Cliëntervaringsonderzoek Jeugd

Transcriptie

1 RAPPORTAGE Cliëntervaringsonderzoek Jeugd Gemeente Noordenveld augustus 2017

2 Managementsamenvatting De gemeente Noordenveld heeft ZorgfocuZ gevraagd een evaluatie te doen van de jeugdhulp in haar gemeente. Daarbij heeft zij twee doelen opgesteld; de gemeente wil meer inzicht in hoe de toegang tot jeugdhulp wordt ervaren en de gemeente wil inzicht in de ervaringen van cliënten met betrekking tot de kwaliteit en het effect van de zorg. In deze managementsamenvatting worden de conclusies en de aanbevelingen geformuleerd. Deze conclusies en aanbevelingen over de toeleiding zijn gebaseerd op de 12 interviews die voor de gemeente Noordenveld zijn gehouden. De conclusies en aanbevelingen over de kwaliteit en effect van de zorg zijn gebaseerd op 42 interviews gehouden in de vijf samenwerkende gemeenten in Noord Midden Drenthe. Per thema wordt gekeken naar de ervaringen van de respondenten en daar op gebaseerde aanbevelingen. Toeleiding Thema Conclusies Aanbevelingen Bereikbaarheid en vindbaarheid Respondenten uit de gemeente Noordenveld hebben de toeleiding over het algemeen wisselend ervaren. Waarbij de bereikbaarheid en vindbaarheid van de jeugdhulp in de gemeente volgens deelnemers onduidelijk is. Zo is het niet duidelijk dat zij met hun hulpvraag bij de gemeente terecht kon. Het contact met de gemeente en de gesprekken vinden zij wel prettig. Ga na (onder diverse stakeholders) hoe de bereikbaarheid en de vindbaarheid vergroot kan worden. Kennis over jeugdhulp De toeleiding wordt door verschillende respondenten als rommelig ervaren. Uit de interviews blijkt dat vooral het ontbreken van kennis over de jeugdhulp op de basisschool de toeleiding naar de juiste hulpverlening bemoeilijkt. Zet in op het vergroten van bekendheid en met name de mate van kennis over de jeugdhulp op basisscholen in de gemeente. Wachttijd Het eerste gesprek Wachttijd bij het CJG tussen de aanmelding en het eerste gesprek wordt door de respondenten als positief beoordeeld. Respondenten geven aan tot twee weken wachttijd acceptabel te vinden. Tien van de twaalf respondenten vinden het eerste gesprek met de gemeente prettig. Zo werden zij serieus genomen en werd er goed naar hen geluisterd. Houd dit positieve punt vast. Zet dit positieve punt door.

3 Gespreksverslag In de interviews is aangegeven dat er behoefte is aan het in kaart brengen van de brede hulpvraag binnen het gezin. Bij een aantal respondenten is dit wel gedaan en werd dit als prettig ervaren. Een aantal respondenten heeft dit juist gemist in hun gesprek of vonden dit te kort aan bod komen. Meerdere respondenten gaven in de interviews aan behoefte te hebben aan het ontvangen van een gespreksverslag, niet bij iedereen is dit gebeurd. Ga na in hoeverre dit tijdens de eerste gesprekken wordt gedaan en inventariseer of er mogelijkheden zijn voor het explicieter in kaart brengen van de brede hulpvraag. Zorg ervoor dat cliënten na elk gesprek een verslag ontvangen. Ga na hoe zij dit willen ontvangen, per mail of post. Overweeg om het verslag onderdeel te laten maken van het dossier. Contactpersoon Uit de interviews blijkt dat respondenten het prettig vinden dat ze één contactpersoon van het CJG hebben. Contactpersoon In een aantal interviews is aangegeven dat de bereikbaarheid van de contactpersoon van het CJG beter kan. Zo moeten respondenten meerdere malen bellen voordat zij hun contactpersoon kunnen spreken. Houd dit in stand en zet door dat elke cliënt/ gezin een vast contactpersoon krijgt. Zet in op het verbeteren van de bereikbaarheid van de contactpersoon. Een respondent suggereerde om een vast contactmoment in te stellen. Dit kan zowel een telefonisch spreekuur zijn als een mailuur. Contactpersoon Contact Onder de respondenten hebben meerdere ouders de behoefte door de contactpersoon ontlast te worden bij de aanvraag en afstemming van de zorg/ondersteuning. Uit meerdere interviews blijkt dat respondenten tussentijds contact vanuit het CJG willen over of de zorg in gang is gezet en hoe dat bevalt. Inventariseer bij het eerste contact in hoeverre er behoefte is aan hulp en ondersteuning bij de aanvraag van de jeugdhulp. Maak expliciet wie welke rol en verantwoordelijkheid heeft binnen de hulpaanvraag. Heb aandacht voor het behoud van contact met de cliënt en/ of de ouders, ook wanneer de beschikking rond is. Kwaliteit en effect Thema Conclusies Aanbevelingen Algemeen Algemeen in de NMD gemeenten: respondenten zijn tevreden over de zorg en ondersteuning die zij ontvangen. Ook respondenten uit de gemeente Noordenveld zijn over het algemeen (zeer) tevreden met de

4 Wachttijd zorg en ondersteuning die zij ontvangen. Het algemene beeld in de NMD gemeenten is dat respondenten de wachttijden als lang ervaren. Zij noemen maximaal acht weken acceptabel te vinden als wachttijd. Respondenten zijn wel geïnformeerd door de zorgaanbieder over de wachttijd, maar geven aan dat de hulp in de tussentijd nodig was. Wijs cliënten op de wachttijd bij de zorgverleners en ga gedurende het hulptraject na hoe de hulp verloopt. Ga na in hoeverre zorgaanbieders wachttijden van maximaal acht weken kunnen realiseren. Inventariseer tijdens het gesprek met cliënten in hoeverre zij behoefte hebben aan tijdelijk hulp om de wachttijd tot de daadwerkelijk zorg en ondersteuning te overbruggen. Wijs cliënten op de mogelijkheden die er vanuit de gemeente geregeld kunnen worden wat betreft tussentijdse hulp. Communicatie Enkele respondenten hebben behoefte aan meer communicatie over de onderlinge samenwerking en afspraken tussen zorgaanbieders en andere organisaties. Ga na in hoeverre de cliënt en ouders behoefte hebben aan tussentijdse updates van de zorgaanbieders/ betrokken organisaties. Indien hier behoefte aan is: informeer de cliënt/ ouders over de voortgang van het zorgtraject op vooraf afgesproken momenten.

5 Inhoudsopgave Managementsamenvatting Toeleiding Kwaliteit en effect... 2 Inhoudsopgave Inleiding Aanleiding Doelstelling Aanpak van het onderzoek Generaliseerbaarheid en beperkingen Status van rapport/leeswijzer Toeleiding Kwaliteit en effect Algemeen beeld Ervaringen respondenten gemeente Noordenveld Samenwerking verschillende organisaties Bijlage I Gespreksopzet... 11

6 1 Inleiding 1.1 Aanleiding De gemeenten uit Noord en Midden Drenthe (gemeenten Aa en Hunze, Assen, Midden-Drenthe, Noordenveld en Tynaarlo; hierna NMD gemeenten) kopen met ingang van 1 januari 2017 Wmo en Jeugdhulp gezamenlijk in. De NMD gemeenten doen dit om beter te kunnen inspelen op vragen en behoeften van inwoners. Hierdoor ontstaat meer samenhang in het aanbod wat betreft zorg en ondersteuning. Vanuit deze samenwerking is een gezamenlijk inkoopmodel opgesteld en is tevens de wens ontstaan om gezamenlijk een cliëntervaringsonderzoek onder jongeren en ouders/verzorgers (hierna ouders) te houden. Dit cliëntervaringsonderzoek is voor elk van deze vijf NMD gemeenten uitgevoerd. Voor de gemeente Noordenveld is het belangrijk om te weten hoe ouders en jongeren de door de gemeente gefinancierde jeugdhulp ervaren. Op basis van de uitkomsten van dit onderzoek kan de gemeente gerichte verbeterpunten formuleren en hiermee haar dienstverlening waar nodig optimaliseren. Door het uitvoeren van het ervaringsonderzoek voldoet de gemeente tevens aan haar wettelijke plicht om jaarlijks de ervaringen die cliënten met de jeugdhulp hebben, te meten. 1.2 Doelstelling De NMD gemeenten hebben allereerst een vraag en een doel omschreven waar het cliëntervaringsonderzoek een helder inzicht in moet geven: 1. Hoe hebben de cliënten de toegang van de jeugdhulp in de NMD gemeenten ervaren, wat gaat hierbij goed en wat kan beter? 2. Inzicht in de kwaliteit van de zorg, het effect van de zorg en de mate van cliëntinspraak. De focus hebben we gelegd op de toegang en de eerste onderzoeksvraag: hoe is het gesteld met de dienstverlening van de gemeente bij de toeleiding tot jeugdhulp, aangezien de gemeente hier direct invloed op heeft. De gemeente kan haar dienstverlening verbeteren als zij inzicht heeft in hoe deze toegang wordt ervaren. De kwaliteit, het effect en de cliëntparticipatie is als bijvangst meegenomen in het onderzoek. 1.3 Aanpak van het onderzoek Doelgroep Als onderzoeksdoelgroep beschouwen wij alle jongeren én ouders van jongeren die jeugdhulp ontvangen in de gemeente Noordenveld. De doelgroep voor dit onderzoek is uitgesplitst in twee groepen: Jongeren vanaf 12 jaar die in 2016 gebruik hebben gemaakt van jeugdhulp; Inleiding 1

7 Ouders met een kind tot 18 jaar die in 2016 gebruik hebben gemaakt van jeugdhulp Binnen de doelgroep jeugd onderscheiden we voor de gemeente Noordenveld de volgende subgroepen: Jeugd GGZ Jeugd en Opvoedhulp Licht Verstandelijk Beperkten Bij de werving van deelnemers is getracht rekening te houden met de relevante doelgroepen voor de gemeente. In deze rapportage is omwille van privacy geen onderscheid gemaakt tussen de verschillende doelgroepen. Werving deelnemers De werving van deelnemers is in eerste instantie via een dertigtal zorgaanbieders gedaan. Vanuit de NMD gemeenten is gezamenlijk een vooraankondiging naar de zorgaanbieders gestuurd om hen te informeren over het (belang van het) onderzoek. Vervolgens heeft ZorgfocuZ contact opgenomen met de zorgaanbieders. De zorgaanbieders zijn gevraagd om het onderzoek bij de cliënten en ouders aan te kondigen en hen uit te nodigen voor deelname. Om de respons voor het onderzoek te verhogen zijn naast het betrekken van de zorgaanbieders de volgende acties ondernomen: Gemeenten hebben gezinnen per brief benaderd over dit onderzoek waarbij zij zich konden aanmelden. Werving in de wachtkamer van zorgaanbieders: onderzoekers van ZorgfocuZ hebben drie dagen in de wachtkamer van een zorginstelling deelnemers geworven. De sociale teams/ jeugdteams van de verschillende gemeenten zijn benaderd en gevraagd hun medewerking te verlenen bij het werven van deelnemers. In totaal zijn voor de NMD-gemeenten 42 deelnemers geïnterviewd. Voor de gemeente Noordenveld zijn elf ouders geïnterviewd en één jongere. In zeven gevallen zijn de deelnemers via de gemeente Noordenveld naar de hulp en ondersteuning geleid. Methode Er bestaan verschillende gespreksvormen om de cliëntervaringen in kaart te brengen. In overleg met de gemeenten en met deelnemers zelf, is gekozen om telefonische interviews te houden. Deelnemers gaven aan dit een prettige methode te vinden omdat het laagdrempelig en niet belastend is. De telefonische interviews zijn aan de hand van gespreksthema s gevoerd. Inleiding 2

8 Gespreksthema s De gemeente heeft een voorbeeldlijst met gespreksthema s en de daarbij horende voorbeeldvragen ontvangen van ZorgfocuZ. Aan de gemeente is gevraagd om aan te geven welke thema s relevant voor hen zijn en indien nodig thema s of voorbeeldvragen toe te voegen. De gespreksthema s voor de ouders/verzorgers en de jongeren zijn voor zover mogelijk gelijk. De gespreksthema s zijn mede tot stand gekomen door een sessie met afgevaardigden van de participatieraden uit alle gemeenten. Zij konden in deze sessie (en via ) input leveren aan de opzet van de gespreksthema s. Voor de gemeente Noordenveld zijn de volgende thema s aan bod gekomen in de interviews: Het eerste contact; vragen om hulp (ouders: toeleiding naar hulp); het gesprek met de gemeente/sociaal team; contact met de sociaal werker/ jeugdconsulent; de zorg/ondersteuning; samenwerking verschillende organisaties. In de bijlage bevindt zich de gespreksopzet met de thema s en de bijbehorende voorbeeldvragen. 1.4 Generaliseerbaarheid en beperkingen Het onderstaande onderzoek is een kwalitatief onderzoek op basis van een beperkt aantal interviews. Het doel van kwalitatief onderzoek is niet om een scherp en representatief beeld te verkrijgen van de populatie als geheel maar om het verhaal en de ervaringen van een aantal mensen te horen en om ideeën te verkrijgen voor verbetering. 1.5 Leeswijzer In het volgende hoofdstuk wordt ingegaan op de ervaringen met de toeleiding tot zorg/ ondersteuning. Vervolgens gaat hoofdstuk drie in op de kwaliteit en het effect van de zorg/ ondersteuning. In de bijlage staat de gespreksopzet die is gebruikt voor de interviews Inleiding 3

9 2 Toeleiding In totaal vormen twaalf interviews in de gemeente Noordenveld de basis voor dit hoofdstuk, waarvan elf met ouders van jongeren en één met een jongere die zelf ervaring met het Centrum Jeugd en Gezin en de jeugdhulp heeft. We merken op dat een meerderheid van de respondenten al voor de overgang van de jeugdhulp naar de gemeente gebruik van ondersteuning maakte. De hulp waar respondenten gebruik van maken varieert van psychologische hulp tot begeleiding bij leerproblemen, bijvoorbeeld dyslexiehulp. Bekendheid en vindbaarheid Het is voor respondenten over het algemeen niet duidelijk wat de rol van de gemeente binnen de jeugdhulp is. Zo zijn respondenten naar school of de huisarts gestapt met hun hulpvraag en vervolgens via deze partijen naar de gemeente verwezen. Wat opvalt is dat een aantal respondenten aangeeft dat het duidelijk was waar zij moesten zijn met hun hulpvraag, maar daar de huisarts als mogelijkheid bij noemt. Dit geeft aan dat de gemeente niet het eerste aanspreekpunt is waaraan men denkt bij de jeugdhulp. Respondenten die wisten dat zij contact met het CJG konden opnemen zijn doorgaans degenen die al eerder met de gemeente in contact zijn geweest voor een hulpvraag. Eerste contact Een aantal respondenten dat voor de overgang van de jeugdhulp naar de gemeente al ondersteuning kreeg, heeft het eerste contact met de gemeente als rommelig ervaren. Dit werd veroorzaakt door wisselingen van contactpersoon bij het CJG, waardoor zij hun hulpvraag herhaaldelijk moesten toelichten. Voor twee respondenten verliep de toeleiding naar de juiste hulp moeizaam als gevolg van ontbrekende kennis bij medewerkers van de basisschool. Hierdoor werd een respondent verwezen naar een hulpverlener die geen geschikte hulp bood. Gezien zij als ouder niet op de hoogte was van het hulpaanbod voor haar kind had zij behoefte aan een aanspreekpunt binnen de school die haar had kunnen helpen om sneller bij een juiste hulpverlener terecht te komen. Ook mistte zij kennis over de omgang met kinderen met leerproblemen bij docenten. Ouder van een dochter met leerproblematiek: Sommige leraren kunnen niet met kinderen met zulke problematiek omgaan, die snappen hen niet. En dan worden de problemen alleen maar erger, mijn dochter is daar de dupe van geweest. Toeleiding 4

10 Wachttijd voor eerste gesprek Over de wachttijd voorafgaand aan het eerste gesprek is men positief. Meerdere respondenten geven aan dat zij snel terecht konden voor een gesprek met de gemeente, waarbij zij twee weken als een acceptabele wachttijd noemen. Ouder over de wachttijden: Ik ging er eigenlijk van het uit dat het net zo is als bij de dokter, dat je er eind van de week terecht kan. Het duurde wel iets langer dan dat, maar het viel me alsnog wel mee. Eén respondent vertelt dat het bijna twee maanden duurde voor zij op gesprek kon bij het CJG. Zij denkt dat de reden hiervoor is dat het destijds een vakantieperiode was, maar dat zij graag door de gemeente geïnformeerd was over de oorzaak van de wachttijd. Het eerste gesprek Respondenten hebben wisselende ervaringen wat betreft het gesprek met de gemeente. Tien van de twaalf deelnemers geven aan dat zij een prettig gesprek hebben gehad. Hierover zeggen zij dat: de medewerker hen serieus nam; er goed naar hen werd geluisterd; er goed naar de behoefte van de kinderen gekeken werd; de kinderen vriendelijk en begripvol werden bejegend; de medewerker van de gemeente open en vriendelijk was. Twee van de twaalf respondenten hebben het eerste gesprek als negatief ervaren. Zo geven zij aan dat: de medewerker niet klantvriendelijk was; zij het gevoel kregen dat deze zich niet in hun situatie kon verplaatsen; de bejegening beschuldigend overkwam; de bredere hulpvraag niet in kaart werd gebracht; de medewerker te snel conclusies trok over de hulpvraag. Ouder over het eerste gesprek: Ik had continu het idee dat ik mij moest verdedigen, waarom ik de dingen op mijn manier had aangepakt. Ook geeft een respondent aan dat één gesprek onvoldoende was om de actuele hulpvraag in kaart te brengen. Hierdoor ontstond vertraging bij de aanvraag van de herindicatie. Zij zou willen dat de gemeente hierop inspeelt door al ruim voor de afloop van de indicatie een gesprek over de herindicatie in te plannen, zodat er indien nodig nog tijd is voor vervolggesprekken. Toeleiding 5

11 Ouder over het eerste gesprek: Het probleem hoeft niet alleen bij het kind te liggen, dat is het enige waar zij naar kijken. Als de moeder om hulp vraagt moet die ook hulp krijgen. Gespreksverslag Eén van de twaalf respondenten geeft aan een verslag van het eerste gesprek te hebben ontvangen en dat dit verslag duidelijk was. In een aantal gevallen hebben respondenten wel om een verslag gevraagd, maar hebben zij deze niet gekregen. Een deel geeft aan dat zij deze liever wel had ontvangen, met als reden dat dit van pas was gekomen bij gesprekken op school en om te controleren of alle afspraken juist zijn overgenomen door de medewerker van het CJG. Contact met de medewerker van het CJG Over het contact met de medewerker van het CJG is men doorgaans positief. Positieve respondenten noemen de volgende punten over het contact: zij voelen zich serieus genomen; er werd goed naar hen geluisterd; de medewerker was deskundig; de medewerker dacht goed mee; men kon op een prettige en open manier met de medewerker van het CJG praten; de medewerker gaf duidelijk aan welke mogelijkheden er binnen het hulpaanbod waren. Ouder: Goed luisterend oor, ze begreep precies waar ik mee zat. Je had er direct een goed gevoel over. Als verbeterpunt komt naar voren dat men het opnemen van telefonisch contact met het CJG als moeizaam ervaart. Indien men tussentijds met problemen komt te zitten, kan het een aantal dagen duren voordat men hiermee bij de jeugdconsulent terecht kan. Als oplossing stelt een respondent voor dat de jeugdconsulent een telefonisch spreekuur inlast, waarin zij telefonisch bereikbaar is of mails kan beantwoorden. Ouder over de bereikbaarheid van het CJG: Telefonisch bereik je haar zelden. Nu moet ik steeds het hele verhaal uitleggen aan andere medewerker van het CJG, een terugbelverzoek indienen en dan kan het nog een aantal dagen duren voor ik word teruggebeld. Ook noemt een respondent dat het prettig zou zijn indien de contactpersoon bij het CJG op eigen initiatief contact onderhoudt met de cliënt, met als doel te monitoren of de zorg in gang wordt gezet, of deze goed bevalt of om de cliënt te informeren over aflopende indicaties. Toeleiding 6

12 3 Kwaliteit en effect 3.1 Algemeen beeld Er zijn een aantal grote zorgaanbieders die in (bijna) alle vijf gemeenten jeugdhulp aanbieden. De ervaringen met deze zorgaanbieders zijn samengevoegd om op basis van een groter aantal reacties een beeld te kunnen geven over de aangeboden hulp en ondersteuning en de ervaren resultaten en effecten van deze hulp door zowel de ouders als de jongeren. Deze resultaten zullen hieronder beschreven worden. Ter aanvulling en nuancering van dit algemene beeld volgen daarna de resultaten voor de gemeente Noordenveld. Wachttijden Over de snelheid waarmee de hulp werd gestart zijn de respondenten verdeeld in hun reacties. Ongeveer de helft geeft aan dat er geen wachtlijst was en dat zij snel werden geholpen. De respondenten omschrijven de wachttijd als snel en/ of acceptabel als ze binnen één week of uiterlijk twee weken een vervolgafspraak hadden. De andere helft heeft de wachttijd als lang ervaren. Wachttijden die als lang worden ervaren variëren van drie weken tot vier maanden. Een aantal ouders geeft aan dat hun kind eerder hulp nodig had. In vrijwel alle gevallen zijn respondenten door de zorgaanbieder op de hoogte gesteld van de lange wachtlijst. Op de vraag wat dan een acceptabele wachttijd zou zijn, geven respondenten aan dat dit een maand tot maximaal twee maanden is. In een aantal gevallen werd de wachttijd veroorzaakt door een fout bij de gemeente, bijvoorbeeld een aanmelding die niet werd doorgegeven of door zoekgeraakte formulieren. Ouder: Drie maanden wachttijd, dat vond ik heel lang. Eenmaal in gang gezet ging het wel heel voorspoedig. Met name ouders die aangaven dat er sprake was van acute problematiek of een risico, bijvoorbeeld een jongere die aangeeft angsten of negatieve gedachten over zichzelf te hebben, beoordeelden de wachttijd als kort. Een ouder over haar zoon met angstproblemen: Het was binnen een week geregeld. Kwaliteit van de hulp Bijna alle respondenten zijn tevreden over de hulp of ondersteuning die zij van de (hulpverlener van de) zorgaanbieder ontvangen. De kwaliteit wordt als goed ervaren en men geeft aan dat de ondersteuning goed past bij de hulp die de jongere en/of het gezin nodig heeft. In een aantal gevallen sloot de hulp niet goed aan op de hulpvraag, of bleek het gestelde doel niet haalbaar. Zo noemt een ouder dat enkel de psychologische gevolgen, maar niet de oorzaak van het leerprobleem van haar kind werden behandeld. In deze gevallen is wel gekeken naar een oplossing, door bijvoorbeeld voor een andere aanpak te kiezen. Jongere over de hulp: Ze luisteren goed naar wat ik zou willen, dat is heel fijn. Kwaliteit en effect 7

13 Op de vraag wat maakt dat deze ouders en jongeren tevreden zijn, wordt meerdere keren genoemd dat ze serieus genomen worden en dat er echt wordt geluisterd naar het verhaal en de behoeften. Verder geven respondenten aan tevreden te zijn omdat: de lijnen kort zijn; zij één contactpersoon hebben waar zij terecht kunnen met alle vragen; de contactpersoon goed bereikbaar is; de gemaakte afspraken worden nagekomen. Ouder: De hulp is heel goed. Fantastisch. Als er problemen zijn, ze is verdrietig of ik heb een probleem dan kan ik die man bellen of WhatsAppen, hij neemt heel snel contact op. Tenslotte laat een aantal ouders zich negatief uit over de hulp die zij ontvangen. Eén ouder vond dat de situatie eerste instantie wel verbeterd was, maar dat zij uiteindelijk weer terug bij af waren doordat de hulpverlener niet snel genoeg van methode wijzigde wanneer iets geen effect had. Een ander zegt in de thuissituatie nog geen verandering te merken nadat haar kind sinds afgelopen jaar gebruik maakt van dagbesteding. Ouder over de hulpverlener: De eerste ervaring met de eerste hulpverlener was niet zo positief, niet nakomen van afspraken en dergelijke. Dat is netjes opgelost en daarna kregen we een andere hulpverlener. Ouder over de kwaliteit: Ja, dat is iets, dan denk ik bij mezelf, wat komen ze nu eigenlijk echt doen? Dat kan ik zelf twintig keer beter. Behaalde effecten en resultaten van de hulp Om tot een beeld van het effect van de ontvangen hulp van de zorgaanbieders te komen, zijn er een aantal specifieke vragen gesteld over het effect van de ondersteuning op de kwaliteit van leven, de zelfstandigheid en het meedoen met de omgeving. Bijna alle respondenten hebben een positief effect ervaren als gevolg van de hulp die zij hebben ontvangen. Het zijn vooral de onderstaande resultaten die door respondenten worden genoemd: Kinderen zijn gegroeid in de communicatie; het herkennen van gevoelens; meer zelfvertrouwen; minder ruzie thuis; meer durven, alleen op pad, zelfstandiger; positiever over zichzelf denken; beter omgaan met prikkelgevoeligheid en emotieregulatie; rustiger en meer ontspannen; Kwaliteit en effect 8

14 blijer. Het ervaren effect hiervan is dat kinderen beter functioneren op school en dat de thuissituatie plezieriger en rustiger is. Ook geven ouders zelf aan door de hulp ontlast te zijn en bruikbare hulp en adviezen te krijgen. Jongere over het effect van de hulp: Ik merk dat ik rustiger en ontspannen ben en wat minder gestrest en wel iets blijer. Moeder: Er is meer rust in zijn hoofd, waardoor hij thuis beter te hanteren is. Ouder over de hulp die ze thuis ontvangt: Ik vind het prettig. Dat geeft mij een rustiger gevoel, ik heb echt het gevoel dat ik word geholpen. Een andere ouder geeft aan kleine verbeteringen te zien, maar dat het een langzaam proces is. Moeder: Het is niet gelijk zichtbaar, maar na verloop van tijd ga je het wel merken. Het zijn kleine verschillen, maar als je terugkijkt is hij wel echt beter geworden. Hij stapt nu bijvoorbeeld zelf op een docent af als er problemen zijn. Participatie Respondenten zijn gevraagd in hoeverre zij willen en kunnen meedenken over hun hulptraject. Dit heeft betrekking op de participatie van cliënten bij zowel de gemeente als de zorgaanbieder. Dit kan bestaan uit inspraak op de persoonlijke zorg of ondersteuning, maar ook algemene inspraak in de vorm van deelname aan een cliëntenraad. Verschillende respondenten geven aan dat zij individuele inspraak in de zorg of ondersteuning hebben ervaren. Een aantal respondenten geeft aan betrokken te zijn geweest bij het maken van een keuze van de zorgaanbieder in het gesprek met de gemeente. Deze vorm van participatie wordt gewaardeerd en vindt men prettig. Ook de participatie van de cliënt bij de vorm van behandeling wordt als positief punt genoemd in interviews. Zo geeft een respondent aan dat zij als ouder in gesprek kon gaan met de zorgaanbieder en zo haar eigen inbreng en ideeën over de behandeling van haar zoon kenbaar kon maken. Eén deelnemer geeft aan dat de beslissing over de zorgaanbieder alleen door de gemeente werd genomen en zij hier als ouder weinig inbreng in had. Hierover zegt de respondent: Moeder over de plaatsing van haar zoon: Ik vond het vervelend dat ik als ouder niet de daadwerkelijke beslissing mocht nemen over waar mijn zoon ging wonen, deze beslissing lag bij de gemeente. Ik moest vechten voor mijn zoon om hem te krijgen waar hij goede hulp zou krijgen. Geen van de gevraagde respondenten is door gemeente of zorgaanbieders actief gewezen op algemene participatie zoals een cliëntenraad voor zover zij zich kunnen herinneren. Op de vraag of hier behoefte aan is Kwaliteit en effect 9

15 geven de meeste aan dit niet te hebben. Eén respondent zou zelf graag meer inbreng hebben in het beleid van de gemeente en zou graag eigen ideeën inbrengen. Een cliëntenraad zou hier een goede optie voor zijn. 3.2 Ervaringen respondenten gemeente Noordenveld Over de kwaliteit van de zorg en ondersteuning zijn de respondenten uit de gemeente Noordenveld veelal positief is. Ook het effect van de zorg en ondersteuning op het kind en /of het gezin wordt als positief ervaren. Dat is in lijn met het algemene beeld dat uit de interviews met andere uit de NMD gemeenten laten zien. Respondenten uit de NMD gemeenten hebben wisselende ervaringen met de wachttijden. Uit de interviews voor de gemeente Noordenveld komt naar voren dat de wachttijd voorafgaand aan de behandeling van de zorgverlener als erg lang wordt ervaren. Wat respondenten als lang ervaren is wisselend. Eén noemt een maand te lang, twee anderen noemen twee tot drie maanden als maximale acceptabele wachttijd. Een aantal respondenten benadrukt dat zij als ouder zijnde graag willen dat hun kinderen snel geholpen worden. Als tip noemt één respondent dat cliënten in ieder geval geïnformeerd worden over de lengte en de oorzaak van de wachttijden. Een ander vertelt dat haar kind gedurende de wachttijd al een voortraject kon lopen, dit vond zij erg prettig. 3.3 Samenwerking verschillende organisaties Respondenten zijn niet eenduidig in hun mening over de communicatie tussen betrokken organisaties. Positieve respondenten zijn degenen die weinig van de communicatie meekrijgen: zij geven aan dit ook niet te willen. Wel zegt een aantal graag op de hoogte gehouden te worden over wat er tussen de organisaties wordt afgestemd, bijvoorbeeld per . Ontevreden respondenten zijn degenen die zelf het grootste deel van de afstemming tussen de organisaties doen, maar hier niet op zitten te wachten. Zij ervaren dit als te belastend en als de taak van één van de organisaties. Eén respondent vertelt dat de medewerker van het speciaal onderwijs een belangrijke rol speelt in het betrokken houden van alle ingeschakelde instanties. Deze is erg proactief en let erop dat alle partijen, inclusief het CJG, zich aan de gemaakte afspraken houden. Moeder over haar rol in de afstemming tussen organisaties: Ik wil geen tussenpersoon zijn, dat heb ik alleen gedaan omdat ik er haast achter wilde zetten. Kwaliteit en effect 10

16 Bijlage I Gespreksopzet Thema s interviews ouders/ verzorgers Het eerste contact; de toeleiding naar hulp Was het duidelijk waar u heen moest? Waar bent u heen gegaan met de hulpvraag: hoe wist u dat u daar terecht kon. Hoe heeft u de toegang tot de hulp ervaren, in hoeverre was dit laagdrempelig? Bekendheid met de rol van de gemeente in de jeugdhulp. Wat wist u van de rol van de gemeente in de jeugdhulp. Hoe lang moest u wachten? Eerste contact tot gesprek. Hoe was het eerste contact met de medewerker? Het gesprek met gemeente/sociaal team Hoe lang duurde het voordat het gesprek plaats kon vinden? Wat vond u daar van? Hoe verliep het gesprek? Had u/uw kind het idee dat u alles kon zeggen? Werd u serieus genomen? In hoeverre werd in het gesprek de bredere hulpvraag in kaart gebracht. Eén plan en één regisseur voor het hulp vragende gezin Heeft u een verslag van het gesprek ontvangen? Was dit verslag een goede weergave van het gesprek? Wat vond u ervan dat u dit verslag wel of niet kreeg? Heeft dat meerwaarde? En als u het niet krijgt, is dat lastig? Contact met de sociaal werker/ jeugdconsulent o.i.d. Hoe verloopt het contact met de jeugdconsulent/sociaal werker? Heeft u het idee dat de sociaal werker/jeugdconsulent kennis mist? En zo ja, welke specifiek kennis ontbreekt er? Hoe merkt u dat er kennis ontbreekt? Wat merkt u van de werkwijze: een plan en een regisseur voor het gezin? Ervaringen? Toen de hulp eenmaal startte, wat vond u toen van het tempo? Waarover heeft u contact met de sociaal werker? De zorg/ondersteuning die u/uw kind ontvangt Wat vindt u van de snelheid wanneer de hulp werd gestart? Was er bijvoorbeeld een wachtlijst? Was er hulp in de tussentijd? Wat vindt u van de kwaliteit van de ondersteuning? Bijlage I Gespreksopzet 11

17 Past de ondersteuning bij de hulpvraag? Samenwerking verschillende organisaties Wat vindt u van de samenwerking tussen de verschillende organisaties? Merkt u hier iets van? Welke dingen gaan goed, wat kan beter? Wat vindt u van de afstemming jeugdhulp en onderwijs? Wordt er samengewerkt tussen school en zorg? Wat merkt u daarvan als ouder(s)? Thema s interviews jongeren Het eerste contact; vragen om hulp Heb je zelf om hulp gevraagd of heeft iemand anders dat voor jou of met jou gedaan? Waar ben je heen gegaan met je hulpvraag? Hoe wist je waar je terecht kon met je vragen? Waar heb je informatie daarover vandaan gehaald? Is het moeilijk om hulp te vragen? Was het vragen om hulp laagdrempelig? Het gesprek met het Centrum voor Jeugd en Gezin Hoe lang duurde het voordat het gesprek plaats kon vinden? Wat vond je daar van? Hoe verliep het gesprek? Had je het idee dat je alles kon zeggen? Werd je serieus genomen? Heb jij (of je ouders/verzorgers) ook een verslag gekregen van dit gesprek en de dingen die er zijn afgesproken? Contact met het Centrum voor Jeugd en Gezin (hieronder ook aangepast naar CJG) Hoe verloopt het contact met de jeugdconsulent/sociaal werker? Heb je het idee dat er goed naar je geluisterd wordt, dat je serieus wordt genomen? Is hij/zij goed te bereiken. Hoe kan dat beter, wat gaat er goed? Heb je het idee dat je alles kunt vragen, ook over onderwerpen als drank, drugsgebruik? De zorg/ondersteuning die je ontvangt Wat vind je van de snelheid wanneer de hulp werd gestart? Was er bijvoorbeeld een wachtlijst? Zo ja, wat betekent dit voor jou als jongere of als gezin? Was er hulp in de tussentijd? Wat vond je daarvan? Wat vind je van de hulp die je krijgt? Krijg je de hulp die je nodig hebt? Samenwerking verschillende organisaties Wat vind je van de samenwerking tussen de verschillende organisaties? Merkt je hier iets van? Welke dingen gaan goed, wat kan beter? Bijlage I Gespreksopzet 12

18 Wat vind je van de samenwerking tussen de jeugdhulp en school? Wordt er samengewerkt tussen school en zorg? Wat merk je daarvan? Wat gaat er goed, wat kan er beter? Bijlage I Gespreksopzet 13

19 Uitgevoerd door Bezoekadres Sylviuslaan NS Groningen Postadres Postbus AL Groningen Contactpersonen Jochem Hoekstra j.hoekstra@zorgfocuz.nl Bijlage I Gespreksopzet 14