Cliëntervaringsonderzoek Wmo

Transcriptie

1 RAPPORT Cliëntervaringsonderzoek Wmo Gemeente Westvoorne juni 2019

2 RESULTAAT KWALITEIT CONTACT Gemeente Westvoorne Deze rapportage presenteert de belangrijkste uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek (CEO) Wmo over De doelgroep van het CEO Wmo bestaat uit inwoners die geregistreerd staan als Wmo-cliënt met een individuele voorziening. Cliënten hebben een schriftelijke vragenlijst ingevuld. Het onderzoek is uitgevoerd door onafhankelijk onderzoek- en adviesbureau ZorgfocuZ. Aantallen Uitgenodigd 229 Ingevuld 91 Responspercentage 40% Afb3 86% wist waar zij moest zijn 78% werd snel geholpen 83% voelde zich serieus genomen 72% zocht samen naar oplossing 36% wist van cliëntondersteuner Ik vind de zorg die ik ontvang van goede kwaliteit De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag 77% 18% 4% 77% 17% 6% (helemaal) eens neutraal (helemaal) oneens (helemaal) eens neutraal (helemaal) oneens Door de ondersteuning die ik krijg: 7% 6% 6% 14% 16% 22% 78% 77% 72% kan ik beter de dingen doen die ik wil kan ik mij beter redden heb ik een betere kwaliteit van leven

3 MANTEL ZORG VERBETER SUGGESTIES ONDER- STEUNING OPMERKIN GEN AANVRAAG 47% had in 2017 een keukentafelgesprek 71% kreeg ondersteuning bij het keukentafelgesprek 73% is tevreden met de gekozen oplossing/advies Ik voelde me gehoord en er werd naar oplossingen gezocht De gemeente weet goed in te schatten welke ondersteuning nodig is en regelt alles voortvarend 86% is tevreden over de rolstoel 91% is tevreden over de hulp bij het huishouden 100% is tevreden over de woonvoorziening/ woningaanpassing De hulp heeft te weinig tijd om alles goed schoon te maken De rit met de taxi duurt wel eens langer dan verwacht of de taxi komt niet op de afgesproken tijd 65% kreeg ondersteuning van een mantelzorger 93% heeft het idee dat de mantelzorger de taken aan kan

4 Inhoudsopgave Inleiding... 2 Aanleiding en doel... 2 Aanpak onderzoek... 2 Status van dit rapport en leeswijzer... 3 Resultaten... 4 Verplichte vragen... 4 Aanvullende vragen... 6 Het keukentafelgesprek... 6 Ervaringen met de ondersteuningen... 9 Mantelzorg Eenzaamheid

5 Inleiding Aanleiding en doel Voor de gemeente Westvoorne is het belangrijk om te weten hoe inwoners de door de gemeente georganiseerde Wmo-hulp hebben ervaren. Met deze informatie krijgt de gemeente inzicht in de ervaringen van Wmo-cliënten en kan de gemeente haar dienstverlening optimaliseren. Om hier een beeld van te krijgen heeft de gemeente in samenwerking met ZorgfocuZ een ervaringsonderzoek uitgevoerd. Vanaf 2016 zijn gemeenten vanuit de Wmo 2015 artikel tevens verplicht om jaarlijks een cliëntervaringsonderzoek uit te (laten) voeren. Met het doen van dit onderzoek voldoet de gemeente tevens aan haar wettelijke plicht om een cliëntervaringsonderzoek uit te voeren. Aanpak onderzoek Doelgroep De doelgroep voor dit onderzoek bestaat uit alle inwoners van de gemeente Westvoorne die in 2017 een beschikking hadden voor een Wmo-maatwerkvoorziening. Meer specifiek gaat het om: Nieuwe cliënten: inwoners die in 2017 (opnieuw) Wmo cliënt zijn geworden. (Het gaat hier niet om ambtelijke verlengingen, herindicaties zonder dat de klant opnieuw gezien is door de consulent). Bestaande cliënten: inwoners die eerder dan 2017 toegang tot de Wmo hebben gekregen, c.q. Wmo-cliënt zijn geworden en voorgaand kalenderjaar niet meer door een consulent zijn gezien. Vragenlijst Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van de landelijke, verplichte standaardvragenlijst cliëntervaringsonderzoek Wmo, zoals opgesteld door VNG. Deze vragenlijst gaat in op de volgende thema s: Contact met de gemeente Kwaliteit van de zorg en/of ondersteuning Wat levert de ondersteuning mij op In overleg met de gemeente zijn enkele vragen aan de vragenlijst toegevoegd. De extra vragen hebben betrekking op de volgende thema s: Het keukentafelgesprek Ervaringen met de ondersteuning Mantelzorg Eenzaamheid Inleiding 2

6 In het bijlagenrapport is de vragenlijst die voor dit onderzoek is gebruikt opgenomen. Uitnodigen cliënten Cliënten hebben een uitnodigingsbrief met vragenlijst en antwoordenvelop ontvangen. Na twee weken hebben de cliënten een herinneringsbrief met vragenlijst en antwoordenvelop ontvangen. Cliënten konden de vragenlijst zowel schriftelijk invullen als digitaal via een link uit de brief. Cliënten hebben vier weken de tijd gehad om te reageren. Respons Bij de selectie van de cliënten is rekening gehouden met de richtlijnen van de VNG. Er is geen steekproef getrokken. Uiteindelijk zijn alle 229 cliënten aangeschreven die binnen de doelgroep vallen. De retour ontvangen vragenlijsten zijn gecontroleerd op dubbelingen (mensen kunnen de vragenlijst slechts één keer invullen). Vragenlijsten waarvan minder dan 4 vragen zijn ingevuld zijn niet meegenomen in de analyse. Hierdoor zijn een aantal reacties afgevallen. Responstabel Aantal verzonden vragenlijsten 229 Aantal reacties (Bruto respons) 101 (44,1%) Aantal bruikbare vragenlijsten (Netto respons) 91 (39,7%) Uitgaande van 91 reacties en een betrouwbaarheidsniveau van 95% is de foutmarge 8,0%. Een betrouwbaarheidsniveau houdt in dat als dezelfde vraag 100 keer gesteld wordt, in 95 gevallen de beantwoording binnen de nauwkeurigheidsmarges ligt. Een nauwkeurigheidsmarge geeft de maximale afwijking aan in vergelijking met een onderzoek onder de gehele populatie. Een nauwkeurigheidsmarge van 8.0% houdt in dat wanneer bijvoorbeeld 50% van de bewoners aangeeft zeer tevreden met de zorg te zijn, het daadwerkelijke percentage tussen de 42 % en 58% ligt. Status van dit rapport en leeswijzer In hoofdstuk 2 worden eerst de resultaten voor het verplichte gedeelte van de vragenlijst weergegeven, zoals die aangeleverd worden bij de Gemeentelijke Monitor Sociaal Domein. In hoofdstuk 3 zijn de uitkomsten van de aanvullende vragen weergegeven. De resultaten zijn in deze hoofdstukken in grafieken gerapporteerd. In de grafieken zijn de antwoorden geen mening, niet van toepassing en weet ik niet meer buiten beschouwing gelaten. De percentages die worden genoemd hebben dus betrekking op de antwoorden zonder deze antwoordcategorieën. Indien de percentages niet optellen tot 100% is dit het gevolg van afrondingsverschillen. Bij elke grafiek wordt het aantal respondenten afgekort weergegeven als de kleine letter 'n'. Inleiding 3

7 Resultaten In dit hoofdstuk worden de resultaten per vraag weergegeven voor de verplichte steekproef, zoals die aangeleverd wordt bij de Gemeentelijke Monitor Sociaal Domein. Verplichte vragen 1. Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag (n=57) Ik werd snel geholpen (n=67) De medewerker nam mij serieus (n=69) De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht (n=64) Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Antwoordoptie geen mening : V1 (n=1), V2 (n=2), V3 (n=0), V4 (n=3). Antwoordoptie niet van toepassing : V1 (n=23), V2 (n=22), V3 (n=22), V4 (n=23). 5. Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner? (n=77) Ja (n=28) Nee (n=49) Resultaten 4

8 6. Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed (n=82) De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag (n=82) Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Antwoordoptie geen mening : V6 (n=0), V7 (n=0). Antwoordoptie niet van toepassing : V6 (n=8), V7 (n=8). 8. Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil (n=78) Door de ondersteuning die ik krijg kan ik mij beter redden (n=79) Door de ondersteuning die ik krijg heb ik een betere kwaliteit van leven (n=78) Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Antwoordoptie geen mening : V8 (n=0), V9 (n=1), V10 (n=0). Antwoordoptie niet van toepassing : V8 (n=10), V9 (n=10), V10 (n=10). 11. Hieronder volgt een samenvatting van de antwoorden op de vraag Heeft u nog opmerkingen over de ondersteuning die u krijgt? 16 respondenten hebben een antwoord gegeven op deze vraag. Vier respondenten geven aan tevreden te zijn met de ondersteuning. Een respondent zegt blij en dankbaar te zijn met de ondersteuning. 12 respondenten zijn minder tevreden. Vijf respondenten geven aan dat ze te weinig ondersteuning ontvangen. Twee respondenten noemen dat de regiotaxi voor hen niet aan de wensen voldoet. Daarvan benoemt één respondent dat er teveel mensen tegelijk worden opgehaald, waardoor de rit belastend is. Resultaten 5

9 Aanvullende vragen Het keukentafelgesprek 12. Heeft u in 2017 een keukentafelgesprek gehad met de gemeente? (n=81) Ja Nee Antwoordoptie weet ik niet meer : (n=7). 13. Welke onderwerpen zijn er tijdens het gesprek met de gemeente aan de orde gekomen? (meerkeuze) Woonsituatie (n=23) 67 Werk en activiteiten (n=7) 20 Financiën (n=5) 14 Fysieke gezondheid (n=21) 61 Mentale gezondheid (n=18) 52 Sociale relaties (n=11) Gezinssituatie (n=11) Anders, namelijk (n=11) % Bij antwoordoptie anders, namelijk noemen respondenten de volgende onderwerpen: huishoudelijke hulp (1x), situatiebespreking (1x), tijdelijke opvang (1x), klachtbespreking (1x) en geen (1x). Aanvullende vragen 6

10 14. Zijn er nog onderwerpen die niet in het gesprek aan bod zijn gekomen, maar die u wel graag had willen bespreken? (meerkeuze) Woonsituatie (n=1) Werk en activiteiten (n=2) Financiën (n=1) Fysieke gezondheid (n=2) Mentale gezondheid (n=1) Sociale relaties (n=1) Gezinssituatie (n=2) Anders, namelijk (n=4) Bij antwoordoptie anders, namelijk noemen respondenten het volgende: geen (2x), n.v.t. (1x) en nee (1x). 15. Was er bij het (keukentafel)gesprek nog iemand anders aanwezig? (n=38) Ja, een naaste (zoals partner, kind, ouder, vriend) (n=21) Ja, een onafhankelijke cliëntondersteuner (iemand die u helpt uw weg te vinden naar zorg en ondersteuning) (n=3) Ja, iemand anders (n=3) 8 8 Nee (n=11) Aanvullende vragen 7

11 Cijfer Hoe tevreden bent u over Het contact met degene met wie u het gesprek had? (n=38) De manier waarop er naar u geluisterd werd? (n=36) De deskundigheid van de medewerker? (n=36) De gekozen oplossing/het advies? (n=36) Heel tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Heel ontevreden Antwoordoptie niet van toepassing : V16 (n=0), V17 (n=1), V18 (n=0), V19 (n=1). 20. Hieronder volgt een samenvatting van de antwoorden op de vraag Wat vond u goed/minder goed aan de gekozen oplossing/het advies? Tien respondenten gaven een antwoord op deze vraag. Vier respondenten zijn tevreden over het advies of de gekozen oplossing. Deze respondenten noemen het goed, duidelijk en passend. Twee respondenten geven aan dat zij meer ondersteuning wensen. Twee andere respondenten noemen dat hun situatie niet goed is ingeschat. Eén respondent geeft aan dat er geen opvolging is gekomen aan het advies en een andere respondent noemt dat het lang duurt voordat de voorziening geleverd wordt. 21. Welk totaalcijfer geeft u voor de manier waarop u geholpen bent bij het aanvragen van de ondersteuning? (n=36) 10 (n=3) 8,3 9 (n=3) 8,3 8 (n=13) 36,1 7 (n=11) 30,6 6 (n=2) 5,6 5 (n=3) 8,3 4 (n=0) 3 (n=0) (n=3) Gemiddelde: 7,4 2 (n=1) 2,8 1 (n=0) Percentage Aanvullende vragen 8

12 Ervaringen met de ondersteuning 22. Kunt u voor de vormen van zorg/ondersteuning die u van de gemeente ontvangt aangeven hoe tevreden u daarover bent? a. Rolstoel (n=44) b. Scootmobiel (of aangepaste fiets, auto, buggy) (n=27) c. Hulp bij het huishouden (n=43) d. Woonvoorziening/woningaanpassing (n=16) e. Collectief vervoerspasje (n=43) f. Financiële vergoeding voor vervoer (n=17) g. Begeleiding bij het zelfstandig wonen (n=12) h. Begeleiding bij structuur aanbrengen (n=11) i. Begeleiding bij dagbesteding/regie (n=12) Heel tevreden Tevreden Ontevreden Heel ontevreden Antwoordoptie geen mening/n.v.t. : a. (n=26), b. (n=46), c. (n=38), d. (n=54), e. (n=33), f. (n=56), g. (n=63), h. (n=62), i. (n=60). De zorgvormen logeervoorziening/logeerhuis, beschermd wonen en andere ondersteuningsvormen zijn door minder dan tien respondenten beoordeeld en worden niet gerapporteerd. Aanvullende vragen 9

13 23. Ik ben tevreden met het tot nu toe bereikte resultaat van de ondersteuning (n=82) Helemaal mee eens (n=13) Mee eens (n=43) Neutraal (n=17) Niet mee eens (n=9) Helemaal niet mee eens (n=0) Antwoordoptie geen mening/niet van toepassing : (n=6). 24. Hieronder volgt een samenvatting van de antwoorden op de vraag waar bent u vooral tevreden over, als het gaat om de ondersteuning die u krijgt?. 35 respondenten geven een antwoord op deze vraag. Zes respondenten geven aan tevreden te zijn over alles. Vijftien respondenten zijn tevreden over de ondersteuning die zij ontvangen. Vijf daarvan noemen de specifiek de kwaliteit van de huishoudelijke hulp. Negen respondenten benoemen de begeleiding die geboden wordt vanuit de gemeente. Zij noemen de gemeente onder andere meewerkend, ondersteunend en luisterend. 25. Hieronder volgt een samenvatting van de antwoorden op de vraag wat zou er verbeterd kunnen worden aan de ondersteuning die u krijgt?. 31 respondenten hebben antwoord gegeven op deze vraag. Zeven respondenten geven aan dat de hulp die zij ontvangen ontoereikend is. Het merendeel van deze respondenten benoemt dat de huishoudelijke hulp te weinig tijd heeft om het werk goed te doen. Vier respondenten hebben een opmerking over het vervoer dat gefaciliteerd wordt vanuit de gemeente. Twee daarvan noemen dat er teveel mensen tegelijk opgehaald worden waardoor de taxirit te lang duurt. Drie respondenten vermelden dat zij te lang hebben moeten wachten op hun ondersteuning. Vijf antwoorden gaan over de ondersteuning in het algemeen. Zo wenst één respondent een scootmobiel die langere afstanden kan afleggen en wenst een andere respondent trapondersteuning voor driewielfietsen. Aanvullende vragen 10

14 Mantelzorg 26. Heeft u een mantelzorger? (n=81) Ja (n=53) Nee (n=28) Antwoordoptie weet ik niet : (n=1). 26a. Hieronder volgt een samenvatting van de antwoorden op de vraag waarmee wordt u door de mantelzorger geholpen? 50 respondenten hebben een antwoord gegeven op deze vraag. Acht respondenten geven aan dat hun mantelzorger alles voor ze doet. 31 respondenten benoemen dat hun mantelzorger ze ondersteunt bij de dagelijkse bezigheden. Dit beslaat onder andere het huishouden, het doen van boodschappen en koken. Twaalf respondenten worden door hun mantelzorger ondersteund in hun administratie. Dit betreft het maken van afspraken en het regelen van financiële zaken. Dertien mantelzorgers verzorgen het vervoer naar medische afspraken in het ziekenhuis of bij de huisarts. Tot slot zijn er acht mantelzorgers die persoonlijke verzorging leveren. 27. Heeft u het idee dat de mantelzorger de zorgtaken aankan? (n=45) Ja, helemaal (n=22) Grotendeels (n=20) Een beetje (n=3) Nee, helemaal niet (n=0) Antwoordoptie weet ik niet : (n=0) Aanvullende vragen 11

15 Eenzaamheid 28. Voelt u zich eenzaam? (n=78) Nooit (n=34) Soms (n=37) Meestal (n=5) Altijd (n=2) Antwoordoptie weet ik niet/niet van toepassing : (n=9). 28a. Hieronder volgt een samenvatting van de antwoorden op de vraag wat is de reden dat u zich eenzaam voelt? 32 respondenten geven antwoord op deze vraag. Zestien respondenten geven aan zich alleen te voelen door het wegvallen of ontbreken van hun sociale omgeving. In veel gevallen is de eenzaamheid ontstaan door het overlijden van de partner of een familielid. Acht respondenten voelen zich eenzaam doordat zij beperkt zijn in hun vervoersmogelijkheden en daarbij afhankelijk zijn van anderen, waardoor zij kunnen niet gaan en staan waar ze willen. Drie respondenten benoemen dat zij zich wegens medische redenen eenzaam voelen. 29. Wist u dat u bij de gemeente terecht kunt voor onderstening bij eenzaamheid? (n=78) Ja (n=28) Nee (n=50) Aanvullende vragen 12

16 Uitgevoerd door Hoofdkantoor Sylviuslaan NS Groningen Kantoor Utrecht Graadt van Roggenweg AH Utrecht Postadres Postbus AL Groningen contact@zorgfocuz.nl Contactpersoon Martin Bloem m.bloem@zorgfocuz.nl Aanvullende vragen 13