Klanttevredenheid bibliotheek

Transcriptie

1 Klanttevredenheid bibliotheek Rapportage de Bibliotheek Z-O-U-T September 2018

2 Inhoud Onepager 2 Conclusies 3 Aanbevelingen 8 Verantwoording Aanbevelen van de bibliotheek NPS Redenen voor aanbevelen Verbetersuggesties Diensten van de bibliotheek Aanbod van de bibliotheek Persoonlijke ontwikkeling Mogelijkheden betere ondersteuning Vergelijking eerdere onderzoeken 32 Bijlagen Steekproef 2. Beoordeling bibliotheek Gebouw en verblijf Communicatie en medewerkers Service Collectie en vindbaarheid Activiteiten en ontmoeting Best practices Bezoekgedrag Redenen bezoek Bezoek alleen of samen 27 1

3 Onepager Met dit onderzoek geven we antwoord op de vraag hoe tevreden uw BiebPanelleden zijn over de bibliotheek. Wat kan de bibliotheek doen om de tevredenheid van de leden te vergroten? Klanttevredenheid over de bibliotheek is hoog De overall waardering voor de Bibliotheek Z-O-U-T is hoog en de Net Promotor Score (NPS) van 34 is prima, en een stuk hoger dan in voorgaande jaren (wel wat lager dan gemiddeld in het totale Panel). De verschillende aspecten van de dienstverlening worden wisselend beoordeeld. De klantvriendelijkheid en de deskundigheid van de medewerkers worden het beste beoordeeld. Aandachtspunten voor de Bibliotheek Z-O-U-T zijn: de horecavoorzieningen, de verschillende soorten activiteiten en de mogelijkheden tot ontmoeting in de bibliotheek. Ook over de actualiteit van de collectie zijn panelleden niet zo positief gestemd, en dit punt wordt vaak spontaan genoemd als verbetersuggestie voor de Bibliotheek Z-O-U-T. Over het algemeen zien we dat veel leden geen mening hebben of neutraal gestemd zijn over de aspecten op het gebied van ontmoeting en activiteiten. Panelleden kennen en gebruiken vooral de klassieke diensten Panelleden bezoeken de bibliotheek vooral om boeken en andere materialen te lenen. Daarnaast zijn ook rondsnuffelen, ter plekke kranten, tijdschriften of boeken lezen en informatie zoeken veel genoemde bezoekredenen. Een derde van de panelleden zegt dat de bibliotheek hen ondersteunt in hun persoonlijke ontwikkeling. De meeste panelleden bezoeken de bibliotheek alleen. Twee op de tien panelleden bezoeken de bibliotheek weleens met anderen, en dan meestal met kind(eren) of partner (dat laatste wel wat minder dan gemiddeld). De bekendheid van de voorgelegde bibliotheekdiensten wisselt. Voorlezen voor kinderen, cursussen digitale vaardigheden en literaire activiteiten en boekpresentaties zijn het meest bekend bij leden. De andere diensten zijn slechts bij een kwart of minder bekend. Veel van de diensten zijn onder panelleden van de Bibliotheek Z-O-U-T een stuk minder bekend dan gemiddeld in het totale Panel; hetgeen waarschijnlijk wordt verklaard door een beperkt aanbod. 2

4 Conclusies en aanbevelingen

5 Conclusies (1) Hoge tevredenheid over de bibliotheek De leden van de Bibliotheek Z-O-U-T zijn positief over de bibliotheek; de bibliotheek heeft een NPS van 34, een stuk hoger dan in 2016 (6) en ook hoger dan in 2012 (26). De Bibliotheek Z-O-U-T heeft wel een wat lagere NPS dan gemiddeld in het totale Panel. Vier op de tien panelleden geven de bibliotheek het aanbevelingscijfer 9 of 10; slechts een klein deel geeft een 6 of lager. Panelleden bevelen de bibliotheek vooral aan vanwege de ruime collectie, de fijne plek, de vriendelijke en hulpvaardige medewerkers, de lage prijs en de mogelijkheid om materialen te reserveren. Daarnaast zeggen veel leden dat ze de bibliotheek als instituut waarderen omdat lezen belangrijk is. De leden die kritischer zijn noemen vooral als verbetersuggesties een ruimere collectie (variërend van een grotere collectie, meer actuele boeken tot specifieke wensen over onderwerpen of genres). Ook ruimere openingstijden komen naar voren, en een aantal leden vindt dat het abonnement te duur is. In Doorn, Wijk bij Duurstede en Rhenen noemt men specifiek dat het samengaan van de bibliotheek naar het gemeentehuis ervoor zorgt dat het rumoerig is in de bibliotheek. Tevredenheid over de dienstverlening wisselend Over de afzonderlijke onderdelen van de dienstverlening zijn de panelleden vaak redelijk positief, al ligt de tevredenheid op sommige thema s duidelijk lager dan gemiddeld in het totale Panel. Het meest tevreden zijn panelleden van de Bibliotheek Z-O-U-T over: de klantvriendelijkheid van de medewerkers, en de deskundigheid van de medewerkers. Van alle aspecten die zijn voorgelegd aan de leden scoren de volgende relatief het laagst: de horecavoorzieningen; de ontspannende activiteiten; de activiteiten op het gebied van kunst, boekpresentaties, geschiedenis en wetenschap; de mogelijkheid om met vrienden of familie af te spreken. Over de laatste drie aspecten oordelen veel panelleden neutraal; over de horecavoorzieningen is een op de tien ontevreden. Hierna gaan we dieper in op de vijf voorgelegde onderdelen: Gebouw & verblijf, Medewerkers & communicatie, Service, Collectie & vindbaarheid en Activiteiten & ontmoeting. Het is afhankelijk van de koers en doelstellingen van uw bibliotheek, welke aspecten voor uw bibliotheek belangrijk zijn. Gebouw en verblijf matig, behalve horecavoorziening en studie/werk mogelijkheden De Bibliotheek Z-O-U-T krijgt een mindere waardering dan in het totale BiebPanel op de inrichting en sfeer, uitstraling van het gebouw, het kunnen opdoen van inspiratie, de mogelijkheid om te studeren en/of te werken en de voorzieningen om te eten en drinken in de bibliotheek. Ongeveer een op de tien panelleden is ontevreden over deze aspecten. De inrichting en sfeer wordt in 2018 wel al wat beter beoordeeld dan in Panelleden van Regio 1 zijn wel vaker tevreden over de horeca en ook over de mogelijkheden om te studeren en/of te werken in de bibliotheek (net zoals leden uit Regio 3). 4

6 Conclusies (2) Medewerkers erg goed beoordeeld; communicatie wat minder Van alle aspecten uit het onderzoek krijgen de klantvriendelijkheid en de deskundigheid van de medewerkers de hoogste waardering, net als in De website, de app en de digitale nieuwsbrief worden door zeven op de tien goed beoordeeld. De digitale nieuwsbrief en de website krijgen een wat mindere waardering dan gemiddeld in het Panel. Over de website is een op de tien ronduit ontevreden. Als we deze scores vergelijken met 2016 en 2012, dan zien we dat de website iets minder gewaardeerd wordt dan in 2016 en de bibliotheek app juist wat beter (al is de app maar door een beperkt aandeel van de leden beoordeeld). Het gebruik van de app is nog beperkt, zoals ook naar voren kwam uit het BiebPanel onderzoek Customer Journey reserveren en verlengen. Service-aspecten redelijk goed beoordeeld De service-aspecten worden redelijk goed beoordeeld, maar over de prijs-kwaliteitverhouding van het abonnement, de verschillende abonnementen en de snelheid waarmee reserveringen worden geleverd zijn panelleden van de Bibliotheek Z-O-U-T wel minder tevreden dan gemiddeld in het totale Panel. Vooral over de snelheid waarmee reserveringen geleverd worden is een relatief groot deel, een op de zes, ontevreden. Dit aspect scoort ook minder goed ten opzichte van Ook de tevredenheid over de verschillende abonnementen is gedaald in 2018 ten opzichte van Over de openingstijden zijn panelleden in 2018 juist meer tevreden dan in 2016, al is nog steeds ongeveer een op de zeven panelleden ronduit ontevreden over de openingstijden in De openingstijden worden in de vestiging Driebergen minder goed beoordeeld dan in de andere vestigingen. Collectie niet goed beoordeeld, alleen vindbaarheid wel De collecties jeugd- en kinderboeken, romans en leesboeken, informatieve boeken, films, series, muziek en games en de beschikbaarheid en actualiteit van de collectie worden door panelleden van de Bibliotheek Z-O-U-T minder goed beoordeeld dan gemiddeld in het totale Panel. Ongeveer één op de zes in ronduit ontevreden over de collecties informatieve boeken en romans/ leesboeken en de actualiteit van de collectie. Tegenover de overige collectieonderdelen staan panelleden relatief vaak neutraal. De actualiteit van de collectie wordt ook vaak genoemd wanneer panelleden wordt gevraagd spontaan verbetersuggesties voor de bibliotheek te noemen. De vindbaarheid van de collectie wordt daarentegen juist beter dan gemiddeld beoordeeld door panelleden van de Bibliotheek Z-O-U-T; vooral de panelleden uit Regio 3 zijn hierover vaker tevreden. De collectie wordt over de hele linie ongeveer even goed beoordeeld als in 2016, al is de tevredenheid over de beschikbaarheid en de actualiteit van de collectie in 2018 gedaald ten opzichte van

7 Conclusies (3) Activiteiten en ontmoeting door veel leden neutraal beoordeeld Zoals al eerder opgemerkt, zijn de aspecten over activiteiten en de ontmoetingsfunctie door relatief weinig mensen beoordeeld (velen geven aan dat ze het niet weten) en ook vaak neutraal, d.w.z. tevreden noch ontevreden. De leerzame activiteiten, de activiteiten op gebied van kunst, boekpresentaties, geschiedenis en wetenschap, de ontspannende activiteiten en de mogelijkheid om met vrienden af te spreken in de bibliotheek wordt door de panelleden van de Bibliotheek Z-O-U-T nog wat minder goed beoordeeld dan gemiddeld in het totale Panel. Dit komt vooral doordat panelleden hier vaak geen mening over hebben. De activiteiten worden in Regio 3 wel beter beoordeeld dan in de overige vestigingen; dit komt waarschijnlijk door een meer uitgebreid aanbod in Regio 3. Panelleden van Regio 1 zijn juist wat meer tevreden over de ontmoetingsmogelijkheden; zowel voor het afspreken met vrienden alsook het in contact komen met andere mensen. Bekendheid diensten wisselend Dat de bibliotheek Voorlezen voor kinderen aanbiedt is bij de meeste leden (twee derde) bekend. Cursussen digitale vaardigheden en literaire activiteiten & boekpresentaties zijn bij ruim een derde van de panelleden bekend. De andere diensten zijn slechts bij een kwart of minder bekend, wellicht mede omdat ze niet/beperkt/alleen in bepaalde vestigingen aangeboden worden. Veel diensten zijn onder panelleden van de Bibliotheek Z-O-U-T minder bekend dan gemiddeld in het totale BiebPanel. Zoals ook uit het BiebPanel doelgroeponderzoek Senioren naar voren kwam, is de Boekendienst aan huis ook onder 65-plussers maar bij een kleine groep (een kwart van de panelleden) bekend. Bibliotheekbezoek: vooral om boeken te lenen en meestal alleen Panelleden bezoeken de bibliotheek vooral om boeken en andere materialen te lenen. Daarnaast zijn ook rondsnuffelen, ter plekke kranten, tijdschriften of boeken lezen en informatie zoeken vaak genoemde bezoekredenen. De meeste panelleden bezoeken de bibliotheek alleen. Twee op de tien panelleden bezoeken de bibliotheek weleens met anderen, meestal met kinderen of partner (dat laatste wel minder vaak dan gemiddeld). Jongere panelleden (tot 55 jaar) en vrouwen gaan relatief vaak met hun kind(eren) naar de bibliotheek. Persoonlijke ontwikkeling Mensen ondersteunen in hun persoonlijke ontwikkeling is één van de aloude doelstellingen van de bibliotheek. Een derde van de panelleden geeft aan dat de bibliotheek inderdaad bijdraagt aan hun persoonlijke ontwikkeling (voor ruim een kwart, meer dan gemiddeld, is dit niet het geval; de rest weet het niet of is neutraal). Als panelleden gevraagd wordt wat de bibliotheek zou kunnen doen om (nog) beter te ondersteunen in de persoonlijke ontwikkeling, dan noemen ze vooral een grotere collectie en meer activiteiten op het gebied van persoonlijke ontwikkeling. Panelleden geven daarnaast aan dat het aanbod van de bibliotheek, zoals nieuwe aanwinsten in de collectie en de verschillende activiteiten, beter onder de aandacht gebracht zouden moeten worden. Ook suggereren sommigen dat boekentips (bijvoorbeeld op basis van het leengedrag) hier aan zouden 6

8 Conclusies (4) kunnen bijdragen. Veel panelleden kunnen ook niet aangeven hoe de bibliotheek beter zou kunnen ondersteunen in de persoonlijke ontwikkeling, vinden het aanbod al goed genoeg of hebben hier geen behoefte aan. Overall beeld uit het onderzoek Waar bibliotheken bezig zijn met een transitie naar maatschappelijk-educatieve bibliotheken, zien we in dit onderzoek terug dat de huidige (panel)leden van de bibliotheken nog vooral gebruik maken en bekend zijn met de klassieke dienstverlening van de bibliotheek, en dit ook zeer waarderen. Dienstverlening op het gebied van het sociaal domein wordt door een deel van de panelleden ook wel gezien en op prijs gesteld, maar veel andere panelleden hebben hier geen mening over. Dienstverlening op het gebied van collectie en de verblijfsfunctie, is voor veel bestaande leden de kern van de bibliotheek, terwijl ze dienstverlening op het gebied van ontmoeting en activiteiten (nu nog) meer als extra s lijken te zien. 7

9 Aanbevelingen (1) Naar aanleiding van de uitkomsten doen we de volgende aanbevelingen en suggesties. Hierbij geldt telkens dat het natuurlijk afhankelijk is van de koers en doelstellingen van de bibliotheek, wat voor uw bibliotheek het meest relevant is om vervolgacties op te bepalen. Positionering Afhankelijk van de gewenste positionering en uitstraling van de bibliotheek, kiest u voor bepaalde diensten en activiteiten en daarna voor een passende communicatie om deze beter bekend te maken. In geval er specifieke doelgroepen zijn benoemd, zijn er geschikte communicatiekanalen en -middelen die ingezet kunnen worden. Zo kwam uit het BiebPanel doelgroeponderzoek Ouders van jonge kinderen naar voren dat zij voor activiteiten met hun kinderen andere ouders raadplegen en kijken op Facebook en op websites zoals ANWB, Dagje uit en Kidsproof. Uit het BiebPanel doelgroeponderzoek Senioren bleek dat ouderen het best te bereiken zijn via huis aan huis folders, de lokale krant of sociale media. Algemene informatie kunt u verspreiden via de website en de nieuwsbrief. Ook de landelijke campagnes kunnen helpen om een breder beeld van de bibliotheek te laten zien. Voor meer informatie over positionering: en Gebouw en verblijf Ga per vestiging na of het opzetten van een horecagelegenheid wenselijk en mogelijk is. Dit kan bijdragen aan een verbetering van de verblijfs- en ontmoetingsfunctie van de bibliotheek. Communicatie De app wordt nog relatief weinig gebruikt terwijl die, vooral bij het verlengen, een handige methode is. Promotie van de app is dan ook aan te bevelen. Meer informatie is te vinden in het BiebPanel onderzoek Customer Journey reserveren en verlengen. De tevredenheid over de website is gedaald ten opzichte van 2016 en ongeveer een op de tien panelleden is hierover ontevreden. Een usability/ux-test kan helpen om de website verder te optimaliseren. Collectie en actualiteit De tevredenheid over de actualiteit van de collectie wordt niet goed beoordeeld en vertoont ten opzichte van 2016 een wat dalende lijn. Focus, binnen de mogelijkheden van het collectiebudget, op de behoeftes van doelgroepen. U kunt daarvoor gebruik maken van profielen en rationeel collectiebeheer. Uw POI kan daarbij ondersteunen. 8

10 Aanbevelingen (2) Als de Bibliotheek Z-O-U-T de collectie films, series, muziek en games niet als speerpunt heeft, zorg dan dat leden goed op de hoogte zijn van het feit dat ze kunnen reserveren bij andere bibliotheken, of in het geval van muziek, bij het CDR. We zien in dit onderzoek dat de nieuwe bibliotheek (Almere) op verschillende collectieonderdelen de best practice is. In deze bibliotheek is veel aandacht voor de presentatie van de collectie, met veel displays. Op de website zijn de aanwinsten ook duidelijk te zien en gemakkelijk te reserveren. Daarnaast kunnen leden aanschafsuggesties doen en dit gebeurt ook dagelijks. Veel suggesties worden meteen gehonoreerd, via de NBD expresservice of een (internet)boekhandel. Activiteiten Activiteiten en de ontmoetingsfunctie worden steeds belangrijker voor bibliotheken. Het is van belang om de activiteiten in dit kader en de communicatie daarover af te stemmen op de doelgroepen en doelstelling van uw bibliotheek. Dit kan bijvoorbeeld door leden en nietleden actief te laten meedenken over programmering. De Bibliotheek AanZet heeft eerder dit jaar de klantreis activiteiten bezoeken in beeld laten brengen, in een project met Buro Koos en ProBiblio. Uitdagingen die daar naar voren kwamen waren onder meer de communicatie zo inrichten dat de juiste doelgroepen worden aangesproken, het sociale aspect van de activiteiten versterken en het aantrekkelijker maken om deelname aan een activiteit zo veel mogelijk te delen. Voor meer informatie over deze klantreis: Ontmoeting De Bibliotheek Enschede is de best practice op het aspect de mogelijkheid om met andere mensen in contact te komen. Deze bibliotheek onderneemt verschillende dingen die hieraan kunnen bijdragen. In alle wijkvestigingen organiseren ze huiskameractiviteiten, zoals koffieochtenden en speelgoed ruilen. Ook zijn er allerlei taalbevorderingsactiviteiten die veel gebruikt worden om anderen te ontmoeten, zoals Zing Nederlands met me, praatcafés en taalcursussen in kleine groepjes. Ook de computerspreekuren en het lunchcafé bieden de mogelijkheid om anderen te ontmoeten. Tot slot: continueren en vernieuwen Veel bibliotheken en POI s zijn bezig met projecten om de klassieke uitleenbibliotheek slimmer en efficiënter te organiseren en zo meer ruimte, tools en deskundigheid te creëren voor de maatschappelijk-educatieve bibliotheek. Zo willen bibliotheken met gelijke middelen een diverser dienstenpakket aanbieden. Dit vraagt om zowel continueren als vernieuwen. Continueren van klassieke taken door bijvoorbeeld efficiënt collectiebeleid, verruiming van openingstijden met partners, of inzet van zelfservice. Vernieuwen door nieuwe taken te implementeren zoals activiteiten op het gebied van Basisvaardigheden en Een leven lang leren. 9

11 Verantwoording

12 Over het onderzoek Achtergrond ProBiblio heeft in 2009 BiebPanel opgericht, een onderzoeksplatform speciaal ontwikkeld voor de bibliotheekbranche. Bibliotheekleden kunnen lid worden van BiebPanel en ontvangen als deelnemer 4 maal per jaar een vragenlijst over verschillende onderwerpen. Vanaf 2017 ontvangen BiebPanelleden twee keer per jaar een uitnodiging voor een flitspeiling (een kort onderzoek over een actueel onderwerp) en twee keer per jaar een uitnodiging voor een regulier uitgebreider onderzoek. Daarnaast vinden er twee landelijke doelgroeponderzoeken plaats. Voor de reguliere BiebPanel onderzoeken, zoals dit onderzoek, maken we een uitgebreide rapportage met teksten en conclusies per bibliotheek/cluster. Klanttevredenheid In dit onderzoek staat de klanttevredenheid centraal. In welke mate zouden BiebPanelleden de bibliotheek aan anderen aanbevelen (hoofdstuk 1) en in welke mate zijn ze tevreden over de verschillende faciliteiten van de bibliotheek (hoofdstuk 2)? Hoe ziet hun bezoekgedrag aan de bibliotheek eruit (hoofdstuk 3) en in welke mate zijn ze bekend met de verschillende diensten van de bibliotheek (hoofdstuk 4)? In hoofdstuk 5 is een vergelijking opgenomen met eerdere onderzoeken. Veldwerkperiode Het eerste reguliere onderzoek in 2018 heeft plaatsgevonden van 12 juni t/m 2 juli Leeswijzer grafieken Percentages kunnen soms optellen tot iets meer of minder dan 100%. Dit wordt veroorzaakt door afrondingsverschillen. In het resultatendeel worden resultaten soms weergegeven in de vorm van diagrammen. De donkerblauwe diagrammen geven de resultaten van de Bibliotheek Z-O-U-T weer, de lichtblauwe diagrammen de resultaten van het totale BiebPanel. In het rapport zijn bij enkele vragen ook de best practices opgenomen. Hier staat de score van de best scorende bibliotheek op desbetreffende vraag. Z-O-U-T BiebPanel Best practice Leeswijzer open vragen De letterlijke antwoorden op de open vragen staan in een aparte bijlage weergegeven. 11

13 1. Aanbevelen van de bibliotheek

14 Panelleden van de Bibliotheek Z-O-U-T bevelen de bibliotheek in hoge mate aan bij vrienden, familie of collega s. De Net Promotor Score (NPS) geeft de aanbeveelintentie van bibliotheekleden weer (voor een toelichting, zie de bijlage). Een NPS van boven de 0 is goed te noemen. De NPS van de Bibliotheek Z-O-U-T is 34 (wel wat lager dan in het totale BiebPanel) en laat zien dat de panelleden erg positief zijn over de bibliotheek. 42% geeft een aanbeveelscore van 9 of 10, dat is wat minder dan in het totale Panel. De NPS van Driebergen ligt een stuk hoger (45), dan die van de vestigingen in Regio 1 (32), Regio 2 (33) en Regio 3 (29), dit wordt vooral veroorzaakt door een hoger aandeel promotors. Best practice: Bibliotheken Noord Fryslân. Z-O-U-T (n=284) BiebPanel (n=16.038) 8% 6% Z - Op 8 O % 0%100% 42% NPS 34 50% 47% NPS 41 47% Detractors (0-6) Passives (7-8) Promotors (9-10) Op basis van uw ervaringen met de bibliotheek, hoe waarschijnlijk of onwaarschijnlijk is het dan dat u uw bibliotheek aanbeveelt bij vrienden, familie of collega s? - allen, excl. weet ik niet 13

15 1.2 Panelleden bevelen de bibliotheek vooral aan vanwege de ruime collectie, de fijne plek, de vriendelijke medewerkers en de lage prijs. Ook geven sommigen aan dat lezen en leesbevordering belangrijk zijn en dat het reserveren van boeken ook goed geregeld is. Goede service, goede collectie, veelzijdig en bereikbaar. Redenen voor aanbeveling Voor een net bedrag toegang tot een landelijke collectie boeken, muziek en films. Het is een geweldige plek om boeken te lezen waar je over gehoord hebt, maar die je niet meteen wilt kopen. En om films te lenen. Het is prettig om voor een redelijke prijs boeken te kunnen lezen. Er is een ruime keuze en je krijgt hulp als dat nodig is. De medewerkers zijn behulpzaam en erg vriendelijk. Ik ga dan ook met plezier naar de bibliotheek en raad het iedereen aan. Er is veel keuze aan boeken en tijdschriften en het reserveren van een boek is niet moeilijk. Vriendelijke mensen en een prachtige ruimte. Goede sfeer, goede openingstijden, bij vraag vriendelijk geholpen. Waarom zou u uw bibliotheek aanbevelen bij vrienden, familie of collega s? indien aanbeveelcijfer 9 of 10 Samenvatting Bibliotheek Z-O-U-T: een volledig overzicht van de reacties van de panelleden van de Bibliotheek Z-O-U-T is terug te vinden in de bijlagen. 14

16 1.3 Verbetersuggesties voor de bibliotheek gaan vooral over de actualiteit en uitbreiding van de collectie. Ook noemen enkele panelleden dat de openingstijden ruimer zouden kunnen. Sommige leden geven aan dat hun vestiging (Doorn, Wijk bij Duurstede en Rhenen) is verplaatst naar het gemeentehuis waardoor er veel rumoer is. Een aantal panelleden zegt dat het abonnement te duur is. Meer nieuwere titels zowel in hard copy als als e-books. Verbetersuggesties Nieuwere boeken sneller bestellen. Ruimere openingstijden zodat werkende mensen ook naar de bieb kunnen. De collectie actualiseren. Er worden in tijdschriften/ boekenrubrieken wel boeken besproken die in de bieb niet beschikbaar zijn. De bibliotheek is in Rhenen gerealiseerd in de hal van gemeentehuis. Het is daar erg gehorig en dus geen fijne plek om een tijdschrift, TT bijv. te lezen. Dus verbeteren? Een aparte afgesloten ruimte om te kunnen lezen! Zeer beperkt assortiment, prijskwaliteit raakt beetje zoek ( 60 per jaar is toch niet niks). Wat moet uw bibliotheek verbeteren om het (nog) waarschijnlijker te maken dat u de bibliotheek zou aanbevelen bij vrienden, familie of collega s? indien aanbeveelcijfer 0 t/m 8 Samenvatting Bibliotheek Z-O-U-T: een volledig overzicht van de reacties van de panelleden van de Bibliotheek Z-O-U-T is terug te vinden in de bijlagen. 15

17 2. Beoordeling bibliotheek

18 Z-O-U-T BiebPa 2.1 Het gebouw en de verblijfsfunctie worden redelijk beoordeeld, maar de horecavoorzieningen en mogelijkheden voor studie/werk blijven achter. De Bibliotheek Z-O-U-T wordt minder goed beoordeeld dan in het totale BiebPanel op inrichting en sfeer, uitstraling van het gebouw, het kunnen opdoen van inspiratie, de mogelijkheid om te studeren en/of te werken en de voorzieningen om te eten en drinken in de bibliotheek. Ongeveer een op de tien van alle panelleden is ontevreden over deze aspecten. Panelleden in Regio 1 en Regio 3 zijn wel vaker dan gemiddeld te spreken over de mogelijkheden om te studeren en/of te werken. Over de horecavoorzieningen zijn panelleden uit Regio 1 en vrouwen een stuk vaker tevreden de andere panelleden. De werking van de wifi, de mogelijkheid om te studeren en/of te werken en de horeca zijn door relatief weinig panelleden beoordeeld (hoog percentage weet niet ). Z-O-U-T BiebPanel 0 1 1D De inrichting en sfeer 68% 77% (n=288) (n=16.037) Werking van de Wifi 72% 73% (n=101) (n=6.152) De uitstraling van het gebouw 62% 72% (n=285) (n=15.950) Beschikbaarheid van de pcs in de bibliotheek 65% 72% (n=192) (n=10.130) Het kunnen opdoen van inspiratie 54% 66% (n=252) (n=13.971) De mogelijkheid om te studeren en/of werken in de bibliotheek 45% 64% (n=168) (n=8.843) De voorzieningen in de bibliotheek om te eten/drinken 41% 53% (n=154) (n=9.278) Hoe tevreden bent u in het algemeen over de aspecten met betrekking tot gebouw en verblijf van uw bibliotheek? % (Zeer) tevreden allen, excl. weet niet 17

19 2.2 De medewerkers worden erg goed beoordeeld. De communicatiemiddelen scoren wat minder hoog. De website en de digitale nieuwsbrief krijgen een wat mindere waardering dan in het totale Panel; over de digitale nieuwsbrief oordelen panelleden relatief vaak neutraal; over de website is ongeveer een op de tien ontevreden. Panelleden van Regio 1 en Regio 3 zijn nog vaker dan gemiddeld te spreken over de klantvriendelijkheid van de medewerkers. In Regio 2 is men vaker tevreden over de website dan de andere panelleden. De Bibliotheek app is door relatief weinig mensen beoordeeld. B Z 01 Z-O-U-T BiebPanel De klantvriendelijkheid van de medewerkers 92% 91% (n=285) (n=15.985) De deskundigheid van de medewerkers 85% 86% (n=260) (n=15.220) De website 72% 78% (n=264) (n=14.821) De digitale nieuwsbrief 71% 78% (n=209) (n=11.715) De Bibliotheek app 73% 74% (n=130) (n=7.003) Hoe tevreden bent u in het algemeen over de aspecten met betrekking tot communicatie en medewerkers van uw bibliotheek? % (Zeer) tevreden allen, excl. weet niet 18

20 2.3 Panelleden zijn redelijk tevreden over de serviceaspecten; de verschillende abonnementen en snelheid van reserveringen blijven wat achter. De prijs-kwaliteitverhouding van het abonnement, de verschillende abonnementen en de snelheid waarmee reserveringen worden geleverd worden minder goed beoordeeld dan gemiddeld in het totale Panel. Over de snelheid waarmee reserveringen geleverd worden is een op de zes ontevreden; tegenover de andere aspecten staan panelleden relatief vaak neutraal. Mannen zijn wel vaker dan vrouwen tevreden over de snelheid van de levering van reserveringen. Panelleden in Driebergen zijn minder te spreken over de openingstijden dan de overige panelleden. B Z 0 1 Z-O-U-T BiebPanel De prijs-kwaliteitverhouding van het abonnement 76% 83% (n=284) (n=15.931) De openingstijden 76% 79% (n=287) (n=16.141) De verschillende abonnementen 70% 79% (n=216) (n=11.527) Catalogus (bibliotheek en online) 76% 78% (n=272) (n= ) Snelheid waarmee reserveringen worden geleverd 70% 76% (n=270) (n=14.074) Hoe tevreden bent u in het algemeen over de aspecten met betrekking tot service van uw bibliotheek? % (Zeer) tevreden allen, excl. weet niet 19

21 Z- Bi 0 1 D 2.4 Over de collectie is men over het algemeen minder positief; met name de collecties informatieve boeken en films, series, muziek en games blijven achter. De collecties jeugd- en kinderboeken, romans en leesboeken, informatieve boeken, films, series, muziek en games en de beschikbaarheid en actualiteit van de collectie worden door panelleden van de Bibliotheek Z-O-U-T minder goed beoordeeld dan gemiddeld in het totale Panel. Vooral over de collectie informatieve boeken, de actualiteit van de collectie en de collectie romans/leesboeken is een relatief groot deel van alle panelleden; ongeveer één op de zes, ontevreden, Tegenover de andere aspecten staan panelleden vooral neutraal. De vindbaarheid van de collectie wordt in Z-O-U-T juist wat beter beoordeeld dan gemiddeld (vooral in Regio 3). De collectie kinder- en jeugdboeken en de collectie films etc. zijn door relatief weinig mensen beoordeeld. Z-O-U-T BiebPanel De collectie jeugd- en kinderboeken 71% 79% (n=119) (n=7.030) De collectie romans / leesboeken 63% 77% (n=284) (n=15.644) De collectie tijdschriften en kranten 73% 76% (n=194) (n=10.485) De beschikbaarheid van materialen 55% 72% (n=269) (n=15.253) De collectie informatieve boeken 52% 69% (n=253) (n=14.152) De actualiteit van de collectie 57% 68% (n=269) (n=15.295) De vindbaarheid van de materialen 74% 64% (n=281) (n=15.877) De collectie films, series, muziek en games 47% 58% (n=139) (n=7.186) Hoe tevreden bent u in het algemeen over de aspecten met betrekking tot de collectie van uw bibliotheek? % (Zeer) tevreden allen, excl. weet niet 20

22 2.5 Over activiteiten en ontmoeting zijn de leden overall wat minder tevreden. Veel mensen oordelen neutraal of hebben hier geen mening over. Alle aspecten op het gebied van activiteiten en ontmoeting zijn door relatief weinig mensen (circa een derde) beoordeeld. De leerzame activiteiten, de activiteiten op het gebied van kunst etc., de ontspannende activiteiten en de mogelijkheid om met vrienden af te spreken worden door panelleden van de Bibliotheek Z-O-U-T nog wat minder dan gemiddeld in het totale Panel beoordeeld. De verschillende soorten activiteiten worden beter beoordeeld door panelleden van Regio 3 dan leden van de andere vestigingen. De mogelijkheid om met vrienden of familie af te spreken en om in contact te komen met ander mensen wordt beter beoordeeld door panelleden van Regio 1. Z Z-O-U-T BiebPanel B 0 1 De leerzame activiteiten (taal, digitaal, werk) 52% 65% (n=106) (n=6.380) De mogelijkheid om praktische informatie te halen 66% 59% (n=131) (n=6.068) De activiteiten op gebied van kunst, boekpresentaties, geschiedenis, wetenschap 42% 58% (n=129) (n=7.500) De ontspannende activiteiten (films, muziek, etc.) 41% 56% (n=102) (n=6.027) De mogelijkheid om met vrienden of familie af te spreken 42% 56% (n=119) (n=6.169) De mogelijkheid om met andere mensen in contact te komen 48% 53% (n=166) (n=8.112) Hoe tevreden bent u in het algemeen over de aspecten met betrekking tot activiteiten en ontmoeting van uw bibliotheek? % (Zeer) tevreden allen, excl. weet niet 21

23 2.6 De best practices voor Gebouw & verblijf en Communicatie & medewerkers. De best practices over de medewerkers zijn het hoogste van alle aspecten. Het kunnen opdoen van inspiratie heeft een relatief lage best practice score. Het gebouw & verblijf De communicatie & medewerkers De inrichting en sfeer Stadkamer 87% Klantvriendelijkheid van de medewerkers De Bibliotheek Zuidoost Fryslân 97% Werking Wifi Bibliotheek Hilversum 82% Deskundigheid van de medewerkers Bibliotheken Noord Fryslân 95% De uitstraling van het gebouw de nieuwe bibliotheek 88% De website de Bibliotheek Katwijk 88% Beschikbaarheid pc s De Bieb voor de Zaanstreek 82% De digitale nieuwsbrief de bibliotheken Mar en Fean 88% Het kunnen opdoen van inspiratie Cluster Twente 76% De bibliotheek app de Bibliotheek Enschede 83% De mogelijkheid om te studeren/werken Voorzieningen om te eten/drinken De Bieb voor de Zaanstreek Bibliotheek Hilversum 79% 89% Hoe tevreden bent u in het algemeen over de volgende aspecten van uw bibliotheek? % (Zeer) tevreden allen, excl. weet niet 22

24 2.6 De best practices voor Collectie & vindbaarheid en Service. De best practice voor de collectie films, series, muziek en games is relatief laag. Collectie en vindbaarheid Service De collectie jeugd- en kinderboeken De Boekenberg 90% De prijs-kwaliteitverhouding van het abonnement Bibliotheek Den Haag 90% De collectie romans/leesboeken De nieuwe bibliotheek 86% De openingstijden Bibliotheek Hilversum 92% De collectie tijdschriften en kranten De Bibliotheek Zuidoost Fryslân 86% De verschillende abonnementen De Bieb voor de Zaanstreek 87% De beschikbaarheid van materialen de Bibliotheek Enschede 81% Catalogus (bibliotheek en online) Cluster Twente 85% De collectie informatieve boeken De nieuwe bibliotheek 83% Snelheid waarmee reserveringen worden geleverd CODA Bibliotheek 90% De actualiteit van de collectie De nieuwe bibliotheek 79% De vindbaarheid van de materialen de Bibliotheek aan den IJssel 79% De collectie films, series, muziek en games De nieuwe bibliotheek 74% Hoe tevreden bent u in het algemeen over de volgende aspecten van uw bibliotheek? % (Zeer) tevreden allen, excl. weet niet 23

25 2.6 De best practices voor Activiteiten & ontmoeting. Alle best practices op het gebied van activiteiten en ontmoeting zijn relatief laag. Met name de mogelijkheid om met andere mensen in contact te komen scoort laag. Activiteiten en ontmoeting De leerzame activiteiten (taal, digitaal, werk) De Bibliotheek Katwijk 77% De mogelijkheid om praktische informatie te halen De activiteiten op gebied van kunst, boekpresentaties, geschiedenis, wetenschap De ontspannende activiteiten (films, muziek, etc.) De Boekenberg 72% De Bibliotheek Rotterdam De nieuwe bibliotheek 74% 82% De mogelijkheid om met vrienden of familie af te spreken De mogelijkheid om met andere mensen in contact te komen De nieuwe bibliotheek De Bibliotheek Enschede 75% 63% Hoe tevreden bent u in het algemeen over de volgende aspecten van uw bibliotheek? % (Zeer) tevreden allen, excl. weet niet 24

26 3. Bezoekgedrag

27 3.1 Het lenen van boeken en andere materialen blijft de belangrijkste bezoekreden; daarna volgen rondsnuffelen, ter plekke lezen en informatie zoeken. Afspreken of onder de mensen zijn is maar voor een kleine minderheid een reden om naar de bibliotheek te gaan. Panelleden van de Bibliotheek Z-O-U-T komen iets minder vaak dan gemiddeld in het totale Panel voor het zoeken van informatie of voor de kinderafdeling (jongere leden tot 55 jaar wel meer) en juist wat vaker voor praktische informatie of advies. Leden in Driebergen komen wat vaker om rond te snuffelen dan leden uit Regio 3. Leden uit Regio 3 komen wat minder vaak voor tijd voor zichzelf of rust dan leden uit Regio 2. Vrouwen komen nog wat vaker om materialen te lenen en mannen komen wat vaker om gebruik te maken van digitale diensten. Boeken of andere materialen lenen Rondsnuffelen Lezen van kranten, tijdschriften, boeken Informatie zoeken over allerlei onderwerpen Tijd voor jezelf, rust Kinderafdeling bezoeken Activiteiten bezoeken Gebruik maken van de zithoek of café Gebruik maken van de digitale diensten Praktische informatie of advies Onder de mensen zijn Een cursus of workshop volgen Studeren, huiswerk maken of werken Afspreken met bekenden Oefenen met nieuwe technologieën en apparaten Gamen Anders namelijk Weet ik niet, geen mening 18% 19% 13% 18% 10% 13% 9% 11% 8% 8% 10% 6% 6% 5% 3% 5% 3% 4% 2% 4% 1% 1% 0% 0% 4% 3% 1% 0% 43% 45% 39% 36% 27% 34% Z-O-U-T (n=290) BiebPanel (n=16.252) Wat zijn voor u belangrijke redenen om de bibliotheek te bezoeken? Meer antwoorden mogelijk - allen 97% 96% 26

28 Z B %100% 3.2 De meerderheid bezoekt de bibliotheek meestal alleen. Twee op de tien gaan weleens met anderen, vooral met kind(eren) of partner. Panelleden van Z-O-U-T bezoeken de bibliotheek minder vaak dan gemiddeld samen met hun partner en vaker met iemand anders (dan kinderen, partner of vrienden). Logischerwijs bezoeken leden jonger dan 55 de bibliotheek vaker met kind(eren). Vrouwen komen ook relatief vaak met hun kind(eren) naar de bibliotheek. 55-plussers gaan vaker alleen of met hun partner. 77% 75% 18% 18% 4% 5% 2% 1% Meestal alleen Soms alleen en soms met anderen Meestal met anderen Ik bezoek de bibliotheek (bijna) nooit Z-O-U-T (n=290) BiebPanel (n=16.252) 55% 51% 34% 47% 8% 10% 19% 9% 3% 8% Kinderen Partner Kleinkinderen Iemand anders Vrienden Z-O-U-T (n=62) BiebPanel (n=3.838) Wanneer u de bibliotheek bezoekt, gaat u dan meestal alleen of met anderen? allen Met wie bezoekt u dan de bibliotheek? Meer antwoorden mogelijk indien men de bibliotheek soms alleen, soms met anderen of meestal met anderen bezoekt 27

29 4. Diensten van de bibliotheek

30 4.1 Voorlezen is het meest bekend. Literaire activiteiten en cursussen digitale vaardigheden bij ruim een derde; ook overige diensten maar bij een minderheid. Onder panelleden van de Bibliotheek Z-O-U-T is een aantal diensten minder bekend dan in het totale Panel: cursussen digitale vaardigheden, literaire activiteiten, het Taalcafé, hulp bij het invullen van formulieren van de overheid, het Tabletcafé, de VoorleesExpress, bijeenkomsten/spreekuren m.b.t. werk zoeken, Maakplaats/FabLab/e-LAB en CoderDojo, wellicht omdat deze diensten beperkt of niet aangeboden worden. De boekendienst aan huis is ook onder 65-plussers maar bij een kwart bekend. Voorlezen voor kinderen in de bibliotheek 64% 67% Cursussen digitale vaardigheden 37% 55% Literaire activiteiten en boekpresentaties 37% 54% Leesbevordering op scholen 28% 32% Hulp bij invullen van formulieren overheid 21% 28% TaalCafé 18% 28% Boekendienst aan huis 24% 27% Leeskringservice 28% 26% Taalhuis 22% 25% Tabletcafé 13% 18% VoorleesExpress 11% 17% Bijeenkomsten of spreekuren m.b.t. werk zoeken 8% 15% Maakplaats / FabLab / e-lab 1% 7% CoderDojo 1% 7% Z-O-U-T (n=290) Huiswerkbegeleiding 4% 6% BiebPanel (n=16.252) Geen van bovenstaande 14% 10% Welke van de volgende diensten biedt uw bibliotheek aan, denkt u? Meer antwoorden mogelijk allen 29

31 Z-O-U-T 4.2 Een derde van de panelleden zegt dat de bibliotheek bijdraagt aan hun persoonlijke ontwikkeling. Ruim een kwart, meer dan gemiddeld in het Panel, geeft aan dat de bibliotheek (helemaal) niet bijdraagt aan de persoonlijke ontwikkeling. 7% 26% BiebPanel 9% 29% B 0% 50% 100% / Bibliotheek draagt erg bij aan persoonlijke ontwikkeling 7% 9% 26% 29% 28% 29% 14% 10% 13% 10% Bibliotheek draagt helemaal niet bij aan persoonlijke ontwikkeling Weet ik niet, geen mening 12% Z-O-U-T (n=290) 12% BiebPanel (n=16.252) In hoeverre draagt de bibliotheek bij aan uw persoonlijke ontwikkeling? allen 30

32 4.3 Een grotere collectie en meer activiteiten zouden ervoor zorgen dat de bibliotheek leden (nog meer) ondersteunt in hun persoonlijke ontwikkeling. Vier op de tien panelleden vullen een antwoord in op deze vraag (meer dan gemiddeld in het totale Panel). Naast boeken en activiteiten op het gebied van persoonlijke ontwikkeling komt ook het geven van boekentips (bijvoorbeeld op basis van het leengedrag) naar voren. Ook geven een aantal leden aan dat zij niet goed op de hoogte zijn van de mogelijkheden en activiteiten van de bibliotheek en dat de bekendheid hiervan dus omhoog kan. Veel panelleden die iets invullen vinden het aanbod al goed of hebben geen behoefte aan ondersteuning op het gebied van persoonlijke ontwikkeling door de bibliotheek. De meest actuele info-materialen in huis hebben. Dat vind ik geen taak voor de bibliotheek. Actief navragen wat ik interessant vind en hier boeken op aanbieden, workshops ter verdieping organiseren. Ruimere en actuelere collectie en deskundig(er) personeel. Meer inzicht in wat er mogelijk is m.b.t. cursussen en dergelijke. Er worden in de vragenlijst items genoemd waarvan ik de mogelijkheden niet wist. Door mij persoonlijk boeken aan te bevelen. Op welke manier zou de bibliotheek u (nog) beter kunnen ondersteunen in uw persoonlijke ontwikkeling? allen Samenvatting Bibliotheek Z-O-U-T: een volledig overzicht van de reacties van de panelleden van de Bibliotheek Z-O-U-T is terug te vinden in de bijlagen. 31

33 5. Vergelijking eerdere onderzoeken

34 % % 7 0%100% 5.1 De NPS van de Bibliotheek Z-O-U-T is hoog en een stuk hoger dan in De hogere NPS wordt vooral veroorzaakt door een toename van het aandeel promotors en een afname van het aandeel detractors. Ook in het totale BiebPanel is overigens een stijgende lijn te zien (n=284) 2016 (n=275) 2012 (n=338) 42% 8% NPS 34 25% NPS 6 19% 34% 8% NPS 26 50% 57% 56% Detractors (0-6) Passives (7-8) Promotors (9-10) Op basis van uw ervaringen met de bibliotheek, hoe waarschijnlijk of onwaarschijnlijk is het dan dat u uw bibliotheek aanbeveelt bij vrienden, familie of collega s? Waarbij 0 staat voor zeer onwaarschijnlijk, 10 voor zeer waarschijnlijk. Allen, excl. weet ik niet 33

35 % % 100% 5.2 Tevredenheid over gebouw & verblijf en communicatie & medewerkers redelijk constant. De inrichting en sfeer wordt in 2018 wat beter beoordeeld dan twee jaar geleden. De website wordt in 2018 iets minder goed beoordeeld dan in 2016; de bibliotheek app juist wat beter. Het gebouw & verblijf De communicatie & medewerkers De inrichting en sfeer 68% 63% 82% Klantvriendelijkheid van de medewerkers 92% 94% Werking Wifi 72% 71% Deskundigheid van de medewerkers 85% 85% Uitstraling van het gebouw 62% 59% 60% De website 72% 78% 79% Beschikbaarheid pc s 65% 68% De digitale nieuwsbrief 71% 75% 69% Kunnen opdoen van inspiratie 54% 54% 62% De bibliotheek app 73% 68% De mogelijkheid om te studeren-werken 45% 42% Z-O-U-T 2018 Voorzieningen om te eten/drinken 41% 43% Z-O-U-T 2016 Z-O-U-T 2012 Hoe tevreden bent u in het algemeen over de volgende aspecten van uw bibliotheek? % (Zeer) tevreden allen, excl. weet niet. Door verwijdering van weet niet is er per aspect een wisselend aantal waarnemingen. 34

36 % 2 0%100% % 100% 5.3 Tevredenheid collectie vrij stabiel, tevredenheid over de beschikbaarheid en actualiteit van de collectie zijn gedaald. Tevredenheid over serviceaspecten wisselend. De tevredenheid over de openingstijden is iets gestegen, terwijl de tevredenheid over de snelheid van de levering van reserveringen juist wat is gedaald. De collectie Service De collectie jeugd- en kinderboeken 71% 73% De prijs-kwaliteitverhouding 76% 72% 85% De collectie romans/leesboeken 63% 66% 82% De openingstijden 76% 67% 71% De collectie tijdschriften/kranten 73% 70% 82% De verschillende abonnementen 70% 75% De beschikbaarheid van de collectie 55% 65% 75% Catalogus (bibliotheek en online) 76% 79% De collectie informatieve boeken 52% 51% 66% Snelheid levering reserveringen 70% 76% De actualiteit van de collectie 57% 65% Z-O-U-T 2018 De vindbaarheid van de materialen 74% 75% 85% Z-O-U-T 2016 Z-O-U-T 2012 Hoe tevreden bent u in het algemeen over de volgende aspecten van uw bibliotheek? % (Zeer) tevreden allen, excl. weet niet. Door verwijdering van weet niet is er per aspect een wisselend aantal waarnemingen. 35

37 Bijlagen

38 Uitleg Net Promotor Score (NPS) In dit onderzoek is de Net Promotor Score (NPS) gemeten. De NPS is gebaseerd op de aanbeveelintentie van klanten. Concreet is er in de vragenlijst van het onderzoek één centrale vraag aan klanten gesteld: Op basis van uw ervaringen met de bibliotheek, hoe waarschijnlijk of onwaarschijnlijk is het dan dat u uw bibliotheek aanbeveelt bij vrienden, familie of collega s? Men kan de vraag beantwoorden door een cijfer te geven tussen de 0 en 10, waarbij de 0 staat voor zeer onwaarschijnlijk en 10 voor zeer waarschijnlijk. De NPS methode onderscheidt drie groepen klanten: Promotors (cijfer 9-10), Passives (cijfer 7-8) en Detractors (cijfer 0-6). De Net Promotor Score wordt berekend door het percentage Promotors te verminderen met het percentage Detractors. De NPS definieert de klantenloyaliteit van een organisatie. Volgens de bedenkers van de NPS is een positieve NPS score (dus hoger dan 0) goed te noemen. NPS is een sterk instrument om met één cijfer te laten zien hoe een organisatie presteert. De combinatie van de NPS met de open vragen naar redenen om de bibliotheek aan te bevelen en verbetersuggesties en de beoordeling van de afzonderlijke aspecten, geeft handvatten om de loyaliteit van klanten nog te verhogen. In het bijlage-document met open antwoorden wordt een overzicht gegeven van de toelichting die men geeft waarom men de bibliotheek wel of niet zou aanbevelen aan vrienden, familie of collega s. 37

39 Steekproef

40 Samenstelling Steekproef (1) Verdeling over vestigingen en responspercentage Welke vestiging bezoekt u het vaakst? Z-O-U-T Wijk bij Duurstede 70 Driebergen 65 Rhenen 44 Doorn 32 Leersum 22 Amerongen 20 Maarn 17 Renswoude 8 Cothen 6 Elst 4 Langbroek 2 Responspercentage Z-O-U-T BiebPanel Uitgenodigd Deelgenomen Responspercentage 57% 61% is Noord Friesland 39

41 Geslacht Leeftijdcatego rie Opleidings niveau Samenstelling Steekproef (2) Verdeling leeftijd en geslacht Aantal deelnemers Z-O-U-T BiebPanel n= is Z-O-U-T Leeftijd 16 tot 35 jaar 5% 5% 35 tot 55 jaar 36% 30% 55 jaar tot 65 jaar 28% 27% 65 jaar of ouder 31% 38% Gemiddelde leeftijd is Opleidingsniveau Z-O-U-T 58,5 Laag 12% 15% Midden 21% 28% Hoog 67% 57% Geslacht 57,2 Man 19% 24% Vrouw 81% 76% Z-O-U-T BiebPan el BiebPanel Onbekend Hoog Midden Laag BiebPanel Onbekend 65 jaar of 55 jaar tot 35 tot 55 jaar 16 tot 35 jaar BiebPanel Onbekend Vrouw Man 0% 57% 67% 21% 28% 12% 15% 0% 31% 38% 27% 28% 30% 36% 5% 0% 19% 24% 76% 81% 0% 50%100% 40