vinden. Net als in, oordelen vier op de vijf van hen hier positief over. Een beperkt deel (5 procent) vindt dat de duidelijkheid te wensen overlaat. Tabel 5.2 Tevredenheid over de duidelijkheid van het boekje Rechten en Plichten Participatiewet (n=158) (n=146) (Zeer) tevreden 81% 79% Niet ontevreden, niet tevreden 17% 16% (Zeer) ontevreden 3% 5% Onderzoek klanttevredenheid Voorlichting en informatie 21

22 Negen op de tien klanten kennen de nieuwsbrief van Sociale Zaken Bijna alle klanten (91 procent) zijn bekend met de nieuwsbrief van Sociale Zaken. Ruim drie kwart kent ook de inhoud van de nieuwsbrief. In was de bekendheid van de nieuwsbrief van Sociale Zaken iets minder groot; 86 procent kende het. 5 Tabel 5.3 Bekendheid nieuwsbrief Sociale Zaken (n=247) Ja, en bekend met de inhoud 77% Ja, maar niet bekend met de inhoud 14% Nee, niet bekend mee 9% De tevredenheid over de nieuwsbrief is afgenomen ten opzichte van Aan de klanten die bekend zijn met de inhoud van de nieuwsbrief van Sociale Zaken is gevraagd in hoeverre zij tevreden zijn over de nieuwsbrief. Vier op de vijf beoordelen de nieuwsbrief in het algemeen positief. Vooral over de duidelijkheid zijn zij positief. Drie kwart waardeert de bruikbaarheid van de informatie. De tevredenheid over de aspecten van de nieuwsbrief neemt iets af ten opzichte van. De waardering voor de nieuwsbrief balie varieert tussen de gemeenten: in Capelle aan den IJssel is 81 procent tevreden. In Krimpen aan den IJssel en Zuidplas geldt dit voor 77 procent van de klanten. Tabel 5.4 Tevredenheid over de nieuwsbrief van Sociale Zaken (% (zeer) tevreden) (nmin=212) (nmin=175) De nieuwsbrief in het algemeen 87% 80% De duidelijkheid van de inhoud 86% 82% De bruikbaarheid van de informatie 80% 76% Enkele toelichtingen over de nieuwsbrief: Alles gelijk trekken, niet alleen in Capelle a/d IJssel alles gedaan krijgen en in Krimpen a/d IJssel niets. En dan zet je het niet in de nieuwsbrief, dat is niet zo leuk. Ze kunnen bezuinigen op de nieuwsbrief. Het is onzin dat deze op duur papier wordt gedrukt en in een grote envelop wordt verstuurd. Waardering voor voorlichting neemt af Drie kwart van de klanten is in het algemeen positief over de voorlichting die zij krijgen, 9 procent is hier niet over te spreken. De tevredenheid over de voorlichting ligt iets lager dan in. In Capelle aan den IJssel is 77 procent van de klanten tevreden over de voorlichting. In Krimpen is 64 procent te spreken hierover. 5 In is bij de vraag naar bekendheid van de nieuwsbrief van Sociale Zaken geen onderscheid gemaakt tussen het wel/niet kennen van de inhoud. Klanten konden alleen aangeven of zij wel of niet bekend waren met de nieuwsbrief. Onderzoek klanttevredenheid Voorlichting en informatie 22

23 Tabel 5.5 Tevredenheid over de voorlichting in het algemeen (n=249) (n=232) (Zeer) tevreden 80% 74% Niet ontevreden, niet tevreden 14% 16% (Zeer) ontevreden 6% 9% Brieven en folders Ruim drie kwart van de klanten (77 procent) vindt de brieven en folders die zij ontvangen van Sociale Zaken duidelijk. Vooral klanten uit Capelle aan den IJssel beoordelen de duidelijkheid goed, gevolgd door klanten uit Krimpen aan den IJssel. 5.2 Website De helft van de klanten bezocht de website van de IJsselgemeenten In het afgelopen jaar bezocht de helft van de klanten de website van de IJsselgemeenten. Dit is relatief meer dan in. De meeste bezoekers kwamen meerdere keren op de website; twee derde van hen bezocht de website drie keer of vaker. Tabel 5.6 Bezoek aan website van de IJsselgemeenten (n=260) (n=247) Niet bezocht in het afgelopen jaar 63% 49% Wel bezocht in het afgelopen jaar 37% 51% 1 keer 19% 11% 2 keer 22% 24% 3 tot en met 5 keer 27% 38% Meer dan 5 keer 33% 27% Klanten maken meer gebruik van de digitale mogelijkheden op de website Aan de bezoekers van de website van de IJsselgemeenten is gevraagd of zij ook gebruik maakten van de digitale mogelijkheden (zoals het downloaden van brochures of indienen van aanvragen). Bijna twee derde van de klanten heeft in het afgelopen jaar gebruik gemaakt van deze digitale mogelijkheden. In was dit aandeel lager, namelijk 55 procent. Een derde maakte één keer gebruik van de digitale mogelijkheden, de rest deed dit vaker. Tabel 5.7 Gebruik van digitale mogelijkheden op website (n=93) (n=125) Niet gebruikt in het afgelopen jaar 45% 37% Wel gebruikt in het afgelopen jaar 55% 63% 1 keer 37% 34% 2 keer 18% 25% 3 tot en met 5 keer 29% 32% Meer dan 5 keer 16% 8% Onderzoek klanttevredenheid Voorlichting en informatie 23

24 De tevredenheid over de website is gedaald sinds Drie kwart van de klanten is in het algemeen goed te spreken over de website van de IJsselgemeenten. Dit is aanzienlijk lager dan in, toen 92 procent een positief oordeel gaf. De afname van de tevredenheid is zichtbaar bij alle aspecten van de website. Vooral de digitale mogelijkheden die Sociale Zaken biedt, scoort relatief laag. Tabel 5.8 Tevredenheid over de website (% (zeer) tevreden) (nmin=51) (nmin=118) De website van Sociale Zaken in het algemeen 92% 74% De duidelijkheid van de informatie over Sociale Zaken De volledigheid van de informatie over Sociale Zaken De vindbaarheid van de informatie over Sociale Zaken 88% 72% 78% 72% 82% 69% De digitale mogelijkheden die Sociale Zaken biedt 88% 67% Klanten zien graag meer digitale mogelijkheden voor het contact met Sociale Zaken. Ook de website en de verschillende mogelijkheden zijn aandachtspunten. Ik wil een individuele inkomenstoeslag via de website kunnen aanvragen. Ze moeten het digitaal versturen van documenten mogelijk maken. Duidelijker aangeven waar je een wijzigingsformulier kan downloaden. Minder papier gebruiken, meer digitaal. Vroeger was het wel mogelijk een bijzondere aanvraag in te dienen met DigiD online op de website van de gemeente. Nu moet ik het uitprinten en opsturen. Zonde van het papier. Het zou ook goed zijn als er meer online mogelijk was. Vooral de bereikbaarheid en duidelijkheid van de website kan beter. Onderzoek klanttevredenheid Voorlichting en informatie 24

25 6 HOOFDSTUK Totaaloordeel Onderzoek klanttevredenheid Totaaloordeel 25

26 6. Totaaloordeel Meeste klanten hebben een positief beeld van Sociale Zaken De meerderheid van de klanten denkt positief over Sociale Zaken. Zo vinden vier op de vijf van hen dat Sociale Zaken hun afspraken nakomt en beoordelen ruim zeven op de tien de ondersteuning en de zorgvuldigheid van Sociale Zaken goed. De waardering van deze twee laatste aspecten is wel iets afgenomen ten opzichte van. Tabel 6.1 Algemeen beeld van de organisatie (nmin=251) (nmin=237) Het nakomen van afspraken door Sociale Zaken 80% 81% De ondersteuning vanuit Sociale Zaken 76% 72% De zorgvuldigheid van Sociale Zaken 77% 71% Het nakomen van afspraken gebeurt niet altijd volgens sommige klanten. De naleving van afspraken bij de intakes moet verbeteren. Nu wordt een schriftelijke bevestiging en andere zaken niet verstrekt. Mijn casemanager zou mij na ons laatste gesprek/bezoek teruggebeld hebben, maar dat is nog niet gebeurd. We zijn nu 2 of 3 weken verder en ik heb beslissingen moeten nemen waarvan ik hoop dat ik het goed heb gedaan. Klanten zijn meest te spreken over de uitbetaling van de uitkering Aan de klanten zijn een aantal stellingen voorgelegd over de werkzaamheden van Sociale Zaken. Het meest zijn zij te spreken over het tijdig betalen van de uitkering: 85 procent is hier tevreden over. Ongeveer zeven op de tien oordelen daarnaast positief over de besluiten op aanvragen en verzoeken en over het nakomen van verplichtingen. De meeste ruimte voor verbetering ligt volgens de klanten in de begeleiding en de mogelijkheden bij het vinden van werk: hier is (minder) dan de helft nu tevreden over. Ten opzichte van zijn minder klanten tevreden over de duidelijkheid van besluiten op aanvragen en verzoeken, de controle op het nakomen van verplichtingen en fraudebestrijding. Klanten uit de gemeente Capelle aan den IJssel zijn het meest tevreden over de werkzaamheden van Sociale Zaken. In Zuidplas zijn klanten relatief weinig tevreden over de besluiten op aanvragen en verzoeken (64 procent tevreden). In Krimpen aan den IJssel is de waardering voor de begeleiding naar werk (40 procent) en voor de controle en fraudebestrijding (42 procent) juist relatief laag. Tabel 6.2 Tevredenheid over de werkzaamheden van Sociale Zaken (% (zeer) tevreden) 6 6 De categorie weet niet is meegenomen in de berekening van de percentages in verband met de vergelijking met. (nmin=255) (nmin=238) Het op tijd uitbetalen van de uitkering 84% 85% Het op tijd nemen van besluiten op aanvragen en verzoeken 69% 72% De duidelijkheid van besluiten op aanvragen en verzoeken 74% 71% De controle op het nakomen van verplichtingen 78% 69% De fraudebestrijding 64% 52% De manier waarop klanten aan het werk geholpen worden 49% 50% De hoeveelheid aandacht voor begeleiding naar werk 46% 46% De mogelijkheden om klanten aan het werk te helpen 43% 44% Ondanks hoge tevredenheid over de uitbetaling zijn sommige klanten kritisch hierover: De wachttijd voor de aanvragen voor een uitkering verkorten. De mensen geen 3 maanden op een uitkering laten wachten indien nodig ik zelf heb alleen aanvulling. Het zou sneller kunnen qua beslissingen. Zeker als het een aanvraag is die elke 6 maanden moet. Op tijd de doorbetaling van Zorg en Zekerheid doen, zodat ik niet iedere maand een aanmaning van hen krijg! Onderzoek klanttevredenheid Totaaloordeel 26

27 Omgang met klachten Twintig klanten geven aan dat zij het afgelopen jaar een klacht hebben ingediend. Een aantal (8) dienden meerdere klachten in, maar de meesten (12) deden dit eenmalig. Veruit de meeste klachten zijn via een klachtbrief of het klachtenformulier kenbaar gemaakt aan de gemeente. Een enkeling deed dit telefonisch, via de casemanager of via de Ombudsman. De meeste klanten die een klacht hebben ingediend zijn niet tevreden met de manier waarop met hun klacht is omgegaan. Men is vooral (zeer) ontevreden over de oplossing van de klacht en de mate waarin de klacht serieus is genomen. Klanten geven Sociale Zaken een ruime voldoende Klanten beoordelen Sociale Zaken alles bij elkaar genomen gemiddeld met een rapportcijfer van 7,1. Dit is hetzelfde als in. Ook tussen gemeenten zijn er geen verschillen. 7,1 geeft men gemiddeld als rapportcijfer voor de Sociale Zaken. Een op de tien (14 procent) geeft een vijf of lager. Aan de klanten is gevraagd wat Sociale Zaken goed doet. Hieruit wordt duidelijk dat de medewerkers zo goed mogelijk hun best doen om inwoners te helpen als ze het financieel moeilijk hebben. Daarnaast noemen sommigen een snelle afhandeling, klantvriendelijkheid en een tijdige betaling. Een inwoner aan het woord: Mensen die het moeilijk hebben goed helpen. Met de bijstand ben ik blij en met al hun hulp. Daarnaast is gevraagd naar verbeterpunten. Naast de genoemde punten eerder in het rapport noemen klanten (ook) de volgende punten: Meer aandacht en maatwerk Meer één op één begeleiding, dus meer aandacht aan de cliënten besteden. Beter vinden van een gepaste oplossing in plaats van allemaal op een hoop gooien. Meer praktische oplossingen en minder wetmatig handelen. Ze moeten zich verdiepen in de zaak en niet klakkeloos een streep onder/door een aanvraag zetten. Dat voorkomt bezwaarschriften! Betere afstemming van de opleidingstrajecten op de opleidingsachtergrond van de werkzoekende. Sneller contact opnemen als er iets mist in de correspondentie! Eén vast contactpersoon Het zou fijn zijn om 1 vaste medewerker te hebben. "Probeer om één contactpersoon per cliënt aan te stellen. Expertise Zorg voor meer kennis van de doelgroep. En ook het taalgebruik passend maken voor de doelgroep. Iemand aanstellen die op de hoogte is van de wetgeving omtrent vrijlatingen en vermogen. Ze moeten helderheid geven over de toepassing van de regeling chronisch zieken. Ik wil meer informatie over de toeslagen. Verder Voorkom wisseling van mensen en/of afdelingen en/of diensten. Ze moeten een tolk beschikbaar hebben om de Arabische taal om te zetten in Nederlands en omgekeerd. Het BSN-nummer van mensen staat op de intekenlijsten voor de sollicitatietrainingen bij de balie van Werkplein waar iedereen langsloopt. Dit heb ik al meerdere keren aangegeven, maar dit veranderde niet. Onderzoek klanttevredenheid Totaaloordeel 27

28 Sterkten en zwakten in de dienstverlening Om inzicht te krijgen in welke kwaliteitsaspecten de tevredenheid over de dienstverlening voor de klanten van Sociale Zaken in sterke mate positief of negatief beïnvloeden, tonen we in figuur 6.1 een prioriteitenmatrix. De prioriteitenmatrix bestaat uit vier segmenten: Sterkten: communiceren. Het segment rechtsboven zijn aspecten die voor de klanten belangrijk zijn en waar goed in gepresteerd wordt. Dit zijn de sterkten. Het advies luidt dan ook: communiceren, dit is uw visitekaartje! Sterkten: handhaven. Linksboven staan aspecten die men goed waardeert, maar die van minder grote invloed zijn op de totaalwaardering. Vaak zijn dit zogenaamde randvoorwaarden: het is op orde en het moet ook op orde zijn. Hiervoor luidt het advies: handhaaf het huidige niveau. Zwakten: hoge verbeterprioriteit: Dit zijn aspecten die voor de klanten belangrijk zijn, maar waar benedengemiddeld in gepresteerd wordt. Het advies is: met voorrang verbeteren. Zwakten: lage verbeterprioriteit: Het segment linksonder geeft de aspecten met een lagere waardering dan gemiddeld. Deze hebben echter een relatief kleine invloed op de totaalwaardering. Het zijn dus verbeterpunten met een lagere prioriteit. In de prioriteitenmatrix staan de belangrijkste aspecten die klanten beoordelen in de dienstverlening vanuit Sociale Zaken. Vijf van de acht aspecten scoren beneden de horizontale as, wat aangeeft dat een (kleine) meerderheid minder goed wordt beoordeeld. Aspecten die goed scoren en ook belangrijk zijn voor klanten is de casemanager Activering en Zorg en de casemanager Werk en Uitstroom. Het contact aan de balie wordt tevens goed beoordeeld, maar is van minder groot belang voor klanten. Het schriftelijk contact en het contact via de telefoon zijn aspecten met een relatief lage waardering maar met veel invloed op het totaaloordeel. Deze worden als storend ervaren en zijn onderdelen in de dienstverlening die de IJsselgemeenten dienen te verbeteren volgens de klanten. Contact via , de voorlichting in het algemeen en de casemanager Inkomen scoren ook relatief minder goed, maar hebben minder invloed op de totaalscore. Onderzoek klanttevredenheid Totaaloordeel 28

29 Figuur 6.1 Prioriteitenmatrix Sociale Zaken Traject voor vier op de tien (heel) zinvol Ruim twee op de vijf cliënten (42 procent) ervaren een traject bij de stichting Capelle Werkt of IJssel Werkt (heel) zinvol. Een vergelijkbaar aandeel (41 procent) is (heel) tevreden over de wijze waarop hun eigen voorstellen, ideeën en gedachten voor het vinden van een werkkring door het Werkplein betrokken zijn bij het opstellen van een trajectplan. Waardering voor inbreng eigen voorstellen en ideeën voor vinden van werkkring door Werkplein: (heel) tevreden (41 procent) Neutraal (43 procent) (heel) ontevreden (17 procent) Figuur 6.2 Waardering voor traject bij Stichting Capelle Werkt of IJssel Werkt 43% 39% 18% 0% 25% 50% 75% 100% (heel) zinvol neutraal (helemaal) niet zinvol Onderzoek klanttevredenheid Totaaloordeel 29

30 1 BIJLAGE Achtergrondkenmerken Onderzoek klanttevredenheid Bijlage: Achtergrondkenmerken 30

31 Bijlage 1. Achtergrondkenmerken % % Geslacht Woonplaats Man 49% Capelle aan den IJssel 50% Vrouw 51% Krimpen aan den IJssel 23% Zuidplas 27% Leeftijd Tussen 18 en 27 jaar 7% Duur ontvangen uitkering Tussen 28 en 45 jaar 31% 0-6 maanden 7% Tussen 46 en 65 jaar 57% 6 maanden tot 1 jaar 17% 65 jaar of ouder 4% 1-3 jaar 27% 3 jaar of langer 49% Samenstelling huishouden Inwonend bij familie/ouders 9% Vrijgesteld van sollicitatieplicht Alleenstaand 53% Ja, in verband met ontheffing 38% Alleenstaande ouder 18% Ja, tijdelijk, in verband met een traject 18% Gehuwd of samenwonend 17% Nee 43% Anders 3% Onderzoek klanttevredenheid Bijlage 1: Achtergrondkenmerken 31