Participatieraad Venray

Transcriptie

1 Participatieraad Venray Titel: cliënttevredenheidsonderzoek Wmo/Jeugd/Participatiewet Betrokken ambtenaar: Liesbeth Swinkels / Mariska Boon Datum P-raad: Datum behandeling college: 11 december 2017 Ter: Informatie X Advies Voor bespreking in: X Kamer Jeugd Welzijn Zorg d.d X Kamer Werk Inkomen Onderwijs d.d Anders te weten: Advies Kamers : nr.: JWZWIO Puntsgewijs een aantal algemene en meer specifieke opmerkingen. Algemeen: Gezien de korte tijd tussen de presentatie (22-11) en de bespreking in B&W in december hebben we aangegeven dat we voor nu alleen een aantal algemene opmerkingen en aanbevelingen middels dit schrijven kunnen formuleren. We verwachten dat te zijner tijd er een uitgewerkt voorstel komt voor het vervolgtraject dat we op haar merites zullen beoordelen en er een advies over uit zullen brengen. De versie die op gepresenteerd is, is waarschijnlijk alleen duidelijk voor diegenen die er bij aanwezig waren. Een suggestie is om in de definitieve versie in ieder geval de quizvragen te laten vervallen en de uitkomsten eenduidig(er) te presenteren. Op meerdere plaatsen worden verschillen zichtbaar gemaakt tussen de resultaten van voorgaande jaren (en tussen regio s) en wordt een vergelijking gemaakt met landelijke uitkomsten. Soms zijn de verschillen miniem, soms groter. Waar mogelijk adviseren wij om duidelijk te maken of verschillen op toeval berusten dan wel significant afwijken in positieve dan wel negatieve zin. Zowel om te voorkomen dat te gemakkelijk onjuiste conclusies getrokken worden enerzijds en anderzijds om onjuiste beeldvorming te voorkomen. Een aantal uitkomsten zijn aanleiding tot nader onderzoek. Niet in de vorm van vragenlijsten, maar veeleer in de vorm van dialogen met de direct betrokkenen. In dialoogvorm is meer diepgang mogelijk en kan de ernst, urgentie en reikwijdte van bepaalde uitkomsten beter doorgrond worden. Bij een volgende enquête willen we in vroegtijdig stadium graag betrokken worden bij de samenstelling. Ook zien we onze inbreng graag daadwerkelijk terug in de enquête. Ons inziens moet het mogelijk zijn dit in de huidige opzet te realiseren. Zo niet, dan adviseren wij om dit onderzoek per gemeente te organiseren. Over het algemeen doet de gemeente Venray het zeker niet slecht in vergelijking met andere regio s en de landelijke cijfers. Dat laat onverlet dat er wel degelijk aanknopingspunten voor verbetering zichtbaar zijn geworden. Deze worden hieronder in globale zin aangegeven (zie ook het eerste algemene aandachtspunt).

2 Specifieke aandachtspunten: Bij de WMO vragen we aandacht voor de volgende zaken: De geringe mate waarin cliëntondersteuning bekend is, behoeft op zich geen probleem te zijn. Dat wordt anders nu blijkt dat 16% van de ondervraagden het gesprek alleen voert. Ondersteuning tijdens het gesprek wordt door alle partijen wezenlijk geacht. Advies om dat vooraf goed te checken en eventueel a la minute dit met de cliënt te bespreken en alsnog te organiseren. 17% van de mantelzorgers geeft aan dat men zich overbelast voelt, ondanks het verstrekken van voorzieningen. We adviseren nader in gesprek te gaan met deze groep en te onderzoeken welke redenen daaraan ten grondslag liggen (financieel, sociaal, emotioneel, netwerk, ed.). De eigen bijdrage wordt door 14% als een belemmering gezien om hulp aan te vragen. We verwachten van de gemeente Venray dat deze in ieder geval onderzoekt of de eigen bijdrage verlaagd kan worden. Bij de Jeugdhulp vragen we aandacht voor de volgende zaken: De respons is 26% en daarvan behoort 25% tot de jongeren zelf. Dat betekent dat slechts 6 á 7 % van de jongeren zelf gereageerd heeft. We adviseren u om bij volgend onderzoek vooraf manieren te bedenken om hen zelf aan het woord te laten. Dat kan betekenen dat wellicht de vragenlijstmethode voor hen niet gebruikt kan worden, dan wel dat er aansprekende en creatieve manieren ingezet worden om de vragenlijst toch door hen te laten invullen. Niet de methode is wat ons betreft heilig, maar wel voldoende representativiteit en diepgang. Vier aandachtspunten springen er uit: wachttijden, informatievoorziening, samen beslissen en samenwerking tussen organisaties. We verwachten van de gemeente Venray dat zij in 2018 op deze 4 aandachtspunten met concrete voorstellen voor de nabije toekomst komt. We weten dat de interafhankelijkheden met andere partners veelvuldig zijn en soms moeilijk te beïnvloeden zijn. Daarom vragen wij u ons daarbij nauw te betrekken; vanuit een klantpositie kunnen we u daarbij goed ondersteunen. Bij de Participatiewet vragen we aandacht voor de volgende zaken: Het gebrek aan privacy, in de kantoortuin of publieksbalies, dient met spoed aangepakt te worden. De spreekkamers zijn te gering in aantal en onvoldoende geluiddicht om voldoende privacy te waarborgen, bijv. als het gaat om inkomensgegevens, schulddienstverlening, uitkeringen, enz. Dit is niet alleen ter beoordeling van de contactpersoon van de Gemeente maar zeker ook ter beoordeling van de cliënt. We adviseren u op korte termijn zorg te dragen voor voldoende spreekkamers die privacy waarborgen op een wijze die ook door de cliënt als zodanig onderschreven wordt. We adviseren u de toon van de brieven, vooral gericht op plichten en eventuele strafmaatregelen, te wijzigen in een meer positieve en hoffelijke toonzetting. Duidelijkheid kan op meerdere manieren verwoord worden. We adviseren u de conclusies van het onderzoek m.b.t. de Participatiewet ter harte te nemen en om te zetten in nieuw beleid. Daar wil de Participatieraad, met name Kamer

3 WIO, graag met u over meedenken. De kamers WIO/JWZ adviseren om alle beleidsstukken te toetsen aan de regels van het VNverdrag inzake de rechten van personen met een handicap. De Voorzitter Kamer WIO: De voorzitter Kamer JWZ: Mw. G.M.J.M. Houben Dhr. J.W. Aveskamp

4 B en W Adviesnota Onderwerp Cliëntervaringsonderzoek Sociaal Domein 2017 Zaaknummer Teammanager Ernst-Jan Meerbeek B & W datum 15 januari 2018 Afdeling/Team Stad Dorpen en Wijken/Maatschappelijke ontwikkeling Naam steller Mariska Boon Portefeuillehouder Anne Thielen Openbaarheid Bevoegd orgaan Deze adviesnota is openbaar B & W Per direct. Ter kennisname Aanbieden via de Griffie aan Commissie Leven en Raad ADVIES 1. Kennis nemen van het cliëntervaringsonderzoek (ceo) Sociaal Domein gemeente Venray Als vertrekpunt voor de indicator cliënttevredenheid Participatie een 7.5 vast te stellen. 3. In te stemmen met het verzenden van bijgevoegde informatiebrief naar de Raad. 4. De motie prestatiecijfer cliënttevredenheid Participatie als afgehandeld beschouwen.

5 B en W Adviesnota Samenvatting De gemeenten van de modulaire gemeenschappelijke regeling Sociaal Domein Limburg-Noord hebben gezamenlijk een ceo uit laten voeren. Om inzicht te krijgen in de ervaringen van cliënten met ondersteuning vanuit de Wmo, Jeugdwet en Participatie. Vanuit de Wmo en de Jeugdwet is dit een wettelijke verplichting. Wmo In totaal vulden 404 Wmo-cliënten een vragenlijst in over hun ervaringen met de Wmo (930 uitgenodigd dus een respons van 43%). Het merendeel van de cliënten weet de hulp te vinden (79%). 74% van de cliënten vindt dat hij/zij snel geholpen is. De meeste cliënten (77%) vinden dat er in het gesprek samen naar oplossingen is gezocht. 36% van de cliënten is op hoogte van cliëntondersteuning (het hoogste ten opzichte van de andere gemeenten in de regio). Ook heeft de gemeente Venray het hoogste percentage cliënten dat effect ondervindt van de ondersteuning. Regionaal zorgt bij 14% van de cliënten de eigen bijdrage tot (grote) problemen. Aandachtspunten (regionaal): - Veel ontevredenheid bij de omvang van huishoudelijk werk - Mantelzorgers spelen een grote rol in het leven van de hulpvrager. Eén op de zes mantelzorgers kan de zorg niet goed aan. Een aanzienlijk deel is overbelast. Hier moet aandacht voor zijn. - De eigen bijdrage zorgt bij 14% van de cliënten, die moeilijk kunnen rondkomen, voor (grote) problemen. Dit heeft invloed op het gebruik maken van de benodigde ondersteuning. Jeugdhulp In totaal vulden 192 Jeugdhulp-cliënten een vragenlijst in over hun ervaringen met de Jeugdhulp (750 uitgenodigd dus een respons van 26%). 65% van de cliënten weet de hulp te vinden. Heel veel cliënten vinden dat ze serieus genomen worden (92%). Cliënten geven aan dat in maar 25% van de situaties verschillende organisaties altijd samenwerken. 32% van de cliënten moest langer op de hulp wachten dan verwacht. Door de hulp voelt 86% van de cliënten zich beter en heeft 79% minder last van problemen en kan men beter meedoen op school, werk of dagbesteding (76%). Aandachtspunten (regionaal): - De cliënt ervaart het als vervelend als, door wisseling van contactpersonen, zij telkens opnieuw hun verhaal moeten vertellen. - Informele hulp speelt een grote rol naast de professionele ondersteuning en daar bestaat veel waardering voor. Nb. In de regio zijn vrijwel geen verschillen te zien tussen de gemeenten. Dit kan (deels) verklaard worden door een relatief lage respons in sommige gemeenten. Participatie 1000 inwoners (regionaal) die in het kader van de Participatiewet ondersteuning krijgen hebben een vragenlijst ingevuld. De helft daarvan had dit contact vanwege het aanvragen van een uitkering. Een ruime meerderheid is tevreden over dit contact. Ze vonden dat er goed geluisterd werd en dat zij serieus genomen werden. Ook vond men de contactpersoon deskundig (7 op de 10 inwoners). 50% van de cliënten had hulp nodig bij het invullen van de formulieren. Venray ontvangt een 8.1 qua waardering voor de begeleider en een 8 voor de hulp/begeleiding. Alleen Horst aan de Maas scoort iets beter. Aandachtspunten (regionaal): - Er bestaat veel waardering voor de begeleiding. Alleen het effect van de begeleiding is niet altijd het gewenste of voldoende. - De brieven en communicatie kan beter. Ondanks dat 50% van de cliënten de formulieren duidelijk vindt, vindt 50% dat dus niet.

6 B en W Adviesnota Nb. Door het grote verschil in respons zijn gemeenten eigenlijk niet met elkaar te vergelijken. Motie prestatiecijfer cliënttevredenheid Participatie Bij de behandeling van de programmabegroting 2018 is door de raad een motie aangenomen. De motie heeft betrekking op het ontbreken van de indicator op het onderdeel cliënttevredenheid Participatie. Reden voor het ontbreken van de indicator is dat in 2016 geen onderzoek heeft plaatsgevonden. In 2017 heeft voor het eerst onderzoek plaatsgevonden. De resultaten hiervan zijn nu bekend waardoor we de beschikking over een nulmeting hebben. De dienstverlening door onze coaches wordt gewaardeerd met een score van 8,1. Hiermee heeft Venray één van de hoogste scores in de regio. Het verbeteren van deze score is zeer ambitieus. Reden waarom wordt voorgesteld het huidige niveau van dienstverlening te handhaven en uit te gaan van een minimale score van 7,5. Beoogd resultaat Het ceo sociaal domein biedt inzicht in ervaringen en tevredenheid van de cliënten binnen het sociaal domein. Argumenten 1.1 het belangrijk is dat het college op de hoogte is van de resultaten van het ceo sociaal domein Met deze kennis kan de gemeente haar dienstverlening nog beter afstemmen op de wensen en behoeften van de inwoners en ervoor zorgdragen dat cliënten in de toekomst (nog) beter worden ondersteund. 2.1 dit antwoord geeft op de motie prestatiecijfer cliënttevredenheid Participatie 3.1 zodat de commissie Leven en de leden van de Raad op de hoogte zijn van de uitkomst van het onderzoek. 4.1 door het vaststellen van een prestatiecijfer kan de motie als afgehandeld worden beschouwd. Risico s Niet van toepassing. Kanttekeningen Doordat het ceo dit jaar voor het eerst regionaal is uitgevoerd en het rapport een uitkomst is van dit onderzoek is dit ook regionaal en niet toegespitst per gemeente. Voorgaande jaren ging het rapport alleen over Venray. Dit wordt als diepgaander ervaren. Communicatie Op 22 november 2017 heeft een bijeenkomst plaatsgevonden met de Participatieraad. Tijdens de bijeenkomst heeft het onderzoekbureau de resultaten van het onderzoek gepresenteerd. Het advies van de Participatieraad is als bijlage toegevoegd. En ook onze reactie op dit advies. Financiële gevolgen Niet van toepassing. Personele/organisatorische gevolgen Niet van toepassing. Juridische gevolgen In overeenstemming met artikel van de Wmo en artikel 2.10 van de Jeugdwet is als basis een vaste vragenset gebruikt. Rechtmatigheid Niet van toepassing.

7 B en W Adviesnota Fatale termijnen Niet van toepassing. Vervolgtraject besluitvorming Niet van toepassing. Evaluatie Er wordt geëvalueerd of het ceo 2018 weer regionaal wordt aangepakt. Het uitgangspunt is positief. Verder wordt bekeken of de vragenlijst kan worden verbeterd (meer de verdieping zoeken) maar niet veranderd (omdat vergelijken met voorgaande jaren dan niet meer mogelijk is). Bijlagen - Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo, Jeugd & Participatie - Management summary Cliëntervaringsonderzoek Wmo, Jeugd & Participatie - Factsheet Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Factsheet Cliëntervaringsonderzoek Jeugd over Raadsinformatiebrief - Advies Participatieraad - Brief met reactie op advies Participatieraad Naslagwerk Niet van toepassing.

8 Cliëntervaringsonderzoek Jeugd over 2016 Gemeente Venray Uitgenodigd: 750 cliënten Gereageerd: 192 cliënten 26% respons TOEGANKELIJKHEID ACHTERGROND De cliënt wist waar hij/zij moest zijn met hulpvraag 18% 16% 65% De cliënt werd snel geholpen 12% 12% 76% De medewerker nam de cliënt serieus 4% 4% 92% er is samen in het gesprek naar oplossingen gezocht 9% 11% 81% De gemeente Venray heeft een cliëntervaringsonderzoek laten uitvoeren in het kader van de Jeugdwet. Voor dit onderzoek zijn 750 jeugdhulpcliënten (ouders en jongeren) uitgenodigd om mee te doen. Zij kregen een schriftelijke vragenlijst thuisgestuurd en kregen de mogelijkheid de vragenlijst online in te vullen. In totaal vulden 192 cliënten de vragenlijst in; een respons van 26%. Deze factsheet presenteert de belangrijkste resultaten van dit onderzoek (helemaal) mee eens neutraal (helemaal) mee oneens De cliënt wordt goed geholpen bij vragen en problemen 4% 2% 11% 40% UITVOERING De verschillende organisaties werken goed samen om te helpen 22% 3% 17% De cliënt krijgt voldoende informatie over de hulp Beslissingen over de hulp worden samen genomen 3% 5% 2% 4% 18% 15% 39% 33% GESPREK Naaste aanwezig bij gesprek (bijv. familie, vrienden of buren) 33% 43% 25% 39% 43% 34% altijd vaak soms nooit n.v.t De hulpverleners weten genoeg om de cliënt te helpen 3% 3% 3% 3% 1% 5% 15% 12% 28% 31% 39% 40% De cliënt voelt zich serieus genomen 53% De cliënt wordt met respect behandeld 64% De cliënt is snel geholpen 6% 2% 16% 40% 36% Wachttijd voordat hulp van start ging na eerste gesprek weet niet 12% 10% 32% 31% 16% te lang langer dan verwacht zo lang als verwacht korter dan verwacht altijd vaak soms nooit n.v.t. 2016

9 Cliëntervaringsonderzoek Jeugd over 2016 Gemeente Venray EFFECTEN Door de hulp... OPGROEIEN voelt de cliënt zich beter 86% gaat het beter met het gedrag van de cliënt 75% gaat het thuis beter 2% 8% 10% 2% 2% 1% 9% 15% 23% 67% voelt de cliënt zich veiliger 21% 1% 25% 54% (veel) beter onveranderd (veel) slechter niet van toepassing heeft de cliënt minder last van problemen kan de cliënt beter problemen oplossen 3% 6% 1% 3% 17% 12% kan de cliënt beter voor zichzelf opkomen 16% 3% ZELFREDZAAMHEID 40% 79% 79% 40% (veel) beter onveranderd (veel) slechter niet van toepassing MEEDOEN gaat het beter op school, werk of dagbesteding 6% 2% 17% besteed de cliënt de vrije tijd beter 12% 2% 26% 76% 60% (veel) beter onveranderd (veel) slechter niet van toepassing ANDERE HULP/ONDERSTEUNING krijgt (ook) hulp van.. familie buren kennissen of vrienden vrijwilligersorganisatie/kerk 17% 11% 1% 8,2 geeft men gemiddeld als rapportcijfer voor de hulp van familie, buren, vrijwilligers etc. andere manier 25% geen andere hulp 55%

10 Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2016 Gemeente Venray Uitgenodigd: 930 cliënten 43% respons Gereageerd: 404 cliënten CONTACT ik wist waar ik moest zijn met hulpvraag Ik ben snel geholpen de medewerker nam mij serieus de medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht 13% 9% 7% 9% 8% 8% 18% 13% 79% 74% 85% 77% (helemaal) mee eens neutraal (helemaal) mee oneens KWALITEIT CLIËNTONDERSTEUNING kwaliteit van de ondersteuning is goed ondersteuning past bij hulpvraag Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner? (% ja) 6% 8% 10% 8% 85% 84% 36% (helemaal) mee eens neutraal (helemaal) mee oneens kan ik beter de dingen doen die ik wil EFFECTEN door de hulp kan ik mij beter redden 4% 3% 4% 18% 13% 13% 78% 84% 82% heb ik een betere kwaliteit van leven (helemaal) mee eens neutraal (helemaal) mee oneens ACHTERGROND De gemeente Venray heeft een (verplicht) cliëntervaringsonderzoek laten uitvoeren in het kader van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo) over het jaar 2016.Voor dit onderzoek zijn 930 cliënten met een maatwerk Wmo-voorziening uitgenodigd om mee te doen. Dit zijn zowel nieuwe cliënten als bestaande cliënten. Zij kregen een schriftelijke vragenlijst thuisgestuurd en kregen de mogelijkheid de vragenlijst online in te vullen. In totaal vulden 404 cliënten de vragenlijst in; een respons van 43%. Deze factsheet presenteert de belangrijkste resultaten van dit onderzoek.

11 CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO, JEUGD & PARTICIPATIE Regio Limburg-Noord Augustus 2017 Management summary De gemeenten van het samenwerkingsverband Modulaire Gemeenschappelijke Regeling Sociaal Domein Limburg-Noord (MGR) 1 voerden gezamenlijk een cliëntervaringsonderzoek (ceo) uit om inzicht te krijgen in de ervaringen van cliënten met ondersteuning vanuit de Wmo, Jeugdwet en Participatiewet. Deze oplegger beschrijft de belangrijkste resultaten van deze onderzoeken op regionaal niveau en zoomt in op (eventuele) verschillen tussen de gemeenten. Wmo In totaal vulden ruim Wmo-cliënten een vragenlijst in over hun ervaringen met de Wmo in de gemeente. Hieronder wordt ingegaan op de resultaten van de regio Limburg-Noord en ingezoomd op de verschillen tussen gemeenten. De respons ligt tussen de n=209 (Bergen) en n=434 (Venlo). Merendeel van de Wmo-cliënten weet de hulp te vinden De Wmo-cliënten in de regio zijn over het algemeen goed op de hoogte waar ze terecht kunnen met een hulpvraag; ruim driekwart wist dit. Een tiende was hier vooraf niet mee bekend. Meer dan de helft zocht contact vanwege het niet meer aankunnen van de huishoudelijke taken. Voor een kwart waren dit vervoersproblemen en bij 19 procent vanwege moeite met wassen en aankleden. In Peel en Maas zijn problemen met het huishouden relatief vaker een aanleiding voor contact. In Gennep en Venlo juist minder vaak. De andere contactredenen worden in de hele regio even vaak genoemd. Tevredenheid over contact met de gemeente De meeste cliënten zijn positief over de manier waarop de gemeente met de hulpvraag is omgegaan: zij zijn goed te spreken over de mate waarin de medewerker de cliënt en de situatie serieus neemt. De mening van de cliënt is belangrijk, gezamenlijk gaan zij in het gesprek op zoek naar oplossingen voor de hulpvraag. Ook de snelheid waarmee men is geholpen waarderen de meesten. Niet iedereen is hier tevreden over: 12 procent geeft aan niet snel (genoeg) te zijn geholpen. Gennep scoort op dit onderdeel relatief het laagst en Bergen het hoogst (respectievelijk 66 en 78 procent tevreden). 1 Met uitzondering van de gemeente Beesel. Cliëntervaringsonderzoek Wmo, Jeugd & Participatie Regio Limburg-Noord 1

12 Bekendheid cliëntondersteuning boven landelijk gemiddelde; binnen regio verschillend Drie op de tien Wmo-cliënten in de MGR-regio zijn bekend met de mogelijkheid van het inschakelen van een onafhankelijke cliëntondersteuner. In Venray is de bekendheid hoger (36 procent) en Venlo (24 procent) ligt beneden het regionaal gemiddelde. Cliënten positief over (keukentafel)gesprek, maar waardering verschilt per gemeente Vier op de tien hadden in het afgelopen jaar een (keukentafel)gesprek met een medewerker van de gemeente. De verschillen tussen de gemeenten zijn groot: in Venray had meer dan de helft een gesprek, terwijl in Bergen en Peel en Maas een ruime meerderheid geen gesprek had. De meeste Wmo-cliënten nemen iemand mee naar dit gesprek, maar toch gaat 20 procent alleen. In Venlo neemt een relatief groot deel (28 procent) niemand mee naar het gesprek. De waardering voor het (keukentafel)gesprek is over het algemeen positief. Het meest te spreken zijn cliënten over de manier waarop er geluisterd werd naar hun verhaal, gevolgd door het contact met de gespreksvoerder. Een op de tien is minder positief over dit contact. In Peel en Maas ligt deze waardering nog iets lager dan gemiddeld in de regio (21 procent ontevreden). Driekwart is tevreden met de gekozen oplossing in het gesprek en 14 procent is hier minder over te spreken. Gemiddeld waardeert men het contact met een 7,3. Tien procent geeft een onvoldoende. Wmo-cliënten in Horst aan de Maas geven gemiddeld het hoogste cijfer (7,5) en Venlo scoort het laagst (7,1). Hoge tevredenheid voor ondersteuning; voorzieningengebruik wisselt De meest gebruikte ondersteuning vanuit de Wmo in de regio is hulp in het huishouden; bijna twee op de drie cliënten ontvangen dit. In Peel en Maas ligt het gebruik van deze voorziening aanzienlijk hoger (94 procent). In Gennep en Venlo is dit juist lager dan gemiddeld, dit komt ook overeen met de hulpvragen die cliënten hebben in deze gemeenten. Ruim een derde van de cliënten in de regio maakt gebruik van collectief vervoer en 19 procent krijgt een scootmobiel of aangepaste fiets. In de gemeente Venlo ontvangt een relatief groot deel collectief vervoer en in Venray geldt dit voor de scootmobiel/aangepaste fiets. In Gennep ligt het aandeel scootmobiel gebruikers onder het regionale gemiddelde. De tevredenheid over de ondersteuning die men ontvangt ligt hoog: ruim acht op de tien spreekt van een kwalitatief goede ondersteuning die past bij de hulpvraag. De ondersteuning voldoet voor een even groot deel (grotendeels) aan de wensen en behoeften. Men geeft een ruime voldoende (7,6) voor de ondersteuning die zij ontvangen. In de gemeente Horst aan de Maas, Peel en Maas en Venray (7,7) ligt de waardering het hoogst en in Venlo (7,4) het laagst. Acht procent van de regiobewoners geeft een onvoldoende voor de ontvangen ondersteuning. Cliëntervaringsonderzoek Wmo, Jeugd & Participatie Regio Limburg-Noord 2

13 Figuur 1 Waardering contact en ondersteuning ,3 7,6 7,6 7,2 7,5 7,7 7,4 7,7 7,1 7,4 7,4 7,7 7,3 7, Bergen Gennep Horst aan de Maas contact Peel en Maas Venlo Venray regiototaal ondersteuning Ontevredenheid vooral over omvang van de ondersteuning Cliënten die minder te spreken zijn over de ondersteuning die zij krijgen, noemen vooral het aantal uren huishoudelijke hulp die zij (niet meer of minder) ontvangen. Ook het wisselen van de hulp vinden sommigen vervelend. Andere veel voorkomende gevallen van ontevredenheid gaan over de wachttijden bij het collectief vervoer en dan met name het taxivervoer. Effecten staan in nauw verband met voorziening die men ontvangt Driekwart van de Wmo-cliënten in de regio Noord-Limburg ervaart ten minste één effect als gevolg van de ondersteuning die zij ontvangen. Ruim vier op de tien geven aan dat de hulp heeft bijgedragen aan het regelen en op orde houden van het huishouden. In Gennep en Venlo is dit minder vaak een effect van de hulp. In deze gemeenten is de groep die huishoudelijke hulp ontvangt ook lager. Bij een derde draagt de hulp (grotendeels) bij aan het onderhouden van sociale contacten en/of het verplaatsen binnen en buiten huis. De ondersteuning draagt het minst bij aan anderen helpen en werken en/of leren. Een kwart van de cliënten ervaart (nog) geen effect op een van de verschillende leefgebieden. In Gennep ligt het percentage dat geen effect ziet het hoogst en in Venray het laagst, respectievelijk 28 en 16 procent van de cliënten ervaart geen effect. Ondersteuning zorgt voor grotere zelfredzaamheid De ondersteuning die men krijgt is belangrijk en zorgt voor positieve effecten in het dagelijks leven. Zo kan 85 procent van de cliënten in de regio zich beter redden en hebben ruim acht op de tien een betere kwaliteit van leven. Op het gebied van zelfredzaamheid ziet men in Peel en Maas de grootste verbetering (90 procent) en in Venlo het laagst (81 procent). De zelfstandigheid is bij driekwart van de cliënten beter door de ondersteuning. Slechts 3 tot 5 procent ervaart deze effecten (nog) niet. Een op de zes mantelzorgers kan de zorg niet (goed) aan De helft van de Wmo-cliënten in Noord-Limburg krijgt naast de ondersteuning vanuit de Wmo ook hulp van een mantelzorger. Van hen denkt een meerderheid dat hun mantelzorger deze zorg (goed) aan kan. Toch geeft bijna een zesde aan dat de mantelzorger hier problemen mee heeft en kan een kwart hier geen goede inschatting van maken. In totaal stapte een kwart van de Wmo-cliënten naar de gemeente omdat de omgeving hen niet meer (voldoende) kon ondersteunen. Dit speelt vooral in Bergen, Horst aan de Maas en Peel en Maas. In Gennep en Venlo is dit minder vaak een aanleiding (geweest) voor contact. Cliëntervaringsonderzoek Wmo, Jeugd & Participatie Regio Limburg-Noord 3

14 Bij 14 procent van de cliënten die mantelzorg ontvangen, heeft de mantelzorger vanwege de te geven zorg weinig ruimte voor zijn of haar sociale leven. Eigen bijdrage zorgt bij 14 procent voor (grote) problemen De eigen bijdrage die gemeenten vragen voor de Wmo-ondersteuning zorgt bij de helft van de cliënten in de regio voor geen problemen. Bij een derde levert dit een beetje een belemmering op en bij 13 procent zorgt dit voor (grote) problemen. In Peel en Maas ondervindt een kleiner deel van de cliënten hier hinder van, terwijl in Venlo dit aandeel relatief groter is. Het zijn voornamelijk cliënten die niet of nauwelijks kunnen rondkomen die hiermee problemen ervaren; een kwart tot de helft van deze groep ondervindt problemen van de eigen bijdrage. Zij hebben moeite met rondkomen vanwege laag inkomen, bijvoorbeeld alleen een AOW, klein pensioen of Wajong-uitkering, waardoor de eigen bijdrage een grote belasting is. Men is afhankelijk van de ondersteuning, maar voor sommigen wordt het steeds lastiger dit op te brengen. Conclusie Over het algemeen zijn de Wmo-cliënten in de MGR-regio goed te spreken over de ondersteuning die zij ontvangen. De gemeenten leveren maatwerk; de ontvangen voorziening komt (grotendeels) overeen met de hulpvraag en sluit goed aan op de situatie van de cliënt. Hierdoor is de tevredenheid over de ondersteuning hoog in de regio. Dat de hulp aansluit is ook te zien in de effecten: men heeft baat bij de ondersteuning die zorgt voor een grotere zelfredzaamheid, zelfstandigheid en hierdoor voor een betere kwaliteit van leven. Er zijn ook een aantal aandachtspunten te benoemen: veel ontevredenheid bij cliënten betreft de omvang van de huishoudelijke hulp; zij ontvangen in hun ogen te weinig huishoudelijke hulp waardoor dit onvoldoende aansluit op de behoeften. In mindere mate is men ontevreden over het collectief (taxi)vervoer, waarbij voornamelijk wachttijden hier de aanleiding voor zijn mantelzorgers spelen een belangrijke rol in het leven van Wmo-cliënten. Een aanzienlijk deel is overbelast en kan deze taken niet goed (genoeg) meer uitvoeren. Ook komt de mantelzorger door de te verlenen zorg in de knel met zijn of haar eigen (sociale) leven de eigen bijdrage zorgt voor een groot deel van de cliënten die moeilijk rondkomen voor (grote) problemen. Deze eigen bijdrage is een flinke belasting voor deze groep en heeft (mogelijk) invloed op het gebruikmaken van de benodigde ondersteuning Cliëntervaringsonderzoek Wmo, Jeugd & Participatie Regio Limburg-Noord 4

15 Jeugdhulp In totaal vulden ruim 800 cliënten (of hun ouders) een vragenlijst in over hun ervaringen met jeugdhulp in de gemeente. Hieronder wordt ingegaan op de resultaten van de regio Limburg-Noord en ingezoomd op de verschillen tussen gemeenten. De respons verschilt per gemeente en ligt tussen de n=19 (Bergen) en n=241 (Venlo), vanwege deze grote verschillen in respons kunnen ogenschijnlijke verschillen hierdoor niet significant zijn. Ouders van cliënt en in mindere mate school geven aan dat hulp nodig is Ouders spelen een grote rol bij het signaleren van problemen die uiteindelijk bij jeugdhulp terecht komen. Bij de helft van de cliënten in de regio zijn het de ouders die dit initiëren. Bij een derde geeft de school het advies om op zoek te gaan naar hulp. Het komt minder vaak voor dat het kind zelf en/of de huisarts aangeeft dat er hulp nodig is. Een deel komt hier achter via een medisch specialist (bijvoorbeeld een kinderarts), het consultatiebureau, bureau Jeugdzorg of andere zorgaanbieder. Van de cliënten met jeugdhulp kwam een kwart hier via de huisarts terecht. Een iets kleiner deel kreeg een doorverwijzing via de gemeente of gezin- of thuiscoach en 10 procent kwam hier via een specialist. Ook de school wordt door sommigen gezien als een doorverwijzer. Deel onbekend met toegang Een op de vijf cliënten in de regio wist vooraf niet goed waar zij terecht konden met de hulpvraag. Twee derde van de cliënten had hier geen moeite mee. Bejegening wordt gewaardeerd, snelheid aandachtspunt Cliënten die contact hadden met de gemeente, huisarts of andere instelling die hen doorverwees naar de huidige zorgaanbieder zijn doorgaans positief over hoe er met de hulpvraag is omgegaan. Zij voelen zich serieus genomen en er werd samen naar een oplossing voor de hulpvraag gezocht. Iets minder cliënten, maar nog steeds een ruime meerderheid, is tevreden over de snelheid waarmee zij zijn geholpen. Bij iets minder dan de helft kwam de wachttijd van het eerste gesprek overeen met de verwachtingen of was deze zelfs korter. Bij vier op de tien duurde dit langer en voor 10 procent was dit te lang. Cliënt voelt zich gehoord en serieus genomen Ook in de gegeven toelichtingen van cliënten blijkt de opstelling van de gespreksvoerder en de bejegening positieve aspecten in het gesprek. Er wordt goed geluisterd naar het verhaal, men voelt zich serieus genomen, gehoord en ook begrepen. Op deze manier kan er concreet, gericht en gezamenlijk gezocht worden naar oplossingen voor de hulpvraag waar de mening van de cliënt belangrijk is. De medewerker stelt zich professioneel op en neemt de tijd om naar het verhaal van de cliënt te luisteren. Wachttijden, ontbreken van terugkoppeling aandachtspunten gesprek Er zijn weinig negatieve geluiden vanuit de toelichtingen die cliënten geven. Wanneer die er wel zijn, gaat het vooral over de wachttijden en het ontbreken van terugkoppeling na afloop van het gesprek. Ook vinden sommigen het vervelend dat zij vaak hun verhaal opnieuw moeten vertellen vanwege wisselende contactpersonen. Wachttijd tussen gesprek en starthulp kan beter Niet alle cliënten zijn tevreden over de wachttijd tussen het gesprek en de start van de jeugdhulp. Vier op de tien cliënten vinden dat dit langer dan verwacht of te lang duurde. Voor een (vrijwel) even groot deel was de wachttijd binnen of zelfs korter dan de verwachte termijn. Cliëntervaringsonderzoek Wmo, Jeugd & Participatie Regio Limburg-Noord 5

16 Merendeel tevreden over hulp van thuis- of gezinscoach Een kwart van de cliënten ontvangt (ook) hulp van een gezinscoach of thuiscoach. In Peel en Maas krijgt een relatief groter deel van de cliënten deze hulp. In Horst aan de Maas en Venray ligt dit aandeel lager. De meerderheid van de cliënten in de regio is te spreken over deze hulp; twee op de drie geven aan dat deze hulp goed aansluit op hun behoeften. Slechts 4 procent is hierover minder te spreken. De tevredenheid over deze hulp is het laagst in Peel en Maas. Betrokken coach zorgt voor waardering bij cliënten Veel positieve aspecten over de gezins- of thuiscoach hebben betrekking op de gesprekken die men had. De coach toont veel begrip en betrokkenheid in de situatie en luistert goed naar het verhaal. Er is niet alleen aandacht voor de cliënt zelf, maar er wordt gekeken naar het hele gezin. Verder waardeert men de persoonlijke begeleiding en heeft hiermee echt baat bij de hulp. De coach zorgt voor de benodigde ondersteuning die professioneel, persoonlijk gericht en direct is. Aandachtspunt is structurele hulp van gezins- of thuiscoach Genoemde aandachtspunten gaan over het ontbreken van structuur van de hulp. Cliënten geven aan de coach soms weinig of niet op regelmatige basis te zien. Hierdoor beschouwt men de hulp als te oppervlakkig en niet specifiek (genoeg). Andere genoemde opmerkingen gaan over (te lange) wachttijden. Overigens noemen veel cliënten geen negatieve aspecten over de hulp die zij ontvangen. Ook in uitvoering van de jeugdhulp scoort bejegening het hoogst Jeugdhulpcliënten in de MGR-regio zijn positief over de ondersteuning die zij ontvangen; het meest te spreken zijn cliënten over de bejegening door de hulpverlening. Ruim negen op de tien krijgen een respectvolle behandeling en voelen zich (altijd tot vaak) serieus genomen. Minder tevreden is men over de snelheid van helpen, maar nog een meerderheid (76 procent) is hierover te spreken. De samenwerking tussen organisaties scoort het laagst, al heeft niet iedereen hiermee te maken (gehad). Slechts een enkeling (tot 3 procent) is ontevreden over de uitvoering van de hulp. Opstelling van hulpverlening meest gewaardeerd Ook bij goede punten van de hulp of begeleiding blijkt de bejegening een belangrijk onderdeel in de positieve waardering. Het openstaan voor het verhaal en het probleem van de cliënt, de tijd nemen hiervoor en het stukje begrip zijn veel genoemde aspecten. Daarbij zijn een concrete en gerichte maatwerkoplossing belangrijke elementen die zorgdragen voor een waardevolle ondersteuning. Men vindt de hulp deskundig, vriendelijk, professioneel en er wordt goed samengewerkt en gecommuniceerd volgens de meesten. Verbeterpunten zijn communicatie, wachttijden en terugkoppeling Er zijn ook punten die in de ogen van de cliënt niet altijd goed zijn. Zo is niet iedereen tevreden over de communicatie tussen bijvoorbeeld gemeente, school en zorgaanbieder, maar ook tussen zorgaanbieder en ouder(s). Sommigen missen duidelijke terugkoppeling over de hulp en het traject, waar de (soms lange) wachtlijst ook een rol in speelt. Enkele cliënten vinden dat de hulp onvoldoende aansluit op de situatie en de cliënt of vinden de hulp te licht. Ook wisseling van contactpersonen/hulpverleners en langzame trajecten zijn aspecten die beter kunnen. Cliëntervaringsonderzoek Wmo, Jeugd & Participatie Regio Limburg-Noord 6

17 Informele hulp speelt belangrijke rol Naast de ondersteuning vanuit de Jeugdwet krijgen vier op de tien cliënten hulp op een andere manier. Ruim een kwart van de cliënten in de regio krijgt hulp vanuit hun eigen netwerk zoals familie (19 procent) of buren, kennissen of vrienden (10 procent). Twee op de tien krijgen hulp vanuit bijvoorbeeld school, een gezinsvoogd of een andere zorgorganisatie. Uit het gegeven rapportcijfer voor deze hulp blijkt de hoge waardering hiervoor; gemiddeld geeft men een 7,9. Slecht 3 procent geeft een onvoldoende. Figuur 2 Waardering informele ondersteuning ,0 7,4 7,7 7,8 7,9 8,2 7,9 0 Bergen Gennep Horst aan de Maas Peel en Maas Venlo Venray regiototaal Ondersteuning zorg voor verbeteringen Cliënten ervaren positieve effecten als gevolgd van de hulp. Ruim negen op de tien zien minstens één effect, meer dan de helft ziet verbeteringen op meer dan 7 leefgebieden. De grootste effecten zien cliënten op het beter voelen en minder last van problemen. Minder vaak ervaart men een verbetering op het gebied van veiligheid, opkomen voor zichzelf en vrijetijdsbesteding. Dit zijn ook gebieden waar een relatief groot deel van de hulp of ondersteuning niet primair voor is bedoeld. Negen procent van de jeugdhulp cliënten in Limburg-Noord ervaart (nog) geen enkel positief effect als gevolg van de ondersteuning. Conclusie Cliënten die jeugdhulp ontvangen zijn tevreden over het contact, maar ook over de hulp of ondersteuning. Minder goed beoordeelde aspecten zijn wachttijden en de snelheid waarmee men is geholpen. Ook het telkens opnieuw vertellen van hun verhaal vanwege een wisseling van contactpersoon ervaart men als vervelend. Informele hulp speelt voor een groot deel van de cliënten een belangrijke rol naast de ondersteuning vanuit jeugdhulp. Een groot deel schakelt hulp uit de omgeving in ter ondersteuning waar veel waardering voor bestaat. In de regio zijn vrijwel geen (significante) verschillen te zien tussen gemeenten, de ervaringen van jeugdhulpcliënten zijn dus grotendeels hetzelfde. Dit kan (deels) verklaard worden door een relatief lage respons in een aantal gemeenten. 2 Verschillen tussen de gemeenten zijn niet significant. Cliëntervaringsonderzoek Wmo, Jeugd & Participatie Regio Limburg-Noord 7

18 Participatiewet In totaal vulden bijna inwoners die in het kader van de Participatiewet ondersteuning krijgen vanuit de gemeente een vragenlijst in over hun ervaringen hiermee. Hieronder wordt ingegaan op de resultaten van de regio Limburg-Noord en ingezoomd op verschillen tussen gemeenten. De respons verschilt per gemeente en ligt tussen de n=29 (Bergen) en n=280 (Venlo), vanwege deze grote verschillen in respons kunnen ogenschijnlijke verschillen hierdoor niet significant zijn. Contact vanwege aanvragen maandelijkse uitkering De helft van de cliënten die in het kader van de Participatiewet contact had met de gemeente in het afgelopen jaar kwam vanwege het aanvragen van een maandelijkse uitkering. Minder vaak kwam men om hulp te vragen bij het vinden van werk. In Gennep, Horst aan de Maas en Peel en Maas vroeg een relatief groot deel van de cliënten (ook) schuldhulpverlening aan. Veel waardering voor contact Een ruime meerderheid van de cliënten is tevreden over het contact dat men had. Een meerderheid waardeert met name dat de contactpersoon goed luisterde naar hun verhaal en dat zij serieus werden genomen tijdens het gesprek. Ook vinden zeven op de tien cliënten de contactpersoon deskundig. Zes procent van de cliënten is minder te spreken over deze aspecten. De wachttijd was bovendien in de meeste gevallen even lang of zelfs korter dan verwacht. In Horst aan de Maas is men het meest positief over de wachttijd. In Gennep vond men iets meer dat dit langer duurde dan verwacht. Opstelling contactpersoon zorgt voor hoge tevredenheid bij cliënten De sterke punten van het gesprek zitten voor een groot deel in de opstelling van de contactpersoon en de benadering richting de cliënt. Hij/zij toont begrip en respect voor de situatie en luistert goed naar het verhaal. Ook waardeert men de deskundigheid, de duidelijke uitleg en vriendelijkheid van de contactpersoon. Cliënten die minder te spreken zijn, geven aan dat zij te kort tijd hadden om alles te bespreken. Er was in hun ogen te weinig ruimte om de hele situatie te schetsen. Bij sommigen was er soms sprake van een moeizame communicatie vanwege een taalbarrière. Helft heeft moeite met invullen van aanvraagformulieren Niet iedere cliënt is tevreden over de formulieren die men in moet vullen bij de aanvraag van een uitkering of regeling. Hoewel een meerderheid de aanvraagformulieren duidelijk vond, had ook de helft van de cliënten hulp nodig bij het invullen van de vereiste gegevens. Een even groot deel geeft aan dat de benodigde gegevens al bekend waren bij de gemeente en dat ze dit dus dubbel doorgeven. Dit speelt in de hele regio. Brief met besluit is duidelijk, maar kan (nog) beter De brief met daarin het besluit over de aanvraag vindt een groter deel van de cliënt duidelijk. Negen procent vindt dit niet; de inhoud, maar ook het taalgebruik in de brief is (te) moeilijk. Dit komt deels omdat men de taal niet machtig is. Ook zijn de brieven te lang en te algemeen voor sommigen. De snelheid waarmee men dit besluit ontvangt, waardeert een meerderheid. Circa een tiende is hier minder over te spreken, bij hen duurde het langer dan de 8 weken die ervoor stonden. In Gennep is een relatief groot deel (22 procent) hier minder positief over. Cliëntervaringsonderzoek Wmo, Jeugd & Participatie Regio Limburg-Noord 8

19 Gemeente bij speelt bij meerderheid een rol in de uitvoering In veel gevallen wordt het besluit ook uitgevoerd zoals dat in de brief beschreven staat. Bij meer dan de helft is de gemeente betrokken bij de uitvoering van het besluit. Het gaat hier vooral over het overmaken van periodieke betalingen. Bij 22 procent gaat het (ook) om het begeleiden van cliënten. De gemeente Horst aan de Maas komt dit vaker voor, terwijl in Gennep en Venlo hier juist minder sprake van is. Ruime voldoende voor begeleider en de hulp/begeleiding Bij driekwart van de cliënten in de MGR-regio kwamen de verwachtingen met wat de begeleider heeft gedaan en bereikt (grotendeels) overeen met wat er op voorhand verwacht was. Bij 12 procent was dit een beetje en bij 6 procent kwamen de verwachtingen helemaal niet overeen. Gemiddeld beoordelen zij de begeleider met een 7,9. De waardering voor de ontvangen begeleiding ligt iets lager, maar de verschillen zijn klein. Dit is op Gennep na, in alle regiogemeenten het geval. Bij een meerderheid van de cliënten zocht de begeleider samen met hen naar oplossingen. Slechts bij 7 procent van de regiobewoners werd dit niet gedaan. Figuur 3 Waardering begeleider en hulp/begeleiding ,8 7,5 7,9 8,2 7,6 7,6 7,6 8,1 7,8 8,1 8,0 7,5 7,9 7, Bergen Gennep Horst aan de Maas Peel en Maas Venlo Venray regiototaal begeleider hulp/begeleiding Cliënten gematigd positief over effecten van de begeleiding De waardering voor de effecten van de begeleiding liggen in de hele regio lager dan de rapportcijfers die men geeft voor de begeleiding zelf. Het effect op het gebied van participatie scoort het hoogst in de regio (6,8). Minder waardering is er voor de mate waarin men in staat is werk te vinden (5,6), hier geeft 43 procent een onvoldoende voor. In Peel en Maas zijn cliënten gemiddeld iets beter te spreken over de effecten van de begeleiding, terwijl men in Gennep iets onder het regiogemiddelde zit. 3 Verschillen tussen de gemeenten zijn niet significant. Cliëntervaringsonderzoek Wmo, Jeugd & Participatie Regio Limburg-Noord 9

20 Figuur 4 Waardering effecten van begeleiding (regiototaal) meedoen en deelnemen in samenleving meer vertrouwen in toekomst zelf hulp kunnen zoeken en krijgen onderhouden nuttige contacten problemen oplossen opkomen voor zichzelf dingen doen voor/met kinderen 6,8 6,6 6,6 6,5 6,5 6,5 6,3 in staat werk te vinden 5, Verbeterpunten voor gemeenten Men is doorgaans tevreden over de ondersteuning die zij krijgen vanuit de gemeente. Toch worden er ook verbeterpunten aangedragen door sommigen. Een aantal opmerkingen gaan over het beter luisteren naar de wensen van de cliënt en de ondersteuning meer toespitsen op de situatie. Ook ziet men graag meer ondersteuning bij het vinden van werk, maar ook bijvoorbeeld op het gebied van omscholing. Bereikbaarheid en communicatie zijn ook veelvoorkomende aandachtspunten; de gemeenten moeten meer in contact komen met de inwoner, maar ook zelf beter bereikbaar zijn. De brieven kunnen duidelijker en makkelijker, maar ook een snellere afhandeling is gewenst. Conclusie Men is tevreden met de ondersteuning die zij krijgen vanuit de Participatiewet. Ook hier speelt het contact dat men (vooraf) heeft een belangrijke rol; de open opstelling van de contactpersoon die aandacht heeft voor het verhaal en de situatie van de cliënt wordt gewaardeerd. Bij ontevreden cliënten wordt er meestal onvoldoende ruimte gegeven om de situatie toe te lichten, vanwege tijdstekort of wegens een taalbarrière. Er bestaat veel waardering voor de begeleiding: men geeft een ruime voldoende voor de begeleider en de begeleiding die hij/zij verzorgt. Toch levert dit niet altijd gewenste of voldoende effecten op, dit scoort aanzienlijk lager dan de begeleiding zelf. Met name over het vinden van werk is een relatief groot deel van de cliënten ontevreden. De communicatie over dit onderwerp kan ook beter volgens sommigen. Hoewel de formulieren voor een kleine meerderheid duidelijk zijn, heeft bijna de helft hulp nodig bij het invullen van de formulieren. De brieven met het besluit zijn duidelijker, maar toch kan dit beter. De brieven zijn (te) lang en bevatten soms moeilijke woorden en zinnen. Cliëntervaringsonderzoek Wmo, Jeugd & Participatie Regio Limburg-Noord 10

21 Aan de leden van de commissie Leven en de gemeenteraad Maatschappelijke ontwikkeling Raadhuisstraat 1 Postbus 500, 5800 AM Venray Telefoon (0478) Telefax (0478) gemeente@venray.nl Internet KvK-nummer IBAN IBAN BIC NL20 BNGH (belastingen) NL11 BNGH (algemeen) BNGHNL2G Datum 15 januari 2018 Behandeld door Mariska Boon Ons kenmerk Datum uw brief Pagina 1 van 3 Uw kenmerk Onderwerp Informatie cliëntervaringsonderzoek Sociaal Domein Geachte leden van de commissie Leven en de gemeenteraad, Ook dit jaar is er weer een cliëntervaringsonderzoek Sociaal Domein gehouden. Dit keer is het onderzoek regionaal uitgevoerd en zijn niet alleen de cliënten Jeughulp en Wmo ondervraagd maar ook de cliënten die gebruik maken van de Participatiewet. Dus het gehele Sociale Domein. De belangrijkste resultaten en aandachtspunten willen wij graag met u delen. Een rapport met de uitkomst is als bijlage toegevoegd. Jeugd In totaal vulden 192 Jeugdhulp-cliënten een vragenlijst in over hun ervaringen met de Jeugdhulp (750 uitgenodigd dus een respons van 26%). 65% van de cliënten weet de hulp te vinden. Heel veel cliënten vinden dat ze serieus genomen worden (92%). Cliënten geven aan dat in 25% van de situaties verschillende organisaties altijd samenwerken. 32% van de cliënten moest langer op de hulp wachten dan verwacht. Door de hulp voelt 86% van de cliënten zich beter en heeft 79% minder last van problemen en kan men beter meedoen op school, werk of dagbesteding (76%). Aandachtspunten (regionaal): - De cliënt ervaart het als vervelend als, door wisseling van contactpersonen, zij telkens opnieuw hun verhaal moeten vertellen. - Informele hulp speelt een grote rol naast de professionele ondersteuning en daar bestaat veel waardering voor. Nb. In de regio zijn vrijwel geen verschillen te zien tussen gemeenten. Dit kan (deels) verklaard worden door een relatief lage respons in sommige gemeenten. Wmo In totaal vulden 404 Wmo-cliënten een vragenlijst in over hun ervaringen met de Wmo (930 uitgenodigd dus een respons van 43%). Het merendeel van de cliënten weet de hulp te vinden (79%). 74% van de cliënten vindt dat hij/zij snel geholpen is. De meeste cliënten (77%) vinden

22 Datum 15 januari 2018 Ons kenmerk Pagina 2 van 3 dat er in het gesprek samen naar oplossingen is gezocht. 36% van de cliënten is op hoogte van cliëntondersteuning (het hoogste ten opzichte van de andere gemeenten in de regio). Ook heeft de gemeente Venray het hoogste percentage cliënten dat effect ondervindt van de ondersteuning. Regionaal zorgt bij 14% van de cliënten de eigen bijdrage tot (grote) problemen. Aandachtspunten (regionaal): - Veel ontevredenheid bij de omvang van huishoudelijk werk - Mantelzorgers spelen een grote rol in het leven van de hulpvrager. Een aanzienlijk deel is overbelast (één op de zes). Hier moet aandacht voor zijn. - De eigen bijdrage zorgt bij 14% van de cliënten, die moeilijk kunnen rondkomen, voor (grote) problemen. Dit heeft invloed op het gebruik maken van de benodigde ondersteuning. Participatie 1000 inwoners (regionaal) die in het kader van de Participatiewet ondersteuning krijgen hebben een vragenlijst ingevuld. De helft daarvan had dit contact vanwege het aanvragen van een uitkering. Een ruime meerderheid is tevreden over dit contact. Ze vonden dat er goed geluisterd werd en dat zij serieus genomen werden. Ook vond men de contactpersoon deskundig (7 op de 10 inwoners). 50% van de cliënten had hulp nodig bij het invullen van de formulieren. Venray ontvangt een 8.1 qua waardering voor de begeleider en een 8 voor de hulp/begeleiding. Alleen Horst aan de Maas scoort iets beter. Aandachtspunten (regionaal): - Er bestaat veel waardering voor de begeleiding. Alleen het effect van de begeleiding is niet altijd het gewenste of voldoende. - De brieven en communicatie kan beter. Ondanks dat 50% van de cliënten de formulieren duidelijk vindt, vindt 50% dat dus niet. Nb. Door het grote verschil in respons zijn gemeenten eigenlijk niet met elkaar te vergelijken. Motie prestatiecijfer cliënttevredenheid Participatie Bij de behandeling van de programmabegroting 2018 is door uw raad een motie aangenomen. De motie heeft betrekking op het ontbreken van de indicator op het onderdeel cliënttevredenheid Participatie. Reden voor het ontbreken van de indicator is dat in 2016 geen onderzoek heeft plaatsgevonden. In 2017 heeft voor het eerst onderzoek plaatsgevonden. De resultaten hiervan zijn nu bekend waardoor we de beschikking over een nulmeting hebben. De dienstverlening door onze coaches wordt gewaardeerd met een score van 8,1. Hiermee heeft Venray één van de hoogste scores in de regio. Het verbeteren van deze score is zeer ambitieus. Reden waarom wordt voorgesteld het huidige niveau van dienstverlening te handhaven en uit te gaan van een minimale score van 7,5.

23 Datum 15 januari 2018 Ons kenmerk Pagina 3 van 3 Participatieraad De uitkomst van het onderzoek is in een bijeenkomst gepresenteerd aan de Participatieraad. De Participatieraad heeft hierop een advies uitgebracht (zie bijlage). De adviezen worden ter harte genomen en meegenomen bij verdere ontwikkelingen. Een brief met de reactie op het advies van de Participatieraad is bijgevoegd. Hopende u voldoende te hebben geïnformeerd. Mocht u nog vragen hebben dan horen wij dit graag. Met vriendelijke groeten, Het college van burgemeester en wethouders,, burgemeester, secretaris Bijlagen: Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo, Jeugd & Participatie Management summary Cliëntervaringsonderzoek Wmo, Jeugd & Participatie Factsheet Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2016 Factsheet Cliëntervaringsonderzoek Jeugd over 2016 Advies Participatieraad Brief met reactie op advies Participatieraad

24 Rapport CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO, JEUGD & PARTICIPATIE Gemeente Venray September