WORKSHOP KLANTREIZEN. Hoe de klant tot zijn recht komt in de werkprocessen Omgevingswet

Transcriptie

1 WORKSHOP KLANTREIZEN Hoe de klant tot zijn recht komt in de werkprocessen Omgevingswet iks advies, ondersteuning en ontwerp september 2017

2 Voorstellen

3 En wie bent u? Naam Rol

4 Programma snelservice formule Inloop Welkom en voorstellen Introductie Ow impact voor werkzaamheden VTH Inleiding klantreizen Pauze Snelservice formule en klantpijnen Oplossingen bedenken Lunch Oplossingen terugkoppelen prioriteren en consequenties Afsluiting en afspraken

5 Programma Complexe formule Inloop Welkom en voorstellen Introductie Ow impact voor werkzaamheden VTH Inleiding klantreizen Pauze Complexe formule en klantpijnen Lunch Oplossingen bedenken Oplossingen terugkoppelen, prioriteren en consequenties Afsluiting en afspraken

6 Onze opdracht Jullie helpen de impact van de veranderingen van de Ow te vertalen naar jullie werk Maar we starten niet vanaf nul ambities Groningen! Dus 3 componenten: 1. Inhoud Omgevingswet 2. Digitale ondersteuning Omgevingswet (DSO) 3. Ambities Groningen - Kiosk! Check op onze werkwijze aan de hand van de klantreizen

7 Ow en de impact op ons werk Waar doen we het voor wat proberen we te bereiken? De Omgevingswet barometer

8 Hoofdlijn Vergroten afwegingsruimte Inzicht in wat wel en niet kan Snellere besluitvorming Integrale benadering leefomgeving

9 Veranderingen in 6 kerninstrumenten

10 Wat betekent dat voor ons werk? Keuzes maken: Met bestuur kiezen hoe gebruik gemaakt wordt van de beleidsvrijheid - vergroten afwegingsruimte Inzicht in wat wel en niet kan hoe organiseer je dat zolang de digitale ondersteuning nog niet volledig is Snellere besluitvorming wanneer kan het, wanneer niet, wat is daarvoor nodig? Integrale benadering leefomgeving wanneer moet het, wat is daarvoor nodig

11 Veranderingen in digitale ondersteuning

12 Wat biedt het DSO bij de start? Zie ook Wel (huidige niveau) Niet Eén loket onder architectuur Elektronische aanvraag en melding Checken Inzien Omgevingsdocumenten (informatiehuis Ruimte) Bekendmaken en publiceren Omgevingsdocumenten Delen van een aanvraagdossier Centrale ondersteuning zienswijze en bezwaar Toezicht en handhaving Stip op de kaart info voor oude bestemmingsplannen Andere Informatiehuizen geluid, bodem, bouw, natuur, etc Samenwerkingsruimte en samenwerken aan plannen Stelselcatalogus

13 Wat betekent dat voor ons werk Hoe werkt dat in de praktijk: Omgevingsvisie en programma opstellen Projectbesluit opstellen Vergunningaanvraag en melding Toezicht en handhaving - Werken in de praktijk: Vanuit je eigen backoffice Gebruik van het DSO zal toenemen door groei functionaliteiten en data Relatie met Informatiehuizen

14 Ambities eigen gemeente

15 HET CUSTOMER JOURNEY ONDERZOEK De bron voor de klantreizen

16 Klantreis! Ga hier in op de klantreizen die genoemd zijn bij het voorstelrondje

17 Wie gebruikt de Omgevingswet? Een ieder: iedereen die wil weten welke beleidsdocumenten van toepassing zijn, welke regels er gelden of gegevens beschikbaar zijn op een locatie. Initiatiefnemer: burger, bedrijf of overheidsorganisatie die iets wil in de fysieke leefomgeving Belanghebbende: burger of bedrijf dat invloed ondervindt van het initiatief van een ander of een besluit van de overheid. Beleid- en regelopstellers en plannenmakers/beoordelaars: zij ontwerpen de kaders waarbinnen de gebruikers moeten werken. Kunnen getrapt doorwerken naar andere BG s Vergunningverleners, toezichthouders, handhavers: zij passen deze kaders toe, door aanvragen te beoordelen en te checken of de realisatie hieraan voldoet

18 Opzet CJ-onderzoek Interviews - 39 initiatiefnemers, belanghebbenden, burgers en bedrijven die recent een aanvraag hebben gedaan, bezwaar hebben aangetekend of betrokken zijn geweest bij planvorming Op basis hiervan persona s opgesteld, de huidige en gewenste klantreis in kaart gebracht en de belevingsprincipes opgesteld 30 expertsessies met medewerkers van rijk, provincies, gemeenten, waterschappen en omgevingsdiensten Op basis hiervan expertprofielen gemaakt en dienstinnovaties bedacht

19 Persona s

20

21 Belevingsprincipes

22 Belevingsprincipes

23 Hoe ervaren klanten onze processen en diensten nu? Incidentele initiatiefnemers Veel en moeilijke informatie Belanghebbenden incidenteel Pas laat betrokken Professionele initiatiefnemers Weinig inzicht wat er van mij verwacht wordt Efficiënt en transparant proces én vast contactpersoon Zienswijze wordt onvoldoende meegenomen in beleid Belanghebbenden professioneel Lang wachten op volledige papertrail Vooroverleg is belangrijk Omgevingsinformatie is versnipperd en niet gewaarmerkt

24

25

26 Klantpijnen verschillen per klant

27 Huidige klantreis Gewenste klantreis

28 10 innovatierichtlijnen Ontsluit via één visueel platform Start met faciliteren tijdens de droom Maak informatie relevant Ken je klant Biedt alternatieven en suggesties Minimaliseer de moeite Stimuleer participatie Biedt altijd inzicht in het proces Verbeter aan de hand van de klant en elkaar Creëer een consistent proces

29 Wat wil die gebruiker? Klant wil: Geïnformeerd worden Betrokken worden Gehoord worden Inzicht hebben in het proces & regie houden over proces Naadloos kunnen switchen tussen kanalen Digitaal en fysieke ondersteuning moeten elkaar versterken

30 Expertprofielen

31 Waar lopen overheidsmedewerkers tegenaan? Praktische toepasbaarheid juridische tekst Onvolledige en foute aanvragen Hoe kom je aan informatie als er geen vergunning nodig is? Kwaliteit en beschikbaarhei d informatie

32 Wat doen we met de klantreizen? Extra klantreizen - rechterlijke macht en complexe projecten Service formules Worden gebruikt bij de ontwikkeling van het DSO En wat gaan wij doen na de Pauze? - 2 groepen - Brown paper proces - 2 rollen overheid en klant