Mijnkmosite Support Guide

Transcriptie

1 Mijnkmosite Support Guide

2 Mijnkmosite Support Guide 1 Inleiding tot de "Support Guide" 1.1 Doel van de Gids 4 2 Gebruik van de Helpdesk Inleiding 6 Hoe tickets te vinden 7 Tickets bewerken 11 Tickets Beantwoorden 13 3 Gebruikersbeheer 3.1 Een gebruikersaccount aanmaken 17 4 Beheer van de Helpdesk Website 4.1 Toevoegen van een Ticket Categorie 21

3 Inleiding tot de "Support Guide" Mijnkmosite Support Guide - 3

4 Doel van de Gids Dit onderdeel beschrijft het doel van de Gids. Doel van de Gids Wanneer je een probleem hebt, dan wil je graag dat het snel opgelost word. Dat geld voor klanten van Analys4it en Mijnkmosite evengoed. Daarom hebben we deze gids samengesteld, die jou helpt, klanten beter te helpen. Cheesy, ik weet het. Het is belangrijk om goed vertrouwd te zijn met onze tools en onze manier van werken. Zo kunnen we een goede, en uniforme, supportervaring bieden aan onze klanten. De gids is geschreven om je te helpen, dus gebruik hem gerust als een naslagwerk. Hij is zo opgesteld dat je aan de hand van een stappenplan vlug iets kan uitvoeren / oplossen. De gids gebruiken In deze gids word er stap voor stap uitgelegd hoe iets aangepakt moet worden - het liefst met behulp van afbeeldingen. Als je de punten volgt, dan moet dat tot een goed resultaat leiden. Lukt iets niet, of geeft de gids een verouderde manier van werken aan? Stuur dan een mailtje naar steven@analys4it. Vergeet niet pagina en hoofdstuk te vermelden! Tijdens het lezen zal je vaak gevraagd worden om een link aan te klikken in een menu. Als er staat "Ga naar Item 1 > Subitem > Nog een item" dan moet je in de menu op zoek naar het overeenkomstige item, en de subitems die daaronder vallen. Als er in de gids verouderde afbeeldingen staan, probeer dan de stappen grondig te lezen - deze veranderen normaal weinig. Kan je er toch niet aan uit, neem dan contact op met één van onze Support Leaders! Mijnkmosite Support Guide - 4

5 Gebruik van de Helpdesk Mijnkmosite Support Guide - 5

6 Inleiding Doel van de Helpdesk Na lange tijd klanten geholpen te hebben via telefoon en , werd er in 2013 besloten om over te stappen op een ticketingsysteem. Zo een systeem moet ons helpen om efficienter te werken. Het grote voordeel is dat alle vragen van klanten in één plaats staan, en door alle medewerkers beantwoord kunnen worden. Door onze support naar een centraal systeem te verhuizen, kan ons team beter samenwerken en gemakkelijker vragen beantwoorden. We voorkomen dat de vraag aan één persoon gesteld word, terwijl iemand anders tijd vrijhad om de vraag te beantwoorden. Voordelen van het systeem: Centraal beheer van vragen / klachten klanten Iedereen kan een vraag beantwoorden, itt s / telefoontjes We kunnen betere antwoorden geven via het systeem Beter overzicht wat gedaan moet worden Locatie en Werking Het Ticketing Systeem, "Akeeba Ticket System", staat op onze nieuwe support site: Om tickets te beantwoorden, moet je aangemeld zijn met je account. Je zal op de site ook informatie vinden, die speciaal geschreven is om te helpen bij het beantwoorden / afwerken van tickets. Deze zal niet publiek beschikbaar zijn. Wanneer een ticket aan jou toegewezen word, zal je een krijgen van het systeem. Door op de link te klikken, kan je de ticket openen (mits ingelogd). Omdat dit systeem nog in beta is, vragen we iedereen om enkele keren per dag de site te controleren. Mijnkmosite Support Guide - 6

7 Hoe tickets te vinden Overzicht Er zijn verschillende methodes om Tickets te vinden, afhankelijk van welke tickets je nodig hebt. In deze les bespreken we de verschillende methodes. Overzicht van Tickets Welke methode je ook kies om tickets te zien, het scherm dat je te zien krijgt is steeds hetzelfde. Hier is een overzicht van wat je te zien krijgt. In het Ticket overzicht vind je veel informatie over de tickets: (1) Private of Open: Geeft aan of het ticket alleen voor de gebruiker (en ons team) zichtbaar is, of voor iedereen. (2) Verantwoordelijke: Aan wie het ticket is toegewezen. Unassigned: Het ticket is aan niemand toegewezen (3) Unassign / Assign to me: Optie om het ticket "af te nemen" van iemand, of het aan jezelf toe te wijzen. Gebruik alleen de "Assign to Me" knop (en alleen als je zeker weet dat je de vraag kan beantwoorden!) Mijnkmosite Support Guide - 7

8 (4) Optie op het ticket aan iemand toe te wijzen (5) Status; geeft aan of het ticket "Open", "Closed (Afgerondà" of "Pending (Bezig)" is. (6) Status Dropdown: Word gebruikt om de status aan te passen. (7) Met deze filter kan je ervoor kiezen alleen open / closed / pending tickets te zien. Methode 1: Algemeen Overzicht Je krijg een Algemeen overzicht van alle Ticket Categorieën en Tickets door op de site naar "Helpdesk" te gaan. Klanten zullen alleen categorieën zien die op hun van toepassing zien. Team Leden zullen ook alleen de categorieën zien waar ze zijn aan toegewezen. - Klik op Helpdesk om het overzicht te openen (1) - Klik op de Categorie Titel (2) of op "Bekijk Tickets" (3) om de tickets binnen een categorie te zien. Mijnkmosite Support Guide - 8

9 Methode 2: Nieuwe Tickets Je kan er voor kiezen alleen de nieuwste tickets te zien. Hiervoor ga je naar Staff > Nieuwe Tickets (1) In het overzicht krijg je een (ongesorteerd) overzicht van de nieuwste tickets. Je kan hier niet sorteren op status; maar het is een goede manier om de nieuwste tickets voor jou (team) te bekijken. Mijnkmosite Support Guide - 9

10 Methode 3: Toegewezen Tickets Toegewezen Tickets, zijn tickets die door een Manager (of jezelf) aan jou zijn toegewezen. Je krijgt hiervan een overzicht te zien door te klikken op "Support Team > Toegewezen Tickets". (1) Merk op dat je niet kan sorteren op status; en dat ook gesloten tickets getoond worden. Dit kan in de toekomst nog veranderen. Mijnkmosite Support Guide - 10

11 Tickets bewerken Deze les legt uit hoe tickets bewerkt kunnen worden. Soms is het immers nodig om wijzigingen aan te brengen aan een ticket Bewerken van "Conversatie" De "Conversatie" is het geheel van alle posts in een ticket; de vraag van de klant, onze antwoorden en hun reacties. Je bewerkt deze met de knoppen bovenaan het overzicht. De verschillende opties (+ Gebruik) (1) Maak Publiek / Maak Privé: Schakel tussen "Publiek" en "Privé". Standaard staan alle tickets op "Privé", zodat de klant veilig zijn wachtwoord en dergelijke kan doorgeven. Het kan soms nuttig zijn een ticket "Publiek" beschikbaar te maken, zodat andere klanten de oplossing kunnen vinden. Dit gebeurt steeds in overleg met Steven. (2) Uitschakelen: Hiermee bepaal je of het ticket zichtbaar is op de voorpagina; zoals je een artikel in- of uitschakelt. Gebruik deze knop alleen wanneer gevraagd (3) Sluit ticket / Open Ticket: Door het ticket te Sluiten, kan niemand er nog op reageren. Als je het ticket terug opent, kan men terug antwoorden. Sluit een ticket als de status op "Closed" gezet is! Mijnkmosite Support Guide - 11

12 (4) Categorie Wijzigen: Door een andere categorie te kiezen, en op het pijltje te klikken, kan je het ticket naar een andere (de juiste?) categorie verhuizen. Verhuis een ticket wanneer de vraag niet bij de categorie lijkt te horen. Let op: Verhuis een ticket niet tussen categorieën van "Bedrijven" (Meer info op de site). (5) Assign to: Kies aan wie je het ticket wil toewijzen. Je kan ook kiezen voor jezelf. Als een ticket aan jou toegewezen is, wijs het dan alleen aan iemand anders toe na overleg met de Team Leaders (bijvoorbeeld bij gebrek aan kennis, tijd...) Bewerken van een reactie Binnen een conversatie kunnen individuele posts bewerkt worden, ook die van klanten. Dit doe je met de knoppen onder aan elke post. (1) Unpublish / Publish: Door op "Unpublish" te klikken, verberg je de post. Hierdoor is hij niet zichtbaar voor gebruikers, maar wel nog voor de Staff. Door terug op "Publish" te klikken, word ze terug zichtbaar. (2) Edit: Opent de editor, waardoor je een ticket kan aanpassen. Je kan een ticket aanpassen om bijvoorbeeld fouten aan te passen (verkeerde URL,...) (3) Delete: Verwijdert een bericht permanent en onheroeppelijk. Gebruik deze knop nooit, zeker niet op berichten van klanten. Pas in plaats daarvan je bericht aan. (4) Charge Credits: Druk op deze knop om Credits van de rekening van de klant te halen. Zal gebruikt worden om support "Betalend" te maken (Coming Soon) Mijnkmosite Support Guide - 12

13 Tickets Beantwoorden Deze les legt je uit hoe je Tickets kan beantwoorden Antwoorden op een Ticket - Vooraf Als lid van de Support Staff kan je meteen op een ticket antwoorden. Scroll naar onderaan de conversatie, waar je de editor vind. Lees, voordat je antwoord, de waarschuwingen die het systeem je geeft. Het kan zijn dat antwoorden geen zin heeft! Mijnkmosite Support Guide - 13

14 Beantwoorden van het ticket Typ je antwoord in de editor. Je kan gebruik maken van de toolbar om afbeeldingen toe te voegen, tekst opmaak te geven, en meer. (1) Als je een "Canned Reply", of "Standaard Antwoord" wil geven, klik dan op de voorlaatste knop. Je krijgt een overzicht te zien van antwoorden die je kan kiezen. Tip; Kijk in onze Knowledge Base, deze helpt je vaak voorkomende vragen te beantwoorden! Optioneel: Toevoegen van een bestand Om een bestand (een PDF, zip-bestand of wat dan ook) te koppelen aan je bericht, klik je op "Choose file". Wanneer je het ticket verstuurt, zal je item gekoppeld worden. Mijnkmosite Support Guide - 14

15 Ticket Verzenden Om je antwoord te verzenden, klik je op "Verstuur antwoord." Soms krijg je de melding dat er ondertussen al een bericht is geplaatst. Open het ticket dan eerst in een andere tab / venster en controleer de inhoud van het bericht voordat je op "Verstuur antwoord" klikt! Mijnkmosite Support Guide - 15

16 Gebruikersbeheer Mijnkmosite Support Guide - 16

17 Een gebruikersaccount aanmaken Dit gedeelte legt je uit hoe je een gebruikersaccount aanmaakt, en de gebruiker toegang geeft tot de helpdesk Toevoegen Nieuwe gebruiker Om een nieuwe gebruiker toe te voegen, klik je in de menu op "Gebruikers > Gebruikersbeheer > Nieuwe gebruiker toevoegen". Mijnkmosite Support Guide - 17

18 Correcte Configuratie van de gebruiker Het is belangrijk om de juiste informatie in te geven, zodat de gebruiker effectief gebruik kan maken van het helpdeskysteem. Naam: De Naam en familienaam van de gebruiker, eventueel de naam van het bedrijf Inlognaam: De gebruikersnaam. Gebruik geen spaties en vermijd vreemde symbolen Paswoord: Kies een veilig, complex paswoord adres: Gebruik een BESTAAND adres van de klant, waarop hij of zij mails kan ontvangen. Dit zal gebruikt worden om de klant op de hoogte te houden van reacties en dergelijke! Kies bij "Toegewezen gebruikersgroepen" de correcte groepen: Mijnkmosite.be voor klanten die een website bij ons hebben Mijnkmosite Support Guide - 18

19 Analys4it voor andere klanten Afhankelijk van de gebruikersgroep zullen ze de categorie "Mijn website / Mijn / Mijn Hosting" of "Software / Hardware Problemen & vragen" te zien krijgen. Opslaan van de account Als alle informatie correct ingevuld is, klik rechts bovenaan het scherm op "Opslaan & Sluiten" Mijnkmosite Support Guide - 19

20 Beheer van de Helpdesk Website Mijnkmosite Support Guide - 20

21 Toevoegen van een Ticket Categorie Deze les doorloopt de stappen die je moet uitvoeren om een nieuwe categorie toe te voegen aan ons Ticketing Systeem. Aanmelden op de website Meld je aan op het Administrator Gedeelte van de website, Meld je vervolgens aan met je gebruikersnaam en paswoord. Heb je problemen met inloggen, contacteer dan een Beheerder (Selina of Steven). Ga naar Akeeba Ticket System Kies in de Menu voor "Akeeba Ticket System" - dit is het ticketing systeem dat we gebruiken. Snelle Methode Meestal zal het volstaan om een bestaande categorie te kopiëren en van naam te veranderen. Dit doe je als volgt: Mijnkmosite Support Guide - 21

22 Klik op een categorie die je wil klonen, om hem te openen. Klik op "Opslaan als Kopie Verander de naam van de Kopie, en sla de kopie op. Maak een nieuwe Categorie aan. 1. Ga in "Akeeba Ticket System" naar de tab "Categories. 2. Klik vervolgens op "Nieuw" Mijnkmosite Support Guide - 22

23 Aanmaken van het Ticket 1. Vul de titel in; dit word de naam van de Categorie. 2. Kies bij "Toegang" welke gebruikers de categorie mogen zien, bijvoorbeend Analys4it of Mijnkmosite Mijnkmosite Support Guide - 23

24 Open rechts de tab "Akeeba Ticket System - General". Zet "Auto-select Private" op "Ja". Onderaan de pagina staan de "Categorierechten"; deze moet je aanpassen voor Support Crew en de gebruikersgroep die je hebt gekozen bij "Toegang". Mijnkmosite Support Guide - 24

25 1. Open de gebruikersgroep die toegang krijgt tot de categorie. 2. Zet de volgende instellingen op Toegestaan: Maken, Create Private, Create Attachment Open vervolgens Support Crew, en zet bij de instellingen "Suport Staff" op Toegestaan. Opslaan Sla de categorie op door rechtsboven op "Opslaan" te klikken. Wil je geen categorie meer aanmaken, kies dan "Opslaan & Sluiten Wil je nog een categorie aanmaken, kies dan "Opslaan & Nieuw" Mijnkmosite Support Guide - 25