Auditrapport. Examenservices.nl. Auditdatum 05/03/2018 tot 03/04/2018 Beoordeelde locaties 3439 MB Nieuwegein (000) Auteur (vertrouwelijk) Jan Karelse

Transcriptie

1 Auditrapport Examenservices.nl Auditdatum 05/03/2018 tot 03/04/2018 Beoordeelde locaties 3439 MB Nieuwegein (000) Auteur (vertrouwelijk) Jan Karelse rapport Beoordeelde ISO 9001:2015 Standaard(en) Blz.1van 20

2 Inhoudsopgave Managementsamenvatting... 3 Wijzigingen in de organisatie sinds laatste audit... 3 Overzichtsgrafieken afwijkingen... 3 Uw volgende stappen... 4 Afsluitingsproces voor de afwijkingen... 4 Doel, scope en criteria van de audit... 5 Deelnemers aan de audit... 5 Auditconclusie... 5 Bevindingen uit voorgaande audits... 6 Bevindingen uit deze audit... 6 Inzicht in de behoeften en verwachtingen van belanghebbenden:... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Directiebeoordeling:... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Niet-kritiek (2) Afwijkingen die tijdens deze audit zijn geconstateerd Volgende bezoekdoelen, scope en criteria Planning van de volgende audit Bijlage: Uw certificeringsstructuur en doorlopend auditprogramma Scope van certificering Beoordeelde locatie(s) Auditprogramma certificeringscyclus Verantwoording uitzonderingen/niet-toepasselijke clausules Verplichte eisen - hercertificeringsaudit.... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Verwachte uitkomsten voor geaccrediteerde certificering Definities van bevindingen: Hoe contact op te nemen met BSI Opmerkingen Naleving van de wet- en regelgeving Blz.2van 20

3 Managementsamenvatting Door de recent uitgevoerde Contextanalyse heeft de organisatie een goed beeld van haar sterktes en zwaktes in relatie tot de kansen en risico's. Het Kwaliteitsmanagementsysteem is daarop opnieuw ingericht in VisionManager. Mede door de volwassenheid van het systeem is het vertrouwen dat het ingerichte kwaliteitsmanagementsysteem een positieve bijdrage levert aan de uitgezette strategische richting. Wijzigingen in de organisatie sinds laatste audit Er is geen significante verandering ten aanzien van de organisatiestructuur en de belangrijkste medewerkers die betrokken zijn bij het geauditeerde managementsysteem. Er zijn geen wijzigingen vastgesteld met betrekking tot activiteiten, producten of diensten van de geauditeerde organisatie die onder de scope van certificering vallen. Er was geen wijziging van de referentie- of normatieve documenten die betrekking heeft op de certificeringsscope. Overzichtsgrafieken afwijkingen Tegen welke norm(en) BSI bevindingen genoteerd heeft Blz.3van 20

4 Waar BSI bevindingen heeft vastgelegd Uw volgende stappen Afsluitingsproces voor de afwijkingen BSI heeft de corrigerende maatregelen met betrekking tot afwijkingen die bij de laatste audit zijn gemeld, geëvalueerd en u heeft deze effectief geïmplementeerd. 2 Niet-kritieke afwijkingen heeft BSI vastgesteld die aandacht vereisen. Deze, in combinatie met andere bevindingen, zijn opgenomen in de desbetreffende paragrafen van het rapport. Een niet-kritieke afwijking heeft betrekking op een enkele vastgestelde fout, die op zichzelf geen verstoring veroorzaakt in het vermogen van het managementsysteem om de processen te bewaken waarvoor het opgezet is. Het is noodzakelijk om de onderliggende oorzaak van een afwijking te onderzoeken om corrigerende maatregelen te kunnen bepalen. De voorgestelde maatregelen worden bij de volgende beoordeling gecontroleerd op effectieve implementatie. In de paragraaf auditconclusie en aanbevelingen is opgenomen op welke manier en wanneer u uw plan van aanpak dient in te sturen. Blz.4van 20

5 Doel, scope en criteria van de audit Het doel van de audit is een verlengingsonderzoek inclusief transitie uit te voeren op uw huidige certificatie waarbij beoordeeld is of alle elementen van de beoogde scope van certificatie en van de norm effectief zijn geïmplementeerd in het managementsysteem van uw organisatie. De scope van de audit is het gedocumenteerde managementsysteem in relatie tot de vereisten van ISO 9001:2015 en het opgestelde auditplan waarin de locatie, organisatieonderdelen, onderwerpen en processen zijn opgenomen die tijdens de audit zullen worden getoetst. Managementsysteem documentatie van de organisatie voor ISO 9001:2015 Deelnemers aan de audit Naam Functie Opening Sluiting Geaudit (processen) Jim Schouten Directeur André Vreman Kwaliteitscoördinator Dennis Dubbers Teamcaptain Uitvoering Trudy van Mourik Medewerker Klantcontact Bianca Boerop Teamcaptain Ontwikkeling Hans Bakker Ontwikkelaar Auditconclusie BSI audit team Naam Jan Karelse Functie Teamleider Auditconclusie en aanbeveling De auditdoelstellingen zijn gerealiseerd en de scope van uw certificaat blijft passend. De auditor concludeert op basis van de resultaten van de audit dat uw organisatie voldoet aan de standaard en de auditcriteria die in het rapport zijn geïdentificeerd. Het valt te verwachten dat het managementsysteem de verwachte uitkomsten blijft realiseren. De geauditeerde organisatie kan worden aanbevolen voor certificering/voortzetting van de certificering, op basis van de acceptatie van een bevredigend plan van aanpak voor alle niet kritieke afwijkingen die in dit rapport zijn weergegeven. De effectiviteit van de implementatie van het plan van aanpak wordt tijdens de volgende audit beoordeeld. Blz.5van 20

6 Stuur een plan naar BSI met de gegevens over de afwijking, de correcties die u voorstelt, de oorzaak en reikwijdte van de afwijking en uw voorgestelde corrigerende maatregelen, met verantwoordelijkheden en tijdslijnen. Het plan moet uiterlijk worden ingediend op 17/04/2018 per naar msbeneluxreport@bsigroup.com, onder vermelding van het auditverwijzingsnummer, of via uw BSI webportaal als dit voor uw account is ingesteld. Gebruik van certificeringsdocumenten, merk/logo of rapport Het logo wordt alleen gedrukt op de certificaten en diploma s. Aan de hand van het gebruikte format is vastgesteld dat het logo op een juiste wijze wordt gehanteerd. Bevindingen uit voorgaande audits Referentie van de bevinding Certificate Standard Categorie Gebied/Proces: Details: Objectief bewijs: Correctie / inperking Gesloten? N1 Referentie van uw certificaat QSC 250 ISO 9001:2008 Clausule Niet-kritiek gen Klachten Met betrekking tot een gegronde klacht is toegezegd dat de kosten vergoed zouden worden. Uit de factuur overzichten en kan niet geconcludeerd worden dat de door Soekru gemaakt koste aan hem vergoed zijn. N.B. Dit zal waarschijnlijk met zijn werkgever verrekend zijn Gezien is de creditnota van waaruit teruggave blijkt. Ja Bevindingen uit deze audit 4. Context van de organisatie 4.1 Inzicht in de organisatie en haar context / 4.2 Inzicht in de behoeften en verwachtingen van belanghebbenden - Context van de organisatie van In het document zijn onder andere de Missie, Kernwaarden, SWOT en Stakeholderseisen opgenomen. De organisatie heeft genoemde aspecten met elkaar in verband gebracht hetgeen resulteert in de vaststelling van belangrijke interne en externe punten en de vaststelling van kansen en risico s. Een belangrijke kans wordt beschouwd de omvang waarin de (facilitaire) dienstverlening kan worden aangeboden. Een belangrijk risico daarbij is de aanwezigheid van onvoldoende capaciteit. Blz.6van 20

7 Kijkend naar de vastgestelde Stakeholders is de conclusie dat twee zeer belangrijke ontbreken, namelijk de eigen medewerkers en Innovam. Hiertegen is een niet kritieke afwijking geschreven. 4.3 Het toepassingsgebied van het kwaliteitsmanagementsysteem vaststellen - Kwaliteitshandboek van Het toepassingsgebied is opgenomen in H4.1. Er zijn geen normparagrafen als niet van toepassing verklaard. 4.4 Kwaliteitsmanagementsysteem en de processen ervan - VisionManager Dit is het nieuwe Kwaliteitsmanagementsysteem. Tijdens de audit is vastgesteld dat het voldoet aan de eisen van de norm. 5 Leiderschap 5.1 Leiderschap en betrokkenheid Gesproken is met de Directeur. Zijn betrokkenheid en leiderschap is aangetoond door onder andere het nemen van verantwoordelijkheid voor de doeltreffendheid van het kwaliteitsmanagementsysteem, vaststelling kwaliteitsbeleid en doelstellingen, uitvoering geven aan de contextanalyse en bepaling strategische richting van de organisatie. 5.2 Kwaliteits beleid - Kwaliteitshandboek van Dit is opgenomen in H.0. Het beleid voldoet aan de eisen van de norm. 5.3 Rollen, verantwoordelijkheden en bevoegdheden binnen de organisatie - Functieomschrijving Kwaliteitscoördinator Van deze rol is een uitgebreide functieomschrijving vastgesteld. Hierin zijn de taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden ten aanzien van het onderhouden van het ISO 9001 systeem duidelijk vastgelegd. 6 Planning 6.1 Acties om risico s en kansen op te pakken - Context van de organisatie van Jaarplan 2017 Ten aanzien van het geïdentificeerde belangrijke risico ICT zijn en worden acties ondernomen. Zo is er inmiddels een ICT Consultant aangenomen en wil de organisatie dit jaar nog gecertificeerd worden voor ISO Ten aanzien van het risico capaciteit is voor 2018 het onderwerp Bepaling strategische personele planning (SPP) vastgesteld. Blz.7van 20

8 6.2 Kwaliteitsdoelstellingen - Jaarverslag 2017 De realisatie van de kwaliteitsdoelstellingen over 2017 is in het Jaarverslag opgenomen. Een belangrijke doelstelling is die voor klanttevredenheid. Deze wordt voor verschillende klantgroepen gemeten zoals voor opdrachtgevers, opleiders en deelnemers. Het resultaat voor Opdrachtgevers is opvallend hoger en die voor Scholen opvallend lager dan de doelstelling. Doelstellingen voor 2018 zijn vastgesteld. Deze zijn smart. De resultaten worden maandelijks gemonitord en besproken aan de hand van een Dashboard. 7 Ondersteuning 7.1 Middelen (voor monitoring en meting) Er worden wel meetmiddelen gebruikt tijdens de aflegging van praktijkexamens maar deze middelen behoeven niet formeel gekalibreerd of geijkt te zijn. Het gebruikte elektrische materieel wordt overigens wel conform NEN 3140 gekeurd. 7.2 Competentie - Functieomschrijving ICT Consultant - Functieomschrijving Beoordelaar - Functieomschrijving Examenontwikkelaar De functieomschrijvingen zijn opgenomen in VisionManager. Daarin zijn (vakinhoudelijke) competenties opgenomen evenals taken verantwoordelijkheden en bevoegdheden. Jaarlijks worden er drie formele gesprekken gevoerd met de medewerkers (planningsgesprek, functioneringsgesprek, beoordelingsgesprek). Volgens de Directeur en de gesproken Teamcaptains wordt daar zeer consequent uitvoering aangegeven. 7.3 Bewustzijn / 7.4 Communicatie Gesproken is met de Directeur en de Teamcaptain Ontwikkeling. - Notulen MT overleg - idonethis mails Directeur - Notulen Examen Services overleg van Agenda Teamoverleg Ontwikkeling van Agenda EA overleg van Met betrekking tot belangrijke gebeurtenissen op het vlak van ISO 9001 wordt open en transparant gecommuniceerd door onder andere de notulen van de MT vergadering rond te sturen en de idonethis mails. Tevens vindt er ieder kwartaal een organisatie breed overleg plaats waarin de voortgang van onder andere de doelstellingen wordt besproken. Op teamniveau vindt er communicatie plaats zoals het Teamoverleg en EA overleg. Aan de hand van de agenda s is vastgesteld dat deze tevens informatie bevatten ten aanzien van het Kwaliteitsmanagementsysteem. Blz.8van 20

9 7.5 Gedocumenteerde informatie Algemeen - VisionManager - Kwaliteitshandboek van In VisionManager zijn de meest recente procedures opgenomen met betrekking tot het primaire proces. In het Kwaliteitshandboek zijn de meer bovenliggende documenten opgenomen zoals het Kwaliteitsbeleid. Beide documenten zijn digitaal beschikbaar voor alle medewerkers Creëren en actualiseren - VisionManager procedure Borgen van kwaliteit Met de Teamcaptain Ontwikkeling is dit proces doorgenomen aan de hand van de procedures in VisionManager. Duidelijk is dat de Teamcaptain in haar rol als procedure houder de wijzigingen moet valideren. De laatste controle vindt plaats door de Kwaliteitscoördinator Beheersing van gedocumenteerde informatie Documenten van externe oorsprong hebben voornamelijk betrekking op wet- en regelgeving. Om de actualiteit ervan te borgen is er in VisionManager een link opgenomen naar Wetten.overheid. 8 Uitvoering Klachten van klanten - Synergy - Jaarverslag Klacht van Klachtenrapportage afgehandelde klachten 4 e kwartaal 2017 In 2016 waren er 158 klantklachten, in 2017 is dat gestegen naar 200. In het Jaarverslag valt te lezen dat dit is toe te schrijven aan de toevoeging van SOESV; de overgang van het ene Examenbureau naar het andere leverde extra klachten op. De problemen zijn in kaart gebracht en er wordt gewerkt aan het oplossen ervan. De afhandeling van een klacht is doorgenomen met de Kwaliteitscoördinator. Gezien daarbij is de Ontvangstbevestiging van Synergy genereert iedere 5 dagen een herinnering totdat de klacht is afgesloten. Op deze wijze wordt getracht de doelstelling voor de afhandeling van klachten te realiseren. De doorgenomen klacht is overigens binnen die doelstelling afgehandeld. Het klachtenrapport wordt per kwartaal opgesteld en bevat een analyse ervan. Daarbij zijn ten aanzien van de gegronde klachten geen trends waarneembaar. 8.3 Ontwerp en ontwikkeling van producten en diensten / 8.2 Eisen voor producten en diensten Gesproken is met de Ontwikkelaar waarbij het proces van het ontwikkelen van examens is besproken. Blz.9van 20

10 - Procedure VisionManager Ontwikkelen van beoordelingsinstrumenten - Examen Keurmeester Caravan en aanhangwagens Auditrapport. De leerdoelen zijn afgestemd met de opdrachtgever (BOVAG) en goedgekeurd door de ingestelde Adviescommissie. Deze leerdoelen staan op de website. In samenspraak en goedkeuring met BOVAG is de Vragenlijst ontwikkeld met daarbij een weging van de scores en toekenning ervan. Vastgesteld is dat de onderdelen zoals in de normparagraaf voor ontwerp- en ontwikkeling zijn opgenomen, zijn doorlopen. 8.4 Beheersing van extern geleverde processen, producten en diensten - Overzichtslijst beoordeelde leveranciers - Beoordeling leverancier Software Borg van Beoordeling leverancier Andriessen van In het overzicht is tevens vastgelegd welke medewerker verantwoordelijk is voor de uitvoering van de beoordeling en met welke frequentie (eens per jaar of eens per tweejaar). Op basis van het ingevulde formulier voor leverancier Andriessen blijkt dat deze niet voldoet aan de eisen van de organisatie; een notitie is gemaakt met daarop verbeteracties; deze zijn door de Directeur besproken met de leverancier. 8.5 Productie en het leveren van diensten / 8.1 Operationele planning en beheersing Gesproken is met de Teamcaptain Uitvoering over het proces van het verzorgen van examens. - Proces Verzorgen van examens - Beoordelingsformulier Examinatoren van Uitdraai van de uit te voeren beoordelingen periode maart april 2018 Een belangrijk aspect met betrekking tot de borging van kwaliteit binnen de processen is de inzet van de juiste Examinator. De organisatie maakt gebruik van externe Examinatoren. Het is de verantwoordelijkheid van de betreffende Examenfunctionaris om de kwaliteit van deze Examinatoren te bewaken. Daartoe worden zij beoordeeld. Hiervoor wordt er gebruik gemaakt van het vastgestelde Beoordelingsformulier. Op basis van de uitdraai van de uit te voeren beoordelingen maart april is vastgesteld dat het proces goed onder controle is. 8.6 Vrijgave van producten en diensten / 8.7 Beheersing van afwijkende outputs Gesproken is met de Medewerker klantcontact over het proces van het verstrekken van persoon- en bedrijfscertificaten en diploma s en het beheren van bijbehorende registers. - Examenoverzicht in systeem IBKI - Begeleidingsbrief behorende bij een uitslag van een toets - opgemaakte Diploma behorende bij een toets - Uitdraai wekelijkse performance KPI s - Dashboard maand 2 met betrekking tot performance KPI s Secure Documents verwerkt de uitslagen van de theoretische toetsen en stuurt deze per link (in een ) naar Klantcontact. Zij verwerken de resultaten (elektronisch) zodat het bijbehorende certificaat of diploma opgemaakt kan worden. Op basis van de meegezonden presentielijst kan worden vastgesteld of een persoon heeft deelgenomen. Na opmaak volgt een elektronische melding aan SD die vervolgens de certificaten en diploma s uitprinten en versturen naar de deelnemers of eerst naar Klantcontact voor een Blz.10van 20

11 kwaliteitscontrole. Voor de uitvoering van het proces zijn KPI s vastgesteld. Voor BKS geldt een KPI van < 5 dagen voor afhandeling en voor WEB < 1 dag. Het resultaat wordt wekelijks bijgehouden en maandelijks besproken. Op de certificaten is het logo van Bsi opgenomen. Vastgesteld is dat deze op een juiste wijze is gehanteerd. 9 Evaluatie van de prestaties 9.1 Monitoren, meten, analyseren en evalueren Zie hiervoor hoofdstuk 6.2 Kwaliteitsdoelstellingen en hoofdstuk 8. Uitvoering. Vastgesteld is dat monitoring van de performance consequent uitgevoerd is in Klanttevredenheid - Jotform Via dit elektronische systeem wordt de klanttevredenheid per examenstroom gemeten. Ieder kwartaal wordt daarvan een analyse gemaakt. In het Jaarverslag is de overallanalyse opgenomen op basis waarvan acties ter verbetering zijn vastgesteld. De uitdaging is om voldoende feedbackmassa te krijgen zodat de resultaten representatief blijven (opmerking). 9.2 Interne Audit - Rapport van Proces P Rapport van Proces P Beide doorgenomen rapportages zijn van goede kwaliteit. Duidelijk kon worden vastgesteld dat de praktijk is geaudit Intern audit programma - Planning Het gehele managementsysteem wordt niet volledig geaudit in een jaar. De organisatie dient derhalve na te denken over hoe zij borgt dat na afloop van een certificatieperiode alle eigen procedures en alle normparagrafen zijn geaudit (opmerking). Uit de planning blijkt dat het aspect objectiviteit en onafhankelijkheid goed is ingevuld. 9.3 Directiebeoordeling - Jaarverslag 2017 van februari 2018 In dit Jaarverslag is de Directiebeoordeling opgenomen. Ten aanzien van de performance van het primaire proces zijn er duidelijke evaluaties opgenomen met acties tot verbetering. Kijkend naar de input en output eisen zoals opgenomen in de norm ontbreken de volgende aspecten: - de status van acties die zijn voortgekomen uit voorgaande directiebeoordelingen; - wijzigingen in externe en interne belangrijke punten (issues) die relevant zijn voor het Kwaliteitsmanagementsysteem; - informatie over de prestaties en doeltreffendheid van het kwaliteitsmanagementsysteem, met inbegrip van trends in: afwijkingen en corrigerende maatregelen, de prestaties van externe aanbieders, de toereikendheid van middelen. Blz.11van 20

12 - Beslissingen en acties ter verbetering Omdat de hierboven genoemde aspecten niet aantoonbaar zijn overwogen tijdens de Directiebeoordeling is hiertegen een niet kritieke afwijking geschreven. 10 Verbetering 10.1 Algemeen De organisatie heeft een aantal verbetermaatregelen genomen met het oog op continue verbetering. Zo is er een ICT Consultant aangenomen en is het Team Bedrijfsvoering gevormd. Tevens is er een APKbezwarencommissie ingericht en is het VOG-aanvraag traject gedigitaliseerd middels E-herkenning Afwijkingen en corrigerende maatregelen - Excellijst openacties 2017 Bevindingen vastgesteld tijdens interne audits komen op een Excellijst. De lijst geeft duidelijk de stand van zaken weer per bevinding. Tevens is de bepaling van de effectiviteit aantoonbaar. Kijkend naar het overzicht is de conclusie dat het proces onder controle is Continue verbetering - Jaarverslag 2017 De organisatie heeft duidelijke en relevante doelstellingen en KPI s vastgesteld om haar resultaten te behalen. Deze worden consequent gemeten en besproken in diverse overleggen. Daar waar nodig worden acties ter verbetering vastgesteld. Gesteld kan worden dat het proces vanuit dit perspectief goed is ingeregeld. Blz.12van 20

13 Niet-kritiek (2) Afwijkingen die tijdens deze audit zijn geconstateerd. Referentie van de bevinding Certificate Standard Categorie Gebied/Proces: Verklaring van niet-naleving: Clausulevereist en Objectief bewijs N1 Referentie van uw certificaat QSC 250 ISO 9001:2008 Clausule 2015:4.2 Niet-kritiek Inzicht in de behoeften en verwachtingen van belanghebbenden Kijkend naar de vastgestelde Stakeholders is de conclusie dat twee zeer belangrijke ontbreken, namelijk de eigen medewerkers en Innovam. Vanwege hun effect of mogelijke effect op het vermogen van de organisatie om consequent producten en diensten te leveren die voldoen aan de eisen van de klant en de van toepassing zijnde eisen uit wet- en regelgeving, moet de organisatie het volgende vaststellen: a) welke belanghebbenden relevant zijn voor het kwaliteitsmanagementsysteem; b) welke eisen van deze belanghebbenden relevant zijn voor het kwaliteitsmanagementsysteem. De organisatie moet informatie over deze belanghebbenden en hun relevante eisen monitoren en beoordelen. Document Context van de organisatie van Referentie van de bevinding Certificate Standard Categorie Gebied/Proces: Verklaring van niet-naleving: N2 Referentie van uw certificaat QSC 250 ISO 9001:2008 Clausule 2015:9.3 Niet-kritiek Directiebeoordeling Kijkend naar de input en output eisen zoals opgenomen in de norm ontbreken de volgende aspecten: - de status van acties die zijn voortgekomen uit voorgaande directiebeoordelingen; - wijzigingen in externe en interne belangrijke punten (issues) die relevant zijn voor het Kwaliteits- managementsysteem; - informatie over de prestaties en doeltreffendheid van het kwaliteitsmanagementsysteem, met inbegrip van trends in: afwijkingen en corrigerende maatregelen, de prestaties van externe aanbieders, de toereikendheid van middelen. Blz.13van 20

14 - Beslissingen en acties ter verbetering Clausulevereist en Objectief bewijs De directiebeoordeling moet worden gepland en uitgevoerd, waarbij het volgende wordt overwogen: a) de status van acties die zijn voortgekomen uit voorgaande directiebeoordelingen; b) wijzigingen in externe en interne belangrijke punten (issues) die relevant zijn voor het kwaliteitsmanagementsysteem; c) informatie over de prestaties en doeltreffendheid van het kwaliteitsmanagementsysteem, met inbegrip van trends in: 1) klanttevredenheid en feedback van relevante belanghebbenden; 2) de mate waarin kwaliteitsdoelstellingen zijn gerealiseerd; 3) prestaties van processen en het voldoen aan eisen van producten en diensten; 4) afwijkingen en corrigerende maatregelen; 5) resultaten van monitoren en meten; 6) auditresultaten; 7) de prestaties van externe aanbieders; d) de toereikendheid van middelen; e) de doeltreffendheid van ondernomen acties voor het oppakken van risico s en kansen (zie 6.1); f) kansen voor verbetering. De resultaten van de directiebeoordeling moeten beslissingen en acties omvatten met betrekking tot: a) kansen voor verbetering; b) de noodzaak voor wijzigingen in het kwaliteitsmanagementsysteem; c) behoefte aan middelen. De organisatie moet gedocumenteerde informatie bijhouden als bewijs van de resultaten van de directiebeoordeling. Jaarverslag 2017 van februari Volgende bezoekdoelen, scope en criteria Het doel is om een controle audit uit te voeren en te zoeken naar positief bewijs om ervoor te zorgen dat de elementen van de scope van certificering en de eisen van de managementnorm doeltreffend geadresseerd worden door het managementsysteem van de organisatie. En om te controleren dat het systeem de wettelijke, regelgevende en contractuele vereisten en de doelstellingen van de organisatie ondersteunt, voor zover van toepassing voor de scope van de managementnorm, en om de huidige vorderingen binnen en toepasbaarheid van het strategisch plan te bevestigen. Tevens kunnen mogelijkheden tot verbetering worden geïdentificeerd. Blz.14van 20

15 De scope van de audit is het gedocumenteerde managementsysteem in relatie tot de eisen van de hierboven genoemde norm en het opgestelde auditplan waarin de locatie, organisatieonderdelen, onderwerpen en processen zijn opgenomen die tijdens de audit zullen worden getoetst. De criteria voor de audit zijn de ISO 9001:2015 en de managementsysteem documentatie van Examen Services. Indien u binnen 30 dagen voor de overeengekomen bezoekdatum de audit annuleert, kan BSI de volledige audit in rekening brengen tegen het geldende dagtarief. Bij Registratie geldt de voorwaarde dat de directie beschikbaar is tijdens de audits. Eventueel kan een plaatsvervangende directievertegenwoordiger de taken van de directie waarnemen wanneer de directie niet in staat is om aanwezig te zijn bij een overeengekomen bezoek. Planning van de volgende audit Datum Auditor Tijd Gebied/Proces Jan Karelse Opening: Doornemen planning, aantal medewerkers, scope Documenten beoordeling auditor: Kwaliteitscoördinator: Lunch en admin auditor Kwaliteitscoördinator: Technische dienst: Directeur: Voorbereiding terugkoppeling en terugkoppeling auditresultaten Maken rapportage en planning volgende audit Blz.15van 20

16 Bijlage: Uw certificeringsstructuur en doorlopend auditprogramma Scope van certificering QSC 250 (ISO 9001:2008) Beoordeelde locatie(s) De audit is uitgevoerd bij het hoofdkantoor MB Nieuwegein / QSC 250 (ISO 9001:2008) Locatieverwijzing Adres Examenservices.nl Structuurbaan MB Nieuwegein Nederland Soort audit Re-certification Audit (RA Opt 2) Auditverwijzing Auditdatum 05/03/2018 Afgeweken van auditplan? Nee Totaal aantal medewerkers 66 Effectief aantal medewerkers 66 Scope van activiteiten op de Hoofdscope van het certificaat is van toepassing. locatie Auditduur 2.5 dag(en) Blz.16van 20

17 3439 MB Nieuwegein / QSC 250 (ISO 9001:2008) Locatieverwijzing Adres Examenservices.nl Structuurbaan MB Nieuwegein Nederland Soort audit Transition Audit Auditverwijzing Auditdatum 27/03/2018 Afgeweken van auditplan? Nee Totaal aantal medewerkers 66 Effectief aantal medewerkers 66 Scope van activiteiten op de Hoofdscope van het certificaat is van toepassing. locatie Auditduur 0.5 dag(en) Auditprogramma certificeringscyclus Certificaatnummer - QSC 250 Locatieverwijzing Audit1 Audit2 Audit3 Audit4 Bedrijfsterrein/locatie Datum (mm/jj): 3/18 3/19 3/20 3/21 Duur (dagen): Transitie Context van de organisatie: Scope, managementsysteem en beheren van de gedocumenteerde informatie Context van de organisatie en planning: Interne en externe issues, belanghebbenden en hun behoeften en verwachtingen, (acties voor) risico's en kansen Leiderschap en ondersteuning: Rollen, verantwoordelijkheden en bevoegdheden, personeel, competentie, opleiding, bewustzijn, kennis van de organisatie Ondersteuning: Communicatie intern en extern en het beschikbaar stellen van (meet)middelen Uitvoering: Operationele planning en beheersing, eisen voor producten en diensten, ontwerpen en ontwikkelen, uitbesteden, productie, nazorg en vrijgave Blz.17van 20

18 Evaluatie van de prestaties: Monitoren, meten, analyseren en evalueren, klanttevredenheid, klachten Evaluatie van de prestaties: Interne audit en directiebeoordeling Verbetering: Afwijkingen en corrigerende maatregelen en continue verbetering Auditrapport. Leiderschap en planning: Beleid en doelstellingen Relatiemanagement Het ontwikkelen van examens Het verzorgen van examens Het verstrekken van persoon- en bedrijfscertificaten en diploma's, het beheer van bijbehorende registers Verantwoording uitzonderingen/niet-toepasselijke clausules Er zijn geen gerechtvaardigde uitzonderingen/niet-toepasselijke clausules voor de certificeringsnorm : QSC 250. Verwachte uitkomsten voor geaccrediteerde certificering. Wat geaccrediteerde certificering conform ISO 9001 betekent ISO 9001: 2015 omschrijft vereisten voor een kwaliteitsmanagementsysteem wanneer een organisatie: het vermogen moet aantonen om consequent producten en diensten te leveren die voldoen aan de vereisten van de klant en de toepasselijke wet- en regelgeving; en als doel heeft om de klanttevredenheid te verbeteren door middel van de effectieve toepassing van het systeem, met inbegrip van processen voor verbetering van het systeem en de verzekering van het voldoen aan de klanteisen en van toepassing zijnde wet- en regelgeving. Wat geaccrediteerde certificering conform ISO 9001 niet betekent 1) Het is belangrijk te erkennen dat ISO 9001 de eisen omschrijft voor het kwaliteitsmanagementsysteem van een organisatie, niet voor de producten en diensten. Geaccrediteerde certificering ISO 9001 dient vertrouwen te geven in het vermogen van de organisatie om 'consequent een product te leveren dat voldoet aan de vereisten van de klant en de toepasselijke wet- en regelgeving'. Het garandeert niet noodzakelijkerwijze dat de organisatie altijd 100% productconformiteit bereikt, hoewel dit natuurlijk een blijvende doelstelling dient te zijn. 2) ISO 9001 geaccrediteerde certificering betekent niet dat de organisatie een superieur product of dienst levert, of dat het product of de dienst zelf is gecertificeerd en daarmee voldoet aan de eisen van een ISO (of een andere) norm of specificatie. Blz.18van 20

19 Definities van bevindingen: Afwijking: Niet-voldoen aan een vereiste. Kritieke afwijking: Afwijking die het vermogen beïnvloedt van het managementsysteem om de beoogde resultaten te bereiken. Afwijkingen kunnen in de volgende situaties worden geclassificeerd als kritiek: Als er een aanzienlijke twijfel bestaat dat er een effectieve procesbeheersing aanwezig is, of dat producten of diensten aan gespecificeerde vereisten zullen voldoen; Een aantal niet kritieke afwijkingen met betrekking tot dezelfde eisen of problemen kunnen wijzen op een systemische uitval en vormen daarom een kritieke afwijking. Niet kritieke afwijking: Afwijking die niet het vermogen beïnvloedt van het managementsysteem om de beoogde resultaten te bereiken. Mogelijkheid tot verbetering: Het is een constatering van een auditor tijdens een audit, onderbouwd met objectieve bewijzen, die verwijst naar een zwakte of potentiële tekortkoming in een managementsysteem. Indien verbetering achterwege gelaten wordt, kan dit leiden tot een afwijking in de toekomst. We kunnen generieke informatie bieden over 'best practices' in de industrie, maar zullen geen specifieke oplossing aandragen in het kader van een mogelijkheid tot verbetering. Observatie: Het is ALLEEN van toepassing op die schema's die de certificerende instelling verbieden om een mogelijkheid tot verbetering aan te geven. Het is een constatering van een auditor, die naar een zwakte of potentiële tekortkoming in een managementsysteem verwijst die, indien er geen verbetering optreedt, kan leiden tot een afwijking in de toekomst. Hoe contact op te nemen met BSI Just for Customers' is de website die wij onze klanten bieden na een succesvolle registratie. Deze is ontworpen om u te helpen om de voordelen van uw BSI-registratie te maximaliseren. Ga naar om te registreren. Wanneer u zich voor de eerste keer registreert, hebt u uw klantreferentienummer en certificaatnummer nodig ( /QSC 250). Neem contact op met ons Customer Services Team als u met BSI wilt overleggen over uw registratie: John M. Keynesplein EP Amsterdam Blz.19van 20

20 Opmerkingen Dit rapport en gerelateerde documenten zijn enkel en alleen opgesteld voor de klant van BSI en dient geen enkel ander doel. Als zodanig accepteert of aanvaardt BSI geen enkele verantwoordelijkheid (juridisch of anderszins) of accepteert zij geen enkele aansprakelijkheid voor, of in verband met enig ander doel waarvoor het rapport wordt gebruikt, of jegens een andere persoon aan wie het rapport wordt getoond of die het in handen krijgt, en andere personen kunnen zich niet op het rapport beroepen. Als u kopieën van dit rapport buiten uw organisatie wilt verspreiden, dan moeten alle pagina s worden opgenomen. BSI, haar medewerkers en vertegenwoordigers gaan vertrouwelijk om met alle informatie met betrekking tot uw organisatie en delen deze informatie niet met derden, behalve die in het publieke domein of waar vereist door de wet of de desbetreffende accreditatie-instanties. BSI-personeel, vertegenwoordigers en accreditatie-instanties hebben individuele vertrouwelijkheidsovereenkomsten ondertekend en ontvangen alleen vertrouwelijke informatie op een 'need-to-know'-basis. Deze audit is uitgevoerd op locatie door middel van beoordeling van documenten, interviews en observatie van activiteiten. De gebruikte auditmethode was gebaseerd op steekproeven met betrekking tot de activiteiten van de organisatie en had tot doel de naleving te evalueren van de geauditeerde vereisten van de relevante managementsysteemnorm(en) of een ander normatief document en om de conformiteit en effectiviteit te bevestigen van het managementsysteem en de voortdurende relevantie en toepasbaarheid van de certificeringsscope. Omdat deze audit is gebaseerd op een steekproef van de activiteiten van de organisatie impliceren de gerapporteerde bevindingen daarmee niet dat alle onderwerpen en processen binnen het systeem zijn beoordeeld. Naleving van de wet- en regelgeving BSI-contractvoorwaarden voor dit bezoek vereisen dat BSI wordt geïnformeerd over alle niet-naleving van relevante regelgeving of incidenten waarvoor een meldingsplicht geldt m.b.t. alle toezichthoudende instanties. Aanvaarding van dit rapport door de klant betekent dat al deze onderwerpen openbaar zijn gemaakt als onderdeel van het auditproces en dat er overeenstemming is dat deze gevallen van nietnaleving of incidenten die zich na dit bezoek voordoen, zo snel als praktisch mogelijk, worden gemeld aan de BSI-cliënt manager. Blz.20van 20