Aan de leden van de gemeenteraad. Uw brief van Uw kenmerk Bijlagen 1. Resultaten burgerpanelonderzoek 29 oktober Geachte heer, mevrouw,

Transcriptie

1 Aan de leden van de gemeenteraad Ons kenmerk Uw brief van Uw kenmerk Bijlagen 1 Verzonden Onderwerp Datum Resultaten burgerpanelonderzoek 29 oktober 2013 Geachte heer, mevrouw, Op 21 oktober ontvingen wij de resultaten van het onderzoek dat we dit jaar via het digitale burgerpanel hebben uitgevoerd. Met deze brief informeren wij u hierover. Met u is afgesproken dat wij de resultaten van het onderzoek met u delen voorafgaand aan de begrotingsraad. Daarom ontvangt u nu de resultaten van het onderzoek naar communicatie en over het contact met de gemeente. De resultaten van het onderzoek naar de bekendheid met Cittaslow en over bewegen in Midden-Delfland ontvangt u later dit jaar. Deze onderdelen van het onderzoek zijn nog niet afgerond. U leest hieronder eerst de algemene resultaten op hoofdlijnen. Vervolgens informeren wij u over het proces en de aanpak van het onderzoek. Daarna gaan wij nader in op de twee onderwerpen van dit onderzoek. Resultaten algemeen U heeft vorig jaar aangegeven een jaarlijks onderzoek naar communicatie te willen. Ook heeft u aandacht gevraagd voor het nakomen van afspraken, vorig jaar was dit onderdeel van het onderzoek naar groenvoorziening. Dit jaar hebben we hiervan een apart onderzoeksonderdeel gemaakt. Dit betekent dat het onderzoek uit twee thema s bestaat. Het eerste thema gaat over de waardering van de gemeentelijke communicatie(middelen) en het tweede thema gaat over hoe de panelleden het contact met de gemeente ervaren. In het onderzoeksthema communicatie hebben we gevraagd naar de algemene waardering van de gemeentelijke communicatie. Deze vraag is op verzoek van de betrokken raadsleden toegevoegd. Daarnaast is gevraagd naar de waardering voor de inzet van de communicatiemiddelen (productwaardering).

2 Waardering communicatie Het resultaat van de vraag naar de algemene waardering van de gemeentelijke communicatie is gelijk aan het resultaat van het eerste onderzoek uit 2012, een 6,6. Daarnaast beoordeelt 12 procent de communicatie als onvoldoende en 16 procent als goed. Dit resultaat geeft weliswaar een beeld van de algemene waardering van de gemeentelijke communicatie, maar geeft ons geen handvatten om te sturen op verbetering. Een nadere onderbouwing van dit cijfer of de relatie naar de waardering van de communicatiemiddelen is niet te geven. De website en de gemeentepagina in De Schakel scoren beide een 7,1. De digitale nieuwsbrief is met een 7,0 beoordeeld en de gemeentegids met een 7,5. Ambitie U heeft vorig jaar gevraagd om een ambitie te formuleren. Wij hebben aangegeven dat een 7,3 gemiddeld over de communicatiemiddelen een realistische ambitie is. De gemiddelde beoordeling over de communicatiemiddelen was vorig jaar een 7,0. Dit jaar is de gemiddelde beoordeling over de communicatiemiddelen een 7,2. Daarbij merken wij wel op dat de meting vorig jaar het gemiddelde was van de beoordeling van de website, de gemeentepagina in De Schakel en social media. Dit jaar zijn daar nieuwe communicatiemiddelen aan toegevoegd, namelijk de digitale nieuwsbrief (7,0) en de gemeentegids (7,5). Contact met de gemeente Over het mondeling en telefonisch contact met de gemeente zijn de panelleden positief. Een grote meerderheid werd vriendelijk te woord gestaan en kreeg duidelijk antwoord op de gestelde vragen. De respondenten zijn iets minder positief over het schriftelijke contact. Het nakomen van afspraken maakt onderdeel uit van het onderdeel contact met de gemeente. Vorig jaar is geconstateerd dat ruim 30% van de gemaakte afspraken over groenvoorziening niet zou zijn nagekomen. Uit het onderzoek van dit jaar blijkt dat sprake is van een verbetering. Desgevraagd hebben mensen aangegeven dat bij de niet nagekomen afspraken 17% over groenvoorziening gaat. Met bovenstaande heeft u kennis genomen van de resultaten op hoofdlijnen. Meer informatie leest u verderop in deze brief. Voor een gedetailleerde toelichting verwijzen wij u naar het bijgevoegde rapport. Proces en aanpak onderzoek 2013 Onderzoeksthema s Wij hebben het bedrijf Newcom gevraagd om wederom een onderzoek te doen naar het bereik, effect en de waardering van de uitvoering van het gemeentelijke communicatiebeleid (hierna ook: het onderzoek naar communicatie). Dit onderzoek hebben we ten opzichte van het eerste onderzoek 2012 uitgebreid met de digitale nieuwsbrief en de gemeentegids. Tijdens de commissiebehandeling was eveneens veel aandacht voor het nakomen van afspraken. Daarom hebben we ervoor gekozen om ook onderzoek te doen naar de ervaring met en de waardering voor het contact met de gemeente. In dit onderzoek is specifiek gevraagd naar het nakomen van afspraken. Bij het niet nakomen van afspraken is gevraagd om aan te geven over welk onderwerp dit ging. Hierin is ook groenvoorziening opgenomen, zodat een vergelijking met 2012 mogelijk is. Zoals al in de aanhef genoemd, doen wij ook onderzoek naar de bekendheid van inwoners met Cittaslow en onderzoeken wij het sport en bewegingsgedrag in Midden-Delfland. Zodra deze onderdelen zijn afgerond, informeren wij u daarover. Wij verwachten de resultaten eind dit jaar. 2

3 Onderzoeksvragen Op basis van de vragen uit het eerste onderzoek over het bereik, effect en de waardering van de uitvoering van het gemeentelijke communicatiebeleid en hetgeen besproken en afgesproken is tijdens de commissievergadering, hebben wij de nieuwe vragen geformuleerd. Ook is het onderzoek uitgebreid met vragen over nieuwe communicatiemiddelen. Het bedrijf Newcom heeft ons vervolgens nader geadviseerd over de juiste formulering van de vragen. Deze vragen zijn vervolgens voorgelegd aan een vertegenwoordiging van de raad. Deze heeft ingestemd met de opzet. Vervolgens is het onderzoek gestart in juni en afgerond eind juli. Het definitieve rapport hebben we ontvangen op 21 oktober. Dit jaar is expliciet gevraagd naar feedback als de panelleden een lagere score toekenden. Dit is vorig jaar niet gebeurd. Deze feedback geeft ons handvatten om verbeteringen door te voeren. Bij de toelichting op de onderzoeksresultaten hieronder staat ook hoe we de ontvangen feedback gebruiken voor het verbeteren van de kwaliteit. Respons Het burgerpanel bestaat uit 795 inwoners die graag meedenken. Het online onderzoek heeft plaatsgevonden in juni en juli waarbij de deelnemers een persoonlijke ontvingen. Om te bepalen of de resultaten van het onderzoek kunnen worden verbreed naar de totale populatie, is gekeken of de respons in aantallen en in procenten voldoende hoog is en of de opbouw van de steekproef overeenkomt met de opbouw van de totale populatie van Midden-Delfland. In het totaal hebben 278 panelleden de vragenlijst volledig ingevuld. Het responspercentage is 35 procent. Dit is voldoende om uitspraken te kunnen doen over de populatie. In 2012 was het percentage hoger, namelijk 50 procent. Een eenduidige verklaring hiervoor is niet te geven. Het onderzoeksbureau geeft aan, dat de lagere respons dit jaar mogelijk te maken heeft met de vakantieperiode of met het feit dat sprake is van een herhaald onderzoek. Representativiteit In de steekproef zijn ouderen en mannen oververtegenwoordigd. De resultaten zijn daarom door het onderzoeksbureau verwogen naar de populatie verdeling. Een toelichting daarop leest u in het onderzoeksrapport. Samengevat betekent dit dat door deze verweging de resultaten voldoende representatief zijn voor de inwoners van onze gemeente. Een belangrijke kanttekening is echter wel dat we geen uitspraak kunnen doen over jongeren onder de 25 jaar, omdat deze groep niet vertegenwoordigd is in de steekproef (91% van de deelnemers is ouder dan 40 jaar). Navraag bij het onderzoeksbureau heeft geleerd dat deze groep jongeren nauwelijks meedoet aan peilingen en onderzoeken, ook niet bij bijvoorbeeld één-op-één telefonische benadering. Onderzoeksthema: Communicatie Algemeen & Samenvatting We hebben onderzoek gedaan naar het bereik, effect en de waardering van de uitvoering van het gemeentelijke communicatiebeleid. Vorig jaar is de ambitie vastgesteld om een 7,3 over communicatiekanalen te behalen. De website en de gemeentepagina in De Schakel scoren een 7,1, de digitale nieuwsbrief een 7,0 en de gemeentegids een 7,5. De gemeentepagina in De Schakel, de website en de gemeentegids zijn het meest bekend. Inwoners van de gemeente zijn relatief onbekend met de sociale media van de gemeente. De panelleden hebben aangegeven dat zij de voorkeur hebben om informatie te ontvangen via de website, de gemeentepagina en de digitale nieuwsbrief. 3

4 Website De website krijgt een ruime voldoende met een 7,1. De website scoort hoog op begrijpelijkheid. De meeste ruimte voor verbetering zit in de vindbaarheid van informatie. Weliswaar is slechts een klein deel ontevreden, maar een relatief groot aandeel is neutraal. De resultaten komen grotendeels overeen met het resultaat uit het eerste communicatieonderzoek uit Uit de feedback en de aanbeveling blijkt dat als we een sterkere focus leggen op vindbaarheid van informatie op de website, dit bijdraagt aan een hogere waardering. In 2014 gaat de huidige website op de schop. Gewerkt wordt aan een zogenaamde toptaken website. Dit betekent, dat op basis van de klantvraag informatie wordt geplaatst en niet vanuit de wens om informatie te zenden. Door te werken met toptaken, hopen we de menustructuur te verbeteren en de website overzichtelijker te maken. Bij het proces om te komen tot een toptaken website, worden inwoners betrokken. Ook panelleden worden gevraagd hieraan mee te doen. Recent is een offerte opgevraagd voor een ander type zoekmachine die betere zoekresultaten geeft dan de huidige. Dit draagt bij aan de vindbaarheid van informatie. Gemeentepagina in De Schakel De gemeentepagina komt uit de peiling als het meest gebruikte communicatiemiddel. Ook dit middel scoort een ruime voldoende met 7,1. Men is het meest tevreden met de begrijpelijkheid en het minst tevreden met de aantrekkelijkheid. De resultaten komen grotendeels overeen met het resultaat uit Het eindresultaat is gelijk aan De gemeentepagina in De Schakel is populairder bij mensen met een leeftijd hoger dan 40 jaar. De panelleden zijn over het algemeen positief over de gemeentepagina in De Schakel. Verbetersuggesties hebben met name betrekking op de layout en de aantrekkelijkheid tot lezen. Ook spreken enkele panelleden de wens uit om informatie op maat te krijgen (informatie gerelateerd aan hun eigen directe woon- en leefomgeving). Dit laatste wordt opgepakt door een voorziening te creëren waarbij inwoners zich kunnen aanmelden voor een attenderingsfunctie waardoor zij (bekendmakings) informatie gerelateerd aan hun eigen directe woon- en leefomgeving ontvangen. Digitale nieuwsbrief Dit is een relatief nieuw communicatiemiddel en is vorig jaar niet meegenomen in de peiling. De begrijpelijkheid en de overzichtelijkheid worden hoog gewaardeerd, de actualiteit wat lager. De nieuwsbrief verschijnt eens per maand. De verdere feedback op de nieuwsbrief biedt te weinig aanknopingspunten tot verbetering. De digitale nieuwsbrief heeft de interesse van panelleden, maar een relatief kleiner deel is bekend met het bestaan van deze nieuwsbrief. Dit is opvallend. Alle burgerpanelleden hebben dit voorjaar een persoonlijke uitnodiging per mail ontvangen om zich te abonneren op de digitale nieuwsbrief. We hebben als gevolg van deze actie geen zichtbare stijging in het aantal abonnees gezien. Twitter & Facebook Naar het gebruik van social media is in januari 2013 uitgebreid onderzoek gedaan. Het jaarlijkse (landelijke) onderzoek van Newcom laat zien dat 8 op de 10 Nederlanders social media gebruikt. Actuele cijfers over het gebruik van social media in de gemeente Midden-Delfland laten zien dat 885 personen de gemeente volgen via Twitter en de gemeente 120 vrienden heeft op Facebook (dagstand). Hoewel uit het onderzoek blijkt dat inwoners van Midden-Delfland op dit gebied nog wat meer traditioneel zijn ingesteld, suggereren de landelijke trends dat in de toekomst op social media gebied nog winst is te behalen voor de gemeente. Door communicatiekanalen met elkaar te verbinden worden de sociale media naast de traditionelere media gebruikt. Een verhoging van het aantal informatieve tweets kan leiden tot een groter aantal volgers. 4

5 Gemeentegids De beoordeling van de gemeentegids is (zeer) positief en scoort een 7,5. Vrijwel alle lezers zijn positief. De gemeentegids is populairder bij mensen met een leeftijd hoger dan 55 jaar. De feedback op de gemeentegids is te weinig en te versnipperd om op basis hiervan verbeteringen door te voeren. Onderzoeksthema: Contact met de gemeente Algemeen & Samenvatting Bij dit onderwerp van het onderzoek is onderscheid gemaakt tussen mondelinge, telefonische en schriftelijke communicatie. Bij ieder onderdeel is gevraagd of men duidelijk antwoord heeft gekregen op de vraag en of gemaakte afspraken zijn nagekomen. Mondeling contact Men heeft het meeste mondeling contact met de gemeente. Meer dan de helft van de inwoners had afgelopen jaar mondeling (niet telefonisch) contact met de gemeente. Een grote meerderheid werd vriendelijk te woord gestaan en kreeg duidelijk antwoord op zijn of haar vragen. Het nakomen van afspraken wordt ook hier positief beantwoord. Telefonisch contact Ruim een derde van de inwoners had afgelopen jaar telefonisch contact met de gemeente. Net als bij het mondelinge contact geeft een zeer ruime meerderheid (93%) aan vriendelijk te woord te zijn gestaan en een duidelijk antwoord op de vraag te hebben gekregen. Ruim een derde geeft aan zich niet te kunnen herinneren of negatief/neutraal te staan tegenover de vraag of gemaakte afspraken zijn nagekomen. Schriftelijk contact Het schriftelijk contact wordt duidelijk lager beoordeeld dan het mondelinge en telefonische contact. Ondanks dat een ruime meerderheid aangeeft binnen 6 weken reactie te hebben ontvangen, geeft ruim 1 op de 4 mensen aan geen duidelijk antwoord op de vraag te hebben gekregen. Bij het nakomen van gemaakte afspraken is 43% positief en 23% negatief, de overige mensen kunnen het zich niet herinneren of zijn neutraal. Door de snelheid van reageren (binnen zes weken) te bewaken, wordt de waardering van schriftelijk contact positief beïnvloed. De brieven van de gemeente sluiten standaard af met de uitnodiging om contact op te nemen als er vragen zijn naar aanleiding van de brief. De naam van de behandelend ambtenaar en de contactgegevens staan daarbij vermeld. Daarmee proberen wij ervoor te zorgen dat, als er sprake is van een onduidelijk of onvolledig antwoord, mensen direct contact met de juiste medewerker kunnen opnemen. Eventuele onduidelijkheid of onvolledigheid kunnen wij op die manier direct herstellen. Nakomen van afspraken Hierboven is al kort ingegaan op het onderwerp nakomen van afspraken. Het wel of niet nakomen van afspraken kan meerdere oorzaken hebben. Het kan nagelaten zijn, het kan zijn dat de inwoner een andere verwachting had en het kan ook zo zijn dat dit negatief wordt beoordeeld omdat iemand niet heeft gekregen wat hij of zij wenst. In het onderzoek hebben we de panelleden gevraagd aan te geven op welk onderdeel de afspraken niet zijn nagekomen. Vorig jaar bleek uit het onderzoek naar groenvoorziening dat 30% van de afspraken niet zou zijn nagekomen. In de resultaten van 2013 is een duidelijke verbetering te zien. 17% van de gemaakte afspraken zou niet zijn nagekomen. Verbetermogelijkheden Uiteraard hebben we gekeken wat we konden doen om een verbetering door te voeren. Gemeentebreed is er training geweest om het kwalitatieve niveau van schriftelijke communicatie omhoog te brengen (minder schijf- en stijlfouten). 5

6 Ook is getraind op hoe je een boodschap helder formuleert en hoe je zorgt dat duidelijk is welke afspraken zijn gemaakt en welke verwachtingen zijn gewekt. Daarnaast is hiervoor aandacht geweest tijdens werkoverleggen en maakt dit onderdeel van de reguliere functionerings- en beoordelingsgesprekken. Er zijn ook verdere verbetermogelijkheden. Wij hebben geconstateerd dat sommige meldingen niet goed werden geregistreerd door de gebrekkige werking van ons meldingensysteem. Dit heeft ertoe geleid om versneld een nieuw meldingensysteem aan te schaffen. Dit nieuwe systeem is met ingang van oktober dit jaar in gebruik genomen. Dit systeem is volledig digitaal, handmatige omzettingen (verwerkingen) zijn niet meer nodig. Een groot voordeel van dit systeem is, dat meldingen en afhandelingtermijnen beter kunnen worden gevolgd en dat melders automatisch op de hoogte worden gehouden van de status van hun melding. Zo worden zij dus direct geïnformeerd over de voortgang van hun melding. Bij het afronden van een melding krijgt de melder bericht en daarin nodigen wij de melder expliciet uit om contact op te nemen als de afhandeling van de melding vragen oproept. Op deze manier is het mogelijk om feedback direct te verwerken en eventuele onduidelijkheden uit de wereld te helpen. Daarnaast kunnen onze inwoners vanaf 11 november ook digitaal (via de website) hun meldingen doen. Deze meldingen worden automatisch in het systeem gezet, zonder persoonlijke tussenkomst. Vergissingen die kunnen worden gemaakt door het omzetten van papier naar digitaal, worden hiermee voorkomen. Een melding mondeling doorgeven via het Klant Contact Centrum blijft uiteraard ook mogelijk. Met deze ondersteuning verwachten wij wederom een verbetering te kunnen doorvoeren, niet alleen voor groenvoorziening, maar voor alle meldingen. Tot slot Met deze brief hebben wij u geïnformeerd over de resultaten van twee thema s van het onderzoek dat is uitgevoerd via het digitaal burgerpanel. Het bijgevoegd rapport biedt u meer achtergrondinformatie. De resultaten zijn nagenoeg gelijk aan vorig jaar en op sommige onderdelen is een stijging te zien. De resultaten zijn daarom voor ons geen aanleiding om u anders te adviseren over de budgetten die nu zijn geraamd voor de begroting Het rapport wordt in de eerste week van november op de website geplaatst met daarbij een nieuwsbericht. Met vriendelijke groet, het college van burgemeester en wethouders, Hans Verlinde locogemeentesecretaris Arnoud Rodenburg burgemeester 6