RODI Personenauto s Relatie Onderzoek Dealer Importeur

Transcriptie

1 RODI Personenauto s 14 Relatie Onderzoek Dealer Importeur

2 Inhoud Voorwoord 3 Samenvatting 4-5 Rangorde waarderingscijfers 6 Verschil 14 t.o.v Alfa Romeo 7 Audi 8 BMW/MINI 9 Citroën Fiat 11 Ford 12 Honda 13 Hyundai 14 Jaguar 15 Kia 16 Land Rover 17 Mazda 18 Mitsubishi 19 Nissan Opel 21 Peugeot 22 Renault/Dacia 23 Seat 24 Škoda 25 Subaru 26 Suzuki 27 Toyota/Lexus 28 Volkswagen 29 Volvo Alle Merken 31 Rangorde waarderingscijfers 32 Respons 33 Ontwikkeling standards sales 34 Ontwikkeling standards after sales 34 Stellingenlijst RODI Personenauto s 35 Colofon Verschil in rapportcijferpunten Bij ieder merk in deze publicatie vindt u een overzicht van de verschillen in rapportcijferpunten. Deze betreffen het rekenkundige verschil tussen de waarderingscijfers van 14 en 13. Dit kan afwijken van het visuele verschil tussen de waarderingscijfers in deze publicatie. Uitgave BOVAG Autodealers Onderzoek BOVAG Onderzoek Vormgeving & Projectbegeleiding Sabel Communicatie, sabelcommunicatie.nl Eindredactie BOVAG Autodealers RODI Personenauto s 14 Relatie Onderzoek Dealer Importeur 2

3 Voorwoord Gemeenschappelijk belang Voor u ligt de 28e editie van het Relatie Onderzoek Dealer Importeur (RODI). Bemoedigend is dat het responspercentage van 32% ruim 5% hoger ligt dan in 13. Toch blijft het jammer dat er vanuit een aantal dealerorganisaties nog altijd te weinig respons komt om iets steekhoudends te kunnen zeggen over de relatie tussen de betreffende importeur en de aangesloten dealerbedrijven. Een gemiste kans, want dit onderzoek geeft ons als branchevereniging houvast om voor onze leden zaken te verbeteren. En dat werkt. Zo krijgen in 14 maar liefst 38 van de 49 stellingen een betere waardering dan het jaar ervoor. Bemoedigend zijn vooral de snelheid waarmee garantieclaims worden afgehandeld en de coulance die importeurs verlenen nadat de garantieperiode is afgelopen. Deze onderwerpen krijgen een waarderingscijfer dat respectievelijk,6 punt en,5 punt hoger uitvalt dan bij het vorige RODI. Behalve voor de dealerbedrijven is dat natuurlijk vooral prettig voor de klant. Over die klant moeten we met zijn allen goed blijven nadenken. Al langer is duidelijk dat het snel veranderende consumentengedrag verstrekkende gevolgen heeft voor onze branche. Let s face it: teruglopende verkopen en consumenten die zich meer en meer online oriënteren, maken dat er minder showrooms nodig zijn. Mede vanwege die verschuiving richting internet vraagt het verkopen van auto s anno 15 om andere vaardigheden van medewerkers, en om een andere inrichting van zowel dealerbedrijf als dealernetwerk. Het is belangrijk om de dialoog aan te gaan en samen vorm te geven aan een gezonde toekomst van onze branche. Dat brengt me bij de belangrijkste verbeterpunten die uit dit onderzoek naar voren komen. De cijfers laten duidelijk zien dat dealerbedrijven moeite hebben met de kosten die gemoeid zijn met technische en commerciële opleidingen. Voor importeurs is dat een uitgelezen kans om het de dealerbedrijven iets gemakkelijker te maken. Hetzelfde geldt voor de standards waar dealers zich op gebied van sales en aftersales aan moeten houden. Bij een aantal merken ervaren de dealers dat deze in 14 opnieuw zijn verzwaard. In moeilijke tijden zijn juist dat soort zaken het waard om extra kritisch te bekijken, maar dat vraagt wel om twee partijen die oog hebben voor het gemeenschappelijk belang. Eric Tak Voorzitter BOVAG Autodealers RODI Personenauto s 14 Relatie Onderzoek Dealer Importeur 3

4 Samenvatting Uitgangspunten Voor de 28ste keer heeft BOVAG het Relatie Onderzoek Dealer Importeur uitgevoerd. In totaal zijn 1.76 leden aangeschreven met gemiddeld 1,7 merken per vestiging. De vragenlijst is in totaal 916 maal ingevuld, dit komt neer op een responspercentage van 32, procent. Dat is procentpunten hoger dan in 13 (2%), maar 7,5 procentpunten lager dan in 12 (39,5%). Dit responspercentage staat garant voor een representatief beeld. Het RODI-onderzoek is gehouden van december 14 tot en met half januari 15. Net als in 13 bestaat de stellinglijst uit 49 stellingen, 2 vragen over standards en een rapportcijfervraag (zie het uitklapblad achterin deze uitgave). Dit zorgt ervoor dat de cijfers goed vergeleken kunnen worden met de vorige twee jaren. In totaal zijn vierentwintig merkorganisaties opgenomen in dit rapport en vindt u van elk merk een apart overzicht inclusief een beknopte analyse. Vervolgens zijn er verschillende totaaloverzichten opgenomen. De merken Jeep, Lancia, Mercedes-Benz en Ssang Yong ontbreken dit jaar in verband met een te lage respons. De resultaten van de merken Alfa Romeo, Honda, Jaguar, Land Rover, Škoda en Subaru zijn indicatief. Ze zijn wel opgenomen in het rapport, maar krijgen geen algemeen waarderingscijfer en staan doordoor niet in de rangorde. Als een merk 25 respondenten (n=25) of meer heeft, zijn de resultaten representatief en wordt het merk opgenomen in de rapportage. Heeft een merk minder dan 25 respondenten, dan gelden de volgende regels: Merken met een totaal aantal vestigingen van 31 of meer: 15 t/m 24 respondenten, opgenomen als indicatief in de rapportage, 14 of minder respondenten: niet opgenomen. Merken met een totaal aantal vestigingen van of minder: minimaal 8% respons: opgenomen als representatief, %-8% respons: opgenomen als indicatief, minder dan % respons: niet opgenomen Resultaten algemeen Het algemene waarderingscijfer is voor het tweede jaar op rij gestegen met,1 punt en komt in 14 uit op een. Dat is hetzelfde waarderingscijfer als in 11 (12:, 13: ). De drie stellingen met de hoogste rapportcijfers over alle merken: ,9 7, De stelling: Staat van nieuwe auto s bij aflevering (25) is net als in voorgaande jaren het hoogst gewaardeerd. Het rapportcijfer voor deze stelling steeg met,2 punt van een 7,7 naar een 7,9 (12: 7,6). Op de tweede plek staat de levertijd van onderdelen. Deze stelling wordt gewaardeerd met, dat is,4 punt hoger dan in 13. Op de derde plaats staat. Het rapportcijfer van deze stelling is net als in 13 een. Top-drie verbeterpunten: Net als in de vorige editie van het RODI staan de stellingen over de kosten van trainingen weer onderaan de lijst. De kosten voor de commerciële trainingen krijgt de laagste waardering (), hetzelfde cijfer als in 13. De waardering voor de kosten voor de technische trainingen is iets beter, maar krijgt met een nog steeds een onvoldoende. Nieuw in de top-drie van verbeterpunten is de ondersteuning richting klanten bij de overschrijding van de levertijd. Deze stelling wordt opnieuw beoordeeld met een. De meest bemoedigende ontwikkelingen ten opzichte van vorig jaar: Verschil in waarderingscijfer:* - +,6 - +,5 - +,4 RODI Personenauto s 14 Relatie Onderzoek Dealer Importeur 4

5 Samenvatting In 14 worden maar liefst 38 van de 49 stellingen beter gewaardeerd dan in 13. Dit is een aanzienlijke verbetering ten opzichte van de vorige editie, toen 18 stellingen beter werden gewaardeerd dan een jaar ervoor. De snelheid van de afhandeling van garantieclaims (45) maakt de grootste sprong voorwaarts. Het waarderingscijfer voor deze stelling stijgt met,6 punt van een naar een. De waardering voor de coulance na de garantieperiode (47) stijgt met,5 punt en komt daarmee uit op een. Een andere positieve ontwikkeling is de verbetering van de financieringscondities voor de bedrijfsvoorraad (6), deze stelling stijgt van een naar een. De grootste achteruitgang in waardering zien we bij onderstaande punten: Verschil in waarderingscijfer:* - -,1 - Informatievoorziening leveringsstatus bestelde auto s (27) -,1 - Invoering en onderhoud communicatie en automatisering (7) -,1 Slechts drie stellingen krijgen in 14 een lagere waardering dan in 13. De waardering voor deze 3 stellingen zakt met,1 punt. De waarderingen voor de uitvoering van de CSI-meting (9) en ondersteuning bij invoering en onderhoud van datacommunicatie- en dealerautomatiseringssystemen (7) zakken van een naar een. De informatievoorziening over de leveringsstatus van bestelde auto s zakt van een naar een. In totaal zijn er 38 stellingen die hoger scoren, acht stellingen die gelijk scoren en drie stellingen die ten opzichte van 13 lager scoren. Standards Ieder jaar wordt in het RODI gevraagd of de sales en de after sales standards zijn verzwaard, versoepeld of gelijk zijn gebleven. Dit wordt altijd vergeleken met het voorgaande jaar (zie overzicht standards totaal en de merken). Volgens 33 procent van de dealers zijn de sales standards in 14 verzwaard, 5 procent geeft aan dat ze versoepeld zijn en volgens 62 procent zijn ze gelijk gebleven. De after sales standards zijn volgens 22 procent van de dealers verzwaard en volgens 2 procent versoepeld. Meer dan driekwart (76%) van de dealers geeft aan dat de after sales standards gelijk zijn gebleven. De drie merken, waarvan het grootste percentage dealers aangeeft dat de sales standards zijn verzwaard, zijn: Ford (82%), Nissan (72%) en Jaguar (57%). Bij de after sales standards zijn dat: Škoda (61%), Nissan (52%) en Land Rover (45%). Resultaten merken Net als in 13 zijn er 18 merken opgenomen in de rangorde. BMW/MINI is dit jaar wel opgenomen en Škoda is in tegenstelling tot vorig jaar niet meer opgenomen in de rangorde. Naast Škoda zijn de resultaten van de merken Alfa Romeo, Honda, Jaguar, Land Rover en Subaru niet opgenomen in de rangorde in verband met een te lage respons. Volvo krijgt wederom de hoogste waardering van haar dealers. Het rapportcijfer is,1 punt hoger dan een jaar geleden en komt uit op maar liefst een 8,8. De tweede plaats wordt gedeeld door vier merken. Audi, Mitsubishi, Toyota/Lexus en Volkswagen worden alle vier gewaardeerd met een. Mitsubishi zag het rapportcijfer stijgen van een naar een. De rapportcijfers van Toyota/Lexus, Volkswagen en Audi daalden met respectievelijk,1,,2 en,3 punt. De grootste sprong voorwaarts wordt gemaakt door Nissan. Het waarderingscijfer van Nissan stijgt van een naar. Net als Nissan weet ook Mazda de onvoldoende van vorig jaar () om te zetten in een voldoende (). De grootste sprong achterwaarts wordt gemaakt door Ford. Het rapportcijfer van Ford is gezakt van een naar een 4,6 en komt daarmee uit op de één na laatste plaats. Fiat krijgt dit jaar de laagste waardering (). Als we kijken naar het gemiddelde cijfer van alle sales stellingen dan zien we dat Mazda de grootste sprong voorwaarts heeft gemaakt. Het gemiddelde steeg met,9 punt. Nissan zag het gemiddelde van de sales stellingen stijgen met,8 punt. Audi en Seat boekten de meeste vooruitgang op het gebied van after sales. Beide merken zagen het gemiddelde cijfer van de aftersalestellingen stijgen met,8 punt. Bovenstaande is slechts een selectie van de gegevens in dit rapport. Met name de scores per stelling en de uitkomsten over de standards van de individuele merken leveren interessante inzichten op. RODI Personenauto s 14 Relatie Onderzoek Dealer Importeur 5

6 Rangorde waarderingscijfers 14 Verschil 14 t.o.v. 13 Merk Cijfer Positie Volvo 8,8 1 Volkswagen* 2 Mitsubishi 2 Toyota/Lexus 2 Audi 2 Peugeot 6 Citroën 7 Suzuki* 8 Renault/Dacia 8 BMW/MINI Opel 11 Seat 12 Mazda 13 Kia 14 Nissan 15 Hyundai 16 Ford 4,6 17 Fiat 18 Alle merken Merk Verschil Nissan 1,5 Mazda,8 Peugeot,7 Citroën,6 Renault/Dacia,6 Suzuki,5 Seat,4 Mitsubishi,1 Fiat,1 Volvo,1 Toyota/Lexus -,1 Volkswagen -,2 Opel -,2 Audi -,3 Kia -,4 Hyundai -1,2 Ford -1,6 * Eerstgenoemde in de ranglijst scoort op decimalen hoger. 6 RODI Personenauto s 14 Relatie Onderzoek Dealer Importeur De merken Alfa Romeo, Honda, Jaguar, Land Rover, Škoda en Subaru zijn in verband met een te lage respons niet opgenomen in de rangorde.

7 Alfa Romeo * Verschil in rapport cijfer punten +,8 +,6 +,5 +2, +1,5 +1,4 * De uitkomsten voor dit merk zijn indicatief. -2,9-2,5-2,1 -,9 -,7 -,5 7 4,6 4,6 4,3 4,1 3,6 3,5 3,5 3,1 3,1 3, 2,9 2,4

8 Audi Algemeen waarderingscijfer relatie met merk 29% % +2,2 +2,2 +2,1 +1,7 +1,6 +1,4 Verschil in rapport cijfer punten 7% 7% 5% 2% , -1,3 -,9 -,6 8 8,6 8,3 8,2 8,2 7,8 7,8 7,8 7,7 7,7 7,7 7,6 7,5 7,5 7,5 7,4

9 BMW/MINI 28% 24% 12% 12% 8% 8% 8% Verschil in rapport cijfer punten Algemeen waarderingscijfer relatie met merk +2,2 +2,4 +2,1 +2,2 +1,9 -,9 +2, -2, -,9-2, -,8-1,6 9 8,6 8, 7,9 7,8 7,7 7,4 4,3

10 Verschil in rapport cijfer punten Citroën 3% 7% 9% 41% 34% 6% Algemeen waarderingscijfer relatie met merk +1,4 +1,3 +1,1-1,3-1,1-1,1 +1,7 +1,7 +1,2 -,7 -,7 -,6 8,1 4,6 4,6 4, 3,7

11 Verschil in rapport cijfer punten Fiat,4 24% 3% 6% 12% 26% 21% 6% 1% 1% Algemeen waarderingscijfer relatie met merk +,3 +,2 +,2-3,7-3,1-2,7 +1,4 +1,2 +1,1 -,9 -,7 -,7 11 4,3 4,1 4,1 4,1 4, 3,5 3,1 2,9 2,8 2,7 2,6 2,3 1,7

12 Verschil in rapport cijfer punten Ford,6 9% 16% 14% 24% 19% 14% 4% Algemeen waarderingscijfer relatie met merk 4,6 +,3 +, -3,1-2,5-2,5 +,3 +,3 +,1-2,1-2,1-2,1 12 7,4 4,6 4,6 4,6 4,1 4, 3,9 3,8 3,8 3,8 3,8 3,7 3,7 3,6 3,6 3,5 3,5 3,5 3,3 3,3 3,3 3,3 3, 2,8

13 Honda * Verschil in rapport cijfer punten +,7 +,3 +,3 +,9 +,4 +,2 * De uitkomsten voor dit merk zijn indicatief. -4,1-3,5-3,3-2,4-2,1-1,9 13 4,1 4, 3,9 3,8 3,4 3,4 3,4 3,3 3,3 3,3 3, 3, 2,8 2,3 2,1

14 Verschil in rapport cijfer punten Hyundai 22% 22% 27% 16% 3% 6% 2% 3% Algemeen waarderingscijfer relatie met merk +1,1 +,7 +,6-2,7-2,3-2,3 +1,3 +1,1 +,7-3,2-1,8-1,3 14 7,6 4,6 4,6 4,1 4,1 4, 4, 4, 4, 3,9 3,8 3,8 3,4 3,4 3,3 3,2

15 Jaguar * Verschil in rapport cijfer punten +2,5 +1,3 +1,2 +2,9 +2,3 +1,3 * De uitkomsten voor dit merk zijn indicatief. -2,7-1,8-1,8-2,4-1,9-1,6 15 7,8 7,4 7,4 7,4 3,6 3,6 3,6 2,7

16 Verschil in rapport cijfer punten Kia 3% 8% 17% 11% 16% 25% 17% 1% % Algemeen waarderingscijfer relatie met merk +1,7 +,6 +,4-3,2-2,5-2,3 +1,2 +,8 +,7-1,3 -,9 -,8 16 8,1 7,9 4,6 4,3 4,1 4,1 3,7 3,4 3,4 3,4 3,3 3,2 2,7

17 Verschil in rapport cijfer punten Land Rover * +1,4 +1,3 +1,1 +1,8 +1,4 +1,2 * De uitkomsten voor dit merk zijn indicatief. -2,8-1,7-1,5-3, -2,4-1,8 8, 3,9 3,5 17 2,

18 Verschil in rapport cijfer punten Mazda 38% 12% 12% 19% 4% % 2% 4% Algemeen waarderingscijfer relatie met merk +1,3 +,7 +,5-2,6-2,4-1,7 +2,3 +2,3 +2,3 -,7 -,1, 18 8,5 7,7 4,3 4,3 4,3 4, 3,8 3,5 3,1

19 Mitsubishi 46% 38%,3 13% 1% 2% Verschil in rapport cijfer punten Algemeen waarderingscijfer relatie met merk +1,8 +1,4 +1,3-1,9-1,5 -,9 +1,9 +1,7 +1,4-1, -,8 -,7 19 8,5 8,1 7,9 7,9 7,8 7,6 7,6 7,4 3,6 3,3

20 Verschil in rapport cijfer punten Nissan 5% 5% 9% 28% 16% 21% 17% Algemeen waarderingscijfer relatie met merk +,9 +,4 +,3-2,7-2,5-2,5 +2,4 +2, +2, -1,2 -,9 -,7 4,3 4,3 4, 3,6 3,5 3,5 3,3 3,2 3,1 3, 2,8 2,3

21 Verschil in rapport cijfer punten 6Opel,7 % 16% 17% 3% 6% % 3% 3% Algemeen waarderingscijfer relatie met merk +1,8 +1,7 +1,5 -,7 -,7 -,6 +,7 +,7 +,6-1,4 -,9 -,9 21 8,5 8, 7,9 7,5 7,5 4,6 4,6

22 Verschil in rapport cijfer punten Peugeot 2% 5% 16% 39% 33% 4% % Algemeen waarderingscijfer relatie met merk +1,4 +1,3 +1,3 -,8 -,7 -,6 +1,2 +1,2 +1,1 -,5 -,4 -,4 22 8,2 7,6 7,5 7,4 3,8

23 Verschil in rapport cijfer punten 6Renault/Dacia,9 2% 1% 8% 6% 17% % 56% Algemeen waarderingscijfer relatie met merk +1,6 +1,3 +1,2-1,2-1,1-1, +2,1 +1,9 +1,6-1,4-1, -,8 23 7,6 7,6 7,5 7,4 7,4 3,8 3,7

24 Verschil in rapport cijfer punten Seat 11% 3% 3% 9% 21% % 18% 4% 1% Algemeen waarderingscijfer relatie met merk +1,1 +,9 +,8 -,9 -,7 -,6 +2,5 +2,2 +1,9-1,3 -,8 -,6 24 8, 8, 7,5 7,4 4,3 4,3

25 Škoda * Verschil in rapport cijfer punten +1,7 +1,2 +1,1 +1,8 +1,8 +1,6 * De uitkomsten voor dit merk zijn indicatief. -1,5-1,4-1,2 -,5 -,4 -,3 25 8,1 7,8 7,8 7,6 7,5 4,3 4,1 3,6

26 Subaru * Verschil in rapport cijfer punten +1,2 +1,1 +1,1 +1,9 +1,7 +1,6 * De uitkomsten voor dit merk zijn indicatief. -2,9-1,8-1,7-1,8-1,3-1,2 26 8,3 4,6 4,3 3,9 3,9 3,8 3,7 3,6 3,5 3,5 3,5

27 Verschil in rapport cijfer punten 6Suzuki,9 8% % 14% % 25% 11% % Algemeen waarderingscijfer relatie met merk +2, +1,5 +1,4 -,7 -,6 -,5 +2, +1,6 +1,6-1,1 -,3 -,3 27 7,7 7,6

28 Verschil in rapport cijfer punten Toyota/Lexus 11% 13% 25% 38% 9% 4% Algemeen waarderingscijfer relatie met merk +2, +2, +1,7 -,6 -,3 -,3 +,4 +,4 +,3-1,1-1, -,9 28 8,9 8,4 8,1 8,1 7,9 7,8 7,8 7,7 7,7 7,6 7,6 7,5 7,4

29 Verschil in rapport cijfer punten Volkswagen 36% 24% 19% 2% 8% 8% 2% Algemeen waarderingscijfer relatie met merk +1,7 +1,7 +1,5 -,7 -,5 -,5 +1,7 +1,5 +1,4-1,5-1,4-1,3 29 7,9 7,9 7,8 7,6 7,6 7,5 7,5 7,5 7,4 4,3

30 Verschil in rapport cijfer punten 8Volvo 44%,8 % % 6% Algemeen waarderingscijfer relatie met merk 8,8 +3,3 +3,2 +3, Niet van toepassing +1,2 +1,2 +,8-1, -,7 -,6 9,4 9,2 8,7 8,7 8,7 8,6 8,6 8,5 8,4 8,4 8,4 8,4 8,3 8,3 8,2 8,2 8,1 8, 8, 7,9 7,9 7,9 7,9 7,9 7,8 7,8 7,8 7,8 7,7 7,7 7,5 7,5 7,5 7,5 7,4 7,4

31 6Alle Merken,4 1% 3% 4% 8% 13% 15% 23% 25% 7% 2% Algemeen waarderingscijfer relatie met merk De drie hoogste rapportcijfers voor alle merken 7,9 De drie laagste rapportcijfers voor alle merken Verschil in rapport cijfer punten +,6 +,5 +,4 -,1 -,1 Invoering en onderhoud communicatie en automatisering (7) -,1 31 7,9

32 Rangorde waarderingscijfers Merk Cijfer 14 Positie 14 Cijfer 13 Positie 13 Cijfer 12 Positie 12 Volvo 8,8 1 8,7 1 8, 2 Volkswagen* 2 7,5 3 7,5 4 Mitsubishi Toyota/Lexus 2 7,4 4 6/1 Audi 2 7,6 2 7,6 3 Peugeot Citroën 7 8 Suzuki* 8 6 Renault/Dacia BMW/MINI Opel Seat Mazda Kia Nissan , 22 Hyundai Ford 4, Fiat 18 4, Alle merken * Eerstgenoemde in de ranglijst scoort op decimalen hoger. De merken Alfa Romeo, Honda, Jaguar, Land Rover, Škoda en Subaru zijn in verband met een te lage respons niet opgenomen in de rangorde. RODI Personenauto s 14 Relatie Onderzoek Dealer Importeur 32

33 Respons Merk Verzonden Respons Respons % Respons % Respons % Alfa Romeo* 58 3% 22,4% 3% Audi 91 28,8%,2% 32,6% BMW/MINI ,5% 1% 33,3% Citroën %,7% 3% Fiat ,7% 38,4% 4% Ford ,6%,4% 2% Honda* ,6% 3% 39,7% Hyundai ,8% 2% 3% Jaguar* ,3% 53,8% 61,5% Jeep** 26 8,8%,% 32,1% Kia ,% 33,6% 4% Lancia** % 32,1% 38,5% Land Rover* %,% 41,2% Mazda % 2% 3% Mercedes-Benz** ,1% 1% 39,4% Merk Verzonden Respons Respons % Respons % Respons % Mitsubishi 94 47,% 2% 52,9% Nissan ,2% 31,5% 59,4% Opel % 19,6% 22,8% Peugeot % 2% 3% Renault/Dacia % 18,4%,8% Seat % 29,% 39,6% Škoda* % 31,1% 4% Ssang Yong** ,6%,4% 28,6% Subaru* ,2% 39,1% 51,4% Suzuki 8 4% 48,1% 6% Toyota/Lexus % 4% 4% Volkswagen ,2% 2% 18,9% Volvo % 29,9% 68,2% Totaal ,% 2% 39,5% *De uitkomsten voor dit merk zijn indicatief **Dit merk is niet opgenomen in de rapportage in verband met een te lage respons RODI Personenauto s 14 Relatie Onderzoek Dealer Importeur 33

34 Ontwikkeling standards sales standards after sales Ontwikkeling standards m.b.t. sales (14 t.o.v. 13) Gemiddelde 1 Ford 2 Nissan 3 Jaguar 4 Škoda 5 BMW/MINI 6 Land Rover 7 Renault/Dacia 8 Mazda 9 Jeep Lancia 11 Honda 12 Kia 13 Opel 14 Volvo 15 Volkswagen 16 Toyota/Lexus 17 Hyundai 18 Citroen 19 Mitsubishi Suzuki 21 Alfa Romeo 22 Fiat 23 Seat 24 Peugeot 25 Audi 26 Mercedes-Benz 27 Subaru 28 SsangYong Verzwaard 4% 7% Gelijk Versoepeld Ontwikkeling Verzwaard Gelijk Versoepeld 33% 62% 5% Gemiddelde 22% 76% 2% standards m.b.t. 82% 18% 1 Škoda 61% 39% after sales 72% 28% (14 t.o.v. 13) 2 Nissan 52% 48% 34% 43% 57% 43% 56% 44% 55% 45% % % 38% 56% 6% 37% 55% 8% 35% 58% 7% 19% 58% 23% 18% 17% 57% 39% 4% 54% 45% 1% 54% 42% 4% 27% 71% 2% 19% 78% 3% 74% 74% 16% 8% 4% 15% 15% 13% 33% 89% 89% 89% 96% 85% 66% 57% 79% 6% 84% 67% 8% 9% 3% 4% 3 Land Rover 4 Jaguar 5 Lancia 6 BMW/MINI 7 Ford 8 Seat 9 Volkswagen Mazda 11 Opel 12 Audi 13 Honda 14 Jeep 15 Mercedes-Benz 16 Kia 17 Hyundai 18 Renault/Dacia 19 Volvo Alfa Romeo 21 Suzuki 22 Toyota/Lexus 23 Mitsubishi 24 Subaru 25 Peugeot 26 Citroen 27 Fiat 28 SsangYong 45% 55% 43% 57% 43% 57% % % 32% 68% 32% 66% 29% 71% 27% 73% 26% 67% 25% 75% 25% 75% 25% 75% 25% 75% 24% 74% 19% 78% 18% 82% 17% 83% 15% 85% 12% 88% 12% 78% 11% 85% 11% 89% 7% 93% 6% 91% 3% 6% 88% 6% % % 7% 2% 2% 3% 4% RODI Personenauto s 14 Relatie Onderzoek Dealer Importeur 34

35 Stellingenlijst RODI Personenauto s Algemene stellingen 1 Mijn importeur houdt voldoende rekening met de inbreng van dealers/dealervereniging 25 Ik ben tevreden over de staat waarin de importeur nieuwe auto s bij mij aflevert. bij het nemen van beslissingen die dealers aangaan. 26 Ik ben tevreden over de bestelprocedure voor nieuwe auto s. 2 Mijn importeur houdt mij goed op de hoogte van zijn plannen met betrekking tot het dealernetwerk. 27 Ik ben tevreden over de informatievoorziening vanuit de importeur over de leveringstatus van bestelde auto s. 3 Ik ben tevreden over de voorwaarden van de importeur waaronder ik andere activiteiten mag verrichten naast mijn 28 Ik ben tevreden over hoe de importeur mij ondersteunt richting mijn klant bij overschrijding van leveringstermijnen merkdealerschap (multimerk, voeren van franchise formule, andere vormen van mobiliteit, etc.). (ontbinding van koop door consument, waardeverlies in te ruilen voertuig en/of extra onderhoudskosten). 4 Ik ben tevreden over de mate waarin de importeur mij advies geeft over strategische vraagstukken. 29 Ik ben tevreden over de afspraken met de importeur over het aantal en de modellenverdeling 5 Ik ben tevreden over de mate waarin de importeur mij advies geeft over financiële vraagstukken. van showroomauto s en demo s. 6 Ik ben tevreden over de financieringscondities voor mijn bedrijfsvoorraad die de importeur voor mij faciliteert. Ik ben tevreden over de afspraken met de importeur over de betalingsregeling van showroomauto s en demo s. 7 Ik ben tevreden over de wijze waarop de importeur mij ondersteunt bij invoering en onderhoud van 31 Ik ben tevreden over het gebruikte wagen-programma van mijn importeur. datacommunicatie- en dealerautomatiseringssystemen. 32 Ik ben tevreden over de wijze waarop medewerkers van de importeur ons bedrijf tijdens telefonische 8 Ik ben tevreden over de content van de merksite, welke de importeur mij ter beschikking stelt contacten behulpzaam zijn met sales gerelateerde vraagstukken. voor onze bedrijfswebsite. 33 Ik ben tevreden over de wijze waarop de importeur mij via de buitendienst op gebied van sales adviseert. 9 Ik ben tevreden over de meetwijze/methode waarop mijn importeur de CSI-meting uitvoert. Ik ben tevreden over de wijze waarop mijn importeur omgaat met de resultaten van de CSI-meting. Stellingen met betrekking tot after sales 11 De huidige activiteiten van mijn merk geven mijn bedrijf op langere termijn voldoende winstmogelijkheden. 34 Ik ben tevreden over de ondersteuning/medewerking die ik krijg van mijn importeur 12 Ik ben tevreden over hoe mijn importeur omgaat met non-conformiteitsclaims van mijn klanten. bij mijn after sales marktbewerking. Stellingen met betrekking tot sales Ik ben tevreden over de technische ondersteuning door mijn importeur. Ik ben tevreden over de kosten die worden doorbelast van de technische opleidingen/trainingen 13 Ik ben tevreden over hoe mijn importeur samen met mij de doelstellingen vaststelt. die mijn importeur organiseert. 14 De marge- en bonusstructuur verkoop nieuw van mijn importeur is voldoende duidelijk. 37 Ik ben tevreden over de kwaliteit van de technische opleidingen/trainingen die mijn importeur organiseert. 15 Ik ben tevreden over de hoogte van marges en bonussen op bestaande modellen en de opvolgers daarvan. 38 Ik ben tevreden over de levertijd van onderdelen. 16 Ik ben tevreden over de hoogte van marges en bonussen op geheel nieuwe modelintroducties. 39 Ik ben tevreden over de hoogte van marges en bonussen van de importeur m.b.t. de verkoop van onderdelen. 17 Ik ben tevreden over de hoogte van marges en bonussen op speciale uitvoeringen Ik ben tevreden over de onderdelenvergoeding voor pakketprijzen. van bestaande modellen (business edition etc.) 41 Ik ben tevreden over de onderdelenvergoeding voor garantiewerkzaamheden. 18 De reclame die de importeur maakt voor nieuwe auto s vormt een goede verkoopondersteuning. 42 Ik ben tevreden over het vastgestelde uurtarief voor pakketprijzen. 19 Ik ben tevreden over de verdeling van de kosten voor reclame/marketing tussen importeur en dealer. 43 Ik ben tevreden over het vastgestelde uurtarief voor garantiewerkzaamheden. De verkoopdocumentatie die de importeur aanbiedt vormt een goede verkoopondersteuning. 44 Ik ben tevreden over de duidelijkheid van de procedure die mijn importeur hanteert bij garantieafhandeling. 21 Ik ben tevreden over de kosten die worden doorbelast van commerciële opleidingen/trainingen 45 Ik ben tevreden over de snelheid waarmee mijn importeur garantieclaims afhandelt. die mijn importeur organiseert. 46 Ik ben tevreden over het aantal goedgekeurde garantieclaims. 22 Ik ben tevreden over de kwaliteit van de commerciële opleidingen/trainingen die mijn importeur organiseert. 47 Ik ben tevreden over de wijze waarop mijn importeur het coulancebeleid na afloop van de garantie heeft ingericht. 23 Ik ben tevreden over de mate waarin mijn bedrijf profiteert van de afspraken die de importeur maakt 48 Ik ben tevreden over de wijze waarop medewerkers van de importeur ons bedrijf tijdens telefonische contacten met fleetowners en leasemaatschappijen. behulpzaam zijn met after sales gerelateerde vraagstukken. 24 Ik ben tevreden over de mate waarin mijn bedrijf profiteert van de afspraken die de importeur maakt 49 Ik ben tevreden over de wijze waarop de importeur mij via de buitendienst op gebied van after sales adviseert. met rental maatschappijen. 35