Geen reactie op aanvragen voor een tweede oprit Gemeente Almere Dienst Stedelijke Ontwikkeling Dienst Stadsbeheer

Transcriptie

1 Rapport Gemeentelijke Ombudsman Geen reactie op aanvragen voor een tweede oprit Gemeente Almere Dienst Stedelijke Ontwikkeling Dienst Stadsbeheer 20 oktober 2008 RA Samenvatting De eigenaar van een nieuwbouwwoning in Almere vraagt de gemeente toestemming voor een tweede oprit. Omdat de gemeente niet reageert dient hij een tweede en zelfs een derde keer een verzoek in. Als hij daarop ook niets hoort, beklaagt hij zich bij de gemeente over de gang van zaken. Uiteindelijk wendt hij zich tot de ombudsman. Die verneemt van de gemeente dat de aanvragen en de klacht zijn doorgestuurd naar de projectontwikkelaar van het gebied waar de man zijn nieuwe woning heeft gebouwd. Het blijkt dat niet alleen de gemeente maar ook de nog op te richten vereniging van eigenaren toestemming moet geven voor de nieuwe inrit. Na aandringen van de ombudsman volgt alsnog een inhoudelijke reactie op de klacht. De gemeente geeft toe dat de informatieverstrekking onvoldoende is geweest. De ombudsman concludeert dat de gemeente niet volgens het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking heeft gehandeld door niet direct aan te geven of en hoe de aanvragen zouden worden behandeld. Ook is niet in overeenstemming met het vereiste van adequate organisatorische voorzieningen gehandeld door de klacht niet tijdig in behandeling te nemen. Het is geheel is meer dan de som der delen en daarom geeft de ombudsman aan alle gedragingen het zwaarste oordeel. Oordeel De onderzochte gedragingen zijn onbehoorlijk.

2 Pagina : 2/5 Verzoek Het verzoek tot onderzoek is op 29 mei 2008 op het spreekuur ingediend en betreft gemeente Almere, Dienst Stadsbeheer en Dienst Stedelijke Ontwikkeling. Het gevraagde onderzoek heeft betrekking op: de behandeling van een aanvraag voor een tweede oprit; het niet (tijdig) reageren op een klacht. Bevindingen achtergrond van het verzoek Verzoeker, de eigenaar van een nieuwe woning in Almere, legt aan de ombudsman voor dat hij zich niet kan vinden in de wijze waarop de gemeente met zijn aanvragen voor een tweede oprit en zijn klacht daarover is omgegaan. Hier volgt zijn relaas. Verzoeker dient in december 2007 een aanvraag in voor een tweede oprit bij zijn huis. Hiervoor moet de groenstrook voor zijn huis worden veranderd. De oprit maakt het veel gemakkelijker om een tweede auto te parkeren. Het stadhuis verwijst hem voor het indienen van de aanvraag naar het stadsdeel Almere Buiten. Hij dient de aanvraag persoonlijk in bij het stadsdeel. Een medewerkster van het stadsdeel neemt de aanvraag in, maar geeft aan dat ze ook niet precies weet wat ze ermee moet. Hij krijgt geen ontvangstbevestiging en geen reactie. Omdat verzoeker er na enige tijd achterkomt dat de verklarende tekening niet correct is en hij geen reactie kreeg op de eerste aanvraag, dient hij een tweede aanvraag in op 25 januari Hij levert deze in bij het stadhuis. Hij krijgt desgevraagd een ontvangstbevestiging mee, hoewel hij verneemt dat het niet mogelijk is daarop aan te tekenen wat de inhoud is van het ingeleverde document. Ook op deze aanvraag krijgt hij geen reactie. Verzoeker dient daarom op 25 april een derde aanvraag in, op een formulier van Dienst Stedelijk Beheer met het adres van het stadsdeelkantoor van Almere Buiten, wederom met alle bijlagen. Hij tekent erop aan dat hij nog geen reactie kreeg, terwijl de eerste aanvraag van december 2007 was. Als hij ook op die aanvraag geen reactie krijgt, dient hij een klacht in via info@almere.nl en ontvangt op 9 mei 2008 een ontvangstbevestiging. Hij ontvangt kort daarop wel telefonisch bericht van de gemeente dat bijlagen bij zijn aanvraag ontbreken en brengt ze voor de vierde keer langs. Daarna komt er wederom geen reactie en wendt verzoeker zich tot de ombudsman. Verzoeker legt aan de ombudsman ook voor dat hij ermee bekend is dat de groenstrook waarop de tweede oprit moet worden aangelegd mandelig terrein is en dat het gaat toebehoren aan een nog formeel op te richten vereniging van eigenaren. Echter, in de akte van levering van zijn woning en het perceel staat aangegeven dat zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de gemeente de koper geen wijziging aanbrengen mag in de groenstrook. Dit vermeldt hij ook bij een van zijn aanvragen. Verzoeker heeft zo n toestemming niet ontvangen, noch enige andere schriftelijke reactie van de gemeente. reacties Dienst Stedelijke Ontwikkeling en Dienst Stadsbeheer Omdat verzoeker een klacht heeft ingediend bij de gemeente, neemt een medewerker van de ombudsman op 13 juni eerst per en dan per telefoon contact op met de klachtencoördinatoren

3 Pagina : 3/5 van Stadsbeheer en Dienst Stedelijke Ontwikkeling om na te gaan of de klacht bekend is en of deze in behandeling is genomen. Daarnaast wil de ombudsman weten of de aanvragen in behandeling zijn en of over beide kwesties al contact met verzoeker is opgenomen. Uit een eerste reactie blijkt dat de klacht bij de klachtencoördinatoren van deze diensten niet bekend is. Omdat de klachtencoördinator van Dienst Stedelijke Ontwikkeling met verlof is, gaat de klachtencoördinator van Stadsbeheer na wat er met de klacht is gebeurd en wat er is gebeurd met de aanvragen. De klachtencoördinatoren laten in een eerste reactie weten dat op voorhand niet duidelijk is bij de gemeente bij welke dienst de klacht thuishoort. Overigens is het gehele gebied waar verzoeker een nieuwe woning gebouwd heeft uitgegeven aan een projectontwikkelaar. Daarom is het ook aan de projectontwikkelaar om de aanvragen voor tweede opritten en klachten daarover in behandeling te nemen en om de benodigde toestemming te verkrijgen van de betrokken eigenaren, waaronder de gemeente. Na een week de reactie van de gemeente zelf te hebben afgewacht, spreekt de medewerker van de ombudsman op 25 juni in op de voic van de klachtencoördinator van Stadsbeheer met het verzoek om terug te bellen over de stand van zaken. Een dag later neemt het bureau weer contact op. De klachtencoördinator zegt dat de gemeente zou hebben doorgegeven aan verzoeker dat de groenstrook mandelig terrein is en dat verzoeker hierover is geïnformeerd. Ze vraagt bureau ombudsman het kenbaar te maken als verzoeker dit niet bekend is. De klachtencoördinator mailt ter bevestiging op 27 juni dat Dienst Stedelijke Ontwikkeling aan de projectontwikkelaar van het gebied waarin verzoekers woning ligt, gevraagd heeft contact met verzoeker op te nemen, maar dat verzoeker ervan op de hoogte is dat er sprake is van mandelig terrein. Ze geeft aan nog na te gaan welke informatie verzoeker van de gemeente heeft gekregen en waardoor de vertraging is ontstaan bij de beantwoording van zijn aanvragen en de klacht. Stadsbeheer zal hierover contact opnemen met Stedelijke Ontwikkeling. De gemeente laat in haar reactie weten dat de projectontwikkelaar gaat over de totale ontwikkeling van het gebied waar verzoeker een woning heeft gekocht. Daarom is het ook aan de projectontwikkelaar om de aanvragen voor tweede opritten en klachten in behandeling te nemen en om de benodigde toestemming te verkrijgen van de betrokken eigenaren, waaronder de gemeente. De ombudsman wil de akte van levering inzien en vraagt deze op 7 juli op bij de klachtencoördinator, omdat verzoeker stelt dat hij deze herhaaldelijk bij de gemeente heeft ingeleverd. Ook vraagt de ombudsman opnieuw of duidelijk is wat er met de aanvragen en de klacht van verzoeker is gebeurd en of de gemeente zelf, en dus niet de ontwikkelaar, al contact met hem heeft opgenomen. De klachtencoördinator Stadsbeheer zal dit uitzoeken en verwijst naar de klachtencoördinator Stedelijke Ontwikkeling voor wat betreft de akte van levering. Beide klachtencoördinatoren geven overigens aan vragen binnen de gemeente te hebben uitgezet en niet bekend te zijn met de niet-gemeentelijke instellingen die de ombudsman heeft benaderd. Uiteindelijk blijkt dat de drie aanvragen binnen de gemeente bekend zijn. Ze zijn doorgestuurd naar de projectontwikkelaar, die ze echter niet kan afhandelen omdat er geen voltallig bestuur van de Vereniging van Eigenaren is. De gemeente heeft de projectontwikkelaar laten weten geen bezwaar te hebben tegen de aanleg van een tweede inrit. reactie van de projectontwikkelaar De ombudsman ontvangt per mail bericht van de beheerder van het mandelig terrein, een nietgemeentelijke instelling. Hij heeft kennisgenomen van het informatieverzoek van de ombudsman aan de gemeente en bericht dat er op 17 juni 2008 een informatieavond plaatsvond waarbij de eerste stappen worden gezet om de vereniging van eigenaren te formaliseren. Verzoeker is op deze avond aanwezig en daarmee was hij op de hoogte van de stand van zaken van de aanvraag, zo schrijft de beheerder. Ondertussen heeft de projectontwikkelaar de ombudsman een reactie gegeven op de vraagstelling aan de klachtencoördinator van de gemeente. In deze reactie staat dat de gemeente op voorhand geen bezwaar

4 Pagina : 4/5 heeft tegen de door verzoeker ingediende aanpassingen, de vereniging van eigenaren zal zich er nog over gaan uitspreken. Verzoeker was op de informatieavond op 17 juni en heeft daarmee kennis kunnen nemen van de stand van zaken van zijn aanvraag. De ombudsman wordt op 8 juli gebeld door de ontwikkelaar over de akte van levering. Hij heeft van de gemeente het verzoek gekregen om de akte te verzorgen. Hij beschikt er niet over en zal deze opvragen bij de notaris. Hij informeert ook wat het probleem is, omdat verzoeker op de informatieavond al is uitgelegd dat de gemeente geen rol heeft omdat de groenstrook mandelig terrein is. De ombudsman neemt de informatie aan, maar richt zich verder tot de gemeente over het gebeurde en zal ook het handelen van de gemeente beoordelen. nadere reactie verzoeker De ombudsman informeert verzoeker over de stand van zaken. Verzoeker benadrukt dat hem bekend is dat de groenstrook mandelig terrein is maar wijst op het artikel over de gemeentelijke toestemming in de akte van levering. Hij laat ook weten nog steeds geen reactie te hebben gehad van de gemeente en vindt dat de gemeente geen enkele moeite doet om dit recht te zetten. Verzoeker laat in reactie op de bevindingen weten dat hij weliswaar naar een bewonersavond is geweest, maar dat hij door de projectontwikkelaar nooit persoonlijk is benaderd over de door hem ingediende aanvragen. Het verbaast hem dat men wist dat hij aanwezig was. Verder stelt hij dat de vereniging van eigenaren alleen gaat over het beheer van de groenstrook en niet over wijzigingen in de inrichting, dat is nog steeds aan de gemeente. Tot slot merkt hij op dat de oprit ook over één meter terrein gaat dat nog steeds van de gemeente is en waarop lantaarnpalen staan. reacties op bevindingen Het resultaat van het onderzoek is op 15 juli 2008 als verslag van bevindingen naar verzoeker en naar de diensten Stadsbeheer en Stedelijke Ontwikkeling gestuurd om een nadere reactie mogelijk te maken. De reacties van verzoeker en de gemeente zijn, voor zover relevant in het verslag verwerkt. Behoorlijkheidsvereisten De ombudsman toetst de gedragingen van gemeentelijke instanties aan behoorlijkheidsvereisten. In dit onderzoek is getoetst aan het vereiste van actieve en adequate informatie verstrekking en het vereiste van adequate organisatorische voorzieningen. Overwegingen de behandeling van een aanvraag voor een tweede oprit Het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking houdt in dat bestuursorganen burgers tijdig begrijpelijke, juiste en volledige informatie verstrekken. Dat betekent dat als de gemeente aanvragen inneemt, tijdig een schriftelijke reactie wordt gegeven. Als zij besluit een aanvraag door te zenden, dient de aanvrager hiervan tijdig schriftelijk bericht te ontvangen. Het is bovendien gewenst om alvorens een brief naar een particuliere instantie doorgezonden wordt, eerst toestemming hiervoor te vragen bij de aanvrager. Het vereiste van adequate organisatorische voorzieningen houdt in dat bestuursorganen hun administratieve beheer en organisatorische functioneren inrichten op een wijze die behoorlijke dienstverlening aan burgers verzekert. Het brengt met zich met dat werkafspraken binnen het gemeentelijke apparaat bekend zijn en dat ingediende aanvragen en klachten traceerbaar zijn.

5 Pagina : 5/5 Vast staat dat verzoeker sinds december 2007 drie aanvragen met bijlagen indiende de gemeente Almere. Pas na zeven maanden en na bemoeienis van de ombudsman heeft de gemeente aan verzoeker informatie verstrekt over de vraag wat er met zijn aanvragen is gebeurd. Opgemerkt zij wel dat de gemeente in de reactie aan de ombudsman een andere lezing geeft over het gebeurde dan in de reactie aan verzoeker. Wat daar ook van zij, verzoeker had direct na het indienen van zijn aanvragen informatie moeten ontvangen over de behandeling daarvan. Terecht verklaart de gemeente de klacht van verzoeker hierover gegrond. De gemeente heeft de werkafspraken opnieuw vastgelegd. De ombudsman overweegt dat het niet blijft bij vastleggen, maar dat er binnen de gemeentelijke organisatie aandacht wordt besteed aan de kenbaarheid van de werkafspraken tussen de gemeente en de ontwikkelaar en de traceerbaarheid van (aan)vragen en klachten. Er is niet volgens het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking en het vereiste van adequate organisatorische voorzieningen gehandeld. De ombudsman kan verzoeker volgen in zijn standpunt dat vooraf schriftelijke toestemming van de gemeente nodig is om de groenstrook te mogen wijzigen. De gemeente schrijft in haar reactie aan de ombudsman, dat zij geen bezwaar heeft tegen de tweede oprit. Het had in de rede gelegen om verzoeker als belanghebbende hiervan persoonlijk op de hoogte te stellen. De zienswijze van de gemeente dat de nog op te richten- vereniging van eigenaren nu moet beslissen acht de ombudsman niet kennelijk onjuist. het niet tijdig reageren op een klacht Het vereiste van adequate organisatorische voorzieningen houdt in dat bestuursorganen hun administratieve beheer en organisatorische functioneren inrichten op een wijze die behoorlijke dienstverlening aan burgers verzekert. Dat brengt met zich mee dat de gemeente ervoor zorgt dat een per ingediende klacht, geregistreerd wordt en tijdig wordt behandeld. Immers, juist als burger klagen over traagheid of over onduidelijkheid bij de behandeling van aanvragen dient een klacht direct opgepakt te kunnen worden. Vast staat dat de klachtencoördinatoren niet direct herkende en dat zij deze niet direct konden traceren. Pas in de reactie op het verslag van bevindingen blijkt dat de werkafspraak van de gemeente is dat klachten worden doorgezonden naar de projectontwikkelaar. Zo n werkafspraak is niet juist indien de klacht zoals in dit geval (ook) betrekking heeft op het optreden van de gemeente. Het doorzenden zou dan de indruk wekken dat de gemeente zaken over de schutting wil werpen. Terecht heeft de gemeente alsnog zelf een reactie gegeven over haar optreden; daar was blijkens de eerste overweging alle reden toe. Er is niet volgens het vereiste van adequate organisatorische voorzieningen gehandeld. Over de oordeelsvorming overweegt de ombudsman. Het geheel is meer dan de som der delen; de gemeente heeft verzoeker op knullige wijze behandeld. Mede doordat de gemeente niet direct na het eerste contact van de ombudsman de klacht zelf in behandeling nam, maar dat pas na versturen van het verslag van bevindingen de eerste en enige schriftelijke reactie van de gemeente aan verzoeker kwam moet het zwaarste oordeel worden gegeven. Oordeel De onderzochte gedragingen zijn onbehoorlijk.